汽車前臺接待題庫A

第五屆崗位業(yè)務技能競賽——汽車前臺接待題庫A卷一選擇題〔60〕1、當你打給客戶時，在禮貌的開始通話初始，你應該如何做？〔A〕A、向通話對方說明自己的身份C、稱呼客戶的名字要發(fā)音正確B、詢問對方需要什么幫助D、以上皆是2．在溝通的尾聲，結束對話，正確的做法是〔B〕A說明解決問題的決心B說明解決問題的決心／確認客戶對解決方法感到滿意C商討解決問題的可能方法D以上皆是3．結束前，我應注意何種細節(jié)？〔D〕A重述細節(jié)與目的B提供解決方法C重復我的名字D以上皆是4．顧客來，要找的同事正巧外出，此時你應該如何正確對應？〔D〕A詢問顧客的需要B記下回電號碼C給同事留下記錄D以上皆是5．轉接顧客應注意哪些事項？〔D〕A及時接聽B確認將轉給誰C告訴同事顧客的姓名與情況D以上皆是6．記錄里應包含哪些工程？〔A〕A姓名、號碼、客戶需求、詳細情況、給客戶的答復B年齡、性別、婚姻狀況、居住條件C教育程度、工作經歷、最喜歡唱的歌D以上皆是7．請指出正確地接聽程序〔B〕A問候來電者→準確記錄信息→采取措施→結束通話B問候來電者→確定客戶需求→準確記錄信息→采取措施→結束通話C確定客戶需求→準確記錄信息→結束通話→采取措施D以上皆是8．接聽客戶來電，如何在中予以幫助？〔D〕A不打斷客戶的話B詢問可以澄清事實問題C專業(yè)，禮貌和令人愉快地D以上皆是9請在以下話術中選擇標準的接聽的問題語〔A〕A、您好，江蘇明都汽車，我是效勞參謀李…，請問有什么需要幫助的嗎？B、您好，請說！C、您好，江蘇明都汽車李…，有事嗎？D、喂你好，什么事？10．在中應對客戶有哪些工程需要注意：〔D〕A吐字清晰B話筒靠近嘴巴C使用短句D以上皆是11．是現(xiàn)代生活不可缺少一環(huán)，你愿意指出提供了哪些優(yōu)點嗎？〔D〕A直接親身參與性B更多接觸的時機C花費少D以上皆是12、某顧客發(fā)短信說因發(fā)生交通事故，要遲到半小時。你該如何回(A)A．打給顧客，詢問是否需要重新約時間B.短信回復顧客，告知其到達時將車開進VIP通道C.發(fā)電子郵件給顧客說不得不重新安排時間了D.通知技術人員，無需回復顧13為確保預約成功，應在多少分鐘內與顧客完成預約?〔B〕A.一到兩分鐘 B.兩到三分鐘C.三到四分鐘D.四到五分鐘14與顧客預約時，一定要如何？〔C〕A．竭力向顧客推銷新的車輛配件B．贈送效勞優(yōu)惠券C．檢查是否屬于召回或修理范圍內的車輛D．竭力向顧客推銷新車15需要提前多久提醒顧客約定的時間？〔A〕A．提前48至24小時B．提前72至24小時C．提前72至48小時D．提前96至48小時16預約的好處〔A、B、C、D、E〕A、靈活的維修安排，根據(jù)自己的時間安排來預約維修，咨詢和交談并進行診斷；B、客戶到來后一切都已經準備好，直接車間修理，不用等待，

節(jié)省客戶的珍貴時間；C、效勞人員與客戶接觸時間充分，利于溝通；D、保證接車時間，縮短客戶的非維修等待時間，保證交車時間，維修效勞人員可以擁有更充裕的時間來檢查和維修車輛，確保車輛性能和維修質量；E、事先做好各項準備〔備件、技術專家、工具、設備、資料〕

，特許銷售效勞商可以更加合理有效的安排人員、工位、設備及備件，為客戶提供更佳的效勞；17選擇以下預約中復述客戶預約內容正確的選項是〔B〕A復述一下您的預約，您約了下午三點來做保養(yǎng)，請準時來吧！B您的車號是蘇D12345，張…9800KM，下午三點預約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)根本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是效勞參謀李…，歡送您準時來店。C復述一下您的預約內容，您下午三點預約來店做10000KM的保養(yǎng)，費用是420元，我是效勞參謀李…，歡送您準時來店。D復述一下您的預約內容，您的車號是蘇D12345，張…先生，您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點預約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)根本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是效勞參謀李…，歡送您準時來店。18在互動式接待時，效勞參謀必須做〔C〕的工作，可以防止客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄B讀工單時C和車主一起檢查車輛D客戶已打告知E維修技師告知19選擇以下預約中復述客戶預約內容正確的選項是〔B〕A復述一下您的預約，您約了下午三點來做保養(yǎng)，請準時來吧！B您的車號是蘇D12345，張…9800KM，下午三點預約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)根本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是效勞參謀李…，歡送您準時來店。C復述一下您的預約內容，您下午三點預約來店做10000KM的保養(yǎng)，費用是420元，我是效勞參謀李…，歡送您準時來店。D復述一下您的預約內容，您的車號是蘇D12345，張…先生，您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點預約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)根本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是效勞參謀李…，歡送您準時來店。20在互動式接待時，效勞參謀必須做〔C〕的工作，可以防止客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄B讀工單時C和車主一起檢查車輛D客戶已打告知E維修技師告知21在維修估價時，效勞參謀向客戶推薦機油：“我們推薦的適合這款發(fā)動機的機油有238的和328的二種，請問你選擇呢使用哪種機油呢？”這屬于哪種提問方式〔B〕A開放式提問法B封閉式提問法C假設式提問法D引導式提問法22以下哪種提問方式屬于開方式提問〔A〕A您能形容一下您行駛中的聲音是什么聲音嗎？B您反映的吱吱聲是從車前部發(fā)出的還是后部發(fā)出的呢？C是輕踩剎車時有聲音還是急剎車時有聲音呢？D輪胎的聲音是不是速度越快聲音越大呢？30某顧客只跟你進行必要的交談，行事一貫迅速，而且總在事先進行預約。你認為該顧客屬于哪種類型？(C)A．情感關系導向類型B.性價比導向類型C.時間效率導向類型D.非上述類型31以下內容中，哪些是必須在接車時就要在任務委托上標明，并讓客戶簽字確認的：(ABC)A、行駛里程B、舊件保存方式C、燃油量D、主修人32在效勞修理過程中，效勞參謀收集效勞的最新進展信息的頻率是：(C)A、每隔15分鐘B、每隔半小時C、每隔1小時D、每隔一個半小時33以下哪項不屬于接待環(huán)節(jié)的要求？(C)A、進行環(huán)車檢查B、提供存放效勞C、進行常規(guī)檢查D、效勞參謀立即起身迎接34在效勞交車步驟，以下描述正確的選項是(AD)A、車輛修理完畢顧客取車，需應先交付車輛，再進行結帳B、車輛修理完畢顧客取車，需應先結帳，再交付車輛C、如發(fā)生費用，結帳可由顧客自行前往，不必由效勞參謀陪同D、如發(fā)生費用，顧客結帳過程需由效勞參謀陪同35效勞車輛修理完畢，陪同顧客取車，需要提醒顧客的內容中不包括以下哪項？(D)A、下次維護保養(yǎng)的時間B、24小時顧客效勞熱線的號碼C、確認適宜的跟進時間和喜好的聯(lián)系方式D、定期跟經銷商聯(lián)系市場宣傳活動36以下內容中，哪些是必須在接車時就要在任務委托上標明，并讓客戶簽字確認的〔ABC〕A、行駛里程B、舊件保存方式C、燃油量D、主修人37在顧客需求分析階段，顧客期望：(A)A、了解顧客車輛的維修歷史B、再次詢問那些在/郵件預約中已經問過的問題C、如果顧客是返修的，按正常效勞流程處理D、告知顧客維修時間及費用38接待來店客戶時，我們需要知道客戶來店意途時應該〔A、B、C、D〕A、詢問客戶來店意途；B、仔細傾聽客戶的報；C、認真記錄客戶描述的故障情況；D、復述客戶描述的故障。39在店內行走時迎面遇到客戶，效勞參謀應該(B)A、低著頭看也不看客戶往前走；B、停下腳步，點頭微笑向客戶至意，側身讓客戶先行；C、看一下客戶繼續(xù)走自己的路；D、自己先走再讓客戶走。40效勞參謀接待車輛進廠維修時，可以根據(jù)著名管理學家科維提出了時間管理的理論的原那么，將以下車輛按排順序為：〔A、C、B、D〕A、返修報怨客戶B、質量擔?？蛻鬋、預約客戶D、正常保養(yǎng)客戶41效勞參謀在接待客戶做維修前預檢時需要對車輛進行哪些檢查：〔A、B、C、D、E〕A、車輛外觀檢查B、隨車物品檢查C、車內飾檢查D、儀表各功能鍵檢查E、發(fā)動機倉檢查42效勞參謀在維修登記時需要了解客戶的信息〔A、B、C、D〕A、客戶根底資料：車號、姓名、車架號、發(fā)動機號、初登日期；B、上次維修的時間；C、查閱維修資料；D、報修人、車主的號碼43效勞參謀在維修接待過程中，需要掌握車輛整個維修的〔A、B、C、D〕A、維修的工程B、維修的進度C、配件供給情況D、維修人員44維修工單的主要功能〔A、B、C、D〕A、可以記錄車輛每次維修的詳細情況B、可以為技術人員提供相關的信息C、是維修過程中每個生產環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D、可以提供車輛效勞記錄45、無論是產品瑕疵引起的銷售合同違約責任還是產品缺陷引起的產品責任,相關法律和法規(guī)都將誰作為責任主體？(A)A.銷售者B.生產者C.協(xié)作配套廠D.運輸商E顧客對效勞的期市場研究咨詢公司廣告公司汽車生產企業(yè)51以下是CLI的含義的是〔B〕A.客戶滿意度Ｂ.客戶忠誠度Ｃ.客戶流失度Ｄ.一次修復率52、召回活動中，對車輛回站的理解正確的選項是〔A〕A.在最短時間內盡快回站B.在保養(yǎng)時時一起回站C.在車輛有其它故障需維修時一起回站D.沒有故障那么不需回站53、承當產品瑕疵損害賠償?shù)男问接心切?？〔A、B、C、D、〕A、修理B、更換C、退貨D、賠償：是指除產品之外的損失，如為修、退、換瑕疵產品而支出的各種合理費用，包括費、郵寄費、誤工費、鑒定費等54增加一個新客戶的費用是維系〔A〕個老客戶的費用，效勞參謀及整個售后效勞接待的效勞質量是非常關鍵的。A、10個；B、5個；C、3個；D、1個；55“5S”的主要功能〔A、B、C、D、E、F〕A、讓客戶留下深刻的印象；B、節(jié)約本錢，實施了”5S”的場所就是節(jié)約的場所；C、提高生產效率，縮短交貨期；D、可以使我們的工作場所的平安系數(shù)十分有效地增大；E、可以推進標準化的建立；F、通過”5S”可以極大地提高全體員工的士氣。5S”中將固定的區(qū)域存放相應的物品，屬于”5S”的哪一項〔B〕A整理B整頓C清掃D清潔E素養(yǎng)5S”中，養(yǎng)成好習慣并堅持規(guī)章制度是屬于哪一步驟？〔E〕A整理B整頓C清掃D清潔E素養(yǎng)A整理B整頓C清掃D清潔E素養(yǎng)接聽預約接待員接聽預約時詢問用戶的根本信息包含姓名、車型、車牌號、聯(lián)系、車里程、維修工程。2效勞參謀的工作流程：預約、用戶的到達與接待、故障診斷與檢查、商務報價和派工單的簽定、維修進度跟蹤、質量檢驗與交付前的準備、解釋維修工程與結算、交付。3效勞參謀接待客戶時需要當著客戶的面套上防護五件套：座椅套、方向盤套、手剎套、排檔桿套、腳踏墊。4效勞參謀在結算交付時應該向客戶解釋維修工程、結算清單、檢查維修情況、提醒客戶考前須知、維修中更換配件的保修及發(fā)票留存提醒、提醒下次保養(yǎng)里程和時間。5汽車的首次保養(yǎng)稱為走合保養(yǎng)或者磨合保養(yǎng)，根據(jù)車型的不同走合保養(yǎng)的公里數(shù)從3000公里到5000公里不等。6汽油發(fā)動機的兩大機構與五大系統(tǒng)為配氣機構、曲柄連桿機構、啟動系、點火系、冷卻系、燃油供給系、潤滑系。發(fā)動機在一個完整的工作過程中包括了：進氣沖程、壓縮沖程、做功沖程、排氣沖程四個過程。8活塞連桿組由活塞、活塞環(huán)、活塞銷、連桿、連桿軸瓦組成。9機油的功能：潤滑、冷卻、清潔、密封。10燃油供給系統(tǒng)由油箱、燃油泵、供油管路、燃油濾清器、燃油分配管、噴油器組成。車電氣系統(tǒng)的組成由電源系統(tǒng)、起動系統(tǒng)、點火系統(tǒng)、儀表系統(tǒng)、照明及信號系統(tǒng)、電氣元件。發(fā)動機機油的功能潤滑，密封，冷卻，清洗，防腐離合器三件套包括離合器片、壓盤和飛輪。離合器三種狀態(tài)別離、半聯(lián)動、聯(lián)動。解決車輛跑偏的常見方法有定位調整、輪胎換位、氣壓調整、調整后轉角傳感器設定。根據(jù)汽車的導向機構不同可以分為獨立懸架和非獨立懸架二種；根據(jù)控制形式不同分為被動式懸架、主動式懸架。轉向系統(tǒng)分為轉向操縱機構和轉向機構兩大局部。轉向操縱機構由方向盤、轉向柱、萬向節(jié)傳動軸組成。204S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售、零配件供給、售后效勞、信息反應等。1、電噴系統(tǒng)由3個子系統(tǒng)組成：供油系統(tǒng)、進氣系統(tǒng)、排氣系統(tǒng)〔×〕2、江蘇省運管處規(guī)定，整車或總成大修質保期為2萬或100天?！病獭?、客戶進站，效勞參謀應在第一時間敬禮和問好,手勢安排車輛靠邊停下。〔√〕4、維修過程中增加工程應匯報效勞經理，效勞經理同意前方可進行修改?！病痢?、車輛竣工后，效勞參謀無需請客戶一起進行檢查車輛，技術總監(jiān)完成終檢即可交付。(×)6、一般水溫超高的可能的故障原因有：電子風扇壞了，節(jié)溫器打不開，水泵葉輪打滑，氣缸墊密封性差對冷卻介質施加了熱負荷，南方夏天氣溫高。〔×〕7、保險齊全，正常情況下出險，客戶第一時間聯(lián)系效勞參謀，效勞參謀在可操作、合理的前提下為客戶爭取最大索賠額，那么必須在第一現(xiàn)場叫客戶報案?！病痢?、一般質量信息是指效勞站在日常質量保修工作中所發(fā)現(xiàn)的一般質量問題，效勞站在發(fā)現(xiàn)此類問題后主要以《質量保修鑒定單》的形式向客戶效勞部反應〔√〕9、雨天或洗車后大燈里有水霧過段時間又沒有了，這屬于正?，F(xiàn)象。〔√〕10、汽車零件的磨損和老化是汽車運行中技術狀況變化的主要原因，也是汽車產生故障的原因〔√〕1、簡述效勞參謀的職責。答：〔1〕在效勞經理或前臺主管領導下，負責前臺業(yè)務接待工作。〔2〕執(zhí)行效勞接待的制度和流程。維護公司的聲譽和利益。遵守上班紀律、著工作裝、佩戴工號牌?！?〕認真熱情地接待客戶。必須在第一時間知道客戶到來，主動打招呼，進行自我介紹；記錄客戶維修或保養(yǎng)工程，細心聆聽客戶對故障的描述并作記錄?！?〕準確檢查判斷客戶汽車故障并作出估價。環(huán)車檢查作外觀確認，并當面安放車輛護具，完整填寫接車單；提醒客戶保管貴重物品，是否洗車等，并請客戶簽字；以提問方式與客戶確認陳述內容，并在維修前對效勞工程進行說明；打印委托書前，與老客戶確認客戶信息與車輛檔案是否變更等；打印委托書后，告訴客戶預估價格、預期交車時間，并請客戶簽字?！?〕認真進行維修跟進。隔天車輛，寫好作業(yè)管理標簽并放于管理板上，及時掌握維修進度與維修質量，維護作業(yè)管板；如在約定的時間內無法交車，應提前告知客戶，并取得客戶的理解〔確認的需注明時間、記錄人〕；如需變更工程，應提前告知客戶，需增加的時間和費用，須客戶簽字確認前方可進行操作；必要的維修被客戶拒絕，應在任務單上作記錄，須客戶簽字確認?！?〕遵照標準交車結算。在任務委托書承諾的時間內守成交車；打印結算單，向客戶解釋發(fā)票內容和收費及免費工程，并請客戶簽字確認；說明維修后車輛使用考前須知，向客戶解釋維修質量、擔保期；提醒客戶下次保養(yǎng)里程或時間，為客戶準備車輛提示牌；與客戶一起驗證車輛，確保車輛已內外部清潔；向客戶展示換下的舊件，詢問客戶是否取回舊件，如果是，將舊件包好交給客戶；引導客戶迅速便捷地完成費用結算；將出門證和鑰匙交付客戶，內含結算清單〔發(fā)票〕、客戶隨車資料；禮貌送別?！?〕負責建立客戶資料檔案和客戶車輛工單檔案。做好跟蹤回訪工作?！?〕做好客戶休息區(qū)的清潔衛(wèi)生工作?！?〕效勞管理，聽從分配，與同事團結互助，確保效勞工作正常開展?！?0〕完成上級領導交辦的其他工作。2、簡述保養(yǎng)的概念？答：根據(jù)工廠的要求，車輛在行駛到一定公里數(shù)后，需進行維護和保養(yǎng)，使整個車輛的性能發(fā)揮到最正確，同時檢查出故障并排除，防止隱患，保養(yǎng)的目的是使車輛更好、更快、更平安的行駛。3、機油的作用是什么？衡量機油的參數(shù)有哪些？答：機油的作用是：潤滑、清潔、冷卻、密封、防腐、緩沖。參數(shù)有SAE的機油粘度分類法和API的質量等級標準。目前常用的發(fā)動機機油分為礦物機油和合成機油兩大類。兩者區(qū)別在于根底油不同。礦物油的根底油是從原油中提煉的，合成油的根底油那么是通過化學合成的，與礦物油相比，合成油的抗高溫氧化、抗粘度變化、抗磨損能力更強。合成油的粘度變化受氣溫影響很小，所以既能在低溫環(huán)境中流動順暢，也能在高溫環(huán)境中，保持適當?shù)恼扯?，減少發(fā)動機磨損。另外，合成油提煉純度高，在發(fā)動機持續(xù)高溫運作下，不易氧化分解產生油泥和積碳，其劣化速度比礦物油慢50%，使用時效也更長。4、簡述電瓶虧電的原因。答：〔1〕關閉發(fā)動機時，長時間使用車身用電設備〔如CD、空調、鼓風機等〕；〔2〕發(fā)動機在低轉速時〔如怠速停車、塞車嚴重等〕，啟動超負荷的用電設備；〔3〕車輛閑置很久時，不斷開電池負極，由于車內防盜等局部系統(tǒng)用電導致原本充電缺乏的蓄電池產生嚴重虧電；5、關于“高速行駛時踩剎車方向抖