超市精細化管理實施細則(2)模板

超市“精細化”管理實施細則為真正把“精細化”管理深入落實在思想上、行動上，確實發(fā)揮它實效，做到不停完善發(fā)展，果斷落實落實，使“精細化”管理工作全員化、全方位化和全過程化，制訂本實施細則。指導思想：嚴格根據企業(yè)職代會精神，實施“精細化”管理工作要求，加大實施力，強化各項工作落實落實，杜絕工作中微弱步驟，增強職員業(yè)務素質和責任心，提升各項工作管理水平，順利完成上級下達各項工作指標。“精細化”管理小組：組長：xxx組員：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx“精細化”管理小組工作職責：精細化管理小組依據超市工作需要，制訂不一樣崗位工作工作標準和工作步驟及考評監(jiān)督措施，讓“精細化”管理落實到日常工作中，落實到全方位，讓職員自覺去實施，并進行監(jiān)督考評。四、“精細化”管理內容：（確定）“四精”為：服務上要精神經營上要精明業(yè)務上要精通管理上要精心“六細”為；貨關鍵點細質要細看服務仔細投訴細問帳要細算單要細簽五、“精細化”管理具體內容：（一）服務方面：一、營業(yè)員營業(yè)前工作營業(yè)前準備早會（或班前會）職員著裝、考勤后，參與早會（或班前會），早會由經理或管理員主持。早會內容包含：前一天工作信息或超市新策、部署當日工作和相關注意事項，并激勵職員。檢驗過夜商品營業(yè)員開完早會進入營業(yè)場地，首先要對自己負責柜臺、貨架上商品進行檢驗或清點。對關鍵有要求清點數量（包含周轉倉商品），如發(fā)覺異常，應立即向領導匯報，查明情況。清潔衛(wèi)生清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及相關設施，做到潔凈、整齊、無塵土。整理商品對貨架上擺放或以多種形式陳列商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。檢驗商品價格標簽1、營業(yè)員檢驗商品價格，要逐一商品檢驗，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對通常商品要做到一貨一簽。對花色品種較復雜、挑選性較大商品，應做到一件一簽，以預防在銷售時發(fā)生價格差錯。2、標簽要和商品貨號、品名、產地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽，要立即補上。3、商品價格標簽假如是用于商品價格改變不大商品，則應用電腦統(tǒng)一制作打印比較規(guī)范。價格標簽假如是用于促銷商品，或價格波動較大生鮮商品時，可用手寫，以適應并吸引用戶。補貨經過前一天銷售，貨架、柜臺等處所陳列商品，會出現不豐滿、不全或缺檔現象，營業(yè)員必需立即進行補貨。1、要求庫有柜有，出樣齊全；2、要依據往常貨柜、貨架容量和往日銷售量，盡可能補足商品；3、如出現急缺貨或斷貨，要通知業(yè)務人員或經理立即采購商品。做好一些商品拆包分裝工作1、有些商品，從小庫搬出后不能直接擺入柜臺或貨架，必需先拆包、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等；2、要依據當地用戶購置習慣、消費習慣及經營規(guī)律，將續(xù)補商品整理好：或拆去包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；如需挑選、分級商品，還要進行挑選、分級工作。將續(xù)補商品上柜上架擺放好1、通常情況下，依往日擺放樣子，缺了什么補什么，缺了多少補多少，將續(xù)補商品擺放回“老地方”；2、豐滿、整齊、美觀、大方及便于選購標準，對擺放不妥，應做合理調整；3、通常說，應將當日熱銷商品陳列在顯眼位置上；4、在商品上架時，要依據多種商品不一樣特點和出售情況，采取掀起、抹、裝等不一樣方法對商品進行整理，使商品清潔、美化，整體美觀，能夠招徠用戶，利于銷售。在整理商品同時，要認真檢驗商品質量。如發(fā)覺破損、霉變、腐爛或弄臟商品，應立即剔除或處理。準備或查驗售貨用具營業(yè)前，營業(yè)員要依據出售商品操作需要，準備好或查驗好售貨工具和用具，并按習慣放在固定合適地方，方便售貨時取用。準備計價器（開單區(qū)）常見計價用含有電子收銀機、電子計算器和圓珠筆、復寫紙、發(fā)票（限收銀臺或后臺）等等。對其必需常校檢、檢驗。準備計量用具常見計量用具，關鍵是指秤、電子秤、尺等。對其不僅要正確使用，還必需注意依法使用。準包扎用具關鍵包扎用含有：紙、袋、盒、繩、夾等等。在進行包扎時，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標準。同時，還要注意有利于環(huán)境保護。準備宣傳材料宣傳用具，在此是指和商品相關廣告、說明、介紹，和圖片等等。在上崗之前，應將其認真?zhèn)潺R，以供贈予或索取。準備銷售用具有時，在商品銷售或提供服務時，往往需要備好部分必需用具，諸如刀、剪、勺、夾、等。對其均應認真進行檢驗，并要嚴守相關要求。準備找零錢款在用戶付款時，不許可要求對方自備零錢，更不準以任何借口拒找零錢。為此，應提前依據實際需要，備好零錢具體品種，并確保數量充足。整理臺面在進行準備時，營業(yè)員必需將自己使用臺面清理整齊。1、切勿平時隨手亂扔，用時東尋西找，自己心中無數，外人看起來雜亂無章；2、對于自己負責管理柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；3、在柜臺上，切勿放置任何無用之物；4、在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必需碼放整齊；5、對于廢棄之物，要隨發(fā)覺，隨清理。二、營業(yè)前營業(yè)員個人準備工作營業(yè)員在營業(yè)前個人方面準備包含保持整齊儀表恢復旺盛精力表現大方舉止保持整齊儀表要做到儀容整齊要做到頭發(fā)自然柔順潔凈、指甲雙手雪白；要立即修面，要保持臉部潔凈；清除體臭。穿著素雅一位用戶走進一個商店時，首先注意到是營業(yè)員著裝。營業(yè)員著裝以素雅潔凈為宜，統(tǒng)一穿制服，并佩戴工作牌，以利于用戶監(jiān)督?；瘖y清新女營業(yè)員可合適化些淡妝，以形成良好自我感覺，增強自信心，同時也給用戶留下一個清新、賞心悅目標視感。三、營業(yè)前收銀員準備工作1、穿著商場統(tǒng)一工作服，左前胸佩戴工作牌，按要求時間到指定地點參與早會（或班前會）。2、準備好備用金，兌換充足零錢。3、每日早班人員必需打掃收銀臺衛(wèi)生，將多種物品擺放整齊，不得將和工作無關物品放入收銀臺。4、打開總開關，依次開電源、顯示器、主機，輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，查對電腦顯示收銀員操作號是否正確。5、打開錢箱，放入備用金。6、檢驗收銀機是否處于正常工作狀態(tài)，如有異常立即向主管或微機管理員匯報。7、將營業(yè)所需收銀專用章、印臺擺放好，清點辦公用具齊全，檢驗購物袋存量是否足夠。四、營業(yè)中收銀職員作總則用戶來到收銀臺前，收銀員應立即接待，不能以任何理由推諉，入機前先對用戶購置商品做大致分類，會員用戶提醒使用會員卡，然后逐一入機。接收用戶交付購物貨款當用戶使用現金支付時，收銀員接過用戶交來購物小票和現金，在收銀機中輸入條碼或金額，仔細識別貨幣真?zhèn)危瑢徍藷o誤后，唱收唱付，并在購物小票上蓋章（限制在開單區(qū)）。當用戶使用支票支付時根據受理支票操作要求進行操作。當用戶使用會員卡或儲蓄卡支付時根據受理會員卡、儲蓄卡付款操作規(guī)范進行操作。當用戶使用外幣支付時當用戶使用外幣時，收銀員須向用戶說明不能接收，并請用戶先到銀行兌換成人民幣后再來購物交款。商品輸入商品輸入要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感地域按掃描指定箭頭方向將商品劃過，聽到“嘟”響聲后，再仔細查對每個商品和電腦顯示品名、規(guī)格、價格是否一致。讀不出條碼商品立即用手工輸入，不得用不一樣條碼同價商品替換入機，同條碼多件商品清點數量后直接用數量鍵輸入電腦，或間隔掃描。能打開外包裝商品必需打開包裝并將實物和電腦顯示規(guī)格進行認真查對。電腦顯示商品資料和實物不符柜臺打錯價，和值班員落實后按低標價售出，差價由柜臺責任人賠償，收銀員作好統(tǒng)計并當面向主管匯報。商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時，應委婉地向用戶解釋并立即通知相關人員進行更換。用戶私自更換條碼或標簽，一旦發(fā)覺，立即報管理員或經理處理。商品正常折讓由電腦自動實施，其它由經理按上級要求通知微機員辦理。退換貨全部退換貨按企業(yè)《商場銷售退換貨管理要求》嚴格實施。支票結算必需審核以下內容：使用期、限額、印鑒、開戶行賬號及有效證件，支票不許可折疊。非現場發(fā)貨須由經理以上人員簽字并安排辦理。含有防盜意識當用戶將超市同類商品帶入超市時，值班員、收銀員應耐心解釋并要求用戶存包。開單區(qū)購置商品由超市出收銀臺時，收銀員必需查對實物和電腦小票，發(fā)覺異常立即匯報值班員或管理員。收銀員檢驗用戶商品時，如發(fā)覺沒有電腦小票，須請值班員核查。結算方法及包裝全部商品輸入電腦后，應快速、正確地為用戶報出應付金額，并問詢用戶是否還有其它商品及用什么方法結算。交易進行時必需站立服務，做到唱收唱付，并熟練地為用戶分類裝袋，易碎商品，立即提醒用戶。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到用戶手中，主動提醒用戶小票是退換貨和保修依據。當班期間臨時離崗妥善保管好收銀臺配套物品，離開收銀臺須將收銀機退至輸入密碼狀態(tài)，鎖好收銀用具，掛好圍欄，掛出暫停服務牌后方可離開。五、營業(yè)中營業(yè)員輔助工作整理商品歸位整理經用戶挑選后，貨架上商品輕易發(fā)生錯位、串號現象，營業(yè)員須按型號和類別進行分類歸位，這項工作能夠隨手進行。配合管理有些成雙配正確商品，如襪子、鞋等，營業(yè)員要隨時檢驗、清查，保持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣，包裝盒、袋打開立即進行整理。折疊整理有些挑選性強商品，如床單、毛巾、被、床罩、內衣褲、服裝等，往往因用戶挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要立即進行折疊、整理，擺放好。挑選整理有些生鮮商品易混合，被用戶隨易丟放，如水果、蔬菜、水產品、散貨、制成品等，要勤檢驗，隨時將腐爛變質剔除出去，蓋好箱、蓋，注意分級、分類等歸位。添補商品在營業(yè)過程中，營業(yè)員要立即檢驗并添補柜臺上、貨架上已售完商品。添補商品從庫提出后，要進行整理，擺放在原放這種商品地方。要注意保持柜位、貨架上商品陳列豐滿，不能讓柜臺、貨架出現空檔，影響用戶購物。折包和分裝商品營業(yè)員要常常檢驗需要進行分裝、分包商品，對已售完商品或在營業(yè)前準備得不夠商品，應在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長時間里，組織好力量進行折包和分裝，以確保銷售不至中止。檢驗商品價格標簽在銷售過程中，商品和商品價格標簽常常會被拿放亂，應予立即檢驗，隨時發(fā)覺隨時歸位；以免給用戶造成錯覺，引發(fā)無須要誤會。檢驗商品價格標簽應做好以下多個方面：實施明碼標價，必需做到價簽價目齊全，標價正確，字跡清楚，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應立即更換，商品價格一律使用阿拉伯數碼標明人民幣金額。商品標價簽應包含品名、產地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格等關鍵內容，標價簽有專、兼職物價員或指定專員簽章。銷售商品中不一樣品名商品有下列情況之一必需實施一貨一簽：1、產地不一樣；2、規(guī)格型號（款式）不一樣；3、等級不一樣；4、材質不一樣；5、商標不一樣。標價簽或價目表中標明人民幣金額必需采取元、角、分為單位。削價處理商品必需公開標出商品原、現價，以區(qū)分于正常商品價格。價格欺詐為了文明經商，嚴禁以下價格欺詐行為（價格欺詐行為分為標價欺詐行為和價格欺詐手段）。包含以下多個行為：1、標價簽、價目表等所標示商品品名、產地、規(guī)格、等級、質地、計價單位、價格或服務項目、收費標準等相關內容和實際不符，并以此為手段誘騙消費者或其它經營者購置。2、對同一商品或服務，在同一交易場所同時使用兩種標價簽或價目表，以低價格招徠用戶并以高價格進行核實。3、使用欺騙性或誤導性語言、文字、圖片、計量單位等標價，誘導她人和其交易。4、標示市場最低價、出廠價、批發(fā)價、特價、極品價等價格標示無依據或無從比較。5、降價銷售所標示折扣商品或服務，其折扣幅度和實際不符。6、銷售處理商品時，不標示處理品和處理價格。7、采取價外饋贈方法銷售商品和提供服務時，不標示饋贈物品品名、數量或饋贈物品為假劣商品。8、收購、銷售商品和提供服務帶有價格附加條件時，不標示或含糊標示附加條件。9、虛構原價、虛構降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或將要提價，誘騙她人購置。10、收購、銷售商品和提供服務前有價格承諾，不推行或不完全推行。11、謊稱收購、銷售價格高于或低于其它經營者收購、銷售價格，誘騙消費者或經營者和其進行交易。12、采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數量等手段，使數量或質量和價格不符。13、對實施市場調整價商品和服務價格，謊稱為政府定價或政府指導價。六、營業(yè)結束準備工作送賓送客位置和開店時一樣，關店提前10分鐘開始，一直到送完最終一位用戶。嚴禁在有用戶情況下進行關店業(yè)務。整理和清掃各柜臺要自己整理和清掃，做好當日業(yè)務總結和第二天開店準備工作。并將垃圾倒入垃圾桶。店內安全檢驗值班員檢驗火種和電、水等多種設施，打開夜間監(jiān)視報警系統(tǒng)，檢驗有沒有留在店里用戶，確定安全，并做好安全檢驗和值班統(tǒng)計。七、營業(yè)結束收銀職員作收銀員將當日營業(yè)款清點后，要填寫《銷貨款回單》。單據和金額要相符，現金和《銷貨款回單》、《銀行上交款單》數據要相符，如有不符，要立即查找原因。關機其它工作程序完成后，收銀員進行清機結算，并按正常程序關機。安全檢驗、離場以上各程序完成后，收銀員再進行一次安全檢驗，有什么關鍵物品是否遺漏，是否還有其它不安全隱患等，并將垃圾袋帶出營業(yè)場。下班（離店）要求要在更衣室內換上自己衣服，制服放入更衣箱，下班職員欲在商場購物，必需通知值班員超市購物。八、后臺人員待客標準為用戶提供各類磁卡銷售服務，并對銷售情況做好統(tǒng)計。幫助核實員收取供給商購置條形碼、軟標簽費用，并如實開具收款收據。按退換貨步驟，收取用戶退換貨款項。向訂購商品用戶收取押金并如實開具收款收據。按要求填制“磁卡銷售日報表”。關閉電腦、收銀機、保險柜等設備，切斷電源，鎖好抽屜，做好單據和辦公用具整理及清潔工作。九、收銀員結賬發(fā)生錯誤處理標準收銀員在為用戶實施結賬服務時，難免會有收銀錯誤情形發(fā)生。假如不立即更正錯誤，會使用戶對收銀員工作品質及專業(yè)能力產生不信任感，同時也會影響到當日營業(yè)額結算平衡和以后稽核作業(yè)。收銀錯誤發(fā)生原因有：1、為用戶結賬發(fā)生錯誤，如多打或少打價錢。2、用戶攜帶現金不足。3、用戶臨時退貨。4、金錢收付發(fā)生錯誤。上述情況依以下方法和技巧進行處理：1、必需禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。2、當收銀員誤將商品價格多打時，可問詢客人是否還要購置其它商品，如客人不需要，則應重新登錄。3、假如小票已經給出，應立即將打錯收銀機小票收回，請值班人員查對簽字，重新登錄一張正確小票交給用戶。十、用戶現金不足臨時要求退貨處理標準當用戶所攜帶現金不足支付貨款時，可提議用戶選擇一至二項商品退貨。若用戶因錢不足或臨時決定不買，絕不能惡言相向。若用戶愿意回去拿錢時，必需保留和差額等值商品。用戶欲退回其中一、二項商品時必需將已打出小票收回，再重新打出正確小票給用戶，禮貌地請用戶在作廢小票上簽字，請值班人員查對，進行署名作證。十一、小票作廢處理標準作廢結算單上必需有用戶和值班員兩人署名。月底考評收銀員差錯率等情況。結算單遺失，不能算結算單作廢，應視為收銀員收銀短缺，由收銀員自己負責。全部作廢結算小票按要求手續(xù)辦理，必需在營業(yè)總結賬之前辦理，不可在總結賬以后補辦。十二、收銀機零用金備用操作標準為了應付找零及零錢兌換需要，天天開始營業(yè)前各收銀員必需在開機前將零用金準備妥當，并放在收銀機現金盤內。常見技巧有：零用金應包含多種面值紙幣及硬幣，其金額能夠依據營業(yè)情況來決定。收銀員應隨時檢驗零用金是否足夠，方便隨時兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，請值班人員幫助進行兌換。十三、收銀員收銀標準程序具體收銀作業(yè)可針對每日營業(yè)情況來安排作業(yè)步驟，每日作業(yè)步驟可分為營前、營業(yè)中、營業(yè)結束后三個階段。營業(yè)前開門營業(yè)前打掃收銀臺和責任區(qū)域。認領備用金并清點確定。檢驗營業(yè)用收銀機，整理和補充其它備用具。了解當日變價商品和特價商品。營業(yè)中遵守收銀工作關鍵點，即歡迎用戶光臨；使用登打結束報出商品金額總數；收用戶錢數要唱票———“收您多少錢”；找零時也要唱票———“找您多少錢”。對用戶要保持親切友善笑容，耐心地回復用戶提問。發(fā)生用戶埋怨或因為收銀結算有誤用戶前來投訴交涉時，應立即和管理員聯絡，由管理員將用戶帶至旁邊或接待室接待和處理，以避免影響正常收銀工作。等候用戶時，收銀員可進行營業(yè)前各項工作準備。在非營業(yè)高峰期間，應聽從管理員安排從事其它工作。營業(yè)結束后結清賬款，填制清單。在值班人員監(jiān)督下把錢裝入錢袋（絕對不許可使用商品包裝袋來作為錢袋）存入保險柜。引導用戶出店。整理收銀作業(yè)區(qū)。十四、收銀員離開收銀臺操作標準收銀員離開收銀臺作業(yè)管理。當收銀員因為種種正常原因必需離開收銀臺時，其作業(yè)程序以下：離開收銀臺時，要將“暫停服務”牌放在收銀臺上。用鏈條將收銀通道攔住。將現金全部鎖入收銀機抽屜里，鑰匙必需隨身帶走或管理員保管。將離開收銀臺原因和回來時間通知管理員。離開收銀機前，如還有用戶等候結算，不可立即離開，應以禮貌態(tài)度請以后用戶到其它收銀臺結賬，并為等候用戶結賬后方可離開。十五、營業(yè)員向用戶介紹商品操作標準總則介紹商品要注意嚴格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護消費者利益，實事求是地介紹商品，不夸大商品優(yōu)點，也不隱瞞商品缺點。不張冠李戴，為迎適用戶購置心理，將雜牌貨說成是名牌產品。不以次充好，不將積壓滯銷商品說成是緊俏商品。尊重用戶習慣、愛好、愛好，有針對性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣感覺；語言要簡明扼要，語氣語氣要表現出熱情、誠懇和禮貌。針對不一樣商品特點進行介紹凡商品全部有特點，像成份、性能、造型、花色、樣式、質量、價格、使用方法等方面，就能夠突出其某方面特點進行介紹。側重介紹商品成份、性能對有特殊效能商品介紹，應從其成份、結構講起，再轉到其效能。對健兒鈣餅干介紹，應先講其成份（結構）是是由優(yōu)質面粉加入蛋、奶、維生素和適量優(yōu)質鈣而咸。所以其效能（特點）含有營業(yè)豐富、輕易消化和幫助兒童牙齒和骨骼生長作用；對某種塑料杯介紹，要先講其成份（結構）是以密胺和醛為關鍵原料，加入適量紙漿纖維為輔助填料制成，所以其效能含有耐酸、耐堿、無毒無味；經著色后，其外觀和手感如同瓷器，但卻比瓷器耐用且不易碎特點。食品、副食品、飲料、日用化工產品、化纖類呢絨類紡織品等商品，宜從商品成份、性能方面入手介紹。比如，洗衣粉有中性、堿性和酸性；洗發(fā)水有油性、干性；化妝品有中性、微堿性和微酸性。側重介紹商品造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝商品，要側重介紹商品造型、花色、式樣。工藝品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、時裝等商品，往往獨樹一幟，別具風格，在介紹這些商品時宜側重介紹其風格特點、藝術價值。如石灣美術陶瓷，所繪多種鳥獸人物，形態(tài)惟妙惟肖，栩栩如生，格調樸素凝重，含有藝術欣賞價值；裝飾布、塑料花，應從其造型、式樣、花色圖案等方面入手介紹。側重介紹商品質量特點含有精密性、技術性高級商品和部分耐用消費品，用戶對其質量全部有一定要求，營業(yè)員要尤其抓住組成商品質量關鍵原因、商品質量標準等方面給主動地介紹，讓用戶愈加好地作出選購決定。側重介紹名牌產品特點享受盛譽名牌商品，要側重介紹它產地和信譽。如湖南湘繡、杭州西湖龍井茶、貴州茅臺酒，這全部是享譽世界名牌產品。有是地域性名牌也要主動介紹，著重介紹它質量、產地、特點和信譽，從而吸引用戶慕名購置。側重介紹商品獨特風格、獨特風味有些商品，含有獨特風格；有些商品，含有獨特征能；有些商品，含有獨特風味。在介紹時，側重介紹這些獨具一格地方，引發(fā)用戶愛好，促進用戶購置。側重介紹商品用途用戶購置商品目標就是為了使用，所以，營業(yè)員應抓住商品用途，向用戶進行介紹。比如：對多個用途商品介紹有些商品，含有多功效用途，營業(yè)員在介紹商品時，應突出介紹其多功效方面，如介紹微波爐，便要突出介紹其功效、特點，其加熱時間怎樣，其環(huán)境保護效果怎樣，引發(fā)用戶愛好。對有特殊效能商品介紹有些商品，含有特殊效能，營業(yè)員在介紹商品時，應突出介紹其特殊效能方面。如有藥品牙膏，不僅含有潔齒作用，而且有防齲、防酸或滋養(yǎng)牙齒、防治牙病等不一樣功效。在介紹時應突出其特效方面，說明其含氟含鈣、防蛀健齒和眾不一樣之處。對連帶商品介紹有些商品在用途上有相互關聯性，枕套和枕巾、枕芯，等等。營業(yè)員在成交某首先商品后，要隨即向用戶推薦關聯商品。介紹時要注意措詞適當、委婉，依據用戶言談舉止，有放矢地誘導用戶，切忌強行推銷商品。對代用商品介紹用戶需要某一商品而本店臨時沒貨時，營業(yè)員要從用戶實際需要出發(fā)，主動、熱情地向用戶介紹能夠代用商品。在介紹代用商品時，要注意和原定商品在規(guī)格、型號、用途和價格等方面相靠近，切勿信口開河，介紹出差異性很大商品，以免引發(fā)用戶反感。營業(yè)員在介紹代用商品時，可考慮以下多個方面：1、某產地商品缺貨時，介紹另一產地同類同質商品；2、某種商品缺貨時，介紹用途相同另一個商品；3、某種規(guī)格商品缺貨時，介紹能夠通用另一個規(guī)格商品；4、某種花色商品缺貨時，介紹另一個近似花色商品；5、某種特定商品缺貨時，介紹加工、改制后另一個商品；6、某種整件商品缺貨時，介紹用零件裝配成套商品。新上市商品介紹新上市商品，用戶對其不了解，需要營業(yè)員主動向用戶推薦介紹。全新商品，宜著重介紹該商品優(yōu)點、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。改善型商品，因為它是在老產品基礎上改善，故介紹時宜著重介紹改善地方，同原來商品比較，有哪些進步，突出其優(yōu)點。未定型產品，通常是試銷商品，介紹時宜同定型產品比較，介紹其內在質量、價格方面差異，讓用戶方便比較選擇。引進外國技術生產產品，介紹時宜指明它和同類型國產品比較差異，讓用戶了解其特點。進口商品介紹進口商品應有漢字說明，營業(yè)員介紹商品時應實事求是，著重介紹其商標分辨、標識、使用和保養(yǎng)方法；應把退換貨、保修期、零部件供配等方面情況講清楚，切忌盲目夸贊，言過其實。滯銷商品介紹造成滯銷商品原因1、商品滯銷，通常是因用戶需要改變、消費水平改變、季節(jié)改變、地域性消費習慣差異等原因造成；2、也有因商品殘損，質量下降所致；滯銷商品不等于失去了使用價值，同時，因為用戶消費水平不一，愛好各異，總有需要它用戶。介紹滯銷商品應注意地方1、營業(yè)員要注意分析用戶心理活動，有針對性地做好宣傳介紹，并主動幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷商品時；2、一定要實事求是，既要介紹其優(yōu)點，又要指出其短處。比如，說明該商品包裝欠佳，但質量完好；該商品式樣即使過時，但還能使用；該商品是出口不對路，但適合中國銷售；該商品即使有缺點，但仍有使用價值，而且價格廉價等等；3、另外，還要向用戶講清原價多少，處理價是多少。十六、用戶埋怨處理標準要有效傾聽用戶多種埋怨為了讓用戶心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：讓用戶先發(fā)泄情緒當用戶還沒有將事情全部述說完成之前，就中途打斷，做部分言論上辯解，只會刺激對方情緒。假如能讓用戶把要說話及要表示情緒充足發(fā)泄，往往能夠讓對方有一個較為放松感覺，心情上也比較平靜。善用自己肢體語言，并了解用戶現在情緒在傾聽時候，應以專注眼神及間歇點頭來表示自己正在仔細傾聽，讓用戶認為自己意見受到重視。同時也能夠讓服務人員觀察對方在述說事情時多種情緒和態(tài)度，以決定以后應對方法。傾聽事情發(fā)生細節(jié)，確定問題所在傾聽不僅只是一個動作，還必需認真了解事情每一個細節(jié)，然后確定問題癥結所在，并利用紙筆將問題關鍵統(tǒng)計下來。假如對于埋怨內容還不是十分了解時，能夠在用戶將事情說完以后再請問對方。不過在此過程中，千萬不能讓用戶產生被責問印象，而應以婉轉方法請對方提供情況，比如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是能夠再向您請問相關問題”。而且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題了解情況。表示道歉不管引發(fā)用戶埋怨責任是否屬于超市，假如能夠誠心地向用戶道歉，并對用戶提出問題表示感謝，全部能夠讓用戶感到自己受到重視。實際上，從超市立場來說，假如沒有用戶提出埋怨，超市經營人員就不知道有哪些方面有待改善，通常說來，用戶之所以愿意對超市提出埋怨，表示她關心這家超市，愿意繼續(xù)光臨，而且期望這些問題逐步得到改善。提出處理用戶埋怨方案應考慮問題掌握問題重心，分析投訴事件嚴重性經過傾聽將問題癥結給予確定以后，要判定問題嚴重到何種程度，和用戶對于超市有何期望。這些全部是處理人員在提出處理方案前必需考慮。有時候，用戶要求往往會低于超市預期計劃。有時候用戶埋怨責任不一定屬于超市，可能是由廠商或是用戶本人所造成。比如奶粉里面發(fā)覺異物，其責任應在廠商，此時應會同廠商處理，并為用戶提供幫助和保持聯絡，以表示關心。根據超市既定措施處理超市通常對于用戶投訴有一定管理處理方法，在提出處理用戶埋怨措施時，要考慮到超市既定方針。有些只要沿引既定措施，即可立即處理。處理者權限范圍確實定有些用戶埋怨能夠由服務人員立即處理，有些就必需匯報超市管理人員，這些全部視超市怎樣要求各層次處理權限范圍而定。提出讓用戶同意處理方案處理人員所提出任何處理措施，全部必需親切誠懇地和用戶溝通，并取得對方同意，若是用戶對處理方法還是不滿意，必需深入了解對方需求，方便做新修正。實施處理方案當雙方全部同意處理方案以后，就必需立即實施。假如是權限內可處理，應快速利落、圓滿處理。若是不能當場處理或是權限之外問題，必需明確告訴對方事情原因、處理過程和手續(xù)、通知對方時間及經辦人員姓名，而且請對方留下聯絡方法，方便事后追蹤處理。十七、用戶不滿處理標準處理用戶不滿態(tài)度和速度一樣關鍵營業(yè)員態(tài)度將影響營業(yè)活動。假如營業(yè)員真心地把用戶提出意見或要求，認為是一次處理問題機會，那么營業(yè)員言語就不再是命令式、對立。管理者態(tài)度是至關關鍵管理人員應主動地“奔向問題”，并教導全部營業(yè)員全部那樣做。當用戶不滿得以妥善處理后，商家應向用戶發(fā)一封信，再次向其致歉，并對用戶提出不滿，使商店得以改善表示感謝。十八、和用戶保持良好關系操作標準當用戶購物參謀有時用戶會反過業(yè)問營業(yè)員自己買什么樣式好，用戶之所以找店方商議，完全是出于對店方信任，所以店方則盡心盡責不使用戶失望。首先營業(yè)員要有嚴厲認真態(tài)度，確立責任心，不能以隨意態(tài)度敷衍用戶。同時，營業(yè)員也應盡可能避免為獲取利潤，極力推銷珍貴商品，而不管是否適適用戶需要。學會察言觀色，以予區(qū)分對待在平時訓練中學會琢磨用戶心理，分辨用戶性格類型和購物喜愛，分別以不一樣接待方法對待，具體操作以下：見多識廣用戶其接待方法是：贊揚、引導和謙虛。慕名型用戶及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。性格未定型用戶及其接待方法是：大方、有分寸熱情、保持一定距離。親昵型用戶及其接待方法是：贊揚、親切、寬容。猶豫不決型用戶及其接待方法是：激勵、引導、替她決斷。商議型用戶及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。慎重型用戶及其接待方法是：少說、多給她看、激勵。緘默型用戶及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動作語言。聊開型用戶及其接待方法是：親切、平和、在不經意中推薦。爽快型用戶及其接待方法是：激勵、提議、替她決斷。好講道理型用戶及其接待方法是：多提供商品知識、欲擒故縱。爽朗型用戶及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。謙虛型用戶及其接待方法是：激勵、贊揚、距離感。靦腆型用戶及其接待方法是：主動接觸、引導、多問。十九、向用戶了解自己服務態(tài)度操作標準確定什么理由訪問用戶當你期望從用戶那兒得到情報時（第一步）。當你要親自了解用戶需求，并構思部分改善策略時。當你為新產品或服務而做測試時。當你要測試一項調查關鍵或語言利用時。營業(yè)員怎樣準備訪談復習問題及受訪者背景資料。決定訪談問題范圍。要利用開放式問題，而不是以“是”或“不是”答案為滿足。和同事演練問答技巧并修正題庫。為求連貫，全部訪談全部要按相同方案進行。營業(yè)員怎樣向用戶訪談先向受訪者說明訪談目標，然后向她致謝。跟受訪者說明訪談將花費時間。提出問題，仔細傾聽。若對方答案含糊再繼續(xù)追問。將內容筆記。最終再謝謝受訪者。營業(yè)員訪談作用經過訪談使你對問題有深入了解。經過訪談使你有一份怎樣增強服務或處理問題方法清單。經過訪談使你能深入計劃改善方案。二十、了解用戶購置心理操作標準用戶購物四種心理特征每一位用戶在購置行為產生以前，全部會存在著某一個心理顧慮：我買這種產品，能滿足什么需要？1、想要取得：如健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春和漂亮、成就感、自信心、成長和進步、長壽。2、期望成為：好父母、輕易親近、好客、現代、有創(chuàng)意、對擁有財產驕傲、對她人有影響力、有效率、被認同。3、表示她們人格特質、擁有私人領域、滿足好奇心、模擬心、欣賞美好人或事物、取得她人情感、不停地改善和進步。4、而很多年輕人則期望擁有她人“有”東西、她人“沒有”東西、比她人“愈加好”東西。不管怎樣，用戶全部有“想要”心理意識。上述四種用戶心理特征是操縱人類購置行為關鍵原因。有了上述心理，用戶便有了購物動機。購物動機又稱為商品動機商品動機可分感情動機和剪發(fā)動機。感情動機指用戶對某一特定產品，并不十分慎重地考慮到必需購置理由而產生了沖動購置行動。比如看到電視中一位漂亮模特用某某品牌洗發(fā)精，也就去購置。感情動機含有暗示、描寫、聯想作用。所以，感人店頭廣告、陳列等，常造成用戶不由自主“沖動購置”。引發(fā)強烈購置欲感情有以下幾點：不甘落后；用戶自尊心；追求流行；追求愉快；追求改變；野心；愛情；恐怖心；幻想心；想和眾不一樣。理性動機指對某一特定商品購置必需充足考慮其“實用性”。像某微波爐電視廣告常強調其堅固、耐用、便利和經濟性，這么就能激起用戶購置欲望。剪發(fā)動機包含1、是否含有合理性；2、便利性；3、品質一致性；4、價格經濟性；5、售后服務信賴性。還有些用戶常常走向某商場購置東西，而且形成了該店“固定用戶”。因為此商場含有迷人賣場氣氛和感人心弦陳列；或是習慣于此商場服務態(tài)度和交易行為；習慣于此商店全部產品（對產品信賴感）；好友推薦。二十一、拿遞商品操作標準拿遞商品，就是營業(yè)員從柜臺或貨架上將商品拿取出來，遞放在用戶面前或交給用戶觀看、判別、挑選。拿遞商品時要求發(fā)問適時主動、正確靈敏、禮貌得體。適時主動營業(yè)員要依據用戶表情、言談、愛好和需要，把握時機，主動拿取商品給用戶。其時機通常掌握在：當用戶對某種商品很感愛好，并較長時間注視。當用戶第二次臨柜，仍注視某種商品。當用戶提出“我要這個”。正確靈敏營業(yè)員拿遞商品，應依據自己經營商品特點，練就一手遞商品正確、靈敏好功夫。目測取貨，十拿九穩(wěn)。要依據用戶打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適適用戶所需商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經心，也不要慌張忙亂，拿錯商品。要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、“看身計料”過硬本事。講究拿遞方法，要了解商品特點、專長，讓用戶愈加好地了解商品。禮貌得體營業(yè)員應該自始至終保持文明禮貌地拿放商品，切忌動作粗魯，重手重腳，禁忌扔摔商品。在整個接待服務過程中，要保持動作輕巧、快速，輕拿輕放，潔凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。二十二、向用戶展示商品操作標準展示商品，就是指營業(yè)員將商品全貌、性能和特點用靈活富有發(fā)明性方法展現出來；方便用戶對商品進行判別、挑選，并以此引發(fā)用戶購置愛好一個服務技巧。營業(yè)員必需把握好時機，立即、主動地向用戶展示商品。展示商品含有較強技術性。一樣一個商品，展示技術熟練是否，其效果便大不一樣。營業(yè)員必需堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基礎功，依據商品式樣、花色、規(guī)格、質量、聲音、味道等不一樣，采取不一樣技巧，進行具體操作。二十三、成交階段操作標準商品成交，就是達成商品交易。這是用戶將購置決定變成購置行動階段。其工作規(guī)范要求是：主動、耐心幫助用戶挑選商品每個用戶全部期望能買到自己稱心如意商品。營業(yè)員應主動幫助用戶挑選商品。應從用戶使用商品角度去考慮，百拿不厭，挑選出適宜商品，切忌故弄玄虛，或戲弄用戶，也不能信手拈來，隨口說好，而應誠懇幫助。對用戶明智選擇應給合適贊許用戶選定商品決定購置以后，營業(yè)員首先應該表示謝意，并對其明智選擇給合適贊許、稱贊，增添用戶滿足感和達成交易帶給雙方喜悅氣氛。算賬快速正確計價、收款和找余額是商品成交關鍵步驟，必需嚴厲認真，做到快速、正確。收銀員應把所收貨款結果明確地告訴用戶；要堅持唱收唱付，用戶付款后，收銀員要將收到貨款數額說一遍，如有余額應找付給用戶，也應將實付款額及余款額說一遍，讓用戶確定，并注意盡可能讓用戶有時間把余額計算一遍。商品包裝前要幫助用戶認真檢驗包裝商品也是商品成交一個關鍵步驟。包裝商品通常要求安全牢靠、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當。營業(yè)員在包裝商品之前，首先要對商品檢驗一遍，如發(fā)覺破損或沾有污漬，應另取商品給用戶重選，以表示對用戶負責，同時應征求用戶對商品包裝要求，采取適應攜帶習慣、使用習慣、購置目標和某種心理需要包裝方法。包裝時要注意輕放、小心，不錯包、漏包，盡可能在用戶注視下作業(yè)，讓用戶更為放心。營業(yè)員把包裝好商品遞交用戶時，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關照注意事項。二十四、吸引用戶購物操作標準營業(yè)員怎樣吸引用戶前來購物商場設計多條購貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口。目標是使用戶必需從長長貨架旁邊經過，能多看到部分能引發(fā)她們愛好商品。在商品陳列位置上，設法引發(fā)用戶聯想。如有意把雨衣、茶葉、咖啡、牛奶放在相距不遠貨架上，也有些超市在一定時期把貨架商品調動，使用戶重新找尋所需物品，同時受到其它商品吸引。把體積較大貨物放在市場出口處周圍，如飲料、鮮奶等。用戶采購這類商品很方便，選購貨物機會隨之增加。利潤較多物品，擺在商場最好位置———右邊。有些人認為，大多數人常見右手，所以總喜愛拿右邊東西。每家市場總有一些尤其吸引人位置，商品擺放在那里會暢銷部分。據調查資料表明，放在和用戶眼睛視線平行位置商品，能夠增加商品銷量。加強視覺效果。如以粉紅色燈光照射肉類，會顯得尤其新鮮；而蔬菜在綠色燈光映照下，會顯得格外鮮嫩；擺放水果地方背后裝上鏡子，水果看起來會顯得大些。靠服務留住新用戶在很多商場中，第一次上門用戶極少受到惡劣對待，因為受商場“取得用戶”目標控制著銷售，營業(yè)員全部表現全部以極大殷勤來對待用戶。此時營業(yè)員良好銷售，新用戶常常能成為回頭客，但假如服務惡劣話，這門就變成了旋轉門，用戶滿懷期望而入，帶著失望和不滿而出，所以銷售歷來未曾終止。一旦營業(yè)員贏得一個新用戶，關鍵是，要看這個用戶以后是否還繼續(xù)光顧。營造特殊氣氛，促進商場銷售伴隨一天時間不一樣，商場定時播放不一樣背景音樂，不僅給用戶帶來輕松、歡愉感受，也會反應出商場欣欣向榮，以此引導用戶心境，激發(fā)她們購置商品欲望。服務用戶，增加購置機會針對商場不一樣檔次或商場努力爭取發(fā)明商場氣氛，應選擇不一樣音樂種類。如一家高價位商場，通常播放全部是旋律輕柔舒緩音樂，以營造浪漫溫馨商場氣氛，使用戶流連忘返，而假如是一家快餐店，就應該播放節(jié)奏快逸打擊樂，使用戶快快吃完，快快離開，加速客人流通。二十五、導購操作標準當營業(yè)員在向用戶展示介紹商品以后，用戶仍抱有擔心和顧慮心理，比如當用戶接觸商品后，又表現出左顧右盼樣子；用戶拿著兩種不一樣商品，露出一個猶豫表情等。這時營業(yè)員應利用啟迪、勸導方法，促進商品交易成功。導購操作標準導購工作，應注意是在維護用戶利益前提下促進用戶下決心購置，不能左右用戶，不能強加于人，要使用戶能自己思索和判定，自發(fā)地產生購置欲望。采取以下方法：讓用戶加深對她所疑慮商品認識營業(yè)員可向用戶提供更為具體相關商品資料，如商品制造原料，商品特點、價格、性能、用途、使用方法，銷售后“三包”等，方便用戶作出決議。讓用戶實際體驗商品好處營業(yè)員能夠激勵用戶實際接觸一下目標商品，體驗商品好處。加強對用戶多種感覺器官刺激，促進用戶對商品實際使用效果深入了解，達成啟迪目標。讓用戶對商品產生有益聯想營業(yè)員能夠依據不一樣用戶，從商品命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方面，合適揭示一些迎適用戶購置心理需要相關寓意或象征，提醒商品消費或使用時帶來樂趣和滿足某種心愿程度，以豐富用戶對商品各方面聯想，使之產生消費或使用商品而取得心理滿足美好憧憬，滿足用戶向往美好事物心理欲望。讓用戶對商品有更多選擇余地營業(yè)員為避免用戶購置商品時在價格、質量、特征等方面心理障礙，應該向用戶提供更多選擇余地。如拿出一定數量商品作比較、挑選；將自己所介紹商品和其它同類商品作比較。首先經過給用戶較多思索機會，以滿足用戶反復權衡商品多種利弊心理需要，其次也使用戶增強對營業(yè)員信任感。二十六、用戶投訴應對標準處理訴怨語言作為營業(yè)員不管和用戶往來時間有多長，要消除用戶不好印象是極難。營業(yè)員在碰到訴怨時，應說：“萬一回復錯誤話反而麻煩，所以還是讓我去請責任人來，請稍等。”然后去叫責任人。要表明認真態(tài)度為了處理訴怨，營業(yè)員最好拿出筆記本和筆，統(tǒng)計用戶訴怨，深入了解用戶想法，用戶才會回以慎重態(tài)度。接待要富有感情營業(yè)員要溫柔地贊許用戶說法且富有感情。有時可能因這么而意外處理了訴怨。要耐心聽完，中途不辯解不管是什么樣訴怨，營業(yè)員全部不要辯解，讓用戶盡情地說完，用戶會因滿足感而認為撫慰，坦白說出。不可忘記客人好意營業(yè)員要明白，用戶是好意才會說出訴怨，假如認為很煩，自然會認為是在找麻煩，所以不可忘記用戶好意。不可指出用戶錯誤營業(yè)員對于用戶不合理訴怨，不可擅發(fā)議論和對方爭辯。即使對方訴怨確實不合理，也不可說出：“你是錯！”從訴怨中學習營業(yè)員應知道訴怨用戶是基于對自己店商品有愛好和關心才來講話，所以，應抱持感謝態(tài)度。不過很多訴怨全部是能夠事先預防，而且每個店全部會有些人訴怨，所以無須過于擔心。處理訴怨程序和注意事項聽訴怨時，要注意：聽完全部訴怨，要抱著關心態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對問題須加以統(tǒng)計。分析訴怨原因時要抓住訴怨關鍵，排列關鍵。同時要時刻查詢超市方針，并和同事研究能否立即回復，或是否能在權限內處理，也能夠立即向經理匯報。找出處理措施時，研究是否包含在超市方針內，假如在權限外則匯報給上級。但必需說明清楚，取得用戶諒解。通知處理措施時，要親切地讓客人接收。假如不在自已權限內時，尤其要具體說明其過程和手續(xù)。檢討結果要分三類情況處理。假如是自己處理時，可自行開會檢討其結果。假如在權限外時，查詢處理內容和對方反應。也能夠檢討該訴怨對其它店影響。二十七、接待不一樣個性用戶操作標準接待理智型用戶這類用戶進店后對其所要購置商品產地、名稱、規(guī)格等，說得比較完整，在購置前從價格、質量、花色等方面進行反復比較，仔細挑選用戶。1、要求接待這類用戶時要耐心，做到問不煩，拿不厭。2、語言不要緊，再請您看看這個或我給您拿出多個，多比較一下好嗎？接待習慣型用戶這類用戶進店后直奔向所要購置商品，并能講出其產地、名稱和規(guī)格，不買別替換品。1、要求營業(yè)員做到要在“記”字上下功夫，尊重用戶消費習慣，千方百計滿足她們要求，通常回頭客較多，營業(yè)員要立即回復，輕輕點頭示意，立即拿遞商品，雙手遞給顧客看。2、語言您想看看這個嗎，需要什么款式（或什么商品），我給您拿。接待經濟型用戶這類用戶通常有兩種：一個是以價格低廉，作為選購商品前提條件，喜愛買廉價貨，熟悉商品情況，進店后精挑細選，對這類用戶，要在“揀”字上下功夫，讓她們挑到滿意商品。另一個是專買高級商品，讓用戶相信貨真價實。1、要求營業(yè)員要懂商品性能、特點，問不煩，拿不厭。2、語言請您仔細挑，別著急或價格貴點，但質量很好！接待沖動型用戶這類用戶聽到商店有新商品，便趕到商店，不問價格、質量和用途，到店就買。1、要求在接待上要在“快”字上下功夫，同時還要細心介紹商品性能、特點和作用，提醒用戶注意考慮比較。2、語言需要什么樣式我立即給您拿。接待活潑型用戶這類用戶性情開朗，活潑好動，選購隨和，接待比較輕易。1、要求多介紹，耐心宣傳、解釋，當好參謀，在“講”字上下功夫，指導消費。2、語言請您看看這種，我提議您買這種商品，它比較適合您。接待不定型（猶豫型）用戶這類用戶進店后面對商品拿不定主意，挑了很久還下不了購置決心。1、要求在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹商品，當好用戶參謀，幫助她們選購商品，通常見戶還是相信營業(yè)員意見。2、語言這種能夠嗎？價格低一點，質量又很好或這種商品是某某地產，它特點是什么。二十八、急于購物用戶接待標準在通常情況下，眾多用戶臨柜購物，營業(yè)員應注意秩序，要求用戶依序購置商品。不過，有時會遇上情況特殊者，如有人要趕車（船），有人要趕著上班，有人要趕時間赴會，有要去看護病人等等。她們購物后確實有急事要辦，期望能給優(yōu)先購物。對這類有特殊情況用戶，營業(yè)員假如在不忙時，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選商品；營業(yè)員應接不暇時，則要注意做好以下工作：面帶笑容，點頭示意.營業(yè)員發(fā)覺有用戶臨柜高聲急呼時，應快速作出判定，用微笑和點頭方法打招呼，示意請稍候。假如情況許可，可用語言直接作答：“請稍候”。記清面容，以免忘記營業(yè)員在向用戶示意或打招呼時，要記清高聲急呼者面容，以免接待時忘記。做好必需解釋營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊用戶說明情況，取得諒解、同意后，給急于購置商品用戶給予照料?？焖倌眠f，快速成交營業(yè)員要動作利索，快速拿遞，快速結算，快速成交。二十九、有特珠需求用戶接待標準特殊需求用戶，指一些體型特殊或有某種特殊需要用戶，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦特體用戶，斷肢、駝背或畸形或有殘疾用戶。特殊要求營業(yè)員在接待這類用戶時，應持關心、撫慰、幫助態(tài)度，盡可能滿足她們需求。如不能滿足用戶需求，應語氣委婉，態(tài)度和藹地向她們致歉，或預約訂貨，請用戶留下地址及需求內容，提議采購，貨到通知；或加工訂制，聯絡加工定做，約期取貨；或提議用戶去周圍商店購置。三十、出言不遜用戶接待標準在眾多用戶中，有時會碰到這么情況有人不懂禮貌，不尊重她人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨。有人性情急躁，在進店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現了不愉快事情，所以心情不好，進店后心煩發(fā)泄。有人性子急、粗暴，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。有人蠻不講理，有意刁難。應對標準營業(yè)員面對上述情況，應該保持冷靜，以超市形象為重，意識到自己是在代表超市接待用戶，要得理讓人，理直氣和，區(qū)分不一樣情況，妥善接待。對第一個情況，營業(yè)員要采取禮讓態(tài)度，不計較對方說話方法，熱情接待，讓用戶快速購物后離去。對第二種情況，營業(yè)員應從對方“無名火”中悟出其遭遇和性格特點，采取和善轉化態(tài)度，用熱情耐心接待、友善和氣語言化解其粗暴。對第三種情況，營業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)靜自若，心平氣和，堅持友善接待，做到她憤怒我和藹，她激動我平靜，使接待工作順利完成。對第四種情況，營業(yè)員要堅持理智，得理讓人，不計較，不動氣，理直氣和，使無理取鬧者轉變態(tài)度。三十一、老、幼、病、殘、弱、孕婦用戶接待標準老、幼、病、殘、孕婦用戶特點這類用戶在生理上和心理上有特殊情況，在購置商品時更需營業(yè)員幫助和照料，讓她們先買先走；同時，還要依據不一樣情況，妥善接待。老年用戶老年用戶，通常記性較差，動作遲緩，挑選商品認真細致而緩慢，營業(yè)員應采取耐心、提醒、幫助方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒她們是否要購置連帶商品或其它商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里快樂。病殘用戶對病殘用戶，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘用戶，更要關心備至。接待盲人，要仔細問清需要，認真負責地幫助她們挑選質量很好商品，錢、貨應逐件放到她們手中，并一一交待清楚。接待聾、啞用戶，要多出示商品，讓她們多挑多選。營業(yè)員學點啞語（手勢），有利于將超市溫暖送給聾、啞用戶。對手腳傷殘用戶，要把商品送到她們面前，讓她們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到她們感覺方便地方。小孩用戶小孩用戶，特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，所以輕易出差錯。接待時，營業(yè)員要尤其照料，宜采取問詢、幫助、關照方法，先看看神情，聽聽口氣，問問用途，查對錢數，從中分辨她們所要買商品品種、數量是否正確，然后主動幫助挑選。買好后還要關照她們把購置商品拿好，把找回錢收好，以防丟失。如遇小孩持大面額現金買貨，要用妥善方法和語氣問詢清楚情況。孕婦用戶孕婦用戶，行動不便，動作緩慢，因身子沉重，不宜久站。營業(yè)員應主動給優(yōu)先接待，并注意關照。（二）、驗收方面：一、廠商送貨時，須將貨物送到訂單指定倉庫，送錯地點不得收貨。二、廠商送貨時須付企業(yè)訂單（傳真）及送貨單、沒有訂單、不得收貨、訂單未經商品部確定不得收貨須緊急通知商品部人員補辦手續(xù)后才可收貨。三、驗收時、部分商品數量不得超出訂購量之5%、不然不得收貨。驗收人員在商品入庫前、對待驗收商品進行以下幾方面查對和檢驗：1、進貨商品之品名、規(guī)格、數量逐一和進貨單進行查對。2、商品是否根據要求之驗收。3、保質期和生產日期（靠近保質期商品、不能受理）。4、包裝形態(tài)是否完整。5、不良品是否混流（臟殘商品、凹罐破損、鉑包是否起泡、真空食品是否有空氣等）。6、是否有其它同業(yè)退貨物、假如有以上所列瑕疵或不良品、應直接給廠商帶回、本企業(yè)依實際收貨量辦理驗收、不在辦理退貨手續(xù)。五、訂單為避免廠商塞貨及增加作業(yè)手續(xù)一張訂單只能交貨一次、不得分批交貨、如有廠商多送時、除非商品人員于當日立即補辦采購單、不然不收。六、驗收人員驗收后應在商品人員傳送之訂單上填上實收數量、假如沒有找到訂單、除非商品人員立即補單外、不得收貨，假如商品有國際條碼，應檢驗是否和訂單一致。七、電腦組應設置專門輸入人員在驗收完成后立即輸如驗收資料，供其它倉庫或賣場人員了解庫存商品情況即時辦理商品流轉或銷售。八、驗收輸入時、電腦在商品檔提取當初進價作為訂單之進貨價。九、倉管單位在辦完驗收手續(xù)后，無國際條碼商品需列印店內碼張貼、依各商品儲位將商品入庫保留。十、每日下班以后，電腦組須打印驗收明細單、并將訂單及發(fā)票依表上之次序整理送至財務部結算。十一、廠商送貨日期超出要求之延時收貨日期、不得收貨。十二、為加強商品驗收管理、預防弊端產生、通常商品驗收設二道復查關卡：1、商品驗收入庫后、倉庫人員作復點作業(yè)。2、進入賣場陳列之商品、由商場管理人員復點。另外、驗收人員確實檢驗廠商進貨人員攜出退貨商品、其數量和退貨單是否相符嚴格檢驗空箱以防進貨人員夾帶商品。三、業(yè)務步驟1、倉庫依據商業(yè)網點銷售上報需求情況和倉庫庫存量情況，立即作出采購計劃,經逐層審批后，電話或傳真采購。2、倉庫收到商品時立即作出商品入庫單，供貨單位1份（作為貨款結算單）、核實員2份（1份記帳、1份交財務）、保管1份入保管帳，并落試驗收、入帳等簽字手續(xù)。3、部分商品各商業(yè)網點直接收貨時，由商業(yè)網點實物責任人驗收后（超市微機員立即進行信息錄入并簽字）和供貨單位到辦公室辦理商品入帳（實物責任人、保管、供貨商簽字）手續(xù)，未按要求辦理，一切后果由實物責任人負責。4、各商業(yè)網點在倉庫提貨時，微機員立即作出出庫（銷售）單，2份交核實員（1份記帳、1份交財務）、1份交商業(yè)網點、1份交保管；贈品出庫單由經理簽字后方可出庫。5、各商業(yè)網點商品退庫，由微機員錄入退庫商品，商業(yè)網點實物責任人和保管確定后簽字，交核實員2份(1份記帳、1份交財務)，用于商業(yè)網點核實；超市退貨，由實物責任人清點商品，微機員錄入退貨單按驗收時逆程序辦理。6、倉庫退貨商品，由保管統(tǒng)一辦理，微機員錄入退貨商品，供貨商和保管簽字，供貨商1份、核實員2份（1份記帳、1份交財務）、保管入帳1份。7、各商業(yè)網點銷售款一律填銀行交款單交現金，憑銀行交款憑證填超市交款單交核實員，由核實員統(tǒng)一填集團交款單把超市交款憑證交集團財務記收入（一式兩份1份交財務、1份記帳）。8、月底核實員將把各供貨商入庫單、驗收單（包含退貨單）作為業(yè)務往來和結算依據；各商業(yè)網點出庫單、驗收單（包含退貨單）作為網點商品成本核實依據；各商業(yè)網點交款單、結算單作為網點收入依據進行月底核實。9、每個月15-20日各供貨單位結算時，核實員憑供貨單位入庫單、驗收單對帳、并進行審核，憑發(fā)票，填寫匯款通知單進行逐層審批后，交財務辦理，供貨單位憑對帳單取銀行匯款單或轉帳支票，核實員即把對帳單做“款已結或已付”處理。10、月底20-22日進行盤點和核實，各商業(yè)網點和倉庫把商品庫存表（一式三份）兩份交核實員，用于商品進、銷、存、財核實。11、各單位內部耗材填材料計劃，報企業(yè)經理審批后辦理，物品采購后，到倉庫辦出庫手續(xù)領取。以上步驟各崗位工作人員必需嚴格遵守指行，立即處理負責崗位業(yè)務，如有違反，將依據情節(jié)進行賠償和處罰。（四）投訴方面提供優(yōu)質用戶服務是企業(yè)落實一直宗旨，對待用戶投訴、質量反饋必需堅持禮貌待人、合了處理、縮小影響、立即處理標準，絕不許可任何管理人員或職員和用戶發(fā)生爭吵。一、用戶埋怨分析(一)對商品埋怨關鍵有：價格、品質、殘缺、過期、標示不符、進口商品未附有漢字標示、缺貨(二)對服務埋怨關鍵有：1.工作人員態(tài)度不佳2.收銀作業(yè)不妥3.服務項目不足4.現有服務作業(yè)不妥5.取消原來提供服務項目(三)對安全埋怨關鍵有：意外事件發(fā)生、環(huán)境影響二、用戶投訴處理標準(一)．保持心情平靜，就事論事(二)．認真聽取用戶投訴，確定事情發(fā)生真正原因(三)．站在用戶立場，設身處地為用戶著想(四)．做好細節(jié)統(tǒng)計，感謝用戶所反應問題(五)．掌握問題重心，提出處理方案(六)．實施處理方案(七)．總結用戶投訴，總結處理得失三、要求：(一)．任何一級管理人員及職員，須主動、認真地對待用戶投訴(二)．接到投訴要快速反應、立即處理、立即回復(三)．嚴禁置投訴問題于不顧，不然一經查出：第一次：罰款50元第二次：降為實習職員第三次：給予解聘(四).每個月被用戶投訴達兩次職員，其事實一經確定，則給予降為實習職員(五).處理投訴權限1．經理：處理商品價值超出100元（包含100元）投訴對因購置本店食品而中毒事件處理對變質或過期食品投訴：對安全方面投訴對建筑設施方面投訴對主管級以上人員投訴處理對下屬無法圓滿處理投訴處理2．貨區(qū)責任人：商品價值在100元內（包含100元）投訴處理對退/換商品時發(fā)生爭吵投訴處理對服務投訴對職員投訴處理對下屬無法圓滿處理投訴處理對用戶堅持須由客服經理處理投訴事件處理3．值班員：對50元以下商品投訴處理對退/換商品時發(fā)生爭吵投訴處理對職員投訴登記，上報(六)對任何投訴處理，必需于當日處理，若需推遲，須經上級主管同意，但最遲不得超出第二天中午12：00，并即時將處理結果告訴相關用戶(七)經理天天必需檢驗《投訴統(tǒng)計表》，并給予跟蹤檢驗(八)各級管理人員必需教育全體職員樹立“用戶第一”服務觀念四、全體職員全部有熱情接待、聽取用戶投訴職責，并設身處地為其處理實際問題，不能夠職權范圍為借口推諉用戶。（五）損耗控制方面：超市關鍵區(qū)域管理職員出入要求職員進出必需按要求實施考勤制度，有沒有未登記、請人代登記等違規(guī)事件。非上下班職員進出，必需有值班人員同意。職員不得將私人物品帶入超市，如屬于必需帶入超市物品，必需經過同意。職員進出未經同意不得將超市物品帶出。對有疑問用戶和職員進行檢驗。關鍵有些人員提包（判定提包中物品是否屬于私人全部）。屬于超市物品是否有管理層同意或出入庫手續(xù)等。收獲時要求超市收獲時，由供貨商進入聯絡驗收員和值班員在室內進行驗收；嚴禁收貨員和供給商多種不老實施為，嚴禁收貨員接收賄賂或贈品行為。供給商人員必需在收獲區(qū)指定范圍內交驗商品。全部商品進出全部必需有清單同行。對關鍵收貨序進行檢驗，確保所以收貨數量、品名----正確，確保所以已經進行收貨商品放人收貨區(qū)區(qū)域內。必需是本超市職員親自進行點數、稱重工作，供給商不得幫助點數、稱重現象，或反復點數、稱重現象。對于供給商贈品、道具等商品進出，驗收人員必需正確實施對應收貨程序，正確使用單據、標簽。對每一張單退換貨，值班員必需進行核實，核實品名、包裝單位、數量、換貨物種正確和單貨一致，確保全部出超市商品必需正確無誤。對轉貨或部分大單送貨，值班員必需逐單核查，包含封條、品名、數量、包裝單位，并目送貨物離開收貨口。全部收貨職員和供給商人員必需老實作業(yè)，不得有有意作弊和傷害超市利益事情。所以職員不得接收供貨商任何形式饋贈。值班員對每一單退換貨、每一單出貨、每一單物品離店進行檢驗，對收貨進行抽查，尤其是精品、家電、化妝品等珍貴物品，對全部以經收貨商品必需監(jiān)督是否在已收貨區(qū)。高損耗區(qū)域管理超市比較輕易產生損耗區(qū)域關鍵在小食品、日化用具、高級內衣用具、衣襪等。節(jié)假日或日常時間，值班員要不定時地巡視該區(qū)域，以發(fā)覺異常見戶。監(jiān)管用戶不良行為，監(jiān)督關鍵監(jiān)控商品,立即發(fā)覺偷竊行為，如拆商品包裝，將其它商品放入某商品包裝中，調換包裝，往身上藏匿商品，破壞標簽等。超市入口管理超市入口設置值班員崗位，營業(yè)時間不間斷值班制度；監(jiān)督全部職員在上班時間從超市出入；值班員必需確保用戶進店秩序良好，無擁擠現象。超出尺寸提包，提醒用戶進行寄存后才能入場。用戶不能將和本超市類似，一樣或難以區(qū)分商品從入口帶入超市，要進行寄存后才能入場。確保用戶遵守其它入場購物要求，如不能帶寵物等。收銀臺出口管理收銀臺出口處設置值班員.崗位，在營業(yè)時間內實施不間斷值班制度。收銀員必需正確、快速、滿意地做好收銀和解答用戶提問問題，同時維護好出口處用戶秩序，確保全部用戶能從進口進，出口出。查看收銀小票，監(jiān)督有沒有未結帳商品。偷竊內部偷竊職員嚴禁經過以下不正當或違法行為實施使超市財物和金錢受到損失：職員直接偷竊超市商品、贈品、用具；職員直接偷竊超市同事私人物品；職員未按相關程序而有意丟棄超市商品，以逃避責任；職員和職員或外人進行勾結，策劃、幫助進行偷竊或一條龍偷竊活動；職員偷吃超市商品或未經許可試吃；職員利用改換標簽或包裝，將珍貴商品方廉價價格結帳；職員未經過正常程序，有意將價格標低，讓自己好友、親屬受惠；職員未按超市程序，私自將店內文具、工具、用具拿為己用；職員未經許可，私自使用或擁有供給商提供贈品；職員貪污公款、攜公款潛逃；收銀員從收銀機中偷竊錢款;收銀員為親屬、好友等少結帳或不結帳；收銀員利用其它手段從收銀機中偷竊錢款；服務人員利用退貨、換貨等手段偷竊超市錢款；職員接收供給商回扣、禮品、招待、用餐、消費及旅游等多種形式饋贈等。內部偷竊防范：超市將嚴處內部偷竊行為，嚴禁偷竊也是超市工作人員必需遵守最關鍵、最基礎行為規(guī)范和道德要求。內部舉報制度控制損耗是超市每一位職員責任和工作內容。所以激勵職員檢舉偷竊行為，調動職員主動性，設置內部舉報制度、獎勵制度。內部舉報實施實名舉報，不接收匿名舉報。超市對舉報者舉報姓名、內容給予保密。設置舉報電話、職員信箱，接收內部職員舉報。對于舉報查證，由管理人員員進行，在2個工作日內完成。對于舉報經查證屬實者，給舉報者一定經濟獎勵，依據舉報案例所挽回經濟損失，具體決定獎勵數額。內盜處理程序發(fā)覺內盜現象_證據取證_確定當事人----談話統(tǒng)計----處罰處理內盜處罰（1）內盜賠償：超市有權利經過正當路徑追回偷竊商品和要求賠償偷竊金額。實施十倍賠償；（2）解聘：全部內盜人員，不管其偷竊金額是多少，商品是多是少，理由有多充足，一旦發(fā)覺確實，一律給予立即解聘。（3）依據其偷竊行為情節(jié)嚴重和金額大小，移交司法機關處理。（4）內盜事件曝光：全部內盜事件在處理后內部曝光，通知有工作人員，起警示和威懾作用。內盜事件曝光只是在本超市范圍內進行，不在公共媒體進行。用戶偷竊以下行為視為用戶偷竊：用戶利用衣服、提包等藏匿商品，不付帳帶出超市。用戶更換商品包裝，用低價買高價商品。用戶在大包裝商品中，藏匿其它小包裝商品。用戶未付帳白吃超市中商品。用戶將撕毀商品標簽或更換標簽，達成少付款目標。用戶和店員相互勾結，進行偷竊活動。偷竊團伙集體偷竊活動。用戶偷竊防范通常值班人員和職員經過以下異?，F象來發(fā)覺外盜：購置商品顯著不符適用戶身份或經濟實力；購置商品時，不進行挑選，大量盲目地選購商品；在超市開場或閉場時，頻繁光顧珍貴商品區(qū)域；在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽角落；拆商品標簽，往大包裝商品中放商品，撕掉防盜標簽或破壞商品標簽；往身上、衣兜、提包中放商品；多個人同時聚集在珍貴商品柜臺前，向同一售賣員要求購置商品；用戶表情擔心、慌張、異樣等。用戶偷竊處理程序發(fā)覺可疑跡象----秘密跟蹤-----是否結帳----出超市門口—抓住偷竊者---談話對證----偷竊處理用戶偷竊處罰和解方法：對于偷竊情節(jié)輕、金額少或未成年人偷竊者，通常給嚴厲教育和警告，通常采取等價買回偷竊商品等方法進