利馬-喚起全球范圍內(nèi)對(duì)壽險(xiǎn)的需求認(rèn)知：你不能總是得到你想要的一切

2016年11月MaximumValueCreation565677202425主題二:體驗(yàn)價(jià)值主題三:產(chǎn)品悖論–需要；想要今年的全球消費(fèi)者研究報(bào)告中一切關(guān)乎信任–信任缺失、從商業(yè)意義來(lái)說(shuō)，如果行業(yè)假定客戶將壽險(xiǎn)視為一件想要存下去，必須解決客戶匱乏的價(jià)值認(rèn)知問(wèn)題–應(yīng)該鼓勵(lì)客任的互補(bǔ)機(jī)會(huì)–從自動(dòng)核保到健康促進(jìn)和可穿戴設(shè)備。你不能總是得到你想要的一切34StephenCollins首席執(zhí)行官–利馬國(guó)際這是利馬公司的第三份全球消費(fèi)者研究報(bào)告，結(jié)合了卡斯商學(xué)院的給您。本研究報(bào)告基于對(duì)14個(gè)市場(chǎng)的8,000名保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)者連續(xù)性抽樣調(diào)研樣本而產(chǎn)生的。本研究報(bào)告的精髓在于關(guān)注消費(fèi)者：研究他們?yōu)槭裁醇叭缥覀兊难芯可顚哟谓沂玖藢?duì)于保險(xiǎn)冷嘲熱諷的情形。即使并目。我們主張行業(yè)必須承擔(dān)更大的責(zé)任，與其客戶進(jìn)行透明及創(chuàng)新的交流–因?yàn)樾湃伪狙芯繄?bào)告突出了一個(gè)較大的主題，有關(guān)總體上客戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知不能很好地執(zhí)行及溝通有效自動(dòng)核保的益處，行業(yè)很容易被顛覆。產(chǎn)品悖論–需要；想要我們的研究發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)行為與客戶優(yōu)先級(jí)別和價(jià)值觀念沒(méi)有關(guān)體驗(yàn)之間的分離中有產(chǎn)品創(chuàng)新空間。客戶確實(shí)不能總是得到他們想要的一切通過(guò)對(duì)可穿戴設(shè)備和健康促進(jìn)事業(yè)的研究，我們得出關(guān)鍵性見(jiàn)解就是推動(dòng)參與度顯著提升，改進(jìn)客戶體驗(yàn)及提高產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)效益。雖然地區(qū)不盡相同，但有針對(duì)性的、執(zhí)行到位的創(chuàng)新作用已經(jīng)在該領(lǐng)簡(jiǎn)短的結(jié)束語(yǔ)部分概述了我們有關(guān)品牌最有意思的發(fā)現(xiàn)。簡(jiǎn)而你不能總是得到你想要的一切5本研究報(bào)告基于2016年對(duì)14個(gè)主要壽險(xiǎn)市場(chǎng)的8,000名保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)者進(jìn)行的在線訪談。樣本與研究方法遵循了每個(gè)市場(chǎng)的最佳實(shí)踐方法，以具有俄羅斯俄羅斯加拿大德國(guó)真正的全球覆蓋:本研究所涉及的14個(gè)市場(chǎng)占據(jù)全球壽險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)的85%左右，約占全球GDP的80%。將保險(xiǎn)視為一種“需要”不能說(shuō)服大多數(shù)客戶了客戶當(dāng)下對(duì)壽險(xiǎn)的普遍認(rèn)知–這對(duì)于圖1：發(fā)達(dá)市場(chǎng)中客戶用一個(gè)詞語(yǔ)描述壽險(xiǎn)企業(yè)盈利貪婪邪惡貴貪婪邪惡錢(qián)欺詐錢(qián)安心有幫助盈貴必要有幫助錢(qián)邪惡欺詐貪貴欺詐盈利貪婪必要貪婪兼錢(qián)必要不確定邪惡盈利欺詐安心安心安心有幫助難建立起來(lái)對(duì)保障的感知需要。圖1中最你不能總是得到你想要的一切7圖2：新興市場(chǎng)中客戶用一個(gè)詞語(yǔ)描述壽險(xiǎn)企業(yè)好保障有保創(chuàng)專創(chuàng)專重要安全網(wǎng)重要安全網(wǎng)投賺錢(qián)可靠·對(duì)于壽險(xiǎn)負(fù)面因素有較高層次的認(rèn)識(shí)，·因有API經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)的消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)），··對(duì)于壽險(xiǎn)負(fù)面因素有較高層次的認(rèn)識(shí)，·因有API經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)的消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)），·因有較健全的國(guó)家社會(huì)安全保障體系覆·較高的儲(chǔ)蓄總額為金融動(dòng)蕩期提供儲(chǔ)然而客戶不滿不僅限于壽險(xiǎn)行業(yè)–也表問(wèn)題2：很多客戶感覺(jué)不到需要壽險(xiǎn)“很難說(shuō)服客戶接受保障承諾–這是行業(yè)的"燃燒平臺(tái)"“很難說(shuō)服客戶接受保障承諾–這是行業(yè)的"燃燒平臺(tái)"圖3：審視壽險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)決策消費(fèi)者態(tài)度的41拖延者:10%的客戶能夠體會(huì)到對(duì)保圖3：客戶不買(mǎi)壽險(xiǎn)的原因圖4：細(xì)分群體特征有小孩子或資產(chǎn)負(fù)債（見(jiàn)圖4），具有（見(jiàn)圖15）。在這種市場(chǎng)不太可能是參見(jiàn)《購(gòu)買(mǎi)路徑：核保、自動(dòng)化及客戶體驗(yàn)之旅》，（法國(guó)再保險(xiǎn)集團(tuán)，2016年9月）該細(xì)分群體的統(tǒng)一特性是已經(jīng)建立了一*性方面更為有效。利馬在以“拖延者”你不能總是得到你想要的一切92奮斗者:33%的客戶沒(méi)有保險(xiǎn)是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不能負(fù)擔(dān)保費(fèi)–這方面的顧），奮斗者不會(huì)自己去創(chuàng)造好的預(yù)期。我們3自力更生者:16%的客戶認(rèn)為如果遭遇觀，因此，常規(guī)保障方式似乎對(duì)他們來(lái)“有什么是專屬于我的”概念，例如由一步證明，就是這些客戶集中在發(fā)達(dá)市），圖5：按市場(chǎng)劃分的細(xì)分群體混合全球全球 美國(guó)加拿大澳大利亞英國(guó)德國(guó)法國(guó) 美國(guó)加拿大澳大利亞英國(guó)德國(guó)法國(guó)俄羅斯墨西哥其它無(wú)知者奮斗者拖延者發(fā)達(dá)市場(chǎng)新興市場(chǎng)4無(wú)知者:35%的客戶對(duì)壽險(xiǎn)的需要意識(shí)需求的關(guān)鍵性因素–例如被撫養(yǎng)者或狀況發(fā)生改變時(shí)，他們總是被納入拖延應(yīng)。通過(guò)溝通來(lái)談?wù)摽蛻舻木唧w情況–該年度研究報(bào)告每年（2014-2016年）·拖延者：那些了解保險(xiǎn)的必要性但沒(méi)有·遷移無(wú)知者：那些可能目前還沒(méi)有認(rèn)識(shí)健康行為使Vitality在多個(gè)市場(chǎng)中成為家喻*挑戰(zhàn)1：不同客戶對(duì)核保有不同的顧慮·數(shù)據(jù)保密·完成時(shí)間·價(jià)格上漲（根據(jù)核保流程的附加費(fèi)率）·回答問(wèn)題的知識(shí)匱乏），圖6：客戶對(duì)醫(yī)學(xué)核保障礙和激勵(lì)的反應(yīng)回答健康問(wèn)題感到不安的原因醫(yī)師問(wèn)問(wèn)題保證較低價(jià)格僅回答5個(gè)問(wèn)題醫(yī)師問(wèn)問(wèn)題保證較低價(jià)格僅回答5個(gè)問(wèn)題顧問(wèn)支持屏幕回答問(wèn)題的能力 “下一代或近代自動(dòng)化的發(fā)展擔(dān)負(fù)起實(shí)現(xiàn)真正智能體驗(yàn)的承諾“下一代或近代自動(dòng)化的發(fā)展擔(dān)負(fù)起實(shí)現(xiàn)真正智能體驗(yàn)的承諾樣的例子，就是瑞典SEB銀行利用IPsoftAmelia具備情商，可根據(jù)客戶情緒來(lái)相圖7：英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)和德國(guó)市場(chǎng)對(duì)于醫(yī)學(xué)核保數(shù)據(jù)分享的態(tài)度能接受數(shù)據(jù)分享。圖7中顯示，43%的英國(guó)客戶和45%的美國(guó)客戶愿意分享健康狀下，德國(guó)和法國(guó)還不到30%。這種分享數(shù)* 分享健康記錄以減少健康問(wèn)答的數(shù)量 (%愿意)德國(guó)分享健康狀況記錄，以立即獲得直接報(bào)價(jià)(%愿意)驗(yàn)血結(jié)果處方信息抵押貸款或投資申請(qǐng)數(shù)據(jù)）？圖8：消費(fèi)者對(duì)于核保定義的回答負(fù)責(zé)風(fēng)承擔(dān)責(zé)任錢(qián)金融不清楚安全網(wǎng)負(fù)責(zé)風(fēng)承擔(dān)責(zé)任錢(qián)金融不清楚安全網(wǎng)合法合法好付款保險(xiǎn)挑戰(zhàn)2：客戶不理解核保的目的超過(guò)30%的人不能給出答案。而且，結(jié)果·不知道或解釋不正確：超過(guò)一半·風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：僅14%的客戶正確認(rèn)識(shí)到·醫(yī)學(xué)評(píng)估：僅3%的客戶定義核保為向·投保流程：28%的客戶把核保視為投如果應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)1的處方從本質(zhì)上是關(guān)于改進(jìn)流程，那么挑戰(zhàn)2呈現(xiàn)的是一個(gè)偏存在旅–如同大多數(shù)其它零售行業(yè)所提供2.在所有市場(chǎng)和地區(qū)，行業(yè)都需致力于將這個(gè)領(lǐng)域的有趣的創(chuàng)新例子–從美國(guó)南非為行銷顧問(wèn)配備iPad平板電腦推3.行業(yè)需要就核保的益處與客戶進(jìn)行溝通對(duì)于行業(yè)的主要關(guān)注點(diǎn)–業(yè)務(wù)增長(zhǎng)來(lái)主題三：產(chǎn)品悖論–需要；想要行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步深究目前產(chǎn)品銷售和客戶需求之間脫節(jié)1：客戶對(duì)于理賠和保障范圍的認(rèn)知知與實(shí)際體驗(yàn)有差異。圖9中橫坐標(biāo)制訂于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)呈現(xiàn)了嚴(yán)重的品牌危機(jī)–圖9：重大疾病保單涵蓋內(nèi)容的發(fā)生概率vs.預(yù)期預(yù)期保障范圍（平均水平之上%）預(yù)期保障范圍（平均水平之上%） 其它其它事件發(fā)生可能性（最有可能%，平均水平之上%）問(wèn)：請(qǐng)根據(jù)您認(rèn)為發(fā)生的可能性將下列內(nèi)容面需要做更多的研究，圖10中展示了一些脫節(jié)2：消費(fèi)者并不能總是得到他們想要超過(guò)收入保障。例如，在英國(guó)，2015年·作為一個(gè)產(chǎn)品，收入保障的復(fù)雜性、與圖10：對(duì)單一風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的興趣及對(duì)單一防癌產(chǎn)品的預(yù)期折扣價(jià)格范圍（便宜%）全球·價(jià)格敏感性?？蛻粝胍环N東西，卻買(mǎi)3這意味著他們通常更喜歡一次性·價(jià)格敏感性。客戶想要一種東西，卻買(mǎi)3這意味著他們通常更喜歡一次性·利用平行視線，這個(gè)顯而易見(jiàn)的脫節(jié)可“客戶確實(shí)不能但實(shí)際上他們也經(jīng)常并不知道自己想要什么在我們看來(lái)，重疾/收入保障的脫節(jié)是嚴(yán)品帶來(lái)希望–最終促進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度。圖11：不同壽險(xiǎn)保單的重要性（%最重要）僅壽險(xiǎn)帶壽險(xiǎn)的儲(chǔ)蓄計(jì)劃重大疾病收入保障個(gè)人意外僅壽險(xiǎn)帶壽險(xiǎn)的儲(chǔ)蓄計(jì)劃重大疾病收入保障個(gè)人意外美國(guó) 德國(guó)加拿大澳大利亞英國(guó) 法國(guó) 問(wèn)：根據(jù)以下壽險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)您的重要程度，請(qǐng)對(duì)它們進(jìn)行排列，1代表最重圖12：客戶渴望將壽險(xiǎn)和健康險(xiǎn)、抵押貸款和儲(chǔ)蓄產(chǎn)品進(jìn)行捆綁健康險(xiǎn)抵押儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品可能性%全球美國(guó)加拿大澳大利亞英國(guó)德國(guó)法國(guó)阿聯(lián)酋俄羅斯墨西哥馬來(lái)西亞印度尼西亞）？脫節(jié)3：客戶認(rèn)為打包健康產(chǎn)品比儲(chǔ)蓄更透過(guò)外部看自我，及進(jìn)行壽險(xiǎn)/健康產(chǎn)品–包括已經(jīng)有需求的客戶，更包括需求等圖13：可穿戴設(shè)備滲透度、相信可穿戴設(shè)備和對(duì)健康促進(jìn)項(xiàng)目的需求、認(rèn)為自己健康狀況高于或低于平均水 對(duì)保險(xiǎn)商健康促進(jìn)項(xiàng)目的需求(不含中國(guó)和印度尼西亞) 對(duì)保險(xiǎn)商健康促進(jìn)項(xiàng)目的需求(不含中國(guó)和印度尼西亞) (非用戶)健康狀況較好健康狀況較差健康狀況較差健康狀況較好健康狀況較差健康狀況較好健康狀況較差“以健康狀況較差人群為目標(biāo)并進(jìn)行互動(dòng)溝通更為有價(jià)值觀察1：買(mǎi)入健康產(chǎn)品和可穿戴設(shè)備目前可穿戴設(shè)備的銷售在近5年的時(shí)間里在世界各地快速增長(zhǎng)。截至2016年底，可穿戴設(shè)備的全球發(fā)貨量預(yù)計(jì)將達(dá)到1.019億部，比2015年增長(zhǎng)了29%5。我們研究中的超過(guò)15%的客戶說(shuō)他們擁有一部可實(shí)，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)CCSInsight已經(jīng)更新出到2020年將賣(mài)出4.11億部智能可穿戴設(shè)備，價(jià)值340億美元，這個(gè)數(shù)字令人震中（見(jiàn)圖13）明顯高出很多。的確，僅有11%擁有可穿戴設(shè)備的客戶認(rèn)為他們居于司發(fā)起的調(diào)研中，58%的沒(méi)有穿戴設(shè)備的請(qǐng)參見(jiàn)以下圖14了解健康促進(jìn)主張的關(guān)鍵圖14：搭建整體健康管理和促進(jìn)平臺(tái)的復(fù)雜性1122評(píng)估和診斷?活動(dòng)監(jiān)測(cè)?心率監(jiān)測(cè)?血壓監(jiān)測(cè)?人體稱?血糖儀?脈搏血氧儀?生物跟蹤器?生活質(zhì)量跟蹤器?副跟蹤器?飲食和營(yíng)養(yǎng)管理?健身管理?壓力管理?睡眠管理?健康和生活方式?飲食和營(yíng)養(yǎng)管理?健身管理?壓力管理?睡眠管理?健康和生活方式?評(píng)估調(diào)查問(wèn)卷?實(shí)驗(yàn)室記錄和基因組記錄?藥物管理?補(bǔ)充管理?社交網(wǎng)絡(luò)?挑戰(zhàn)?計(jì)劃管理?數(shù)字化指導(dǎo)?實(shí)時(shí)指導(dǎo)??用戶賬戶?個(gè)人健康記錄?安全信息?實(shí)時(shí)聊天?通知和提醒?推薦引擎?評(píng)級(jí)和評(píng)論?管理和賬單你不能總是得到你想要的一切21圖15：推動(dòng)采用可穿戴設(shè)備的激勵(lì)因素觀察2：新興亞洲市場(chǎng)客戶對(duì)可穿戴設(shè)備和健一步激發(fā)需求。圖15顯示了新興亞洲市場(chǎng)壽險(xiǎn)公司分享健康數(shù)據(jù)的意愿，如圖16康促進(jìn)項(xiàng)目Discovery/Vitality案例研受這個(gè)主張的影響已經(jīng)超過(guò)20年，并且Umanlife就是這樣一個(gè)例子，適配所有設(shè)備的E健康解決方案匯集和集中來(lái)自于圖16：與一家壽險(xiǎn)公司分享你設(shè)備上的數(shù)據(jù)以獲得優(yōu)惠的意愿議–模塊涉及范圍從懷孕計(jì)劃到游戲化我們相信這是本研究中的關(guān)鍵性見(jiàn)解–你不能總是得到你想要的一切23解。我們將繼續(xù)探索品牌角色–很多信圖18）。以壓倒多數(shù)的品牌記憶強(qiáng)調(diào)了建圖17:全球客戶對(duì)主要壽險(xiǎn)品牌的評(píng)價(jià)大安心令人放心專業(yè)有保證很棒銀行實(shí)在友好有保證很棒銀行實(shí)在友好化方誠(chéng)知根穩(wěn)誠(chéng)實(shí)值得信任安全可靠安全相同的品牌特性。圖17中，被用到的詞圖18：全球客戶列舉的主要壽險(xiǎn)品牌贏國(guó)斯達(dá)墨西哥國(guó)家銀行英日本杰華英日本杰華保誠(chéng)友邦忠國(guó)衛(wèi)英杰華平安宏利巴西布拉德斯科贏國(guó)斯達(dá)永明安盛安顧安聯(lián)平安安聯(lián)倫敦人壽美日家庭人壽大都會(huì)人壽安全港灣好事達(dá)永明安盛好事達(dá)也許最嚴(yán)重的保障缺口存在于行業(yè)意向和客戶認(rèn)知之間的差距。行·通過(guò)新穎的和量身定制的信息傳遞來(lái)與客戶交流·利用科學(xué)方法而不是依賴直覺(jué)行事，以獲得提升的、更頻繁的互動(dòng)溝通·投資于專業(yè)分析和打造建模能力，以實(shí)現(xiàn)顆?；蛻舾艣r分析及提煉適合的可行性·著力改善與攻擊保險(xiǎn)行業(yè)媒體之間的關(guān)系，并通過(guò)他們捍衛(wèi)保險(xiǎn)行業(yè)的形象有效的自動(dòng)化技術(shù)呈現(xiàn)了為客戶提供個(gè)性化主張的契機(jī)，可滿足當(dāng)下·給客戶打造無(wú)縫的完美數(shù)字化流程體驗(yàn)·識(shí)別每個(gè)市場(chǎng)特有的關(guān)注問(wèn)題，相應(yīng)配備適合的解決方案及信息傳送方式·將客戶支持與核保流程融為一體，變?yōu)橐环N嵌入式體驗(yàn)，而不是去體驗(yàn)流程主題三：產(chǎn)品悖論–需要；想要·加深對(duì)客戶態(tài)度、預(yù)期和動(dòng)機(jī)的理解·考慮到客戶的視角所帶來(lái)的信任變數(shù)·承擔(dān)起確保客戶理解保險(xiǎn)責(zé)任的職責(zé)（針對(duì)保單條款的明確溝通）·提供多種、有細(xì)微差別的選項(xiàng)，允許客戶擁有個(gè)性化定制產(chǎn)品在健康促進(jìn)和可穿戴設(shè)備領(lǐng)域不斷增長(zhǎng)的需求為