“八個一”的差異化服務-打造櫥柜服務金口牌

“八個一”的差異化效勞，打造櫥柜效勞金口牌

“八個一”的差異化效勞，打造櫥柜效勞金口牌在櫥柜終端零售店里，向顧客問聲好，給顧客遞上一杯水，說一句顧客愛聽的話，幫顧客解決一個難題，這些看上去簡單的動作實際都是在為顧客效勞。光做好這些根本的效勞夠嗎？這些競爭對手都在例行做的效勞已不算什么效勞了，這僅是應該做的根本工作而已。那什么樣的效勞才能有競爭力？我們要了解效勞是沒有一招取勝的，效勞也不是一勞永逸的事情，效勞時要用更多的真誠行動，做對手還沒有做的或是對手不愿意做的，超越顧客需求，令顧客滿意甚至感動的效勞才是有競爭力的效勞。1、給顧客一杯不同的水在日常銷售接待中，為什么顧客不接導購的水？是顧客不接受導購的效勞嗎？答案肯定不是。原因主要有兩大方面：一是顧客確實不口渴，因為在裝修買建材商品的時候，一逛就是一整天，所到的建材店稍停留一下，幾乎家家都會遞上一杯清水，喝完又倒上，會口渴才怪；二是顧客喝的水家家都是一樣，一般都是清水之類，所以顧客看到導購遞上水的時候，幾乎都要反胃了。此時，專賣店應該為顧客準備一杯不同的“水”。如果是在夏天，可以倒上一杯清熱解暑的菊花茶或清涼茶；如果是在冬天，可以倒上一杯暖身的熱茶或是熱飲，再根據(jù)季節(jié)情況在遞水時說些關心顧客的話語。此外，專賣店盡可能多準備不同的飲品，如果汁、咖啡、汽水之類的。畢竟每個顧客的口味需求都不一樣。在進一步與顧客拉近距離時，可根據(jù)顧客的口味提供適合飲品，當顧客離店到其他專賣店時，恐怕再也找不到這種口福了，顧客已經(jīng)開始被用心效勞感動了。2、給顧客一張寫有感謝話語的產(chǎn)品選購指南在幫顧客選購與介紹產(chǎn)品的時候，導購與顧客相互間會產(chǎn)生大量的信息交流，在交流中導購在傳遞產(chǎn)品的選購知識及介紹產(chǎn)品重要的賣點時，即使以傳遞給顧客的信息為100%，但顧客收到的信息依然只有70%左右，甚至更少。因為顧客通常只記得印象最深刻的或是其最關心的問題。對于導購給顧客灌輸大量的信息，相當于一場洗腦培訓，但由于培訓顧客的不僅僅是一家，而且培訓的內容也不一樣，所以在接受多家培訓后已是筋疲力盡的顧客，回去睡一覺起來往往留下的是一種感覺，如對品牌、產(chǎn)品、設計、價格、效勞的感覺要么很好，要么一般或是不好。所以要顧客記住你的品牌以及你所提供的效勞，在顧客離店前，可以給顧客遞上一張已準備好的選購指南，選購指南如建材選購十大陷阱、櫥柜選購十必看、如何選者一款誠心如意的櫥柜等。在選購指南中，應將品牌的特色與附加效勞介紹清楚，并且要有導購手寫的祝語與簽名。顧客不會因導購的“王婆賣瓜”而感動，但顧客一定會對正在用心、細心幫她挑選一款適宜的櫥柜的導購而心存感謝。3、感動顧客的一條跟單短信曾經(jīng)有一位顧客在訂購了櫥柜后這樣說道：“我在買櫥柜時，去了差不多十家的專賣店，在每家店差不多都要待半個小時以上，并且也留下了聯(lián)系，很多導購主動給我打了，發(fā)來短信，但我還是選擇了最關心我的那個櫥柜品牌?！碑斏钊肱c顧客溝通后發(fā)現(xiàn)，顧客訂購櫥柜品牌的導購一共發(fā)了5條短信給他，而且在短信跟單方面做得非常不錯，最后感動顧客實現(xiàn)成交。以下是櫥柜增值效勞、感動顧客的跟單短信模板例如：3、感動顧客的一條跟單短信此外，根據(jù)不同顧客的愛好與需求編輯不同的短信發(fā)送給顧客，確保做到與顧客保持良好的互動交流，防止發(fā)自夸式的廣告短信，顧客會不厭其煩。通過訂單前、中、后的短信跟單，可以拉近與顧客的距離，產(chǎn)生更多溝通，感動顧客，最終實現(xiàn)效勞增值。4、給顧客一份買不到的禮品在顧客定購櫥柜后，上門做售后保養(yǎng)時，為表達對顧客的關心與增進感情，可送上一份精美小禮品。這個小禮品不在于分量有多重，而是要讓顧客感覺到禮雖輕，但情義重，所以在禮品的選擇上不能在市面上輕易買到。通過精心挑選并量身定做打上品牌的LOGO。此外，在禮品里面附帶一封感恩的信件。對于顧客而言，還有什么比一份用了心的禮品更有紀念價值呢？5、感動顧客的一首歌在做顧客檔案時，將顧客生日記錄下來，按月份定期統(tǒng)計做備忘提醒，待顧客生日來臨之際獻上短信祝福，并在當?shù)厝嗣癫ニ碗娕_點歌一首【感恩的心】并引導顧客收聽，同時使用以下標準模板。你好，在今天這個特別的日子里，我們XX櫥柜全體員工祝你生日快樂！感謝你對XX櫥柜一如既往的支持，送上一首【感恩的心】,一表感謝，祝你和全家人合家幸福！萬事如意！點歌播放結束后，留下的盡是顧客的感動。6、重大節(jié)日給顧客的一份祝福隨著業(yè)績與開店的時間增長，積累的老顧客將來越來越多，有效抓住可實現(xiàn)再銷售的老顧客，將是效勞增值的重點。效勞的目的是更好的銷售或是再銷售，所以對于老顧客的效勞，應將老顧客按訂單價值大小分類，如一類的老顧客是當?shù)乇容^有影響力的人物、機關及事業(yè)單位工作的客戶，或該小區(qū)有2期3期的顧客等，此類老顧客應做重點跟進。將有限的效勞資源盡量多地投入在一類老顧客中，如在回訪、售后回訪以及送些感恩禮品時應優(yōu)先考慮一類的老顧客。7、重大節(jié)日給顧客的一份祝福在每年的五一、中秋、十一等國家法定節(jié)假日，應為老顧客送上一份溫馨的祝福以及告知品牌當前的開展情況，加強老顧客的信心，同時增強顧客對品牌的記憶和好感。此外，可以根據(jù)天氣預報、購物信息、重大新聞等做些溫馨提示。8、促銷活動給老顧客一份現(xiàn)場助威的感恩禮品在做一些大型活動促銷時，可邀請局部優(yōu)質的老顧客到店內免費領取一份精美禮品，從而為活動場面增加客流與喜氣的氣氛，還可以起到宣傳的作用