標(biāo)桿學(xué)習(xí)-組建標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

管理管控方法系列-標(biāo)桿學(xué)習(xí)-組建標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)為了獲得寶貴的運(yùn)營(yíng)知識(shí)，標(biāo)桿學(xué)習(xí)者不僅要走入典范企業(yè)的內(nèi)部進(jìn)行觀察和訪問(wèn)，而且還要將所見(jiàn)所聞轉(zhuǎn)化為本企業(yè)員工技能和經(jīng)驗(yàn)，從而改善運(yùn)營(yíng)效率。面對(duì)如此專業(yè)和系統(tǒng)的活動(dòng)，企業(yè)最好組建一個(gè)有效的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)整個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的開(kāi)展。標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的第三個(gè)階段就是組建標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，其任務(wù)是確定由哪些人從事標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)，并且對(duì)他們進(jìn)行分工和管理管控，以提高整個(gè)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。對(duì)于標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的組建、訓(xùn)練方法并非看上去那樣簡(jiǎn)單，而是涉及到一系列實(shí)際的技巧。一條獵狗將兔子趕出了窩,一直追趕他,追了很久仍沒(méi)有抓到。一牧羊看到此種情景停下來(lái)，譏笑獵狗說(shuō)：“你們兩個(gè)之間小的反而跑得快很多?！鲍C狗回答說(shuō)：“你們不知道我們兩個(gè)跑是完全不同的！我僅僅為了一餐而跑，而他卻為了性命而路呀?！薄粍t寓言一、標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的類型應(yīng)該由哪些類型的人從事標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)？應(yīng)該有多少人參與？這些問(wèn)題都是有系統(tǒng)、有構(gòu)架的標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程，應(yīng)及早進(jìn)行處理。為什么要及早決定人選呢？答案很簡(jiǎn)單。一旦了解標(biāo)桿學(xué)習(xí)的客戶需求以后，就可以展開(kāi)實(shí)際的流程了。此時(shí)，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，規(guī)劃、組織及推動(dòng)一個(gè)設(shè)計(jì)完善的標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)流程，需要相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力。因此強(qiáng)調(diào)工作分擔(dān)，并設(shè)計(jì)一種公平的分工方式，不僅是基于現(xiàn)實(shí)的考慮，而且往往不可或缺。此外，如果在流程初期就指派一個(gè)夠資格、充滿活力的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，就可以更充分利用和發(fā)揮他們多元化的經(jīng)驗(yàn)、人脈關(guān)系以及個(gè)人熱情，從而提升學(xué)習(xí)效率。為什么要用“團(tuán)隊(duì)”這個(gè)詞？難道個(gè)人不能進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)嗎？當(dāng)然不是。不過(guò)，標(biāo)桿學(xué)習(xí)過(guò)程中所涉及的龐大工作量，僅靠個(gè)人負(fù)擔(dān)確實(shí)有些困難。另外，組成團(tuán)隊(duì)的一個(gè)更好的理由就是，它能集思廣益。不同的觀點(diǎn)、特殊的技巧、各式各樣的企業(yè)關(guān)系、不同的地點(diǎn)．．．．．．這些都是團(tuán)隊(duì)成員能帶入標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的資源?？傊?，對(duì)于有意把標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)作為持續(xù)流程的企業(yè)而言，組建標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)是其責(zé)無(wú)旁貸的任務(wù)。那么，標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)都有哪些形態(tài)呢？１、完整的工作團(tuán)隊(duì)第一種團(tuán)隊(duì)是完整的工作團(tuán)隊(duì)，它的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)和日常工作團(tuán)隊(duì)相重合，比如研發(fā)部門(mén)自身可能就是一個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。在這些團(tuán)隊(duì)中，日常工作主管往往就是標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)召集人，而且工作團(tuán)體的每位成員，都以標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員身份參與活動(dòng)。不過(guò)，在大型工作團(tuán)隊(duì)中，參加標(biāo)桿學(xué)習(xí)的人數(shù)反而可能有限，必須視相關(guān)項(xiàng)目范圍及各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的工作負(fù)擔(dān)而定。完整工作團(tuán)隊(duì)的另一個(gè)特點(diǎn)是，其本身通常就是標(biāo)桿學(xué)習(xí)的客戶。這種情況的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，是團(tuán)隊(duì)需要外界批準(zhǔn)，就可以進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程。同時(shí)也能根據(jù)調(diào)查進(jìn)展所獲得的信息，自行調(diào)整各種需要或者目標(biāo)。在大多數(shù)情況下，完整工作團(tuán)隊(duì)可能會(huì)將標(biāo)桿學(xué)習(xí)當(dāng)成一種持續(xù)的流程，而非僅是單一特定的調(diào)查或相關(guān)項(xiàng)目。２、跨功能團(tuán)隊(duì)這類團(tuán)隊(duì)通常是以任務(wù)團(tuán)隊(duì)或相關(guān)項(xiàng)目小組的形式組建，有著明確的章程以及一群特定的客戶。入選的團(tuán)隊(duì)成員，往往是因?yàn)榫吣撤N特定的專業(yè)知識(shí)或技術(shù)水準(zhǔn)。而且，他們也是自己所屬部門(mén)、地點(diǎn)或單位的代表人。另外，跨功能團(tuán)隊(duì)的召集人或相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理，一般不是大多數(shù)團(tuán)隊(duì)成員日常的工作主管。由于此種團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)主要是為了解決某個(gè)特定的議題或問(wèn)題，因而一旦調(diào)查完成之后，團(tuán)隊(duì)通常就可以解散。不過(guò)，有時(shí)組織會(huì)期望團(tuán)隊(duì)作定期的調(diào)查。例如，一群專業(yè)人士（如培訓(xùn)經(jīng)理、計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)師、運(yùn)輸專家）或許會(huì)定期（例如，每年一次）進(jìn)行一次標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)，以便能發(fā)現(xiàn)其工作領(lǐng)域里最先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)作業(yè)方式，并且據(jù)此提出行動(dòng)建議，以改進(jìn)產(chǎn)出或工作流程。３、特別任務(wù)團(tuán)隊(duì)特別任務(wù)團(tuán)隊(duì)可以說(shuō)是標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)中最具有彈性的一種形式。參與一個(gè)特別任務(wù)團(tuán)隊(duì)的員工，人數(shù)不一，但往往都具有共同的興趣與責(zé)任，而且一致認(rèn)同需要在某個(gè)主題上發(fā)起標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查。在成員身份上，它可能是由主管組成，也可能是由任何個(gè)別或一群?jiǎn)T工組成。團(tuán)隊(duì)召集人或相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理，也常由團(tuán)隊(duì)選定或由活動(dòng)發(fā)起人擔(dān)任。從成立動(dòng)機(jī)來(lái)看，特別任務(wù)團(tuán)隊(duì)可能是經(jīng)由某人個(gè)號(hào)召成立的，也可能是某個(gè)團(tuán)隊(duì)一致發(fā)起的。因此，特別任務(wù)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，往往是由選定標(biāo)桿學(xué)習(xí)的特定議題開(kāi)始，直到標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查結(jié)束才停止。在成熟的標(biāo)桿學(xué)習(xí)公司，由于大家對(duì)標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的認(rèn)識(shí)、支持程度以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都已達(dá)到相當(dāng)水平，也就更有能力成立一個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)特別任務(wù)團(tuán)隊(duì)。而且，這些組織會(huì)營(yíng)造出一種環(huán)境，鼓勵(lì)及獎(jiǎng)賞員工自動(dòng)自發(fā)從事這種類型的活動(dòng)。因此，他們的員工往往會(huì)主動(dòng)找機(jī)會(huì)，將標(biāo)桿學(xué)習(xí)應(yīng)用在任何可能值得進(jìn)行的調(diào)查上。不同的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)有不同的行為特征。為此，他們的組織構(gòu)架、成員構(gòu)成及從屬關(guān)系也各不相同。在上述三種團(tuán)隊(duì)類型中，特別任務(wù)團(tuán)隊(duì)是最為成熟的一種，其它兩種團(tuán)隊(duì)類型都可以以它為藍(lán)本進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)化得來(lái)。所以，我們以下要討論的合適的內(nèi)容都是針對(duì)特別任務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征進(jìn)行的。總之，不管可能組建的團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)單也好，復(fù)雜也罷，對(duì)標(biāo)桿學(xué)習(xí)來(lái)說(shuō)，你需要的絕對(duì)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)！二、參與標(biāo)桿流程的人員在討論標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際構(gòu)架、角色及責(zé)任之前，我們不妨先從更為廣泛的觀點(diǎn)，來(lái)認(rèn)識(shí)參與標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型以及支持標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的某些關(guān)鍵人物，主要包括內(nèi)部標(biāo)桿專家、外部標(biāo)桿專家和相關(guān)員工。當(dāng)你身負(fù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)任務(wù)聯(lián)絡(luò)外界組織時(shí)，你會(huì)接觸到的就是這類人。如果你剛開(kāi)始把標(biāo)桿學(xué)習(xí)引進(jìn)企業(yè)，這些人也就是協(xié)助你建立、維持、擴(kuò)展標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的策源地和探路人。１、內(nèi)部標(biāo)桿專家內(nèi)部標(biāo)桿專家是指受過(guò)專門(mén)訓(xùn)練的員工，他們或許是顧問(wèn)人員（例如，品質(zhì)專家）?；蛟S是來(lái)自組織的直線部門(mén)（如生產(chǎn)制造或工程部門(mén)的經(jīng)理）。這些內(nèi)部專家的日常工作大都涉及標(biāo)桿學(xué)習(xí)任務(wù)，但他們投入標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的時(shí)間并不一致，從２５％－１００％都有。在標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)中，這些專家通常擔(dān)任協(xié)調(diào)或執(zhí)行的角色，指導(dǎo)其它員工執(zhí)行各種標(biāo)桿學(xué)習(xí)任務(wù)。在已經(jīng)有相當(dāng)標(biāo)桿學(xué)習(xí)歷史的大型組織中，內(nèi)部標(biāo)桿專家在職銜上通常冠有標(biāo)志性字眼。在某些組織里，這些人是隸屬質(zhì)量管理管控或訓(xùn)練及發(fā)展部門(mén)；但在某些組織里（比如ＡＴ＆Ｔ），內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)專家則是在整個(gè)公司層級(jí)上進(jìn)行工作的。相反，在一些規(guī)模較小或剛開(kāi)始建立標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的組織里，管理管控者通常只會(huì)指派一兩個(gè)人負(fù)責(zé)發(fā)起標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)。直到組織更了解這個(gè)流程的含義，或者想要展開(kāi)一個(gè)示范性的標(biāo)桿學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)，標(biāo)桿學(xué)習(xí)才會(huì)成為一些員工正式工作的一部分。在小型組織里，最初負(fù)責(zé)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的人員通常會(huì)身兼數(shù)職。但是，隨著標(biāo)桿學(xué)習(xí)的任務(wù)及活動(dòng)增加，企業(yè)就必須設(shè)置一位全職人員。一般來(lái)說(shuō)，內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)專家的責(zé)任，主要集中在以下三個(gè)方面，根據(jù)需要，內(nèi)部專家或許參與其中一個(gè)或多個(gè)：（１）組織與管理管控。從總體的層次來(lái)看，這方面責(zé)任包括尋找標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的資源（例如，講師、顧問(wèn)），以及將最佳實(shí)踐引進(jìn)組織。具體說(shuō)，內(nèi)部標(biāo)桿專家在組織管理管控方面的責(zé)任主要有：負(fù)責(zé)發(fā)展和設(shè)計(jì)標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略或相關(guān)計(jì)劃；負(fù)責(zé)教育或指導(dǎo)員工（從高層主管到下屬員工），讓他們了解標(biāo)桿學(xué)習(xí)的含義，以及可能的運(yùn)用方式；負(fù)責(zé)為標(biāo)桿學(xué)習(xí)配置人員，包括聘用、訓(xùn)練其它標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員（或者聘請(qǐng)其它人來(lái)做這項(xiàng)工作）；負(fù)責(zé)建立及維護(hù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫(kù)或檔案系統(tǒng)，以記錄標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的工作，供制作演示文稿及報(bào)告之用，并鼓勵(lì)組織其它員工使用這些信息；負(fù)責(zé)評(píng)估流程的現(xiàn)狀，并定期向高級(jí)管理管控階層報(bào)告活動(dòng)的近況。（２）提供訓(xùn)練。內(nèi)部標(biāo)桿專家往往會(huì)就標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型，為員工提供定期（按照固定時(shí)間表開(kāi)課）的培訓(xùn)，或者視需要情形提供這方面的訓(xùn)練。當(dāng)然，他們可能也會(huì)擔(dān)任講師，為組織提供講師訓(xùn)練。（３）實(shí)際學(xué)習(xí)。除了上述的支持服務(wù)外,內(nèi)部標(biāo)桿專家也會(huì)實(shí)際參與標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型——和標(biāo)桿學(xué)習(xí)的客戶共同討論、策劃標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)、收集及分析資料等等。換句話說(shuō)，內(nèi)部標(biāo)桿專家也可能成為標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的固定成員；為標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)確定方向、選出標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)、擔(dān)任流程協(xié)調(diào)人等等。內(nèi)部標(biāo)桿專家通常是根據(jù)職功能進(jìn)行分工的。舉例來(lái)說(shuō)，在大型組織里，可能會(huì)有制造、工程、財(cái)務(wù)、人力資源、營(yíng)銷等各方面的標(biāo)桿專家，而標(biāo)桿學(xué)習(xí)任務(wù)大都只是他們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠?。比如分工有兩大?yōu)點(diǎn)：第一，他們熟悉本身工作領(lǐng)域的標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型及使用情形。至于他們沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)或一無(wú)所知的領(lǐng)域，也無(wú)需加快腳步學(xué)習(xí)；第二，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，功能專家往往可以各自專長(zhǎng)的領(lǐng)域建立起標(biāo)桿學(xué)習(xí)的人際網(wǎng)絡(luò)，從而有助于大幅提升學(xué)習(xí)流程的效率。然而，內(nèi)部標(biāo)桿專家的職能分工也可能會(huì)使幾個(gè)不同的作業(yè)單位不經(jīng)相關(guān)計(jì)劃、協(xié)調(diào)及合作，就各自引進(jìn)及發(fā)展標(biāo)桿學(xué)習(xí)的案例，從而導(dǎo)致組織內(nèi)出現(xiàn)多種標(biāo)桿學(xué)習(xí)的流程。為了避免此類情況發(fā)生，企業(yè)可以組成內(nèi)部委員會(huì)，來(lái)協(xié)調(diào)分散在各處的活動(dòng)。如此一來(lái)，企業(yè)就如同提供了一人園地，讓不同專業(yè)功能的標(biāo)桿學(xué)習(xí)代表，可以群聚一堂，分享信息經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)溝通與合作，從而避免精力的重復(fù)和浪費(fèi)。２、外界標(biāo)桿專家組織以外的標(biāo)桿專家，通常是指精通標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型各個(gè)層面的管理管控顧問(wèn)。組織在標(biāo)桿學(xué)習(xí)的起步時(shí)期，經(jīng)常要依賴這些專家。等到組織內(nèi)部在這方面的專業(yè)水準(zhǔn)提高以后，外界專家就會(huì)漸漸退出，只有偶爾在組織需要時(shí)，才會(huì)回來(lái)提供一些專門(mén)的服務(wù)。標(biāo)桿學(xué)習(xí)的外界專家可以提供多樣的服務(wù)，而且通常會(huì)發(fā)展出一些專長(zhǎng)的領(lǐng)域。下面幾類專家，能夠在管理管控標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型上，為組織提供很有價(jià)值的服務(wù)：（1）專精于策劃標(biāo)桿學(xué)習(xí)合適的方案策劃的管理管控專家。他們能夠訓(xùn)練員工、指導(dǎo)學(xué)習(xí)進(jìn)展和制作報(bào)告。他們通常應(yīng)企業(yè)主管之邀，在標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型中擔(dān)任實(shí)施過(guò)程的輔導(dǎo)角色。（2）提供訓(xùn)練或協(xié)調(diào)流程等專業(yè)支持服務(wù)的管理管控專家。他們的專長(zhǎng)通常是在某個(gè)特定功能領(lǐng)域（如工程、生產(chǎn)制造、財(cái)務(wù)）或某種產(chǎn)業(yè)（如汽車、食品）。施樂(lè)等公司，經(jīng)常聘請(qǐng)外界專家向競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)對(duì)手收集資訊。這些專家經(jīng)驗(yàn)老到，知道如何讓競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)打開(kāi)話匣子，而且也可以讓標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)顯得比較公正無(wú)私。（3）可以從頭到尾管理管控整個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)合適的方案的管理管控專家。在種情形下，組織員工通常并不參與標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程，而只是在顧問(wèn)的指導(dǎo)下，進(jìn)行某項(xiàng)特定任務(wù)。此時(shí)，管理管控專家提供的產(chǎn)品是標(biāo)桿學(xué)習(xí)服務(wù)和報(bào)告制作?；诔杀镜目剂?，這種層次的外包相關(guān)計(jì)劃，通常只限于由高層決策者（或者是資源預(yù)算極為充裕的主管）直接負(fù)責(zé)的相關(guān)項(xiàng)目。除上了述功能之外，外部專家還提供一種相當(dāng)新型的服務(wù)，就是幫忙找尋最佳典范企業(yè)。一些管理管控顧問(wèn)公司或是研究團(tuán)體（例如，美國(guó)生產(chǎn)力及品質(zhì)中心）會(huì)在進(jìn)行某種分析或調(diào)查的基礎(chǔ)上，按照行業(yè)類別或企業(yè)功能領(lǐng)域，找出一些最佳作業(yè)典范組織。企業(yè)要取得這份名單，就得付費(fèi)，否則就必須是這些研究團(tuán)體的成員。３、員工大多數(shù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)相關(guān)項(xiàng)目，都會(huì)用員工來(lái)進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的企劃、執(zhí)行、分析與發(fā)表。一般而言，員工的參與程度并不一致：有的可能只從事基本的資料收集分析，而有的則可能全程跟進(jìn)。最典型的情況是：?jiǎn)T工被選進(jìn)某個(gè)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，接受標(biāo)桿學(xué)習(xí)的基本訓(xùn)練，收到一份相關(guān)項(xiàng)目相關(guān)計(jì)劃，并在一位相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理或標(biāo)桿專家指導(dǎo)下進(jìn)行活動(dòng)。而且，員工在標(biāo)桿學(xué)習(xí)中所肩負(fù)的大多是短期任務(wù)，一旦基本的相關(guān)項(xiàng)目完成后，員工也無(wú)需從事另外的標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)。盡管如此，有些組織還是愿意為員工提供訓(xùn)練，以期望員工能自動(dòng)自發(fā)地提出自己?jiǎn)挝坏臉?biāo)桿學(xué)習(xí)合適的方案，或者參與自己?jiǎn)挝坏臉?biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)，由于這些員工多半也就是標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)的客戶，所以標(biāo)桿學(xué)習(xí)在這些組織就變成了一種持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)。這種情況正是標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)模型成熟的象征，也是所有標(biāo)桿學(xué)習(xí)組織都企盼達(dá)到的境地。三、讓誰(shuí)參加標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)？一位合格的標(biāo)桿人員應(yīng)具備哪些技巧及物質(zhì)呢？這樣的個(gè)人都應(yīng)該成為標(biāo)桿人員嗎？這是剛開(kāi)始標(biāo)桿學(xué)習(xí)的組織最常遭到的問(wèn)題。其答案是：在正式成產(chǎn)一個(gè)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)之前，企業(yè)應(yīng)根據(jù)一些明確的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)挑選團(tuán)隊(duì)成員。應(yīng)注意的是，讓每位員工接受訓(xùn)練，成為一位優(yōu)秀的標(biāo)桿人員，恐怕是任何組織都想實(shí)現(xiàn)的理想，而很多組織也的確有這樣的理想。但是，這個(gè)過(guò)程是需要時(shí)間的——而在商界，時(shí)機(jī)的錯(cuò)失往往會(huì)使企業(yè)失去很多！有鑒于此，我們建議在流程的早期，最好還是選擇最優(yōu)秀的標(biāo)桿人員，以供后進(jìn)者仿效。以下條件，提供了一些指導(dǎo)原則，能夠幫助大家作出有效的人員選擇。即便那些人力資源有限的組織，最好也能夠事先考慮這些特質(zhì)，以便使現(xiàn)在人選發(fā)揮最大的效用。１、“能做”：具備基本技巧及能力標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的成員，應(yīng)該具備某些基本技巧及能力。下面所列的四項(xiàng)具體要求，可視為標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員必備的資格：(1)業(yè)務(wù)專長(zhǎng)。成功的標(biāo)桿人員應(yīng)該精通相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)和工作技巧。這些人不見(jiàn)得要最優(yōu)秀、最聰明，但是，表現(xiàn)至少應(yīng)該達(dá)到中上水準(zhǔn)。這樣選擇有兩層考慮：第一，這些標(biāo)桿人員代表組織改善的契機(jī)，他們將會(huì)提出建議、采取行動(dòng)，從而可能變更組織經(jīng)營(yíng)方式；第二，這些人和典范企業(yè)們進(jìn)行接觸時(shí)，將會(huì)代表組織。既然是標(biāo)桿學(xué)習(xí)企業(yè)的“大使”，最好能夠代表一個(gè)組織的最佳風(fēng)范。畢竟，如果這個(gè)人的表現(xiàn)還達(dá)不到一般水準(zhǔn)，他有能力對(duì)另一個(gè)組織環(huán)境的最佳作業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)查嗎？你想冒這個(gè)險(xiǎn)嗎？(2)信用與影響力。合格的標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員必須要在自己的組織里以及典范企業(yè)心目中贏得一定的信任。如果一個(gè)人在他的同事、員工或經(jīng)理心目中是不可靠的，那么當(dāng)他根據(jù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查而提出建議時(shí)，影響力必定有限。如果大家認(rèn)為進(jìn)行調(diào)查的人不可信，即便是最嚴(yán)謹(jǐn)正確的標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查，也都會(huì)遭到人們的質(zhì)疑。(3)溝通技巧。一位合格的標(biāo)桿人員應(yīng)具備一些關(guān)鍵的技巧，溝通能力就是其中之一。如果一個(gè)人不能和其它團(tuán)隊(duì)成員溝通，或者更重要的是，如果他不能和典范企業(yè)溝通，即使他是最值得信賴的功能專家，也無(wú)法成為成功的標(biāo)桿人員。溝通技巧包括書(shū)面溝通，但多半是指語(yǔ)言表達(dá)的能力。一個(gè)人縱使有策劃、組織標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查的能力，但如果無(wú)法將這些相關(guān)計(jì)劃和目標(biāo)傳達(dá)給他人，那么這些能力