2024年銀行考試-銀行客服從業(yè)筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案

2024年銀行考試-銀行客服從業(yè)筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(共75題)1.在知識庫系統(tǒng)運用過程中，操作方式較為傳統(tǒng)，需要客服代表對各項業(yè)務知識掌握較為熟練，否則會影響知識查閱效率的使用方式是？（）A、知識導航B、搜索C、直接調閱D、模糊查詢2.黃金交易簽約開戶成功后，客戶可于第（）個交易日進行黃金買賣。A、1B、2C、3D、43.（）是客服中心接通效能的基礎指標。A、人工接通率B、服務水平C、平均通話時長D、員工利用率4.服務水平是指某一時間段客戶對客服代表的評分5.網(wǎng)上客服是基于互聯(lián)網(wǎng)，以文字、圖片的方式為客戶提供咨詢、賬戶查詢、投訴、表揚和建議等溝通的新型服務渠道6.語調分成（）。A、升揚調B、降抑調C、曲折調D、平直調7.從客戶端出發(fā)，網(wǎng)上客服的優(yōu)勢包括。（）A、服務高效B、互動性強C、成本低廉D、方便新穎8.從業(yè)人員服務理念以（）為中心A、服務B、客戶C、系統(tǒng)D、盈利9.座席系統(tǒng)的工作控制狀態(tài)包括（）。A、就緒B、登錄C、登出D、未就緒10.隨著集成電路技術的發(fā)展，基于（）的交互式語音應答技術應運而生，客服中心開始嘗試語音應答技術提供服務。A、語音信號處理B、集成電路信號處理C、數(shù)字信號處理D、電話信號處理11.自我實現(xiàn)需求是人們最基本的需求。12.客戶中心從業(yè)人員職業(yè)規(guī)劃流程中的Whatcanyoudu?體現(xiàn)了（）。A、清醒的自我認知B、明確的目標C、能力與潛力D、學習能力13.客服中心常見的交易處理，主要是指客服代表根據(jù)客戶需求，在線進行交易操作。14.“寬以待人、謙虛誠懇，想客戶之所想，急客戶之所急”代表的是客服中心從業(yè)人員職業(yè)道德中的哪一點？（）A、誠實守信B、遵紀守法C、勤業(yè)盡職D、寬容有禮15.整存零取的起存金額是（）。A、50元B、100元C、1000元D、5000元16.客服中心突破傳統(tǒng)簡單的售后服務部門職能，越來越貼近（）逐漸成為除柜面外的又一重要窗口。A、客戶B、市場C、業(yè)務一線D、生活17.呼出服務區(qū)別于呼入服務的最大特點在于，電話由客服中心主動打出，服務方在（）等方面掌握主動。A、時間B、空間C、內容D、方式18.真正的客戶服務是根據(jù)客戶的需求使其獲得滿足，最終令客戶感受重視，從而成為銀行的（）A、一般客戶B、潛力客戶C、忠實客戶D、潛在客戶19.（）是人生存和發(fā)展的基礎。A、內部晉升B、自我價值C、外部發(fā)展D、心態(tài)良好20.“迅速”是客服服務禮儀的3T原則中的（）原則。A、機智B、時間的選擇C、寬恕21.催收催繳服務通過電話、信函等形式，以最經(jīng)濟的手段，確保銀行資產(chǎn)，減少銀行損失，同時維護良好的客戶關系。22.以下哪個是自我實現(xiàn)需要的具體表現(xiàn)（）。A、福利B、獎狀C、獎金D、職業(yè)發(fā)展晉升23.在滿意度調查中，當通過其他調查方式得到的客戶滿意度評價較低時，（）可深入分析客戶不滿意的原因。A、自助語音調查B、第三方調查公司調查C、微信調查D、人工外呼24.座席系統(tǒng)為客服代表提供的三種轉接方式不包含（）。A、按組轉接B、按分行轉接C、選擇客服代表轉接D、直接輸入客服代表ID號轉接25.重方法可以使客戶同時享受功能和心理的雙重服務。26.客戶服務中心根據(jù)不同的工作要求設置不同的崗位，請選擇屬于客戶服務中心的崗位（）。A、工單管理崗B、業(yè)務管理崗C、稽核崗D、運營管理崗27.座席系統(tǒng)可提供的交易類操作包括但不限于。（）A、賬戶查詢B、賬戶轉賬C、代理第三方繳費D、投資理財28.以下哪個不是赫茲伯格雙因素理論中的激勵因素？（）A、企業(yè)文化與團隊氛圍B、個人目標與理想的符合度C、激勵與獎賞D、職業(yè)發(fā)展與成長29.誠實守信/遵紀守法/勤業(yè)盡職/寬容有禮是屬于客服中心從業(yè)人員應具備的（）。A、基本條件B、職業(yè)理念C、職業(yè)道德D、以上三項均是30.質檢員在完成當天工作后退出工作界面時使用的功能是。（）A、簽退B、質檢評分C、復審評定D、數(shù)據(jù)流水篩選和導出31.我們每個人都是顧客，當我們購買某一產(chǎn)品或某一項服務時，付出了什么？（）A、貨幣價值B、時間成本C、體力成本D、精神成本32.客服從業(yè)人員有較高的（）A、職業(yè)素質B、傾聽能力C、心理承受能力D、應變能力E、自我調節(jié)能力33.客戶服務中心從業(yè)人員清晰地表達信息的重要條件是（）。A、良好的職業(yè)素養(yǎng)B、扎實的業(yè)務基礎C、良好的語言表達能力D、良好的溝通能力34.外部發(fā)展是企業(yè)發(fā)現(xiàn)人才、任用人才的一種有效途徑，也是激勵員工的一種有效方法。35.在服務過程中，客服代表要理解客戶的處境，能在線為客戶辦理的業(yè)務要及時解決，暫時不能解決的問題要為客戶登記備案以便后續(xù)人員進行處理，嚴禁一各種理由搪塞推諉客戶。請問這表現(xiàn)出以下哪一種服務態(tài)度。（）A、熱情服務B、認真細致C、主動服務D、敏銳謹慎36.按照客戶等級，可將客戶劃分為（）。A、中高端客戶B、潛力客戶C、一般客戶D、風險客戶37.解決客戶服務中心人員流失以及員工職業(yè)提升的問題，要通過自身的轉型發(fā)展來解決。38.下列屬于客戶服務中心所設崗位的是（）。A、運營管理崗B、知識庫管理崗C、培訓管理崗D、現(xiàn)場管理崗39.對于涉案賬戶銀行和支付機構終止該賬戶的所有業(yè)務。40.客服中心從業(yè)人員應該了解的相關法律法規(guī)主要有（）A、個人外匯管理辦法B、反洗錢法C、支付結算辦法D、商業(yè)銀行法41.生理需求是人們（）的需要。A、必不可少B、最重要C、最基本D、最底層42.網(wǎng)上客服、移動客服系統(tǒng)的主要功能菜單包括以下幾種（）A、就緒、未就緒B、應答、掛斷C、臨時簽退、簽退D、轉移、切回、截圖E、短信發(fā)送、郵件發(fā)送、電話回復43.客戶服務中心事前防范可通過下列哪些進行規(guī)范員工行為。（）A、系統(tǒng)優(yōu)化B、流程定制C、制度建設D、流程合規(guī)檢查44.在日常金融活動中，運營集中監(jiān)管平臺產(chǎn)生客戶賬號異常交易預警信息，實時傳遞給客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)阻斷其交易，由客服人員通過電話外呼的方式核實交易風險并核銷預警信息，確?？蛻糍~戶及資金安全。45.（）表現(xiàn)在希望在各種不同情境中有實力、能勝任、充滿信心、能獨立自主。A、尊重需求B、外部尊重C、內部尊重D、社交需求46.業(yè)務確認一般情況下是指在客戶辦理（）業(yè)務后，致電客戶告知其業(yè)務具體情況，核對業(yè)務辦理流程及確認客戶實際意愿A、交易業(yè)務B、中間業(yè)務C、代理業(yè)務D、理財業(yè)務47.下列屬于滿意的電話數(shù)的是（）。A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意48.中臺部室核心職能以為主（）A、業(yè)務支持B、技術支持C、投訴處理D、服務工單審核49.客戶服務中心使用到的多媒體技術包括（）A、電話B、視頻C、網(wǎng)絡D、WEB50.客服代表的基本要求與技能包括（）。A、必須具有強烈的服務意識B、良好的心理素質和客戶服務觀念C、較強的語言表達技巧和溝通能力D、較強的學習能力，能夠不斷接受和掌握新的知識51.客戶服務意識來自于客服代表的內心，需要克服代表充分了解客戶需求，并站在客戶的立場，真心實意地為客戶提供幫助，解決問題。52.客服中心同事之間的關系融洽或保持友誼和忠誠是（）A、生理需求B、安全需求C、晉升需求D、社交需求53.SMART原則中R是（）意思A、可具體，非抽象B、可實現(xiàn)C、切合實際D、時間限定54.客服中心從業(yè)人員應了解的相關法律法規(guī)主要有以下哪些？（）A、商業(yè)銀行法B、銀行業(yè)監(jiān)督管理法C、反洗錢法D、票據(jù)法55.赫茨伯格和他的助手們在美國匹茲堡地區(qū)對200名工程師、會計師進行調查訪問，主要圍繞（）問題。A、在工作中哪些事項是讓他們感到滿意的，并估計這種積極情緒持續(xù)多長時間。B、在工作中哪些事項是讓他們感到不滿意的，并估計這種積極情緒持續(xù)多長時間。C、在工作中哪些事項是激勵他們的，并估計這種積極情緒持續(xù)多長時間。D、在工作中哪些事項是使他們消極的，并估計這種積極情緒持續(xù)多長時間。56.關鍵績效指標KPI是客服中心績效管理的重要手段57.根據(jù)各銀行系統(tǒng)開發(fā)與維護機制不同，多媒體客服系統(tǒng)可以將多個服務渠道或方式納入統(tǒng)一的操作平臺，也可以各自開發(fā)、互相聯(lián)動。58.風險協(xié)查是為了對賬戶（）等風險進行進一步地監(jiān)督，針對客戶信息進行協(xié)查監(jiān)督A、開戶B、大額交易C、可疑交易D、貸款59.知識庫的搜索方式對于提高客戶服務效率、節(jié)約客服資源有著重要意義。60.銀行卡的惡意透支風險屬于（）。A、技術風險B、操作風險C、信用風險D、違規(guī)風險61.現(xiàn)代化客服中心的作用包括（）。A、幫助企業(yè)強化客戶服務B、提高銷售以及內部管理水平C、提升企業(yè)的綜合競爭力D、實現(xiàn)業(yè)務分流62.以下不屬于知識能力考核指標的是（）A、技能與知識B、服務技巧C、創(chuàng)新能力D、培訓考核63.為了持續(xù)完善和優(yōu)化（）不斷提升客戶滿意度，客服中心有必要對客戶滿意度定期測評A、產(chǎn)品功能B、業(yè)務流程C、服務質量D、服務效率64.外部客戶包括所有與銀行發(fā)生交易行為和將要和銀行發(fā)生交易行為的客戶65.以下哪個不是績效考核結果的應用？（）A、績效優(yōu)秀的客服代表將在薪酬、優(yōu)才甄選和培養(yǎng)方面獲得更多關注B、主管要對客服代表進行必要的輔導和溝通，包括就績效表現(xiàn)與員工溝通，達成一致，針對績效中不足之處制訂進一步改進和提高的計劃C、為客服代表的能力培養(yǎng)、職業(yè)發(fā)展提供針對性的培訓方向D、對團隊整體的績效狀況進行衡量，分析成敗得失，總結經(jīng)驗教訓，保持整個團隊績效的持續(xù)提升66.《（）》中的操作風險指的是由不完善或有問題的內部程序、人員及系統(tǒng)或外部事件而造成損失的風險。A、合規(guī)風險B、自律性組織C、巴塞爾資本協(xié)議D、監(jiān)管風險67.以下哪些服務可以在自助語音系統(tǒng)操作？（）A、賬務查詢B、轉賬服務C、投資服務D、自助繳費E、掛失服務F、傳真服務68.微信調查是由銀行通過銀行官方微信平臺主動向客戶發(fā)起對銀行產(chǎn)品及服務的滿意度測評。69.客服中心為客戶提供什么服務（）A、售前B、銷售C、售后70.客服中心公開、公平的環(huán)境，必要的工作培訓與輔導是滿足員工（）。A、生理需求B、安全需求C、晉升需求D、尊重需求71.下列不屬于服務類營銷類呼出流程的是（）。A、獲取營銷數(shù)據(jù)B、適當?shù)年P懷客戶C、總結服務亮點制定營銷方案D、執(zhí)行并根據(jù)實際情況調整營銷方案E、分析營銷成果并撰寫報告72.在電話服務中最直接影響客戶感受的因素有。（）A、人工服務轉接的等待時間B、客服代表的服務態(tài)度C、專業(yè)水平D、問題解決程度73.關注員工的工作狀態(tài)、激發(fā)員工士氣，建立良好的團隊工作氛圍，這屬于運營管理崗的職責范圍。74.教育儲蓄存款的起存金額為（）。A、50元B、100元C、200元D、1000元75.（）是指開戶時不約定存期，一次存入本金，銀行根據(jù)客戶存款的實際存期按規(guī)定計息的存款。A、整存整取B、定活兩便C、存本取息D、零存整取第2卷一.參考題庫(共75題)1.上海黃金交易所有哪些品種（）。A、黃金B(yǎng)、白銀C、鉑金D、實物貴金屬E、賬戶貴金屬2.世紀90年代以來，客服中心逐步開始提供（）等服務方式。A、BBSB、網(wǎng)絡聊天C、短信D、微信與微博3.陽光照亮原則是主考人應充分尊重被考核人的發(fā)言權，并保證被考核人對考核數(shù)據(jù)、評語、結果的完全知情權。4.多媒體客服包括（）A、網(wǎng)上客服B、移動客服C、視頻客服D、電話客服5.國債包含哪幾類（）。A、憑證式國債B、實物國債C、儲蓄國債D、記賬式國債6.關懷類呼出服務包括。（）A、節(jié)日關懷B、生日關懷C、催收催繳D、客戶滿意度調查7.要想成為優(yōu)質型客服代表，需要做到（）A、關心客戶B、服務正規(guī)C、熱情友好D、有效解決問題8.“根據(jù)來電量預測進行人員排班，并結合現(xiàn)場運營情況進行實時資源調度，確保高效運營和資源利用最優(yōu)化?！睂儆冢ǎ┑墓ぷ髀氊?。A、客戶服務班組長B、業(yè)務管理崗C、運營管理崗D、現(xiàn)場管理崗9.活潑型客戶情感外露、熱情奔放，一般在電話中表現(xiàn)出（）特征。A、態(tài)度友好B、聲音較大C、語速較快D、說話內容集中10.最常見客戶關系維護的方式是（）A、電話回訪B、改善服務C、滿意度調查D、個性服務11.KPI管理通過哪些（）來實現(xiàn)整體最佳績效A、績效評估B、績效輔導C、績效計劃D、以上都是12.客戶中心從業(yè)人員的基本素質要求中的個人修養(yǎng)包含（）A、品格正直B、言行可靠C、承受能力D、心態(tài)良好13.作為新興職能部門，銀行業(yè)客戶服務中心從業(yè)群體呈現(xiàn)出年輕化的特點，從業(yè)人員平均年齡不超過（）歲A、25B、28C、30D、3514.（）計算機集成技術逐步應用推廣，實現(xiàn)了客戶、計算機和客服代表之間的互動交互，客戶服務中心的服務效率進一步提高，服務功能也更加豐富。A、19世80年代B、19世紀80年代C、20世紀90年代D、20世紀80年代15.客服中心開展中文打字測試屬于考量（）。A、服務效率考核指標B、服務質量考核指標C、知識能力考核指標D、團隊貢獻考核指標16.壓力管理的正確方法有（）A、心里暗示法B、跑步調節(jié)法C、音樂調節(jié)法D、合適情緒法17.客服中心可按哪些分類（）A、員工數(shù)量B、業(yè)務類別C、呼叫類型D、服務場所18.客服代表實現(xiàn)自我價值，可從下面幾個方面進行著手。（）A、服務意識B、業(yè)務知識C、職業(yè)素養(yǎng)D、操作技能19.下列哪些特點體現(xiàn)了客服中心從業(yè)人員職業(yè)規(guī)劃流程中“自我認知”的特點。（）A、Whoareyou？B、Whatdoyouwant？C、Whatcanyoudo？D、Whereareyoufrom？20.實現(xiàn)與客戶有效溝通的必要保障是（）。A、良好的職業(yè)素養(yǎng)B、豐富的專業(yè)知識C、良好的傾聽能力D、良好的溝通能力21.客服中心從業(yè)人員可從（）等方面著手，實現(xiàn)自我價值的提升。A、服務意識B、業(yè)務知識C、專業(yè)技能D、職業(yè)素養(yǎng)22.投訴處理滿意度是用于衡量客戶對投訴處理結果的滿意程度23.教育儲蓄存款的儲戶，是在校小學三年級（含三年級）以上學生。24.以下哪些方式不屬于交易預警的方式。（）A、短信提醒B、自助語音C、人工外呼D、郵件25.當客戶來電投訴網(wǎng)點員工服務的事件時，應及時聯(lián)系網(wǎng)點核實協(xié)助處理。26.客戶樂意說出問題所在，并說出希望的解決方法。這是投訴類型屬于（）的投訴。A、低調型客戶B、憤怒型客戶C、沉默型客戶D、精明型客戶27.目前客戶服務中心主要以（）客戶服務中心為主。A、呼入式B、呼出式C、混合型D、以上三個答案均錯誤28.人臉識別系統(tǒng)主要包括（）A、人臉圖像采集及檢測B、人臉圖像預處理C、人臉圖像特征提取D、匹配與識別29.根據(jù)外撥功能實現(xiàn)方式的不同，可分為（）。A、語音外撥B、人工外撥C、發(fā)送短信D、電子郵件30.績效考核實施的原則（）。A、客觀公正原則B、考核實用原則C、陽光照亮原則D、績效激勵原則E、團隊優(yōu)化原則31.客戶服務中心利用（）等多種信息技術接入，以人工、自動語音、WEB、社交媒體等多種方式給客戶提供各類售前、銷售及售后服務，是企業(yè)與客戶溝通的組織平臺A、電話、手機、網(wǎng)絡B、手機、傳真、WEBC、電話、手機、視頻D、電話、視頻、網(wǎng)絡32.對待（）型客戶，客服代表要學會聆聽，而且要聽得仔細。A、活潑型B、完美型C、力量型D、和平型33.客戶服務中心工作中涉及的操作風險包括（）。A、內部程序B、外部事件C、人員操作D、系統(tǒng)故障34.社會交往需求包括（）。A、友愛的需要B、互相幫助的需要C、歸屬的需要D、公開公平的需要35.下列哪個屬于銀行經(jīng)營的理念。（）A、讓客戶滿意、以客戶為中心B、服務至上、客戶第一C、客戶至上、服務文本D、客戶至上、注重細節(jié)36.合規(guī)風險是指銀行因未能（）而可能遭受法律制裁或監(jiān)管處罰、重大財務損失或聲譽損失的風險。A、遵循法律法規(guī)B、監(jiān)管要求C、規(guī)則D、自律性組織制定的有關準則E、銀行自身業(yè)務活動的行為準則37.外撥指客服中心根據(jù)業(yè)務需要向目標客戶主動發(fā)起外呼，根據(jù)外撥功能實現(xiàn)方式的不同主要有以下幾種方式（）A、自助語音外撥B、人工外撥C、發(fā)送短信D、電子郵件38.贊美具有強大的力量，是溝通中的潤滑劑。39.客戶服務中心是一套（）協(xié)調的整體。A、人員B、流程C、系統(tǒng)D、技術E、策略40.客戶問題首次來電未得到解決，需要再次致電的電話稱為一次性問題解決率。41.客戶服務中心提供的“業(yè)務處理”服務包括哪些業(yè)務在產(chǎn)品使用過程中客服代表提供的服務（）。A、交易查詢B、賬戶開立C、信息修改D、業(yè)務咨詢42.對因銀行產(chǎn)品缺陷造成客戶操作不便引發(fā)投訴，客服中心填寫處理意見后，以工單、郵件等形式傳遞至總行業(yè)務管理部門或相關分行核實處理，這是投訴處理流程中的（）A、投訴受理B、投訴分發(fā)C、投訴處理D、投訴結案43.雙因素理論中激勵因素包括（）。A、公司政策B、監(jiān)督C、挑戰(zhàn)性的工作D、成長和發(fā)展的機會44.目前銀行業(yè)客服中心常見的交易業(yè)務種類有。（）A、應急掛失B、信息更改C、投資理財D、代客交易45.其他特殊類電話處理流程包括以下幾種類型（）A、有權機關來電B、媒體采訪C、騷擾來電D、誤撥來電46.匯兌是匯款人委托銀行將其款項支付給收款人的結算方式。47.給予一線客服代表必要的培訓與提升效率的業(yè)務工具，包含以下哪些？（）A、應用技術B、培訓與輔導C、工單管理D、工作流程優(yōu)化E、知識庫管理48.（）是客服人員做好電話溝通的基礎。A、擁有扎實的業(yè)務水平B、擁有有效的溝通技巧C、擁有強大的問題解決能力D、擁有一個親切柔美的聲音49.教育儲蓄存款的本金合計最高限額為（）A、1萬元B、2萬元C、5萬元D、10萬元50.下列哪些是客服代表在服務過程中重原則的服務方式（）A、我用正確的方法幫助客戶解決問題，并且注重客戶的感受B、我了解銀行的各項規(guī)定，并通過耐心的解釋讓客戶理解C、我了解客戶的感受，希望與客戶一同解決問題D、我關注客戶的情緒，什么要求都可以先答應，不讓客戶著急E、我已按規(guī)章制度做了，客戶也挑不出毛病51.轉辦是指當客戶反映的問題客服代表自我判斷無法處理或客戶不滿客服代表解答要求更專業(yè)人員處理時，客服代表按照相關流程進行電話轉接。52.優(yōu)秀客服代表的基本功是（）A、營造和諧的氛圍B、耐心誠懇C、熱情周到D、主動服務53.KPI是客服中心運營管理的基礎。54.客戶服務意識來自于客服代表工作不斷積累的經(jīng)驗。55.長時間持續(xù)的高利用率水平會導致員工懈怠。56.初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心理學角度分析，對以后事物的發(fā)展有直接的制約作用，稱為“首因效應”。這是體現(xiàn)出客戶服務禮儀中的哪項禮儀（）。A、應答禮儀B、交流禮儀C、等待禮儀D、轉接禮儀57.智能客服中心的概念主要是相對目前客服中心以（）為主的特征而言A、人工服務B、語音服務C、多媒體服務D、智能服務58.在以客戶為中心的運營模式中，滿意度調查是維護客戶關系的重要方面。59.（）是提供良好客戶服務的關鍵。A、營造和諧的氛圍B、建立互相信任的關系C、專業(yè)技能D、服務技巧60.客服中心遇到有權查詢、凍結、扣劃個人在金融機構存款的（）致電咨詢銀行業(yè)務或查詢涉案信息，客服代表應按照業(yè)務內容進行相關解答。A、司法機關B、行政機關C、軍事機關D、行使行政職能的事業(yè)單位61.客服中心需要向目標客戶主動發(fā)起外呼，按外撥功能（）的不同，可分為自動語音外撥、人工外撥、發(fā)送短信和電子郵件等方式。A、實現(xiàn)方式B、操作各類C、外撥渠道D、外撥方法62.客戶服務中心可通過客戶來電咨詢、投訴等信息，捕捉到內部（）等風險訊號。A、操作風險B、系統(tǒng)風險C、聲譽風險D、市場風險63.后臺部室核心職能以為主（）A、運營管理B、業(yè)務支持C、服務支持D、技術支持E、綜合保障64.自助語音系統(tǒng)是客服系統(tǒng)的（）。A、重要組成部分B、重要支撐C、有力支持D、重要輔助65.在電話中聲音較大、語速效快、說話內容散是哪種類型的客戶。（）A、活潑型B、完善型C、力量型D、憤怒型66.目前銀行業(yè)主要采用（）秒服務標準。A、25B、20C、15D、3567.為了滿足客服中心戰(zhàn)略目標，對績效測量系統(tǒng)進行必要的評價和修正是為了確保績效指標的（）A、必要性B、準確性C、敏感性68.需要在服務流程設計中，以（）出發(fā)點，而不是以（）為出發(fā)點A、客戶服務B、客戶體驗C、內部制度D、內部管理69.以下屬于培訓管理崗的工作職責的是（）。A、根據(jù)工作需要承擔維護考核題庫，輔助完成員工業(yè)務考核工作。B、建立培訓體系制度，制定、執(zhí)行培訓計劃和效果評估。C、完成各類業(yè)務資料和信息編制、維護和更新工作，對各種信息資料分類整理。D、收集、歸類、編制培訓資料，根據(jù)業(yè)務需求實施培訓。70.業(yè)務類呼出包括以下哪些業(yè)務。（）A、客戶資料確認B、市場信息收集C、催收催繳服務D、定項調查E、在線辦理業(yè)務F、業(yè)務確認71.債券類產(chǎn)品和信托類產(chǎn)品都適合追求高收益，有較強風險承受能力的投資者。72.單位人民定期存款期限包括（）。A、三個月B、半年C、一年D、二年73.債券基金須有（）以上的基金資產(chǎn)投資于債券。A、60%B、70%C、80%D、90%74.以下哪個是客服中心的關鍵績效指標（）。A、人工接通率B、服務水平C、員工利用率D、話后IVR滿意度75.因內部員工操作失誤或提示未到位造成的客戶損失屬于客服中心的（）風險A、內部程序B、外部事件C、人員操作D、系統(tǒng)故障第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A2.參考答案：C3.參考答案：A4.參考答案：錯誤5.參考答案：錯誤6.參考答案：A,B,C,D7.參考答案：B,C,D8.參考答案：B9.參考答案：A,D10.參考答案：C11.參考答案：錯誤12.參考答案：C13.參考答案：錯誤14.參考答案：D15.參考答案：C16.參考答案：A,B,C17.參考答案：A,C,D18.參考答案：C19.參考答案：B20.參考答案：A21.參考答案：正確22.參考答案：D23.參考答案：D24.參考答案：B25.參考答案：錯誤26.參考答