物業(yè)客服2024下半年工作計劃（5篇）

第4頁共4頁物業(yè)客服2024下半年工作計劃一元復(fù)始，萬象更新。____年下半年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量1、尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。2、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。3、推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，及時為客戶解決問題。4、規(guī)范、強化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作1、及時宣傳、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。2、一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)1、利用對外包方的月會制度，進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴(yán)、細(xì)、實的工作作風(fēng)。2、對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作1、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。2、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。3、對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。4、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。五、強化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)1、以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。2、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)，拓寬培訓(xùn)形式。3、注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。六、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求1、加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。2、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。3、加強前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。4、有效利用iso9001-這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。5、加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。七、努力提高，適時跟進(jìn)1、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。2、提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。3、爭取創(chuàng)建花園式單位，做好相關(guān)工作。4、管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。客服部將在____項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。物業(yè)客服2024下半年工作計劃（二）隨著____年下半年的到來，客服部的工作計劃將繼續(xù)秉承公司“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，開展好客服工作。通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在下半年的客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。并通過以下具體措施，落實費用的催繳工作：1、細(xì)化和完善催繳工作①建立、實施催費新措施第一階段，制定新的催費制度。讓租戶在心理上有個適應(yīng)。所以放寬到對欠費兩個月及兩個月以上的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。使經(jīng)常拖欠費用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費用的惡習(xí)。第二階段；適應(yīng)期后部門開始實施欠費大戶（欠費為當(dāng)月的租戶）當(dāng)月費用當(dāng)月清的原則，不讓商戶有可趁之機(jī)。第三階段：我部對商戶嚴(yán)格實施上述措施，計劃明年每月收費率保持在____%以上。②按照規(guī)程，落實進(jìn)度新的催費制度出臺后重點抓落實，力求做到當(dāng)月費用當(dāng)月收齊。實行每月____日進(jìn)行第一次催費；每月____日進(jìn)行第二次溝通和催費；每月____日進(jìn)行第三次溝通和催費，并在____日派發(fā)停電函和違約函，到____日如欠費的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。③責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動性繼續(xù)采取責(zé)任到人的工作指導(dǎo)思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，多與租戶溝通，及時解決租戶在經(jīng)營上遇到的困難和問題。④分門別類、重點解決對根據(jù)不同租戶的欠費情況，對主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家，由部門經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)逐一談判解決，確保收費工作的順利完成。預(yù)計下半年月收費率如下：2、加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門功能加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下半年的工作重點之一。在下半年的工作中，客服部將繼續(xù)“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需。為此，客服部繼續(xù)加強每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務(wù)工作。3、完善部門內(nèi)部工作①繼續(xù)加強員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲備干部下半年繼續(xù)加強部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。對員工加強三個方面的培訓(xùn)。一是商戶進(jìn)場收鋪程序的實際操作流程的培訓(xùn)；二是現(xiàn)場管理的突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓(xùn)；三是裝修商鋪現(xiàn)場監(jiān)管的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的是使員工在培訓(xùn)中能夠盡快成長，能夠獨擋一面，為公司培養(yǎng)儲備干部奠定堅實的基礎(chǔ)。②加強部門團(tuán)隊建設(shè)，增強部門的凝聚力。現(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團(tuán)隊去完成的。為此，團(tuán)隊的工作氣氛以及凝聚力對工作績效有著深刻的影響。調(diào)動部門員工的工作積極性，在當(dāng)代的管理中上要求領(lǐng)導(dǎo)以身作則，身先士卒，在團(tuán)隊中能夠起到模范帶頭的工作。在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點，根據(jù)每個員工自身的優(yōu)點來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團(tuán)隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚力。下半年，我們將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進(jìn)！物業(yè)客服2024下半年工作計劃（三）隨著____年下半年的到來，客服部的工作計劃將繼續(xù)秉承公司“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，開展好客服工作。通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在下半年的客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。并通過以下具體措施，落實費用的催繳工作：1、細(xì)化和完善催繳工作①建立、實施催費新措施第一階段，制定新的催費制度。讓租戶在心理上有個適應(yīng)。所以放寬到對欠費兩個月及兩個月以上的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。使經(jīng)常拖欠費用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費用的惡習(xí)。第二階段；適應(yīng)期后部門開始實施欠費大戶（欠費為當(dāng)月的租戶）當(dāng)月費用當(dāng)月清的原則，不讓商戶有可趁之機(jī)。第三階段：我部對商戶嚴(yán)格實施上述措施，計劃明年每月收費率保持在____%以上。②按照規(guī)程，落實進(jìn)度新的催費制度出臺后重點抓落實，力求做到當(dāng)月費用當(dāng)月收齊。實行每月____日進(jìn)行第一次催費；每月____日進(jìn)行第二次溝通和催費；每月____日進(jìn)行第三次溝通和催費，并在____日派發(fā)停電函和違約函，到____日如欠費的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。③責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動性繼續(xù)采取責(zé)任到人的工作指導(dǎo)思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，多與租戶溝通，及時解決租戶在經(jīng)營上遇到的困難和問題。④分門別類、重點解決對根據(jù)不同租戶的欠費情況，對主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家，由部門經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)逐一談判解決，確保收費工作的順利完成。預(yù)計下半年月收費率如下：2、加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門功能加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下半年的工作重點之一。在下半年的工作中，客服部將繼續(xù)“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需。為此，客服部繼續(xù)加強每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務(wù)工作。3、完善部門內(nèi)部工作①繼續(xù)加強員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲備干部下半年繼續(xù)加強部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。對員工加強三個方面的培訓(xùn)。一是商戶進(jìn)場收鋪程序的實際操作流程的培訓(xùn)；二是現(xiàn)場管理的突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓(xùn)；三是裝修商鋪現(xiàn)場監(jiān)管的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的是使員工在培訓(xùn)中能夠盡快成長，能夠獨擋一面，為公司培養(yǎng)儲備干部奠定堅實的基礎(chǔ)。②加強部門團(tuán)隊建設(shè)，增強部門的凝聚力?，F(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團(tuán)隊去完成的。為此，團(tuán)隊的工作氣氛以及凝聚力對工作績效有著深刻的影響。調(diào)動部門員工的工作積極性，在當(dāng)代的管理中上要求領(lǐng)導(dǎo)以身作則，身先士卒，在團(tuán)隊中能夠起到模范帶頭的工作。在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點，根據(jù)每個員工自身的優(yōu)點來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團(tuán)隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚力。下半年，我們將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進(jìn)！物業(yè)客服2024下半年工作計劃（四）回顧____年上半年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在下半年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。計劃如下：1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。2、定期思想交流總結(jié)。3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。5、人員的招聘、培訓(xùn)。6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。7、交房工作的準(zhǔn)備、實施。8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。9、完善業(yè)主檔案。10、費用的收取及催繳。11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改。19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。我們將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！物業(yè)客服2024下半年工作計劃（五）根據(jù)公司《____年工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部____年工作總結(jié)和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下____年下半年計劃和措施：一、下半年工作計劃：1、____月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準(zhǔn)確無誤。2、____月份開始催繳多層____年度物業(yè)服務(wù)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。3、____月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進(jìn)行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。4、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、具體改進(jìn)措施：（一）上半年年物業(yè)費收繳率僅為____%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。1、收費方法簡單；上半年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進(jìn)行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會攀談催費。2、獎懲制度不完善、不合理；我部門現(xiàn)在采取周____戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整。對于下半年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。3、收費員的管理問題。上半年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。上半年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。下半年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。（二）客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。下半年年我部要做好員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之