利馬-喚起全球范圍內對壽險的需求認知：你不能總是得到你想要的一切

2016年11月MaximumValueCreation565677202425主題二:體驗價值主題三:產(chǎn)品悖論–需要；想要今年的全球消費者研究報告中一切關乎信任–信任缺失、從商業(yè)意義來說，如果行業(yè)假定客戶將壽險視為一件想要存下去，必須解決客戶匱乏的價值認知問題–應該鼓勵客任的互補機會–從自動核保到健康促進和可穿戴設備。你不能總是得到你想要的一切34StephenCollins首席執(zhí)行官–利馬國際這是利馬公司的第三份全球消費者研究報告，結合了卡斯商學院的給您。本研究報告基于對14個市場的8,000名保險產(chǎn)品消費者連續(xù)性抽樣調研樣本而產(chǎn)生的。本研究報告的精髓在于關注消費者：研究他們?yōu)槭裁醇叭缥覀兊难芯可顚哟谓沂玖藢τ诒ｋU冷嘲熱諷的情形。即使并目。我們主張行業(yè)必須承擔更大的責任，與其客戶進行透明及創(chuàng)新的交流–因為信任本研究報告突出了一個較大的主題，有關總體上客戶對保險的認知不能很好地執(zhí)行及溝通有效自動核保的益處，行業(yè)很容易被顛覆。產(chǎn)品悖論–需要；想要我們的研究發(fā)現(xiàn)購買行為與客戶優(yōu)先級別和價值觀念沒有關體驗之間的分離中有產(chǎn)品創(chuàng)新空間。客戶確實不能總是得到他們想要的一切通過對可穿戴設備和健康促進事業(yè)的研究，我們得出關鍵性見解就是推動參與度顯著提升，改進客戶體驗及提高產(chǎn)品經(jīng)濟效益。雖然地區(qū)不盡相同，但有針對性的、執(zhí)行到位的創(chuàng)新作用已經(jīng)在該領簡短的結束語部分概述了我們有關品牌最有意思的發(fā)現(xiàn)。簡而你不能總是得到你想要的一切5本研究報告基于2016年對14個主要壽險市場的8,000名保險產(chǎn)品消費者進行的在線訪談。樣本與研究方法遵循了每個市場的最佳實踐方法，以具有俄羅斯俄羅斯加拿大德國真正的全球覆蓋:本研究所涉及的14個市場占據(jù)全球壽險風險保費的85%左右，約占全球GDP的80%。將保險視為一種“需要”不能說服大多數(shù)客戶了客戶當下對壽險的普遍認知–這對于圖1：發(fā)達市場中客戶用一個詞語描述壽險企業(yè)盈利貪婪邪惡貴貪婪邪惡錢欺詐錢安心有幫助盈貴必要有幫助錢邪惡欺詐貪貴欺詐盈利貪婪必要貪婪兼錢必要不確定邪惡盈利欺詐安心安心安心有幫助難建立起來對保障的感知需要。圖1中最你不能總是得到你想要的一切7圖2：新興市場中客戶用一個詞語描述壽險企業(yè)好保障有保創(chuàng)專創(chuàng)專重要安全網(wǎng)重要安全網(wǎng)投賺錢可靠·對于壽險負面因素有較高層次的認識，·因有API經(jīng)濟驅動的消費者服務體驗），··對于壽險負面因素有較高層次的認識，·因有API經(jīng)濟驅動的消費者服務體驗），·因有較健全的國家社會安全保障體系覆·較高的儲蓄總額為金融動蕩期提供儲然而客戶不滿不僅限于壽險行業(yè)–也表問題2：很多客戶感覺不到需要壽險“很難說服客戶接受保障承諾–這是行業(yè)的"燃燒平臺"“很難說服客戶接受保障承諾–這是行業(yè)的"燃燒平臺"圖3：審視壽險購買決策消費者態(tài)度的41拖延者:10%的客戶能夠體會到對保圖3：客戶不買壽險的原因圖4：細分群體特征有小孩子或資產(chǎn)負債（見圖4），具有（見圖15）。在這種市場不太可能是參見《購買路徑：核保、自動化及客戶體驗之旅》，（法國再保險集團，2016年9月）該細分群體的統(tǒng)一特性是已經(jīng)建立了一*性方面更為有效。利馬在以“拖延者”你不能總是得到你想要的一切92奮斗者:33%的客戶沒有保險是因為他們認為不能負擔保費–這方面的顧），奮斗者不會自己去創(chuàng)造好的預期。我們3自力更生者:16%的客戶認為如果遭遇觀，因此，常規(guī)保障方式似乎對他們來“有什么是專屬于我的”概念，例如由一步證明，就是這些客戶集中在發(fā)達市），圖5：按市場劃分的細分群體混合全球全球 美國加拿大澳大利亞英國德國法國 美國加拿大澳大利亞英國德國法國俄羅斯墨西哥其它無知者奮斗者拖延者發(fā)達市場新興市場4無知者:35%的客戶對壽險的需要意識需求的關鍵性因素–例如被撫養(yǎng)者或狀況發(fā)生改變時，他們總是被納入拖延應。通過溝通來談論客戶的具體情況–該年度研究報告每年（2014-2016年）·拖延者：那些了解保險的必要性但沒有·遷移無知者：那些可能目前還沒有認識健康行為使Vitality在多個市場中成為家喻*挑戰(zhàn)1：不同客戶對核保有不同的顧慮·數(shù)據(jù)保密·完成時間·價格上漲（根據(jù)核保流程的附加費率）·回答問題的知識匱乏），圖6：客戶對醫(yī)學核保障礙和激勵的反應回答健康問題感到不安的原因醫(yī)師問問題保證較低價格僅回答5個問題醫(yī)師問問題保證較低價格僅回答5個問題顧問支持屏幕回答問題的能力 “下一代或近代自動化的發(fā)展擔負起實現(xiàn)真正智能體驗的承諾“下一代或近代自動化的發(fā)展擔負起實現(xiàn)真正智能體驗的承諾樣的例子，就是瑞典SEB銀行利用IPsoftAmelia具備情商，可根據(jù)客戶情緒來相圖7：英國、美國、法國和德國市場對于醫(yī)學核保數(shù)據(jù)分享的態(tài)度能接受數(shù)據(jù)分享。圖7中顯示，43%的英國客戶和45%的美國客戶愿意分享健康狀下，德國和法國還不到30%。這種分享數(shù)* 分享健康記錄以減少健康問答的數(shù)量 (%愿意)德國分享健康狀況記錄，以立即獲得直接報價(%愿意)驗血結果處方信息抵押貸款或投資申請數(shù)據(jù)）？圖8：消費者對于核保定義的回答負責風承擔責任錢金融不清楚安全網(wǎng)負責風承擔責任錢金融不清楚安全網(wǎng)合法合法好付款保險挑戰(zhàn)2：客戶不理解核保的目的超過30%的人不能給出答案。而且，結果·不知道或解釋不正確：超過一半·風險評估：僅14%的客戶正確認識到·醫(yī)學評估：僅3%的客戶定義核保為向·投保流程：28%的客戶把核保視為投如果應對挑戰(zhàn)1的處方從本質上是關于改進流程，那么挑戰(zhàn)2呈現(xiàn)的是一個偏存在旅–如同大多數(shù)其它零售行業(yè)所提供2.在所有市場和地區(qū)，行業(yè)都需致力于將這個領域的有趣的創(chuàng)新例子–從美國南非為行銷顧問配備iPad平板電腦推3.行業(yè)需要就核保的益處與客戶進行溝通對于行業(yè)的主要關注點–業(yè)務增長來主題三：產(chǎn)品悖論–需要；想要行業(yè)應進一步深究目前產(chǎn)品銷售和客戶需求之間脫節(jié)1：客戶對于理賠和保障范圍的認知知與實際體驗有差異。圖9中橫坐標制訂于保險公司來說呈現(xiàn)了嚴重的品牌危機–圖9：重大疾病保單涵蓋內容的發(fā)生概率vs.預期預期保障范圍（平均水平之上%）預期保障范圍（平均水平之上%） 其它其它事件發(fā)生可能性（最有可能%，平均水平之上%）問：請根據(jù)您認為發(fā)生的可能性將下列內容面需要做更多的研究，圖10中展示了一些脫節(jié)2：消費者并不能總是得到他們想要超過收入保障。例如，在英國，2015年·作為一個產(chǎn)品，收入保障的復雜性、與圖10：對單一風險產(chǎn)品的興趣及對單一防癌產(chǎn)品的預期折扣價格范圍（便宜%）全球·價格敏感性?？蛻粝胍环N東西，卻買3這意味著他們通常更喜歡一次性·價格敏感性?？蛻粝胍环N東西，卻買3這意味著他們通常更喜歡一次性·利用平行視線，這個顯而易見的脫節(jié)可“客戶確實不能但實際上他們也經(jīng)常并不知道自己想要什么在我們看來，重疾/收入保障的脫節(jié)是嚴品帶來希望–最終促進客戶的忠誠度。圖11：不同壽險保單的重要性（%最重要）僅壽險帶壽險的儲蓄計劃重大疾病收入保障個人意外僅壽險帶壽險的儲蓄計劃重大疾病收入保障個人意外美國 德國加拿大澳大利亞英國 法國 問：根據(jù)以下壽險產(chǎn)品對您的重要程度，請對它們進行排列，1代表最重圖12：客戶渴望將壽險和健康險、抵押貸款和儲蓄產(chǎn)品進行捆綁健康險抵押儲蓄型產(chǎn)品可能性%全球美國加拿大澳大利亞英國德國法國阿聯(lián)酋俄羅斯墨西哥馬來西亞印度尼西亞）？脫節(jié)3：客戶認為打包健康產(chǎn)品比儲蓄更透過外部看自我，及進行壽險/健康產(chǎn)品–包括已經(jīng)有需求的客戶，更包括需求等圖13：可穿戴設備滲透度、相信可穿戴設備和對健康促進項目的需求、認為自己健康狀況高于或低于平均水 對保險商健康促進項目的需求(不含中國和印度尼西亞) 對保險商健康促進項目的需求(不含中國和印度尼西亞) (非用戶)健康狀況較好健康狀況較差健康狀況較差健康狀況較好健康狀況較差健康狀況較好健康狀況較差“以健康狀況較差人群為目標并進行互動溝通更為有價值觀察1：買入健康產(chǎn)品和可穿戴設備目前可穿戴設備的銷售在近5年的時間里在世界各地快速增長。截至2016年底，可穿戴設備的全球發(fā)貨量預計將達到1.019億部，比2015年增長了29%5。我們研究中的超過15%的客戶說他們擁有一部可實，市場研究機構CCSInsight已經(jīng)更新出到2020年將賣出4.11億部智能可穿戴設備，價值340億美元，這個數(shù)字令人震中（見圖13）明顯高出很多。的確，僅有11%擁有可穿戴設備的客戶認為他們居于司發(fā)起的調研中，58%的沒有穿戴設備的請參見以下圖14了解健康促進主張的關鍵圖14：搭建整體健康管理和促進平臺的復雜性1122評估和診斷?活動監(jiān)測?心率監(jiān)測?血壓監(jiān)測?人體稱?血糖儀?脈搏血氧儀?生物跟蹤器?生活質量跟蹤器?副跟蹤器?飲食和營養(yǎng)管理?健身管理?壓力管理?睡眠管理?健康和生活方式?飲食和營養(yǎng)管理?健身管理?壓力管理?睡眠管理?健康和生活方式?評估調查問卷?實驗室記錄和基因組記錄?藥物管理?補充管理?社交網(wǎng)絡?挑戰(zhàn)?計劃管理?數(shù)字化指導?實時指導??用戶賬戶?個人健康記錄?安全信息?實時聊天?通知和提醒?推薦引擎?評級和評論?管理和賬單你不能總是得到你想要的一切21圖15：推動采用可穿戴設備的激勵因素觀察2：新興亞洲市場客戶對可穿戴設備和健一步激發(fā)需求。圖15顯示了新興亞洲市場壽險公司分享健康數(shù)據(jù)的意愿，如圖16康促進項目Discovery/Vitality案例研受這個主張的影響已經(jīng)超過20年，并且Umanlife就是這樣一個例子，適配所有設備的E健康解決方案匯集和集中來自于圖16：與一家壽險公司分享你設備上的數(shù)據(jù)以獲得優(yōu)惠的意愿議–模塊涉及范圍從懷孕計劃到游戲化我們相信這是本研究中的關鍵性見解–你不能總是得到你想要的一切23解。我們將繼續(xù)探索品牌角色–很多信圖18）。以壓倒多數(shù)的品牌記憶強調了建圖17:全球客戶對主要壽險品牌的評價大安心令人放心專業(yè)有保證很棒銀行實在友好有保證很棒銀行實在友好化方誠知根穩(wěn)誠實值得信任安全可靠安全相同的品牌特性。圖17中，被用到的詞圖18：全球客戶列舉的主要壽險品牌贏國斯達墨西哥國家銀行英日本杰華英日本杰華保誠友邦忠國衛(wèi)英杰華平安宏利巴西布拉德斯科贏國斯達永明安盛安顧安聯(lián)平安安聯(lián)倫敦人壽美日家庭人壽大都會人壽安全港灣好事達永明安盛好事達也許最嚴重的保障缺口存在于行業(yè)意向和客戶認知之間的差距。行·通過新穎的和量身定制的信息傳遞來與客戶交流·利用科學方法而不是依賴直覺行事，以獲得提升的、更頻繁的互動溝通·投資于專業(yè)分析和打造建模能力，以實現(xiàn)顆?；蛻舾艣r分析及提煉適合的可行性·著力改善與攻擊保險行業(yè)媒體之間的關系，并通過他們捍衛(wèi)保險行業(yè)的形象有效的自動化技術呈現(xiàn)了為客戶提供個性化主張的契機，可滿足當下·給客戶打造無縫的完美數(shù)字化流程體驗·識別每個市場特有的關注問題，相應配備適合的解決方案及信息傳送方式·將客戶支持與核保流程融為一體，變?yōu)橐环N嵌入式體驗，而不是去體驗流程主題三：產(chǎn)品悖論–需要；想要·加深對客戶態(tài)度、預期和動機的理解·考慮到客戶的視角所帶來的信任變數(shù)·承擔起確?？蛻衾斫獗ｋU責任的職責（針對保單條款的明確溝通）·提供多種、有細微差別的選項，允許客戶擁有個性化定制產(chǎn)品在健康促進和可穿戴設備領域不斷增長的需求為