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海爾企業(yè)文化手冊海爾企業(yè)文化中心目錄海爾集團(概述)發(fā)展篇海爾戰(zhàn)略發(fā)展三個階段海爾發(fā)展歷程三個方向轉(zhuǎn)移管理篇海爾管剪發(fā)展四個階段海爾管理理念海爾管理模式OEC管理法1一個關(guān)鍵2三個基礎(chǔ)標準3PDCA2.管理提醒180/20標準2.2問題處理三步法2.3九個控制要素：5W3H1S2.46S理念篇我們企業(yè)文化我們海爾精神我們海爾作風(fēng)我們海爾理念4.1生存理念4.2用人理念4.3質(zhì)量理念4.4營銷理念4.5競爭理念4.6市場理念4.7售后服務(wù)理念4.8出口理念4.9資本運行理念4.10海爾技術(shù)改造理念4.11技術(shù)創(chuàng)新理念4.12職能工作服務(wù)理念我們對市場兩條標準5.1緊盯市場創(chuàng)美譽5.2絕不對市場說“不”我們創(chuàng)新觀念6.1源頭論6.2資源論·整協(xié)力6.3市場鏈6.4SST6.5零距離銷售6.6美譽度6.7吃“休克魚”我們形象用語7.1形象用語7.2標準字體7.3各類產(chǎn)品形象用語7.4海爾中英文標準字體我們形象識別標志我們吉祥物10、時刻提醒11、問題警示錄12、思想警示錄13、我們個人修養(yǎng)14、我們思想政治標準15、我們思緒16、我們運行模式我們海爾集團海爾是中國首批公布十大馳名商標中唯一家電名牌。海爾集團在張瑞敏總裁提出創(chuàng)海爾世界名牌思想指導(dǎo)下，企業(yè)從一個虧空147萬元集體小廠快速成長為擁有白色家電、黑色家電和米色家電中國家電第一品牌，產(chǎn)品包含58大門類9200多個品種，企業(yè)銷售收入以平均每十二個月81.6%速度高速、連續(xù)、穩(wěn)定增加。1999年，集團中國外營業(yè)額實現(xiàn)268億元，其中工業(yè)銷售收入212億元?，F(xiàn)在集團有職員兩萬多人，海爾冰箱、冷柜、空調(diào)、洗衣機等產(chǎn)品市場擁有率均居全國首位。以“先難后易”戰(zhàn)略，堅持打海爾品牌出口，海爾實現(xiàn)國際市場拓展，現(xiàn)海外經(jīng)銷網(wǎng)點已達3.6萬個，產(chǎn)品批量出口到歐美、中東、東南亞等世界十大經(jīng)濟區(qū)域共90多個國家和地域，1999年，海爾產(chǎn)品出口創(chuàng)匯1.38億美元，同比增加了一倍。海爾還在美國、菲律賓、馬來西亞、南斯拉夫等國家設(shè)廠，正在向國際化大集團目標前進。1997年8月，海爾被國家經(jīng)貿(mào)委確定為中國首批技術(shù)創(chuàng)新六家試點企業(yè)之一，關(guān)鍵扶持沖擊世界500強。海爾目標是進入世界500強，創(chuàng)出中國世界名牌，為民族爭光。發(fā)展篇海爾發(fā)展歷程海爾戰(zhàn)略發(fā)展三個階段名牌戰(zhàn)略階段（1984年——1992年）特征：只做冰箱一個產(chǎn)品，探索并積累了企業(yè)管理豐富經(jīng)驗，為以后發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套可移植管理模式。多元化戰(zhàn)略階段（1992年——1998年）特征：從一個產(chǎn)品向多個產(chǎn)品發(fā)展（1984年只有冰箱，1998年時已經(jīng)有幾十種產(chǎn)品），從白色家電進入黑色家電領(lǐng)域，以“吃休克魚”方法進行資本運行，以無形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)，在最短時間里以最低成本把規(guī)模做大，把企業(yè)做強。國際化戰(zhàn)略階段（1998年——）特征：產(chǎn)品批量銷往全球關(guān)鍵經(jīng)濟區(qū)域市場，已經(jīng)建立自己海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，Haier品牌已經(jīng)有了一定著名度、信譽度和美譽度。海爾發(fā)展歷程1984年，海爾前身——青島市東風(fēng)電機廠是一個瀕臨倒閉集體小廠，有800多名職員，全廠只有一名中專生，生產(chǎn)電動葫蘆等小機電產(chǎn)品。1984年時已虧空147萬元，企業(yè)已陷入發(fā)不出當(dāng)月工資困境。1984年12月，上級派當(dāng)初任青島市家電企業(yè)副總經(jīng)理張瑞敏組建了青島電冰箱廠，決定引進德國利勃海爾電冰箱生產(chǎn)線。這次引進屬于購置利勃海爾電冰箱生產(chǎn)技術(shù)。在張瑞敏總裁提出“名牌戰(zhàn)略”思想指導(dǎo)下，青島電冰箱總廠在眾多冰箱廠中以高質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)脫穎而出，1988年獲全國冰箱行業(yè)第一枚國優(yōu)金牌。1991年12月20日，青島電冰箱總廠合并了原青島空調(diào)器廠、得貝電冰柜廠，成立了海爾集團。成立集團后，海爾產(chǎn)品以資本運行方法開始向白色家電領(lǐng)域里擴張；1997年9月，以推出“探路者”1992年我集團在青島市東部征地800畝、在海爾工業(yè)園西側(cè)征地160畝建立了海爾開發(fā)區(qū)工業(yè)園、海爾信息產(chǎn)業(yè)園。1999年我集團十五年來在不停發(fā)展、力為國家做貢獻同時，主動參與社會公益事業(yè)，前后投資建立了萊西期望小學(xué)，制作百集動畫片《海爾弟兄》，資助青島市兒童藝術(shù)劇團、青島教育事業(yè)，建立了海爾科技館，為社會奉獻出海爾一片真誠，回報社會關(guān)愛。三個方向轉(zhuǎn)移1999年初，在確定企業(yè)發(fā)展思緒時，張瑞敏總裁明確地提出了將1999年作為“海爾國際化年”，全方面實施國家化戰(zhàn)略，使海爾成為國際著名品牌。為了實現(xiàn)這一目標，海爾集團制訂了重建企業(yè)內(nèi)部構(gòu)架、提升企業(yè)競爭力等一系列整合方案，以確保“海爾國際化”目標實現(xiàn)。在重建企業(yè)內(nèi)部構(gòu)架指導(dǎo)思想方面，張瑞敏總裁提出了“三個方向轉(zhuǎn)移”。3.1管理方向轉(zhuǎn)移：從直線職能型組織結(jié)構(gòu)向業(yè)務(wù)步驟再造（BPR）市場鏈轉(zhuǎn)移扁平化：以用戶至上為中心，步驟間互為市場，成為扁平而非直線職能結(jié)構(gòu)。信息化：以用戶至上為中心，各步驟成為過程連續(xù)信息通暢市場鏈。依據(jù)：企業(yè)過去是以利潤最大化為目標，而現(xiàn)在企業(yè)則以用戶滿意最大化為目標。3.2市場方向轉(zhuǎn)移：從中國市場向國外市場轉(zhuǎn)移認知：“先難后易”達成認知，靠質(zhì)量讓當(dāng)?shù)叵M者認同海爾品牌。扎根：“三位一體”實現(xiàn)扎根，“三位一體”結(jié)構(gòu)以在當(dāng)?shù)卦?，包含廣告全部應(yīng)本土化。名牌：超前滿足當(dāng)?shù)叵M者需求和在當(dāng)?shù)厝谥侨谫Y，發(fā)明名牌。3.3產(chǎn)業(yè)方向轉(zhuǎn)移：從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移經(jīng)過零距離銷售模式，形成網(wǎng)上銷售基礎(chǔ)。利用信息技術(shù)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理、網(wǎng)絡(luò)化營銷、網(wǎng)絡(luò)化采購，為海爾電子商務(wù)打下基礎(chǔ)。管理篇一、海爾管剪發(fā)展四個階段由無序到有序（1984年——1988年）由有序到體系（1988年——1990年）由體系到高度（1990年——1992年）由高度到延伸（1992年——）二、海爾管理理念斜坡球體論Haier創(chuàng)新——海爾發(fā)展動力和源泉企業(yè)在市場上地位如同斜面上小球，需要有上升力（目標提升），使其不停向上發(fā)展；還需要有止動力（基礎(chǔ)管理），預(yù)防下滑。三、海爾管理模式1、OEC管理法“OEC”管理法——英文OverallEveryControlandClear縮寫?！癘EC”內(nèi)容——O——Overall 全方位E——Every 每人Everyday 天天Everything 每件事C——Control 控制Clear 清理“OEC”管理法也可表示為：日事日畢日清日高即：天天工作天天完成，天天工作要清理并要天天有所提升?！癘EC”管理法由三個體系組成：目標體系→日清體系→激勵機制首先確立目標；日清是完成目標基礎(chǔ)工作；日清結(jié)果必需和正負激勵掛鉤才有效。案例A、美國海爾人：當(dāng)日工作決不往后拖！1999年7月中旬，美國洛杉磯地域氣溫高達40多度，連路上也少有些人在這么熱天氣里走動。一次，因運輸企業(yè)駕駛員原因，運往洛杉磯洗衣機零部件多放了一箱，這件事原來不影響工作，找機會調(diào)回來即可，但美國海爾貿(mào)易零部件經(jīng)理丹先生不這么認為，她說：當(dāng)日日清中就定下了要調(diào)回來內(nèi)容，哪能把當(dāng)日該完成工作往后拖呢？！于是丹先生冒著酷暑把這箱零部件立即調(diào)換了回來。B、金昌順現(xiàn)在工作為何這么“順”？金昌順經(jīng)過培訓(xùn)上崗，干起了冰箱總裝焊接工，她夢想是想當(dāng)“海爾焊接大王”。光想當(dāng)不行，更要平日好好練。怎么個練法？因為心急，剛開始金昌順就碰了“釘子”，在一次焊接比賽中成績不理想，便一度產(chǎn)生了消沉情緒。她師傅發(fā)覺這個現(xiàn)象后，便開導(dǎo)她說：任何能力提升有一個過程，不要心急，工作效果假如日事日畢，日清日高，天天提升1%，長久堅持下來，就會有幾何級數(shù)提升。師傅話深深觸動了金昌順。從以后，她苦練基礎(chǔ)功，業(yè)余時間尋來些廢舊切割管子，天天晚上練習(xí)。同事們說：發(fā)覺廢舊管子就給小金，她這個拼勁真讓人佩服！金昌順焊接技術(shù)天天有提升，她最終實現(xiàn)了自己夢想，在98年冰箱事業(yè)部舉行焊接比武中，金昌順連續(xù)三次奪得焊接明星，并受到企業(yè)嘉獎。1一個關(guān)鍵市場不變法則是永遠在變。我們要依據(jù)永遠在變動市場不停提升目標案例打“飛靶”50年代，美國人曾靠打“固定靶”，即瞄準固定市場，組織生產(chǎn)，降低成本，提升效率，贏得了市場。60年代，日本人崛起。日本人靠打“游動靶”，即細分市場，為自己發(fā)明了新機會，贏得了市場。現(xiàn)在，在信息爆炸、競爭猛烈情況下，只有打“飛靶”才能生存。我們要不停調(diào)整自己位置，才能夠在瞬息萬變市場中贏得主動。2三個基礎(chǔ)標準閉環(huán)標準：凡事要善始善終，全部必需有PDCA循環(huán)標準，而且要螺旋上升。比較分析標準：縱向和自己過去比，橫向和同行業(yè)比，沒有比較就沒有發(fā)展。不停優(yōu)化標準：依據(jù)木桶理論，找出微弱項，并立即整改，提升全系統(tǒng)水平。1.3PDCAP——PLAN計劃 D——DO實施C——CHECK檢驗 A——ACTION總結(jié)P階段：依據(jù)用戶要求并以取得最好經(jīng)濟效益為目標，經(jīng)過調(diào)查設(shè)計試制，制訂技術(shù)經(jīng)濟指標、質(zhì)量目標、管理項目，和達成這些目標具體方法和方法。D階段：根據(jù)所制訂計劃和方法付諸實施。C階段：在實施了一個階段以后，對照計劃和目標檢驗實施情況和效果，立即發(fā)覺問題。A階段：依據(jù)檢驗結(jié)果，采取對應(yīng)方法，或修正改善原來計劃或?qū)で笮履繕?，制訂新計劃?、管理提醒2.180/20標準80/20標準：關(guān)鍵少數(shù)制約著次要多數(shù)。因為，管理人員是少數(shù)，但她是關(guān)鍵；職員是多數(shù)，但從管理角度上說，卻是隸屬地位。也就是說，關(guān)鍵少數(shù)制約著次要多數(shù)。所以，在海爾，每當(dāng)發(fā)覺問題，管理者要負擔(dān)80%責(zé)任。案例這位職員上級應(yīng)負什么責(zé)任！1995年7月一天，原洗衣機有限總企業(yè)公布了一則處理決定，某質(zhì)檢員因為責(zé)任心不強，造成洗衣機選擇開關(guān)插頭插錯和漏檢，被罰款50元。這位職員作為最基層一般職員負擔(dān)了她所應(yīng)該負擔(dān)工作責(zé)任，不過，從這位職員身上所反應(yīng)出質(zhì)保體系上存在問題——怎樣預(yù)防漏檢不合格品流入市場，這一責(zé)任也應(yīng)該像處理這位職員這么，落到實處，找到責(zé)任人。這位職員問題背后，實際還存在著更大隱患，畢竟當(dāng)初洗衣機有限總企業(yè)產(chǎn)品開箱合格率和社會返修和第一品牌要求還有很大差距，這一切決不是這位職員一個人有能力造成，體系上漏洞使這位職員“偶然行為”變成了“肯定”。既然如此，掌握全局干部更應(yīng)該負擔(dān)責(zé)任在先，先檢驗系統(tǒng)保障問題，才能使錯誤越來越少。依據(jù)80/20標準，這位職員上級——原洗衣機有限總企業(yè)分管質(zhì)量責(zé)任人也自罰300元并做出了書面檢驗。2問題處理三步法緊急方法：將出現(xiàn)問題臨時緊急處理，避免事態(tài)擴大或惡化，緊急方法必需果斷有效。過渡方法：在對問題產(chǎn)生原因充足了解前提下，采取方法盡可能挽回造成損失，并確保同類問題不再發(fā)生。根治方法：針對問題根源拿出具體可操作性方法，能夠從體系上使問題得以根治，消除本管理工作中發(fā)生問題外部環(huán)境。2.3九個控制要素5W3H1S干什么工作全部要考慮5W3H1S——5W——why目標 3H——how方法what標準 howmuch數(shù)量where地點 howmuchcost成本who責(zé)任人 IS——safety安全when進度6S整理：留下必需，其它全部清除掉整理：有必需留下，依要求擺整齊，加以標識清掃：工作場所看得見、看不見地方全清掃潔凈清潔：維持整理、清掃結(jié)果，保持潔凈亮麗素養(yǎng)：每位職員養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則，有美譽度安全：一切工作均以安全為前提6S大腳印什么叫“6S大腳印”？“6S大腳印”是海爾在加強生產(chǎn)現(xiàn)場管理方面獨創(chuàng)一個方法?！?S大腳印”在什么地方有？“6S大腳印”位置在生產(chǎn)現(xiàn)場。“6S大腳印”怎么使用？“6S大腳印”使用方法是：站在“6S大腳印”上，對當(dāng)日工作進行小結(jié)。假如有突出成績能夠站在“6S大腳印”上，把自己體會和大家分享；假如有失誤地方，也和大家溝通，以期得到同伴幫助，愈加快地提升。理念篇我們企業(yè)文化海爾企業(yè)文化層次我們企業(yè)文化關(guān)鍵價值觀：創(chuàng)新我們海爾精神敬業(yè)報國追求卓越敬業(yè)報國中心思想是中國傳統(tǒng)文化“忠”，“忠”就是回報，海爾人就是要用最好產(chǎn)品和服務(wù)往返報用戶、回報社會、回報國家；“忠”就是真誠，海爾人真誠到永遠。追求卓越關(guān)鍵思想是創(chuàng)新。追求卓越表現(xiàn)了海爾人永不自滿、永遠進取、永遠創(chuàng)新生生不息精神境界。能表現(xiàn)海爾精神兩句話：把她人視為絕對辦不到事辦成；把她人認為很簡單事持之以恒地堅持下去。案例三小時搶訂單——把她人視為絕對辦不到事辦成了“訂單就是命令單”，海爾人就是用這種意識，使海爾產(chǎn)品在世界各地市場份額不停擴大，1999年1-9月份，出口比去年同期增加117%。德國經(jīng)銷商史密斯先生和海爾人做了一筆生意，改變了她十幾年來一個信念。“嘟……”海外推進本部電話又急促地響起來。這是德國經(jīng)銷商史密斯先生打來訂貨電話，電話要求“必需兩天之內(nèi)發(fā)貨，不然訂單自動失敗。”兩天內(nèi)發(fā)貨實際意味著當(dāng)日下午所要貨物就必需裝船，而此刻正是星期五下午2：00，假如按海關(guān)等相關(guān)部門5：00下班計算話，時間只有3個小時了，而根據(jù)通常程序，做到這一切幾乎是不可能?！坝唵尉褪敲顔?，海爾人決不能對市場說不?！睅追昼姾?，一個大膽決定產(chǎn)生了：船運、備貨、報關(guān)幾項工作要齊頭并進，一定要確保貨物在當(dāng)日下午發(fā)出。時間在逐步逝去，一分、兩分、十分……空氣仿佛變得凝固起來，每個人全部行色急忙，全身心地投入到工作中。調(diào)貨、報關(guān)、聯(lián)絡(luò)船期……訂單面前，海爾人快速反應(yīng)，立即行動工作作風(fēng)發(fā)揮到了極至。當(dāng)日下午5：30，當(dāng)史密斯先生得到了來自海爾“貨物發(fā)出”消息后，發(fā)來一封感謝信：“我做家電十幾年了，還從沒有給廠家寫過感謝信，可對海爾，我不得不這么做！”徐洪泰——過迪斯尼樂園而不入海爾人小說背景：1999年“我接待過很多中國代表團，不過沒見過像海爾人這么搶時間工作，即使途經(jīng)迪斯尼樂園也不進去，這種精神真了不得！”一見張瑞敏總裁面，F(xiàn)州辦公廳主任R原來，海爾冰箱進出口企業(yè)徐洪泰到美國F州開展業(yè)務(wù)，當(dāng)R先生得悉徐洪泰是第一次到美國時，硬是把徐洪泰拉到了迪斯尼樂園門口。面對R先生盛情，徐洪泰婉言拒絕了：“謝謝，但我工作還沒干完…….”R先生感動之余伸出了大拇指：“我接待了上百個代表團，不提到迪斯尼樂園玩一玩，海爾人是第一個！現(xiàn)在我明白了，為何海爾在短短十幾年發(fā)展過程中會產(chǎn)生這么多奇跡！”我們海爾作風(fēng)快速反應(yīng)立即行動“快速反應(yīng)，立即行動”表現(xiàn)了海爾人市場觀念，以快速快捷態(tài)度對待市場，絕不對市場說“不”。表現(xiàn)了海爾為用戶著想，對用戶真誠，快速排除用戶煩惱到零。案例辛波京城“先行者”1997年9月，海爾彩電在北京上市。8個月后，依據(jù)國家統(tǒng)計局中怡康經(jīng)濟咨詢對全國100家商場統(tǒng)計，1998年5月海爾彩電在北京市場銷量第一且保持至今，有些人說，這是意料之中事，而讓人出乎意料是：這項成績發(fā)明者竟是個不足23歲毛頭小子——辛波。1998年12月初，某品牌彩電責(zé)任人率領(lǐng)30人直銷大軍浩浩蕩蕩開到了北京中旭三利商場，欲同海爾爭奪市場。而當(dāng)初海爾彩電在三利商場只有3名直銷員。在如此懸殊力量對比下，海爾彩電銷量仍然雄居三利商場榜首。冰凍三尺非一日之寒，辛波成功取決于她“快速反應(yīng)，立即行動”海爾作風(fēng)。一次，辛波在商場談?wù)古_工作時，她婉拒了商場經(jīng)理吃午飯邀請，利用午餐時間部署好了展臺，令吃完飯回來商場經(jīng)理大吃一驚，以后商場便把黃金位置給了海爾彩電。市場領(lǐng)先，點子不停。在競爭如此猛烈市場上，一個分中心經(jīng)理要全身心地撲在工作上，工作作風(fēng)尤為關(guān)鍵。4、我們理念4.1、生存理念4.2、用人理念人人是人才賽馬不相馬案例黃蔚：我珍愛海爾提供舞臺98年，海爾健康型冰箱剛推向市場，就受到廣大消費者喜愛，尤其吸引大家眼光是健康型冰箱包裝箱圖案設(shè)計：兩個活潑可愛“海爾弟兄”拿著氣球在歡快地奔跑。包裝箱圖案為淡綠色，設(shè)計新奇，蘊含健康含義。讓人想不到是，參與設(shè)計人之一黃蔚竟然是剛進廠98屆實習(xí)生。更令人想不到是，她還獨立設(shè)計了燃氣灶灶具面板設(shè)計，投入生產(chǎn)已產(chǎn)生了經(jīng)濟效益。是什么讓黃蔚有如此作為呢？黃蔚說：“在海爾不管資排輩，企業(yè)為每個人提供了寬廣發(fā)展空間，自己為何不緊緊把握這個機遇呢！”白天黃蔚在車間實習(xí)，下班后她就來到科研所機房里，她大膽參與了健康型冰箱包裝箱設(shè)計，利用休息時間，在機房里反復(fù)設(shè)計。包裝箱圖案設(shè)計獲經(jīng)過后，深受鼓舞它，又自告奮勇負擔(dān)了灶具面板設(shè)計?，F(xiàn)在黃蔚又經(jīng)過競爭到技術(shù)中心工作了。她感慨道：“我在和其它企業(yè)工作同時畢業(yè)校友比較起來，我是幸運，因為海爾公平、公開、公正賽馬機制激發(fā)出了我活力，讓我無憾此生！”4.3質(zhì)量理念優(yōu)異產(chǎn)品是優(yōu)異人干出來案例萬點無虛焊巾幗真“俊杰”“了不得了，老王家俊杰被海爾評為工人自主管理勞模，海爾發(fā)大獎來送冰箱啦！”1998年大年初七，王俊杰家鄉(xiāng)高科園王家村人相傳著這一喜訊。家人為示慶賀，一萬頭兒鞭炮掛上了樹梢，祝賀村民潮水般涌向王俊杰家。王俊杰是制冷產(chǎn)品本部冰箱事業(yè)部一廠總裝后排焊接工，一張稚氣未脫臉上，極難讓人相信就是她創(chuàng)出了萬點焊接無虛焊佳績。已記不清有多少個早班下班后，王俊杰仍然揮汗工作在崗位上，她曾向原班長于挺請教，曾向老師傅賀艷春取過經(jīng)，王俊杰利用班間分分秒秒練技藝，就是午餐也在琢磨焊接技術(shù)。1996年2月冰箱事業(yè)部舉行焊接大比武，王俊杰靠厚實功力，技壓群芳一舉奪魁。一把焊槍，一套嫻熟、利落焊接動作，一張燦爛笑臉，一身海爾人特有堅毅，王俊杰比武照片和事跡，被《春城晚報》記者搶拍登報，全國多家報紙競相轉(zhuǎn)載，王俊杰成了新聞人物。各地讀者取經(jīng)信件不停傳到王俊杰手中。燈光下，王俊杰給陜西一位讀者復(fù)信說：“海爾是明天世界名牌，要適應(yīng)海爾發(fā)展，唯有學(xué)習(xí)，別無選擇。因為優(yōu)異產(chǎn)品是優(yōu)異人干出來。”4.4營銷理念先賣信譽后賣產(chǎn)品案例300公里海爾情發(fā)明信譽就是發(fā)明市場，賣信譽而不是賣產(chǎn)品市場觀念使海爾產(chǎn)品走到哪里，“名牌戰(zhàn)略”就延伸到哪里，海爾最好信譽就樹到哪里。北京3C一開業(yè)就推出了“真誠、完美、舒心”3C服務(wù)。一天，一位用戶介紹自己家里電器產(chǎn)品：洗衣機、電冰箱、微波爐等全部是海爾，近期因為工作需要想購置一臺微機，聽說最近海爾3C店開業(yè)了，立即打電話跟海爾工作人員聯(lián)絡(luò)能否給裝一臺。工作人員具體問詢了該用戶家庭地址和需要機器型號、規(guī)格和性能，當(dāng)?shù)孟て浼沂请x北京300多公里外一個縣城，而且交通不是很方便時，考慮到用戶既然如此渴望海爾產(chǎn)品，工作人員立即安排人員帶著電腦到用戶家去，一路長途跋涉。到了用戶家，天已全黑了，但安裝人員不顧一路勞累，立即征求用戶意見，按要求安裝好電腦，并進行了調(diào)試后，又向用戶介紹了怎樣維護保養(yǎng)電腦等方面知識，等忙完以后已經(jīng)是晚上9點多了，看著海爾人忙前忙后地工作著，連一杯水全部不喝，更顧不上吃晚飯，用戶被深深地感動了。海爾3C店開業(yè)很快能夠火爆北京市場，靠就是賣信譽而不是賣產(chǎn)品。4.5競爭理念浮船法：只要比競爭對手高一籌，半籌也行，只要保持高于競爭對手水平，就能掌握市場主動權(quán)。案例“小小神童”市場受寵說到現(xiàn)在市場，產(chǎn)品競爭白熱化已令大家極難看到市場購置熱點，尤其在競爭猛烈洗衣機市場上，大家不難發(fā)覺洗衣機柜臺前紛紛亮出降價優(yōu)惠及以舊換新招牌。降價伊始，這些品牌銷量也隨之增加，但時間一長，似乎也失去了效果。然而，海爾洗衣機事業(yè)部科研人員卻獨辟蹊徑，不時掀起市場波瀾，形成連續(xù)不停市場熱點，原因在哪里？海爾洗衣機占領(lǐng)市場秘訣在于：依據(jù)不一樣區(qū)域特點和消費者不一樣需求，開發(fā)差異化產(chǎn)品，讓高、新、全產(chǎn)品滿足不一樣層次消費者要求。比如，針對洗內(nèi)衣、襪子等小件衣物，夏季洗單衣時因大洗衣機費水費電造成浪費現(xiàn)象，推出迷你型即時洗“小小神童”洗衣機，發(fā)明了小件衣物即時洗、內(nèi)衣外衣分開洗、不一樣臟度不一樣顏色衣物分開洗洗衣新時尚。4.6市場理念發(fā)明市場只有淡季思想沒有淡季市場只有疲軟思想沒有疲軟市場案例“小小神童”暢銷啟示春夏之交，通常企業(yè)認為是洗衣機淡季，不過，海爾人卻認為，夏天原來應(yīng)該是洗衣服最多季節(jié)，只因為市場上沒有適銷對路產(chǎn)品，才使銷售洗衣機旺季變成了淡季。用戶難題就是海爾開發(fā)課題。通常洗衣機費水費電又費時，而用慣了洗衣機人又不愿意用手洗，海爾人正是看到了消費者這個難題，開發(fā)出了中國第一臺“即時洗”洗衣機——“小小神童”。這種微型洗衣機外型尺寸不到全自動洗衣機三分之一。因為其省電又方便，所以頗受消費者歡迎。至今已開發(fā)出第九代產(chǎn)品，銷量已達200萬臺以上。4.7售后服務(wù)理念用戶永遠是正確案例用戶酒醉夜出難題海爾人通宵來釋疑一天夜里2點剛過，在青島利津路海爾冷柜售后服務(wù)中心電話驟然響起，值班小姐快速拿起電話，那邊傳來一中年男子聲音，她要求海爾人立即上門服務(wù)。盡管外面寒風(fēng)凌冽，且服務(wù)時間超出常規(guī)，服務(wù)中心主任仍然帶著兩個助手快速上路了。服務(wù)人員抵達用戶家時，敲了好長時間，主人才出來開門，她們這才發(fā)覺這位用戶飲酒過量，已醉意朦朧。來到屋內(nèi)，用戶指著家中冷柜說：“氟利昂泄漏，它放出一個怪味……”隨即要求為她提供食宿及車費，因為為防“中毒”，她要到賓館過夜。面對這種情況，服務(wù)人員耐心地向她解釋：“冷柜制冷劑是一個無色無味物質(zhì)，且根本就沒有什么怪味……”隨之，對冷柜做了全方面檢驗，正在忙碌時候，用戶卻坐在沙發(fā)上呼呼睡著了。服務(wù)人員對冷柜做了全方面檢驗，得出結(jié)論：冷柜一切正常，沒有一點毛病?？吹接脩暨€沒有醒，服務(wù)人員又為其重新清擦了冷柜。天逐步亮了，這位用戶也醒酒了，她看到一臉疲憊海爾師傅正在收拾工具，才回想起夜里那一幕，她看到煥然一新冷柜，心里愧疚極了，嘴角抽動了幾下想說什么，服務(wù)人員揮揮手微笑著向她離別，迎著晨光踏上了歸程。4.8出口理念先難后易首優(yōu)異入發(fā)達國家，創(chuàng)出名牌以后，再以高屋建筑之勢進入發(fā)展中國家。案例A、海爾冰箱挑戰(zhàn)德國冰箱海爾進入德國市場冰箱，經(jīng)過德國認證，用了整整十二個月半時間，經(jīng)過認證以后，海爾要進入德國市場，德國人認為日本冰箱全部還沒有進入德國市場，中國冰箱她們信不過。以后，海爾就把自己生產(chǎn)冰箱運到德國，然后當(dāng)面向25名德國經(jīng)銷商提出要求，把這4臺冰箱商標揭掉，在這種情況下，你來挑一挑，能不能挑出哪一臺冰箱不好，她們挑了以后，沒有看出有什么問題，海爾人再把這4臺冰箱拿出來，告訴她們這4臺就是青島產(chǎn)，你再來挑一挑有沒有什么問題，她們又看，沒有問題，最終德國人當(dāng)場簽署了2萬臺協(xié)議，這就是海爾第一批進入德國冰箱，也是整個亞洲地域出口最多一批冰箱。德國《TEST》（檢測）雜志每十二個月組織一次對德國市場銷售進口家電檢驗，在1993年公布抽檢結(jié)果中，海爾冰箱取得8個“+”號，在受檢冰箱中質(zhì)量第一，比德國、日本、意大利冰箱評價還高。海爾最終靠著質(zhì)優(yōu)征服了高鼻梁、藍眼睛外國人。B、海爾洗衣機日本市場煉真金素有“家電國”之稱日本，代表了當(dāng)今世界家電最高水平。一個產(chǎn)品進入日本市場就等于站住了市場最前沿，而進入了日本，首先越過就是質(zhì)量壁壘。這是世人所公認，也是海爾洗衣機出口日本感慨最深。95年，日本想大批量進口洗衣機，很多著名洗衣機生產(chǎn)廠家聞風(fēng)而動，對日方選擇頗為關(guān)注?？删?、挑剔、苛刻日本人認準是產(chǎn)品質(zhì)量，而不是品牌。于是她們做了一項有趣洗衣機性能試驗，采取美國軍用工業(yè)標準，不貼商標，對來自各國不一樣品牌洗衣機進行性能檢測。在中國，洗衣機無故障運行達成5000次已屬不易，而這次測試須達成7918次才可放行。中國一根水管只需500次試驗，而日本檢測室需要在0℃以下連續(xù)測試6300次方可經(jīng)過，比中國檢測次數(shù)高出10海爾洗衣機技壓群芳，最終敲開日本國門，長驅(qū)直入，海爾洗衣機成為首家也是出口日本最多企業(yè)。憑著過硬質(zhì)量，海爾洗衣機又大批量出口歐洲、韓國、美國等發(fā)達國家，也逐步進入了發(fā)展中國家。4.9資本運行理念東方亮了再亮西方案例東方亮了再亮西方1997年9月既進入新領(lǐng)域，又采取了資產(chǎn)重組方法，節(jié)省了大量資金，盤活了存量資產(chǎn)，外界對海爾這一順應(yīng)經(jīng)濟發(fā)揮咱規(guī)律做法給了高度評價。在這場資產(chǎn)重組中，海爾有何和眾不一樣處呢？張瑞敏總裁在答記者問是對這一問題做了精辟敘述——“第一，是否含有資產(chǎn)重組首要田間是主體企業(yè)必需含有管理優(yōu)勢和市場優(yōu)勢。即內(nèi)部管理模式是一留并和世界接軌；外部市場上產(chǎn)品在同行業(yè)是名列前茅。不然，重組是一場新災(zāi)難。第二，重組目標不是為了簡單外延，而是為了有質(zhì)發(fā)展，向新技術(shù)進軍；不是為了形式上大，而是為了聯(lián)合起來強?！边@是對我們集團在資產(chǎn)重組、資本重組、資本盤活方面所走過道路高度概括，這里有我們十五年來吞并了虧損總額在5.5億元十八個企業(yè)、盤活了15.5億元資產(chǎn)事實為證，而且，伴隨海爾集團日益壯大，無形資產(chǎn)比重不停加大，海爾“東方亮了再亮西方”這種資本運行觀念將會給企業(yè)帶來更大、無法估量發(fā)展。4.10海爾技術(shù)改造理念先有市場再建工廠案例先有市場再建工廠賽彼得企業(yè)是伊朗一家頗具實力家電經(jīng)銷企業(yè)，有著豐富家電經(jīng)銷經(jīng)驗。總經(jīng)理D先生從1997年底開始經(jīng)銷海爾洗衣機。六個月多時間，海爾洗衣機即快速搶占了原本幾乎被日本、韓國產(chǎn)品壟斷伊朗市場，并成為當(dāng)?shù)貢充N品牌。海爾洗衣機當(dāng)?shù)鼗O(shè)計、卓越性能、可靠質(zhì)量和完善服務(wù)給D先生留下了深刻印象，海爾洗衣機在全球市場上良好資信和企業(yè)優(yōu)異洗衣機生產(chǎn)制造技術(shù)，使D先生早就決定和海爾合作投資建廠。海爾洗衣機經(jīng)過大量市場調(diào)研，先針對當(dāng)?shù)叵M者需求特點，設(shè)計開發(fā)出適合當(dāng)?shù)叵M需求產(chǎn)品并快速投放市場。因為滿足了當(dāng)?shù)叵M者要求，產(chǎn)品投放后深受當(dāng)?shù)叵M者歡迎和喜愛。海爾洗衣機在伊朗市場上出現(xiàn)供不應(yīng)求銷售熱潮，使得實現(xiàn)當(dāng)?shù)鼗a(chǎn)日益提上日程。很快，海爾賽彼得（伊朗）企業(yè)成立標志著海爾洗衣機在實現(xiàn)跨國經(jīng)營方面又邁出了可喜一大步。4.11技術(shù)創(chuàng)新理念發(fā)明新市場發(fā)明新生活案例海爾電熱水器“浴”出生活新氣象伴隨大家生活水平提升及居住條件改善，熱水器已成了熱銷家用耐用消費品之一。海爾電熱水器根本改變了熱水器市場單一淋浴結(jié)構(gòu)，在消費者呼叫中帶來了“為您設(shè)計，送您健康”新觀念。電熱器具事業(yè)部科研人員在設(shè)計電熱水器新品時，針對百姓關(guān)注水責(zé)問題（易結(jié)水垢）做了精細地研究，特派專員從長江、黃河取來水樣，采取當(dāng)?shù)赜虻叵滤?，全方面進行了化驗、分析、設(shè)計開發(fā)了能防腐除垢、軟化水質(zhì)電熱水器，有效地呵護了大家肌膚，封閉式水電隔離，一機多用，多方供水大容量熱水器發(fā)明了新市場、發(fā)明了新生活。家住青島市市北區(qū)曹縣路張家老兩口，遠在南方女兒兩年前特意給父母買了臺燃氣熱水器，卻不曾用過一次。為何？她們從報紙、電視上接二連三地看到熱水器出問題就嚇出一身汗，而寧愿花錢去公共浴室洗澡，也不敢去冒這個險。近期張家老兩口從報紙、廣播、電視上頻頻聽到、看到海爾電熱水器報道，對它防漏電防超溫防超壓多重自動保護產(chǎn)生了愛好，老兩口一連好幾天到商場圍著海爾電熱水器轉(zhuǎn)悠，直銷員具體講解、熱心演示，老兩口心里疑慮打消了，樂呵呵地把一臺“大海象”迎回了家。4.12職能工作服務(wù)理念您滿意就是我們工作標準案例千里迢迢送“麗人”夜深了，張虎山躺在床上輾轉(zhuǎn)反側(cè)，她腦海里涌來是購置海爾“小麗人”洗衣機前前后后事。事情是這么，1998年1月一天，家住咸陽市張虎山因公到北京出差，一次，她在商場看到海爾新一代超薄滾筒機“小麗人”，不管從款式還是到性能可謂“一見鐘情”。本欲購置，但想到出差攜帶不便，就準備回咸陽后再買?；氐较剃柡?，心急張虎山專程到西安幾家大商場購置“小麗人”，幾度尋覓不見“小麗人”“倩影”，情急中，她撥通了海爾洗衣機陜西分中心服務(wù)熱線，才知“小麗人”因貨源擔(dān)心等種種原因在西北地域還未曾上市，張虎山好生失望……這邊，海爾洗衣機陜西分中心并沒因為張虎山要求超出服務(wù)范圍而就此放下。工作人員立即打電話向總部請示?！敖^不能讓用戶失望，專程發(fā)一臺‘小麗人’”，同時，打電話通知遠在咸陽張虎山，海爾將一臺‘小麗人’從青島出發(fā)，千里迢迢運往西安。當(dāng)日晚上11點多，分中心人員敲開了張虎山家門，張虎山被眼前發(fā)生一切驚呆了，她不曾想到，海爾會為她一個平民百姓專程送機，這一切又讓她深深感受到了“您滿意就是我們工作標準”海爾服務(wù)理念豐富內(nèi)涵。5我們對市場兩條標準5.1緊盯市場創(chuàng)美譽案例沙“魔”何所謂赤膽海爾人“小李，你看，天邊怎么那么黃，聽當(dāng)?shù)厝酥v恐怕有沙暴”，海爾空調(diào)新疆售后中心服務(wù)人員高晗在送貨路上，望著茫茫戈壁灘，預(yù)感天氣要變了。兩個小時前，于田煤礦一位用戶給高晗打來電話，需要上門安裝一臺空調(diào)。要去于田煤礦必經(jīng)沙棗沙漠，這個塔克拉瑪干沙漠延伸地域常有沙漠攻擊，沙暴被稱為“沙老虎”，來勢很兇?！安荒茏層脩艏保潮﹪槻坏乖酆柸?！”同行服務(wù)李曉軍拍著胸脯給高晗壯膽?！傲⒓赐＼?，先把服務(wù)車用帆布包裝起來，空調(diào)用軟布包裝保護！”天邊忽然暗下來，遠處“沙沙”聲音咆哮而來，既而碩大沙粒全方位而來至。在駕駛室里高晗和李曉軍互拉著手激勵著：“咱海爾人真是和著沙‘魔’斗上了！”半個小時后，天又開始明亮起來，服務(wù)車又開始艱苦地行進。當(dāng)這位維吾爾族用戶看到眼角研著沙泥海爾人立即上門服務(wù)時，連連稱“亞克西”。海爾人不畏風(fēng)暴，緊盯市場，一切為用戶著想精神，成為于田煤礦廣為傳頌美談。5.2絕不對市場說“不”案例“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！”1998年8月份，家住四川貢嘎山石棉市長山路25號阮桂民想要一套變頻空調(diào)，于是她撥通了康定海爾空調(diào)營銷中心電話——“天太熱了，我急需一臺海爾空調(diào)，明天能否安裝上？”阮桂民深知海爾空調(diào)在康定正“火”，便試探著問。“沒問題，明天一定送貨到位！”正在康定巡檢鄭明友堅定地說?！疤鞖忸A(yù)報說，明天康定有暴雨……”身旁海爾工作人員張成棟提醒道?！熬褪怯刑卮蟊┯暌惨氪胧┧拓洶惭b！”鄭明友反復(fù)著。第二天，貨送到離石棉市還有20里路石棉鎮(zhèn)，天下起了暴雨，不多時貢嘎山山洪飛似地傾泄下來，即便是柏油馬路也有近膝深水“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！”鄭明友說到做到。車不能開，她們租來一輛自行車，仔細地把空調(diào)捆綁好，確保不會濕水后，和小張一起把空調(diào)送到了20里外用戶家。6、我們創(chuàng)新觀念6.1源頭論每個人全部有一個市場，每個人全部是一個市場。假如把企業(yè)比作一條大河，每一個職員全部應(yīng)是這條大河源頭，職員主動性應(yīng)該像噴泉一樣噴涌而出，而不是靠壓出或抽出來。小河是市場、用戶。職員有活力，肯定會生產(chǎn)出高質(zhì)量產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶肯定愿意買企業(yè)產(chǎn)品，涓涓小河肯定匯入大河。計劃經(jīng)濟下“大河有水小河滿”，助長了職員吃大鍋飯思想。在市場經(jīng)濟下，必需改為源頭噴涌大河滿，把每個職員主動性調(diào)動起來，成為噴涌源頭。6.2資源論·整協(xié)力不在于企業(yè)擁有多少資源，而在于利用了多少資源。整協(xié)力：市場整協(xié)力就是海爾關(guān)鍵競爭力，它是一個使名牌不停升值能力，企業(yè)關(guān)鍵競爭力，要經(jīng)過兩種整合來表現(xiàn)，一個是企業(yè)體制和市場機制整合，一個是產(chǎn)品功效和用戶需求整合。6.3市場鏈每個人全部有一個市場，每個人全部是一個市場；你有代表市場索賠和對市場負責(zé)責(zé)任。實施市場鏈三個轉(zhuǎn)化：把外部市場目標轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)部目標。把企業(yè)內(nèi)部目標轉(zhuǎn)化為每個人工作目標。把市場鏈完成效果轉(zhuǎn)化為個人收入。市場鏈目標：創(chuàng)市場美譽，贏得用戶心。6.4SST“SST”分別是索酬、索賠、跳閘三個詞中第一個字漢語拼音聲母。SST是市場鏈表現(xiàn)形式。索酬，就是經(jīng)過建立市場鏈為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從市場中取得酬勞；索賠，表現(xiàn)出了市場鏈管理步驟中部門和部門、上道工序和下道工序間互為咬合關(guān)系，假如不能“履約”，就要被索賠；跳閘，就是發(fā)揮閘口作用，假如既不索酬，也不索賠，第三方就會自動“跳閘”，“閘”出問題來。6.5零距離銷售市場鏈建立就是要達成零距離銷售效果。所謂零距離其本質(zhì)是心和心零距離。只有企業(yè)同職員心是零距離，職員才能同用戶心零距離，那就真正做到賣一臺產(chǎn)品贏得一顆用戶心。不僅是中國用戶，也包含國外用戶。6.6美譽度海爾要是市場美譽度消費者給企業(yè)無任何企圖贊揚，有口皆碑，這就是美譽度，這種美譽度是無價，是最可貴最可靠市場資源。美譽度不一樣于著名度，著名度用錢在短時間內(nèi)即可取得；美譽度不一樣于信譽度，信譽度按相關(guān)要求要求做了即可取得；美譽度必需不停超出用戶期望值。6.7吃“休克魚”吃“休克魚”是海爾吞并擴張舉措上一個形象比方。從國際上講吞并分為三個階段，當(dāng)企業(yè)市場擁有率占主導(dǎo)地位、技術(shù)含量并不占先時候，是大魚吃小魚、大企業(yè)吞并小企業(yè)；當(dāng)技術(shù)含量地位已經(jīng)超出資本作用時候，是快魚吃慢魚，像微軟起家并不早，但它一直技術(shù)領(lǐng)先，所以很快超出部分老牌電腦企業(yè)；到90年代是一個強強聯(lián)合，所謂鯊魚吃鯊魚，美國波音和麥道之間吞并就是這種情況。在中國，國外成功例子只能作為參考，大魚不可能吃小魚，也不可能吃慢魚，更不可能吃鯊魚，在現(xiàn)行經(jīng)濟體制下活魚是不會讓你吃，吃死魚你會鬧肚子，所以只有吃“休克魚”。所謂“休克魚”是指硬件條件很好，管理不行企業(yè)。因為經(jīng)營不善落到市場