2024年大學(xué)試題(汽車專業(yè))-汽車服務(wù)工程筆試考試歷年典型考題及考點(diǎn)含含答案

2024年大學(xué)試題(汽車專業(yè))-汽車服務(wù)工程筆試考試歷年典型考題及考點(diǎn)含含答案第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.在進(jìn)行車輛痕跡的勘查時(shí)，應(yīng)根據(jù)事故分析的要求注意什么？2.通過(guò)服務(wù)流程提供一次非凡的售后服務(wù)體驗(yàn)，來(lái)達(dá)到什么樣的最終目的？（）A、使售后服務(wù)具備競(jìng)爭(zhēng)力B、提高經(jīng)銷商贏利和收入C、提高顧客滿意度、建立客戶忠誠(chéng)度D、提供世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)E、提供愉悅的售后服務(wù)體驗(yàn)3.系統(tǒng)特性包含：（）。4.《維修用配件理賠單》的“編號(hào)”欄中間4位應(yīng)填寫(xiě)為索賠申請(qǐng)時(shí)（）和（）。5.銷售服務(wù)店為客戶提供更換（）等零部件以后，必須協(xié)助客戶到當(dāng)?shù)剀嚬懿块T變更車輛登記證、行駛證的相關(guān)信息。6.在庫(kù)配件質(zhì)量索賠保修期為（），起始日期以（）為準(zhǔn)。7.廣義的汽車服務(wù)還延伸至（）。A、汽車銷售B、汽車生產(chǎn)領(lǐng)域C、汽車回收D、汽車拆解8.海馬純正用品——防盜報(bào)警系統(tǒng)與市場(chǎng)同類產(chǎn)品的區(qū)別主要是（）A、提供聲光防盜報(bào)警B、無(wú)須破壞原車線束C、敏感度可調(diào)D、使用原車鑰匙匹配9.汽車損失費(fèi)包括哪些項(xiàng)目？各費(fèi)用是如何計(jì)算的？10.我國(guó)現(xiàn)行汽車維護(hù)貫徹的原則是（）A、預(yù)防為輔、視情進(jìn)行B、預(yù)防為主、視情進(jìn)行C、預(yù)防為輔、強(qiáng)制進(jìn)行D、預(yù)防為主、強(qiáng)制進(jìn)行11.汽車保險(xiǎn)對(duì)象具有（）。A、廣泛性和差異性特點(diǎn)B、固定性特點(diǎn)C、特定性特點(diǎn)D、狹隘性特點(diǎn)12.按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，請(qǐng)按照順序填寫(xiě)接車流程（）A、車輛進(jìn)店，迎接顧客B、如果顧客同意維修則顧客簽字授權(quán)、委托維修，鑰匙交接C、記錄交修前的車輛狀況D、引導(dǎo)顧客至休息區(qū)或送走顧客E、制作工單F、傾聽(tīng)并記錄顧客描述故障13.簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量的感知的內(nèi)容體現(xiàn)。14.簡(jiǎn)述二手車專業(yè)拍賣應(yīng)解決的問(wèn)題15.汽車后市場(chǎng)主要指涵蓋汽車的（）。A、售后一切服務(wù)B、保險(xiǎn)服務(wù)C、理賠服務(wù)D、維修服務(wù)16.為什么說(shuō)汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性？17.簡(jiǎn)述汽車保險(xiǎn)理賠人員應(yīng)具備的條件18.我國(guó)二手車市場(chǎng)特點(diǎn)和存在問(wèn)題。19.依據(jù)2010年《海馬汽車售后產(chǎn)品商務(wù)管理規(guī)定》中返利標(biāo)準(zhǔn)，配件返利每半年進(jìn)行一次考核返利，半年完成率130%≦（R），返利比例為（）A、8%B、7%C、6%D、5%20.交通誘導(dǎo)系統(tǒng)主要功能內(nèi)容？21.經(jīng)銷商A每日上午9：30~10：30、下午14：00~15：30都是車輛進(jìn)廠的高峰期。這時(shí)，客戶張先生來(lái)電預(yù)約進(jìn)廠保養(yǎng)?？头T如何問(wèn)答是最恰當(dāng)?shù)哪?？（）A、請(qǐng)問(wèn)您想預(yù)約明天幾點(diǎn)呢？B、我們明天有兩個(gè)時(shí)間，分別是上午9：40和下午15：30，您看哪個(gè)時(shí)間更方便您呢？C、您如果能夠準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)，我們將送給您一件小禮品。D、我們明天有兩個(gè)可選時(shí)段，上午9：00和下午13：30，您看哪個(gè)時(shí)間更方便您呢？E、這幾天都不太忙，您隨時(shí)來(lái)都可以。22.汽車企業(yè)倉(cāng)庫(kù)選址有三類，以下不屬于的是（）。A、制造定位倉(cāng)庫(kù)B、中間定位倉(cāng)庫(kù)C、以物流過(guò)程定位D、以市場(chǎng)定位倉(cāng)庫(kù)23.按備件使用性質(zhì)，通常把分成消耗件、易損件、維修零件、事故件以及（）。A、密封件B、基礎(chǔ)件C、緊固件D、標(biāo)準(zhǔn)間24.簡(jiǎn)述汽車租賃企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)存在的表現(xiàn)方面25.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素內(nèi)容是什么？26.下列哪個(gè)活動(dòng)不是海馬每年都舉辦的活動(dòng)（）A、陽(yáng)光假日B、金秋之旅C、福入萬(wàn)家D、新春送喜27.根據(jù)汽車營(yíng)銷運(yùn)作過(guò)程的不同，汽車營(yíng)銷服務(wù)的主要工作內(nèi)容是什么？28.在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，新一代普力馬尾燈為（）元/件A、145B、196C、265D、29629.何謂二手車鑒定評(píng)估？其評(píng)估的目的是什么？30.簡(jiǎn)述我國(guó)汽車消費(fèi)信貸的特點(diǎn)31.從18Z610HBQ009861N2M1可以得出此車輛的生產(chǎn)年份是（）A、10年B、06年C、09年32.以下哪些技巧有助于我們帶領(lǐng)客戶進(jìn)入安全領(lǐng)域（）A、倒水B、點(diǎn)煙C、拍土D、讓座33.簡(jiǎn)述汽車評(píng)估的特點(diǎn)。34.根據(jù)海馬汽車的規(guī)定，騎士都市精英版的市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)為（）元A、108800B、113800C、125800D、13680035.簡(jiǎn)述我國(guó)汽車消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)。36.客戶在你身旁嘮叨時(shí)，應(yīng)如何面對(duì)？（）A、面帶微笑，斜眼看他B、正面積極回答客戶的問(wèn)題C、叫他去旁邊坐D、叫經(jīng)理來(lái)處理E、帶客戶去業(yè)務(wù)洽談室處理37.試述汽車保險(xiǎn)理賠的意義、原則與要求。38.汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成是什么？39.為什么說(shuō)汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性？40.試述汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)的主要來(lái)源？41.制動(dòng)系統(tǒng)每（）年或（）公里進(jìn)行一次深化養(yǎng)護(hù)，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括制動(dòng)系統(tǒng)的清洗、潤(rùn)滑、防銹及消音。42.在2011年1月版《常見(jiàn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，騎士四輪定位檢測(cè)調(diào)整需要（）個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)（單位（）小時(shí)）？A、1.4B、1.5C、1.6D、143.隨著私家車數(shù)量的增加，被保險(xiǎn)人中私家車車主的比例正在逐年增加。由于這些被保險(xiǎn)人文化.知識(shí)和修養(yǎng)的局限，再加上他們對(duì)保險(xiǎn).交通事故處理.車輛修理等方面知識(shí)的匱乏，使得他們購(gòu)買保險(xiǎn)具有較大的被動(dòng)色彩。同時(shí)由于利益驅(qū)動(dòng)，使得檢驗(yàn)和理算人員在理賠過(guò)程中與其交流時(shí)存在較大的障礙。這體現(xiàn)了汽車保險(xiǎn)理賠的（）特點(diǎn)。A、被保險(xiǎn)人的公眾性B、損失率高且損失幅度較小C、標(biāo)的流動(dòng)性大D、受制于修理廠的程度校大44.簡(jiǎn)述保險(xiǎn)概念的內(nèi)涵。45.DMS系統(tǒng)中屬性定義的優(yōu)惠率欄中20表示該配件的訂貨價(jià)格是在銷售價(jià)格的基礎(chǔ)上打（）折。46.汽車服務(wù)現(xiàn)代理論包含哪幾方面？47.何謂汽車動(dòng)態(tài)檢查？包含哪些內(nèi)容？48.下面那些代碼是丘比特的車型代碼（）A、HMC7151A4H0B、HMC7161C、HMC7163D、HMC7132A4H0E、HMC7133A4H0F、HMC7160B3S049.一輛普通的汽車大約由兩萬(wàn)多個(gè)零件裝配而成其中約有多少是要同步運(yùn)轉(zhuǎn)的？（）A、五百個(gè)B、一千個(gè)C、一千五百個(gè)D、一千七百個(gè)E、兩千個(gè)50.當(dāng)車輛進(jìn)廠修理拆解后，又發(fā)現(xiàn)其他損壞的，保險(xiǎn)公司人員（）。A、要進(jìn)行復(fù)查B、無(wú)需復(fù)查C、不可追加修理D、自己負(fù)責(zé)賠付51.在交車環(huán)節(jié)，不宜（）A、每一位入廠維修車輛的客戶都有資格了解車輛的維修項(xiàng)目，維修項(xiàng)目的完成情況（及車輛的狀況）所付費(fèi)用的明細(xì)等。無(wú)論維修項(xiàng)目是廠家索賠，客戶是私人車主還是集團(tuán)客戶。B、服務(wù)人員都有義務(wù)提供詳細(xì)的解釋。使用通俗易懂的語(yǔ)言給客戶提供信息，盡量避免使用專業(yè)性的詞匯。C、服務(wù)顧問(wèn)可不陪同客戶一起到結(jié)算臺(tái)付費(fèi)，以節(jié)省更多的時(shí)間接待下一車輛。D、“提供客戶信息”是服務(wù)顧問(wèn)與客戶之間本次維修的最后一次交流，最終的印象對(duì)客戶及其是否繼續(xù)回廠非常重要。52.吳先生和妻子黎女士?jī)扇烁吒吲d興到了一家廣本飛度4S店，他倆對(duì)這一品牌汽車非常感興趣，特別是對(duì)經(jīng)濟(jì)性的要求（省油）滿意，擬馬上購(gòu)買一部，可是挑選顏色時(shí)，吳先生和黎女士的看法不一致，吳先生認(rèn)為乳白色很好，大方、雪白越看越愛(ài)看，而黎女士認(rèn)為白色太單調(diào)，表面易臟，黑色很好，于是在挑選顏色時(shí)想請(qǐng)汽車營(yíng)銷員當(dāng)個(gè)參謀。黑色的轎車車身的特點(diǎn)？53.在“藍(lán)色扳手”服務(wù)業(yè)務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，如果不使用DMS系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)等級(jí)有什么影響？（）A、下調(diào)1個(gè)等級(jí)B、下調(diào)2個(gè)等級(jí)C、下調(diào)3個(gè)等級(jí)D、沒(méi)有影響54.按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，“接待四件套”的取下順序是（）A、腳墊B、方向盤套C、正駕駛員座椅套D、換擋桿套55.從18S507HL007467N1P2可以得出此車輛的變速器是（）A、自動(dòng)檔B、手動(dòng)檔56.簡(jiǎn)述我國(guó)汽車工業(yè)存在的主要問(wèn)題。57.我國(guó)汽車消費(fèi)信貸市場(chǎng)存在兩種模式，即（）。58.以下哪項(xiàng)是打印發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼的發(fā)動(dòng)機(jī)總成（氣缸體及組件）不需要郵寄的資料？（）A、理賠舊件的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼拓印條B、切割下事故車身上車架號(hào)（VIN）位置的鐵皮C、車輛的注冊(cè)登記證、行駛證復(fù)印件D、HMS服務(wù)部理賠組的通過(guò)索賠申請(qǐng)單打印件59.冷卻系統(tǒng)清潔劑能有效清除冷卻系統(tǒng)中的（）和（），保證冷卻系統(tǒng)的散熱功能。60.為確保完工車輛的品質(zhì)，完工車輛的質(zhì)檢步驟是（）A、服務(wù)顧問(wèn)終檢—技師自檢—質(zhì)檢員終檢B、技師自檢—車間調(diào)度質(zhì)檢—質(zhì)檢員終檢C、技師自檢—車間主管質(zhì)檢—質(zhì)檢員終檢D、技師自檢—班組長(zhǎng)互檢—質(zhì)檢員終檢61.在電話鈴響了幾聲之后接電話最為合適？（）A、兩聲B、三聲C、四聲D、五聲62.汽車改裝源于賽車運(yùn)動(dòng)。參加各種競(jìng)技及賽事的車輛必須經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的改裝后才能進(jìn)入賽場(chǎng)，其目的是：？63.簡(jiǎn)述需要、動(dòng)機(jī)、行為三者之間的關(guān)系。64.整車出廠編號(hào)：13S510MAS0084560B1，此車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)排量是（）。65.簡(jiǎn)述我國(guó)汽車物流的發(fā)展趨勢(shì)？66.簡(jiǎn)述國(guó)外報(bào)廢汽車回收利用現(xiàn)狀。67.提高汽車使用燃油經(jīng)濟(jì)性的途徑和技術(shù)68.發(fā)動(dòng)機(jī)工作容積乗以氣缸數(shù)表示什么？（）A、功率B、扭力C、燃燒率D、壓縮比E、排氣量69.汽車服務(wù)最主要、最更本特征：（）。70.零件編碼：FA21-57-150M121，其顏色代碼是（）。71.營(yíng)銷人員“沒(méi)有顧客，什么都不必談”的這種意識(shí)，屬于工作意識(shí)中的（）意識(shí)。A、目的意識(shí)B、問(wèn)題意識(shí)C、客戶意識(shí)D、協(xié)調(diào)意識(shí)72.何謂汽車動(dòng)態(tài)檢查？包含哪些內(nèi)容？73.簡(jiǎn)述缺陷汽車的分類74.在“藍(lán)色扳手”服務(wù)業(yè)務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，如果沒(méi)有配備服務(wù)車，對(duì)服務(wù)等級(jí)有什么影響？（）A、下調(diào)1個(gè)等級(jí)B、下調(diào)2個(gè)等級(jí)C、下調(diào)3個(gè)等級(jí)D、沒(méi)有影響75.工單滿足率=（）÷（）×100%第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.整車出廠編號(hào)：16Z610HCJ0085617P1，第一、二位16表示（）。2.按照《“藍(lán)色扳手”服務(wù)業(yè)務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)》規(guī)定，某店半年配件任務(wù)完成率為107%，則該店純正配件推廣率單項(xiàng)指標(biāo)得分處于（）水平。A、5A優(yōu)秀B、4A良好C、3A一般D、2A較差3.第一次環(huán)車間檢查按照（）方向進(jìn)行，檢查時(shí)間一般不得少于（）分鐘。A、順時(shí)針；兩B、逆時(shí)針；兩C、順時(shí)針；三D、逆時(shí)針；三4.簡(jiǎn)述關(guān)于配件的定價(jià)策略？5.零件編碼FA21-57-150M121的基礎(chǔ)零件號(hào)是（）。A、57-150B、57C、1506.在“藍(lán)色扳手”服務(wù)業(yè)務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果中，如果等級(jí)為4A，則配件返利系數(shù)是多少？（）A、1.2B、1.1C、1.0D、0.87.差異化市場(chǎng)營(yíng)銷策略的特點(diǎn)及適應(yīng)哪類型的企業(yè)。8.交車時(shí)，需要向客戶解釋（）A、互動(dòng)預(yù)檢單B、維修工單C、結(jié)算單D、領(lǐng)料單9.輪胎尺寸標(biāo)示215/60R15中的60表示什么？（）A、車輪重量B、車輪半徑C、車輪直徑D、輪胎面寬E、輪胎扁平比10.簡(jiǎn)述汽車租賃企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)存在的表現(xiàn)方面11.汽車維修是維護(hù)和（）的泛稱。12.汽車配件有哪些特性？13.快速保養(yǎng)服務(wù)的特點(diǎn)（）A、省油、實(shí)惠、快速、專業(yè)B、便利、實(shí)惠、快速、專業(yè)C、便利、實(shí)惠、安全、專業(yè)D、便利、舒適、快速、專業(yè)14.試述缺陷汽車召回制度特點(diǎn)。15.目前我國(guó)汽車消費(fèi)信貸貸款對(duì)象分散，出險(xiǎn)率高。16.制定汽車企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，首先要考慮的因素有：（）A、汽車服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容B、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念C、服務(wù)的傳遞方式D、企業(yè)文化17.簡(jiǎn)述汽車美容的原則18.以下那種特殊的零部件，訂貨時(shí)其包裝材料費(fèi)、包裝工時(shí)費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等全部有銷售服務(wù)店承擔(dān)？（）A、發(fā)動(dòng)機(jī)總成B、變速箱總成C、全車身總成D、機(jī)油E、以上皆是19.汽車服務(wù)工程包括哪些基本內(nèi)容？20.整車出廠編號(hào)：18S507HL007467N1P2，此車輛的車型配置簡(jiǎn)碼是（）。21.儀表板上的充電系統(tǒng)警告燈亮起，表示發(fā)電機(jī)不發(fā)電了，這時(shí)應(yīng)該如何處理？（）A、改天進(jìn)維修站換發(fā)電機(jī)B、停車聯(lián)絡(luò)維修站處理C、換一個(gè)電瓶D、換一個(gè)發(fā)電機(jī)E、更換充電系統(tǒng)22.11年03月份的《維修用配件理賠單》于11年（）月（）日前寄送到（）處。23.汽車美容服務(wù)主要有哪些項(xiàng)目？24.簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)？25.以下關(guān)于整理的描述不正確的是（）A、區(qū)分必需品和非必需品的根據(jù)是購(gòu)買的價(jià)值B、整理的對(duì)象包括文件、文具等C、常用的物品可置于個(gè)人工作場(chǎng)所隨手可得的地方D、不常用的物品分類置于專用區(qū)域26.在工作中，營(yíng)銷人員應(yīng)避免三無(wú)意識(shí)。以下選項(xiàng)中，（）不屬于工作意識(shí)中的三無(wú)意識(shí)。A、無(wú)理性B、無(wú)用功C、無(wú)定性D、無(wú)常性27.從16Z610HCJ0085617P1可以得出此車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)排量是（）A、1.7LB、1.6LC、1.0L28.簡(jiǎn)述汽車物流的組成29.海馬車型配置簡(jiǎn)碼是用（）。A、阿拉伯?dāng)?shù)字B、英文字母C、阿拉伯?dāng)?shù)字+英文字母30.簡(jiǎn)述缺陷汽車基本特征31.下面對(duì)車輛使用方法中正確的是哪一項(xiàng)？（）A、定期進(jìn)行車輛拋光對(duì)車漆是有害而無(wú)益的B、定期拉拉高速對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)是有很大的好處的C、有些顧客購(gòu)買一些高標(biāo)號(hào)的機(jī)油，維修站是可以的幫助更換的D、對(duì)汽車的適當(dāng)改動(dòng)，絕對(duì)不動(dòng)電路，保修期內(nèi)是允許的32.汽車法律服務(wù)的含義包含專業(yè)性、地域性、（）、差異性的特點(diǎn)。33.陷汽車產(chǎn)品召其主要目的是什么？34.簡(jiǎn)述二手車市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)？35.汽車在壞路和無(wú)路條件下的使用特點(diǎn)36.在庫(kù)配件質(zhì)量索賠的“申請(qǐng)配件單價(jià)”應(yīng)填寫(xiě)為（）。37.在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，丘比特火花塞為（）元/件A、12B、15C、20D、3238.客戶分類，按照客戶的性質(zhì)特征分類有哪些？（）A、灰色客戶B、綠色客戶C、棕色客戶D、紅色客戶E、藍(lán)色客戶39.簡(jiǎn)述服務(wù)的基本特征。40.以下哪一種油品不屬于HMS配件部合作供應(yīng)商光洋化學(xué)公司供應(yīng)的產(chǎn)品？（）A、防凍液B、冷卻液C、制動(dòng)液D、ATF液E、玻璃清洗液41.某汽車銷售店的銷售人員小劉接待了一位購(gòu)車意向很不錯(cuò)的顧客，從接待、洽談、產(chǎn)品介紹到替顧客排憂解難，所有過(guò)程中顧客都比較愉快，也比較滿意，但就是到了關(guān)鍵時(shí)刻，沒(méi)有主動(dòng)地抓住機(jī)會(huì)向顧客提出購(gòu)買的建議，而是由顧客把話題轉(zhuǎn)到了與銷售不相干的問(wèn)題上。當(dāng)顧客一支煙即將抽完的時(shí)候，接到了這個(gè)顧客的朋友打來(lái)的電話，要他馬上回去“救火”，就是俗話打麻將三缺一。這個(gè)顧客對(duì)銷售人員小劉說(shuō)：“明天再說(shuō)吧?！本图贝掖业刈吡?。結(jié)果是這個(gè)顧客沒(méi)有到小劉所在的銷售店購(gòu)車，而是在他那個(gè)打麻將的朋友的慫恿下，去了另一家同品牌的銷售店購(gòu)買了相同的車輛。舉3個(gè)顧客有簽約信號(hào)的例子？（問(wèn)訪形式）42.自營(yíng)物流模式是什么？43.為什么說(shuō)一體化思想是汽車服務(wù)的基本思想？44.汽車消費(fèi)信貸是用于購(gòu)買汽車的消費(fèi)信貸，也可用于其他的消費(fèi)信貸。45.與干磨相比較，以下對(duì)水磨的說(shuō)法不正確的是（）A、打磨時(shí)間短B、存在影響噴漆質(zhì)量隱患多C、更污染環(huán)境D、更節(jié)約成本46.簡(jiǎn)述我國(guó)汽車消費(fèi)特點(diǎn)。47.維修后的回訪，下列何者說(shuō)法正確？（）A、盡可能應(yīng)允客戶有電話答復(fù)B、在5天內(nèi)應(yīng)試著有3次和客戶進(jìn)行電話接觸C、設(shè)置專門的語(yǔ)音信箱答復(fù)D、一個(gè)月后，再做客戶滿意度跟蹤調(diào)查E、維修后，跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進(jìn)行電話接觸48.汽車服務(wù)的主要特征是什么？49.以下不是汽車產(chǎn)品的包含的成本是（）A、制造成本B、營(yíng)銷成本C、儲(chǔ)運(yùn)成本D、消費(fèi)成本50.試述汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)控制與防范。51.簡(jiǎn)述汽車保險(xiǎn)理賠人員應(yīng)具備的條件52.供應(yīng)物流指企業(yè)內(nèi)部，生產(chǎn)入口至生產(chǎn)線消耗點(diǎn)，再至成品庫(kù)入庫(kù)的過(guò)程53.對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)報(bào)價(jià)，描述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是？（）A、服務(wù)顧問(wèn)要把明細(xì)價(jià)格和總價(jià)格都打印在維修工單上，并提前告知客戶B、服務(wù)顧問(wèn)要把明細(xì)價(jià)格和總價(jià)格都打印在維修工單上，并把其中一聯(lián)給維修技師，讓其確認(rèn)C、結(jié)算單的價(jià)格要保證和維修工單的報(bào)價(jià)對(duì)應(yīng)一致D、更改或增加維修項(xiàng)目，要把價(jià)格和完工時(shí)間一并更改，并讓客戶確認(rèn)簽字E、交車時(shí)間應(yīng)滯后于完工時(shí)間54.簡(jiǎn)述我國(guó)設(shè)立汽車金融公司的意義55.汽車物流組成：（）、生產(chǎn)物流、整車與備件銷售、儲(chǔ)存、工業(yè)廢棄物回收處理物流。56.何謂汽車美容？有何作用？如何分類？57.簡(jiǎn)述我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀。58.面對(duì)面處理顧客抱怨的時(shí)候，如果你的時(shí)間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒(méi)完，你應(yīng)該怎么辦？（）A、以平和的方式讓顧客把話說(shuō)完，并仔細(xì)傾聽(tīng)B、禮貌地告訴他你已經(jīng)明白他的意思了，請(qǐng)他不用說(shuō)了C、叫一個(gè)沒(méi)有事情做的同事來(lái)繼續(xù)聽(tīng)他說(shuō)話D、任由他嘮叨，自己做自己其他的事情E、裝作在聽(tīng)他說(shuō)話，卻在思考其他的事情59.簡(jiǎn)述汽車保險(xiǎn)的特點(diǎn)60.汽車物流中的運(yùn)輸是物流活動(dòng)的核心業(yè)務(wù)61.什么是二手車靜態(tài)和動(dòng)態(tài)檢查，其目的是什么？62.前臺(tái)接待開(kāi)維修工單模塊的車牌號(hào)前綴，例如（）京A，在以下哪個(gè)模塊可以設(shè)置？（）A、系統(tǒng)管理-標(biāo)準(zhǔn)資料設(shè)置B、系統(tǒng)管理-系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定C、系統(tǒng)管理-用戶信息設(shè)置D、基本資料-附加項(xiàng)目設(shè)置63.實(shí)地勘查的主要工作內(nèi)容是什么？64.當(dāng)愛(ài)車有碰撞、刮傷等事故風(fēng)險(xiǎn)，可借由何種方式獲得保障？（）A、汽車保險(xiǎn)B、道路救援服務(wù)C、愛(ài)車質(zhì)保延長(zhǎng)服務(wù)D、海馬原廠保修服務(wù)E、免費(fèi)汽車維護(hù)服務(wù)65.根據(jù)海馬汽車產(chǎn)品質(zhì)量保證書(shū)的規(guī)定，海馬汽車為HMC6440提供的保修政策是（）A、2年或4萬(wàn)公里B、2年或6萬(wàn)公里C、5年或10萬(wàn)公里D、整車2年或6萬(wàn)公里，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器5年或10萬(wàn)公里66.專業(yè)的營(yíng)銷人員應(yīng)具備哪些能力？67.高溫條件對(duì)汽車使用的影響68.舊機(jī)動(dòng)車的識(shí)偽檢查69.禁止零售類配件特點(diǎn)為重要核心部件，為確保用戶使用安全，僅限4S店內(nèi)裝配。請(qǐng)列舉三種該類配件（）、（）、（）。70.海馬純正外裝類產(chǎn)品與市場(chǎng)產(chǎn)品的明顯區(qū)別不含以下哪點(diǎn)？（）A、專款專用B、海馬LOGO標(biāo)志C、質(zhì)量上乘D、價(jià)格優(yōu)勢(shì)71.根據(jù)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度，汽車市場(chǎng)可分為完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)、完全壟斷市場(chǎng)、壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)以及（）A、寡頭壟斷市場(chǎng)B、自由市場(chǎng)C、細(xì)分市場(chǎng)D、寡頭競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)72.對(duì)于鈑噴車輛的進(jìn)度，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、了解進(jìn)度是服務(wù)顧問(wèn)工作職責(zé)的一部分B、服務(wù)顧問(wèn)必須掌握車輛的交車和完工時(shí)間C、服務(wù)顧問(wèn)掌握車輛的交車時(shí)刻D、車間的調(diào)度對(duì)車輛進(jìn)行派工，服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法掌握E、服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)維修作業(yè)看板掌控車輛維修進(jìn)度73.簡(jiǎn)述金融機(jī)構(gòu)對(duì)于汽車消費(fèi)信貸的安全管理采取的措施74.按國(guó)際通用說(shuō)法，國(guó)際上汽車產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)70～80％來(lái)自汽車服務(wù)領(lǐng)域；汽車制造領(lǐng)域只占20～30％。75.舊機(jī)動(dòng)車的識(shí)偽檢查第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案： ①準(zhǔn)確區(qū)分碰撞痕跡形成的先后順序。 ②確定痕跡形成的著力點(diǎn)與走向。 ③車、物痕跡處的附著異物。 ④在勘查車輛的傳動(dòng)機(jī)構(gòu)、轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)、鋼板彈簧和U型螺栓等部件的斷裂痕跡時(shí)，應(yīng)注意其斷裂原因的分析。 ⑤在對(duì)有輪胎爆裂的事故進(jìn)行勘查時(shí)，必須從輪胎爆裂處的狀態(tài)鑒別是事故前破裂，還是事 故造成的破裂。 ⑥在分析判斷事故接觸點(diǎn)、力的作用方向和接觸后的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)注意依據(jù)路面挫痕及溝槽痕的位置、形狀、深淺、方向、長(zhǎng)短等情況。對(duì)于痕跡上的附著異物，應(yīng)根據(jù)其新舊程度，推測(cè)其形成的時(shí)間，用以比較與事故發(fā)生時(shí)間是否吻合。2.參考答案：C3.參考答案：整體性、層次性、相關(guān)性、綜合性、環(huán)境適應(yīng)性4.參考答案：年份；月份5.參考答案：全車身、發(fā)動(dòng)機(jī)總成、氣缸體及氣缸體組件6.參考答案：2個(gè)月；總部發(fā)貨單號(hào)7.參考答案：B8.參考答案：B9.參考答案： 汽車損失費(fèi)是指事故汽車進(jìn)行修復(fù)所發(fā)生的維修費(fèi)用和車輛的貶值費(fèi)用。維修費(fèi)用有工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)和外加工費(fèi)三部分組成。10.參考答案：A11.參考答案：A12.參考答案：A,B,C,D,E,F13.參考答案： 1、服務(wù)質(zhì)量是顧客的感知對(duì)象 2、服務(wù)質(zhì)量既要有客觀標(biāo)準(zhǔn)加以制定和衡量，更要按顧客主觀認(rèn)知加以衡量和檢驗(yàn)。 3、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)結(jié)果，而且涉及到服務(wù)水平的對(duì)比 4、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量判斷的形成是一個(gè)感知過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別。14.參考答案： （1）擁有相對(duì)穩(wěn)定的客戶和車輛資源 （2）擁有穩(wěn)定的專業(yè)隊(duì)伍 （3）開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星等拍賣方式 （4）拍賣場(chǎng)地的服務(wù)設(shè)施 （5）拍賣公告、宣傳、數(shù)據(jù)分析 （6）拍賣收費(fèi)、付款、傭金抵押金支付等15.參考答案：A16.參考答案： 汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性，首先是汽車銷售，汽車在銷售出去后就進(jìn)入使用服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)使用一段時(shí)間后又進(jìn)入二手車置換或報(bào)廢服務(wù)系統(tǒng)，整個(gè)過(guò)程層次分明。17.參考答案： （1）廉潔奉公，秉公辦事，認(rèn)真負(fù)責(zé) （2）熟悉機(jī)動(dòng)車輛條款，準(zhǔn)確理解，合理利用 （3）掌握有關(guān)的道路交通法規(guī)及各種相關(guān)的法律法規(guī) （4）熟悉汽車的基本機(jī)構(gòu)、工作原理和相關(guān)的修理工藝等專業(yè)技術(shù)知識(shí)18.參考答案： 特點(diǎn)：（1）我國(guó)二手車市場(chǎng)具備了高速發(fā)展的外部條件 （2）我國(guó)二手車市場(chǎng)目前存在問(wèn)題 （3）加速二手車市場(chǎng)發(fā)展 ①完善二手車評(píng)估體系②引進(jìn)新型營(yíng)銷模式③加快二手車市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)④規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)⑤完善二手車信貸體系 （2）我國(guó)二手車市場(chǎng)目前存在問(wèn)題 ①鑒定評(píng)估缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)②誠(chéng)信問(wèn)題③售后服務(wù)不到位④新車頻繁降價(jià)⑤二手車信貸欠缺19.參考答案：C20.參考答案： 在線駕駛員服務(wù)、路徑誘導(dǎo)服務(wù)、出行前信息服務(wù)21.參考答案：D22.參考答案：C23.參考答案：B24.參考答案： （1）車輛技術(shù)狀況的非正常損耗 （2）承租人的道德風(fēng)險(xiǎn) （3）租賃車輛交通肇事25.參考答案： “接受什么服務(wù)”、“怎樣接受服務(wù)”和“在何處接受服務(wù)”這樣三個(gè)要素26.參考答案：D27.參考答案： （1）汽車市場(chǎng)調(diào)查。 （2）汽車市場(chǎng)分析。 （3）汽車銷售技巧。 （4）顧客服務(wù)。 （5）汽車營(yíng)銷策劃28.參考答案：D29.參考答案： 二手車鑒定評(píng)估是指依法設(shè)立，具有執(zhí)業(yè)資質(zhì)的二手車鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)和二手車鑒定評(píng)估人員，接受國(guó)家機(jī)關(guān)和各類市場(chǎng)主體的委托，按照特定的目的，遵循法定或公允的標(biāo)準(zhǔn)和程序，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)活動(dòng)中涉及的二手車所進(jìn)行的技術(shù)鑒定，并根據(jù)鑒定的結(jié)果對(duì)二手車在鑒定評(píng)估基準(zhǔn)日的價(jià)值進(jìn)行評(píng)定估算的過(guò)程。 目的：是為了正確反映二手車的價(jià)值及變動(dòng)，為將要發(fā)生的經(jīng)濟(jì)行為提供公平的價(jià)格尺度。30.參考答案： （1）貸款對(duì)象分散，出險(xiǎn)率高（貸款所購(gòu)車輛及借款人流動(dòng)性大，出現(xiàn)險(xiǎn)率高） （2）資金來(lái)源多元化，長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)汽車信貸主體基本上是國(guó)有商業(yè)銀行，目前出現(xiàn)了商業(yè)銀行、汽車金融公司、汽車經(jīng)銷商多方資金共同參與汽車信貸。 （3）資信調(diào)查和審查困難，信用風(fēng)險(xiǎn)較大。 （4）汽車消費(fèi)貸款是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)配套措施不全。 （5）汽車消費(fèi)信貸服務(wù)延伸度不足。31.參考答案：A32.參考答案：A,C,D33.參考答案： ①價(jià)值相差大，車型復(fù)雜，評(píng)估以單輛車為對(duì)象 ②評(píng)定車輛需通過(guò)技術(shù)狀況檢測(cè)來(lái)斷定 ③掌握汽車價(jià)值構(gòu)成要素、變化規(guī)律等價(jià)值特點(diǎn)34.參考答案：B35.參考答案： 1、中小城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū) 1）政策限制，大城市私車成本增加，對(duì)私車擁有量起到控制作用。 2）經(jīng)濟(jì)發(fā)展，使小城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)成長(zhǎng)為充滿生機(jī)私車市場(chǎng)。 2、二次購(gòu)車成為主體消費(fèi)群體。 3、汽車后市場(chǎng)成為重頭戲36.參考答案：B37.參考答案： 1、汽車保險(xiǎn)理賠的意義 （1）被保險(xiǎn)人所享受的保險(xiǎn)利益得到實(shí)現(xiàn) （2）使人民生活安定，社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程得到保障 （3）汽車保險(xiǎn)承保的質(zhì)量得到檢驗(yàn) （4）汽車保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)利益得到充分反映 2、汽車保險(xiǎn)理賠遵循的原則 1）滿意性原則2）迅速性原則3）準(zhǔn)確性原則4）公平性原則 3、要求： 主動(dòng)：指主動(dòng)熱情受理案件，要積極主動(dòng)展開(kāi)調(diào)查。展業(yè)滿面春風(fēng)，理賠冷若冰霜，“兩面人”要不得。 迅速：指迅速查勘，迅速定損，迅速賠償。迅速是效率原則的關(guān)鍵，能提高滿意度。否則“想說(shuō)愛(ài)你（保險(xiǎn)公司）不容易”。 準(zhǔn)確：指準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任，準(zhǔn)確核定賠付，保證雙方權(quán)益。不準(zhǔn)確表現(xiàn)：同樣案子不同公司尺度不一樣；同一公司不同理賠員標(biāo)準(zhǔn)不一樣；同一理賠員不同時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不一樣。 合理：指實(shí)事求是，堅(jiān)持條款，結(jié)合案情，合理理賠。38.參考答案： 汽車銷售服務(wù)子系統(tǒng)、汽車使用服務(wù)子系統(tǒng)、汽車設(shè)施服務(wù)子系統(tǒng)、汽車專業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)和汽車延伸服務(wù)子系統(tǒng)。39.參考答案： 汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性，首先是汽車銷售，汽車在銷售出去后就進(jìn)入使用服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)使用一段時(shí)間后又進(jìn)入二手車置換或報(bào)廢服務(wù)系統(tǒng)，整個(gè)過(guò)程層次分明。40.參考答案： （1）消費(fèi)者道德風(fēng)險(xiǎn)及收入波動(dòng)帶來(lái)的償債能力風(fēng)險(xiǎn) （2）銀行自身管理薄弱致使?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)增大 （3）保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理不善，導(dǎo)致高額的車貸險(xiǎn)的配付而造成的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) （4）“間客模式”下的經(jīng)銷商轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)以及惡意騙貸風(fēng)險(xiǎn) （5）政策、法規(guī)不健全造成的政策性風(fēng)險(xiǎn)41.參考答案：2；2000042.參考答案：C43.參考答案：A44.參考答案： ①保險(xiǎn)是以保障經(jīng)濟(jì)安定為目的的補(bǔ)償機(jī)制，以經(jīng)濟(jì)損失為前提條件 ②保險(xiǎn)是以多數(shù)經(jīng)濟(jì)單位或個(gè)人的互助共濟(jì)關(guān)系為必要條件 ③保險(xiǎn)分?jǐn)偨穑ūｋU(xiǎn)費(fèi)）是根據(jù)一定的數(shù)理技術(shù)合理計(jì)算出來(lái)的 ④保險(xiǎn)是一種合同行為45.參考答案：846.參考答案： （1）汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來(lái)滿足感 （2）服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇 （3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法 （4）免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來(lái)巨額利潤(rùn)的新型投資 （5）服務(wù)從“人性化”到”車性化”（因車而異）47.參考答案： 動(dòng)態(tài)檢查：指在車輛運(yùn)行過(guò)程中，在多工況下的運(yùn)行狀況進(jìn)行觀察，檢查汽車的操縱性能、制動(dòng)性能、滑行性能、動(dòng)力性能、噪聲和排放狀況，進(jìn)而對(duì)車輛技術(shù)狀況做出判斷的鑒定方法。 汽車動(dòng)態(tài)檢查包含內(nèi)容有： （1）發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)和無(wú)負(fù)荷時(shí)工況檢查①檢查起動(dòng)性能②無(wú)負(fù)荷工況：運(yùn)轉(zhuǎn)、磨損、雜音、加速、排放（2）路試檢查離合器接合與分離、制動(dòng)性能、操縱穩(wěn)定性、變速器性能、動(dòng)力性、滑行性能 （3）路試后的檢查①檢查各部件溫度②檢查“四漏”48.參考答案：A,D,E49.參考答案：C50.參考答案：A51.參考答案：C52.參考答案： 黑色的車比較適合出席一些正式的場(chǎng)合，比較嚴(yán)肅，但車身容易發(fā)熱，不易于辨認(rèn)，不過(guò)它比較耐新。53.參考答案：A54.參考答案：A,B,C,D55.參考答案：B56.參考答案： 1、產(chǎn)品水平低，開(kāi)發(fā)能力不足 2、汽車零部件工業(yè)發(fā)展落后 3、汽車市場(chǎng)秩序混亂57.參考答案：間客模式和直客模式58.參考答案：B59.參考答案：鐵銹；水垢60.參考答案：D61.參考答案：A62.參考答案： （1）增加車輛安全性，如在撞擊、翻滾、失火等事故中保護(hù)車手不受傷害。 （2）提高比賽能力，如加速性能、轉(zhuǎn)彎穩(wěn)定性能、制動(dòng)性能、通過(guò)性能、操控精準(zhǔn)性能等。 （3）減少自重及風(fēng)阻系數(shù)63.參考答案： 從心里學(xué)的角度講，需求、動(dòng)機(jī)與行為具有這樣的邏輯關(guān)系：需求引發(fā)動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)支配行為。人行為的心理動(dòng)力是在人產(chǎn)生了需求，在客觀條件的影響下，又產(chǎn)生了滿足需求的動(dòng)機(jī)的情況下才產(chǎn)生的。動(dòng)機(jī)實(shí)際上是人的需求的動(dòng)力形式，或是需求的具體表現(xiàn)，表現(xiàn)為興趣、意圖、信念等。動(dòng)機(jī)對(duì)行為的推動(dòng)是否有力，主要受兩個(gè)因素的制約：1）作為行為動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)的需求是否強(qiáng)烈。2）人的動(dòng)機(jī)被意識(shí)的程度。64.參考答案：1.3L65.參考答案： （1）汽車物流中的第三方物流迅速崛起。 （2）供應(yīng)鏈管理下的汽車物流的興起。 （3）零部件汽車物流的興起和國(guó)外物流企業(yè)的進(jìn)入66.參考答案： 1）回收管理規(guī)范，制度嚴(yán)密 2）綜合利用率高 3）現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)管理 4）破碎實(shí)行機(jī)械化操作67.參考答案： 一、結(jié)構(gòu)方面1.提高壓縮比2.改進(jìn)進(jìn)排氣系統(tǒng)3.選擇合理配氣相位4.采用稀混合氣5.減少怠速油耗和強(qiáng)制怠速油耗6.閉缸節(jié)油技術(shù)7.汽車輕量化8.減少滾動(dòng)阻力9.減少空氣阻力10.改進(jìn)傳動(dòng)系1）不安裝大功率發(fā)動(dòng)機(jī)：混合動(dòng)力2）使用中提高負(fù)荷率：拖掛運(yùn)輸；二、正確的保養(yǎng)與維護(hù)。68.參考答案：E69.參考答案：節(jié)省成本，提高效率，最大限度地滿足個(gè)性化需求70.參考答案：2171.參考答案：C72.參考答案： 指在車輛運(yùn)行過(guò)程中，在多工況下的運(yùn)行狀況進(jìn)行觀察，檢查汽車的操縱性能、制動(dòng)性能、滑行性能、動(dòng)力性能、噪聲和排放狀況，進(jìn)而對(duì)車輛技術(shù)狀況做出判斷的鑒定方法。73.參考答案： 分類： （1）汽車生產(chǎn)過(guò)程中由各種隨機(jī)因素造成的偶然性缺陷； （2）汽車設(shè)計(jì)、制造過(guò)程中系統(tǒng)性因素造成的某一批次、型號(hào)或類別中普遍存在的系統(tǒng)性缺陷74.參考答案：A75.參考答案：當(dāng)月即時(shí)完全供應(yīng)配件的工單數(shù)；當(dāng)月總工單數(shù)第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：1.6L發(fā)動(dòng)機(jī)排量2.參考答案：B3.參考答案：A4.參考答案： 一種策略是執(zhí)行統(tǒng)一的配件價(jià)格，其好處是定價(jià)簡(jiǎn)單，便于公開(kāi)，但其缺點(diǎn)是不利于激勵(lì)規(guī)模大的服務(wù)站經(jīng)營(yíng)配件的積極性。 另一種策略是執(zhí)行有差別的配件價(jià)格，5.參考答案：A6.參考答案：B7.參考答案：①具有很強(qiáng)的研究與開(kāi)發(fā)能力，研究人員要有創(chuàng)造性眼光；②企業(yè)具有以其產(chǎn)品質(zhì)量或技術(shù)領(lǐng)先的聲望；③企業(yè)在這一行業(yè)有悠久的歷史或吸取其它企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)并自成一體；④很強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力；⑤研究與開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及市場(chǎng)營(yíng)銷等職能部門之間要具有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)性；⑥企業(yè)要具備能吸引高級(jí)研究人員，創(chuàng)造性人才和高級(jí)技能職員的物質(zhì)設(shè)施。8.參考答案：C9.參考答案：E10.參考答案： （1）車輛技術(shù)狀況的非正常損耗 （2）承租人的道德風(fēng)險(xiǎn) （3）租賃車輛交通肇事11.參考答案：修理12.參考答案： （1）車型種類多（2）供應(yīng)年限長(zhǎng)（3）需求具有突發(fā)性（4）替代件少（5）新車型備料（6）單價(jià)差異大（7）季節(jié)波動(dòng)大（8不同零件需求數(shù)量差異大（9）仿冒件多13.參考答案：B14.參考答案： ①政府是召回行動(dòng)的管理者并加以監(jiān)督； ②制造商是缺陷汽車責(zé)任主體和行為主體，其他方承擔(dān)響應(yīng)責(zé)任義務(wù)； ③不存在完全意義的主動(dòng)召回，主動(dòng)召回須符合規(guī)定，接受監(jiān)督； ④指令召回與主動(dòng)召回不截然對(duì)立；15.參考答案：正確16.參考答案：A,B,C17.參考答案： ①預(yù)防與治理相結(jié)合的原則 ②車主護(hù)理與專業(yè)護(hù)理相結(jié)合的原則 ③單項(xiàng)護(hù)理與全套護(hù)理相結(jié)合的原則 ④局部護(hù)理與全車護(hù)理相結(jié)合的原則18.參考答案：C19.參考答案： 汽車銷售服務(wù)，汽車物流服務(wù)，汽車售后服務(wù)，汽車維修檢測(cè)服務(wù)，汽車美容與裝飾服務(wù)，汽車配件與用品服務(wù)，汽車金融服務(wù)，汽車保險(xiǎn)服務(wù)，汽車定損理賠服務(wù)，二手車經(jīng)營(yíng)服務(wù)，汽車信息咨詢服務(wù)，汽車再生服務(wù)，汽車租賃服務(wù)，汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)，汽車廣告會(huì)展服務(wù)，汽車停車服務(wù)，汽車智能交通服務(wù)，汽車救援服務(wù)，汽車文化服務(wù)，汽車俱樂(lè)部服務(wù)。20.參考答案：HL21.參考答案：B22.參考答案：04；20；海馬配件部理賠員23.參考答案： （1）整車細(xì)部全面清洗（2）漆面美容處理（3）輪胎翻新處理（4）鍍洛件的翻新處理（5）發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)護(hù)理（6）底盤部分的清潔護(hù)理24.參考答案： （1）跨時(shí)空 （2）多媒體 （3）交互式 （4）人性化 （5）成長(zhǎng)性 （6）整合性 （7）超前性 （8）高效性 （9）經(jīng)濟(jì)性 （10）技術(shù)性25.參考答案：A26.參考答案：D27.參考答案：B28.參考答案： （1）供應(yīng)物流：上游供應(yīng)商至整車廠（汽車零部件、生產(chǎn)材料、輔料） （2）生產(chǎn)物流：企業(yè)內(nèi)部，生產(chǎn)入口至生產(chǎn)線消耗點(diǎn)，再至成品庫(kù)入庫(kù)的過(guò)程 （3）整車與備件銷售：成品車庫(kù)、備件庫(kù)至經(jīng)銷商 （4）工業(yè)廢棄物回收處理物流29.參考答案：B30.參考答案： （1）缺陷危險(xiǎn)事前難以發(fā)現(xiàn)和防范，危及人身安全； （2）設(shè)計(jì)制造工藝復(fù)雜，技術(shù)含量高，消費(fèi)者對(duì)其技術(shù)性能了解有限； （3）成批量生產(chǎn)，造成的危害量大、面廣、程度嚴(yán)重。31.參考答案：A32.參考答案：信任性33.參考答案： 加強(qiáng)對(duì)缺陷汽車產(chǎn)品召回事項(xiàng)的管理，消除缺陷汽車產(chǎn)品對(duì)使用者及公眾人身、財(cái)產(chǎn)安全造成的不合理危害，維護(hù)公共安全、公眾利益和社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序34.參考答案： （1）交易數(shù)量接近甚至超過(guò)新車。 （2）二手車價(jià)格接軌國(guó)際市場(chǎng)。 （3）二手車成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。 （4）二手車市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)從賣方向買方的過(guò)渡35.參考答案： 汽車附著系數(shù)減小、車輪阻力系數(shù)增大。36.參考答案：服務(wù)店進(jìn)貨成本價(jià)37.參考答案：C38.參考答案：A,C,D,E39.參考答案： （1）不可觸摸性：與實(shí)體貨物相比，服務(wù)很少是可觸摸。 （2）不可分性：服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生。 （3）不均勻性：服務(wù)質(zhì)量和水平與提供者、服務(wù)接受者、時(shí)間等因素有關(guān)。 （4）不可儲(chǔ)存性：服務(wù)的需求與供應(yīng)難以同時(shí)發(fā)生40.參考答案：D41.參考答案： 但客戶問(wèn)你們的保險(xiǎn)是怎么辦理的。 但客戶問(wèn)你們的售后一般的保修和保養(yǎng)是怎么樣的。 但客戶問(wèn)你們交車要多久。42.參考答案： 又稱第一方物流，是封閉性很強(qiáng)的企業(yè)內(nèi)部物流，是指汽車制造企業(yè)依靠自身的力量，結(jié)合自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，建立適合自身的物流體系，從汽車產(chǎn)品原材料、零部件、輔助材料等的購(gòu)進(jìn)，到汽車產(chǎn)品的生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)、包裝和銷售等物流活動(dòng)全部由企業(yè)自身來(lái)完成43.參考答案： 汽車服務(wù)鏈把整個(gè)汽車服務(wù)系統(tǒng)從原材料采購(gòu)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)生產(chǎn)過(guò)程和倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸以及配送到達(dá)用戶以及用戶使用過(guò)程的整個(gè)過(guò)程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈，通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)的、綜合的、