
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《以客戶為中心的銷售》培訓(xùn)講義(節(jié)選)【所屬體系】情景劇場(chǎng)(營(yíng)銷類)網(wǎng)景商城xxcn21xx生課程目錄】銷售銷售方式告別品和服務(wù)計(jì)劃于準(zhǔn)備與傾聽(tīng)的提問(wèn)技巧巧成為過(guò)去回訪你的社交網(wǎng)絡(luò)標(biāo)尋找決策者內(nèi)容摘要】以成為成功的銷售員來(lái)越激烈,顧客也越來(lái)越成熟,銷售員面臨著越來(lái)越大的壓力。他們迫切需要觀念、知識(shí)等方面的更新,才能獲得成功或保持成功。但對(duì)于想獲得成功的銷售員來(lái)說(shuō),沒(méi)有不可逾越的障礙,只要銷售員接納并學(xué)習(xí)新的銷售觀念,掌握正確的銷售技巧,并且堅(jiān)持不懈,是完全可以成為成功的銷售員的。需要克服的難關(guān)性的工作,它挑戰(zhàn)心理承受能力的極限。如果你沒(méi)有極強(qiáng)的自信,那就根本不會(huì)取得成功;如果強(qiáng)的毅力,也同樣不會(huì)取得成功。要學(xué)會(huì)在自己處于最低谷時(shí)都能保持自信,并且堅(jiān)持下去,相信自己能夠做一名出色的銷售員。切記:銷售不需要天才!客戶的心理已越來(lái)越成熟,他們反感那些只關(guān)心把產(chǎn)品賣到他們手里的人。所以作為銷售員要更新自己的觀念,己的銷售方式。銷售成功最重要的因素就在于正確的方式。而正確的方式首先要有一個(gè)正確的出發(fā)點(diǎn),即以客戶為中心進(jìn)行銷售,而不是以自我為中心,只關(guān)心自己能不能把產(chǎn)品賣出去。情景片段】銷售員陳樹(shù)(把宣傳材料遞給客戶):王經(jīng)理,您看看我們公司打印機(jī)的資料。王經(jīng)理漫不經(jīng)心地接過(guò)來(lái),翻著。陳樹(shù)(忐忑不安地坐在沙發(fā)上,心里想):這次我會(huì)得到訂單嗎?他會(huì)聽(tīng)我說(shuō)嗎?我一定要想辦法把產(chǎn)品賣給他。王經(jīng)理:我今天很忙,來(lái)不及和你細(xì)談,改天吧!陳樹(shù)(失落地):那什么時(shí)候呢?王經(jīng)理(把資料隨手放進(jìn)一個(gè)文件夾里):有時(shí)間我通知你吧。再見(jiàn)!陳樹(shù)(無(wú)奈):再見(jiàn)!陳樹(shù)(走出,想):他會(huì)買嗎?下次我一定要說(shuō)服他。中一直只想著自己,完全是以自我為中心,只關(guān)心能否賣出產(chǎn)品,絲毫沒(méi)有想過(guò)客戶的需求。沒(méi)有掌握以客戶為中心進(jìn)行銷售的技巧,遭拒絕是理所當(dāng)然的事。和練習(xí)足下”,想做功的銷售員,只有態(tài)度和理論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還需要不斷的實(shí)踐和練習(xí)。做銷售其實(shí)不難,就像學(xué)騎單車,開(kāi)始時(shí)你怕摔到地面上,怕被水淹,但是你也會(huì)發(fā)現(xiàn)就算從車上摔了下來(lái),也不會(huì)粉身碎骨,而在淺水也根本不會(huì)被淹。只要你堅(jiān)持下去,最后你必然會(huì)隨心所欲地騎著車,也會(huì)像魚(yú)一樣體會(huì)到在水中暢游的自由和樂(lè)趣。銷售方式告別大多是建立在這樣的假設(shè)上:銷售人員和客戶的目的相反。銷售員關(guān)注的只是如何使客戶“買”產(chǎn)品或服務(wù),其著力點(diǎn)是去“賣”產(chǎn)品或服務(wù)。很明顯,許多銷售人員都沿襲著這種并不高明的銷售方式:常常只關(guān)心自己的利益,例如說(shuō)自己的公司、產(chǎn)品和特性,而不是花時(shí)間和精力去關(guān)心客戶的需求、問(wèn)題以及解決問(wèn)題的方法。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶的日益成熟,傳統(tǒng)的銷售方式已不再適用。只有放棄傳統(tǒng)的銷售方式采取以客戶為中心的全新的銷售方式,才能在銷售競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。所謂以產(chǎn)品為中心的銷售方式是指推銷員在銷售過(guò)程中采取以介紹自己產(chǎn)品優(yōu)越性為主的方式進(jìn)行銷售。雖然銷售員應(yīng)該熟悉自己的產(chǎn)品,但卻不能以產(chǎn)品為中心,喋喋不休地介紹自己的產(chǎn)品。因?yàn)槟菢訒?huì)使客戶感到困惑和疲倦,而且缺少互動(dòng)性,不利于和客戶建立起信任和合作的關(guān)系。情景片段】情景一:銷售員A向客戶推銷售員A:我們的打印機(jī)采用的是等離子切割專利技術(shù)加工的高分辨率噴嘴,專利防水配方墨水,7微升超小墨,情景二:銷售代表B向客戶推銷情景三:銷售代表C向客戶推銷銷售代表C:先生,耽誤您幾分鐘時(shí)間。您看看我們的MP3(拿出一只MP3),它內(nèi)置64-128M內(nèi)存,數(shù)碼錄以看出,雖然介紹產(chǎn)品是推銷員必須做的事,但是由于以上三位銷售代表的產(chǎn)品介紹缺少同客戶之間的互動(dòng),因而不適于同客戶建立起友善和信任的關(guān)系,更不利于銷售關(guān)系的建立。在傳統(tǒng)的銷售中,打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是很常用的一種方式。一些推銷員認(rèn)為“要是不說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)不行,市也不喜歡聽(tīng)你說(shuō)其他公司的不是,而且這種方式讓客戶很難與你建立起相互信任的關(guān)系。自檢】請(qǐng)閱讀以下情景并回答相關(guān)問(wèn)題。銷售代表A:吉達(dá)公司的打印機(jī)質(zhì)量根本就不如我們,他們的售后服務(wù)更是糟糕透頂。不久前,他們還出了一起很大的質(zhì)量糾紛,現(xiàn)在連他們的老客戶都轉(zhuǎn)到我們公司來(lái)了。銷售代表B:他們公司的發(fā)動(dòng)機(jī)一是功率小,二是噪音特別大。產(chǎn)品質(zhì)保期限雖然是4個(gè)月,可是他們總愛(ài)用各種理由推卸責(zé)任,實(shí)際上并不真給客戶保修。銷售代表C:天音的MP3雖然比較出名,但是價(jià)格實(shí)在很高啊,而且這兩年質(zhì)量也不行了,外觀設(shè)計(jì)也早已經(jīng)落伍,有品位的時(shí)尚人士根本不會(huì)選擇它。結(jié)合本講內(nèi)容,請(qǐng)總結(jié)一下以上幾位銷售代表的銷售方式的共同點(diǎn),并說(shuō)明其危害。_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________方式是指采用與客戶建立密切的私人關(guān)系的方法來(lái)促使客戶購(gòu)買產(chǎn)品。這種銷售方式在傳統(tǒng)社會(huì)效的辦法,但是現(xiàn)在隨著社會(huì)的發(fā)展,商業(yè)化程度越來(lái)越高之后,這樣的時(shí)代早已經(jīng)過(guò)去。沒(méi)有人只是單純因?yàn)槟闶撬麄兊暮门笥讯I你的產(chǎn)品。情景片段】陳樹(shù)在給客戶王經(jīng)理打電話。陳樹(shù)(親切熟稔地):王經(jīng)理,最近身體怎么樣???王經(jīng)理(聲音平淡):還不錯(cuò)。陳樹(shù)(故作驚喜地):我剛知道啊,我和您的侄兒居然是大學(xué)的同學(xué),這實(shí)在太巧了。王經(jīng)理:哦。陳樹(shù):最近我曾遇到他,他說(shuō)起您給他教誨很多啊。王經(jīng)理:嗯。陳樹(shù):什么時(shí)候我和他一起請(qǐng)您吃頓飯,也讓我在旁邊得到一點(diǎn)兒教誨。王經(jīng)理(語(yǔ)氣很冷談):再說(shuō)吧。陳樹(shù)(尷尬)……王經(jīng)理:我還有別的事,再見(jiàn)。陳樹(shù):再見(jiàn)。無(wú)奈地放下電話,沮喪。切的私人關(guān)系的方式來(lái)促進(jìn)銷售產(chǎn)品,但沒(méi)有成功。這個(gè)事例說(shuō)明,在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì),只依靠建立私人關(guān)系銷售產(chǎn)品的方式已經(jīng)過(guò)時(shí)。這樣做只會(huì)讓客戶采取守勢(shì),最終導(dǎo)致銷售失敗。是試圖在爭(zhēng)論中取勝。也許都相當(dāng)有道理,但是客戶卻不太可能從你手里買走東西,因?yàn)檫@種銷售方式讓你和客戶之間的關(guān)系產(chǎn)生裂痕。自檢】請(qǐng)閱讀以下情景,并回答相關(guān)問(wèn)題。銷售代表A正試圖說(shuō)服客戶楊小姐。銷售代表A(急切地):楊小姐,請(qǐng)留步。上次我給您介紹了我們的發(fā)動(dòng)機(jī),您是否還記得……客戶(停下腳步,打量銷售代表A):對(duì),我記得。但是現(xiàn)在公司的發(fā)動(dòng)機(jī)修了修,還能用。銷售代表A(自以為很有說(shuō)服力地):這可不行,很快它還會(huì)壞的。客戶:考慮到我們的資金安排,買發(fā)動(dòng)機(jī)的事情打算先放放。銷售代表A(立即說(shuō)):沒(méi)關(guān)系,您可以分三次付款啊??蛻簦耗?,我再考慮一下。銷售代表A(對(duì)答如流地):沒(méi)什么可考慮的了,我們已經(jīng)非常優(yōu)惠了??蛻簦合滦瞧谖以俑嬖V你我們的決定。銷售代表A:下星期的情況可能就不一樣了??蛻簦何覀€(gè)人還不能完全決定,要和相關(guān)人員再商量。銷售代表A:難道您什么事情都要征求一大堆人的意見(jiàn)嗎?這樣很影響效率,會(huì)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)的??蛻簦何疫€有別的事,不好意思,再見(jiàn)。請(qǐng)結(jié)合本節(jié)內(nèi)容,說(shuō)明為什么對(duì)答如流的銷售代表A遭到了客戶的拒絕。產(chǎn)品和服務(wù)為中心的銷售方式名銷售員,如果真想在銷售上取得成功,就必須幫助客戶解決他們提出的各種疑難問(wèn)題??蛻粜枰愕膸椭?,需要你幫助客戶達(dá)成目標(biāo)。但是在客戶與你密切合作之前,你首先要與客戶建立良好的關(guān)系,并贏得客戶的信任。記住:成功的銷售員不是銷售產(chǎn)品和服務(wù),而是銷售幫助,這就是以客戶為中心的銷售方式的核心思想。不是產(chǎn)品和服務(wù)本身,而是產(chǎn)品和服務(wù)如何為他們提供解決各種實(shí)際困難的方案,關(guān)心如何達(dá)成己的目標(biāo)。以客戶為中心的銷售方式是一種全新的銷售理念和銷售方法,它把銷售看成是幫助客戶解決各種疑難問(wèn)題,使客戶達(dá)成他們的目標(biāo)。情景片段】銷售員陳樹(shù)和客戶王經(jīng)理在公司的辦公區(qū)走動(dòng)。我們公司的業(yè)務(wù)在使用電腦方面主要是文字處理,機(jī)器配置不需要太先進(jìn)。所以,我們不會(huì)因?yàn)樽非蟠蛴〉乃俣群唾|(zhì)量就去買你們的新一代打印機(jī),因?yàn)槟菢拥脑挘覀冞€要換電腦。沒(méi)那個(gè)必要。陳樹(shù):可是公司應(yīng)該跟上時(shí)代的發(fā)展嘛。王經(jīng)理(不以為然):一個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)目的可不是為了趕時(shí)髦。我現(xiàn)在需要的是和我們機(jī)器相匹配的打印機(jī),在這個(gè)范圍內(nèi),選一個(gè)性價(jià)比最理想的就是了。陳樹(shù)(極力勸):王經(jīng)理,你再好好考慮一下,如果你今后買了更好的機(jī)器,豈不是今后還要更換打印機(jī)。王經(jīng)理(無(wú)動(dòng)于衷):今后的事等以后再說(shuō)。客戶關(guān)心的是打印機(jī)和電腦的匹配問(wèn)題,而銷售員竟只顧推出自己的產(chǎn)品,卻沒(méi)有考慮客戶需要解決的實(shí)際問(wèn)題。這是典型的以產(chǎn)品為中心的銷售方式??蛻魹橹行倪M(jìn)行銷售的銷售員,應(yīng)該把客戶當(dāng)成一位自己正試圖去全力幫助的新朋友,是在為客戶考慮自是不是能夠?yàn)樗峁┳畲蟮膸椭6鵀槭裁匆獜?qiáng)調(diào)新朋友呢?是因?yàn)樽鳛殇N售員,不能很快就和客戶過(guò)分親密,這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得你不是在誠(chéng)心地幫助他們,容易使客戶從心理上對(duì)你產(chǎn)生排斥。為中心的銷售方式是以真誠(chéng)為本,站在客戶的角度考慮問(wèn)題的銷售方式。但是以客戶為中心的銷售方式并何時(shí)間任何地點(diǎn)推銷掉任何東西,它的基本前提是:你是在幫助客戶而不是傷害他們,是在幫助客戶尋找解決實(shí)際困難的方案而不是欺騙他們。本講小結(jié)】以客戶為中心進(jìn)行銷售的基礎(chǔ)篇。以客戶為中心進(jìn)行銷售,要求銷售員站在客戶的立場(chǎng)去思考問(wèn)題。把客戶看成是自己要去幫助的新朋友,把銷售看成是幫助客戶解決各種實(shí)際困難。這就要求銷售員拋棄傳統(tǒng)的銷售方式,避免傳統(tǒng)銷售方式的弊端。同時(shí),還要有良好的態(tài)度,即自信和堅(jiān)持,相信自己能夠成為成功的銷售員并能夠在銷售中始終堅(jiān)持下來(lái)。另外還要掌握恰當(dāng)?shù)匿N售技巧,并在銷售中不斷的練習(xí)和實(shí)踐。具備了以上三個(gè)條件,你也可以成為成功的銷售員。心得體會(huì)】無(wú)處不在發(fā)現(xiàn)新客戶的方法,但最好的方法是直接從別人那里聽(tīng)到客戶的線索。最出色的銷售員常常能夠使用許多方法來(lái)尋找新客戶,但真正使他們脫穎而出的是他們的態(tài)度,他們甚至在工作時(shí)間之外,也總是試著談?wù)摌I(yè)務(wù)從而發(fā)現(xiàn)新的客戶??梢赃@么說(shuō),能否找到新客戶,百分之九十九取決于銷售員的態(tài)度。只要有積極的態(tài)度和良好的方法,你將發(fā)現(xiàn),新客戶無(wú)處不在。手相互之間是比較了解的,知道對(duì)方的所有所無(wú)。如果能夠與自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持良好的合作關(guān)系,做到互通有無(wú),將自己無(wú)法滿足需求的客戶介紹給對(duì)方,這對(duì)于市場(chǎng)開(kāi)拓?zé)o疑是非常有幫助的。你遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售員時(shí),不要不好意思地躲開(kāi)。而應(yīng)該和他們交朋友,讓他們了解你和你的公司,為以后的合作做好鋪墊。握關(guān)于你的產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、你所在的行業(yè)和客戶的行業(yè)等各方面的知識(shí)。只有掌握了這些相關(guān)知識(shí),你才能發(fā)現(xiàn)客戶的需求,才能找到你所能給予客戶的幫助。戶不了解,那必然會(huì)陷入以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)銷售方式中,喋喋不休地介紹自己的產(chǎn)品而無(wú)法去關(guān)注客戶的真正需求。識(shí)越多,尋找潛在客戶的機(jī)會(huì)也就越多。因此,積累相關(guān)知識(shí)是尋找潛在客戶的必要準(zhǔn)備,作為銷售員必須了解自己、客戶、產(chǎn)品和市場(chǎng)等各方面的詳細(xì)信息。夠的知識(shí)后,還需要?jiǎng)佑盟械纳鐣?huì)關(guān)系,尤其是要注意拓展自己的社會(huì)關(guān)系,來(lái)尋找潛在客戶。例如可各種商業(yè)協(xié)會(huì)和團(tuán)體的活動(dòng),盡量多地加入每一個(gè)相關(guān)社團(tuán);和自己的熟人保持聯(lián)系,參觀各種展覽等之,要?jiǎng)佑米约旱母鞣N關(guān)系去接觸各種人群,有機(jī)會(huì)就結(jié)交朋友,這樣才能使自己在更廣泛的群體上尋找更多的潛在客戶。情景片段】時(shí)光拓展自己社會(huì)關(guān)系的做法:與其它選手親切交談。。成功的銷售員,他時(shí)刻注意動(dòng)用自己的各種關(guān)系,參加各種活動(dòng)以結(jié)交新的朋友。而這些做法無(wú)疑會(huì)有助于他對(duì)自己潛在客戶的發(fā)掘。建客戶名單許多客戶信息。但是很明顯,并不是每個(gè)人都會(huì)成為你的現(xiàn)實(shí)客戶。因此就需要對(duì)這些客戶資料進(jìn)行分析和研究,這就是對(duì)客戶信息的整理。信息的整理和分析,你才能發(fā)現(xiàn)最有可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的潛在客戶,而且還會(huì)創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)一些市場(chǎng)空白點(diǎn),找到新的尋找潛在客戶的途徑。整理客戶信息,創(chuàng)建客戶名單也是以客戶為中心的銷售方式的體現(xiàn),是為以客戶為中心進(jìn)行銷售服務(wù)的。謹(jǐn)記:要始終以客戶為導(dǎo)向!想在極短的時(shí)間內(nèi)推銷出自己的產(chǎn)品,但是卻缺乏必要的準(zhǔn)備。在和客戶第一次接觸時(shí),尤其是在電話接觸時(shí),銷售員必須要有充分的心理準(zhǔn)備,也應(yīng)該準(zhǔn)備好簡(jiǎn)練而精彩的產(chǎn)品介紹。與客戶初次接觸,準(zhǔn)備得是否充分,結(jié)果將會(huì)大不一樣。然而,大多數(shù)的銷售員總想在很短的時(shí)間內(nèi)打出盡可能多的陌生拜訪電話,為此往往缺乏準(zhǔn)備,而盲目地打電話。而這正是尋找潛在客戶最壞的方法。而以客戶為中心的銷售方式需要銷售員在打電話之前花費(fèi)更多的精力,更積極地準(zhǔn)備。緊張感,要做到兩個(gè)方面。一是要真正抱著以客戶為中心的態(tài)度。在打電話時(shí)要記?。耗悴皇窃谠谂Φ貛椭麄?,幫助他們找到解決問(wèn)題的方案。二是要成批成批地打拜訪電話。一次話,不要有間歇。這樣緊張情緒會(huì)得到緩和,因?yàn)檫@樣會(huì)有一種心理暗示:即使第一個(gè)電話不成功,后面仍然有好幾個(gè)電話可以打。做銷售工作的人隨時(shí)隨地都面臨著挫敗感的襲擊,但是要想成功就必須克服這種感覺(jué),緩解自己的心理壓力。如果第一次的電話沒(méi)有能夠給你下一步面談的機(jī)會(huì),就把這次電話忘了,輕松地去打下一個(gè)電話。調(diào)和語(yǔ)速往往比話語(yǔ)本身更重要,要特別注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速,應(yīng)該說(shuō)得慢而清楚。還要注意自己的聲音是不是令人愉快的,聲音要自信,語(yǔ)速要合適,這樣客戶才不容易產(chǎn)生拒絕心理。述電話時(shí),在保證語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速的前提下,盡快
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