銷售的基本概念

引言

【本講重點】

售后服務(wù)的原則

恰當(dāng)時機(jī)的感謝函

視察銷售后的狀況

提供最新的情報

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服

務(wù)本身同時也是種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通

過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的后場占有率，提高推銷工作的效率及效益。

售后服務(wù)的原則

1.禮尚往來的原則

人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買

水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝?個橘子，或者是切一片蘋

果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物

時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往

來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為

互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的

時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來予以回報。同樣，我們在和顧客達(dá)成交易的關(guān)系

時，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客

會覺得，你在重視他。當(dāng)你需要?些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產(chǎn)品以

后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息

告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，

每當(dāng)你對顧客要求做個什么讓步，顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，

就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

2.承諾與慣性原則

在心理學(xué)上，影響人們動機(jī)與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人

們對過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充

觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的

一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進(jìn)一步地與我

們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。

3.社會認(rèn)同原則

威力無窮的潛意識影響稱之為社會認(rèn)同原則。購買某個產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著

客戶的購買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時公司又開發(fā)了一個新的產(chǎn)品，當(dāng)你到

顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客

向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道,社會對我們的評價都不錯……”

當(dāng)他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，“嗯，不錯，人家都買了，我也應(yīng)該

買”，這叫做社會認(rèn)同原則。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。

4.同類認(rèn)同

假如你今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，

護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時，其他律師

也會接受，這就叫社會認(rèn)同。

5使用者的證言

這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品

的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當(dāng)然你

必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單?，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。

6.喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星

穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)

用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。

7.友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，

一個拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而

新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運(yùn)用

友誼的原則。

今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧

的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)

品，更相信你。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。

恰當(dāng)時機(jī)的感謝函

1.初次訪問的顧客反應(yīng)不錯時

我們要在適當(dāng)?shù)臅r期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東

西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝

函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。

2.簽訂契約的時候

當(dāng)你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻舻牡?/p>

一印象來自于銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒喧的時候，你是否

謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①

首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。

銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所以你在寫感謝函

的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當(dāng)你寫了

一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時;他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧

客對你的一種信任。

3.承蒙顧客幫忙時

還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時;去拜訪顧客，不管他是否買過你的產(chǎn)

品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物

送給他，他會覺得心里有點內(nèi)疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有

買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。

4.從旅游地向平日惠顧的顧客致謝

你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，

你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關(guān)心

著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時候，你別忘了帶

回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。

視察銷售后的狀況

對于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之

前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機(jī)械?類的東西，使用一段時間之后需要更換零部

件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。對于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都

是比較重要的問題。

提供最新的情報

為顧客提供經(jīng)營情報，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項目，都需要在做售后服務(wù)時去做,

這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客

提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的

情報。

【自檢】

請回答下列問題：

①你的售后服務(wù)工作都包括哪些內(nèi)容？你今后準(zhǔn)備如何改進(jìn)？

②

③

④

⑤

⑥

【本講總結(jié)】

售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的

市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售后服務(wù)原則，并且在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)向顧客致

以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進(jìn)一步開展。

引言

【本講重點】

將顧客組織化

誠懇的作為商討對象

處理不滿的要訣

提高自己的口才

磨練自己

將顧客組織化

人際關(guān)系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好

的話，我們將會失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的

15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題。

1.建立影響力中心

每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相

處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。

2.舉辦研討會

選擇一個適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，將使用過你的產(chǎn)品的顧客請來參加研討會，請他們?yōu)楣咎岷侠?/p>

化建議，同時也可以讓這些顧客去認(rèn)識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最

主要的目的，就是讓這些顧客相互認(rèn)識，同時也是你對顧客真誠的種展現(xiàn)。

誠懇的作為商討對象

1.從頭到尾

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題，不免都想阻止對

方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要

的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

2.聽出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真

正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別

好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出

真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。

3.讓顧客想出對策

如果商品問題實在沒有辦法解決,也可以讓顧客幫你想出對策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù),

用心地關(guān)心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的

對策來。

處理不滿的要訣

?要耐心傾聽

?不要辯解，只需認(rèn)錯

?了解顧客不滿的原因

1.要耐心傾聽

顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個

事情不滿。無論是打電話還是當(dāng)面跟你說，永遠(yuǎn)記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學(xué)

會多聽別人的，然后在適當(dāng)時機(jī)才表達(dá)你的觀點。

2.不要辯解，只需認(rèn)錯

千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很

生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認(rèn)錯。''我非常了解您的情形,

同時我可以感受到您對我們的服務(wù)的關(guān)心，因為您希望我們好，所以您才會告訴我們?！白?/p>

重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無

故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的

怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急

地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)

出來，就會帶走更多的顧客。

3.了解不滿的原因

由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。

表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對立，就會有這種情形發(fā)

生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。

自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機(jī)會，夸耀自己的立場是?種不滿的做法。你只要讓他

感覺到被尊重，一切就0K。

撒嬌依賴型，這一種顧客說，“哎呀，你們都是這樣?！本秃孟窈芟ＭN售人員再對他好

一點。這種顧客不是不滿，他只是想找機(jī)會跟你接近。

提高自己的口才

提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長處。你的顧客也

是你的老師。要學(xué)會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足

別人、有沒有要改進(jìn)的地方？”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才,

然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)對的能力就需

要模仿那些有經(jīng)驗的人，看看他們是怎么做的，你同時要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。

磨練自己

①請教別人，說出你自己的缺點

②努力使缺點改變成優(yōu)點

“有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認(rèn)識了客戶，給顧客介紹產(chǎn)品，

讓顧客購買產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系……在每一次與顧客的接觸中有意識

地磨練自己，不斷學(xué)習(xí)別人的長處，努力克服自己的缺點。今天的每一次經(jīng)驗積累，都是為

了明天更好的起點。

【自檢】

為了做好售后服務(wù)工作你有什么計劃？

【本講總結(jié)】

掌握售后服務(wù)的要點，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的

開端。

【心得體會】

為何需要自我管理

對于福個銷售人員來說，成功還是失敗完全取決于自己，首先要學(xué)會管理自己，把自己

的一切管好了，有一天你才能成為別人的主管。因此做好自我管理是一件非常重要的事情，

管理自我必須具有一種心態(tài)就是善于克制自己。

管理應(yīng)該不是管理你的外在，應(yīng)該真正的把你的心管好。要想成為一個業(yè)績最好的人，

或組織團(tuán)隊里最棒的一位，必須克服自己的缺點，養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣。

例如，外面下了很大的雨，“拿著雨傘能辦得了什么事呢？那就干脆留在這里，或干脆

在辦公室整理文件。還好，我和客人都沒有約會”。你在做什么？你在做自我推托，自我找

接口。其實你內(nèi)心里是軟弱的，不敢面對現(xiàn)實，你只知道回到你的舒適空間里。如何把軟弱

的心理變?yōu)閳詮?qiáng)、改為積極？如何將懶惰的心理改為努力地工作的心理，將貪玩的心理改成

稍做休息的心理，將退縮的心理變成積極進(jìn)取的心理。這就需要切實做好自我管理，真正的

把你的心管好。

【箴言】

能夠完全占有自己的心，也就獲得了世界上最可貴的珍寶。

這是美國著名的人際關(guān)系專家卡耐基的格言。改變應(yīng)該從心開始，當(dāng)你心里更上一層樓,

相信你的行動也一定會改變，而行動的改變會促進(jìn)你習(xí)慣的改變，習(xí)慣改變性格也會改變。

告訴自己“我一定要成為這個組織里、團(tuán)隊里最棒的銷售員?！备淖兡愕男睦恚愕囊磺卸?/p>

將改變。

如何維持自信

自信，成功的先決條件就是自信，相信你的改變一定會讓你得到成就。既然選擇做件

事就一?定要把事情做好。別人怎么說并不重要，重要的是我一定要把它做好。如果做不好就

必須思考，自信你要通過學(xué)習(xí)，不知道的應(yīng)該設(shè)法去知道，不懂得的你應(yīng)該去請教他人，沒

有經(jīng)驗?zāi)銘?yīng)該多做、重復(fù)幾次或者說是請教那些有經(jīng)驗的人。凡事不可以想象得太難，必須

具有自信才能解決問題。人的能力并沒有什么差別，自信是一切成功的基石。

不要給自己找理由，別人的業(yè)績很好，你說因為他來很久了，別人的業(yè)績很好，你會說

他家比較近，別人業(yè)績很好，你又說老板對他很欣賞……其實這些都是理由。要排除那種先

入為主的感覺，你要改變你的思考方式，并且勇于向困難挑戰(zhàn)。因此必須拋棄一意孤行，走

出你舒適的空間只有這樣，你才會戰(zhàn)勝自己。

重視經(jīng)驗的價值

或許你時常會抱怨我們公司那里的人都太古板，“他哪兒來的經(jīng)驗，還不是老掉牙的故

事，他哪里知道我們現(xiàn)在的工作有多辛苦呀?！钡幸稽c，你不可否認(rèn)，至少你的上司你的

經(jīng)理，他的銷售經(jīng)驗比你多，他的銷售經(jīng)歷比你長。試問，你被拒絕的經(jīng)驗有多少？你超越

障礙的經(jīng)驗又怎么樣呢？你要累計很多很多的經(jīng)驗，才有機(jī)會成為銷售高手。你的每一次失

敗，都不要把它做成失敗，而要當(dāng)做一級成功的臺階。愛迪生說過，“每失敗一次我就覺得

很興奮，因為我離成功又接近了一步J這種就是經(jīng)驗的價值。

健康第一

健康就是財富，一個好的銷售人員永遠(yuǎn)把他的身體和健康狀況擺在第一位。如果沒有健

康的身體，無論你頭腦里面再有想法，內(nèi)心的態(tài)度再積極，但是咳嗽讓你每天到客戶那里就

說“對不起，我感冒了"。你在單位里永遠(yuǎn)是請假、遲到的人，請問你會成為拔尖的銷售人

員嗎？你不會。所以你應(yīng)該把你的健康狀態(tài)永遠(yuǎn)維持到巔峰的狀態(tài)，而這種巔峰狀態(tài)其實都

是非常簡單的事情。

健康要訣：

?早睡早起

?技巧獲得睡眠

?愉快的進(jìn)餐

?排泄正常

度過低潮的妙訣

人們經(jīng)常會處于低潮，這是一個銷售人員必須時時刻刻應(yīng)該警惕的。當(dāng)自己處于低潮時，

覺得自己說的話很奇怪，當(dāng)?shù)统钡臅r候會覺得障礙重重、會讓我們感覺到自尊心受委屈、會

覺得工作乏味、出現(xiàn)什么事兒都提不起勁來，當(dāng)?shù)统钡臅r候會覺得活的沒有意義……一種自

我價值的否定，甚至于總是嘆氣“哎，真可憐，人家當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)主管，我呢只是個業(yè)務(wù)員

還有?種無緣無故的焦慮不安，都能夠影響到我們的情緒，懷疑自己的價值觀，“是不是我

真的不行？”你的主管說了你兩句，你就想“是不是我該換工作了？”有這么一句話，“今

天工作不努力，明天你將努力買報紙，不是找工作，你是在買報紙，看有沒有更好的機(jī)會

你是一個機(jī)會分子，你永遠(yuǎn)都在找機(jī)會，而且你永遠(yuǎn)不知道把握機(jī)會、安身立業(yè)，你更不知

道自己工作究竟為什么？也就是懷疑你自己的能力，因為你沒有一個很好的輸入，當(dāng)對自己

是充滿信心時你就不會喪失自信。

一個頂尖的優(yōu)秀的銷售高手，他們不會很容易陷入低潮，他們把低潮看作是更上一層樓

的考驗。所以你要經(jīng)得起考驗，千萬不要自暴自棄。要學(xué)習(xí)的是客觀地反省自己，“我真的

很喜歡我的客戶、公司及我銷售的產(chǎn)品嗎？”如果喪失自信，應(yīng)該找出原因，為什么我的表

達(dá)不好？為什么顧客總是與我說不要、不要、不要……其實原因在你自己，所以解決問題的

人只有你。

有一個小孩抓到一只鳥，問一個老大爺，“大爺、大爺，你看這只鳥會死還是會活？”

那個老大爺說“小朋友你把鳥給放了，這只鳥就活了，你把這只鳥捏在手里，這只鳥就會死

去?！边@也證明了一句話“命運(yùn)掌握在你的手上?！碑?dāng)你很冷靜地思考一下，不難發(fā)現(xiàn)有很多

都是屬于非常簡單的事情，你應(yīng)該好好地想想你的過去，去聽聽你的前輩、主管等人的一些

經(jīng)驗。怎么樣去克服低潮，你讓自己心情輕松。如果你累了，聽一段音樂或到郊外去散散心，

跟你的家人去旅游，還可以聽一段笑話，甚至你可以到一個理發(fā)店去剪個頭，還可以改變一

下你的服裝，這些都不是簡單的事情嗎？不要鉆牛角尖，換一個角度換一種方式去看的話，

就會過得很愉快。同時你要隨時預(yù)防低潮，當(dāng)我們面臨低潮的時候，不妨盡量地發(fā)揮自己的

聰明才智。

比如，通常不讓自己陷入低潮，不要將事情想的太難，可以多看一些書，要培養(yǎng)廣泛的

興趣，不要為銷售而銷售，你要適度的到郊外或室外做一些旅游或者做一些運(yùn)動，有時候你

可以找一些問題，去和專家們討論，你這么做才可以避免讓自己陷入低潮?？朔统毙枰?/p>

大的決心與勇氣，命運(yùn)掌握在你的手上。

【本講總結(jié)】

成功還是失敗完全取決于自己，所以首先要學(xué)會管理自己，而管理自己的關(guān)鍵就是要管

住自己的心。改變你的內(nèi)心，一切都將改變。

【心得體會】

制定目標(biāo)給你帶來的好處

目標(biāo)是一種未來的愿望，為了實現(xiàn)它，人們愿意付出努力。制定目標(biāo)很有效，它能增加

你的動力，迫使你優(yōu)先、重點、及時地對自己負(fù)責(zé)。有了目標(biāo)就可能使你更經(jīng)常的取得成功。

一旦你制定了目標(biāo)，時間價值也就明確了。

【銷售箴言】

設(shè)置目標(biāo)是成功的第一次演習(xí)

【案例】

1953年美國耶魯大學(xué)曾做了一項對應(yīng)屆畢業(yè)生的研究調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有3%的同學(xué)在還沒有

畢業(yè)時，就擬定了他們的人生目標(biāo)。20年以后，也就是到了1973年的調(diào)查顯示，這3%的同

學(xué)比其它97%的同學(xué)更富有，更成功。

因為這3%的同學(xué)具有明確的人生目標(biāo)。制定目標(biāo)要確實寫下想做的事情，列出達(dá)成目

標(biāo)以后可以得到的好處，還要列出達(dá)成目標(biāo)必須要克服的障礙。一個銷售人員要不斷地去設(shè)

定目標(biāo)，不斷地去突破你的目標(biāo)。銷售員就像一個運(yùn)動員一樣，運(yùn)動員永遠(yuǎn)在做一件事情，

就是不斷的設(shè)定目標(biāo)并不斷地打破記錄。要成為一個好的銷售人員，還必須對于產(chǎn)品、服務(wù),

甚至于生產(chǎn)環(huán)節(jié)、開發(fā)技巧方面的知識，都要非常了解。他們是怎么樣做的？他們?yōu)槭裁醋?/p>

得那么好、哪些地方超過你.…沒有計劃就是計劃失敗，所以目標(biāo)一定要具體。

另外97%的人為什么沒有像3%的人那樣取得成功呢？原因是這97%的人沒有設(shè)定目標(biāo)，

他們對目標(biāo)不了解，不知道如何設(shè)定目標(biāo)，甚至對失敗有一種恐懼感，他們害怕被拒絕，甚

至他們認(rèn)為自己的形象不佳，對自己缺乏熱忱。

所以設(shè)定目標(biāo)可以使生活方向和目標(biāo)明確，你就會專心地去達(dá)成目標(biāo)。當(dāng)你設(shè)定目標(biāo)以

后，可以省下很多的時間，你知道什么時候該做什么，你也可以省很多錢。

設(shè)定目標(biāo)的指導(dǎo)原則

首先要確定生活目標(biāo)，個人選擇決定了人生，另外還要不斷的修正方向以爭取盡快地接

近目標(biāo)。

?SMART（法則）

?Specific（具體的）

?Measurable（可衡量的）

?Attainable（可以達(dá)到的）

?Reasonable（合理的）

?Time（有時間性的）

①Specific叫做具體的，你想成為公司頂尖的銷售員，今年就要完成多少業(yè)績，越具

體越好；②Measurable可以衡量的，完成多少業(yè)績是可以計量的；③Attainable目標(biāo)是可

以達(dá)到的，你今年要做多少業(yè)績，要按照你的能力，把它提高一點；④叫做合理的

Reasonable,設(shè)定目標(biāo)?定要合理。還要有時間性的Time。把握這五個英文單詞，你就可

以合理的設(shè)定你的目標(biāo)。

【自檢】

請你設(shè)定一個目標(biāo)，并用SMART原則進(jìn)行衡量。

目標(biāo)

S

M

A

R

T

書面目標(biāo)的重要性

制定有效的書面目標(biāo)能提升你多方面的能力，有助于目標(biāo)的實現(xiàn)。下圖指出了書面目標(biāo)

【自檢】

根據(jù)你的具體情況填寫下表。

目標(biāo)名稱目標(biāo)內(nèi)容注意事項

人生目標(biāo)

年度目標(biāo)

季度目標(biāo)

本月目標(biāo)

本周目標(biāo)

達(dá)成目標(biāo)的步驟

?對于目標(biāo)要有一種強(qiáng)烈的欲望?設(shè)定一個克服障礙的期限

?對自己應(yīng)有百分之百的信心?增長知識

?把目標(biāo)記錄下來?確定誰是你的客戶

?時時地告訴自己怎么做?良好的人際關(guān)系

?和優(yōu)秀的人作比較?目標(biāo)視覺化

?設(shè)定一個達(dá)成目標(biāo)的期限?堅持到底

小故事

美國著名的天才協(xié)會會長，小時候功課非常不好，老師罵他，“你這個笨蛋?！彼?/p>

把成績單拿回家，“爸爸、爸爸，這是我的成績單”，爸爸一看，“你怎么那么差勁呀，

你這個笨蛋”。老師叫他笨蛋，爸爸也叫他笨蛋，他想拿成績單給他媽媽看該不會愛

挨罵了吧，媽媽一看成績單就說：“你這個笨蛋”。他每天所接受的信息就是老師叫他

笨蛋，回到家里爸爸叫他笨蛋，媽媽叫他笨蛋，他每天腦海里就是笨蛋、笨蛋、笨蛋，

早上起來到浴室刷牙洗臉的時候，笨蛋在刷牙、洗臉、還有笨蛋在穿衣服、上學(xué)、考

試，考出來的成績就是笨蛋的成績。這是怎么來的，這個來自他旁邊的人、他的老師、

爸爸、媽媽等人給他一個輸入，他就是笨蛋。長大以后，他去當(dāng)兵，要考智力測驗，

結(jié)果考出來的是天才的分?jǐn)?shù)160多分，人家就告訴他，''你好，你知道嗎？你是天才，”

''我怎么可能是天才？?''你真的是天才。我怎么可能是天才？老師叫我笨蛋，

爸爸叫我笨蛋，媽媽叫我笨蛋，我怎么可能是天才。“講到這時就覺得很奇怪。''真

的，你是天才?！?/p>

后來人家給他看智力測驗結(jié)果，“你看這是你簽的名，這是你的分?jǐn)?shù)?！薄把剑?/p>

我是天才呀，從此以后我是天才、天才、天才、天才”！早晨起來以后再也不是笨蛋

在洗臉、刷牙，而是天才在刷牙、洗臉、做事、工作，后來他成了美國天才協(xié)會的會

長。寫了很多有關(guān)如何成為天才的書。他說：“你成為天才以前，首先在你的潛意識

里，你要輸入一個偉大的理想的目標(biāo)。"__________________________________________

有些事情放棄了就不可能再擁有，因為這些事情可能是在你的生命過程中只有一次。今

年你20歲了，明年你不能再年輕一歲。時間一分秒的過去，你做的每一件事情、一個決

定，不是離你的目標(biāo)越近，就是離你的目標(biāo)越遠(yuǎn)，你要怎么做，所以成功來自于你的選擇。

要成為一個拔尖的銷售人員，第一你一定要做好自我管理，第二你要完完全全設(shè)定一個具體

的、可計量的、合理的、可以達(dá)成的、有時間的、明確的、白紙黑字地寫下來的明確的目標(biāo)。

因為你有了這些目標(biāo)之后才會讓你更積極、學(xué)會獨(dú)立、有自信心、減低矛盾、增強(qiáng)你的自信

心、學(xué)會更專注，最重要的是當(dāng)你做每一樣事情時，都能得到高價值的提升。如果你是個

銷售人員，你的目標(biāo)可能很好，但是永遠(yuǎn)不要忘記，目標(biāo)最重要的目的就是要行動，你只有

行動，你才能克服一切、掌握一切、得到一切。

【本講總結(jié)】

積極熱忱是銷售成功的關(guān)鍵，在銷售過程中，銷售人員還要認(rèn)真地講究成交的策略，在

堅持一定的成交原則的同時，要適時靈活地運(yùn)用相應(yīng)的成交技術(shù)和成交方法。只有這樣才能

成功地促成交易，完成銷售任務(wù)。

會充分利用時間的業(yè)務(wù)員

銷售人員要做時間的主人，要善于用活每一天的時間。

怎么樣去充分利用時間呢？空余的時間如何來提升個人的境界,甚至提升其它領(lǐng)域的能

力？首先要去檢查，檢查自己究竟在哪些地方浪費(fèi)了時間，同時還要檢查哪一天最有效率。

一個優(yōu)秀的銷售人員永遠(yuǎn)知道把他的時間擺在最有效率的地方，或擺在最有生產(chǎn)力的地方。

銷售人員的生產(chǎn)力就是簽到更多的訂單。還要去檢查為什么有的人可以在最短的時間把事情

做好，所以一天之中到底有多少時間用在了工作上，如何利用移動時間，比方說在公車上或

開車、等人等各種時間，這些時間你不是在工作，你怎么樣去利用它呢？這些都需要自己去

思考、去活用。

如何制定一天的行程表

制定行程表可以提高效率，行程表有助于更加積極地完成目標(biāo)。

時間運(yùn)用的基本方針，就是把自己每一件事情、時間、工作擺在最有效率或最有生產(chǎn)力

的地方。每一天的時間里不外乎是工作、拜訪顧客、打電話或者是產(chǎn)品的介紹。這就要求自

己精神集中，養(yǎng)成一種專注的好習(xí)慣，“沒有計劃就是計劃失敗”，首先要學(xué)會在前一天晚

上安排好第二天的行程表。一個善于管理時間的人，就可以管理好一切，如果連自己的時間

都不能管理好的話，一切就是空談。這就需要提升能力以節(jié)省時間。你每一個決定，不是離

你人生的終極目標(biāo)越近，就是離你人生的終極目標(biāo)越遠(yuǎn)。所以每一次在制定年度、季、月、

周等各種計劃時，這些計劃都要考慮到離你的大目標(biāo)是不是很接近，當(dāng)然所有的目標(biāo)執(zhí)行都

不能夠違背你的人生的遠(yuǎn)景，以及你的終極目標(biāo)，你要逐步地去完善，逐步地去實踐你的目

標(biāo)。

【自檢】

制定你一天的行程表。

年月日星期

時間活動安排重要程度完成情況跟進(jìn)備注

AM8：00

AM9：00

AM10：00

AM11：

PM12：

PM1：00

PM2：00

PM3：00

PM4：00

PM5：

PM6：00

PM：7：00

晚上

避免業(yè)務(wù)時間浪費(fèi)的方法

充分利用時間，掌握不浪費(fèi)時間的一些訣竅，就是要妥善地運(yùn)用時間的間隙，比方說你

在等人、坐車時的空隙時間或其它跟工作無關(guān)的那些空隙時間，要把這些零散的時間都加以

充分地運(yùn)用。比如，要想縮短洽談時間，首先一大早就得有個好的開始，要讓你的心情永遠(yuǎn)

處于巔峰狀態(tài)，要讓自己很快樂、有熱情，感覺到自己是一個責(zé)任者。你給顧客良好的印象

就可以加速洽談的速度，所以出門之前你就得檢查個人的服裝、儀容、頭發(fā)、胡子、指甲，

還有名片、筆帶了沒有等等。在展示與解說時要很有條理、步驟。否則就是在浪費(fèi)時間。所

以有效地談話是縮短洽談時間的種方法。你要先決定洽談的時間，事先跟對方講好，“我

只占用您半小時或占用多少分鐘”，時間一到，你可以去做另外的事情。往往很多銷售人員

沒有辦法拜訪更多的客戶，簽到更多的訂單，原因是你在浪費(fèi)了自己時間的同時，也在浪費(fèi)

別人的時間。所以要預(yù)先決定洽談的時間。

創(chuàng)造時間的良好人脈及道具

1.借用他人之力可節(jié)省時間

比如銷售中收集資料的工作可以由銷售助理來完成，送貨的業(yè)務(wù)由相應(yīng)的業(yè)務(wù)員來完

成，所有的事情不是都必須大包大攬，要善于借用他人之力。

2.借用道具來節(jié)省自己的時間

展示說明書、傳單這就是道具。利用記事本、筆、筆記本電腦，可、隨時對你的想法做

記錄。用電子郵件就可以與客戶進(jìn)行聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)縮短查找資料的時間。另外對你的一些資料

庫一定要加以整理，你還可以自制的道具，比如投影片等等，這些可以在節(jié)省你的時間。

作為一個成功的銷售人員，在工作上投入多少時間并不重要，重要的是你在這一段時間

內(nèi)都干了多少工作，或者說是創(chuàng)造了多少效益。時間管理對于從事銷售工作的人員最重要的

兩句話應(yīng)是：投資時間，而不是花費(fèi)時間。管理時間最有效的辦法就是不花費(fèi)時間，而是投

資時間。最重要的是把你每一天的時間如何儲存、運(yùn)用好。永遠(yuǎn)把時間投資在人際關(guān)系和你

的未來人生目標(biāo)上，就是管理時間的最好訣竅。

【本講總結(jié)】

銷售人員如何做好時間管理，這是一件非常重要的事情。要學(xué)會如何創(chuàng)造時間。如何去

制訂你每一天的行程表，如何去減少時間的浪費(fèi)以及如何運(yùn)用管理時間的良好人脈和道具。

提升個人成長的先決條件

態(tài)度是成功的基石

你今天所做的一切，追根究底自于你內(nèi)心的想法，結(jié)果是行動造成的，行動是思考造成

的，思考是意念造成的，所以說態(tài)度是成功的基石。

Result（結(jié)果）

Action（行動）

Thinking（思考）

Idea（意念）

銷售員必備的各種素質(zhì)：

勇氣耐力

毅力信念

激勵決心

從事銷售工作，首先看你有沒有具備接受挑戰(zhàn)的勇氣，銷售工作是一個長期性且具有挑

戰(zhàn)性的工作，這種工作需要有豐富的毅力與耐力，假如你沒有毅力與耐力的話，你很可能就

被篩選出局。同時在你的內(nèi)心里面要有一個追求成就的信念，這信念就是一種個人的價值觀,

你有沒有決心在這個銷售領(lǐng)域里面出類拔萃？你有沒有決心想在這個銷售領(lǐng)域里面脫穎而

出？這一切的一切取決于你的態(tài)度。

知識就是力量

銷售人員應(yīng)具備的知識:

基礎(chǔ)知識與從事銷售活動有關(guān)的知識。例如：語文，

數(shù)學(xué)、計算機(jī)技術(shù)、邏輯學(xué)、哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、

心理學(xué)等

專業(yè)知識商品和物價知識。如經(jīng)濟(jì)法規(guī)、禮儀知識、

消費(fèi)心理學(xué)等

其他知識產(chǎn)品、企業(yè)、市場、消費(fèi)等各種知識

【箴言】

知識就是力量，誰擁有豐富的知識誰就是未來的贏家。

重視個人形象

重視個人形象，首選應(yīng)做好以下幾點：

?積極的自我溝通

?認(rèn)識自己

?自我分析

?自我評價

一定要學(xué)會自我溝通。人最大的敵人就是自己，如果不能克服自己的缺點、發(fā)揚(yáng)自己的

優(yōu)點，就很難在社會上立足，所以要學(xué)會積極的自我溝通，要學(xué)會時時刻刻分析、了解自己,

還要學(xué)會喜歡自己并進(jìn)一步戰(zhàn)勝自己?，F(xiàn)代社會每個人或多或少都背負(fù)壓力，作為一個超級

推銷員，無壓力銷售將是你最好的個人形象。

養(yǎng)成良好的習(xí)慣

【箴言】

行動養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣形成性格，性格決定了命運(yùn)。

這是一句英國諺語，在每一個人成長的過程中都存在一些習(xí)慣，習(xí)慣有好壞，要經(jīng)常檢

討、克服自己身上的一些壞習(xí)慣，。

需要祛除的八個壞習(xí)慣：

懶惰有始無終拖拖拉拉毫無計劃

窮于應(yīng)付沉迷空想馬虎湊合原諒自己

全方位的提升個人成長

全方位的個人素質(zhì)包括身體健康、事業(yè)工作、家庭和諧、心智成長、人際關(guān)系、休閑藝

術(shù)、理財規(guī)劃、心靈凈化，想想看這八個方面中哪些你做得最好？哪些你幾乎沒有去做？哪

些還要再強(qiáng)化？

【自檢】

請你根據(jù)自身情況給自己打分（滿分10分），并根據(jù)自己的不足制定改進(jìn)計劃。

個人素質(zhì)分?jǐn)?shù)改進(jìn)計劃

身體健康

事業(yè)工作

家庭和諧

心智成長

人際關(guān)系

休閑藝術(shù)

理財規(guī)劃

心靈凈化

頂尖銷售人員的共同特征

頂尖的銷售人員的共同特征:

?肯定自己?做正確的事情

?良好的習(xí)慣?學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗

?有計劃的工作?正面的思考方式

?專業(yè)知識?良好的形象

?大量的客戶群?懂得傾聽

?堅持不懈的努力

小故事

世界汽車銷售大王喬基拉德，他在一年之內(nèi)竟銷售出1425輛汽車。此項成果已

經(jīng)列為吉尼斯世界記錄，到現(xiàn)在還沒有任何一個人能打破他這項記錄。但是喬基拉

德卻有過這樣一次難忘的慘痛教訓(xùn)：有一次?個客人向喬奇拉德買車，喬奇拉德向

他推薦了一個新型車，一切都進(jìn)行得非常順利，眼看就要成交了，突然間這個顧客

說了一句話，''我不要了。”明明這個顧客很注意這部車，為何突然間變卦？喬奇拉

德對此一直奧惱不已，百思不得其解，當(dāng)天晚上11點，他實在忍不住了，就撥通了

這位顧客的電話，''您好，今天我向您推銷的那一款車，眼看你就要簽字了，不曉

得您為什么突然間走了？“那個顧客善意地說：''你知道現(xiàn)在幾點鐘嗎？”喬奇拉德

說''很抱歉，我知道現(xiàn)在已經(jīng)是11點了，但我檢討了一整天，我實在想不出來我錯

在哪里，因此我特地打電話來向您請教。”顧客就問他：''真的嗎？真的。是

肺腑之言嗎？是肺腑之言。很好，你用心在聽我說話嗎？”喬奇拉德說''是的，

我用心在聽您說話“?？蛇@個顧客又說了，''可是今天下午你并沒有用心在聽我說話

呀，就在簽字之前我提到我的兒子即將進(jìn)某個大學(xué)就讀，我還提到我兒子運(yùn)動成績

以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是我發(fā)現(xiàn)你沒有任何的反應(yīng)。“喬奇拉德記得

這個顧客的確是曾說過這件事，因為喬奇拉德根本就沒有注意聽對方在說，他根本

沒有在乎。''你根本就不在乎我說什么，我看得出來，你正在聽另外一個推銷員講

笑話，這就是你失敗的原因。”

這件事情讓喬基拉德得到了一個很慘痛的教訓(xùn)，傾聽實在太重要了，山于一時的疏忽，

沒有注意到對方談話的內(nèi)容，沒設(shè)法去認(rèn)同對方有這么一位值得驕傲的兒子，因而觸怒了對

方，失去了這張訂單。這就是說，銷售人員永遠(yuǎn)要學(xué)會傾聽，去傾聽對方的談話的內(nèi)容，尊

重對方的心緒，這樣你就成功了一半。

【箴言】

信心、氣勢、歷練、求勝

(1)信心。就像打乒乓球一樣，選手實力都在伯仲之間，參加比賽每個人都會緊張，

你緊張對方比你更緊張，所以信心是非常重要的，正作為一個從事銷售工作的人，經(jīng)常會遭

到來自同事、顧客方面的壓力，但是這一切決定于您對自己有沒有有足夠的信心。

(2)氣勢。打乒乓球先贏兩三個球是非常重要的，先贏可以造就自己旺盛的氣勢來有

效地壓制對方，當(dāng)對手一旦被你壓制住時你就是勝券在握。銷售也是一樣，今天你不是在壓

制你的顧客，而是在戰(zhàn)勝自己，這種氣勢就是你對自己的信心是不是很足，正因為你己經(jīng)準(zhǔn)

備好，所以氣勢才會好。如果你沒有準(zhǔn)備好，也就沒有所謂的氣勢。

(3)歷練。所有銷售高手都是經(jīng)過一步步累積經(jīng)驗、不斷地練習(xí)、接受挫折磨練而成

的。每一次磨練都是對你人生經(jīng)驗的積累。著名的發(fā)明家愛迪生曾說過，''每失敗一次我就

離我的目標(biāo)更接近一步?！彼允〔⒉豢膳拢膳碌氖悄阌袥]有辦法從失敗中站起來。

(4)求勝。你要想扁，這個贏不是得到多少訂單，而是首先要戰(zhàn)勝自己。

【本講總結(jié)】

結(jié)果是行動造成的，行動是思考造成的，思考是意念造成的。你所做的一切，追根究底

就來自于你的態(tài)度。不斷地積累知識，重視你個人的形象，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，全方位地提升

你的各方面素質(zhì)，爭當(dāng)一個優(yōu)秀的銷售人員。

【心得體會】

引言

【本講重點】

系統(tǒng)介紹產(chǎn)品的案例一一現(xiàn)場解說

銷售人員在介紹產(chǎn)品的時候，一定要把握幾個原則:

(1)初級利益;

(2)待遇問題;

(3)基礎(chǔ)方案;

(4)特性、好處、利益，佐證的資料以及整體利益的總結(jié);

(5)做嘗試性的成交。

如何系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品的案例現(xiàn)場解說

下面是銷售人員劉先生對顧客王小姐介紹管理課程的過程：

?背景

①劉先生是一位資深的銷售人員，經(jīng)李小姐介紹認(rèn)識了王小姐。

②王小姐是一位好學(xué)、有責(zé)任心的人，喜歡看書，努力追求個人成長。

?面談之前

見面之前劉先生打電話約王小姐見面，王小姐也愿意抽出時間來談?wù)劇?/p>

見面的時候，劉先生把名片遞給王小姐，王小姐帶劉先生來到她的辦公室。

?注意

一個銷售人員，當(dāng)要進(jìn)入產(chǎn)品介紹的時候，一定要坐在顧客的左邊。

在談話的過程當(dāng)中，銷售人員要進(jìn)入到顧客的頻道，而且要隨時在一種談話的狀態(tài)當(dāng)中,

要學(xué)習(xí)去關(guān)心顧客，讓對方感覺到一種親切感。

劉先生：王小姐結(jié)婚了吧？

王小姐：對，已經(jīng)結(jié)婚了。

劉先生：孩子多大了？

王小姐：孩子今年八歲。

劉先生：哇，您真的很不錯，工作上很成功，而且家庭又那么幸福，您真讓人羨慕。

在談話的過程中，去了解顧客的?些背景，比如他(她)結(jié)婚了嗎？家住哪里？孩子多

大了？等等，這樣能夠使顧客有種親切感。要去探求顧客的真正需要。

劉先生：王小姐，聽李小姐說您非常好學(xué)，而且非常非常的敬業(yè)，聽說業(yè)績也不錯，我

想問一下，您現(xiàn)在所屬的銷售人員有多少呢？

王小姐:大概60人吧。

從談話的過程當(dāng)中，得知王小姐是一位銷售主管，她現(xiàn)在擁有60多位銷售人員。她的

主要精力必須放在銷售人員的管理上，尤其是在銷售人員的培訓(xùn)工作方面，所以她一定對管

理課程有需求。

劉先生：您有60多個業(yè)務(wù)員，對于新來的員工培訓(xùn)是不是很辛苦呀?

王小姐：是的，是的。

這樣就好像抓到了培訓(xùn)的一種感覺了。

下面就要測試顧客。

劉先生：您花時間教育這些新的銷售人員，有時候會感覺到壓力很大吧？

王小姐：對，有一些壓力，而且需要花很多時間。

劉先生：是的，我非常理解，而且也感覺到，像您這樣一個能力很強(qiáng)的人，問題不大吧？

王小姐：不對，因為對于每一個新銷售人員來說，即便進(jìn)入公司參加一些培訓(xùn)也是不夠

的，恐怕他將來不會出業(yè)績，如果他不出業(yè)績的話，對我來說壓力就會越來越大。

王小姐希望花時間培訓(xùn)銷售人員，達(dá)到提升銷售人員銷售能力的目的。

培訓(xùn)是要花時間的，這對公司或者公司的主管來講，也是一種投資。

劉先生：王小姐，公司對您的支持一定沒有問題吧？

王小姐：沒有問題。

劉先生：那么您個人有沒有經(jīng)常到外面去接受一些培訓(xùn)呢？

王小姐：對，我經(jīng)常要去參加一些有關(guān)銷售業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)。

劉先生：那你培訓(xùn)以后，就把您學(xué)到東西再教給您的屬下。

王小姐：是這樣的。

劉先生：那你們有沒有請過老師給你們做培訓(xùn)呢？

王小姐：請過，但是花費(fèi)蠻高的。

劉先生：我倒有一個非常好的建議，我今天來拜訪您，就是希望把老師請到您的桌邊來,

這樣夠不但能夠帶動您的團(tuán)隊的成長，也讓您能夠省下很多時間。省下這些時間，您可以去

做更有意義的事情，我相信我們的談話會非常愉快。

王小姐：是的。

劉先生：談到這兒，我簡單地給您介紹一下我們公司的一些服務(wù)。

這是一個望、聞、問、切的過程，首先顧客愿意花時間跟銷售人員談話，在前面幾分鐘

簡短的談話中了解到顧客的需求。下面就要根據(jù)顧客的需求把所要提供的服務(wù)快速地介紹給

顧客。

劉先生：王小姐，我簡單地向您介紹一下我們公司的情況，我們公司的管理課程聘請了

許多國內(nèi)知名老師，很多顧客對我們這一套VCD課程的反響都相當(dāng)好。像那位李小姐，她就

是我的顧客。

在解說的過程當(dāng)中，銷售人員首先讓顧客吃了一顆定心丸，讓王小姐知道，李小姐已經(jīng)

是我的顧客。在這個時候，進(jìn)一步地找到王小姐需要的程度。

劉先生：王小姐，您在為公司賺錢，您也在為您自己賺錢。

王小姐：是的是的。

劉先生：您身上有六種商品在賺錢，第一個是您的才能。才能是您過去所受過的教育以

及經(jīng)驗的綜合，您今天之所以成為業(yè)務(wù)經(jīng)理，就是因為您有才能，在未來發(fā)展過程中，相信

您還會繼續(xù)提升您的才能。

王小姐：是的。

劉先生：第二個是您的精力，您每天日復(fù)一日地工作，您總是希望自己有健康的身體,

您總是希望自己工作有活力，相信您的工作效率一定很高。第三個是您的時間利用率。像你

這樣的一個那么棒的經(jīng)理，時間的利用會比一般人更充分，這也會提升您的業(yè)績和收入。第

四個是您的想象力。第五個是您的專心。今天您會得到這樣的地位都是您的專心投入的結(jié)果。

繼續(xù)堅持下去將來您會步步高升。是不是？

王小姐：是。

劉先生：第六個是您的決定。您做每一個決定，不是離你的目標(biāo)很近就是離你的目標(biāo)很

遠(yuǎn)。王小姐您在經(jīng)營你自己。

王小姐：是。

劉先生：您時時刻刻都在提升您的才能、精力、時間利用率、想象力、專心和決定。相

信您的收入是會不斷提升的。

王小姐：是呀。

劉先生：如果您的業(yè)務(wù)員的才能也會提升，精力也會旺盛，時間也會充分利用，想象力

也會豐富，也會專心了，決定也對頭，他們的業(yè)績也會提升，他們的收入也會提高了。這對

您來說也就提高了。

王小姐：是。

在這個過程當(dāng)中，銷售人員一直引導(dǎo)顧客在做一件事情，就是叫（她）點頭、點頭、再

點頭。同時也要使他（她）產(chǎn)生一種危機(jī)感，讓他（她）感覺到每一句話是有道理的。

下面就是介紹產(chǎn)品的效用和推銷公司的服務(wù)。

劉先生：王小姐，您要提升自己，您就得經(jīng)常去培訓(xùn)、去上課。

王小姐：然后看書。

劉先生：無論看書學(xué)習(xí)也好，訓(xùn)練也好，都必須要通過反復(fù)學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會才能使知識、

觀念進(jìn)入到我們的頭腦當(dāng)中。您同意我這句話吧。

王小姐：嗯。

劉先生：我現(xiàn)在介紹一種產(chǎn)品，它可以幫您解決以上問題。這個產(chǎn)品可讓您反復(fù)地學(xué)習(xí)

老師講述的成功觀念，特別是銷售方面怎樣提升業(yè)務(wù)員業(yè)績的管理經(jīng)驗，如果這個產(chǎn)品能夠

讓您業(yè)務(wù)員提升能力，您愿不愿意？

王小姐：那太好了。

劉先生：今天我們見面太好了，我保證您一定非常喜歡這個產(chǎn)品，在還沒有看這個產(chǎn)品

之前，允許我賣個關(guān)子，我只能告訴你保證很好。

這個時候，銷售人員要用一種非常幽默的語言，而且面帶微笑，也要讓顧客有一種微笑,

迫不急待地想了解產(chǎn)品。

劉先生：我今天所介紹的產(chǎn)品，只需在屏幕上一展示，顧客就全都明白了，這樣將會為

公司省下了很多培訓(xùn)費(fèi)用。

王小姐：北京名師講得比我講得要好得多。

劉先生：不僅講得好，而且可以讓您反復(fù)地看，反復(fù)地復(fù)習(xí)，這些東西都是迅速提升企

業(yè)核心競爭力的階梯。剛才您也看到，那么多的顧客購買這個產(chǎn)品，其實，這門課程才2800

塊錢一套，真是物有所值。您想想看，一個業(yè)務(wù)員參加這種培訓(xùn)，要花2000元錢，現(xiàn)在您

只花2800塊錢，就可培訓(xùn)很多很多人。所以說是非常物超所值的。

當(dāng)顧客的價格疑慮消除以后，銷售人員就要進(jìn)一步促進(jìn)成交。

在介紹商品和服務(wù)的過程當(dāng)中，必須掌握好以下步驟：

①沒有需求要

?沒有需求，就沒有產(chǎn)品介紹的必要

②準(zhǔn)備工作對銷售解說是必要的

?計劃銷售說明是一種教學(xué)相長的過程

?興趣是從說明產(chǎn)品的功能中開始培養(yǎng)出來的

?談?wù)摦a(chǎn)品的功用時，擁有產(chǎn)品的欲望就產(chǎn)生了

③成功的銷售就是功能與特色的銷售

④銷售中最有效的句子是

?“對您的好處是……”

⑤顧客只是買利益和問題的解答

?人們都是憑著感覺來決定購買的

⑥每位顧客內(nèi)心的問題都是

?“這個產(chǎn)品對我有什么利益關(guān)系？”

⑦每次進(jìn)行銷售說明向客戶推銷前

?先問自己這個問題：''那又怎么樣？”

⑧最成功的銷售說明都是從簡到繁的

⑨客戶的參與感很重要

?參與感能移轉(zhuǎn)成為承諾感。

⑩使用有助視覺效果的器材與道具

?視覺化銷售道具比聽覺銷售方式有效22倍。

(11)要求顧客的反應(yīng)回饋

?記住80/20定律

?在銷售說明的發(fā)表過程中，針對關(guān)鍵按鈕，不斷找尋。找尋關(guān)鍵按鈕要仔細(xì)聽，注意

看。

【本講總結(jié)】

銷售人員在介紹產(chǎn)品和服務(wù)的過程中要去探求顧客的真正需要，要根據(jù)顧客的需求把所

要提供的產(chǎn)品的服務(wù)快速地介紹給顧客。當(dāng)顧客的價格疑慮消除以后，銷售人員就要進(jìn)一步

促其成交。請記住，成功的銷售就是功能與特色的銷售。

【心得體會】

請求成交法

請求成交法，就是直接向顧客提出若I：購買的方案，并要求顧客選擇購買?種的方法。

劉先生：王小姐，我們的產(chǎn)品可以讓您的銷售人員不斷地重復(fù)收看，也可以再復(fù)習(xí)。這

個課程的訂購單您看一下，這套課程總價是2800元，如果您需要請在這個訂單上簽好名字,

這課程一共24講。冒昧地問一下，您辦公室的電話是多少？

王小姐：62147046c

劉先生：62147046,好的。

這時顧客并沒有反對的表示，就可以請求顧客簽名確認(rèn)訂貨單，讓顧客簽名。這時銷售

員要有一個直接遞筆的動作，這是一個銷售技巧，讓顧客快速做決定。

請求成交法的優(yōu)點：

?可以有效地促成交易

?可以充分利用各種成交機(jī)會

?可以節(jié)省銷售時間，提高工作效率

?體現(xiàn)了銷售人員靈活機(jī)動、主動進(jìn)取的現(xiàn)代銷售精神

選擇成交法

選擇成交法又稱假設(shè)成立法，是指銷售人員在假定顧客已經(jīng)接受銷售建議、同意購買的

基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求顧客購買銷售品的?種方法。從表面上看

來，選擇成交法似乎把成交的主動權(quán)交給了顧客，而事實上就是讓顧客在?定的范圍內(nèi)選擇,

可以有效地促成交易。

劉先生：我今天帶來兩套課程，一套是關(guān)于營銷的，一套是關(guān)于人力資源管理的，這兩

套課程，您比較喜歡哪一套。

王小姐：如果對我的工作有幫助的話，應(yīng)該是這個實戰(zhàn)營銷吧。

這里運(yùn)用了二擇一法。顧客選擇了營銷這一套課程，這個時候，銷售人員必須當(dāng)機(jī)立斷。

“那好，我把這個課程給您講解一下，這是我們的合約書。您看一下”。

?選擇成交法的要點：

使顧客回避''要還是不要”的問題，讓顧客回答“要A還是要B”的問題。

?選擇成交法的優(yōu)點：

可以減輕顧客的心理壓力，制造良好的成交氣氛。

?選擇成交法的注意事項：

銷售人員所提供的選擇項應(yīng)該讓顧客從中作出一種肯定的回答，而不要給顧客以拒絕的

機(jī)會。

向顧客提供選擇時，應(yīng)避免向顧客提供太多的方案，最好是兩項，最多不超過三項，否

則就不能達(dá)到盡快促成交易的目的。

小點成交法

小點成交法又稱為次要問題成交法或避重就輕成交法,是指銷售人員利用成交小點來間

接促成交易的方法。

劉先生：王小姐您看一下，這套課程總共有24張碟，如果您的銷售人員一天花一個小

時看的話，新進(jìn)人員又可以看，這樣您是不是可以省掉很多培訓(xùn)上的時間，而且您隨時都可

以看，這一套課程是不是對你非常有幫助。

小點成交法的優(yōu)點：

?可以減輕顧客的成交心理壓力。

?有利于銷售人員主動嘗試成交，保留一定的成交余地。

?有利于銷售人員合理利用各種成交信號，有效地促成交易。

優(yōu)惠成交法

優(yōu)惠成交法又稱為讓步成交法，是指銷售人員通過提供優(yōu)惠條件來促使顧客立即購買銷

售品的一種方法。

劉先生：王小姐，告訴您一個好消息，如果您現(xiàn)在購買這套管理教程，我們免費(fèi)送您課

程的文字教材。

保證成交法

保證成交法是指銷售人員直接向顧客提供成交保證來促使顧客立即成交的一種方法。所

謂成交保證，是指銷售人員對顧客所允諾擔(dān)負(fù)的交易后的某種義務(wù)。

王小姐：“如果我買了這個碟以后，發(fā)現(xiàn)問題，比如說質(zhì)量問題，怎么辦呢？”

劉先生：“我們VCD制作過程是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，絕對沒有問題。如果萬一出現(xiàn)問題，我們

接到電話和信件扣，將馬上給您更換。

王小姐：那就好了。

?使用保證成交法的時機(jī)

產(chǎn)品單價高昂，成交金額大，風(fēng)險大，顧客對此種產(chǎn)品不十分了解，對其性能、質(zhì)量無

把握，產(chǎn)生成交心理障礙、猶豫不決時，銷售人員應(yīng)向顧客提供保證以增強(qiáng)成交信心。

顧客對這種產(chǎn)品的銷路尚無把握，或是在顧客的心目中，屬于規(guī)格、結(jié)構(gòu)、性能復(fù)雜的

產(chǎn)品，這時，銷售人員應(yīng)向顧客提供保證，可以減少其疑慮。

顧客對交易后可能遇到的一些問題還有后顧之憂。如運(yùn)輸問題、安裝問題等。銷售人員

此時應(yīng)通過提供保證，以解除顧客的后顧之憂，促使其盡快做出成交決定。

?使用保證成交法的優(yōu)點：

可以消除顧客的成交心理障礙。

增強(qiáng)成交的信心。

可以增強(qiáng)說服力和感染力。

有利于銷售人員妥善處理有關(guān)的成交異議。

從眾成交法

從眾成交法又稱排隊成交法，是指銷售人員利用顧客的從眾心理促使顧客購買銷售商品

的一種方法。

當(dāng)一個銷售員看到顧客的表情不是很愉快時，要強(qiáng)化顧客的信心，這時候銷售人員應(yīng)該

技巧性的、適時地采用從眾成交法。

劉先生：王小姐，我們的產(chǎn)品在質(zhì)量上您可以放心，剛才我也給您看過我們的客戶名單,

這都是我們一些大的顧客。李小姐有100多個銷售人員，他們買了4套管理課程。您可以放

心地使用。我也想通過這次交談使我們能成為很好的朋友，當(dāng)然我更希望您給我介紹更多的

您的好朋友來分享這套課程。

?從眾成交法的優(yōu)點：

可以減輕顧客所擔(dān)心的風(fēng)險，尤其是新顧客。

增強(qiáng)銷售人員的說服力。

使銷售人員在銷售洽談中處于主動地位。

?從眾成交法的缺點：

可能引起顧客的反從眾心理，產(chǎn)生''別人用得越多，我就越不想要”的心理。

富蘭克林式成交法

鼓勵潛在客戶去考慮事情的正、反面。

王小姐：我手里還有其他公司的產(chǎn)品，我感覺那家公司的產(chǎn)品不錯。

劉先生：對王小姐我是非常了解，您是那么好學(xué)的人，您手中的那套產(chǎn)品是某家公司出

版的，只是一個人主講的。而我介紹這套課程是很多專家主講的，這等于是集所有專家的精

華在這套課程里面。A公司一套課程賣2800元，只有10個光盤；我們這套課程也賣2800

元錢，共有光盤24,張您看一下，是不是覺得這套課程物超所值。

王小姐：是。

這樣的情形，就可以馬上觸動顧客點頭，甚至叫做成交。

訂單式成交法

直接有效率地成交，而且要促使顧客快速地進(jìn)行到交易完成。

劉先生：王小姐，您那么喜歡我們的課程，我也不耽誤您寶貴的時間，我把這個課程的

訂單給您看一下，這邊是您的姓名，這是您的電話，剛才電話我們己經(jīng)寫上去了，這邊是貨

到收尾款，這地方是您簽名。

這個時候顧客可能是身體是往后仰的，銷售人員特別要注意，你可以很技巧性的拿出你

的筆，把訂單夾住，''這是我們的訂單，您看一下“顧客拿起筆，''您在這里簽名?！斑@就叫

做訂單式成交法的一種巧妙的技巧和方式。

約定成交法

不管顧客有沒有成交、有沒有購買，都不重要，最重要的是一個銷售人員他本身的信心,

對公司、對產(chǎn)品、對個人的信心。別忘了要制造下次互訪的時間，如果最后王小姐決定只能

先買一套，這個時候必須有一利約定。

劉先生：非常謝謝您，有這樣一個機(jī)會能為您服務(wù)，您的朋友李小姐他們買了6套，沒

有關(guān)系，您不介意的話，你小部分的付一點定金，至少是300元，明天下午我們公司有專人

將產(chǎn)品給您送過去，星期四您再給我打電話，您如果覺得這個產(chǎn)品不錯，這個訂單仍然有效,

我還是希望這個最后的機(jī)會能夠給您，如果您定4套的話，您仍然可以獲得這些贈品，那么

我們約一下，本星期四見面，好嗎？

王小姐：好的。

劉先生：現(xiàn)在如果您不介意的話，麻煩您付一下定金。

當(dāng)你的成交動作一旦完成，永遠(yuǎn)記住你要收頭期款，或者收所謂的定金，這是一個銷售

人員在締結(jié)成交的過程當(dāng)中，永遠(yuǎn)不可忽略的。不要以為顧客簽名就代表訂單就結(jié)束了，在

銷售結(jié)束的時候應(yīng)記住賬款回收。

我們所做的示范希望對銷售工作的同仁們有所幫助，希望你在未來的銷售工作中，永遠(yuǎn)

是頂尖的那一位。

【本講總結(jié)】

本講介紹了請求成交法、選擇成交法、小點成交法、優(yōu)惠成交法、保證成交法、從眾成

交法、機(jī)會成交法、異議成交法、小狗成交法、富蘭克林成交法、訂單成交法、約定成交法

這十二種締結(jié)方法。在銷售過程中，銷售人員