小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案

小型客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案系統(tǒng)概述目前，大部份企業(yè)開始建立呼叫中心系統(tǒng)，用于集中處理與現(xiàn)有業(yè)務相關的咨詢、投訴、售后、訂單處理、外呼營銷、客戶關懷等各方面的服務，這不僅大大提高了服務質量和效率，提高客戶滿意度，而且在提高收益的同時降低了運營成本，同時，呼叫中心7*24小時的全天候服務，成為了對外聯(lián)系的重要窗口，也是同客戶之間溝通的重要橋梁。需求分析系統(tǒng)規(guī)模序號項目類型外線接入數(shù)坐席數(shù)1外呼呼叫中心3線模擬中繼3個坐席備注說明：數(shù)字中繼和模擬中繼區(qū)別：數(shù)字中繼為1個E1，支持30個話路同時通話。模擬中繼可以理解普通電話線做號碼連選，一般為N條電話線共用一個引示號。系統(tǒng)結構圖3.2.1物理結構結構說明：1）語音板卡：系統(tǒng)硬件平臺，提供呼叫中心的通信及媒體功能；采用三匯或東進語音卡，內(nèi)置于工控機；2）CTI服務器：系統(tǒng)核心處理平臺，運行我公司呼叫中心平臺，該平臺運行于交換機/語音卡之上，實現(xiàn)通信網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的融合。CTI系統(tǒng)通過與交換機（語音板卡）的通信，實現(xiàn)對交換機（語音板卡）的控制，完成的呼叫的管理和分配（轉接人工）等所有本系統(tǒng)中所涉及到的功能；3）數(shù)據(jù)庫服務器：保存呼叫記錄、交易記錄等業(yè)務信息，可與CTI服務器共用。4）坐席：運行坐席程序，輔助話務員處理來電業(yè)務及人工服務，通過和CRM客戶管理系統(tǒng)接口實現(xiàn)來電彈屏、受理記錄等功能5）管理終端：用于管理人員進行參數(shù)設置、后臺維護、統(tǒng)計報表及班長人員對話務員狀態(tài)進行實時監(jiān)控等。注：紅色粗實線：模擬中繼線路；紅色細實線：電話線路，即語音板卡到坐席的線路；黑色粗實線：LAN（局域網(wǎng)）線路；系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)接入系統(tǒng)支持多運營商、多號碼接入，并能根據(jù)外線用戶撥打的被叫號碼，啟動相應工作流程。系統(tǒng)支持多種信令接入模式，包括七號信令、一號信令、ISDNPRI、模擬中繼接入等。本項目中采用模擬中繼方式接入。黑名單管理系統(tǒng)具有黑名單過濾功能。黑名單分為“呼入”和“呼出”兩類，呼入型黑名單主要針對經(jīng)常進行惡意騷擾的用戶，系統(tǒng)限制其使用系統(tǒng)部份功能或拒絕服務；呼出型黑名單主要用于禁止坐席呼叫（如110、聊天臺）或電話營銷系統(tǒng)中防止過度營銷。黑名單設置非常方便，據(jù)有相應權限的管理員可在管理系統(tǒng)中進行維護。班長席控制臺通過坐席監(jiān)控臺可以看到其他坐席的登錄人員、工作狀態(tài)、通訊狀態(tài)等，以清單的形式顯示所有坐席的狀態(tài)信息。通過管理程序的權限管理設置坐席是否有管理權限。授權客戶可以對選中的坐席實現(xiàn)指定的控制操作。坐席管理功能包括：監(jiān)聽、強插、強拆、強制注銷、強制示忙/示閑。班長席控制臺界面如下：功能描述：監(jiān)聽：監(jiān)聽選中線路坐席和客戶的通話，只能聽不能說。取消監(jiān)聽：在監(jiān)聽狀態(tài)下，可以操作取消監(jiān)聽來實現(xiàn)斷開監(jiān)聽。強插：強行插入選中線路坐席和客戶的通話，實現(xiàn)三方通話，可說可聽。取消強插：在強插狀態(tài)下，可以操作取消強插來實現(xiàn)斷開三方通話。強拆：將選中線路通話強行拆斷，外線掛機，坐席恢復到空閑狀態(tài)。強制示忙：將選中線路坐席狀態(tài)設置為忙。強制示閑：將選中線路坐席狀態(tài)設置為空閑。CRM系統(tǒng)重慶全宇的CRM系統(tǒng)操作簡單，管理靈活，各字段名自定義，彈屏顯示界面自定義，基本可以適應各種行業(yè)的需求。系統(tǒng)特點如下：信息字段名自定義：系統(tǒng)共提供了1~31個字段供用戶配置，用戶可以根據(jù)自己的需要來定義這些字段的名字，并對各字段的屬性（如下拉框選擇、文本輸入等）進行自由配置，并提供多種碼表讓用戶自行義。屏屏界面自定義：彈屏顯示的字段可根據(jù)需要進行增減，完全滿足各種使用情況和用戶個人偏愛。針對本項目的客戶資料管理，完全可以按需要記錄客戶如下與送餐業(yè)務相關的信息如：公司名稱、公司地址、公司規(guī)模、公司性質、客戶等級、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、Email等；同時，彈屏界面顯示的公司資料及字段多少可靈活配置。來電處理主界面參見下圖：客戶詳細資料、聯(lián)系人、聯(lián)系地址參見下圖：數(shù)字錄音系統(tǒng)數(shù)字多路電話錄音系統(tǒng)是一種能同時進行多路電話錄音、監(jiān)聽的設備，是計算機技術與語音技術的完美結合。由于采用了先進的數(shù)碼錄音技術，配以功能強大、可靠的軟件，并借助大容量計算機硬盤作為存儲介質，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。保證坐席人員與客戶的所有通話均有錄音，供日后用于坐席學習交流、重聽確認、服務質量監(jiān)控以及提供有效的考核依據(jù)。錄音文件以WAV壓縮格式保存在文件服務器中，同時，在數(shù)據(jù)庫中保存對應的錄音記錄信息。當需要時可根據(jù)主、被叫號碼，接聽時間、坐席工號等進行查詢及播放。根據(jù)坐席數(shù)和保存時長的配置相應的硬盤容量，超出磁盤容量的部分刻錄到光盤或備份到其他物理設備中長久保存。3.12.1功能特點采用內(nèi)錄方式，可同時對多路坐席電話進行數(shù)字化錄音。錄音啟動/停止：坐席與外線通話開始立即啟動錄音，通話結束立即停止錄音并保存錄音文件。錄音記錄保存：錄音記錄自動保存到數(shù)據(jù)庫并與通話記錄關聯(lián)，保存信息包括流水號、電話號碼、工號、錄音開始時間、結束時間、錄音文件名等。3.12.2錄音管理錄音查詢：可按日期、時間、電話號碼、線路、工號等條件進行查詢并播放，支持快進、快退、暫時等播放功能。系統(tǒng)告警：當存儲硬盤剩余空間小于設置的參數(shù)時，系統(tǒng)自動告警以提醒管理員。手工備份：人工選擇錄音數(shù)據(jù)，備份或轉存到任意存儲設備。系統(tǒng)管理模塊3.13.1坐席人員維護可增加、修改、刪除坐席人員，坐席人員以其工號作為系統(tǒng)中的唯一識別；3.13.2坐席組維護根據(jù)呼入呼出的實際需求及對坐席業(yè)務的精細化管理，可以將話務員分成若干坐席組；坐席組可增加、修改、刪除。對于客服部份，來電請求人工服務時系統(tǒng)自動根據(jù)請求的業(yè)務類別將來電接入指定的坐席組，第一時間實現(xiàn)話務分流；3.13.3角色管理及授權可添加、修改、刪除角色，如：普通話務員、班長席、系統(tǒng)管理員等，系統(tǒng)可能為每種角色靈活賦權。對坐席工號賦予某種角色，他便擁有該角色所具備的操作權限。統(tǒng)計報表功能呼叫中心平臺詳細記錄了系統(tǒng)的呼入呼出記錄，以便查詢統(tǒng)計并生成分析報表，可導出為Excel文件。話務清單呼叫話務統(tǒng)計實現(xiàn)在指定的日期時間段內(nèi)，所有呼入、呼出系統(tǒng)的記錄進行查詢統(tǒng)計，支持按地域、日期、時間、主被叫號碼、工號、坐席組等條件進行查詢。坐席監(jiān)控報表以時間順序詳細記錄了坐席人員在指定時間范圍內(nèi)的狀態(tài)變化明細，包括：登錄、空閑、來電振鈴、來話接通、掛機、呼出電話、置忙等操作的起始時間、持續(xù)時長。通過這張表，管理人員能夠清晰的看到每個坐席人員每天的工作情況、工作習慣甚至情緒的微妙變化，以此可有針對性的對坐席人員進行考核、指導和培訓。坐席指標統(tǒng)計在指定的日期時間段內(nèi)，所有話務員來電、去電的統(tǒng)計分析，可以提供呼叫次數(shù)、接通次數(shù)、未接通次數(shù)、接通率、振鈴時長、通話時長、平均通話時長等有效數(shù)據(jù)，作為話務員工作考核依據(jù)。呼損記錄呼損記錄詳細記錄了外呼在轉人工坐席請求后未能與坐席接通的情況，可以按業(yè)務類型查詢，包括客戶號碼、呼叫接入號碼、呼入時間、選擇業(yè)務、選擇時間、轉接坐席工號、轉接振鈴開始時間、客戶掛機時間。錄音查詢統(tǒng)計在指定的日期時間段內(nèi)，根據(jù)主被叫號碼進行查詢及統(tǒng)計，同時還可以對選中的錄音進行回放。硬件選型硬件設備清單序號設備名稱配置明細數(shù)量1CTI服務器研華工控機，配置：810機箱+270W電源；母板：IPC-6113LP4；主板：FSC-1713VNA；CPU：IntelP42.8G；內(nèi)存：金士頓1GDDR；硬盤：160G*2；網(wǎng)卡：10M/100M自適應；光驅、鍵盤、鼠標；10/100M以太網(wǎng)接口；12語音卡三匯SHT-16C-CT/PCI模擬語音卡1硬件設備售后服務序號設備名稱免維期限備注1研祥工控一年在免維期內(nèi)，提供機器備件2語音卡一年在免維期內(nèi)，若遇設備故障立即提供備件，待維修好后歸還，確保系統(tǒng)正常運行EVOC研詳工控機CTI核心計算機采用研祥集團的研祥FSC-1713VNA產(chǎn)品。產(chǎn)品圖片產(chǎn)品介紹外觀造型經(jīng)典、結構形式可靠帶鎖保護的安全門前置USB接口、PS/2接口大風量風扇、開門抽拉可拆換濾網(wǎng)，散熱可靠、維護方便特殊的抗震措施，保證機器在惡劣的工業(yè)環(huán)境中正常運行支持Socket478Willamette/NorthwoodPentium4處理器兩條DDRDIMM插槽，最大2GB內(nèi)存一個10M/100Mbps以太網(wǎng)控制器標準接口：一個FDD接口、六個USB、一個并口、兩個RS-232、一個紅外IrDA接口、一個PS/2鍵盤/鼠標接口三匯SHT-16C-CT/PCI產(chǎn)品圖片性能特點1．單板可接入最多16條模擬電話線，提供16路以內(nèi)的話路并行處理能力。2．每個模塊提供雙通道處理能力，每一通道根據(jù)模塊類別可實現(xiàn)以下功能：外線模塊：檢測外線振鈴信號，控制外線摘掛機。內(nèi)線模塊：檢測座席摘掛機、座席的饋電和振鈴，為中繼卡提供座席功能。3．數(shù)字化錄放音：支持A率PCM和ADPCM兩種語音編碼格式；音量可以軟件調(diào)整，支持自動增益（AGC）。4．信號音檢測：高性能DSP算法實現(xiàn)精確的信號音檢測和分析。5．接收用戶按鍵碼：雙音多頻（DTMF）檢測靈敏，接收準確。6．主叫識別功能：支持DTMF和FSK兩種CID模式。7．提供標準FSK格式數(shù)據(jù)接收和發(fā)送功能。8．可內(nèi)外線模塊混合使用，實現(xiàn)程控交換機的所有功能。選擇理由我公司銷售該款產(chǎn)品多年，性能穩(wěn)定，功能全面，是我們選擇該產(chǎn)品最為直接的理由。技術支持與售后服務安裝調(diào)試根據(jù)合同規(guī)定的時間進度表，保質保量完成相關安裝調(diào)試工作。項目培訓系統(tǒng)投入試運行后即進入系統(tǒng)培訓階段。進入培訓階段時，我公司提供操作手冊及系統(tǒng)管理手冊。系統(tǒng)保修與技術服務系統(tǒng)保修期以終驗完成之日起始，期限為12個月。提供完整安裝及備份程序，保證在系統(tǒng)遭受意外情況時的及時恢復。在保修期內(nèi)，乙方對甲方提出的問題在12小時之內(nèi)解決，對系統(tǒng)故障作出相應的處理，并提交書面報告?zhèn)浒浮１Ｐ奁趦?nèi)，乙方承諾針對甲方需求進行遠程調(diào)試，針對嚴重及依靠遠程調(diào)試不能解決的問題，乙方承諾將派遣其