員工培訓(xùn)計劃-58

第第頁員工培訓(xùn)計劃員工培訓(xùn)計劃篇1一、重要培訓(xùn)人：前廳部主管二、時間：利用軍訓(xùn)和員工培訓(xùn)以外的時間，工作中穿插三、方式：實行分崗位、分主次重點講解四、原則：由點到面，由認真到系統(tǒng)五、重要培訓(xùn)內(nèi)容：1.參觀諳習(xí)前廳各個崗位的分布；介紹并盡快諳習(xí)重要設(shè)施設(shè)備的功能、使用。2.依據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計劃分崗位認真講解各崗位的`崗位職責和業(yè)務(wù)流程及各項業(yè)務(wù)標準，穿插強調(diào)員工常常顯現(xiàn)的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。3.針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點講解前臺接待散客入住程序；行李員引領(lǐng)客人入住程序；商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售；大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務(wù)標準。4.介紹白班及夜班主管工作流程，強調(diào)關(guān)鍵時間檢查解決的重點問題。5.學(xué)習(xí)制作主管應(yīng)做的各種表格。如：自查對比分析，客人看法統(tǒng)計、周小結(jié)等。6.講解工作過程中應(yīng)偏重認真查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。7.結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項目講解和討論可改進的措施。8.在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中穿插介紹部門簡單顯現(xiàn)的問題和軟弱環(huán)節(jié)所謂實踐出真知，只有當理論和實踐結(jié)合起來的時候，培訓(xùn)的意義才略體現(xiàn)出來。同時也反映出培訓(xùn)的時間并不充裕。員工培訓(xùn)計劃篇2員工培訓(xùn)是指企業(yè)為開展業(yè)務(wù)及培育人才，采納各種方式對員工進行有目的、有計劃的培育和訓(xùn)練的管理活動，使員工不絕的更新學(xué)問，開拓技能，改進員工的動機、態(tài)度和行為，使員工適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔負更高級別的職務(wù)，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現(xiàn)。一．總體目標1.加強公司管理人員的培訓(xùn)，提高管理者的綜合素養(yǎng)，完善學(xué)問結(jié)構(gòu)，加強綜合管理本領(lǐng)、創(chuàng)新本領(lǐng)和執(zhí)行本領(lǐng)。2.加強公司專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)理論水平和專業(yè)技能，加強節(jié)能減耗，技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造本領(lǐng)。3.加強公司商場管理人員和安全管理人員的培訓(xùn)，不絕提升他們的服務(wù)意識和相關(guān)法律、法規(guī)的水平，加強嚴格履行崗位職責的'本領(lǐng)。4.加強公司新進員工的培訓(xùn)，使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解，明確自身的崗位職責、工作任務(wù)和工作目標，盡快進入崗位角色，適應(yīng)工作群體和規(guī)范，形成積極的態(tài)度。二、原則與要求1.堅持按需施教、務(wù)求實效的原則。依據(jù)公司改革與進展的需要和員工多樣化培訓(xùn)需求，分層次、分類別地開展內(nèi)容豐富、形式快捷的培訓(xùn)，加強教育培訓(xùn)的針對性和實效性，確保培訓(xùn)質(zhì)量。2.堅持自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔的原則。整合培訓(xùn)資源，建立健全以公司人力資源部為重要培訓(xùn)基地，立足自主培訓(xùn)搞好基礎(chǔ)培訓(xùn)和常規(guī)培訓(xùn)，通過外委基地搞好相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。3.堅持培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間三落實原則。20xx年，管理人員參加經(jīng)營管理培訓(xùn)累計時間不少于6天；專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)累計時間不少于3天；商場管理和安全管理人員培訓(xùn)累計時間不少于5天；新入職員工培訓(xùn)時間不少于5天。三、培訓(xùn)內(nèi)容與方式（一）管理干部1、管理實務(wù)培訓(xùn)。商場經(jīng)營與管理、本錢管理與績效考核、人力資源管理、激勵與溝通、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。請公司領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)授課或觀看視頻；組織相關(guān)人員參加專場講座。2、開闊眼界、拓展思路、把握信息、吸取閱歷。組織中層干部分期分批到集團公司或關(guān)聯(lián)企業(yè)學(xué)習(xí)參觀，了解經(jīng)營管理情況，借鑒成功閱歷。（二）專業(yè)技術(shù)人員1、由各專業(yè)副總定期進行專題技術(shù)講座，培育創(chuàng)新本領(lǐng)和解決問題的水平。2、組織專業(yè)技術(shù)人員到同行業(yè)先進企業(yè)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進閱歷，開闊視野。（三）新員工入職培訓(xùn)對新入職的員工進行為期一周的崗前培訓(xùn)，重要內(nèi)容：《員工手冊》《管理制度》《工作流程》《工作職責》等。培訓(xùn)考試合格后布置上崗。四、措施及要求1、領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，各部門要積極參加搭配，訂立切實有效的培訓(xùn)實施計劃，堅持在開發(fā)員工整體素養(yǎng)上，樹立長遠觀念和大局觀念，全員培訓(xùn)率達95％以上。2、培訓(xùn)的原則和形式。依照“誰管人、誰培訓(xùn)”的分級管理、分級培訓(xùn)原則組織培訓(xùn)。在培訓(xùn)形式上，結(jié)合公司實際，因地制宜、因材施教，部門培訓(xùn)與公司培訓(xùn)相結(jié)合，集中培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合，實行理論學(xué)習(xí)、野外拓展、游戲、技能演練、技術(shù)比武、鑒定考試等快捷多樣形式；在培訓(xùn)方法上要把授課、案例、研討、現(xiàn)場觀摩等方法相互結(jié)合。選擇最佳的方法和形式，組織開展培訓(xùn)。3、確保培訓(xùn)效果的真實有效。一是建立贊揚和通報制度。對員工培訓(xùn)工作成績顯著，堅固結(jié)實有效的部門予以贊揚嘉獎；對培訓(xùn)計劃落實不到位，員工培訓(xùn)工作滯后的部門予以通報批判；二是建立員工培訓(xùn)情況反饋制度，堅持將培訓(xùn)過程的考核情況及結(jié)果與本人培訓(xùn)期間的工資、獎金掛鉤。實現(xiàn)員工自我培訓(xùn)意識的提高。附：1、青島瑞峰置業(yè)有限公司20xx年度職工培訓(xùn)布置2、青島瑞峰置業(yè)有限公司2121年度各部門培訓(xùn)布置員工培訓(xùn)計劃篇31、怒形于色的客人特征：面目神色嚴厲表現(xiàn)出發(fā)怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。2、將發(fā)怒隱匿的客人：不斷作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷庸俗。（十六）處置客人投訴的十個步驟1、傾聽。2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，躲避影響其它客人，躲避做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永久是客人。3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也碰到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。4、意識到客人的敬重自己心：盡力維持和加強客人敬重自己心如“我很報歉您碰到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，常常提及客人名字不要試驗淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參加解決此問題將會節(jié)省時間同時也安服客人激動的情緒，更緊要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到掌控。7、告知客人解決方法，告知客人你能做到的如、可能供給多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超出自身權(quán)利范圍的事。8、定出行動時間，告知客人何時解決問題而自身必須非常明確不要低估了問題所需時間。9、監(jiān)督行動的進展當客人對解決方法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順當進行如、碰到任何未能遇知的耽誤應(yīng)盡快通知客人。10、跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人充足，寫出報告將整件事經(jīng)過實行行動和事件結(jié)果寫出。（十七）對客人服務(wù)的禮貌禁忌1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人酒店新員工入職培訓(xùn)計劃酒店新員工入職培訓(xùn)計劃。2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。3、同事之間欠妥客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。5、上級或平級見面時要志意。6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。8、自動幫助高胖客人和殘疾客人。9、努力記住客人的姓名。（十八）常用禮貌文明用語1、您好，歡迎光臨2、請問您幾位，是否有預(yù)定3、請跟我來4、很歉仄讓您久等了5、請您多多寬容6、請多關(guān)照7、讓您久等了，這是――茶8、真是歉仄耽誤了很長時間9、您還需要別的嗎？10、我能為您做些什么嗎？11、很快樂為您服務(wù)12、請您多提寶貴看法13、請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？14、請問您對我的服務(wù)還充足嗎？15、感謝光臨，請慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。六、工作區(qū)服務(wù)標準（一）講標準一般話，對客人熱誠、禮貌、詳細、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。（二）嫻熟把握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門各部位設(shè)備干凈、物品整齊、空氣清爽、環(huán)境優(yōu)雅。（三）堅守崗位，不準到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證客人安全，勤巡查，適時發(fā)覺問題，解決問題，解決不了的立刻向上級主管報告。（四）負責檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)覺問題適時向上級報請維護和修理項目。（五）提示客人保管好自身的物品，不要擅自削減部門所規(guī)定的`服務(wù)流程并依據(jù)客人的要求合理布置。（六）填寫票據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。（七）拾到任何遺留物品，要立刻上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過大堂副理，請客人認真描述物品特征（如移動電話、BP機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處置。（八）客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超出規(guī)定時間，不得冷遇客人。（九）客人到達時，應(yīng)立刻有禮貌地打招呼，并依據(jù)客人的要求合理布置。七、十個習(xí)慣酒店新員工入職培訓(xùn)計劃團隊精神。第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自身的工作范圍第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字