客房部的溝通與協(xié)調(diào)

【客房部的溝通與協(xié)調(diào)】判斷題。1.成功的溝通不僅是接收者了解了信息的內(nèi)容，還包括發(fā)送者的感情、思想、意見、態(tài)度。（）2.把信息發(fā)送者和接受者連接起來的信息手段是溝通過程中媒體。（）3.一般情況下有效溝通的意義包括準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔三個(gè)方面的特征。（）4.有效溝通有助于澄清誤解、解決沖突和矛盾，提高工作效率。（）5.有效溝通的常見方法有：文字溝通、語言溝通、團(tuán)體活動(dòng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。（）6.不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為信息已傳遞，溝通就成功了，選擇超前或滯后的溝通時(shí)機(jī)，對(duì)有效溝通非常重要。（）7.有效溝通的步驟：明確溝通的目的，確定溝通的對(duì)象和時(shí)機(jī)，選擇正確的溝通渠道和后期調(diào)查。（）8.有效溝通保障的措施：組織保障、以目標(biāo)計(jì)劃為原則、規(guī)章制度作保障。（）9.協(xié)調(diào)是一種管理工作活動(dòng)，是以飯店的預(yù)策為基本出發(fā)點(diǎn)，通過調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動(dòng)，以達(dá)到飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（）10全局觀念原則是決策、指揮以及處理問題要從整體利益出發(fā)，從大局出發(fā)。（）11.分工協(xié)作原則要求部門與部門之間橫向聯(lián)系和部門與部門之間的互助互補(bǔ)。（）12.互相推諉原則包含了實(shí)事求是的精神和正確處理矛盾、勇于承擔(dān)責(zé)任、積極認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度。（）13.共同協(xié)商原則是平等對(duì)話和平等協(xié)商，是對(duì)對(duì)方的認(rèn)可和尊重，是解決矛盾最有效的方法。（）14.增進(jìn)互相理解，達(dá)到步調(diào)一致，防止脫節(jié)，減少?zèng)_突和失誤的效果。（）15.加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)調(diào)，是培養(yǎng)和增強(qiáng)小團(tuán)隊(duì)主義的有效方法。（）16.要提高飯店整體工作效率，關(guān)鍵在于各部門各環(huán)節(jié)的銜接溝通以及緊密配合。（）17.良好的工作氛圍能產(chǎn)生憂郁的心理情緒，憂郁的心情情緒是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要素。（）18.客房服務(wù)工作的最大缺點(diǎn)是賓客對(duì)服務(wù)需求時(shí)間的隨意性與服務(wù)內(nèi)容的多樣性。（）19.不同形式、不同渠道的溝通協(xié)調(diào)，能起到相同的作用。（）20.規(guī)范是一種制度又是一種“標(biāo)準(zhǔn)”，制定的協(xié)調(diào)規(guī)范是將溝通協(xié)調(diào)工作非制度化、非標(biāo)準(zhǔn)化。（）21.客房部與前廳部在業(yè)務(wù)上互相依存，互為一體，即有了客房生產(chǎn)才有客房銷售，有了客房銷售，才有客房的繼續(xù)生產(chǎn)。（）22.客房部應(yīng)積極協(xié)同飯店綜合服務(wù)部門做好促銷工作，讓員工了解飯店產(chǎn)品，促銷產(chǎn)品。（）23.客房部應(yīng)與公關(guān)銷售部不需經(jīng)常溝通交流，但應(yīng)積極配合制作客房廣告宣傳品與各種宣傳促銷活動(dòng)。（）24.客房部負(fù)責(zé)餐廳所有餐巾、臺(tái)布、窗簾、椅套等棉織品和員工制服的洗滌、熨燙和收發(fā)工作。（）25.客房部應(yīng)做好客房有關(guān)賬單的核對(duì)，固定資產(chǎn)的清點(diǎn)、物料用品費(fèi)用預(yù)算等工作。（）26.客房部要做好員工招聘、面試、新員工崗前技能培訓(xùn)等到工作，把好人員素質(zhì)關(guān)。（）27.發(fā)現(xiàn)設(shè)備事故隱患或發(fā)生設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部維修，同時(shí)協(xié)助工程部查明原因。（）28.在客服區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑的人或事，應(yīng)在做好監(jiān)視和控制工作的同時(shí)，并及時(shí)向安保部報(bào)告。（）29.客房部與采供部應(yīng)經(jīng)常溝通，指定商品信息，確保購(gòu)入物資的質(zhì)量和數(shù)量。22.客房部應(yīng)（）飯店綜合服務(wù)部門做好促銷工作，讓員工了解飯店產(chǎn)品，促銷產(chǎn)品。A積極策劃B積極主持C積極協(xié)同D積極主動(dòng)23.客房部應(yīng)與公關(guān)銷售部經(jīng)常（），積極配合制作客房廣告宣傳品與各種宣傳促銷活動(dòng)。A溝通交流B業(yè)務(wù)聯(lián)系C督促檢查D指出缺陷24.客房部負(fù)責(zé)餐廳（）餐巾、臺(tái)布、窗簾、椅套等棉織品和員工制服的洗滌、熨燙和收發(fā)工作。A包房B宴會(huì)廳C所有D部分25.客房部應(yīng)做好客房（）的核對(duì)，固定資產(chǎn)的清點(diǎn)、物料用品費(fèi)用預(yù)算等工作。A有關(guān)賬單B有關(guān)房金C有關(guān)租金D有關(guān)能源交費(fèi)26.客房部要（）做好員工招聘、面試、新員工崗前技能培訓(xùn)等到工作，協(xié)同把好人員素質(zhì)關(guān)。A督導(dǎo)人力資源部B指導(dǎo)人力資源部C配合人力資源部D輔佐人力資源部27.發(fā)現(xiàn)設(shè)備事故隱患或發(fā)生設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)（），同時(shí)協(xié)助工程部查明原因。A工程部維修B自己動(dòng)手檢查C與同事一起查原因D自己動(dòng)手修理28.在客服區(qū)域，發(fā)現(xiàn)（），應(yīng)在做好監(jiān)視和控制工作的同時(shí)，并及時(shí)向安保部報(bào)告。A客人打不開房門B地毯上有煙蒂C可疑的人或事D地面有廢紙29.客房部與（）應(yīng)經(jīng)常溝通，互通商品信息，確保購(gòu)入物資的質(zhì)量和數(shù)量。A采供部B人事部C計(jì)務(wù)部D安保部30.要充分理解、尊重和滿足客人的需求，尤其要尊重和（）的各種“人之常情”。A滿足客房B滿足訪客C滿足員工D滿足客人31.客房服務(wù)員要（）、周到、禮貌、謙恭服務(wù)，使客人感受到輕松、愉快、親切、自豪。A提供熱情B提供熱烈C提供熱敷D提供熱戀32.能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的（），就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是產(chǎn)生了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。A社會(huì)活動(dòng)B社交活動(dòng)C人際交往D禮尚往來33.在與客人溝通過程中出現(xiàn)（）時(shí)，要善于首先否定自己，但不要去否定客人。A障礙B誠(chéng)信C信任D好感34.控告性（）的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。A意見B建議C投訴D表揚(yáng)35.建設(shè)性（）的特點(diǎn)是投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是伴隨對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。A投訴B建議C溝通D反映36.引起客人（）的原因可以歸結(jié)為二種類型，一是有形因素，二是無形因素。A反映B建議C投訴D表揚(yáng)37.接待客人投訴是一種（），但投訴是一個(gè)信號(hào)，告訴我們飯店服務(wù)、產(chǎn)品、管理中存在的問題。A挑戰(zhàn)B應(yīng)戰(zhàn)C實(shí)戰(zhàn)D戰(zhàn)斗38.通常投訴的客人有三種（），即求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，因此，受理投訴時(shí)切不可在客人面前推卸責(zé)任。A形式B形態(tài)C心態(tài)D表現(xiàn)39.處理客人投訴，（）“盡快”、“一會(huì)兒”、“等等再說”、等時(shí)間模糊字眼，確實(shí)無法立即解決的，應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客人。A避免用B盡量用C選用D可使用40.客房服務(wù)情景解析的第一個(gè)步驟是（），要求能清晰地描述事實(shí)事由，內(nèi)容正確，抓住重點(diǎn)，條理清楚。A責(zé)任分析B分清責(zé)任C了解情況D分清是非41.客房服務(wù)情景解析要求能正確（）服務(wù)案例起因，全面地找出相關(guān)問題，并準(zhǔn)確闡述因果關(guān)系。A分析B理解C理會(huì)D處理42.客房服務(wù)情景（）分為：了解情況、分析研究原因與相關(guān)問題、解決問題與改進(jìn)提高。A展示步驟B操作步驟C解析步驟D演講步驟43.客房制定了服務(wù)（），但員工執(zhí)行不認(rèn)真，監(jiān)督管理不嚴(yán)，仍會(huì)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量缺陷。A規(guī)范B規(guī)定C條例D條件44.客房產(chǎn)品（）==完備的設(shè)施+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+綠色環(huán)境。A感染力B靜力C吸引力D動(dòng)力45.賓客在得到（）享受的同時(shí)，希望得到熱情、周到的個(gè)性化服務(wù)和熟悉的人員與環(huán)境。A物質(zhì)B物品C用品D設(shè)施46.客衣服務(wù)時(shí)，服務(wù)員代客人填寫（）后，應(yīng)該請(qǐng)客人過目予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。A服務(wù)卡B賬單C洗衣單D簽單47.客房清潔員（）時(shí)，必須檢查所有設(shè)施設(shè)備和用品的完好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，清除安全事故隱患。A做房B鋪床C洗茶具D套枕套48.客房服務(wù)員應(yīng)具有一定的（），語言能力，并熟悉服務(wù)禮儀規(guī)范要求，掌握受理投訴的基本步驟，才能較妥善處置客人投訴。A善戰(zhàn)能力B回避能力C應(yīng)變能力D詭辯能力49.客房（），接待員應(yīng)向客人誠(chéng)意道歉，提出解決問題的方案，妥善安置，爭(zhēng)取客人的認(rèn)可。A超額預(yù)訂爆滿B上門預(yù)訂爆滿C電話預(yù)訂爆滿D清掃服務(wù)不到位50.客房服務(wù)員角色永遠(yuǎn)是為（）服務(wù)的，只要自己角色擺對(duì)，熱情服務(wù)，不計(jì)較客人態(tài)度，才能做好服務(wù)工作。A工作B客房C客人D酒店51.客人在飯店內(nèi)（），為此產(chǎn)生焦急沮喪心情，服務(wù)員應(yīng)給予理解，并設(shè)法提供幫助，這是服務(wù)員的責(zé)任。A丟失了心愛之物B扔掉了廢棄物C撕掉了無效文件D拋棄了錢包52.賓客（）或離店結(jié)賬時(shí)，行李員應(yīng)站在客人左后或右后1.5米處照看客人的行李。A進(jìn)入車庫(kù)B進(jìn)入大廳C入住登記D行李寄存53.上司在運(yùn)用（）處理問題時(shí)，要講究方法，避免操之過急，偏聽偏信，草率處理等，體現(xiàn)積極的效果。A權(quán)力B效益C經(jīng)營(yíng)D職務(wù)54.當(dāng)客人在店外（）時(shí)，服務(wù)員應(yīng)幫助客人回憶，通過相關(guān)途徑和手續(xù)，與有關(guān)部門聯(lián)系，積極幫助客人尋找。A刷卡消費(fèi)B娛樂活動(dòng)C遺失財(cái)物D大宗消費(fèi)55.飯店要采用（）培訓(xùn)法，培訓(xùn)師講解，受訓(xùn)者理解，充分調(diào)動(dòng)培訓(xùn)生的主觀能動(dòng)性，以達(dá)到理想的培訓(xùn)目的。A啟發(fā)式B灌輸式C灌注式D擠壓式56.服務(wù)員要熟練掌握業(yè)務(wù)（），要有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)補(bǔ)位意識(shí)，追求服務(wù)零缺陷。A操作B知識(shí)C技能D水平57.服務(wù)員（）服務(wù)，主動(dòng)地招呼，得到的卻是客人的投訴，體現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?nèi)涵的綜合性，服務(wù)員的語言能力的重要性。A敏捷性B慢悠悠C慢動(dòng)作D紅馬夾三、多項(xiàng)選擇題1.成功的溝通不僅是接收者了解了信息的內(nèi)容，還包括（）A.發(fā)送者B.感情C.思想D.意見E態(tài)度2.把信息（）和接受者連接起來的信息手段是溝通過程中媒體。A.發(fā)送者B.傳感者C.接受者D.發(fā)布者E受理者3.一般情況下有效溝通包括（）三個(gè)方面的特征。A.敏感B.快速C.準(zhǔn)確D.清晰E簡(jiǎn)潔4.7.1.2.3有效溝通有助于（）。A.澄清誤解B.解決沖突和矛盾C.提高工作效率D.降低工作效率E無助于澄清誤解5.有效溝通的常見有：（）。A.數(shù)字游戲B文字溝通C語言溝通D.團(tuán)體活動(dòng)E計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)6.不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為（）對(duì)有效溝通非常重要。A信息已調(diào)解B.信息已傳遞C.溝通就成功了D.選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)E雙方已了解7.有效溝通的步驟：（）。A.明確溝通的標(biāo)點(diǎn)B.明確溝通的目點(diǎn)C.確定溝通的對(duì)象和時(shí)機(jī)D.選擇正確的溝通渠道和后期調(diào)查E選擇正確的溝通程序8.有效溝通保障的措施：（）。A.行動(dòng)策劃為方向B.法律作保障C.組織保障D.以目標(biāo)計(jì)劃為原則E規(guī)章制度作保障9.協(xié)調(diào)是一種管理工作活動(dòng)，是以飯店的決策目標(biāo)為基本出發(fā)點(diǎn)，通過（）等活動(dòng)，以達(dá)到飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。A.人際溝通B.調(diào)整C.協(xié)調(diào)D.人員調(diào)動(dòng)E聯(lián)絡(luò)10全局觀念原則是（）。A.決策B.指揮C.處理問題要從整體利益出發(fā)D.強(qiáng)調(diào)物質(zhì)利益E從大局出發(fā)11.分工協(xié)作原則要求（）。A.部門與部門之間縱向聯(lián)系B.部門與部門之間橫向聯(lián)系C部門與部門之間垂直聯(lián)系D.部門與部門之間的互助互補(bǔ)E.部門與部門之間的互不相左。、12.互不推諉原則包含了（）和、、。A實(shí)事求是的精神B正確處理矛盾C勇于承擔(dān)責(zé)任D積極認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度E互不相左態(tài)度13.共同協(xié)商原則是（）最有效的方法。A平等對(duì)話B平等協(xié)商C對(duì)對(duì)方的認(rèn)可D尊重E解決矛盾14.增進(jìn)互相理解，達(dá)到（）的效果。A步調(diào)一致B防止脫節(jié)C牽連D減少?zèng)_突E失誤15.加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)調(diào)是（）有效方法。A互相照顧B培養(yǎng)C增強(qiáng)D團(tuán)隊(duì)精神E小團(tuán)體主義16.要提高飯店整體工作效率關(guān)鍵在于（）。A提高員工的積極性B加強(qiáng)考核各部門各環(huán)節(jié)銜接溝通E緊密配合17.良好的工作氛圍能（）的基本要素。Ａ改善人的情緒B產(chǎn)生良好的心理情緒Ｃ良好的心情情緒Ｄ是提高服務(wù)質(zhì)量E是營(yíng)造安定18.客房服務(wù)工作的最大特點(diǎn)是賓客對(duì)（）與。A服務(wù)需求時(shí)間的創(chuàng)造性B服務(wù)需求時(shí)間的隨意性C服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜性D服務(wù)內(nèi)容的多樣性E服務(wù)內(nèi)容的單一樣性19.（）的溝通協(xié)調(diào)，能起到不同的作用。A不同形式B不同渠道C不同對(duì)象D不同方法E不同地點(diǎn)20.規(guī)范是一種制度又是一種“標(biāo)準(zhǔn)”，制定的協(xié)調(diào)規(guī)范是將（）。A定量化B溝通協(xié)調(diào)工作C制度化D標(biāo)準(zhǔn)化E定時(shí)化21.客房部與前廳部在業(yè)務(wù)上互相依存，互為一體，即（）。A有了客房生產(chǎn)才有客房銷售B客房銷售才有客房生產(chǎn)C有了客房銷售D有了潛艇銷售E才有客房的繼續(xù)生產(chǎn)22.客房部應(yīng)積極協(xié)同飯店綜合服務(wù)部門做好促銷工作，讓員工了解（）。A市場(chǎng)信息B飯店概況C飯店歷史D飯店產(chǎn)品E促銷產(chǎn)品23.客房部應(yīng)與公關(guān)銷售部（）與各種宣傳促銷活動(dòng)。A業(yè)務(wù)聯(lián)系B經(jīng)常溝通交流C積極配合D制作客房廣告宣傳品E進(jìn)行人員交流24.客房部負(fù)責(zé)餐廳所有（）和員工制服的洗滌、熨燙和收發(fā)工作。A餐巾B臺(tái)布C窗簾D椅套E等棉織品25.客房部應(yīng)做好客房有關(guān)（）工作。A賬單的核對(duì)B房金應(yīng)收款核對(duì)C房金押金清點(diǎn)26.客房部要配合人力資源部做好（）等到工作，協(xié)同把好人員素質(zhì)關(guān)。A部員工招聘B面試C新員工崗前技能培訓(xùn)D檔案整理E指導(dǎo)把好人員素質(zhì)關(guān)27.發(fā)現(xiàn)設(shè)備事故隱患或發(fā)生設(shè)備故障，應(yīng)（）。A幫助工程部查明原因B員工應(yīng)先行查明原因C及時(shí)報(bào)工程部維修D(zhuǎn)自己查明原因后動(dòng)手修理E同時(shí)協(xié)助工程部查明原因28.在客服區(qū)域，發(fā)現(xiàn)（）并及時(shí)向安保部報(bào)告。A客人打不開房門B可疑的人或事C應(yīng)做好監(jiān)視和控制工作D可疑物品E安全隱患29.客房部與采供部應(yīng)（）。A經(jīng)常溝通B互通商品信息C確保購(gòu)入物資D質(zhì)量E數(shù)量30.要充分（）客人的需求，尤其要尊重和滿足客人的各種“人之常情”。A理解B消除C尊重D滿足E減輕31.客房服務(wù)員要提供（），使客人感受到輕松、愉快、親切、自豪。A熱情B周到C禮貌D謙恭服務(wù)E熱戀32.能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了（），。A優(yōu)質(zhì)的“規(guī)范服務(wù)”B優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”C優(yōu)質(zhì)的“程序服務(wù)”D就是產(chǎn)生了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”E就是產(chǎn)生了優(yōu)質(zhì)的“綠色產(chǎn)品”33.在與客人溝通過程中出現(xiàn)障礙時(shí)，（）。A要善于首先展示自己B要善于首先肯定自己C但應(yīng)去否定客人D要善于首先否定自己E但不要去否定客人34.控告性投訴的特點(diǎn)是：（），，。A投訴人已被激怒B情緒激動(dòng)C要求投訴對(duì)象做出某種承諾35.建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是投訴人一般不是在（），，而發(fā)生的。A心情較佳的情況下投訴的B心情不佳的情況下投訴的C恰恰相反D這種投訴很可能是伴隨對(duì)飯店的贊譽(yù)E這種投訴很可能是伴隨對(duì)飯店的不滿36.引起客人投訴的原因可以歸結(jié)為二種類型，（），。A一是硬因素B一是有形因素C二是無形因素D二是軟件因素E二是環(huán)境因素37.接待客人投訴是一種挑戰(zhàn)，但投訴是一個(gè)信號(hào)，告訴我們飯店（）中存在的問題。A服務(wù)B產(chǎn)品C人員D管理E價(jià)格38.通常投訴的客人有三種心態(tài)，即（），因此，受理投訴時(shí)切不可在客人面前推卸責(zé)任。A求發(fā)泄B求優(yōu)惠C求尊重D求滿足E求補(bǔ)償39.處理客人投訴，避免用（）等時(shí)間模糊字眼，確實(shí)無法立即解決的，應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客人。A請(qǐng)稍等B“盡快”C讓我了解一下D“一會(huì)兒”E“等等再說”40.客房服務(wù)情景解析的第一個(gè)步驟是了解情況，要求能（）。A清晰地描述B事實(shí)事由C內(nèi)容正確D抓住重點(diǎn)E條理清楚41.客房服務(wù)情景解析要求能（）。A正確分析服務(wù)案例起因B正確分析服務(wù)案例后果C全面地找出相關(guān)問題42.客房服務(wù)情景解析步驟分為（）：。A辨清原因B情景討論C了解情況D分析研究原因與相關(guān)問題E解決問題與改進(jìn)提高43.客房制定了服務(wù)規(guī)范，但員工（）仍會(huì)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量缺陷。A督導(dǎo)管理嚴(yán)格B執(zhí)行認(rèn)真C執(zhí)行不認(rèn)真D監(jiān)督管理不嚴(yán)E員工不理解44.客房產(chǎn)品吸引力==（）++。A完備的設(shè)施B優(yōu)質(zhì)服務(wù)C層高D占地面積E綠色環(huán)境45.賓客在得到物質(zhì)享受的同時(shí)，希望