客艙部員工的合理配備講解

《郵輪客艙服務(wù)與管理》浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

郵輪客艙人力資源管理CruiseHousekeepingHumanResourceManagement學(xué)習(xí)內(nèi)容01了解客艙部員工配備與定員計(jì)算方式02掌握員工管理、人員選擇和培訓(xùn)方法03掌握員工績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)方法04郵輪客艙部服務(wù)員面試常見(jiàn)問(wèn)題《郵輪客艙服務(wù)與管理》浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院客艙部員工的合理配置CabinStaffRationalAllocation【案例導(dǎo)入】一起客房服務(wù)員集體怠工事件某高星級(jí)飯店在開(kāi)業(yè)的第二年，由于旅游市場(chǎng)不好，飯店出租率下降，為節(jié)省開(kāi)支，裁人只保留不到50％的員工。隨旅游市場(chǎng)好轉(zhuǎn)，為解決員工短缺，飯店招收大量新人上崗，依然緊缺，為保證服務(wù)質(zhì)量，客房部臨時(shí)決定所有員工停休兩周。兩周后，出租率依然居高不下，客房服務(wù)員由日常清掃14間客房，上升到清掃16間客房。工作量加大，服務(wù)員為完成任務(wù)，清掃客房速度加快，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題增多，引起客人投訴。管理層非常重視，給客房部施加很多壓力，提出如果再出現(xiàn)客人投訴，將更換客房部經(jīng)理。客房部經(jīng)理要求領(lǐng)班嚴(yán)格管理，領(lǐng)班為保證服務(wù)質(zhì)量，加大查房頻率，一旦檢查出不合格的房問(wèn)，就要求員工返工。有的員工承受不了這么大的工作壓力，請(qǐng)病假來(lái)逃避現(xiàn)實(shí)。很多員工一天不得不干滿(mǎn)18間客房，每天加班到晚上七八點(diǎn)鐘。持續(xù)了一個(gè)時(shí)期，突然有一天，客房部管理人員上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)所有樓層服務(wù)員都不見(jiàn)了。才意識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性，立即在店內(nèi)外四處尋找，終于在飯店不遠(yuǎn)的操場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)了這些服務(wù)人員。經(jīng)過(guò)勸說(shuō)與許諾，服務(wù)員才重新回到飯店。啟示上述案例告訴我們，客房部員工的人數(shù)應(yīng)科學(xué)、合理地配置。客房部的服務(wù)人員在客房高出租率的時(shí)期，擔(dān)負(fù)著大量的直接為客人服務(wù)的工作，作為他們的管理者，應(yīng)提早做好人員安排，避免員工長(zhǎng)時(shí)間超負(fù)荷工作，在管理上不能一味使用強(qiáng)硬管理辦法，而應(yīng)關(guān)心員工，并適當(dāng)?shù)靥岣邌T工的工資待遇，讓員工心情舒暢地工作。、郵輪客艙部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)客艙部經(jīng)理客艙部副經(jīng)理公共區(qū)域主管客艙樓層主管樓層服務(wù)員中心文員清潔員洗衣房主管洗衣工客艙部組織機(jī)構(gòu)客艙部的人員配置是客艙部管理工作的重要內(nèi)容，做好這項(xiàng)工作意義重大。一方面，它關(guān)系到能否選好人、用好人、管好人；另一方面，它最終會(huì)影響客房部的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理效益。郵輪客艙部的人員配置（一）員工定員方法常見(jiàn)的有三種：比例定員法崗位定員法工作定額定員法一是根據(jù)郵輪的航線(xiàn)、檔次、規(guī)模來(lái)定員，如按照一定比例由房間數(shù)來(lái)確定服務(wù)員比例；二是根據(jù)某崗位員工的數(shù)量來(lái)確定其他崗位員工人數(shù)的比例根據(jù)客艙部組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)范圍、分工和工作復(fù)雜程度來(lái)定員（適用于行政管理人員）根據(jù)客艙部實(shí)際工作量、工作定額、出勤率來(lái)定員（適用于客艙清潔員）客艙部員工配置與定員計(jì)算（二）工作定額定員法的計(jì)算公式：客艙部定員數(shù)工作量客艙員工勞動(dòng)效率出勤率工作量=郵輪客艙總數(shù)量

實(shí)際的客艙入住率客艙員工勞動(dòng)效率=規(guī)定清潔數(shù)量出勤率=年出勤天數(shù)/365天

年出勤天數(shù)=365-周休天數(shù)-年休天數(shù)-法定假日-病事假天數(shù)客艙部員工配置與定員計(jì)算計(jì)算題例題：某小型郵輪擁有480間客艙，平均分布在10個(gè)樓層，其中有4個(gè)樓層因?qū)ｉT(mén)用于接待內(nèi)賓和有特殊服務(wù)需求的客人而設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái)，每天安排兩個(gè)班次的專(zhuān)職值臺(tái)員負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)（每層每班1人）。其它樓層的對(duì)客服務(wù)工作由客艙服務(wù)中心統(tǒng)一調(diào)控。各樓層服務(wù)員的工作定額為：早班12間/人，中班40間/人。樓層管理人員設(shè)樓層主管崗位，分早中2班，早班每個(gè)主管負(fù)責(zé)2個(gè)樓層，中班每個(gè)主管負(fù)責(zé)5個(gè)樓層。該郵輪實(shí)行每周5天工作制，員工除固定休息日外還可享受每年10天法定假日和7天有薪假期，假定員工病事假為年人均10天。預(yù)計(jì)該郵輪年均客房出租率為80%，請(qǐng)按照客艙部定員方法為該郵輪客房部各崗位進(jìn)行編制定員。客艙部員工配置與定員計(jì)算分析：（1）專(zhuān)職值臺(tái)員4個(gè)樓層、2個(gè)班次，每班每層1人固定工作按崗定員：4*2=8（人）員工年工作日=365-(52*2)-10-7-10=234（天）員工年出勤率=234/365≈64%實(shí)際需要人數(shù)=8/64%≈13（人）客艙部員工配置與定員計(jì)算分析：（2）樓層服務(wù)員早班12間/人中班40間/人變動(dòng)工作量按勞動(dòng)效率定員（工作定額定員法）公式：定員數(shù)=工作量/（工作定額*員工出勤率）工作量=480*80%=384（間）早班定員人數(shù)=384/（12*64%）=50（人）中班定員人數(shù)=384/（40*64%）=15（人）客艙部員工配置與定員計(jì)算分析：（3）樓層主管2個(gè)班次共10層早班2層/人中班5層/人固定工作按崗定員：早班=10/2=5（人）中班=10/5=2（人）實(shí)際需要人數(shù)：早班=5/64%≈8（人）中班=2/64%≈3（人）綜上所述，該酒店客房樓層所需員工人數(shù)為：13+50+15+8+3=89（人）客艙部勞動(dòng)力的安排及成本控制（一）妥善安排勞動(dòng)力了解每航次的滿(mǎn)倉(cāng)率動(dòng)向，力求準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客艙工作量滿(mǎn)倉(cāng)率的預(yù)測(cè)資料主要有：每航次賓客登船率；客艙收入預(yù)測(cè)報(bào)表；客艙住客報(bào)表等制定彈性工作計(jì)劃，控制員工出勤率日常工作節(jié)奏：客艙衛(wèi)生計(jì)劃周期性工作與培訓(xùn)穿插控制出勤：獎(jiǎng)金差額、合理排班、調(diào)休、差額計(jì)件制等根據(jù)滿(mǎn)倉(cāng)情況，調(diào)整用