物業(yè)品質(zhì)管理基礎(chǔ)手冊(cè)

目錄第1章介紹第1.1節(jié)部門介紹第2章品質(zhì)管理中心制度第2.1節(jié)質(zhì)量管理制度第2.1.1節(jié)質(zhì)量體系文件管理制度第2.1.2節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核制度第2.2節(jié)用戶服務(wù)管理制度第2.2.1節(jié)物業(yè)服務(wù)管理制度第2.2.2節(jié)業(yè)主檔案管理制度第2.2.3節(jié)業(yè)主入住管理制度第2.2.4節(jié)服務(wù)投訴處理制度第2.2.5節(jié)用戶回訪制度第2.2.6節(jié)物業(yè)報(bào)修管理制度第2.2.7節(jié)物業(yè)裝修管理制度第2.2.8節(jié)文化活動(dòng)管理制度第2.2.9節(jié)業(yè)主會(huì)所管理制度第2.3節(jié)安全管理制度第2.3.1節(jié)保安管理制度第2.3.2節(jié)車輛管理制度第2.3.3節(jié)消防管理制度第2.4節(jié)管家服務(wù)制度第2.4.1節(jié)管家服務(wù)管理制度第2.4.2節(jié)綠化管理制度第2.4.3節(jié)各衛(wèi)生區(qū)管理制度第3章品質(zhì)管理中心職責(zé)和權(quán)力第3.1節(jié)品質(zhì)管理中心職責(zé)第3.2節(jié)品質(zhì)管理中心權(quán)力第4章品質(zhì)管理中心組織配置第4.1節(jié)品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖第4.2節(jié)品質(zhì)管理中心崗位職責(zé)第4.2.1節(jié)品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)第4.2.2節(jié)品質(zhì)管理中心文員崗位職責(zé)第4.2.3節(jié)用戶服務(wù)主管崗位職責(zé)第4.2.4節(jié)安全管理主管崗位職責(zé)第4.2.5節(jié)管家服務(wù)主管崗位職責(zé)第4.2.6節(jié)工程主管崗位職責(zé)第5章品質(zhì)管理中心管理步驟第5.1節(jié)質(zhì)量認(rèn)證步驟第5.2節(jié)質(zhì)量評(píng)審步驟第5.3節(jié)質(zhì)量管理手冊(cè)編寫步驟第5.4節(jié)用戶服務(wù)管理步驟第5.4.1節(jié)業(yè)主入住管理步驟第5.4.2節(jié)業(yè)主遷入管理步驟第5.4.3節(jié)業(yè)主投訴處理步驟第5.4.4節(jié)施工證件收發(fā)步驟第5.4.5節(jié)物業(yè)報(bào)修服務(wù)步驟第5.4.6節(jié)裝修審批步驟第5.4.7節(jié)企業(yè)水牌制作步驟第5.4.8節(jié)業(yè)主回訪服務(wù)步驟第5.4.9節(jié)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查步驟第5.4.10節(jié)管理費(fèi)用收繳步驟第5.5節(jié)安全管理步驟第5.5.1節(jié)辦理業(yè)主出入證步驟第5.5.2節(jié)盤查可疑人員步驟第5.5.3節(jié)失物招領(lǐng)步驟打架斗毆處理步驟防火安檢處理步驟第5.6節(jié)保潔管理步驟第5.7節(jié)工程服務(wù)步驟房屋維修管理步驟工程巡查管理步驟電梯運(yùn)行管理步驟第1章部門介紹第1.1節(jié)品質(zhì)管理中心介紹第2章品質(zhì)管理中心制度第2.1節(jié)質(zhì)量管理制度第2.1.1節(jié)質(zhì)量體系文件管理制度第1章總則第1條目標(biāo)為了規(guī)范本企業(yè)質(zhì)量體系文件管理，特制訂本制度。第2條適用范圍本制度要求了質(zhì)量體系文件起草、審核、同意、印制、公布、保管、修訂、廢除和收回部門及其職責(zé)，適適用于質(zhì)量體系文件管理。第3條責(zé)任企業(yè)關(guān)鍵責(zé)任人對(duì)本制度實(shí)施負(fù)責(zé)。第2章質(zhì)量體系文件組成第4條內(nèi)容質(zhì)量體系文件通?？蓜澐譃椤皹?biāo)準(zhǔn)性”文件和“專用性”文件?！皹?biāo)準(zhǔn)性”文件是用以要求質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)，敘述質(zhì)量管理體系組成，明確相關(guān)組織、部門和人員質(zhì)量職責(zé)，要求各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)目標(biāo)、要求、內(nèi)容第2.1.2節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核制度第2.2節(jié)用戶服務(wù)管理制度第2.2.1節(jié)物業(yè)服務(wù)管理制度第2.2.2節(jié)業(yè)主檔案管理制度第2.2.3節(jié)業(yè)主入住管理制度第2.2.4節(jié)服務(wù)投訴處理制度第2.2.5節(jié)用戶回訪制度第2.2.6節(jié)物業(yè)報(bào)修管理制度第2.2.7節(jié)物業(yè)裝修管理制度第2.2.8節(jié)文化活動(dòng)管理制度第2.2.9節(jié)業(yè)主會(huì)所管理制度第2.3節(jié)安全管理制度第2.3.1節(jié)保安管理制度第2.3.2節(jié)車輛管理制度第2.3.3節(jié)消防管理制度第2.4節(jié)管家服務(wù)制度第2.4.1節(jié)管家服務(wù)管理制度第2.4.2節(jié)綠化管理制度第2.4.3節(jié)各衛(wèi)生區(qū)管理制度第3章品質(zhì)管理中心職責(zé)和權(quán)力第3.1節(jié)品質(zhì)管理中心職責(zé)品質(zhì)部管理職責(zé)關(guān)鍵包含五部分服務(wù)管理職責(zé)：企業(yè)品質(zhì)管理職責(zé)、客服服務(wù)管理職責(zé)、管家服務(wù)管理職責(zé)、安全服務(wù)管理職責(zé)和工程服務(wù)管理職責(zé)。品質(zhì)服務(wù)管理職責(zé)：負(fù)責(zé)制訂并監(jiān)督落實(shí)企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)章制度、質(zhì)量方針、政策，和相關(guān)管理程序，制訂服務(wù)中心各項(xiàng)制度服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)工作步驟；負(fù)責(zé)推進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、質(zhì)量認(rèn)證工作；組織企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系策劃、實(shí)施、監(jiān)督和評(píng)審工作；負(fù)責(zé)組織對(duì)總部及下屬企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系審核，并監(jiān)督較重大問題處理；編制企業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)及相關(guān)質(zhì)量文件并下發(fā)，監(jiān)督實(shí)施；負(fù)責(zé)和質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)接洽；組織質(zhì)量數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量改善方法研究、實(shí)施工作；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量運(yùn)作監(jiān)督、檢驗(yàn)和控制，組織處理和質(zhì)量相關(guān)投訴問題；完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦其它任務(wù)?？头?wù)管理職責(zé)：負(fù)責(zé)制訂用戶服務(wù)各項(xiàng)制度、服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)服務(wù)管理步驟；提供所轄物業(yè)管理咨詢服務(wù)；受理業(yè)主投訴和回訪；受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施報(bào)修并安排相關(guān)人員上門服務(wù)；辦理業(yè)主入住手續(xù)和多種費(fèi)用托收及水電、燃?xì)?、有限電視開戶手續(xù)；辦理業(yè)主搬離手續(xù)及搭建物品放行手續(xù)；搬離業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收申請(qǐng)手續(xù)；辦理多種證件，如《施工人員出入證》、《車輛出入證》等；辦理業(yè)主使用會(huì)所娛樂手續(xù)；公布各類相關(guān)服務(wù)信息，如設(shè)施檢驗(yàn)、停水停電、蟲害消殺等通知；為業(yè)主提供物業(yè)多種中介服務(wù)、代辦清潔等服務(wù)項(xiàng)目。安全服務(wù)管理職責(zé)：負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)安全保衛(wèi)工作；SHAPE負(fù)責(zé)所轄物業(yè)消防管理和工程監(jiān)控；負(fù)責(zé)所轄物業(yè)火災(zāi)事故應(yīng)急疏散及緊急滅火；負(fù)責(zé)所轄物業(yè)車輛管理；嚴(yán)格治安管理，做好人員來訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天二十四小時(shí)巡查等；嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，立即消除火災(zāi)隱患；主動(dòng)配合公安部門打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生違法犯罪活動(dòng)；負(fù)責(zé)對(duì)所轄物業(yè)進(jìn)行治安和消防工作宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；做好護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及工作班次安排；幫助其它部門做好轄區(qū)日常管理工作；11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。管家服務(wù)管理職責(zé)：負(fù)責(zé)制訂所轄物業(yè)清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)制度；負(fù)責(zé)所轄物業(yè)清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角；依據(jù)相關(guān)要求，定時(shí)對(duì)所轄物業(yè)實(shí)施消毒、滅菌工作；對(duì)所轄物業(yè)環(huán)境進(jìn)行計(jì)劃；對(duì)所轄物業(yè)綠色植物進(jìn)行定時(shí)養(yǎng)護(hù)；配合其它部門做好交樓、業(yè)主入住及參觀前環(huán)境準(zhǔn)備工作；負(fù)責(zé)保潔、花草養(yǎng)護(hù)人員招聘需求計(jì)劃、工作安排及日常工作監(jiān)督考評(píng)等；立即和服務(wù)中心溝通所轄物業(yè)存在環(huán)境保護(hù)問題，提出改善提議；完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦其它工作。工程服務(wù)管理職責(zé)：負(fù)責(zé)制訂轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、工程系統(tǒng)管理要求；負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)供電、空調(diào)、給排水、建筑裝修等驗(yàn)收和資料核實(shí)；負(fù)責(zé)裝修方案審批，監(jiān)督裝修方案實(shí)施；負(fù)責(zé)所轄物業(yè)機(jī)電工程維修和保養(yǎng)；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)工程改造、工程更新、方案及預(yù)算編制并送相關(guān)部門評(píng)審；負(fù)責(zé)和政府供水、供電部門接洽，確保對(duì)所轄物業(yè)正常供水、供電；負(fù)責(zé)業(yè)主特約上門維修服務(wù)；負(fù)責(zé)全部工程、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水等）管理、運(yùn)行、維修；負(fù)責(zé)對(duì)維修裝修項(xiàng)目、工程保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收；負(fù)責(zé)對(duì)工程保養(yǎng)、維修、工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)審核；配合服務(wù)中心做好業(yè)主入住時(shí)房屋設(shè)施、工程交驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)工作；負(fù)責(zé)較大工程質(zhì)量監(jiān)督及驗(yàn)收；負(fù)責(zé)維修、施工外包協(xié)議起草；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)緊急情況處理；處理所轄物業(yè)其它情況及完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦其它工作。第3.2節(jié)品質(zhì)管理中心權(quán)力品質(zhì)管理中心權(quán)力關(guān)鍵包含四部分權(quán)力：企業(yè)品質(zhì)管理權(quán)力、客服服務(wù)管理權(quán)力、管家服務(wù)管理權(quán)力、安全服務(wù)管理權(quán)力和工程服務(wù)管理權(quán)力。企業(yè)品質(zhì)管理權(quán)力：有權(quán)參與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略制訂，并提出對(duì)應(yīng)提議；有權(quán)參與企業(yè)年度、季度經(jīng)營計(jì)劃制訂，并提出對(duì)應(yīng)提議；有權(quán)對(duì)破壞服務(wù)質(zhì)量體系、影響企業(yè)形象行為和過失提請(qǐng)?zhí)幜P；有權(quán)對(duì)企業(yè)各部門物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)；有對(duì)質(zhì)量管理部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、職員考評(píng)權(quán)力；有對(duì)質(zhì)量管理部內(nèi)部職員聘用、解聘提議權(quán)；有要求其它部門配合相關(guān)工作權(quán)力；有質(zhì)量管理部內(nèi)部工作開展自主權(quán)；有其它相關(guān)權(quán)力?？头?wù)管理權(quán)力：有權(quán)參與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略制訂，含有提議權(quán)；有權(quán)制訂物業(yè)服務(wù)制度及有對(duì)服務(wù)改善提議權(quán)；有權(quán)對(duì)破壞和業(yè)主間關(guān)系行為和過失提請(qǐng)?zhí)幜P；有對(duì)服務(wù)中心內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、職員考評(píng)權(quán)力；有對(duì)服務(wù)中心內(nèi)部職員聘用、解聘提議權(quán)；有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作權(quán)力；有用戶服務(wù)部內(nèi)部工作開展自主權(quán)；有其它相關(guān)權(quán)力。安全服務(wù)管理權(quán)力：有權(quán)參與企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)政策制訂，并提出對(duì)應(yīng)提議；有權(quán)參與企業(yè)年度季度經(jīng)營計(jì)劃制訂，并提出對(duì)應(yīng)提議；有權(quán)對(duì)轄區(qū)內(nèi)違法、違紀(jì)行為依據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行處理；有權(quán)對(duì)火災(zāi)等緊急情況進(jìn)行處理；有對(duì)安全管理部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、職員考評(píng)權(quán)力；有對(duì)安全管理部內(nèi)部職員聘用、解聘提議權(quán)；有要求其它部門配合相關(guān)工作權(quán)力；有安全管理部內(nèi)部工作開展自主權(quán)；有其它相關(guān)權(quán)力。管家服務(wù)管理權(quán)力：有權(quán)參與企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)政策制訂，并提出對(duì)應(yīng)提議；有權(quán)參與企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃制訂，并提出對(duì)應(yīng)提議；有權(quán)對(duì)破壞轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生行為和過失提請(qǐng)?zhí)幜P；有對(duì)環(huán)境管理部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、對(duì)職員考評(píng)權(quán)力；有對(duì)環(huán)境管理部內(nèi)部職員聘用、解聘提議權(quán)；有要求其它部門配合相關(guān)工作權(quán)力；有環(huán)境管理部內(nèi)部工作開展自主權(quán)；有其它相關(guān)權(quán)力。工程服務(wù)管理權(quán)力：有權(quán)參與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略制訂，并提出對(duì)應(yīng)提議；有權(quán)制訂工程服務(wù)部各項(xiàng)制度并監(jiān)督實(shí)施；有權(quán)對(duì)工程服務(wù)各服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改善；有對(duì)工程服務(wù)部門內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、職員考評(píng)權(quán)力；有對(duì)工程服務(wù)部內(nèi)部職員聘用、解聘提議權(quán)；有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作權(quán)力；有工程服務(wù)部內(nèi)部工作開展自主權(quán)；有其它相關(guān)權(quán)力。第4章品質(zhì)管理中心組織配置第4.1節(jié)品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖品質(zhì)部經(jīng)理（1人）品質(zhì)部經(jīng)理（1人）用戶服務(wù)主管（1人）管家服務(wù)主管（1人）安全管理主管（1人）文員（1人）各項(xiàng)目品質(zhì)管理分部用戶服務(wù)主管（1人）第4.2節(jié)品質(zhì)管理中心崗位職責(zé)第4.2.1節(jié)品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)：品質(zhì)管理中心經(jīng)理關(guān)鍵職責(zé)是全方面負(fù)責(zé)企業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)質(zhì)量管理工作，對(duì)內(nèi)關(guān)鍵負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系建立健全和監(jiān)督檢驗(yàn)，對(duì)外關(guān)鍵負(fù)責(zé)實(shí)施質(zhì)量體系審核和認(rèn)證工作。另外還負(fù)責(zé)企業(yè)用戶服務(wù)管理，管家服務(wù)管理，安全服務(wù)管理，工程服務(wù)管理等。具體工作職責(zé)以下：制訂質(zhì)量管理方針，確定質(zhì)量管理目標(biāo)，建立、實(shí)施企業(yè)質(zhì)量管理體系；組織編制質(zhì)量管理規(guī)章制度，并監(jiān)督實(shí)施；組織開展企業(yè)質(zhì)量工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)制訂質(zhì)量計(jì)劃目標(biāo)；全方面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系制訂和管理，組織實(shí)施質(zhì)量管理體系審核和認(rèn)證工作；負(fù)責(zé)主持和協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量管理和控制計(jì)劃擬訂和實(shí)施；負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量管理教育培訓(xùn)，總結(jié)質(zhì)量管理活動(dòng)優(yōu)異經(jīng)驗(yàn)并給予推廣；SHAPE幫助組織質(zhì)量體系在全企業(yè)推行，組織人員參與質(zhì)量體系審核和認(rèn)證工作；幫助處理質(zhì)量異常、質(zhì)量投訴等問題，負(fù)責(zé)質(zhì)量問題分析和匯報(bào)；負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文件、材料采集、整理、建檔保留，立即統(tǒng)計(jì)、分析；負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量管理情況并上報(bào)；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)人員獎(jiǎng)懲、考評(píng)和工資發(fā)放；負(fù)責(zé)下屬用戶服務(wù)、安全管理、管家服務(wù)、工程服務(wù)各分部管理；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)。第4.2.2節(jié)品質(zhì)管理中心文員崗位職責(zé)品質(zhì)管理中心文員關(guān)鍵職責(zé)是負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦日常事務(wù)性工作。關(guān)鍵工作職責(zé)以下：負(fù)責(zé)中心多種文稿打印、發(fā)送，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心文件材料領(lǐng)??；負(fù)責(zé)辦理各類文件收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；負(fù)責(zé)辦公室日常管理工作，負(fù)責(zé)來訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽電話等工作；負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心會(huì)議籌備、會(huì)議通知擬寫、下發(fā)工作；負(fù)責(zé)會(huì)議統(tǒng)計(jì)和文字材料整理；負(fù)責(zé)搜集和撰寫相關(guān)信息，立即向領(lǐng)導(dǎo)提供信息參考和建設(shè)意見；提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即辦理相關(guān)工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。第4.2.3節(jié)用戶服務(wù)主管崗位職責(zé)用戶服務(wù)主管關(guān)鍵職責(zé)是負(fù)責(zé)用戶服務(wù)綜合管理事務(wù)。具體工作職責(zé)以下：負(fù)責(zé)用戶服務(wù)相關(guān)制度草擬和制訂，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后實(shí)施；負(fù)責(zé)用戶服務(wù)各項(xiàng)計(jì)劃、計(jì)劃制訂；主持用戶服務(wù)日常工作，全方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制；立即處理業(yè)主各類投訴，并根據(jù)企業(yè)服務(wù)要求給業(yè)主回復(fù)；定時(shí)走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對(duì)服務(wù)管理工作意見；負(fù)責(zé)用戶服務(wù)內(nèi)部職員培訓(xùn)；負(fù)責(zé)用戶服務(wù)日常服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)審批工作；負(fù)責(zé)用戶服務(wù)突發(fā)性事件處理工作；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)物業(yè)管理人員獎(jiǎng)懲、考評(píng)和工資發(fā)放負(fù)責(zé)和其它部門協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦其它工作；第4.2.4節(jié)安全管理主管崗位職責(zé)安全管理主管關(guān)鍵職責(zé)是對(duì)三大工作事項(xiàng)進(jìn)行管理，即安全管理、車輛管理、消防管理，其具體職責(zé)以下：制訂安全管理制度進(jìn)行轄區(qū)治安管理進(jìn)行轄區(qū)車輛管理進(jìn)行轄區(qū)消防管理安全管理部日常工作安排和事項(xiàng)處理安全管理部人員培訓(xùn)、考評(píng)管理處理危機(jī)事件，制訂處理方案完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦其它事項(xiàng)SHAPE第4.2.5節(jié)管家服務(wù)主管崗位職責(zé)管家服務(wù)主管關(guān)鍵職責(zé)是全方面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化等方面各項(xiàng)工作，率領(lǐng)部門全體職員認(rèn)真落實(shí)、實(shí)施企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營方針、政策、指示和要求等。其具體職責(zé)以下：定時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)環(huán)境管理部工作情況，并聽取企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)意見和要求，且全力負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)施；組織部門制訂管家服務(wù)制度，包含保潔管理制度、綠化管理制度等；天天上班前檢驗(yàn)轄區(qū)內(nèi)所列明保潔、綠化項(xiàng)目標(biāo)完成情況，及其積存量；按上級(jí)指示工作，主持每日班前會(huì)，分配職員工作；實(shí)施企業(yè)指示，主動(dòng)配合各部門工作，做好交樓、入住及參觀前環(huán)境準(zhǔn)備工作；檢驗(yàn)轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生死角是否積存了垃圾雜物，而且立即調(diào)感人員清運(yùn)；對(duì)存在問題，主動(dòng)找出原因并和服務(wù)中心商議提出合理提議和處理方案；監(jiān)督轄區(qū)保潔人員、綠化人員工作紀(jì)律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好統(tǒng)計(jì)；檢驗(yàn)屬下職員考勤、儀容儀表，表彰好人好事，處罰違紀(jì)人員，做到獎(jiǎng)罰分明，督促屬下職員工作；做好職員崗前和崗位培訓(xùn)，提升下屬思想素質(zhì)、工作質(zhì)量和工作效率；完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦其它工作任務(wù)。第4.2.6節(jié)工程主管崗位職責(zé)組織制訂、補(bǔ)充、修訂物料調(diào)配、工程維護(hù)和維修各項(xiàng)規(guī)章制度;負(fù)責(zé)企業(yè)工程維修事務(wù)和技術(shù)組織、指導(dǎo)及管理工作;依據(jù)企業(yè)各項(xiàng)目物業(yè)管理處實(shí)際需求，結(jié)合企業(yè)物料采購情況，合理調(diào)配多種物料;組織確定工程服務(wù)、操作、維護(hù)多種程序文件和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施;負(fù)責(zé)工程設(shè)施安裝驗(yàn)收、安全運(yùn)行管理工作;負(fù)責(zé)工程維修保養(yǎng)、房屋修繕等管理工作;負(fù)責(zé)對(duì)工程服務(wù)部全部些人員全權(quán)管轄和調(diào)配;配合人事培訓(xùn)部門做好工程使用操作方面技術(shù)培訓(xùn)工作;審查工程維修計(jì)劃及工程年、季、月度保養(yǎng)周期計(jì)劃，并督促、檢驗(yàn)、落;組織制訂設(shè)施更新、改造工程計(jì)劃，抓好技術(shù)革新、技術(shù)改造工作，并組織實(shí)施;負(fù)責(zé)企業(yè)品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦其它工作。第5章品質(zhì)管理中心管理步驟第5.1節(jié)質(zhì)量認(rèn)證步驟否否是是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)是否品質(zhì)管理中心認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢顧問開始①提出申請(qǐng)意向咨詢提議接到申請(qǐng)資料審查簽署認(rèn)證協(xié)議②簽署認(rèn)證協(xié)議⑥現(xiàn)場檢驗(yàn)委托書檢驗(yàn)組制訂現(xiàn)場檢驗(yàn)計(jì)劃審查否糾正、改善⑧出具檢驗(yàn)匯報(bào)制訂審核計(jì)劃預(yù)審（必需）④現(xiàn)場檢驗(yàn)否⑦現(xiàn)場檢驗(yàn)是⑨頒發(fā)認(rèn)證證書⑩監(jiān)督檢驗(yàn)質(zhì)量體系監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督出具監(jiān)督匯報(bào)出具監(jiān)督匯報(bào)⑤出具檢驗(yàn)匯報(bào)審查通知監(jiān)督檢驗(yàn)決定結(jié)束通知審查③質(zhì)量體系檢驗(yàn)委托書 質(zhì)量認(rèn)證步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：品質(zhì)管理中心向質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出質(zhì)量申請(qǐng)意向，后者接到申請(qǐng)資料后進(jìn)行審查。節(jié)點(diǎn)②：申請(qǐng)資料經(jīng)過審查后，品質(zhì)管理中心代表物業(yè)企業(yè)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽署認(rèn)證協(xié)議。節(jié)點(diǎn)③：1.認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托檢驗(yàn)組檢驗(yàn)申請(qǐng)方質(zhì)量體系，檢驗(yàn)組接收委托后，和申請(qǐng)方接觸；2.檢驗(yàn)組審核申請(qǐng)方質(zhì)量體系文件，若發(fā)覺不合格地方，通知申請(qǐng)方進(jìn)行糾正、改善；3.若有必需，檢驗(yàn)組應(yīng)組織申請(qǐng)方進(jìn)行預(yù)審，然后依據(jù)預(yù)審結(jié)果制訂審核檢驗(yàn)計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)④：檢驗(yàn)組依據(jù)審核檢驗(yàn)計(jì)劃組織人員現(xiàn)場檢驗(yàn)全部質(zhì)量體系文件及和實(shí)際吻和情形，若不符合質(zhì)量認(rèn)證相關(guān)要求，則通知質(zhì)量管理部檢驗(yàn)結(jié)果。節(jié)點(diǎn)⑤：檢驗(yàn)組現(xiàn)場檢驗(yàn)完成后，出具完整檢驗(yàn)匯報(bào)，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)⑥：1.認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托專業(yè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場檢驗(yàn)，包含申請(qǐng)方工程工程是否符合條款要求、服務(wù)質(zhì)量是否符合條款要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全保衛(wèi)工作是否符合相關(guān)要求等；2.檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)接收委托后，制訂現(xiàn)場檢驗(yàn)計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)⑦：檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)依據(jù)現(xiàn)場檢驗(yàn)計(jì)劃，組織人員開展現(xiàn)場檢驗(yàn)工作。節(jié)點(diǎn)⑧：檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場檢驗(yàn)完成后，出具完整檢驗(yàn)匯報(bào)，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)⑨：認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到檢驗(yàn)組質(zhì)量體系監(jiān)察匯報(bào)和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)匯報(bào)后，進(jìn)行審查工作，若無問題即頒發(fā)認(rèn)證證書；若存在問題則通知品質(zhì)管理中心，不予經(jīng)過認(rèn)證。節(jié)點(diǎn)⑩：1.頒發(fā)證書后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)組合檢驗(yàn)組和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對(duì)申請(qǐng)方實(shí)施質(zhì)量體系情況進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)；2.檢驗(yàn)組和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就監(jiān)督檢驗(yàn)結(jié)果出具對(duì)應(yīng)匯報(bào)，提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查后，出具監(jiān)督檢驗(yàn)審查匯報(bào)，并把相關(guān)監(jiān)督檢驗(yàn)決定通知證書持有者。第5.2節(jié)質(zhì)量評(píng)審步驟總經(jīng)理總經(jīng)理受評(píng)審項(xiàng)目部門品質(zhì)管理中心經(jīng)理評(píng)審組長開始①確定評(píng)審項(xiàng)目配合②確定評(píng)審等級(jí)配合③確定評(píng)審組長協(xié)商協(xié)商④了解評(píng)審項(xiàng)目⑤制訂評(píng)審計(jì)劃審批⑧評(píng)審會(huì)議準(zhǔn)備⑨召開評(píng)審會(huì)議⑩評(píng)審統(tǒng)計(jì)?得出評(píng)審結(jié)論?跟蹤、總結(jié)審批結(jié)束⑥成立評(píng)審小組提供文檔⑦預(yù)審文檔發(fā)覺大部分問題修改文檔文檔作者參會(huì)?材料歸檔質(zhì)量評(píng)審步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：受評(píng)審項(xiàng)目部門經(jīng)理配合品質(zhì)管理中心確定參與評(píng)審項(xiàng)目。節(jié)點(diǎn)②：品質(zhì)管理中心經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理、總經(jīng)理協(xié)商，確定項(xiàng)目標(biāo)評(píng)審等級(jí)及評(píng)審人員角色組成要求。節(jié)點(diǎn)③：初步確定評(píng)審組長人選后，品質(zhì)管理中心經(jīng)理分別和評(píng)審組張張候選人溝通，最終確定評(píng)審組長。節(jié)點(diǎn)④：評(píng)審組長充足了解項(xiàng)目相關(guān)情況，了解項(xiàng)目計(jì)劃和質(zhì)量計(jì)劃，為制訂評(píng)審計(jì)劃做好準(zhǔn)備。節(jié)點(diǎn)⑤：1.依據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃和質(zhì)量計(jì)劃，評(píng)審組長制訂評(píng)審計(jì)劃，包含以下內(nèi)容：評(píng)審對(duì)象和時(shí)間、評(píng)審等級(jí)和策略、評(píng)審步驟和提交物、回歸評(píng)審準(zhǔn)則等；2.同時(shí)，評(píng)審組長編制評(píng)審檢驗(yàn)表。節(jié)點(diǎn)⑥：1.評(píng)審計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理審批后，評(píng)審組長確定評(píng)審角色組成，確定評(píng)審人員，成立評(píng)審小組；2.評(píng)審計(jì)劃經(jīng)評(píng)審人員和項(xiàng)目團(tuán)體分別確定后，評(píng)審組長公布評(píng)審計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)⑦：1.評(píng)審組長組織評(píng)審人員預(yù)審項(xiàng)目團(tuán)體組員公布文檔，爭取發(fā)覺大部分問題；2.文檔作者處理被指出問題，節(jié)省評(píng)審會(huì)議時(shí)間。節(jié)點(diǎn)⑧：評(píng)審組長確定會(huì)議地點(diǎn)、環(huán)境、工程和全部材料，確定評(píng)審人員職責(zé)和會(huì)議議程。節(jié)點(diǎn)⑨：1.評(píng)審組長主持評(píng)審會(huì)議，宣告會(huì)議議程、人員職責(zé)和會(huì)場紀(jì)律；2.項(xiàng)目團(tuán)體文檔作者介紹工作結(jié)果，對(duì)評(píng)審人員疑問進(jìn)行必需解釋；3.評(píng)審人員對(duì)不解之處提出疑問，之處問題或缺點(diǎn)并說明依據(jù)；4.文檔作者和評(píng)審人員討論缺點(diǎn)真實(shí)性，分清缺點(diǎn)性問題和提議性問題，討論確定是否根據(jù)評(píng)審人員要求進(jìn)行改善。節(jié)點(diǎn)⑩：1.總體統(tǒng)計(jì)：包含項(xiàng)目名臣、系統(tǒng)名稱版本號(hào)、日期時(shí)間、主文檔名稱、附文檔名稱、文檔版本號(hào)、作者、評(píng)審類型（首次、回歸、部分和階段評(píng)審）、評(píng)審人員和評(píng)審結(jié)論；2.缺點(diǎn)統(tǒng)計(jì)：包含缺點(diǎn)編號(hào)、提出者、章節(jié)/頁碼、缺點(diǎn)描述、缺點(diǎn)類型（嚴(yán)重、通常和提議）和承諾更正時(shí)間；3.驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)：全部打勾評(píng)審檢驗(yàn)表，說明表中所列工作全部已經(jīng)昨晚，所列內(nèi)容全部已經(jīng)評(píng)審?fù)瓿?，確保工作完整性；節(jié)點(diǎn)?：1.就項(xiàng)目結(jié)果整體而言，是否需要修改；結(jié)論能夠是無需、少許、較大或是一個(gè)量化數(shù)字；2.就具體某條意見或提議而言，項(xiàng)目組確定是否接收修改要求；有些問題可能是誤會(huì)，消除了就不是問題；有些提議性問題，項(xiàng)目組考慮進(jìn)度可不接收修改要求。節(jié)點(diǎn)?：1.評(píng)審組長分析評(píng)審數(shù)據(jù)，公布評(píng)審統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析匯報(bào)，并包總經(jīng)理審批；2.評(píng)審組長組織專門責(zé)任人對(duì)評(píng)審會(huì)議上發(fā)覺問題進(jìn)行后續(xù)跟蹤，確定錯(cuò)誤全部已經(jīng)更正；3.依據(jù)結(jié)論，選擇、確定是否需要回歸評(píng)審；4.評(píng)審組長組織評(píng)審人員進(jìn)行總結(jié)，改善項(xiàng)目或評(píng)審過程。節(jié)點(diǎn)?：指定責(zé)任人將評(píng)審材料進(jìn)行歸檔，包含文件待評(píng)閱狀態(tài)、待評(píng)審狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)等。第5.3節(jié)質(zhì)量管理手冊(cè)編寫步驟是是否開始結(jié)束①開展手冊(cè)編寫培訓(xùn)②制訂編寫計(jì)劃④提供樣本編寫指導(dǎo)③分配任務(wù)整理存檔⑤組織編寫⑦提供編寫指導(dǎo)提出問題提交手冊(cè)初稿組織討論⑥匯總問題⑧督促改善整理完善評(píng)閱/改善總經(jīng)理相關(guān)部門品質(zhì)管理中心ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問審批⑨修改體系文件⑩評(píng)閱/改善質(zhì)量管理手冊(cè)編寫步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問就質(zhì)量管理手冊(cè)編寫問題進(jìn)行人員集中培訓(xùn)。節(jié)點(diǎn)②：品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)制訂佳話，確定個(gè)部門文件編寫責(zé)任和確定文件編寫人員，立即安排文件編寫時(shí)間，并和相關(guān)部門人員討論文件編寫計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)③：品質(zhì)管理中心在ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問幫助下負(fù)責(zé)分配質(zhì)量手冊(cè)編寫任務(wù)。節(jié)點(diǎn)④：ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問提供樣本編寫指導(dǎo)，包含：1.提供物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)樣板；2.提供物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)樣板；3.提供物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理程序文件樣板；4.具體列明工作文件編寫要求。節(jié)點(diǎn)⑤：相關(guān)部門責(zé)任人組織部門人員編寫質(zhì)量管理手冊(cè)；節(jié)點(diǎn)⑥：1.相關(guān)部門編寫人員在編寫過程中提出部分問題，品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)組織討論出現(xiàn)問題；2.品質(zhì)管理中心匯總各個(gè)部門在編寫手冊(cè)過程中出現(xiàn)問題，立即找ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問處理；節(jié)點(diǎn)⑦：ISO認(rèn)證顧問負(fù)責(zé)編寫過程和中解答疑難問題，并進(jìn)行指導(dǎo)；節(jié)點(diǎn)⑧：1.品質(zhì)管理中心督促各個(gè)部門按時(shí)完成質(zhì)量手冊(cè)編寫任務(wù)；2.品質(zhì)管理中心對(duì)初稿進(jìn)行整理，完善內(nèi)容及格式。節(jié)點(diǎn)⑨：ISO認(rèn)證顧問修改質(zhì)量手冊(cè)，包含物業(yè)企業(yè)準(zhǔn)備質(zhì)量管理體系要素及要求是否齊全，各部門接口有沒有問題，各個(gè)層次文件是否一致，統(tǒng)計(jì)和文件體系是否一致，統(tǒng)計(jì)、歸納并提出全部需修改內(nèi)容。節(jié)點(diǎn)⑩：各個(gè)參與質(zhì)量管理手冊(cè)編寫部門評(píng)閱、修改文件，包含：1.ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問和相關(guān)部門討論手冊(cè)需修改內(nèi)容；2.相關(guān)部門文件編寫人員進(jìn)行修改，修改完成后，顧問確定修改是否符合要求；3.品質(zhì)管理中心將質(zhì)量手冊(cè)提交各相關(guān)部門傳閱文件，提出需修改內(nèi)容，匯總各方面意見后由顧問、各相關(guān)部門討論決定手冊(cè)修改。第5.4節(jié)客服管理步驟第5.4.1節(jié)業(yè)主入住管理步驟業(yè)主業(yè)主用戶服務(wù)房產(chǎn)開發(fā)商開始引導(dǎo)辦理手續(xù)②幫助①報(bào)到身份驗(yàn)證交納物業(yè)費(fèi)簽署物業(yè)協(xié)議③驗(yàn)房收樓④裝修咨詢結(jié)束業(yè)主入住管理步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主根據(jù)房產(chǎn)企業(yè)通知入住時(shí)間，到指定地點(diǎn)報(bào)到；節(jié)點(diǎn)②：房產(chǎn)企業(yè)派營銷人員幫助用戶服務(wù)辦理入住手續(xù)；節(jié)點(diǎn)③：用戶服務(wù)和業(yè)主共同兌房屋檢驗(yàn)，業(yè)主認(rèn)可后進(jìn)行收樓；節(jié)點(diǎn)④：辦理入住手續(xù)后，業(yè)主能夠依據(jù)自己需求進(jìn)行裝修咨詢。第5.4.2節(jié)業(yè)主遷入管理步驟業(yè)主業(yè)主用戶服務(wù)工程服務(wù)部開始①遷入證件審核遷入準(zhǔn)備發(fā)放《用戶手冊(cè)》②服務(wù)介紹房屋驗(yàn)收入住通知結(jié)束配合相關(guān)部門③提供服務(wù)業(yè)主遷入管理步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主持業(yè)主授權(quán)書、租賃協(xié)議及其它證實(shí)到用戶服務(wù)，用戶服務(wù)對(duì)各證件進(jìn)行審核。節(jié)點(diǎn)②：用戶服務(wù)具體向業(yè)主介紹物業(yè)管理企業(yè)所提供服務(wù)和相關(guān)事項(xiàng)；節(jié)點(diǎn)③：用戶服務(wù)接到業(yè)主開始辦公通知后，填寫業(yè)主遷入通知，送達(dá)工程服務(wù)部、保安部等相關(guān)部門，然后各部門按期提供服務(wù)。第5.4.3節(jié)業(yè)主投訴處理步驟業(yè)主業(yè)主用戶服務(wù)開始結(jié)束相關(guān)部門投訴事件產(chǎn)生①投訴統(tǒng)計(jì)②責(zé)任確定調(diào)查了解投訴處理③處理情況統(tǒng)計(jì)④投訴回訪是否滿意否是業(yè)主投訴處理步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：投訴受理人把投訴情況具體統(tǒng)計(jì)在業(yè)主意見手里表上；節(jié)點(diǎn)②：通知相關(guān)部門/人員到現(xiàn)場向業(yè)主做深入了解；節(jié)點(diǎn)③：投訴處理人把投訴處理過程和結(jié)果統(tǒng)計(jì)在業(yè)主意見手里表上節(jié)點(diǎn)④：投訴處理部門依據(jù)投訴內(nèi)容合適進(jìn)行用戶回訪。第5.4.4節(jié)施工證件收發(fā)步驟施工單位施工單位用戶服務(wù)業(yè)主開始①辦理申請(qǐng)資料填寫②證件審核提供證件③辦理證件提供人員相片④發(fā)放出入證佩戴出入施工結(jié)束⑤收回出入證結(jié)束施工證件收發(fā)步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：有施工需求業(yè)主負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)用戶服務(wù)辦理施工人員出入證，不然不得施工；節(jié)點(diǎn)②：用戶服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)施工單位提供相關(guān)證件進(jìn)行審核，以驗(yàn)證施工單位資質(zhì)；節(jié)點(diǎn)③：施工單位提供施工人員相片及身份證，由用戶服務(wù)統(tǒng)一辦理施工出入證；節(jié)點(diǎn)④：用戶服務(wù)向施工單位發(fā)放出入證，其施工人員必需佩戴出入；節(jié)點(diǎn)⑤：施工結(jié)束后，用戶服務(wù)負(fù)責(zé)收回出入證。第5.4.5節(jié)物業(yè)報(bào)修服務(wù)步驟業(yè)主業(yè)主用戶服務(wù)工程服務(wù)部開始①發(fā)覺物品損壞，報(bào)修②報(bào)修受理③情況統(tǒng)計(jì)④情況調(diào)查維修結(jié)束⑤維修統(tǒng)計(jì)⑥回訪配合結(jié)束物業(yè)報(bào)修服務(wù)步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主發(fā)覺物品損壞，經(jīng)過電話或書面方法向用戶服務(wù)提出報(bào)修申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)②：用戶服務(wù)受理報(bào)修業(yè)務(wù)；節(jié)點(diǎn)③：用戶服務(wù)工作人員對(duì)破損情況進(jìn)行具體統(tǒng)計(jì)，并轉(zhuǎn)交工程服務(wù)部門處理；節(jié)點(diǎn)④：工程服務(wù)部首先對(duì)破損情況進(jìn)行調(diào)查，提出維修計(jì)劃；節(jié)點(diǎn)⑤：維修結(jié)束后，工程服務(wù)人員要在用戶服務(wù)部門進(jìn)行維修立案；節(jié)點(diǎn)⑥：用戶服務(wù)主管會(huì)同工程服務(wù)等相關(guān)主管對(duì)維修情況進(jìn)行回訪。第5.4.6節(jié)裝修審批步驟業(yè)主業(yè)主用戶服務(wù)工程服務(wù)部開始裝修準(zhǔn)備①受理裝修申請(qǐng)②資料審核工程材料準(zhǔn)備工程服務(wù)部查看③設(shè)施檢驗(yàn)④裝修批復(fù)⑤收取裝修確保金發(fā)放裝修許可證結(jié)束開始裝修否是是否裝修審批步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主準(zhǔn)備裝修，到用戶服務(wù)部填寫裝修申請(qǐng)書，用戶服務(wù)部受理業(yè)主裝修申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)②：用戶服務(wù)對(duì)業(yè)主上交裝修圖紙及其它文件資料進(jìn)行審核；節(jié)點(diǎn)③：裝修前工程部到業(yè)主房間檢驗(yàn)工程、設(shè)施；節(jié)點(diǎn)④：物業(yè)管理企業(yè)工程服務(wù)部于3個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修；節(jié)點(diǎn)⑤：用戶服務(wù)按要求收取業(yè)主裝修確保金、垃圾清運(yùn)費(fèi)。第5.4.7節(jié)企業(yè)水牌制作步驟業(yè)主業(yè)主用戶服務(wù)外部單位開始水牌需求申請(qǐng)①受理申請(qǐng)②資料審核③收繳費(fèi)用制作水牌④查對(duì)水牌⑤水牌掛出結(jié)束幫助企業(yè)水牌制作步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主填寫企業(yè)水牌申請(qǐng)表并加蓋企業(yè)公章，然后，用戶服務(wù)受理水牌制作申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)②：業(yè)主向用戶服務(wù)出示營業(yè)執(zhí)照副本或其它有效證件，用戶服務(wù)進(jìn)行審核；節(jié)點(diǎn)③：用戶服務(wù)收取水牌制作費(fèi)；節(jié)點(diǎn)④：用戶服務(wù)對(duì)制作上做好水牌進(jìn)行查對(duì)；節(jié)點(diǎn)⑤：業(yè)主幫助用戶服務(wù)將水牌掛出。第5.4.8節(jié)業(yè)主回訪服務(wù)步驟業(yè)主業(yè)主用戶服務(wù)相關(guān)部門開始①制訂回訪計(jì)劃電話預(yù)約確定回訪時(shí)間②實(shí)施回訪幫助提出疑問、異議④回訪統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)結(jié)束③現(xiàn)場問題處理業(yè)主回訪服務(wù)步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：用戶服務(wù)依據(jù)投訴問題發(fā)生頻率制訂回訪計(jì)劃；節(jié)點(diǎn)②：用戶服務(wù)主管和相關(guān)部門配合對(duì)業(yè)主實(shí)施回訪；節(jié)點(diǎn)③：依據(jù)業(yè)關(guān)鍵求，立即處理其提出問題，一時(shí)無法處理應(yīng)向業(yè)主解釋，確定問題處理時(shí)間；節(jié)點(diǎn)④：回訪內(nèi)容統(tǒng)計(jì)在《回房業(yè)主統(tǒng)計(jì)表》上，交用戶服務(wù)主管審閱。第5.4.9節(jié)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查步驟是是是否否否否是是開始①定時(shí)自檢提出意見自檢匯報(bào)檢驗(yàn)審批②定時(shí)檢驗(yàn)配合聽取業(yè)主反饋意見和提議提出意見③依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑解答質(zhì)疑對(duì)解答情況進(jìn)行分析綜合評(píng)分對(duì)評(píng)分提出意見確定評(píng)分審批獎(jiǎng)懲接收處理繼續(xù)服務(wù)考評(píng)（年底）審批接收處理服務(wù)總結(jié)結(jié)束審核獎(jiǎng)懲④定時(shí)檢驗(yàn)總經(jīng)理行政人事部用戶服務(wù)各部門業(yè)主代表服務(wù)質(zhì)量調(diào)查步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：各部門依據(jù)實(shí)際情況，定時(shí)對(duì)本部門服務(wù)情況進(jìn)行自檢；節(jié)點(diǎn)②：用戶服務(wù)會(huì)同相關(guān)部門對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行定時(shí)檢驗(yàn)，聽取業(yè)主反饋意見；節(jié)點(diǎn)③：用戶服務(wù)依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)個(gè)部門服務(wù)情況提出質(zhì)疑，各部門對(duì)質(zhì)疑進(jìn)行全方面解答并提出改善措施；節(jié)點(diǎn)④：用戶服務(wù)對(duì)相關(guān)部門服務(wù)改善情況進(jìn)行再次檢驗(yàn)，以確保服務(wù)質(zhì)量。第5.4.10節(jié)管理費(fèi)用收繳步驟否否否否是是是是否總經(jīng)理業(yè)主服務(wù)中心財(cái)務(wù)部開始①發(fā)出繳費(fèi)通知業(yè)主繳費(fèi)是否交費(fèi)②發(fā)出催款通知③最終催款通知是否交費(fèi)是否交費(fèi)④暫停服務(wù)通知是否交費(fèi)⑤暫停服務(wù)申請(qǐng)審核⑥暫停服務(wù)結(jié)束出納收款審核入賬管理費(fèi)用收繳步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：每個(gè)月初用戶服務(wù)向業(yè)主送出/寄出繳費(fèi)通知書；節(jié)點(diǎn)②：若業(yè)主超出當(dāng)月15日未交費(fèi)，用戶服務(wù)16日發(fā)出催款通知書，敦促業(yè)主在7天內(nèi)繳納全部費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)③：若業(yè)主超出當(dāng)月23日未交費(fèi)，用戶服務(wù)發(fā)出最終催款通知書，敦促業(yè)主在7天內(nèi)繳納全部費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)④：若業(yè)主超出當(dāng)月30天未交費(fèi)，用戶服務(wù)發(fā)出暫停服務(wù)通知書，催促業(yè)主在7天內(nèi)繳納全部費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)⑤：若業(yè)主在收到暫停服務(wù)通知書后，仍未繳費(fèi)，用戶服務(wù)則向總經(jīng)理提出暫停服務(wù)申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)⑥：總經(jīng)理審核同意后，通知工程服務(wù)部暫停該業(yè)主空調(diào)、供電等服務(wù)，并通知用戶服務(wù)和保安部。第5.5節(jié)安全管理步驟第5.5.1節(jié)辦理業(yè)主出入證步驟否否是是張貼辦理大廈出入證通知開始準(zhǔn)備證件/證實(shí)材料①確定辦理人身份檢驗(yàn)相關(guān)資料齊全②收取辦證費(fèi)/押金辦理證件③領(lǐng)證/簽收⑤辦理大廈出入證記錄表存檔④復(fù)印大廈出入證、大廈出入證記錄表存檔結(jié)束用戶服務(wù)業(yè)主安全管理部辦理業(yè)主出入證步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：用戶服務(wù)確定辦理人身份，并檢驗(yàn)辦理人提交相關(guān)資料是否齊全；節(jié)點(diǎn)②：收取辦理人辦證費(fèi)用或押金；節(jié)點(diǎn)③：業(yè)主在證件領(lǐng)取表上簽字確定；節(jié)點(diǎn)④：用戶服務(wù)把復(fù)印件存檔；節(jié)點(diǎn)⑤：保安部門將出入證記錄表原件存檔。第5.5.2節(jié)盤查可疑人員步驟是是是÷否否是是否禮貌問詢①觀察判定③檢驗(yàn)證件回復(fù)問題開始帶有證件是否可疑登記證件②查驗(yàn)攜帶物品攜帶可疑物品物品說明④通知領(lǐng)導(dǎo)盤查嫌疑⑤送公安機(jī)關(guān)處理否⑥統(tǒng)計(jì)檔案結(jié)束登記離開保安人員安全管理主管出入保安人員安全管理主管出入人員盤查可疑人員步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：保安人員經(jīng)過問詢出入人員，對(duì)其進(jìn)行觀察判定，若判定沒有可疑之處，則準(zhǔn)其離開；節(jié)點(diǎn)②：保安人員若判定出入人員可疑，則要求查驗(yàn)其所攜帶物品，經(jīng)檢驗(yàn)其物品沒有問題，則填寫《物品說明》后準(zhǔn)其離開；節(jié)點(diǎn)③：保安人員查驗(yàn)可疑人員攜帶物品，若物品確實(shí)值得懷疑，則檢驗(yàn)其證件；節(jié)點(diǎn)④：若可疑人員沒有證件，則保安人員立即通知安全管理主管或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其深入盤查；若其證件合格，且其所攜帶物品沒有問題，則進(jìn)行登記，準(zhǔn)其離開；節(jié)點(diǎn)⑤：經(jīng)安全管理主管或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)盤查后，確定其確實(shí)是嫌疑人，則直接送公安機(jī)關(guān)處理；節(jié)點(diǎn)⑥：保安人員對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行檔案統(tǒng)計(jì)。第5.5.3節(jié)失物招領(lǐng)步驟否否是拾到物品②張貼失物招領(lǐng)看到通知填寫失物認(rèn)領(lǐng)表④失物認(rèn)領(lǐng)表存檔①填寫失物移交統(tǒng)計(jì)表開始檢驗(yàn)物品③檢驗(yàn)/查對(duì)失主身份領(lǐng)回失物遺失物品簽收/存檔②通知業(yè)主（用戶）結(jié)束是否有失主信息辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)服務(wù)中心業(yè)主安全管理部失物招領(lǐng)步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：用戶服務(wù)填寫失物移交統(tǒng)計(jì)表并檢驗(yàn)物品后，簽收存檔；節(jié)點(diǎn)②：假如有失主信息，用戶服務(wù)就通知業(yè)主；假如沒有，安全管理部要張貼失物招領(lǐng)通知；節(jié)點(diǎn)③：檢驗(yàn)查對(duì)失主身份并辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；節(jié)點(diǎn)④：用戶服務(wù)將失主填寫失物認(rèn)領(lǐng)表存檔。第5.5.4節(jié)打架斗毆處理步驟否否是否是⑤幫助警方調(diào)查幫助警方捉拿肇事者列出損壞大廈設(shè)施具體清單，交警方追索賠償費(fèi)⑥撰寫案件匯報(bào)開始報(bào)警③觀察事態(tài)/現(xiàn)場勸解嚴(yán)重調(diào)查勸解是否有效效離開做好堵截準(zhǔn)備結(jié)束做好檔案統(tǒng)計(jì)②趕赴現(xiàn)場/匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)④報(bào)警捉拿肇事者勸散圍觀群眾處理肇事者匯報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)保安人員監(jiān)控中心打架斗毆人員公安機(jī)關(guān)安全管理主管①發(fā)覺問題打架斗毆處理步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：監(jiān)控中心在發(fā)覺問題后，依據(jù)實(shí)際情況，選擇自行處理和報(bào)警；節(jié)點(diǎn)②：假如自行處理，監(jiān)控中心就要通知保安，保安在趕赴現(xiàn)場同時(shí)通知主管人員；節(jié)點(diǎn)③：安全管理主管無法處理或時(shí)間比較嚴(yán)重，就要報(bào)警；節(jié)點(diǎn)④：幫助警方進(jìn)行時(shí)間調(diào)查；節(jié)點(diǎn)⑤：幫助警方進(jìn)行時(shí)間調(diào)查；節(jié)點(diǎn)⑥：安全管理主管撰寫案件匯報(bào)并做好安檢統(tǒng)計(jì)，且一并存檔。防火安檢處理步驟 頒布防火安檢責(zé)任①頒布防火安檢責(zé)任①開展宣傳/具體部署任務(wù)轄區(qū)內(nèi)防火處理落實(shí)處理反應(yīng)相關(guān)問題②檢驗(yàn)工作情況檢驗(yàn)是否堆放雜物、易燃物檢驗(yàn)是否有遺留火種檢驗(yàn)滅火器擺放是否合理檢驗(yàn)非工作設(shè)備電源是否關(guān)閉/切斷④填寫防火安全檢驗(yàn)表負(fù)責(zé)日常檢驗(yàn)督促③發(fā)覺問題/限期整改檢驗(yàn)有沒有火險(xiǎn)隱患整改隱患開始匯報(bào)工作保安人員安全管理主管各個(gè)部門、轄區(qū)業(yè)主防火安檢處理步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：保安人員進(jìn)行防火宣傳和部署各部門、轄區(qū)內(nèi)防火關(guān)鍵；節(jié)點(diǎn)②：保安人員按時(shí)檢驗(yàn)各部門、轄區(qū)內(nèi)防火情況；節(jié)點(diǎn)③：保安人員在檢驗(yàn)中發(fā)覺問題則要求轄區(qū)內(nèi)業(yè)主、各部門限期處理，并登記在案；節(jié)點(diǎn)④：保安人員進(jìn)行日常防火檢驗(yàn)工作后，填寫《防火安全檢驗(yàn)表》并定時(shí)向安全管理主管匯報(bào)工作。第5.6節(jié)保潔管理步驟否否是①制訂保潔管理制度結(jié)束開始③按制度要求進(jìn)行保潔工作監(jiān)督檢驗(yàn)監(jiān)督審核學(xué)習(xí)、實(shí)施合格④保潔工作自檢⑥保潔工作進(jìn)一步改善提出提議⑤工作改善②下發(fā)，組織實(shí)施⑦完善保潔制度業(yè)主保潔人員管家服務(wù)主管總經(jīng)理保潔管理步驟說明：節(jié)點(diǎn)①：管家服務(wù)主管組織部門人員制訂保潔管理制度，使轄區(qū)內(nèi)保潔工作有法可依，并上報(bào)品質(zhì)管理中心經(jīng)理審批，品質(zhì)管理中心經(jīng)理審批經(jīng)過后再上報(bào)總經(jīng)理審批；節(jié)點(diǎn)②：管家服務(wù)主管將總經(jīng)理審批經(jīng)過后保潔制度下發(fā)到部門人員手中并組織實(shí)施；節(jié)點(diǎn)③：管家服務(wù)主管組織保潔人員學(xué)習(xí)保潔管理制度，并在日常工作中落實(shí)實(shí)施；節(jié)點(diǎn)④：保潔人員依據(jù)制度要求進(jìn)行工作自檢，若合格則繼續(xù)堅(jiān)持優(yōu)良工作作風(fēng)，若在自檢中發(fā)覺問題則進(jìn)行保潔工作改善；節(jié)點(diǎn)⑤：管家服務(wù)主管及各業(yè)主提出意見、提議深入改善自己工作；節(jié)點(diǎn)⑥：管家服務(wù)主管依據(jù)保潔人員工作情況及業(yè)主意見等，深入完善保潔制度，不停完善轄區(qū)內(nèi)保潔工作。第5.7節(jié)工程服務(wù)步驟房屋維修管理步驟是是是否否否是是是①制訂修繕計(jì)劃審核開始②勘察判定③制訂修繕方案④是否招標(biāo)標(biāo)標(biāo)標(biāo)審批總經(jīng)理工程服務(wù)主管工程服務(wù)部維修施工單位財(cái)務(wù)部審核是否是審核審核投標(biāo)提交工程預(yù)決算⑤審核資料簽署協(xié)議開標(biāo)簽署協(xié)議⑥監(jiān)督施工組織施工組織施工