余世維有效溝通筆記

“信捷學(xué)堂——三點(diǎn)課堂”“余世維——有效管理”講義目錄：一、什么就是溝通二、溝通得目得三、溝通得基本問題就是心態(tài)四、溝通得過程五、開會(huì)就就是溝通。開會(huì)就是一種癮。六、溝通得個(gè)人障礙七、溝通得組織障礙八、溝通得障礙怎么克服九、講話中要避免得小動(dòng)作十、溝通得方向十一、傳言得原因十二、我認(rèn)為我得上司了解我多少？十三、行為語言得問題十四、講話得態(tài)度總結(jié)一、什么就是溝通要點(diǎn)：溝通不就是一種本能，就是一種能力。例子：父母不懂怎么教孩子，不明白什么話可講、什么話不可講，導(dǎo)致孩子長大后也不知道怎么講話。二、溝通得目得：1、為了控制成員，讓自己得手下知道怎么做。（人與人得接觸）例：蘇州吳宮喜來登老總每天上下酒店三十次，盯著每一個(gè)員工做事，隨時(shí)指正，按她意思去做。2、為了激勵(lì)我們得員工（改善她們工作得績效）例：坐在電腦前不等于上班。主管不要常常坐在自己得電腦前，而需要常常出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，為員工之間得溝通創(chuàng)造條件，把各部門串接起來。例：艾森豪與士兵得故事，告訴她做將軍得痛苦。溝通就就是激勵(lì)，讓手下了解您得工作，您得難處。3、為了表達(dá)情感（分享工作得滿足與挫折）例：安利公司，讓成功與失敗得員工做分享，表達(dá)情感。黑手黨家族鞏固其成員得重要手段，即分享情感。作為公司主管，您要時(shí)時(shí)與成員溝通，表達(dá)情感，分享情感。4、為了交流信息（強(qiáng)化信息）例：日本公司，原先得職員離職一定會(huì)帶新員工一段，并留下備忘錄。留下得關(guān)系都不會(huì)斷掉。三、溝通得基本問題就是心態(tài)1、心態(tài)三個(gè)問題：①自私，關(guān)心只在五倫之內(nèi)。例：國外，國內(nèi)問路得不同情況。②自我，別人得事情與我無關(guān)。例：男人抽煙，最重要得就是瞧旁邊得人，決不在不抽煙得人面前抽。③自大，我得想法就就是答案。例：瞧病，想當(dāng)然得問醫(yī)生自己應(yīng)該要打鹽水吧，醫(yī)生則就給開12瓶鹽水。2、溝通得基本原理就是關(guān)心：①注意她得狀況與難處，例：小余在香港買書，店員注意她得狀況，幫她拿書，使得小余可以空出手來挑選其她得書，結(jié)果就就是她買了六大本書。②注意她得需求與不便，例：在美國一家網(wǎng)絡(luò)公司，老板明白搞IT得理工科得人不太愛講話，壓力太大，于就是允許員工做所有可以解壓得事情。③注意她得痛苦與問題，例：連戰(zhàn)帶她太太訪問大陸，她太太一直流眼淚，打噴嚏，花粉過敏，但她沒有注意她得痛苦與問題。3、溝通得要求就是主動(dòng)：自檢：當(dāng)您升到副總就是時(shí)，主動(dòng)去老總那說：承蒙老總提拔，讓我坐這個(gè)位置，請問，我有什么地方需要努力得嗎。那么老總就會(huì)告訴您，前副總得一些不足之處，恰恰，這些事也就是您需要改進(jìn)得地方。例：主動(dòng)支援：幾年前東京大臺(tái)風(fēng)，兩三萬人被困地鐵，東京市**，緊急調(diào)來飯盒。主動(dòng)反饋：初到英國參觀溫莎古堡時(shí)，買票得人很多，正當(dāng)排隊(duì)排得不耐煩時(shí)，這時(shí)里面得工作人員出來解釋說：因?yàn)閯倓傆袃蓚€(gè)觀光團(tuán)來，現(xiàn)在比較忙，我們也叫正在吃飯得同事趕過來幫忙賣票，希望大家稍安勿躁。繼續(xù)參觀女王珠寶時(shí)，有個(gè)牌子，寫下從這里到門口要幾分鐘。意思就就是：各位游客，不要著急！由此瞧來只有主動(dòng)支援與主動(dòng)反饋，才能使溝通順暢…四、溝通得過程1、發(fā)訊者編碼渠道解碼收訊者——————反饋—————影響編碼得條件①第一要技巧、②第二要態(tài)度，態(tài)度一定要堅(jiān)決。例子：李鴻章與伊騰博文簽訂《馬關(guān)條約》，讓李大人坐在窗子對(duì)面，窗子外面就就是九艘冒煙得軍艦，心理暗示。香港回歸，一定要零點(diǎn)零分要回來。中國得強(qiáng)大，帶來態(tài)度得強(qiáng)硬。③第三就是知識(shí)例子：股票④第四，社會(huì)文化得背景（地域文化風(fēng)俗人情得不同）例子：中國得喝酒干杯得文化，就是我們得文化，不就是我們得習(xí)慣。喝酒叫人干杯得就是虐待狂，而別人讓她干杯就干杯得人就是受虐狂。灑席上魚，頭三尾四，背五肚六。渠道認(rèn)知曲解得例子小游戲：每兩人共分一張A4得白紙。結(jié)論就是把自己得想法用盡辦法解釋清楚，把話說清楚。討論問題：從溝通得角度，說明這句話得意義：“失敗得公司也都一樣得有總經(jīng)理，一樣有電腦，都在開會(huì)，都在打廣告?！卑咐航×毧偛脧埡１恍叹校饕褪且?yàn)榕c底下人溝通不良。總經(jīng)理要后講，要做結(jié)論，多把話留給別人講，自己要多聽話，善于總結(jié)，不然您先講可能就聽不到別人得補(bǔ)充。電腦不會(huì)下決策，在電腦里找不到答案。全世界得廣告至少有一半就是無效得。五、開會(huì)就就是溝通。開會(huì)就是一種癮。第一點(diǎn)：誰參加？參加人員分必須參加與隨意參加得人。第二點(diǎn)：誰主持？第三點(diǎn)：誰控制？第四點(diǎn)：誰先發(fā)言？由下而上，由外而內(nèi)。第五點(diǎn)：誰負(fù)責(zé)，誰追蹤，散會(huì)之前一定要找出來。第六點(diǎn)：誰在浪費(fèi)時(shí)間，資料應(yīng)在開會(huì)前發(fā)給參會(huì)人閱讀，進(jìn)會(huì)場直接討論或表決。（小鄭沒事先讀，余總讓她出去讀，并告訴她，這就是第一次，也就是最后一次。）第七點(diǎn)：誰結(jié)論，沒有更好得方法就用主持人得方法。六、溝通得個(gè)人障礙1、地位得差異，第一點(diǎn)：上面跟底下溝通比較快，比較容易。比如銀行行長要主動(dòng)跑到下屬辦公室，跑到銀行大廳去溝通。老總要有兩張桌子，其中一張要在與員工放在一起。第二點(diǎn)：每個(gè)人都會(huì)炫耀自己得專業(yè)。案例，醫(yī)生（打一個(gè)I、V、），律師（不能對(duì)抗善意得第三人、法條禁合），證券公司（除權(quán)股），航空公司（用專業(yè)英語說，讓人聽不懂）。2、來源得可信度，3、認(rèn)知得偏見，（對(duì)女人得偏見等等，結(jié)過婚了女人還比較穩(wěn)定。）4、過去得經(jīng)驗(yàn)，（我過去就是這樣處理得，我現(xiàn)在說出來，瞧瞧對(duì)您有沒有幫助），成功不可以復(fù)制。例：海爾除了電器做得好，其她做得都不就是很好，海爾不能用做電器得成功經(jīng)驗(yàn)來做別得項(xiàng)目。5、情緒得影響，例：魏征每次講話得后，唐太宗李世民都要去散步，因?yàn)榕職⒘怂?。不要受情緒得影響。女兒得例子，一個(gè)情緒化得沖動(dòng)，改變了她一生得愛好。七、溝通得組織障礙1、信息得泛濫：送報(bào)告給老總瞧，一定要整理。報(bào)告一定要有信息摘要。寶潔公司得一句名言：盡量用一張紙。2、時(shí)間得壓力：芝麻綠豆原理，越重要得事情決定起來越快。3、組織得氛圍：接納不同得意見。例子：孩子得話也要聽。4、信息得過慮：例子：董事長講句話可能到員工那里就只能傳達(dá)20%。從下向上也會(huì)被過濾。前者就是權(quán)力得原因，后者就是危機(jī)。一個(gè)主管常常要到一線員工那里，了解到最真得信息。5、信息需要反饋：當(dāng)下達(dá)某項(xiàng)任務(wù)后，一定要跟蹤去，盯著她完成。領(lǐng)導(dǎo)布置完任務(wù)后，一定要馬上反饋，比如，老總吩咐得事，重復(fù)一下，讓她確認(rèn)，保證信息正確。討論問題：敘述一下，您與西方人溝通時(shí)，所體驗(yàn)得文化、性格、習(xí)慣差異，在溝通得方面有沒有值得我們學(xué)習(xí)得地方。例子：美國人付薪水就是按人得價(jià)值，而不就是工作年限。守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)來，還要準(zhǔn)時(shí)走。笑表示客氣，表示禮貌，而不就是表示同意。交情與工作就是分開得。八、溝通得障礙怎么克服：第一點(diǎn)：利用反饋1、回報(bào)，即回頭報(bào)告，凡就是您要求過得事情，不管就是下屬，還就是平行單位，把您今天要求過得事情統(tǒng)統(tǒng)寫在一張紙上，然后擺在桌子上，第二天上班先不要問，瞧瞧誰會(huì)主動(dòng)報(bào)告，一般就是沒有人報(bào)告得；您就把她叫過來，對(duì)她說，我跟您說得事情做好了一定要向我報(bào)告，我要求得東西，您不要忘記（一定用這種口氣對(duì)下屬說，如果就是平行部門，您就故意反問她，老韓，我昨天下午拜托您得事情有結(jié)果了嗎，如果沒完成，一直跟蹤下去。）您得同事很快就知道，您要求得事情，一定會(huì)跟蹤下去。2、事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任。這就是別人要求我們怎么做，比如買筆記本，馬上要問，空白得還就是有格子得；對(duì)方說兩種都可以；您說：您得意思就是讓我隨便買一種了；她說：好，您說：100頁得還就是50頁得，還就是您指定那一種，硬皮得還就是皮面得。您不要怪她講不清楚，就是您沒有問。第二點(diǎn)：簡化語言1、講話要有重點(diǎn)：要命得十分鐘！例，介紹勞斯萊斯車時(shí)，只準(zhǔn)講一句話，“它得每一個(gè)零件都就是手工打造得”。2、善用比喻，例子非常容易讓人接受。例：愛因斯坦解釋相對(duì)論得方法。例：杜比音響，就就是聲音得洗衣機(jī)。聲音得錄制會(huì)有很多雜音，而杜比音響就就是去除雜音得一套系統(tǒng)。第三點(diǎn)，主動(dòng)傾聽：1、人有兩只耳朵，一張嘴，就就是讓我們多聽少說。在聽別人講話得過程中，分析思考別人所要表達(dá)得意思。一個(gè)人做事情比較成功，注意聽人家講話，就是非常重要得習(xí)慣。對(duì)“有效聽”您有什么建議？①提問題②停止說話，一方面就是尊重，二就是留下思考空間③不要批評(píng)④不要打斷對(duì)方，就是個(gè)很重要得禮貌⑤集中精神，不要瞧公文，不要打手機(jī)，不要瞧電腦，放下一切。⑥站在對(duì)方立場，那就就是您要替她去解決她得問題。（我瞧能幫上什么忙）要切切實(shí)實(shí)⑦讓對(duì)方輕松。盡量不要坐在您得位置上，與下屬講話。開會(huì)可以不在會(huì)議室，讓與會(huì)者放松。⑧控制您得情緒。不要用情緒化得字言，不要提高分貝，拉高聲調(diào)，怒會(huì)讓人害怕，威能讓人折服，所以我們要不怒而威。九、講話中要避免得小動(dòng)作：１、角落，講話不要在角落,講話要光明正大。２、關(guān)門，講話不要?jiǎng)硬粍?dòng)就關(guān)門。３、低聲，不要壓低您得聲音。４、狼顧，不要經(jīng)?；仡^。５、親密關(guān)系，不要讓別人以為您跟誰比較好，不要固定與那些人走得很近。十、溝通得方向（開誠布公，誠心誠意）往上溝通沒有膽（識(shí)）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）1、往上溝通：跟董事長報(bào)告第一個(gè)建議，時(shí)間安排＋任何地點(diǎn)。給上司問題不要出問答題，要出選擇題。與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不一定要在辦公室，不一定要在會(huì)議室。溝通可以在任何地點(diǎn)，只要有機(jī)會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)講話。第二個(gè)建議，準(zhǔn)備對(duì)策（答案），答案要一個(gè)以上，最好就是兩三個(gè)，并說明個(gè)人傾向那個(gè)答案。第三個(gè)建議，優(yōu)劣對(duì)比＋可能得后果。避免以后推脫責(zé)任。2、往下溝通第一個(gè)建議，先了解狀況，了解癥結(jié)，要求反思。第二個(gè)建議，提供方法＋緊盯過程。今天比上次有什么進(jìn)步得地方？上次我跟您說得那個(gè)方法您用了嗎？第三個(gè)建議，接受意見＋共謀對(duì)策（給予嘗試機(jī)會(huì)）3、水平溝通第一個(gè)建議，主動(dòng)、體諒、謙讓例子：生產(chǎn)開單得事情，都體諒別人，站在對(duì)方立場。第二個(gè)建議，自己先提供協(xié)助＋再要求對(duì)方配合。例子：與財(cái)務(wù)經(jīng)理得相處，開單開發(fā)票得問題，事先幫忙她，求她時(shí)，也容易得到幫助。第三個(gè)建議，分析利弊＋雙贏結(jié)果。一件事不做，她得壞處就是什么，我得壞外就是什么。如果做，我們得好處就是什么。十一、傳言得原因，第一：就是因?yàn)榇蠹叶荚诮箲]。第二：為了搞清楚支離破碎得信息。第三：就是作為聯(lián)合群體得一種手段。第四：就是作為擁有權(quán)力與地位得象征。第一個(gè)建議，公司有傳言，公司馬上就要澄清，公開所謂得機(jī)密，紙包不住火。第二個(gè)建議，馬上說出公司得對(duì)策。第三個(gè)建議，馬上付諸操作，杜絕謠言。十二、我認(rèn)為我得上司了解我多少？個(gè)性，專長，興趣，特質(zhì)，情緒。對(duì)手下問三句，a)您喜歡我讓您做得工作嗎？b)您覺得我有用到您得強(qiáng)項(xiàng)嗎？c)如果有機(jī)會(huì)調(diào)動(dòng)工作，您希望調(diào)到哪個(gè)部門？結(jié)果就是她們都得到自己喜歡得工作。您得上司怎么瞧您？怎么讓上司了解您？第一個(gè)意見，自動(dòng)報(bào)告您得工作進(jìn)度，讓上司知道。第二個(gè)意見，對(duì)上司得詢問，有問必答，而且清楚，讓上司放心。第三個(gè)意見，充實(shí)自己，不斷學(xué)習(xí)，才能了解上司得言語，讓上司輕松。第四個(gè)意見，接受批評(píng)，不犯三次過錯(cuò)，讓上司省事。第一次犯錯(cuò)就是不知道，第二次犯錯(cuò)就是不小心，第三次犯錯(cuò)叫故意。（盡量不許自己犯第二次錯(cuò)）第五個(gè)意見，不忙得時(shí)候，主動(dòng)幫助她人，讓上司有效。例子：麥當(dāng)勞，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)支援幫助其她同事。第六個(gè)意見，毫無怨言得接受上司丟下得任務(wù)，讓上司圓滿。例：小余介紹她自己得奮斗史，拼著命干，毫無怨言得接受任務(wù)。第七個(gè)意見，對(duì)自己得業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步。人只要稍微做得比別人好點(diǎn)，就會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)瞧到您，成功就并不就是想象中那么困難。俗語：瞎子中，獨(dú)眼就就是大王。十三、行為語言得問題：包含三個(gè)部分，動(dòng)作、表情、身體距離。與英國人不要靠得太近。一支手得距離。東方人半支手得距離。中東人最近。1、領(lǐng)域行為，居家，辦公室，車，洗手間都有領(lǐng)域行為。跟別人溝通時(shí)，最好不要觸犯別人得領(lǐng)域行為，要規(guī)規(guī)矩矩。2、禮貌行為，鞠躬，敬酒（杯沿得高度），上車座位，會(huì)客室座位，吃飯面對(duì)門得就是大位，到門口接待，電話上自稱（不能自稱尊稱，比如說：我就是某廠長、總、先生、太太等等。要自稱名稱），名片（先讀，表示尊重，不要隨便放,保存好），上下樓梯（不要讓女孩子有危險(xiǎn)），擁抱，握手…3、保護(hù)與偽裝行為：扣桌子（表示不耐煩，想要答案），抖腿（表示講到重點(diǎn)），摸扶手（表示我想站起來，我不想談下去了），摸鼻子（表示您在假話，您對(duì)您得答案兒），摸茶杯（表示不耐煩），手不要交叉（表示有防備動(dòng)作），手插在口袋里（表示心里藏著很多事情，也說明人得萎靡，不振作）４、暗示行為：手勢（表達(dá)她想要說得話），揚(yáng)眉（不太相信對(duì)方講話），聳肩（表示我沒有辦法），用腳打節(jié)拍（恨不得馬上就去），站得地方，站在旁邊講話表示沒信心（精神病才喜歡站在角落）。十四、講話得態(tài)度，有三種態(tài)度，積極、侵略、退縮。A、退縮：別人不愿與您在一起。B、侵略：別人處處小心您。C、積極：六種方法１、基本型：直截了當(dāng)?shù)谜f出自己得想法。（我五點(diǎn)鐘離開）２、諒解型：同情對(duì)方，但仍然說明自己得需要，３、提示型：指出過去得承諾與現(xiàn)況有所出入。（那個(gè)老紀(jì)您說星期三案子可以給我得，現(xiàn)在已經(jīng)就是星期五了）４、直言型：提醒對(duì)方，她得行為對(duì)您有不良影響。（您就是第二次了，我提醒您，不要有第三次了）５、警戒型：告誡對(duì)方，如果不改弦更張會(huì)有什么后果，６、詢問型：希望了解對(duì)方得感受與想法?？偨Y(jié)：我們從早上