客房樓層服務(wù)員的工作職責(zé)與流程

客房樓層服務(wù)員的工作職責(zé)與流程一、7:50換好工作服到樓層報(bào)到，接受主管對著裝儀表的檢查，領(lǐng)清潔磁卡及消耗用品和清潔表，參加班前會。

二、接受主管分房，了解房態(tài)。

三、房間清潔次序

1、VIP房，接到通知或客人離開房間后，第一時(shí)間清掃；

2、住客房，客人要求打掃；

3、走客房；

4、空房；

四、自己管區(qū)內(nèi)走廊衛(wèi)生的清掃；

五、按客房衛(wèi)生清掃程序逐間清掃房間和衛(wèi)生間。

1、走客房的清掃程序

A、敲門三聲后報(bào)“服務(wù)員”開門，寫進(jìn)房時(shí)間；

B、將服務(wù)車擋住房門的2/3；

C開空調(diào)把厚窗簾拉開；

D、檢查電器設(shè)備有無損壞（注意檢查燈泡），家具用品有無損壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品，有損壞或有遺留物品及時(shí)報(bào)服務(wù)中心；

E、清理煙缸，紙簍和大垃圾；

F、撤出用過的茶水具、玻璃杯、臟布件，如果有客人用過的餐個(gè)也一并撤去；

J、做訂，中式\o"鋪床"鋪床程序及標(biāo)準(zhǔn)；

（1）調(diào)整床墊，注意床墊的翻轉(zhuǎn)（每季上下翻轉(zhuǎn)一次）使床墊受力均勻，床墊與床座保持一致。

（2）鋪單

A、將折疊的床單正面向上，兩手將床單打開，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏不離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。

B、包邊包角時(shí)注意方向一致，角度相同，緊密，不露巾角。

（3）套被套

A、將被蕊平鋪在床上；

B、將被套外翻，把里層翻出；

C、使被套里層的床頭部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動，使被蕊完全展開，被套四角飽滿；

D、將被套開口處封好；

E、將棉被床頭部分翻折25㎝，注意使整個(gè)床面平整、挺括、美觀；

（4）套枕套

A、將枕蕊裝入枕套，使枕套四角飽滿，外形平整；

B、一只枕頭在下，一只枕頭在上并斜靠在床頭板的中間，與訂成45°斜角；

（5）檢查鋪床的整體效果：

A、擦塵從房門框開始順序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意邊、角及底部都要擦到）。

1、樓層吧員接到總臺的入住通知后，告知服務(wù)員XXX房入住，服務(wù)員站在電梯口1米處等候客人的到來，客人走下電梯時(shí)，服務(wù)員行70度鞠躬禮，表示歡迎，“先生/女士，您好，歡迎光臨”，同時(shí)給手勢“您好，您的房間這邊請”。走在客人左前方或右前方1米處，回答客人提出的任何問題。2、到了房間門口，“請稍等，我?guī)湍_門”，（晚上先開燈）后退一步，側(cè)身給手勢，請客人先進(jìn)房。3、進(jìn)了房間，“請坐，請您妥善保管好您的物品。4、“您感覺房間溫度怎么樣，我?guī)湍{(diào)一下室溫”（夏季16度—18度，冬季22度—25度）。5、“您是否有貴重物品需要寄存”，如客人講“房間安全嗎？”“是的，我們酒店自開業(yè)以來，從未發(fā)生過物品丟失問題，不過，如有貴重物品請您及時(shí)存放在總臺”。6、“我?guī)湍{(diào)電視好嗎？”向客人介紹電視節(jié)目并調(diào)臺。7、“房間為您提供茶水、飲料、酒水、水果，給您點(diǎn)點(diǎn)什么？”客人點(diǎn)單后，說：“好的，請稍等”。10、給手勢“這里備有雜志，各種價(jià)格的小食品，服務(wù)指南”。11、介紹房間電話的使用，然后拿上暖壺，倒退三步，面對客人出房間。（二）送水1、打水、送水。2、標(biāo)準(zhǔn)敲門并自報(bào)門戶，進(jìn)房說：“先生，對不起，讓您久等了”。3、“這是您點(diǎn)的XXX，請您在消費(fèi)單上簽字”，簽完單后，說：“謝謝”。4、蹲式給客人倒水（淺茶滿酒），同時(shí)“請慢用”。（四）問詢客人1、按門鈴送水，為客人續(xù)茶，同時(shí)詢問，“您的衣服洗好了，請問要不要馬上送來”。2、根據(jù)送衣服了解退房時(shí)間。3、“請問您還有什么需要我做的，盡管吩咐”。4、如客人休息，幫客人拿出棉被。三、客人退房前的準(zhǔn)備工作1、叫醒服務(wù)，必須做到，以免客人誤車或誤事，造成損失。2、看到客人出房間主動上前詢問，“您是外出還是退房”，幫客人提拿行李。3、如客人退房，提醒客人隨身物品是否帶好，同時(shí)告知吧員XXX房退房。4、檢查房間，如有消費(fèi)讓客人在樓層簽字，輸入電腦，正常請客人簽退房單。5、幫客人叫電梯，致歡送詞，“請慢走，歡迎您再次光臨”。四、特別提醒1、在不同的場合，不同的時(shí)間，針對不同的服務(wù)對象，靈活掌握力求達(dá)到快捷準(zhǔn)確的良好服務(wù)效果。2、當(dāng)受到客人表揚(yáng)時(shí)，謙虛的說：“謝謝！我做的還很不夠，在這里還有更多更好的服務(wù)，歡迎您有機(jī)會來感受一下”。3、貴重物品請妥善保管寄存一層總臺，客人離開房間時(shí)提醒客人將房門鎖好，并幫客人檢查，退房時(shí)讓客人填寫無遺忘物品單。4、真誠、熱情、主動、微笑、快捷、高效的服務(wù)特色不能丟，不能用肯定語或否定語。四、客房部衛(wèi)生清掃程序：1、房間清掃十字決以及詳細(xì)流程：拉、倒、做、擦、查、添、吸、關(guān)、鎖、登。（1）拉：白天拉窗簾，把燈光關(guān)掉，打開排風(fēng)。晚上拉好窗簾，把不必要的燈關(guān)閉。（2）倒：將房間的垃圾全部倒入垃圾筒，將客人用過的客用品全部撤出，如茶杯、煙缸、暖壺，注意倒垃圾時(shí)要看煙頭是否正在燃燒，以免引發(fā)火災(zāi)。（3）做：將干凈布草準(zhǔn)備好，放在指定位置，將舊布草撤掉，撤布草時(shí)不得生拉硬拽，注意枕頭下床單下有無客人的遺留物品。（4）擦：對房間進(jìn)行順時(shí)針或逆時(shí)針擦塵，擦塵時(shí)要拿兩塊抹布（一塊干抹布和一塊潮抹布）有上至下，有里到外進(jìn)行擦塵。（5）查：檢查擦塵是否有漏項(xiàng)，如有要及時(shí)改正，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否有損壞，如有損壞及時(shí)報(bào)修。（6）添：添補(bǔ)房間的客用品及一次性用品。（7）吸：對地毯進(jìn)行有里到外的吸塵，在吸塵是不得將正在燃燒的煙頭或尖銳物品吸入機(jī)器內(nèi)。（8）觀（關(guān)）：站到房間內(nèi)觀察物品配備是否齊全，物品是否按要求擺放。關(guān)閉房間的窗戶及排風(fēng)系統(tǒng)（9）鎖：鎖閉房間門。（10）登:打掃完房間后通知領(lǐng)班檢查，檢查合格后告知總臺及時(shí)變更房態(tài)，以便總臺有充足的房間可以出售?？头糠?wù)員做床標(biāo)準(zhǔn)：①、服務(wù)人員為了便利操作，先將床拉開距床屏20公分的距離；②、將床墊和防滑墊整理好，開始鋪單，同時(shí)注意床墊是否該翻面，使床墊均勻受力，服務(wù)人員站在床尾居中的位置，將折疊的床單正面朝上，服務(wù)人員左手拿單，隨后雙手將床單朝正前方抖開用力適當(dāng)，在床單向下降落的時(shí)候利用空氣浮力將床單放正，床單的中線與床的中線對齊，四周垂下的部分要均勻；③、將四個(gè)角的床單斜折包角，塞到床墊下面角成直角或45度角，四角均勻統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；④、裝枕心，一手拿枕袋，一手拿枕心，將枕心塞入枕袋內(nèi)，用手將枕心充滿，枕袋兩角整平后放在床頭居中的位置，壓住中線；⑤、房間若有床罩，應(yīng)罩上床罩，將床罩整齊，床頭部位呈現(xiàn)有兩條枕線，床周固定好，床圍四周自然下垂；⑥、床的外觀應(yīng)美觀大方。2．衛(wèi)生間清掃十字決及詳細(xì)流程：準(zhǔn)、沖、撤、洗、消、添、吸、觀、刷、鎖。（1）準(zhǔn)：準(zhǔn)備好清掃工具及各類清潔劑體（清潔籃、橡膠手套、馬桶刷、浴盆刷、濕抹布三塊、干抹布一塊）清潔劑（潔廁靈、瓷磚清潔劑、84消毒液、香皂水）。（2）沖：進(jìn)入衛(wèi)生間開燈、開排風(fēng)，放水沖馬桶，倒入潔廁靈浸泡十分鐘。（3）撤：撤走客人用過的生活用品，倒掉垃圾。（4）洗：順時(shí)針或逆時(shí)針用各類清潔劑開始清洗墻壁、浴盆、面盆、馬桶、鏡面。（5）消：將以上清洗過的部件進(jìn)行消毒。擦干衛(wèi)生間所有設(shè)施設(shè)備和墻面，將不銹鋼件