戰(zhàn)略客戶管理制度

1 目的

戰(zhàn)略客戶管理制度戰(zhàn)略客戶是公司業(yè)務(wù)核心所在,也是關(guān)系公司市場可持續(xù)發(fā)展的命運性客戶，因此必須加強(qiáng)戰(zhàn)略客戶的業(yè)務(wù)合作,提升服務(wù)質(zhì)量要求公司各級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門對于戰(zhàn)略客戶業(yè)必須高度重視全力以赴,集公司優(yōu)勢資源合作服務(wù)好戰(zhàn)略客戶從而促進(jìn)公司戰(zhàn)略客戶作業(yè)務(wù)的穩(wěn)定和發(fā)展，提高合作忠誠度和滿意度，特制定本制度.2適用范圍本制度適用于公司戰(zhàn)略客戶的管理，公司重點客戶的管理根據(jù)實際業(yè)務(wù)發(fā)展需要參照執(zhí)行.3職責(zé)3。1營銷副總經(jīng)理負(fù)責(zé)戰(zhàn)略客戶管理的總體策劃和業(yè)務(wù)推進(jìn)工作；3。2市場營銷部負(fù)責(zé)戰(zhàn)略客戶管理的具體落實和銷售目標(biāo)完成工作；3.3大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)戰(zhàn)略客戶管理的具體實施工作；34配合工作。4 工作程序4.1客戶結(jié)構(gòu)分類及定義4.1。1公司戰(zhàn)略客戶是指國際國內(nèi)知名品牌大電梯公司，具有戰(zhàn)略合作發(fā)展意義，合作前景廣闊，業(yè)務(wù)配套統(tǒng).未來發(fā)展在電梯部件上與我司不成競爭關(guān)系，是公司的命運性關(guān)鍵客戶。電梯大配套將成為公司今后戰(zhàn)略發(fā)展產(chǎn)品,公司要發(fā)展大配套戰(zhàn)略合作客戶5家，讓集中精力做品牌宣傳、發(fā)展渠道、擴(kuò)張市場。而我司做好客戶考察接待、產(chǎn)品技術(shù)支持、交貨支持、服務(wù)支持等，以大幅提升公司大配套銷量。4。12公司重點客戶是指年合作銷售額達(dá)到2000萬以上且公司規(guī)模實力品牌在電梯行業(yè)中屬于領(lǐng)先地位。4.1。3公司主要客戶是指年合作銷售額達(dá)到500平.4.1.4公司一般客戶是指合作銷售額達(dá)到500以下及非以上類型的客戶.公司客戶分類由營銷部門根據(jù)以上分類條件每年匯總申報公司總經(jīng)理批準(zhǔn).4。2戰(zhàn)略客戶管理模式和機(jī)制。4。2.1營銷職責(zé)4.2。。1資源配備戰(zhàn)略客戶營銷力量上要配備專業(yè)的大客戶經(jīng)理進(jìn)行集中管理.5000萬以上戰(zhàn)略客戶要配備駐廠業(yè)務(wù)代表從事日常業(yè)務(wù)運作管理。4.2。1.2客戶關(guān)系與戰(zhàn)略客戶要建立高層次并深入的客戶關(guān)系,特別是戰(zhàn)略客戶決策層人脈關(guān)系的有效建勢,努力成為其公司戰(zhàn)略發(fā)展核心供應(yīng)商或全球采購供應(yīng)商。4.2。。3拜訪機(jī)制公司高層領(lǐng)導(dǎo)每半年不少于一次的與戰(zhàn)略客戶高層拜訪會晤.大客戶經(jīng)理每月不少于一次與戰(zhàn)略客戶各個層面拜訪洽談業(yè)務(wù)活動。并及時掌握各方面的合作信,等等。4。21.4營銷組織組織協(xié)調(diào)公司各方面優(yōu)勢資源做好合作業(yè)務(wù)的開展及新業(yè)務(wù)的推進(jìn).營銷內(nèi)部在合同評審、營業(yè)設(shè)計、交貨安排、產(chǎn)銷協(xié)調(diào)等方面等要重點對待,優(yōu)先安排。營銷部每月編報戰(zhàn)略客（包括重點客戶業(yè)務(wù)狀況報告（附件一向公司總經(jīng)理及關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。4。2.2技術(shù)職責(zé)4.2.21對戰(zhàn)略客戶的產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)和技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)接口、技術(shù)服務(wù)實行一對一專人負(fù)責(zé)和管理。4.2。2.2建立起與戰(zhàn)略客戶技術(shù)交流溝通機(jī)制，熟知戰(zhàn)略客戶技術(shù)相應(yīng)主管人員包括技術(shù)管）并建立良好關(guān)系，至少每半年一次主動拜訪或相關(guān)技術(shù)交流活動，并充分掌握戰(zhàn)略客戶對現(xiàn)公司產(chǎn)品使用的技術(shù)性能狀況以及對公司產(chǎn)品今后發(fā)展需求，包括技術(shù)、性能、成本等方面。4223爭優(yōu)勢。42.4戶現(xiàn)場的使用驗證。4.2。生產(chǎn)制造職責(zé)4.2。。1交貨周期、交貨方式要滿足戰(zhàn)略客戶的需求。4.2.32對戰(zhàn)略客戶生產(chǎn)計劃要優(yōu)先安排,并實行準(zhǔn)時交貨，以響應(yīng)其生產(chǎn)節(jié)拍。4.2.33物流運輸及時優(yōu)先安排.4。2.。4供應(yīng)商選擇要具有一定規(guī)模實力和管理水平。4.2。3.5產(chǎn)品試制要優(yōu)先安排，保證質(zhì)量和時間。4.2.4質(zhì)量管理職責(zé)4.2.41配備專業(yè)對口的質(zhì)量工程師,并建立與之對應(yīng)的內(nèi)部績效實施和評估體系。4。2.4。2建立戰(zhàn)略客戶質(zhì)量信息溝通機(jī)制,與戰(zhàn)略客戶質(zhì)量主管人員建立一定關(guān)系，并至少每季度一次主動拜訪進(jìn)行質(zhì)量交流活動。4243證，并準(zhǔn)時回.4。24.4對戰(zhàn)略客戶試制產(chǎn)品特別重點把關(guān)。4。25售后服務(wù)職責(zé)4.2。5.1對戰(zhàn)略客戶的售后服務(wù)集中專人管理，配置相對能力較強(qiáng)的服務(wù)人員.4.2。5.2對戰(zhàn)略客戶服務(wù)必須做到有求必應(yīng)，有問必答，快速處理，非重大質(zhì)量問題做到先處理后分清責(zé)任的原則。4.2.53對戰(zhàn)略客戶做到售后服務(wù)主動電話回訪機(jī)制，包括補件的跟進(jìn)到位，服務(wù)的滿意度跟進(jìn)。4。25.4現(xiàn)場服務(wù)做到根據(jù)客戶要求時間服務(wù)到位。4。3戰(zhàn)略客戶管理組織保障4.3。1成立公司戰(zhàn)略客戶業(yè)務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，另行發(fā)文安排。4.32公司各歸口領(lǐng)導(dǎo)對戰(zhàn)略客戶業(yè)務(wù)都是第一責(zé)任人,在具體工作中放著首位重點關(guān)注重點安排、重點落實，并自始之終做到心中有數(shù),全程負(fù)責(zé)。4。33對戰(zhàn)略客戶業(yè)務(wù)運作領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開一次會議。