【青島S酒店公共關(guān)系策略應(yīng)用問題及優(yōu)化建議14000字（論文）】

I第1章緒論1.1研究的背景信息技術(shù)革命和社交媒體的擴(kuò)張深刻地改變了我們?nèi)穗H關(guān)系的本質(zhì)以及我們與環(huán)境的關(guān)系。當(dāng)每個(gè)人都成為網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)容的多產(chǎn)用戶、生產(chǎn)者和發(fā)布者時(shí)，我們必須反思公共關(guān)系的相關(guān)性和游戲的新規(guī)則。公共關(guān)系的作用比以往任何時(shí)候都更為重要[[]AGlobalCritiqueofPublicRelations:PublicrelationsresearchinAfricaDTilson-2020]。公共關(guān)系是伴隨著人類而存在的一種社會(huì)現(xiàn)象。它是隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展的，是個(gè)人、組織和團(tuán)體之間社會(huì)互動(dòng)的結(jié)果。毫無疑問，社會(huì)和各個(gè)領(lǐng)域人際關(guān)系的復(fù)雜性使人們認(rèn)識(shí)到，這些人際關(guān)系是值得研究和探討的。當(dāng)今世界充滿了與政治、經(jīng)濟(jì)、人口和環(huán)境領(lǐng)域發(fā)生的許多變化有關(guān)的危機(jī)[]AGlobalCritiqueofPublicRelations:PublicrelationsresearchinAfricaDTilson-2020[]RoleofPublicRelationsinCrisisManagementwiththeCoronavirusCrisisasanExample:aCaseStudyontheUAEAKKKaleel-2020公共關(guān)系是當(dāng)代管理研究中最活躍的實(shí)踐學(xué)科之一。旅游業(yè)是現(xiàn)代工業(yè)體系中發(fā)展最快的行業(yè)之一。在旅游公共關(guān)系領(lǐng)域，理論和實(shí)踐研究的發(fā)展已成為必然。接待業(yè)是旅游業(yè)結(jié)構(gòu)的基本力量。同時(shí)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展導(dǎo)致政治訪問，貿(mào)易往來和學(xué)術(shù)往來越來越多。這些互動(dòng)的社交活動(dòng)還要求酒店為他們提供各種服務(wù)類型。旅館已成為城市，地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家公共設(shè)施不可或缺的一部分，并在一定程度上代表了國(guó)家和地區(qū)的形象，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和社會(huì)文明水平。如今，酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)顯然已經(jīng)從所謂的“硬件”和“軟件”競(jìng)爭(zhēng)中改變了酒店信息的傳遞以及酒店的形象和文化內(nèi)涵。越來越多的酒店公司意識(shí)到這一點(diǎn)，并利用公共關(guān)系來塑造自己的企業(yè)形象和自己的品牌[[]畢筱萍.強(qiáng)化公共關(guān)系意識(shí)做好酒店管理工作[J].神州,2018(8):213.DOI:10.3969/j.issn.1009-5071.2018.08.186.]。實(shí)際上，深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的一些酒店早在1980年代初期就開始建立基于海外模式的公關(guān)部門。廣州的白天鵝酒店是最早成立公關(guān)部門的酒店之一。在廣州的中國(guó)飯店成立之后，香港的公關(guān)經(jīng)理開始被招募。當(dāng)時(shí)上海，北京等地的著名酒店主要是外國(guó)客人。進(jìn)行富有成效的公關(guān)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，例如在北京的長(zhǎng)城飯店，促使來訪的美國(guó)總統(tǒng)里根在中國(guó)長(zhǎng)城腳下舉行了晚宴，以感謝中外記者。這些活動(dòng)極大地促進(jìn)了中國(guó)公共關(guān)系的進(jìn)步[]畢筱萍.強(qiáng)化公共關(guān)系意識(shí)做好酒店管理工作[J].神州,2018(8):213.DOI:10.3969/j.issn.1009-5071.2018.0研究目的和意義理論意義:本文針對(duì)青島S酒店公共關(guān)系管理提出對(duì)策對(duì)改善我國(guó)青島S酒店的PR管理具有重要意義?，F(xiàn)實(shí)意義：本課題的研究，結(jié)合青島S酒店公關(guān)工作的實(shí)踐，對(duì)青島S酒店公關(guān)梳理工作，全面，系統(tǒng)地討論合理實(shí)用的酒店公關(guān)管理中應(yīng)考慮的問題和對(duì)策，從理論上豐富了酒店公關(guān)管理的研究成果，從而為提供一個(gè)相對(duì)完整的框架做出了貢獻(xiàn)。對(duì)我國(guó)飯店業(yè)公共關(guān)系管理具有實(shí)際指導(dǎo)意義的制度。1.3手段和方法在概念定義的基礎(chǔ)上，提出了酒店公關(guān)管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。酒店公關(guān)管理工作分為內(nèi)部和外部?jī)刹糠?。?nèi)部公關(guān)管理包括組織結(jié)構(gòu)，內(nèi)部溝通，酒店文化和形象管理；外部公關(guān)管理包括關(guān)系管理，外部溝通，風(fēng)險(xiǎn)管理和績(jī)效考核。以青島S酒店是調(diào)查的對(duì)象。通過實(shí)地研究總結(jié)了酒店公關(guān)管理中的問題。提出對(duì)星級(jí)飯店實(shí)施公共關(guān)系管理的方案：提高飯店人員的公關(guān)意識(shí)，提高飯店公關(guān)人員的素質(zhì)和準(zhǔn)備度，突出公關(guān)部門的地位，建立適當(dāng)?shù)墓碴P(guān)系和建立飯店的公關(guān)溝通系統(tǒng)，建立酒店文化系統(tǒng)，建立酒店風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)。1.4設(shè)計(jì)框架一、緒論二、文獻(xiàn)綜述和相關(guān)理論二、公共關(guān)系在青島S酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用的現(xiàn)狀三、公共關(guān)系在青島S酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用存在的問題四、公共關(guān)系在青島S酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用解決對(duì)策五、結(jié)論1.5本章小結(jié)本章包括四個(gè)重要部分，主要闡述了與本課題相關(guān)的選題背景。公共關(guān)系的作用比以往任何時(shí)候都更為重要。研究目的與研究意義。本文針對(duì)青島S酒店公共關(guān)系管理現(xiàn)狀提出對(duì)策，對(duì)于提高我國(guó)青島S酒店公共關(guān)系管理水平有重要意義。研究手段和方法。以青島S酒店為研究對(duì)象，通過實(shí)地調(diào)查，匯總了酒店公共關(guān)系管理中存在的問題。提出了星級(jí)酒店實(shí)施公共關(guān)系管理的對(duì)策:培養(yǎng)酒店員工的公共關(guān)系意識(shí)、提高酒店公共關(guān)系人員的素質(zhì)和工作意愿、突出公關(guān)部的地位，組建合適的公關(guān)部、建立酒店的公共關(guān)系傳播機(jī)制、建設(shè)酒店文化體系、構(gòu)建酒店的危機(jī)管理制度。第2章文獻(xiàn)綜述和相關(guān)理論2.1文獻(xiàn)綜述西方公共關(guān)系在20世紀(jì)初期和一百多年的發(fā)展中經(jīng)歷了飛速發(fā)展。在研究領(lǐng)域取得了令人矚目的成果，并具有豐富的理論工作。公共關(guān)系之父，美國(guó)公共關(guān)系專業(yè)的創(chuàng)始人艾維·李（IvyLee）認(rèn)為，公共關(guān)系是一項(xiàng)公開的宣傳活動(dòng)。PR理論的創(chuàng)始人EdwaaL.Be：nays將公共關(guān)系視為社會(huì)科學(xué)的一部分。他認(rèn)為公共關(guān)系是引導(dǎo)公眾了解組織行為并產(chǎn)生善意行為的社會(huì)組織[]。1950年代，ScottM.Cutlip和AllenH.Cutlip在公共關(guān)系行業(yè)中以撰寫《公共關(guān)系課程》一書而著稱，該書被稱為《公共關(guān)系圣經(jīng)》。Cent提出的公共關(guān)系定義是公共宣傳或說服傳播的單向性質(zhì)，強(qiáng)調(diào)傳播和達(dá)成共識(shí)的雙向特征以及從組織咨詢的角度適應(yīng)其行為的功能的綜合組合管理。[[]李婷,曹越,馮文勇.酒店網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)后形象修復(fù)研究——以"五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象"事件為例[J].旅游研究,2020,12(6):42-52.DOI:10.3969/j.issn.1674-5841.2020.06.004.]。當(dāng)代美國(guó)公共關(guān)系的主要代表詹姆士·格魯尼格（JamesGrunig）（JameSEG：unig）從他的研究結(jié)果“優(yōu)秀的公共關(guān)系”的角度提出，“公共關(guān)系是組織與公眾之間的溝通管理，其目的是為了與這些公民建立信任關(guān)系?！盵]美國(guó)著名的公共關(guān)系學(xué)者倫納德·薩菲（Leonadsaffi:)在《強(qiáng)大的公共關(guān)系》中指出：“公共關(guān)系已經(jīng)成為一門有影響力的，成熟的，成熟的學(xué)科，可以強(qiáng)大而溫和?！坝绊懜兄?，“”如果使用得當(dāng)，公共關(guān)系可以起兩種作用。它不僅提供反饋信息，預(yù)測(cè)公共關(guān)系和公眾輿論，而且還計(jì)劃影響和指導(dǎo)公眾輿論?！盵[]王阿麗.危機(jī)下的酒店用工戰(zhàn)略重構(gòu)[J].環(huán)球市場(chǎng),2020(31):78.DOI:10.12273/j.1005-9644.2020.31.065.]。美國(guó)當(dāng)代營(yíng)銷大師艾爾·里斯（AlRieS）撰寫了暢銷書《公共關(guān)系第一，廣告第二》，他認(rèn)為“公共關(guān)系的核心是品牌”。[[]周健.基于社會(huì)心理及媒介傳播雙視角的酒店企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)爆發(fā)原因分析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2019(3):71-72,99.DOI:10.3969/j.issn.1009-6043.2019.03.032.]。1950年代以后，公共關(guān)系的實(shí)踐和理論有了新的發(fā)展。ScottM.Cutlip和AllenH.Cent提出了“雙向?qū)ΨQ”[]李婷,曹越,馮文勇.酒店網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)后形象修復(fù)研究——以"五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象"事件為例[J].旅游研究,2020,12(6):42-52.DOI:10.3969/j.issn.1674-5841.2020.06.004.[]王阿麗.危機(jī)下的酒店用工戰(zhàn)略重構(gòu)[J].環(huán)球市場(chǎng),2020(31):78.DOI:10.12273/j.1005-9644.2020.31.065.[]周健.基于社會(huì)心理及媒介傳播雙視角的酒店企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)爆發(fā)原因分析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2019(3):71-72,99.DOI:10.3969/j.issn.1009-6043.2019.03.032.[]朱湖英,廖和平,陽苗苗.淺析中國(guó)酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)[J].中國(guó)商貿(mào),2014(34):157-159,160.DOI:10.3969/j.issn.1005-5800.2014.34.062.[]詩顥,邢夫敏,黎宏寶.多元文化視域下酒店危機(jī)管理初探[J].青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2017,30(1):69-72.DOI:10.3969/j.issn.1672-2698.2017.01.017.KegiatanEksternal指出酒店的公共關(guān)系能樹立正面形象，通過與公眾建立更好的關(guān)系來維護(hù)酒店的存在[[]KegiatanEksternalPublicRelationsdalamMeningkatkanCitraLorinSoloHotelPDPriyana-2016]。StrategiKomunikasi指出，在4.0數(shù)字時(shí)代，通過在每個(gè)組織的活動(dòng)中反映當(dāng)?shù)匚幕瘉肀Ｗo(hù)當(dāng)?shù)匚幕蔀楣碴P(guān)系的一個(gè)挑戰(zhàn)。這是由于當(dāng)?shù)匚幕霓D(zhuǎn)變，被進(jìn)入印尼的外國(guó)文化所取代。各種類型的溝通策略被執(zhí)行，其中之一是阿斯頓帝國(guó)酒店的公共關(guān)系，該酒店保持當(dāng)?shù)氐奈幕厣玔[][]KegiatanEksternalPublicRelationsdalamMeningkatkanCitraLorinSoloHotelPDPriyana-2016[]StrategiKomunikasiPublicRelationsAstonImperiumHoteldalamMempertahankanKearifanLokaldiEra4.0[]Corporatesocialresponsibility-AnevaluationintermsofpublicrelationsSNani-2020我國(guó)的公關(guān)研究?jī)H進(jìn)行了20多年。從2000年到2009年，CNK員工總共可以搜索有關(guān)企業(yè)PR研究的2153篇期刊文章。從2008年到2009年，共發(fā)表了34篇公共關(guān)系文章。在《21世紀(jì)中國(guó)公共關(guān)系藍(lán)皮書》中，段京蕭，楊魁等指出，公共關(guān)系是有組織，有規(guī)劃，規(guī)?；男畔⒔涣骰顒?dòng)。目的是在溝通者和公眾之間溝通信息鏈接，以便組織可以樹立良好的公眾形象。公關(guān)傳播主要是大眾媒體（特別是新聞媒體）的社交活動(dòng)。它不僅遵守大眾傳媒的法律及其傳播活動(dòng)，而且還通過大眾傳播的力量對(duì)社會(huì)起作用[[]段京肅,楊魁主編.二十一世紀(jì)中國(guó)公關(guān)藍(lán)皮書[M].蘭州大學(xué)出版社,1996]。我國(guó)著名的公關(guān)專家右昌橋，也提出了危機(jī)公關(guān)的“5S原則”，即責(zé)任原則（肩：墊子），誠(chéng)實(shí)溝通原則（自：天性），責(zé)任原則。速度優(yōu)先的原理（速度）和系統(tǒng)操作的原理（系統(tǒng)）和檢查權(quán)限的原理（Standa：d）[[]李燕.新媒體環(huán)境下我國(guó)酒店業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播策略研究——以和頤酒店事件為例[J].中國(guó)市場(chǎng),2017(19):136-137.DOI:10.13939/ki.zgsc.2017.19.136.]。楊光和張力維在[]段京肅,楊魁主編.二十一世紀(jì)中國(guó)公關(guān)藍(lán)皮書[M].蘭州大學(xué)出版社,1996[]李燕.新媒體環(huán)境下我國(guó)酒店業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播策略研究——以和頤酒店事件為例[J].中國(guó)市場(chǎng),2017(19):136-137.DOI:10.13939/ki.zgsc.2017.19.136.[]任利林.淺析現(xiàn)代酒店業(yè)管理中的危機(jī)管理[J].科學(xué)與財(cái)富,2017(25):152-152,153.DOI:10.3969/j.issn.1671-2226.20.2相關(guān)概念與理論評(píng)論公共關(guān)系一詞源自英語的公共關(guān)系，簡(jiǎn)稱公共關(guān)系或公共關(guān)系。該術(shù)語于1807年在美國(guó)首次出現(xiàn)在韋伯斯特的《新第九版大學(xué)詞典》中。公共關(guān)系之父，美國(guó)公共關(guān)系專業(yè)的創(chuàng)始人艾維·李（IvyLee）認(rèn)為，公共關(guān)系是一項(xiàng)公開的宣傳活動(dòng)。公關(guān)理論的創(chuàng)始人埃德瓦·L·伯奈斯（EdwaaL.Bernays）將公共關(guān)系視為社會(huì)科學(xué)的一部分。他認(rèn)為公共關(guān)系是引導(dǎo)公眾理解組織行為和產(chǎn)生善意行為的社會(huì)組織。[]。到1950年代，ScottM.Cutlip和AllenH.Center在公共關(guān)系行業(yè)因撰寫《公共關(guān)系課程》一書而著稱，該書被稱為《公共關(guān)系圣經(jīng)》。從組織咨詢管理的角度來看，Cent提出的公共關(guān)系定義是宣傳或說服傳播的單向性質(zhì)，強(qiáng)調(diào)傳播和達(dá)成共識(shí)的雙向特征以及適應(yīng)其行為的功能的綜合結(jié)合。[[][]斯各特·卡特里普等著.公共關(guān)系教程（第七版）[M].北京:華夏出版社，2001綜上所述，公關(guān)管理是對(duì)組織，公眾之間溝通的基本要素（例如目標(biāo)，資源，對(duì)象，手段，過程和效果）的管理。該管理還包括一般管理的基本聯(lián)系，即決策，規(guī)劃，組織，指揮，管控，協(xié)調(diào)和監(jiān)視組織的公共傳播活動(dòng)。1.擴(kuò)大影響力并增加酒店的知名度。聲譽(yù)是指組織對(duì)公眾的了解程度，是對(duì)組織聲譽(yù)的客觀衡量。這不再是“酒的氣味不怕巷子深處”的時(shí)代。無論酒店的硬件和軟件多么出色，如果沒人知道并且沒有人光顧酒店，酒店將無法生存和發(fā)展。因此，酒店需要通過公共關(guān)系擴(kuò)大影響力并提高知名度。2.建立并維護(hù)酒店的良好形象，并提高其聲譽(yù)。酒店的形象是包括內(nèi)部和外部公眾在內(nèi)的一般公眾對(duì)酒店的總體印象和評(píng)價(jià)。它是根據(jù)酒店周圍的環(huán)境，酒店服務(wù)和酒店徽標(biāo)對(duì)酒店的總體印象和公眾評(píng)價(jià)。酒店公共關(guān)系發(fā)展的目的是通過開展一系列公共關(guān)系活動(dòng)來建立和維護(hù)酒店的良好形象，并提高酒店的聲譽(yù)。良好的形象和較高的信譽(yù)是酒店的無形資產(chǎn)。3.提供市場(chǎng)信息和決策人員的作用。旅館公共關(guān)系研究活動(dòng)的發(fā)展可以為旅館提供有針對(duì)性的市場(chǎng)信息。公共關(guān)系是與市場(chǎng)和酒店保持緊密聯(lián)系并向管理人員提供決策信息的橋梁，以便管理人員可以更好地掌握酒店發(fā)展方向[[][]李亞.探索公關(guān)創(chuàng)新促進(jìn)"三個(gè)轉(zhuǎn)變"——公共關(guān)系創(chuàng)新踐行者蔡捷小記[J].公關(guān)世界,2019(11):46-47.DOI:10.3969/j.issn.1005-3239.2019.11.015.4.協(xié)調(diào)酒店的內(nèi)部和外部關(guān)系。為了使旅館更好地發(fā)展，它必須協(xié)調(diào)旅館的內(nèi)部和外部關(guān)系，即旅館所面對(duì)的內(nèi)部和外部公眾之間的關(guān)系。公共關(guān)系是酒店協(xié)調(diào)內(nèi)部和外部關(guān)系的重要方式[[][]白楊.淺談酒店管理中的公關(guān)工作[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2013(31):216-217.DOI:10.3969/j.issn.1673-291X.20處理緊急情況并維護(hù)酒店的榮譽(yù)。該酒店在開發(fā)過程中不可避免地會(huì)遇到一些緊急情況。在緊急情況發(fā)生之前，之中和之后，請(qǐng)遵循公共關(guān)系原則，并靈活運(yùn)用某些公共關(guān)系方法來維護(hù)酒店的聲譽(yù)。2.3本章小結(jié)本章主要是文獻(xiàn)綜述和相關(guān)理論。綜上所述，公關(guān)管理是對(duì)組織，公眾之間溝通的基本要素（例如目標(biāo)，資源，對(duì)象，手段，過程和效果）的管理。該管理還包括一般管理的基本聯(lián)系，即決策，計(jì)劃，組織，指揮，控制，協(xié)調(diào)和監(jiān)視組織的公共傳播活動(dòng)。第3章公共關(guān)系在青島S酒店應(yīng)用的現(xiàn)狀3.1青島S酒店員工公共關(guān)系維護(hù)青島S酒店的外部影響取決于所有成員的努力與合作。因?yàn)樗拿總€(gè)成員都是其與外界聯(lián)系的觸角，而且它們都處于外部公共關(guān)系的最前沿。在公關(guān)關(guān)系處理中員工是最基礎(chǔ)的部分，如果員工處理的恰當(dāng)后續(xù)都能節(jié)省很多資源。青島S酒店員工在公共關(guān)系維護(hù)中大部分處理的還是不錯(cuò)的，青島S酒店其中得意之筆是青島如家開展的“舒適青島如家”活動(dòng)，活動(dòng)很簡(jiǎn)單就是給每一個(gè)客房提供幾本種類不同書籍，以供客人休憩之余隨意閱讀。在經(jīng)濟(jì)文化日益繁榮的今天，人們的追求精神享受和放松的需求也在擴(kuò)大。青島如家此舉出乎同行之意料，因?yàn)樵诖蟛糠值木频杲?jīng)營(yíng)中都一貫認(rèn)為酒店的功能就是提供優(yōu)質(zhì)的住宿環(huán)境和休憩服務(wù)。而青島如家打破常規(guī)，真正的把“家”的概念體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，試想已經(jīng)對(duì)百無聊賴的影視節(jié)目不再感興趣的顧客，隨手拿起書本，瀏覽著自己感興趣的內(nèi)容不但得到精神上的放松而且也會(huì)對(duì)青島如家產(chǎn)生“高雅”“親切”的認(rèn)同感。這就豐富了青島如家的品牌文化內(nèi)涵，同時(shí)為品牌形象識(shí)別系統(tǒng)增加了“特色”，更能贏得廣大消費(fèi)者的好感。以不算大的投資獲得了意向不到的宣傳效果，拉開了與同行業(yè)之間的距離，在這些小細(xì)節(jié)的處理上員工執(zhí)行的還是有一定效果的。3.2青島S酒店公關(guān)部的內(nèi)部結(jié)構(gòu)該酒店是一個(gè)非常復(fù)雜的行業(yè)，擁有不同的部門。每個(gè)部門都有自己的體系和利益。部門之間不協(xié)調(diào)的因素很普遍，例如前廳部門和客房部門，餐飲部門，工程維護(hù)部門和客房部門，餐飲部門等，很容易發(fā)生沖突和不一致。所有這些都需要與公共關(guān)系進(jìn)行溝通，以便彼此了解。通過協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部的公共關(guān)系，在酒店機(jī)器的各個(gè)部分之間添加潤(rùn)滑油，減少內(nèi)部摩擦系數(shù)，創(chuàng)造出統(tǒng)一和諧的工作環(huán)境和工作氛圍，并促進(jìn)各職能部門改善工作效率。讓員工在酒店的統(tǒng)一目標(biāo)下共同努力，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。3.3青島S酒店危機(jī)管理機(jī)制危機(jī)管理反應(yīng)好迅速，公關(guān)危機(jī)如屬內(nèi)部事件，采取有利措施進(jìn)行溝通，盡快查明原因，嘗試提供他們需要的服務(wù)，并盡最大努力應(yīng)對(duì)后果。負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)聯(lián)系。在事故處理過程中，不隨意改變工作負(fù)責(zé)人，以確保對(duì)事故處理的意見連續(xù)性，這也促進(jìn)了人性化的溝通。如果是外部事件，請(qǐng)立即組織團(tuán)隊(duì)參加維護(hù)或緊急服務(wù)。還需要良好的溝通。在危機(jī)中進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮與事件中涉及的各方進(jìn)行溝通，企業(yè)做好溝通的工作，就能有效的減緩不利事件的危害程度。3.4本章小結(jié)本章主要是公共關(guān)系在青島S酒店應(yīng)用的現(xiàn)狀。文章認(rèn)為，公共關(guān)系在青島S酒店應(yīng)用的現(xiàn)狀主要包括員工公共關(guān)系維護(hù)、公關(guān)部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)、危機(jī)管理機(jī)制等。第4章公共關(guān)系在青島S酒店申請(qǐng)問題青島S酒店是S酒店集團(tuán)的三個(gè)主要品牌之一。這是一個(gè)溫暖舒適的酒店旅游品牌。有了標(biāo)準(zhǔn)化，精確，舒適和便利的酒店住宿，普通商務(wù)和休閑旅客都可以享受溫暖舒適的住宿體驗(yàn)。青島S酒店是國(guó)內(nèi)商務(wù)酒店品牌中最大的品牌，在全國(guó)300個(gè)城市擁有近2,000家酒店。青島S酒店已連續(xù)多年獲得“中國(guó)最佳經(jīng)濟(jì)型酒店品牌”的中國(guó)金枕頭獎(jiǎng)。2014年，青島S酒店被評(píng)選為中國(guó)品牌百強(qiáng)品牌之一，品牌價(jià)值達(dá)4.2億美元，在酒店業(yè)排名第一。4.1酒店員工缺乏公共關(guān)系意識(shí)青島S酒店通常缺乏公關(guān)培訓(xùn)，工作人員缺乏公關(guān)意識(shí)。所謂的公關(guān)意識(shí)，就是人們思想中的公關(guān)實(shí)踐。公關(guān)意識(shí)的內(nèi)容包括對(duì)形象創(chuàng)造的意識(shí)，對(duì)公共服務(wù)的意識(shí)，對(duì)真誠(chéng)和互惠的意識(shí)，對(duì)傳播的意識(shí)，對(duì)創(chuàng)新美學(xué)的認(rèn)識(shí)以及對(duì)長(zhǎng)期前景的認(rèn)識(shí)。由于酒店業(yè)進(jìn)入門檻低，員工的教育程度普遍較低以及缺乏公關(guān)培訓(xùn)，因此青島S酒店公關(guān)人員的整體素質(zhì)低下，不具備開展公關(guān)工作的資格在酒店里。飯店組織是公關(guān)活動(dòng)的主體，人民是飯店組織的主體。因此，公關(guān)從業(yè)人員的素質(zhì)直接決定著酒店公共關(guān)系工作的成敗。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，提高公關(guān)從業(yè)人員的質(zhì)量和專業(yè)技能已成為酒店業(yè)的一個(gè)問題。在青島S酒店，公關(guān)人員的待遇一般不高，因?yàn)楣芾韺由形赐耆私夤P(guān)部門的重要性，并且大多數(shù)公關(guān)人員對(duì)收入狀況不滿意。另外，酒店公眾不滿意，關(guān)系工作目標(biāo)復(fù)雜，工作壓力大。酒店公共關(guān)系人員還沒有做好工作準(zhǔn)備，只有極少數(shù)的公共關(guān)系人員表示愿意參與酒店公共關(guān)系。沒有工作的積極性和對(duì)公共關(guān)系的熱情，建立公共關(guān)系是絕對(duì)不可能的。因此，有必要增加酒店公關(guān)人員的整體收入，充分重視這一群體，并鼓勵(lì)公關(guān)人員非常樂于工作。4.2公關(guān)部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)不當(dāng)完整的PR部門應(yīng)具有以下五種類型的人員：編輯，作家，調(diào)查分析人員，PR活動(dòng)策劃者，PR活動(dòng)組織者以及其他專業(yè)技術(shù)人員（例如攝影師和藝術(shù)家）在年齡結(jié)構(gòu)中也具有合理的比例。不同智力的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)和不同性別的明智混合。由于青島的S酒店一般較小，因此幾乎沒有500間客房的酒店，因此公關(guān)人員的數(shù)量相對(duì)較少，而5至6人的酒店可以組成很少的酒店，無法滿足酒店公共關(guān)系的需求出色地。實(shí)際上，減少人員承擔(dān)更多的角色和分工對(duì)于青島S酒店來說是一個(gè)難題。就年齡而言，酒店的公關(guān)人員往往更年輕，大部分在34歲以下，與科學(xué)年齡結(jié)構(gòu)不符。從性別角度來看，酒店公共關(guān)系中的大多數(shù)員工是女性，這與學(xué)術(shù)性別結(jié)構(gòu)不符。在現(xiàn)代酒店管理中，有必要將公共關(guān)系納入酒店戰(zhàn)略中，以充分利用公共關(guān)系部門作為“智囊團(tuán)”，“信息部門”和“外交部”系統(tǒng)的重要作用。在酒店亮點(diǎn)中具有PR部門的特殊地位。青島S酒店的公關(guān)部門的地位尚未提高到適當(dāng)?shù)乃?。在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，青島S酒店的公關(guān)部門是市場(chǎng)部的一部分，它只強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系的銷售功能，而將公共關(guān)系視為強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)關(guān)系和客戶關(guān)系的廣告策略卻被忽視其他公共對(duì)象，例如媒體，政府和其他公共對(duì)象。青島S酒店的公關(guān)部門是行政辦公室的一部分。由于辦公室的工作通常是無所不包的，因此如果組織經(jīng)理的公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)，公關(guān)部門會(huì)提供一個(gè)參與組織的機(jī)會(huì)，大大減少了決策制定并且不方便進(jìn)行公共關(guān)系在青島進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)。在S酒店的協(xié)調(diào)角色。原則上，沒有直接由總經(jīng)理命令的公關(guān)部門。這不利于公關(guān)部門行使必要的協(xié)調(diào)權(quán)，也無法充分發(fā)揮公關(guān)部門的重要作用。4.3公關(guān)部員工公關(guān)專業(yè)水平低酒店公關(guān)從業(yè)人員是酒店公關(guān)工作的主要員工，他們的素質(zhì)，職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)對(duì)酒店的公共關(guān)系有一定影響。青島S酒店業(yè)起步相對(duì)較晚，公共關(guān)系發(fā)展相對(duì)滯后：公共關(guān)系的目標(biāo)尚不明確，大多數(shù)公共關(guān)系任務(wù)集中于接收投訴和問候重要客人，以便為決策提供建議，并且僅領(lǐng)導(dǎo)者必須對(duì)公共關(guān)系工作進(jìn)行會(huì)計(jì)核算的小部分；公共關(guān)系的專業(yè)水平很低。其中，大多數(shù)公共關(guān)系使用訪問關(guān)鍵公民，很少進(jìn)行在線公共關(guān)系。如今，酒店業(yè)的國(guó)際巨頭已一步一步進(jìn)入這一領(lǐng)域。塑造良好的酒店形象并開展公關(guān)工作是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。青島S酒店迫切需要提高公共關(guān)系的專業(yè)水平，建立良好的公關(guān)溝通體系。4.4處理酒店危機(jī)的體系不健全處理風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)突發(fā)變化是公共關(guān)系的重要功能。在充滿風(fēng)險(xiǎn)的市場(chǎng)環(huán)境中，每家酒店都應(yīng)該為平時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)做好準(zhǔn)備。所謂風(fēng)險(xiǎn)管理是指組織使用有效的方法和手段來預(yù)防或管理潛在或新出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，以便盡可能控制因危機(jī)而對(duì)組織造成的損失和損害的過程。包括一系列管理活動(dòng)，例如風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)管理。青島正處于主要建設(shè)階段，展覽業(yè)發(fā)展迅速。在“十二五”期間將建設(shè)許多高星級(jí)酒店。酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。它提供了巨大的機(jī)會(huì)，并使酒店面臨越來越多的風(fēng)險(xiǎn)。研究發(fā)現(xiàn)，青島S酒店的風(fēng)險(xiǎn)管理不盡人意。青島S酒店基本上沒有風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)。青島S酒店內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)缺失，風(fēng)險(xiǎn)公關(guān)體系缺失，風(fēng)險(xiǎn)管控手段落后。4.5客服的組織結(jié)構(gòu)和過程繁瑣青島S酒店前臺(tái)辦公室的組織結(jié)構(gòu)實(shí)行分級(jí)和分級(jí)管理。從經(jīng)理，大廳，主管，領(lǐng)班和雇員那里轉(zhuǎn)移信息時(shí)，存在差異和誤解，并且需要花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間。在當(dāng)今社會(huì)日新月異的今天，這種分級(jí)管理過程似乎是乏味的。降低組織水平，實(shí)現(xiàn)扁平化的組織結(jié)構(gòu)是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)。這樣可以使信息傳輸更加順暢[]。如果接待員的指示要求逐漸使客人忍耐，則很容易引起投訴。當(dāng)前，這是青島S酒店客戶服務(wù)工作的主要問題。目前，青島S酒店的酒店員工平均離職率為30％左右，在青島S酒店各部門中，前臺(tái)員工的離職率占整個(gè)酒店的80％以上，至少3個(gè)月至6個(gè)月不等。一位員工。每月的培訓(xùn)和工作實(shí)踐可以滿足前臺(tái)的需求。此外，酒店的大量信息以及對(duì)客服人員的特殊要求，使青島S酒店前臺(tái)人員的工作成本大大低于其他部門。員工的變動(dòng)不僅會(huì)影響酒店的服務(wù)過程，還會(huì)增加酒店的培訓(xùn)成本。員工流失也會(huì)對(duì)其他酒店員工的情緒產(chǎn)生不利影響，并在一定程度上影響其他酒店員工的情緒和士氣。4.6本章小結(jié)本章主要是公共關(guān)系在青島S酒店的應(yīng)用問題。公共關(guān)系在青島S酒店的應(yīng)用問題也不少，主要表現(xiàn)在酒店員工缺乏公共關(guān)系意識(shí)，公關(guān)部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理，公關(guān)部門員工公共關(guān)系專業(yè)水平低，酒店危機(jī)管理機(jī)制不完善，客服的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁。第5章公共關(guān)系在青島S酒店餐飲的應(yīng)用對(duì)策5.1加強(qiáng)酒店員工公共關(guān)系意識(shí)首先，作為青島S酒店的主要負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)人，我們必須盡快意識(shí)到公關(guān)在酒店管理中的主要作用，并愿意接受它，大力推動(dòng)和宣傳理論。公共關(guān)系知識(shí)。資源部門充分利用各種培訓(xùn)方法和機(jī)會(huì)，例如：例如，聘請(qǐng)公關(guān)專家進(jìn)行循序漸進(jìn)的講座，在員工中傳播公共關(guān)系知識(shí)，并幫助員工建立正確的公關(guān)概念。酒店應(yīng)高度重視對(duì)員工的公關(guān)意識(shí)的教育，指導(dǎo)和培訓(xùn)。一個(gè)酒店想要有出色的公關(guān)人才，使企業(yè)的公共關(guān)系優(yōu)勢(shì)能夠有效地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，就必須建立起相對(duì)完善的公共人才培訓(xùn)機(jī)制，可以與一些設(shè)立公共關(guān)系課程的高校和國(guó)家社會(huì)等的公共關(guān)系研究機(jī)構(gòu)合作，定期定量的對(duì)公關(guān)考核優(yōu)秀人員、考核不合格人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，在優(yōu)秀人員中重點(diǎn)培養(yǎng)公共關(guān)系部門干部，使不合格人員在公共關(guān)系方面緊跟公司發(fā)展步伐，是自己的滯后不會(huì)影響公司的發(fā)展運(yùn)營(yíng)。在公關(guān)人才逐漸形成規(guī)模并成長(zhǎng)起來的情況下，及時(shí)的把公關(guān)部門從飯店的人力資源部門中獨(dú)立出來，設(shè)立公關(guān)部或?qū)ν鉅I(yíng)銷部，以優(yōu)化公共關(guān)系部門設(shè)置，為酒店企業(yè)的營(yíng)銷與品牌推廣做出應(yīng)有的重大貢獻(xiàn)。其次，有必要將酒店的公共關(guān)系培訓(xùn)工作與員工的日常管理聯(lián)系起來，將公共關(guān)系狀況的質(zhì)量作為評(píng)估部門業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，并增加對(duì)公共關(guān)系的評(píng)價(jià)。明確每個(gè)實(shí)體的PR職責(zé)z定期對(duì)員工進(jìn)行PR評(píng)估，以提高所有酒店員工的PR意識(shí)。第三，員工必須親自參加酒店的公關(guān)活動(dòng)，并親身體驗(yàn)酒店良好的公關(guān)地位所帶來的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)利益。這是最給酒店員工留下深刻印象的地方。例如，一些有關(guān)酒店的報(bào)告定期從報(bào)紙和雜志上發(fā)布，并經(jīng)過篩選后發(fā)送給員工，讓他們知道客人如何評(píng)價(jià)酒店及其產(chǎn)品和服務(wù)，以便員工可以更好地處理服務(wù)期間的疑慮。處理客人對(duì)酒店的誤解得到有意解決，或者公共關(guān)系人員誘使員工參加慈善活動(dòng)，例如幫助失學(xué)兒童，幫助殘疾兒童和照顧孤兒。該事件被新聞媒體大量報(bào)道后，贏得了酒店的陪伴。贊美，樹立良好形象，并得到員工的廣泛認(rèn)可。這提高了員工之間的公眾意識(shí)，并適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)了為公關(guān)活動(dòng)而努力工作的員工，從而使獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰明顯地彼此區(qū)分。5.2完善公關(guān)部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)良好的內(nèi)部關(guān)系是酒店公共關(guān)系的關(guān)鍵。因此，有必要利用酒店內(nèi)部公共關(guān)系工作的溝通和協(xié)調(diào)能力，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力和團(tuán)結(jié)性，將內(nèi)部員工凝聚在一起，并建立和諧的關(guān)系和良好的氛圍。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，青島S酒店的工作人員必須被視為傳播信息的媒介，以便他們有權(quán)首次共享最新信息，而不是阻止信息。如果不賦予他們知情和分享信息的權(quán)利，將導(dǎo)致事后發(fā)生的情況，社會(huì)上已經(jīng)有了不同的意見，但他們?nèi)匀惶幱诤诎抵?，無法糾正要向公眾傳達(dá)的信息，因此也將導(dǎo)致他們彼此嫉妒，躁動(dòng)不安，無法正常，平靜地工作。做好酒店內(nèi)部的公關(guān)溝通非常重要。在對(duì)外公共關(guān)系方面，青島S酒店的酒店公共關(guān)系工作必須向公眾提供正確的信息，包括良好的形象，友好和真誠(chéng)的舉止，樹立青島S酒店的良好聲譽(yù)和形象。（1）進(jìn)行自我培訓(xùn)并更新PR人員的知識(shí)我們只有在擁有嶄新的市場(chǎng)知識(shí)的情況下，才能在公司發(fā)展中實(shí)施工作創(chuàng)新。公司經(jīng)理應(yīng)為公關(guān)人員的自我教育創(chuàng)造良好的環(huán)境，并及時(shí)更新公關(guān)人員的知識(shí)儲(chǔ)備。此外，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以各種方式擴(kuò)展公關(guān)人員的知識(shí)，以便公關(guān)人員可以闡明現(xiàn)代公司的管理理念，同時(shí)掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí)并廣泛運(yùn)用現(xiàn)代管理方法和技術(shù)來完成公司的內(nèi)部管理。（2）促進(jìn)創(chuàng)新思維在瞬息萬變的現(xiàn)代市場(chǎng)中，公關(guān)人員要想在公司發(fā)展中站穩(wěn)腳跟，就必須具有一定的創(chuàng)新精神。為了提高公關(guān)人員的整體素質(zhì)，企業(yè)還必須采取各種措施，鼓勵(lì)公關(guān)人員的創(chuàng)新思維。例如，在組織和管理活動(dòng)中，當(dāng)公關(guān)人員面對(duì)高管對(duì)工作安排的詢問時(shí)，他們提出的建議不僅應(yīng)與高管的意圖相符，而且應(yīng)具有獨(dú)特的風(fēng)格，從而給人留下良好的印象。印象在管理者的心中，為您的發(fā)展提供保證。（3）加強(qiáng)商業(yè)培訓(xùn)，提高工作水平為了提高公關(guān)人員的整體素質(zhì)，公司還應(yīng)提高對(duì)公關(guān)人員的專業(yè)培訓(xùn)，以提高其工作水平。商業(yè)培訓(xùn)分為多種形式，例如B.崗前培訓(xùn)，參加管理研討會(huì)和分享經(jīng)驗(yàn)。主要目的是通過理論學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流來提高公關(guān)人員的專業(yè)技能。此外，公司應(yīng)充分利用現(xiàn)代教育技術(shù)來改善公關(guān)人員的培訓(xùn)，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)擴(kuò)展公關(guān)人員的知識(shí)，通過互聯(lián)網(wǎng)了解最新的國(guó)際行業(yè)趨勢(shì)，以及在國(guó)內(nèi)外使用的出色工作方法，以及不斷提高公關(guān)人員業(yè)務(wù)水平。3.加強(qiáng)公關(guān)人員的心理素質(zhì)為了保持良好的心理素質(zhì)，公關(guān)人員的自我修養(yǎng)非常重要?？偟膩碚f，只要耕種基礎(chǔ)高就行。在大多數(shù)情況下，公關(guān)人員的痛苦和幸福并不完全由客觀環(huán)境所決定，而大多數(shù)是由公關(guān)人員的主觀心態(tài)所決定的。樂觀的人欣賞白雪皚皚的天空的美麗，而悲觀的人則只抱怨路滑。因此，公關(guān)人員必須首先建立正確的人生觀，并確定適當(dāng)?shù)囊靶?。因?yàn)楫?dāng)您選擇擔(dān)任PR人員時(shí)，您還會(huì)選擇成為PR人員的痛苦與愉悅，困難與疲勞，尷尬與黑暗。公關(guān)人員必須充分了解自己和公關(guān)人員的工作性質(zhì)，將雄心勃勃的工作與工作相結(jié)合，正確處理工作中的各種矛盾，勇于承擔(dān)重要任務(wù)，掌握重大挑戰(zhàn)。在實(shí)踐中，培養(yǎng)自己的堅(jiān)強(qiáng)意志和素質(zhì)。必須堅(jiān)定不移地堅(jiān)持不怕逆境和疲勞的思想，養(yǎng)育精神，敢于吃苦，要準(zhǔn)備吃苦，能夠吃苦。只有這樣，我們才能以艱苦為幸福，痛苦為榮耀，并保持積極，樂觀，健康和向上的心態(tài)，達(dá)到狀態(tài)。保持合作與參與的精神，積極參加各種有益的文化體育活動(dòng)，有意識(shí)地調(diào)整和克服不良心理因素的影響。結(jié)合自己的現(xiàn)實(shí)，找到擺脫各種不良情緒并保持理智的方法。5.3提高公關(guān)部門員工公共關(guān)系專業(yè)化水平為了提高公關(guān)人員的整體素質(zhì)，首先必須增加對(duì)公關(guān)人員的定期培訓(xùn)。酒店應(yīng)每月組織一次培訓(xùn)課程，包括課堂講座和動(dòng)手培訓(xùn)。您可以邀請(qǐng)PR行業(yè)的精英來培訓(xùn)講師。培訓(xùn)后應(yīng)進(jìn)行評(píng)估，這將對(duì)提高PR人員的知識(shí)和實(shí)踐技能有很大幫助。培訓(xùn)高素質(zhì)的公關(guān)人員必須提高員工的滿意度，不僅要滿足他們的物質(zhì)需求，還要滿足他們的精神需求，以便他們熱愛自己的工作，并對(duì)自己的工作充滿熱情和責(zé)任感。鼓勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)，保持創(chuàng)新，并始終保持較高的工作熱情。監(jiān)督員工提供內(nèi)部和外部服務(wù)，以使客戶感到舒適。鼓勵(lì)員工始終保持積極的團(tuán)隊(duì)合作精神。不斷挖掘員工的潛在技能，調(diào)動(dòng)他們的工作熱情，以健康穩(wěn)定的速度幫助發(fā)展酒店的公關(guān)部門。5.4完善酒店危機(jī)管控體系酒店的風(fēng)險(xiǎn)管控旨在避免和減少各種突發(fā)事件可能給公司帶來的嚴(yán)重威脅和潛在損失。通過風(fēng)險(xiǎn)分析，預(yù)警和控制，管理層才能恢復(fù)酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和公眾的消費(fèi)者信心。對(duì)于酒店而言，風(fēng)險(xiǎn)事件會(huì)嚴(yán)重影響正常運(yùn)營(yíng)。因此，必須立即適當(dāng)?shù)靥幚硭幢仨殞?duì)公共關(guān)系進(jìn)行及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)管控。風(fēng)險(xiǎn)管控是一個(gè)系統(tǒng)的項(xiàng)目。從橫向的角度看，風(fēng)險(xiǎn)管控包括與政府部門，媒體和消費(fèi)者的和解三位一體；在縱向上，風(fēng)險(xiǎn)管控包括風(fēng)險(xiǎn)前的預(yù)警，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和風(fēng)險(xiǎn)管控的準(zhǔn)備，風(fēng)險(xiǎn)后的回顧與總結(jié)以及一系列流程。酒店還可以選擇和培訓(xùn)專職的新聞官員，他們將是一個(gè)窗口人物，將直接向媒體傳達(dá)酒店的官方聲明或立場(chǎng)。目前，我們經(jīng)?？吹叫侣勚鞑ピ谡碴P(guān)系管理中的存在。實(shí)際上，我們可以從酒店業(yè)公共關(guān)系管理中的這種模式中學(xué)習(xí)。新聞廣播員的建立可以確保酒店一致地發(fā)布信息。增強(qiáng)公眾對(duì)酒店信息的信任。“發(fā)言人在什么情況下應(yīng)該說話，怎么說，怎么說話，與誰說話以及如何承擔(dān)演講的后果，這應(yīng)通過嚴(yán)格的制度來保證?！睉?yīng)當(dāng)明確的是，該系統(tǒng)對(duì)演講者的身份，演講內(nèi)容和責(zé)任承擔(dān)進(jìn)行規(guī)范，并且對(duì)演講者的選擇和培訓(xùn)被確立為一種常規(guī)機(jī)制。5.5抓住酒店服務(wù)流程整體性銜接傳統(tǒng)制造業(yè)采用的管理思想和方法注重分工，提高效率。但是，連接過于獨(dú)立，無法充分連接，無法有效地為客戶提供服務(wù)。但是，大多數(shù)酒店在忽略跨流程重新設(shè)計(jì)過程的同時(shí)，對(duì)過程本身過于關(guān)注。Convergence并沒有真正看到客戶價(jià)值要求的效率，而忽略了價(jià)值本身。旅館服務(wù)過程顯示旅館中有兩種類型的價(jià)值過程：基于客戶需求的正服務(wù)價(jià)值流和基于服務(wù)反饋的逆反向價(jià)值流。可以從這兩個(gè)方向分析客戶價(jià)值過程的識(shí)別。（1）正需求值流。價(jià)值的正向流動(dòng)是指客戶價(jià)值需求的擴(kuò)大和許多拉動(dòng)關(guān)系的形成。根據(jù)最終客戶的需求，他控制營(yíng)銷過程，然后控制服務(wù)設(shè)計(jì)，然后控制特定的服務(wù)過程，例如前臺(tái)服務(wù)，客房服務(wù)，餐飲服務(wù)等。促進(jìn)特定的服務(wù)支持程序，包括員工支持-程序，財(cái)務(wù)支持程序等。從外部客戶價(jià)值要求中撤出所有活動(dòng)。（2）反饋價(jià)值過程。從客戶的角度來看，反饋值的反向流動(dòng)也會(huì)發(fā)生。最終客戶會(huì)收到服務(wù)效果或價(jià)值體驗(yàn)，或者是“內(nèi)部客戶”會(huì)收到服務(wù)或支持對(duì)以及效果和現(xiàn)有問題，從而形成反饋流。反饋流引用了每個(gè)特定的服務(wù)或支持過程，并最終反映了客戶價(jià)值和服務(wù)設(shè)計(jì)的定義。正值流從值需求開始，反饋值流從服務(wù)結(jié)束開始，一般需求值流形成正，反饋值流形成改善流。除了特定的服務(wù)過程外，這兩個(gè)過程對(duì)于捕獲酒店服務(wù)過程的整體聯(lián)系更為重要，即專注于過程之間的聯(lián)系，并通過客戶價(jià)值需求無縫地聯(lián)系酒店的所有價(jià)值過程。5.6本章小結(jié)本章主要是公共關(guān)系在青島S酒店餐飲的應(yīng)用對(duì)策。主要包括加強(qiáng)酒店員工公共關(guān)系意識(shí)，完善公關(guān)部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)，提高公關(guān)部門員工公共關(guān)系專業(yè)化水平，完善酒店危機(jī)管理機(jī)制，抓住酒店服務(wù)流程整體性銜接等等，以求促進(jìn)青島S酒店公共關(guān)系管理水平的提高。結(jié)論總之，公共關(guān)系應(yīng)該有自己的網(wǎng)絡(luò)，信息數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫，并要注意對(duì)公共關(guān)系績(jī)效的分析。除了從旅客流量和收入方面評(píng)估公共關(guān)系表現(xiàn)外，還取決于酒店的受歡迎程度和信譽(yù)。在處理對(duì)外關(guān)系方面，酒店的客戶群是酒店財(cái)務(wù)資源的最直接和最有影響力的指標(biāo)。公關(guān)部門可以通過與酒店客戶的相互交流，盡可能地掌握客戶的信息和需求，同時(shí)，我們將酒店的理念傳達(dá)給客戶。在日常生活中，我們可以為客戶提供任何建議，而不會(huì)失去解決客戶問題，與客戶建立指導(dǎo)和友誼關(guān)系，贏得客戶對(duì)酒店的信任和忠誠(chéng)度以及保持長(zhǎng)期合作關(guān)系的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)代酒店管理與公共關(guān)系有著千絲萬縷的聯(lián)系。公共關(guān)系貫穿酒店運(yùn)營(yíng)和管理的整個(gè)過程。正確處理兩者之間的關(guān)系，充分考慮公共關(guān)系的積極作用，是促進(jìn)和促進(jìn)酒店發(fā)展的重要保障。在21世紀(jì)人們對(duì)飯店服務(wù)業(yè)要求越來越高的今天，公關(guān)對(duì)于酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的作用將會(huì)越來越明顯，也越來越重要。本文以青島S酒店是研究的對(duì)象。通過實(shí)地研究總結(jié)了酒店公關(guān)管理中存在的問題。提出對(duì)星級(jí)飯店實(shí)施公共關(guān)系管理的對(duì)策：提高飯店人員的公關(guān)意識(shí)，提高飯店公關(guān)人員的素質(zhì)和準(zhǔn)備度，突出公關(guān)部門的地位，建立適當(dāng)?shù)墓碴P(guān)系來建立飯店的公關(guān)。溝通體系，建立酒店文化系統(tǒng)，建立酒店危機(jī)管控系統(tǒng)。

參考文獻(xiàn)AGlobalCritiqueofPublicRelations:PublicrelationsresearchinAfricaDTilson-2020RoleofPublicRelationsinCrisisManagementwiththeCoronavirusCrisisasanExample:aCaseStudyontheUAEAKKKaleel-2020畢筱萍.強(qiáng)化公共關(guān)系意識(shí)做好酒店管理工作[J].神州,2018(8):213.DOI:10.3969/j.issn.1009-5071.2018.08.186.劉芳.酒店網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)溝通策略與效果研究——以“望京和頤酒店女生遇襲”事件為例[D].湖南:湖南師范大學(xué),2017.付藝敏.基于酒店企業(yè)的危機(jī)管理[J].環(huán)球市場(chǎng),2021(3):82.DOI:10.12273/j.issn.1005-9644.2021.03.066李婷,曹越,馮文勇.酒店網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)后形象修復(fù)研究——以"五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象"事件為例[J].