旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)（第二版） 教案

《旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)》教案

項(xiàng)目一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)概論

一、本項(xiàng)目教學(xué)時(shí)間安排

節(jié)次課堂講授課堂討論課堂習(xí)題案例分析

計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展11

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述212

旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述2111

二、本項(xiàng)目重點(diǎn)、難點(diǎn)及應(yīng)注意的問(wèn)題

1.本項(xiàng)目重點(diǎn)

(1)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)和作用。

(2)旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)和作用。

2.本項(xiàng)目難點(diǎn)

(1)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)。

(2)旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)。

3.本項(xiàng)目教學(xué)中應(yīng)注意的問(wèn)題

(1)從旅游業(yè)發(fā)展的歷程入手，闡述中外旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展。

(2)講清楚旅行社計(jì)調(diào)和外聯(lián)業(yè)務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)。能夠結(jié)合計(jì)調(diào)和外聯(lián)崗位的工作內(nèi)

容及特點(diǎn)，指導(dǎo)學(xué)生注重培養(yǎng)自身做事認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨榱?xí)慣。

(3)講清楚旅行社計(jì)調(diào)和外聯(lián)業(yè)務(wù)對(duì)旅行社的重要作用。

三、本項(xiàng)目應(yīng)講授的內(nèi)容

1.了解旅行社計(jì)調(diào)和外聯(lián)業(yè)務(wù)的定義。

2.了解旅行社計(jì)調(diào)和外聯(lián)業(yè)務(wù)產(chǎn)生與發(fā)展的歷史進(jìn)程。

3.熟悉旅行社計(jì)調(diào)和外聯(lián)業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容、特點(diǎn)。

4.掌握旅行社計(jì)調(diào)和外聯(lián)業(yè)務(wù)的作用。

四、課堂討論

1.旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化之間有哪些關(guān)系？

近代旅行社產(chǎn)生于19世紀(jì)中葉的英國(guó)，它是社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的直接結(jié)果，也是旅

游活動(dòng)長(zhǎng)期積累的產(chǎn)物。其產(chǎn)生的背景是：(1)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和社會(huì)財(cái)富的急劇增加，

使有產(chǎn)階級(jí)的規(guī)模日趨擴(kuò)大，造就了一個(gè)具有較強(qiáng)支付能力的旅游者階層，旅游經(jīng)濟(jì)條件漸

趨成熟；(2)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，特別是以火車(chē)為代表的交通運(yùn)輸業(yè)的大力發(fā)展，提高了運(yùn)

輸能力，縮短了運(yùn)輸時(shí)間，降低了交通費(fèi)用，使大規(guī)模的人員流動(dòng)成為可能；(3)工業(yè)革

命加速了城市化的進(jìn)程，農(nóng)村人口大量涌入城市，大機(jī)器生產(chǎn)的枯燥性和單一性讓人們產(chǎn)生

了逃避緊張環(huán)境、回歸寧?kù)o大自然的心理需求；(4)科技文化和資訊業(yè)的發(fā)展使“雞犬之

聲相聞，民至老死不相往來(lái)”的封閉狀態(tài)被打破，異國(guó)他鄉(xiāng)的自然景觀和文化差異催生了巨

大的旅游動(dòng)機(jī)，使旅游業(yè)的出現(xiàn)成為歷史發(fā)展的必然。

2.旅行社的計(jì)調(diào)工作人員需要具備那些能力素質(zhì)？

答：(1)責(zé)任心。一名好的計(jì)調(diào)會(huì)讓導(dǎo)游和旅行社省心；

(2)工作有計(jì)劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個(gè)預(yù)警機(jī)制；

(3)掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

(4)有風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)，對(duì)旅游相關(guān)法規(guī)要了如指掌；

(5)市場(chǎng)意識(shí)。

3.旅行社的外聯(lián)工作人員需要具備那些能力素質(zhì)？

答：(1)良好的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)；

(2)良好的溝通交際能力；

(3)良好的團(tuán)隊(duì)合作能力；

(4)具備進(jìn)取創(chuàng)新精神；

(5)具備敏銳的思維和洞察能力；

(6)良好的組織協(xié)調(diào)能力；

(7)吃苦耐勞，勤奮刻苦

五、課堂習(xí)題

1.下列屬于旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的有(ABD)。

A.具體性

B.創(chuàng)新性

C.超前性

D.時(shí)效性

2.下列各項(xiàng)中，關(guān)于旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的說(shuō)法不正確的一項(xiàng)是(D)。

A.外聯(lián)人員通過(guò)對(duì)旅游市場(chǎng)廣泛調(diào)研，把握市場(chǎng)發(fā)展的商機(jī)，尋找符合旅行社定位的

目標(biāo)市場(chǎng)，為旅行社招彳來(lái)客源，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益

B.旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，離不開(kāi)外聯(lián)部門(mén)對(duì)市場(chǎng)的分析和判斷，當(dāng)產(chǎn)品

推向市場(chǎng)后，外聯(lián)部門(mén)反饋的意見(jiàn)和建議又成為旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)改進(jìn)旅游產(chǎn)品的重要參考

C.外聯(lián)部門(mén)重要的職責(zé)之一是代表旅行社與游客或其他組團(tuán)旅行社洽談旅游業(yè)務(wù)，簽

訂旅游合同，收取旅游費(fèi)用

D.當(dāng)收到組團(tuán)社發(fā)來(lái)的預(yù)訂單后，外聯(lián)部門(mén)就要預(yù)訂當(dāng)?shù)氐氖乘藿煌ǎ瑢⒈緛?lái)松散的

旅游企業(yè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來(lái)，圍繞旅游團(tuán)的需求運(yùn)轉(zhuǎn)，從而形成綜合接待能力

3.在旅行社的運(yùn)營(yíng)管理中，起著聯(lián)系各方作用的部門(mén)是（C）。

A.外聯(lián)部

B.接待部

C.計(jì)調(diào)部

D.財(cái)務(wù)部

六、案例分析

2020年5月中旬，北京某旅行社組織了一個(gè)赴四川樂(lè)山旅游的大型旅游團(tuán)，雙方約定

出游日期是2020年10月1日，住宿標(biāo)準(zhǔn)為四星級(jí)。隨著國(guó)內(nèi)疫情的好轉(zhuǎn)，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)降低，

各地陸續(xù)解封，市場(chǎng)出現(xiàn)了報(bào)復(fù)式反彈消費(fèi)，旅游人數(shù)暴增。當(dāng)團(tuán)隊(duì)如期抵達(dá)四川樂(lè)山后，

當(dāng)?shù)芈糜稳藬?shù)爆發(fā)式增長(zhǎng)，樂(lè)山地接社訂房相當(dāng)困難，而且價(jià)格也大漲，原來(lái)的價(jià)格根本訂

不到掛牌四星級(jí)賓館。于是，地接社與組團(tuán)的北京某旅行社協(xié)商后，向客人提供了按四星級(jí)

標(biāo)準(zhǔn)裝修的賓館，即所謂“準(zhǔn)四星”，客人雖有異議，但限于當(dāng)時(shí)無(wú)房可訂的窘境，也只能

接受。當(dāng)晚，團(tuán)隊(duì)中一位老年女游客淋浴時(shí)在衛(wèi)生間滑倒，導(dǎo)致手臂和手腕多處骨折，被送

到市人民醫(yī)院緊急救治。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該客房淋浴間的玻璃門(mén)早已損壞，賓館方只掛上個(gè)布簾

遮擋，未能有效防止淋浴間的水外濺，致使老人在衛(wèi)生間滑倒摔傷。最后，客人以旅行社提

供的“準(zhǔn)四星”賓館未能達(dá)到合同約定的掛牌四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、其客房設(shè)施損壞而致客人摔傷為

由，向組團(tuán)旅行社提出賠償要求。經(jīng)過(guò)旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)調(diào)查，投訴屬實(shí)。組團(tuán)旅行社不得不賠

償客人治療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等共計(jì)16000余元，并且還受到旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)的行政處罰。

因?yàn)橛慰驮谫e館滑倒摔傷，北京某旅行社不僅要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償，還受到了行政處罰，這

樣的結(jié)果是什么原因引起的？北京組團(tuán)社能否向樂(lè)山地接社追償？這樣的結(jié)果該如何避免？

答：1.該案例北京某旅行社之所以承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償和行政處罰的原因有：

北京某旅行社提供給客人的住房與合同不符，違反了《民法典》中的有關(guān)合同的相關(guān)規(guī)

定，屬于違約違規(guī)行為，同時(shí)也是損害游客的侵權(quán)行為，因此，需承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任。

并收到相應(yīng)的行政處罰。

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的決定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《決

定》）第17條規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減

少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償未完成約定旅游服

務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同

不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。

該案例中，老人因地滑摔傷屬于侵權(quán)事件，根據(jù)《民法典》中有關(guān)侵權(quán)行為的規(guī)定，旅行社

應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)和康復(fù)支出的合理費(fèi)用。

2.北京組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)向地接社樂(lè)山地接社追償，因?yàn)槠錄](méi)有按合同提供相應(yīng)的

產(chǎn)品，導(dǎo)致改事件的發(fā)生。

3.由于影響旅游活動(dòng)的可變因素比較多，例如國(guó)內(nèi)旅游綜合配套設(shè)施在地域上的不平衡,

容易引起單項(xiàng)熱銷(xiāo)旅游產(chǎn)品的相對(duì)供應(yīng)不足，尤其是在旅游旺季，往往會(huì)因?yàn)閮蓚€(gè)或多個(gè)旅

游團(tuán)隊(duì)同時(shí)到達(dá)而造成交通、住宿等接待能力不足的尷尬局面?；蛘呗糜喂?yīng)商產(chǎn)品價(jià)格波

動(dòng)，也會(huì)影響旅行社對(duì)產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的把握。因此旅行社的外聯(lián)部門(mén)工作具有較大的可變

性，外聯(lián)工作必須有一定的超前性，做到對(duì)市場(chǎng)變化的提前預(yù)知和判斷，從而保障旅行社所

提供的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。以確保旅行社能?chē)?yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及合同約定向游客提供產(chǎn)品及服

務(wù)

七、課堂提問(wèn)的問(wèn)題

1.旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)包括哪些內(nèi)容？

2.簡(jiǎn)述旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。

3.旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)包括哪些內(nèi)容？

4.簡(jiǎn)述旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。

八、思考題

1.旅游業(yè)的發(fā)展給旅行社帶來(lái)了機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng),旅行社應(yīng)該如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中分得

一杯羹？

答：

一、旅行社應(yīng)熟悉旅游市場(chǎng)，把握市場(chǎng)商機(jī)，尋找符合旅行社定位的目標(biāo)市場(chǎng)，為旅行

社招徒更多的客源，帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、當(dāng)前旅游市場(chǎng)國(guó)際化程度高，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，旅薦者消費(fèi)需求千差萬(wàn)別，旅行社

計(jì)調(diào)部門(mén)應(yīng)及時(shí)根據(jù)外聯(lián)部門(mén)反饋的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)自身旅游產(chǎn)品，在紛繁復(fù)雜的旅游市

場(chǎng)中推出有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的線路產(chǎn)品。

2、旅游服務(wù)信息化對(duì)旅行社計(jì)調(diào)和外聯(lián)部門(mén)的影響。

答：

一、隨著移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展和同程、途牛、驢媽媽等在線旅行社的壯大，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)模

式也從傳統(tǒng)的傳真+電話向在線化、移動(dòng)化、即時(shí)化、自動(dòng)化和可視化方向發(fā)展，旅行社計(jì)

調(diào)部門(mén)采購(gòu)產(chǎn)品、組合線路更加快速便捷，對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行狀態(tài)的掌控更加及時(shí)直觀，與外聯(lián)銷(xiāo)

售部門(mén)之間的溝通也更加順暢，游客也可以通過(guò)自助式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的定制化。與此同時(shí)，

傳統(tǒng)旅行社開(kāi)始分化，部分具有資源優(yōu)勢(shì)的旅行社開(kāi)始向旅游產(chǎn)品批發(fā)商轉(zhuǎn)型，將業(yè)務(wù)重心

轉(zhuǎn)向產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，再通過(guò)同業(yè)間委托代理服務(wù)（B2B平臺(tái)）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品分銷(xiāo)，而那些有客源優(yōu)勢(shì)

的旅行社逐漸成為其產(chǎn)品代理商或零售商，旅行社分工體系進(jìn)一步優(yōu)化。

二、伴隨在線旅游的發(fā)展，旅行社外聯(lián)模式發(fā)生了巨大變化：一方面在線旅行社迅速壯

大，另一方面?zhèn)鹘y(tǒng)旅行社也紛紛“觸網(wǎng)”，通過(guò)自主開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)或者通過(guò)第三方網(wǎng)絡(luò)

平臺(tái)對(duì)旅行社產(chǎn)品進(jìn)行在線展示和在線營(yíng)銷(xiāo)。這不僅改變了傳統(tǒng)旅行社8小時(shí)等客上門(mén)的

營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)在線訂購(gòu)和在線支付服務(wù)，還讓旅行社客源市場(chǎng)從本地市場(chǎng)向全

球市場(chǎng)拓展，有利于旅行社業(yè)務(wù)的做強(qiáng)做大。

九、本項(xiàng)目作業(yè)題

1.請(qǐng)同學(xué)們通過(guò)上網(wǎng)瀏覽及查閱圖書(shū)等渠道,搜集能反映國(guó)內(nèi)外旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展起源與

現(xiàn)狀的資料，并將搜集到的資料匯總分析，了解計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)在旅行社中的重要作用。

2.請(qǐng)同學(xué)們完成一個(gè)小調(diào)查，調(diào)查你周?chē)娜耍ㄖ辽?0人）最想去的地方是哪兒。選

擇其中一個(gè)地方，為他們?cè)O(shè)計(jì)（或選擇）一份讓他們基本滿意的旅游產(chǎn)品.

十、本項(xiàng)目參考書(shū)目

[1]國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司.旅行社計(jì)調(diào)部的業(yè)務(wù)與管理[M].北京:中國(guó)旅游出版

社，1992.

[2]國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司.旅行社銷(xiāo)售部的業(yè)務(wù)與管理[M].北京：中國(guó)旅游出版

社，1992.

[3]楊晨暉.外聯(lián)部操作實(shí)務(wù).3版[M].北京:旅游教育出版社,2014.

[4]戴斌.旅行社經(jīng)營(yíng)管理[M].北京:旅游教育出版社,2016.

[5]張野.當(dāng)代旅行社業(yè)務(wù)與管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2016.

[6]范貞.旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù).2版[M].北京:清華大學(xué)出版社,2019.

[7]趙利民.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.4版[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社,2020.

項(xiàng)目二計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的組織保障

一、本項(xiàng)目教學(xué)時(shí)間安排

節(jié)次課堂講授課堂討論課堂習(xí)題案例分析

計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的設(shè)置2

計(jì)調(diào)與外聯(lián)人員的職業(yè)素質(zhì)要求11

計(jì)調(diào)、外聯(lián)部門(mén)與相關(guān)部門(mén)的合211

作

二、本項(xiàng)目重點(diǎn)、難點(diǎn)及應(yīng)注意的問(wèn)題

1.本項(xiàng)目重點(diǎn)

(1)計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的組織構(gòu)架方式、構(gòu)架原則和崗位責(zé)任。

(2)計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)人員必備的素質(zhì)。

(3)計(jì)調(diào)與外聯(lián)人員的崗位職責(zé)。

2.本項(xiàng)目難點(diǎn)

(1)計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的組織構(gòu)架方式、構(gòu)架原則和崗位責(zé)任。

(2)計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)和旅行社其他業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系。

3.本項(xiàng)目教學(xué)中應(yīng)注意的問(wèn)題

(1)講清楚計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的組織構(gòu)架方式、構(gòu)架原則。

(2)講清楚計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)人員必備的素質(zhì)。

(3)講清楚計(jì)調(diào)與外聯(lián)人員的崗位職責(zé)，幫助學(xué)生樹(shù)立正確的職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)良好的

職業(yè)態(tài)度和道德規(guī)范。。

三、本項(xiàng)目應(yīng)講授的內(nèi)容

1.計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的組織構(gòu)架方式、構(gòu)架原則和崗位責(zé)任。

2.計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)人員必備的素質(zhì)。

3.計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)和旅行社其他業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系。

4.計(jì)調(diào)與外聯(lián)人員的崗位職責(zé)，樹(shù)立正確的職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度和道

德規(guī)范。

四、課堂討論

1.討論題目：計(jì)調(diào)和外聯(lián)業(yè)務(wù)人員應(yīng)在工作中如何培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)？

明確崗位職責(zé)和要求，樹(shù)立學(xué)習(xí)與努力目標(biāo)。

認(rèn)真敬業(yè)，勤于實(shí)踐，善于總結(jié)反思經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

虛心請(qǐng)教，學(xué)習(xí)行業(yè)標(biāo)兵模范。

2.討論題目：結(jié)合計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)人員必備的素質(zhì)和崗位職責(zé)，討論一下適合自身特質(zhì)

的崗位有哪些。

五、課堂習(xí)題

1.下列說(shuō)法不正確的一項(xiàng)是（D）。

A.外聯(lián)部和計(jì)調(diào)部的工作既互相補(bǔ)充又互相滲透，外聯(lián)部獲得的市場(chǎng)和產(chǎn)品信息為計(jì)

調(diào)部的工作提供了數(shù)據(jù)資料，計(jì)調(diào)部的旅游計(jì)劃安排則使外聯(lián)部的組團(tuán)工作更加順利

B.計(jì)調(diào)部既是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的參謀部門(mén)，又是旅行社接待業(yè)務(wù)的主要協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，提

供旅游團(tuán)進(jìn)行各種旅游活動(dòng)所需要的間接服務(wù)

C.除一些中小型旅行社的計(jì)調(diào)部兼做接待部業(yè)務(wù)外,大多數(shù)旅行社均獨(dú)立設(shè)置接待部，

作為旅行社接待工作的具體實(shí)施部門(mén)

D.計(jì)調(diào)和外聯(lián)部門(mén)的業(yè)務(wù)人員必須樹(shù)立較強(qiáng)的協(xié)作意識(shí),要善于與各部門(mén)各單位合作，

以便贏得各方的配合和支持，所以，當(dāng)外聯(lián)部主管要求計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)員去做市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，計(jì)調(diào)

部業(yè)務(wù)員應(yīng)該配合

六、案例分析

2018年6月，上海某國(guó)際旅行社外聯(lián)部門(mén)接待了一位海外新客戶。該客戶計(jì)劃在2019

年新年到來(lái)時(shí)組織海外旅游團(tuán)到中國(guó)旅游，希望外聯(lián)人員盡快給出報(bào)價(jià)。有海外客戶本是好

事，但外聯(lián)人員認(rèn)為盡快報(bào)價(jià)難度較大，因旅行社報(bào)價(jià)-一般提前一個(gè)月，而現(xiàn)在距新年還有

半年時(shí)間，這期間的市場(chǎng)情況難以預(yù)測(cè)。報(bào)價(jià)太低可能使旅行社無(wú)法獲利甚至虧本，報(bào)價(jià)過(guò)

高又會(huì)嚇走客戶。怎么報(bào)價(jià)呢？外聯(lián)人員將情況向計(jì)調(diào)部進(jìn)行了通報(bào)。計(jì)調(diào)部立即對(duì)近年來(lái)

元旦旅游團(tuán)各方面的統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)出飯店、交通、餐飲、景點(diǎn)等各方面的價(jià)格趨

勢(shì)和新年期間的客源情況，最后提出了合適的參考價(jià)格，外聯(lián)部據(jù)此向客戶報(bào)價(jià)。因線路設(shè)

計(jì)新穎，價(jià)格適中，該客戶非常樂(lè)意合作，旅行社因此獲得大批海外訂單，取得了不錯(cuò)的經(jīng)

濟(jì)效益。

問(wèn)題：請(qǐng)根據(jù)本案例所反映的情況，對(duì)外聯(lián)部與其他部門(mén)的合作進(jìn)行詳細(xì)的分析。

答：外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)之一即綜合性，對(duì)內(nèi)工作要與計(jì)調(diào)、接待、財(cái)務(wù)等部門(mén)聯(lián)動(dòng)，共同

完成旅行社的全部業(yè)務(wù)流程。在各部門(mén)的合作關(guān)系中，外聯(lián)部與計(jì)調(diào)部的合作最為密切。該

案例中，體現(xiàn)的就是外聯(lián)部與計(jì)調(diào)部的合作關(guān)系。

1.外聯(lián)部與計(jì)調(diào)部的合作

外聯(lián)部與計(jì)調(diào)部是互相協(xié)助、共同合作的部門(mén)。

外聯(lián)部接到計(jì)劃后，要將接待計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)材料、人數(shù)更改通知、行程變化通知、住房要

求等以正規(guī)的書(shū)面形式遞交給計(jì)調(diào)部。計(jì)調(diào)部在收到書(shū)面的計(jì)劃或各類(lèi)變更通知單后，再進(jìn)

行計(jì)劃的安排和落實(shí)。

同時(shí)，由于工作原因，計(jì)調(diào)部掌握著有關(guān)國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)務(wù)的大量有用信息。這些信息及

信息分析數(shù)據(jù)、報(bào)告應(yīng)及時(shí)提供給外聯(lián)部，供市場(chǎng)銷(xiāo)售人員在對(duì)外招彳來(lái)客人、銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品

時(shí)作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)使用。該案例的運(yùn)作過(guò)程就屬于該類(lèi)型。

同時(shí)，外聯(lián)部也要及時(shí)反饋旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，支持計(jì)調(diào)部們優(yōu)化產(chǎn)品。

2.外聯(lián)部與總經(jīng)理辦公室的合作

總經(jīng)理辦公室與外聯(lián)部在業(yè)務(wù)上是指導(dǎo)與被指導(dǎo)關(guān)系?？偨?jīng)理辦公室將旅行

社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令定期或不定期下達(dá)給外聯(lián)部，外聯(lián)部則根據(jù)指令安排本部門(mén)的具體工

作，并及時(shí)匯報(bào)工作情況。

3.外聯(lián)部與財(cái)務(wù)部的合作

外聯(lián)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)基本上都涉及資金費(fèi)用的使用，必須通過(guò)一定的程序到財(cái)務(wù)

部登記、審核和申領(lǐng)使用資金：同時(shí)，外聯(lián)部還負(fù)責(zé)協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行本部門(mén)業(yè)務(wù)應(yīng)

收賬款的催討工作和應(yīng)付賬款的支付工作。

七、課堂提問(wèn)的問(wèn)題

1.旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的設(shè)置原則有哪些？

答：(1)目標(biāo)統(tǒng)一原則：

(2)分工協(xié)作原則；

(3)精干高效的原則；

(4)責(zé)、權(quán)、利明確且對(duì)等的原則；

(5)統(tǒng)一指揮的原則。

2.計(jì)調(diào)和外聯(lián)業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備怎樣的職業(yè)素質(zhì)？

答：一、職業(yè)意識(shí)

1.促銷(xiāo)意識(shí)

2.全局意識(shí)

3.服務(wù)意識(shí)

4.質(zhì)量意識(shí)

5.協(xié)作意識(shí)

6.效率意識(shí)

二、良好的職業(yè)道德

三、正確的職業(yè)態(tài)度

1.對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)

2.善于人際協(xié)調(diào)和溝通

3.具有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和強(qiáng)烈的敬業(yè)精神

3.旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)是怎樣與社內(nèi)其他部門(mén)合作的？

答：一、計(jì)調(diào)部與財(cái)務(wù)部的合作

1.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定

2.協(xié)助財(cái)務(wù)部收支各種款項(xiàng)

3.協(xié)助財(cái)務(wù)部對(duì)接待費(fèi)用進(jìn)行審核及控制

二、計(jì)調(diào)部與接待部的合作

1.提供準(zhǔn)確及時(shí)的旅游社團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表

2.協(xié)商游覽日程、訂餐和文娛活動(dòng)安排

3.溝通變更信息

4.反饋信息及處理

三、計(jì)調(diào)部與外聯(lián)部的合作

1.外聯(lián)團(tuán)接待計(jì)劃的處理

2.向外聯(lián)部提供各種信息

八、思考題

常見(jiàn)的三種旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)各自的特點(diǎn)。

答：一、傳統(tǒng)旅行社常用的計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)：計(jì)調(diào)部與外聯(lián)部獨(dú)立設(shè)置，

兩個(gè)部門(mén)是平等合作的關(guān)系，互不統(tǒng)轄，各自對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

這種組織構(gòu)架有利于計(jì)調(diào)和外聯(lián)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)化管理，但容易產(chǎn)生決策緩慢、分工不清、

互相推諉的現(xiàn)象，因此這種組織構(gòu)架對(duì)部門(mén)合作提出了較高的要求。

二、采用部門(mén)承包經(jīng)營(yíng)模式的旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)：旅行社根據(jù)不同區(qū)

域和團(tuán)隊(duì)性質(zhì)設(shè)置不同的業(yè)務(wù)部門(mén)，各部門(mén)下設(shè)專(zhuān)線，專(zhuān)線主管既負(fù)責(zé)該線路的計(jì)調(diào)工作，

也承擔(dān)外聯(lián)業(yè)務(wù)，即計(jì)調(diào)與外聯(lián)設(shè)在同一個(gè)部門(mén)。

這種設(shè)置方式避免了計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)各自為政而出現(xiàn)的脫節(jié)現(xiàn)象，而且其專(zhuān)業(yè)化程度更

高，大的專(zhuān)線甚至可以發(fā)展成當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品的批發(fā)商，既接納本旅行社客戶，也接納其他旅

行社的散客。但這種小而全的組織架構(gòu)也造成部門(mén)間的相對(duì)封閉，旅行社資源共享度不高，

難以建立起強(qiáng)大的外聯(lián)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，不利于旅行社做大做強(qiáng)。

三、現(xiàn)代大中型旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)：它以旅游產(chǎn)品為中心，把計(jì)調(diào)部

改稱(chēng)旅行社產(chǎn)品中心，負(fù)責(zé)分項(xiàng)旅游產(chǎn)品的采購(gòu)、旅游線路設(shè)計(jì)和運(yùn)行調(diào)度工作：外聯(lián)部改

稱(chēng)旅行社組團(tuán)中心，下設(shè)一系列門(mén)市部，負(fù)責(zé)旅行社產(chǎn)品的推介和銷(xiāo)售。

這種組織架構(gòu)綜合了上述兩種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，既有計(jì)調(diào)與外聯(lián)的專(zhuān)業(yè)分工，又有專(zhuān)線

的優(yōu)勢(shì)，而且可以在城市社區(qū)大量設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，形成強(qiáng)大的旅行社銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，是我國(guó)旅行

社發(fā)展的重要方向。但由于這種組織架構(gòu)信息化程度高，故需要旅行社建立完善的網(wǎng)絡(luò)信息

平臺(tái)并采用旅行社網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)作為支撐，才能完成順暢的業(yè)務(wù)鏈接并最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上咨詢、

網(wǎng)上推介、網(wǎng)上銷(xiāo)售、網(wǎng)上成團(tuán)、網(wǎng)上計(jì)調(diào)和網(wǎng)上結(jié)算的一體化。

九、本項(xiàng)目作業(yè)題

請(qǐng)同學(xué)們通過(guò)調(diào)研當(dāng)?shù)氐囊患抑眯猩?，用圖示的方法展示該旅行社計(jì)內(nèi)部調(diào)和外聯(lián)

部門(mén)具體的機(jī)構(gòu)設(shè)置形式又是怎樣的？

十、本項(xiàng)目參考書(shū)目

［1］國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司.旅行社計(jì)調(diào)部的業(yè)務(wù)與管理［M］.北京:中國(guó)旅游出版

社，1992.

［2］國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司.旅行社銷(xiāo)售部的業(yè)務(wù)與管理［M］.北京：中國(guó)旅游出版社,

1992.

［3］葉婭麗,陳學(xué)春.旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)［M］.北京:北京大學(xué)出版社,2013.

［4］楊晨暉.外聯(lián)部操作實(shí)務(wù).3版［M］.北京:旅游教育出版社,2014.

［5］王季云,舒伯陽(yáng).旅行社標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)［M］.北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社,2015.

［6］范貞.旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù).2版國(guó)］.北京:清華大學(xué)出版社,2019.

［7］趙利民.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.4版［M］.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2020.

項(xiàng)目三計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的影響因素

一、本項(xiàng)目教學(xué)時(shí)間安排

節(jié)次課堂講授課堂討論課堂習(xí)題案例分析

影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的宏觀環(huán)境

2141

因素

影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的微觀因素3141

二、本項(xiàng)目重點(diǎn)、難點(diǎn)及應(yīng)注意的問(wèn)題

1.本項(xiàng)目重點(diǎn)

（1）影響旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的宏觀因素。

（2）影響旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的微觀因素。

2.本項(xiàng)目難點(diǎn)

（1）旅行社的銷(xiāo)售策略。

（2）選擇旅游中間商的技巧。

3.本項(xiàng)目教學(xué)中應(yīng)注意的問(wèn)題

（1）講清楚影響旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)宏觀環(huán)境因素中的經(jīng)濟(jì)因素包含的各個(gè)方面。

（2）講清楚旅行社的銷(xiāo)售策略中的各個(gè)促銷(xiāo)方式、銷(xiāo)售渠道、銷(xiāo)售價(jià)格。

（3）講清楚選擇旅游中間商時(shí)應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)要素.

三、本項(xiàng)目應(yīng)講授的內(nèi)容

1.影響旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的宏觀和微觀因素。

2.選擇旅游中間商的技巧。

3.提高計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)水平的方法。

四、課堂討論

1.討論題目：為什么在影響旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的諸多因素中，社會(huì)文化因素是最復(fù)雜的因素?

旅游活動(dòng)總是在一定社會(huì)文化環(huán)境下進(jìn)行的，必然受到目標(biāo)市場(chǎng)居民的文化程度、群體

意識(shí)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等因素的制約。

（一）文化程度的高低影響著人們的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、購(gòu)買(mǎi)行為和審美觀念，從而影響旅行社

的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

（二）由于人們普遍存在從眾心理，消費(fèi)者的周?chē)h(huán)境包括朋友、同事的消費(fèi)行為也會(huì)

影響其消費(fèi)傾向，在一定程度上決定消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。

（三）風(fēng)俗習(xí)慣涉及社會(huì)生活的方方面面，有婚嫁習(xí)俗、宗教文化、節(jié)日習(xí)俗、商業(yè)習(xí)

俗等。世界上不同國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣千差萬(wàn)別，甚至在同一國(guó)家或同一地區(qū)也有極不相同的習(xí)

俗，正所謂“十里不同俗，百里改規(guī)矩”。風(fēng)俗不同，其消費(fèi)傾向自然不同。宗教信仰也會(huì)

影響人們的生活態(tài)度、價(jià)值觀念、消費(fèi)習(xí)慣，從而影響人們的消費(fèi)行為。

2.討論題目：旅行社常用的促銷(xiāo)方式并舉例。

旅行社既可以采用單一方式銷(xiāo)售(投入少)，也可以采用多種方式聯(lián)合促銷(xiāo)(投入較高)。

(1)媒體廣告

(2)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售

(3)重點(diǎn)客戶公關(guān)

(4)上門(mén)直銷(xiāo)等。

五、課堂習(xí)題

1.影響旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的宏觀環(huán)境因素有(ABCD)。

A.社會(huì)文化

B.制度

C.政治

D.經(jīng)濟(jì)

2.(B)是影響旅游業(yè)發(fā)展的重要宏觀因素，直接關(guān)系到旅游市場(chǎng)狀況及其發(fā)展趨勢(shì)。

A.制度因素

B.經(jīng)濟(jì)因素

C.社會(huì)文化因素

D.政治因素

3.當(dāng)客源地貨幣升值時(shí)，居民用于旅游支出的貨幣就會(huì)(D),因而旅游需求就會(huì)()。

A.減少；增加

B.增加；減少

C.減少；減少

D.增加；增加

4.旅游活動(dòng)總是在一定社會(huì)文化環(huán)境下進(jìn)行的，必然受到目標(biāo)市場(chǎng)居民的(ABCD)等因

素的制約。

A.風(fēng)俗習(xí)慣

B.文化程度

C.宗教信仰

D.群體意識(shí)

5.影響旅行社計(jì)調(diào)工作的微觀因素包括（ABC）。

A.與供應(yīng)商關(guān)系

B.競(jìng)爭(zhēng)因素

C.旅行社經(jīng)營(yíng)理念

D.文化程度

6.旅行社銷(xiāo)售策略包括促銷(xiāo)方式策略、（B）、銷(xiāo)售價(jià)格等。

A.銷(xiāo)售市場(chǎng)策略

B.銷(xiāo)售渠道策略

C.銷(xiāo)售方式策略

D.銷(xiāo)售價(jià)格策略

7.旅游業(yè)的三大支柱是（ACD）。

A.飯店

B.供應(yīng)商

C.旅行社

D.旅游交通部門(mén)

8.旅行社常見(jiàn)的產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道可以分為（ABCD）o

A.零層次渠道

B.單層次渠道

C.雙層次渠道

D.多層次渠道

六、案例分析

1.印度具有英屬殖民地的歷史背景、豐富的文化遺產(chǎn)以及以陽(yáng)光和沙灘聞名遐邇的度假

勝地果阿等，這使印度成為英國(guó)穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)旅游目的地。一些主流旅游經(jīng)營(yíng)商將印度旅游包

括在長(zhǎng)線旅游項(xiàng)目中加以宣傳推廣，旅游線路安排通常是第一周前往德里、阿格拉、賈浦爾

和烏代普爾等地，第二周則是前往果阿體驗(yàn)太陽(yáng)浴。但是，在20世紀(jì)80年代末期，由主張

克什米爾獨(dú)立的武裝分子引發(fā)的小規(guī)模武裝沖突日趨激烈。此外，由于錫克教武裝分子正在

努力尋求成立獨(dú)立的卡里斯坦，導(dǎo)致旁遮普邦一直存在著恐怖主義活動(dòng)。因此，英國(guó)政府宣

布克什米爾為旅游禁區(qū)。由于失去了一個(gè)夏季旅游的絕佳目的地，旅游經(jīng)營(yíng)商不得不另辟蹊

徑，選擇其他的替代目的地，其中包括印度南部山區(qū)的避暑度假地喜瑪加爾普拉迪什和吳塔

加蒙山地等。但旅游經(jīng)營(yíng)商發(fā)現(xiàn)，印度南部的基礎(chǔ)設(shè)施比北部落后，因此宣傳推廣這些地區(qū)

旅游項(xiàng)目的難度極大。

1993年，印度的加爾各答和孟買(mǎi)兩地發(fā)生了一系列爆炸事件。這對(duì)印度欠佳的旅游形

象來(lái)說(shuō)更是雪上加霜，許多旅游團(tuán)行程被迫取消。不久印度航空公司的飛行員舉行罷工，導(dǎo)

致更多旅游線路的取消和變更。1994年，印度政府征收20%的飯店稅，迫使英國(guó)的旅游經(jīng)營(yíng)

商大幅度提高前往印度旅游的價(jià)格，致使客源大量減少，英國(guó)赴印度旅游這一旅游項(xiàng)目陷入

困境。

為什么英國(guó)旅游商會(huì)提高赴印度旅游的價(jià)格？是什么因素影響了旅行社的業(yè)務(wù)？

答：

印度政府征收20%的飯店稅，迫使英國(guó)的旅游經(jīng)營(yíng)商大幅度提高前往印度旅游的價(jià)格。

旅游經(jīng)營(yíng)管理中的宏觀因素影響了旅行社的業(yè)務(wù)。

一、政治因素：

1.政局動(dòng)蕩。如在20世紀(jì)80年代末期，由主張克什米爾獨(dú)立的武裝分子引發(fā)的小規(guī)模

武裝沖突日趨激烈。

2.恐怖主義。如在1993年，印度的加爾各答和孟買(mǎi)兩地發(fā)生了一系列爆炸事件。

二、經(jīng)濟(jì)因素

一個(gè)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的國(guó)家，各種旅游保障設(shè)施落后，即使旅游資源十分豐富，游人也會(huì)望

而卻步。如旅游經(jīng)營(yíng)商發(fā)現(xiàn)，印度南部的基礎(chǔ)設(shè)施比北部落后，因此宣傳推廣這些地區(qū)旅游

項(xiàng)目的難度極大。

2.四川某旅行社想推出騰格里沙漠包租火車(chē)旅游項(xiàng)目，但缺少6萬(wàn)元廣告宣傳費(fèi)和4萬(wàn)

元前期費(fèi)用。旅行社找到某高檔火鍋店，雙方商定，10萬(wàn)元費(fèi)用由火鍋店支付，火鍋店獲得

該旅游項(xiàng)目的冠名權(quán)，旅行社另贈(zèng)送火鍋店30個(gè)免費(fèi)參團(tuán)名額，作為火鍋店客人消費(fèi)抽獎(jiǎng)

之用（每個(gè)名額價(jià)值1500元）。之后旅行社與火鍋店聯(lián)名在當(dāng)?shù)刂髁鲌?bào)紙上刊登廣告。廣

告刊出后，該火鍋店的生意驟然興隆-----許多人沖著“吃火鍋、抽大獎(jiǎng)、游騰格里沙漠”

活動(dòng)而來(lái)。一個(gè)月促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束，火鍋店增收20余萬(wàn)元，旅行社也因促銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)充足、宣傳

效果好，再加上中獎(jiǎng)?wù)咄鶖y親友參團(tuán)，所以近千個(gè)旅游名額被一搶而空。這次策劃活動(dòng)使

旅行社在前期投入為零的情況下獲得了較好的收益。

請(qǐng)結(jié)合所學(xué)知識(shí)對(duì)該案例進(jìn)行分析，是哪些因素使旅行社銷(xiāo)售成功的。

答：該案例中，四川某旅行社的銷(xiāo)售取得成功，是微觀因素產(chǎn)生的影響。影響旅行社外

聯(lián)業(yè)務(wù)的微觀因素包括旅行社銷(xiāo)售策略、旅游中間商的選擇以及市場(chǎng)供求狀況等。

四川某旅行社通過(guò)“吃火鍋、抽大獎(jiǎng)、游騰格里沙漠”的銷(xiāo)售活動(dòng)，創(chuàng)造了雙贏的局面。

1.首先是在促銷(xiāo)方式選擇了媒體廣告+重點(diǎn)客戶公關(guān)的策略，借力促銷(xiāo)，且因促銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)

充足、宣傳效果好，再加上高檔火鍋店的中獎(jiǎng)?wù)呦M(fèi)能力較高，中獎(jiǎng)后往往攜親友參團(tuán)，所

以銷(xiāo)售比較成功。

2.其次在銷(xiāo)售渠道上選擇了成本較低的單層次渠道，縮短了中間渠道，能夠

有效降低產(chǎn)品成本。

3.銷(xiāo)售價(jià)格：產(chǎn)品性價(jià)比比較高，客人接受度高，且利潤(rùn)不錯(cuò)。

4.在中間商的選擇方面，巧妙地利用四川人愛(ài)吃火鍋的特點(diǎn)，選擇了高檔火鍋店作為中

間商。在目標(biāo)市場(chǎng)的一致性、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、信譽(yù)問(wèn)題及合作意愿等方面，

均占有極大的優(yōu)勢(shì)。抽獎(jiǎng)活動(dòng)則擴(kuò)大了影響，吸引了客源，帶動(dòng)了旅游項(xiàng)目的促銷(xiāo)。

七、課堂提問(wèn)的問(wèn)題

1.旅游經(jīng)營(yíng)管理中的宏觀環(huán)境影響因素有哪些？

答：

一、制度因素：

1.各國(guó)有關(guān)旅行業(yè)務(wù)的法律和法規(guī)體系

2.行業(yè)協(xié)會(huì)的規(guī)范和制度

二、經(jīng)濟(jì)因素：

1.經(jīng)濟(jì)規(guī)模

2.貨幣匯率

3.經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段

三、社會(huì)文化因素：

1.文化程度

2.相關(guān)群體影響

3.風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰

四、政治因素：

1.政局動(dòng)蕩

2.恐怖主義

五、其他因素：

1.流行性疾病

2.自然災(zāi)害

3.氣候條件

2.旅游中間商選擇方面應(yīng)注意哪些方面?

答：(1)目標(biāo)市場(chǎng)

(2)經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)

(3)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)力

(4)經(jīng)濟(jì)效益

(5)信譽(yù)問(wèn)題

(6)中國(guó)業(yè)務(wù)的比重

(7)合作意愿

八、思考題

1.旅行社外聯(lián)部門(mén)使用定價(jià)策略和定價(jià)方法時(shí)須綜合考慮的因素。

2.如何解決旅游供求在品種上的矛盾。

3.如何解決旅游供求在季節(jié)上的矛盾。

九、本項(xiàng)目作業(yè)題

1.以開(kāi)始于2020年的全球性新型冠狀病毒性肺炎疫情為例，搜集整理數(shù)據(jù)，分析下此

次疫情對(duì)旅行社計(jì)調(diào)和外聯(lián)業(yè)務(wù)的影響。

2.以我國(guó)某一家國(guó)內(nèi)知名旅行社為例，分析其外聯(lián)部門(mén)的銷(xiāo)售策略組成。

十、本項(xiàng)目參考書(shū)目

[1]國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司.旅行社計(jì)調(diào)部的業(yè)務(wù)與管理[M].北京：中國(guó)旅游出版

社，1992.

[2]國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司,旅行社銷(xiāo)售部的業(yè)務(wù)與管理[M].北京：中國(guó)旅游出版社,

1992.

[3]楊晨暉.外聯(lián)部操作實(shí)務(wù).3版[M].北京:旅游教育出版社,2014.

[4]戴斌,張楊.旅行社管理.4版[M].北京:高等教育出版社,2018.

[5]范貞.旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù).2版M.北京:清華大學(xué)出版社,2019.

[6]趙利民.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.4版[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社,2020.

項(xiàng)目四計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

一、本項(xiàng)目教學(xué)時(shí)間安排

節(jié)次課堂講授實(shí)訓(xùn)練習(xí)課堂習(xí)題案例分析

計(jì)調(diào)對(duì)旅游者消費(fèi)需求的把握121

計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和策略321

計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)411

二、本項(xiàng)目重點(diǎn)、難點(diǎn)及應(yīng)注意的問(wèn)題

1.本項(xiàng)目重點(diǎn)

(1)旅游者消費(fèi)需求的特征。

(2)旅游線路設(shè)計(jì)中應(yīng)該遵循的原則和策略。

(3)旅游線路設(shè)計(jì)的基本流程

2.本項(xiàng)目難點(diǎn)

(1)旅游線路設(shè)計(jì)中應(yīng)該遵循的策略。

(2)旅游線路設(shè)計(jì)的基本流程。

3.本項(xiàng)目教學(xué)中應(yīng)注意的問(wèn)題

(1)講清楚計(jì)調(diào)對(duì)旅游者消費(fèi)需求的把握。

(2)從旅游者消費(fèi)需求出發(fā)，講清楚旅游線路設(shè)計(jì)中應(yīng)該遵循的原則和策略。

(3)講清楚旅游線路設(shè)計(jì)的基本流程。

(4)指導(dǎo)學(xué)生動(dòng)手實(shí)踐設(shè)計(jì)旅游線路。

三、本項(xiàng)目應(yīng)講授的內(nèi)容

1.計(jì)調(diào)人員對(duì)旅游消費(fèi)三要素的把握。

2.計(jì)調(diào)人員對(duì)旅游者個(gè)人因素的把握。

3.計(jì)調(diào)對(duì)旅游消費(fèi)時(shí)尚與潮流的把握。

4.旅游線路的類(lèi)型。

5.旅游線路設(shè)計(jì)中應(yīng)該遵循的原則和策略。

6.旅游地接和外聯(lián)旅游線路設(shè)計(jì)的基本流程。

四、課堂討論

討論題目：將人們的旅游動(dòng)機(jī)進(jìn)行舉例歸納整理，看看人們?yōu)楹瓮獬雎糜巍?/p>

答：一、身體方面的動(dòng)機(jī)。這主要包括度假休閑、康樂(lè)療養(yǎng)、娛樂(lè)消遣等，是希望消除

身體和精神上的疲勞，緩解心理壓力，滿足身體鍛煉和休閑娛樂(lè)的需要。

二、文化方面的動(dòng)機(jī)。這是指因希望了解異國(guó)他鄉(xiāng)的音樂(lè)舞蹈、民俗風(fēng)情、宗教哲學(xué)、

文學(xué)藝術(shù)等而產(chǎn)生的旅游動(dòng)機(jī)。國(guó)外也有人把它稱(chēng)為“軟探險(xiǎn)”動(dòng)機(jī)。

三、人際交往的動(dòng)機(jī)。這是因希望參與社會(huì)交往、與異域人群接觸而產(chǎn)生的一種旅游動(dòng)

機(jī)，包括希望深入他鄉(xiāng)接觸民眾、探親訪友、逃避慣常的社會(huì)環(huán)境、結(jié)識(shí)新朋友等。

四、地位和聲望方面的動(dòng)機(jī)。旅游者通過(guò)旅游追求個(gè)人成就和個(gè)人發(fā)展以及實(shí)現(xiàn)被人承

認(rèn)、引人注意、受人賞識(shí)、獲得好名聲等愿望。這類(lèi)動(dòng)機(jī)多體現(xiàn)在會(huì)議、考察斫究、追求業(yè)

余愛(ài)好及求學(xué)等類(lèi)型的旅游活動(dòng)中。

五、經(jīng)濟(jì)方面的動(dòng)機(jī)。這是指人們?yōu)檫_(dá)到一定的經(jīng)濟(jì)目的而產(chǎn)生的旅游動(dòng)機(jī)，包括貿(mào)易、

經(jīng)商、購(gòu)物等。如在各地舉辦的各種交易會(huì)期間來(lái)洽談貿(mào)易的大批客商都屬此類(lèi)。

五、課堂習(xí)題

1.下列節(jié)日中（A）屬于法定節(jié)假日。

A.國(guó)慶節(jié)

B.中元節(jié)

C.重陽(yáng)節(jié)

D.元宵節(jié)

2.旅游線路按線路性質(zhì)劃分為觀光旅游線、休閑旅游線和（D）。

A.游覽旅游線

B.生態(tài)旅游線

C.宗教旅游線

D.專(zhuān)題旅游線

3.在做國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，需要從（C）入手。

A.確定景點(diǎn)

B.分析游客意見(jiàn)表

C.市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)

D.游客行程表

4.城市間交通耗費(fèi)的時(shí)間不宜超過(guò)全部游程時(shí)間的（C）。

A.1/2

B.1/4

C.1/3

D.1/5

5.在旅游決策的過(guò)程中，（D）的旅游偏好與其所從事的職業(yè)有相當(dāng)密切的關(guān)系。

A.群體

B.旅行社

C.企業(yè)

D.個(gè)體

六、案例分析

1.旅行社擬與養(yǎng)老院簽訂愛(ài)心助老北京五日游合同，旅行社應(yīng)如何把握老年群體的消費(fèi)

特點(diǎn)？

答：老年人閱歷豐富，習(xí)慣于回顧往事、品味人生：

他們厭倦城市的嘈雜和擁擠，喜歡僻靜優(yōu)雅的海濱、林區(qū)或田園風(fēng)光；

他們偏好歷史文化內(nèi)涵豐富的旅游地、曾留有深刻印象的故地或環(huán)境優(yōu)美安靜的度假地。

2.某旅行社新開(kāi)發(fā)一條世界遺產(chǎn)旅游線路，行程三天，線路中僅門(mén)票和觀光車(chē)的成本就

達(dá)810元，加上三日兩夜食宿、用車(chē)、保險(xiǎn)和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用，成本在2880元左右。旅行社

計(jì)調(diào)部門(mén)按照微利原則以3000定價(jià)推向市場(chǎng)，但反響平平。旅行社李總在經(jīng)過(guò)一番考察后，

決定將團(tuán)費(fèi)降為2680元，結(jié)果游客相當(dāng)踴躍。至于虧損的部分，旅行社采用與5家購(gòu)物店

和演藝場(chǎng)所簽訂合作協(xié)議的方式，由購(gòu)物店和演藝場(chǎng)所補(bǔ)貼，旅行社還能從購(gòu)物中分得一定

的提成，利潤(rùn)有一定的保障。由于團(tuán)隊(duì)行程中包含了5家購(gòu)物店和演藝場(chǎng)所，雖然不強(qiáng)制消

費(fèi)，但游客滿意度并不高。

旅行社如何做到既降低旅游線路報(bào)價(jià)，又能保證游客有較高的滿意度？

答：旅行社經(jīng)營(yíng)的最終目的是追求利潤(rùn)最大化，因此對(duì)旅游線路的設(shè)計(jì)是以合理的收益

為前提的。旅行社計(jì)調(diào)人員應(yīng)嚴(yán)格控制分項(xiàng)旅游產(chǎn)品的價(jià)格，盡可能爭(zhēng)取價(jià)格優(yōu)惠，降低組

成本。

譬如，此線路中門(mén)票和觀光車(chē)的成本過(guò)高，旅行社可以對(duì)線路景點(diǎn)重做選擇搭配。同時(shí)

旅行社可以采取包租酒店客房或住民宿等方式，降低住宿成本。但需要強(qiáng)調(diào)的是，降低成本

不能以犧牲接待質(zhì)量作為代價(jià)，否則就會(huì)得不償失。此外，旅行社可以采用與購(gòu)物店和演藝

場(chǎng)所簽訂合作協(xié)議的方式，由購(gòu)物店和演藝場(chǎng)所提供補(bǔ)貼，但應(yīng)減少數(shù)量，保證產(chǎn)品滿意度。

七、課堂提問(wèn)的問(wèn)題

1.計(jì)調(diào)人員對(duì)旅游者個(gè)人因素的把握要素有哪些？

2.旅游線路設(shè)計(jì)的原則有哪些？

八、本項(xiàng)目思考題

1.一條完整的旅游線路應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容？

答：一條完整的旅游線路應(yīng)包括線路名稱(chēng)、日程安排、游覽項(xiàng)目、交通形式、用餐標(biāo)

準(zhǔn)、食宿標(biāo)準(zhǔn)、分項(xiàng)價(jià)格和最終報(bào)價(jià)、備注說(shuō)明等內(nèi)容。

2.簡(jiǎn)述旅行社地接旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本流程和外聯(lián)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程。

答：地接旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本流程是：

(1)從市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)入手，確定目標(biāo)市場(chǎng)，并決定產(chǎn)品的性質(zhì)和等級(jí)。

(2)根據(jù)景區(qū)吸引力的大小，選擇合適的游覽景區(qū)或景點(diǎn)。

(3)對(duì)相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施和專(zhuān)用設(shè)施進(jìn)行選擇和配置，并以一定的交通方式把各個(gè)景點(diǎn)

合理串聯(lián)，組成旅游線路。

(4)根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求對(duì)旅游線路進(jìn)行完善，把旅行社想賣(mài)出的線路變

成旅游者想購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。

(5)收集整理游客反饋的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)一步修改、完善。

外聯(lián)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本流程是：

(1)市場(chǎng)調(diào)研，分析省外或海外旅游目的地在本地市場(chǎng)是否具有開(kāi)發(fā)潛力

(2)選擇合適的合作伙伴

(3)配套產(chǎn)品

(4)啟動(dòng)市場(chǎng)并修改產(chǎn)品

九、本項(xiàng)目作業(yè)題

1.站在旅游線路類(lèi)型的角度上想一想自己家鄉(xiāng)有哪些比較有特色的旅游線路，它們分別

是以什么標(biāo)準(zhǔn)劃分的？

2.分組為身邊的景點(diǎn)設(shè)計(jì)一條你們認(rèn)為合適的線路，并推薦代表向大家說(shuō)一說(shuō)你們?cè)O(shè)計(jì)

的原則是什么？

十、本項(xiàng)目參考書(shū)目

［1］葉婭麗，陳學(xué)春.旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)［M］.北京:北京大學(xué)出版社,2013.

［2］張春蓮，蓋艷秋.旅行社計(jì)調(diào)操作實(shí)務(wù)［M］.北京:中國(guó)旅游出版社,2017.

［3］周曉梅.計(jì)調(diào)部操作實(shí)務(wù).4版［M］.北京:旅游教育出版社,2019.

［4］范貞.旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù).2版國(guó)］.北京:清華大學(xué)出版社,2019.

項(xiàng)目五計(jì)調(diào)采購(gòu)業(yè)務(wù)

一、本項(xiàng)目教學(xué)時(shí)間安排

節(jié)次課堂講授課堂討論課堂習(xí)題案例分析實(shí)訓(xùn)練習(xí)

旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立2

計(jì)調(diào)采購(gòu)流程31411

計(jì)調(diào)采購(gòu)特殊情況處理31111

二、本項(xiàng)目重點(diǎn)、難點(diǎn)及應(yīng)注意的問(wèn)題

1.本項(xiàng)目重點(diǎn)

(1)旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建方式。

(2)計(jì)調(diào)采購(gòu)的流程以及內(nèi)容。

(3)處理計(jì)調(diào)采購(gòu)中的各種關(guān)系和特殊情況。

2.本項(xiàng)目難點(diǎn)

(1)計(jì)調(diào)采購(gòu)的流程以及內(nèi)容。

(2)計(jì)調(diào)采購(gòu)中的各種關(guān)系和特殊情況。

3.本項(xiàng)目教學(xué)中應(yīng)注意的問(wèn)題

(1)講清楚旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成。

(2)講清楚旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建方式。

(3)講清楚計(jì)調(diào)采購(gòu)的流程以及內(nèi)容。

(4)學(xué)會(huì)靈活處理計(jì)調(diào)采購(gòu)中的各種關(guān)系和特殊情況。

三、本項(xiàng)目應(yīng)講授的內(nèi)容

1.旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成。

2.旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建方式。

3.計(jì)調(diào)采購(gòu)的流程以及內(nèi)容。

4.處理計(jì)調(diào)采購(gòu)中的各種關(guān)系和特殊情況。

四、課堂討論

1.如果你是旅行社計(jì)調(diào)人員，你會(huì)采用哪些辦法確保分項(xiàng)產(chǎn)品采購(gòu)的順利和優(yōu)質(zhì)低價(jià)？

答：一、旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)應(yīng)該和旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)建立起廣泛的、相對(duì)穩(wěn)定的、多層次、

多渠道的協(xié)作關(guān)系。

二、旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)應(yīng)該集中自己的購(gòu)買(mǎi)力以增強(qiáng)自己在采購(gòu)方面的還價(jià)能力。

2.如何正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系？

答：旅行社是旅游中間商而不是旅游消費(fèi)者，它把旅游者的消費(fèi)需求集中起來(lái)向旅游服

務(wù)供應(yīng)企業(yè)采購(gòu)，這種采購(gòu)是批量采購(gòu)而不是零星分散的采購(gòu)。因此，旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)應(yīng)該

集中自己的購(gòu)買(mǎi)力以增強(qiáng)自己在采購(gòu)方面的還價(jià)能力。集中購(gòu)買(mǎi)有兩個(gè)方面的含義：一是把

本旅行社全體銷(xiāo)售人員接到的訂單集中起來(lái)，通過(guò)一個(gè)渠道對(duì)外采購(gòu)：二是把訂單盡可能集

中地投向一個(gè)供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)，用最大的購(gòu)買(mǎi)量獲得最優(yōu)惠的價(jià)格。

分散采購(gòu)也是旅行社常用的策略，其重要性不亞于集中采購(gòu)。在分項(xiàng)產(chǎn)品供不應(yīng)求的情

況下，分散采購(gòu)更易于獲得旅游者所需的服務(wù)。當(dāng)分項(xiàng)產(chǎn)品供過(guò)于求時(shí)，分散采購(gòu)可以惠及

更多的分項(xiàng)產(chǎn)品供應(yīng)商，有利于維系旅行社與他們的業(yè)務(wù)關(guān)系。

五、課堂習(xí)題

1.交通服務(wù)費(fèi)用在旅游服務(wù)費(fèi)用中占很大的比重，特別是在長(zhǎng)途旅游產(chǎn)品中有時(shí)達(dá)到

旅游者旅行總支出的（C）。

A.10%?20%

B.20%?30%

C.30%?40%

D.40%~50%

2、定期航班機(jī)票采購(gòu)業(yè)務(wù)包括（ABD）。

A.機(jī)票的預(yù)訂

B.機(jī)票的購(gòu)買(mǎi)與確認(rèn)

C.機(jī)票的退訂與退購(gòu)、補(bǔ)票

D.機(jī)票變更

3.鐵路交通服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)包括（ABCD）o

A.火車(chē)票的預(yù)訂與購(gòu)買(mǎi)

B.退票

C.車(chē)票改簽

D.變更線路

4.為了避免差錯(cuò)，計(jì)調(diào)人員應(yīng)在旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前的（D）內(nèi)再次與汽車(chē)公司聯(lián)

系，核實(shí)車(chē)輛落實(shí)情況，并將所用汽車(chē)的車(chē)型、駕駛員的姓名等情況通報(bào)旅行社的接待部門(mén)。

A.1天

B.2天

C.1?2天

D.2?3天

5.在供不應(yīng)求的緊張情況下，(A)可能更易于獲得旅游者所需的服務(wù)。

A.分散采購(gòu)

B.集中采購(gòu)

C.直接采購(gòu)

D.委托采購(gòu)

六、案例分析

1.天豐旅行社接待了一個(gè)由20人組成的入境旅游團(tuán)。為了滿足客人品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味菜

的要求，該社安排旅游團(tuán)在市中心的一家名氣很大的餐館就餐。餐廳在四周安放了電視機(jī),

當(dāng)時(shí)正在直播一場(chǎng)重要的足球比賽，精彩的場(chǎng)面不時(shí)引起就餐客人大聲喝彩，餐廳內(nèi)還有客

人吸煙、喝酒猜拳，非常熱鬧。旅游團(tuán)的客人很不習(xí)慣這種場(chǎng)景，盡管菜肴十分可口，餐廳

服務(wù)員也熱情周到，但客人匆匆吃完后立即離開(kāi)，不少客人抱怨旅行社的安排不當(dāng)。

計(jì)調(diào)人員應(yīng)如何采購(gòu)餐飲服務(wù)產(chǎn)品？

餐飲服務(wù)是旅游供給必不可少的一部分。對(duì)現(xiàn)代旅游者來(lái)說(shuō)，旅游用餐既是一種需要，

又是旅游中的莫大享受。餐館的環(huán)境、衛(wèi)生，飯菜的色、香、味、形，服務(wù)人員的素質(zhì)，餐

飲的品種，以及符合客人口味的程度等，都會(huì)影響旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品的最終評(píng)價(jià)。因此選

擇合適的旅游餐飲供應(yīng)商意義重大，旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)必須高度重視，既要考慮價(jià)格因素，還

要考慮環(huán)境、服務(wù)、品質(zhì)、味道、衛(wèi)生等因素，讓餐飲為線路產(chǎn)品加分。

計(jì)調(diào)部門(mén)采購(gòu)餐飲服務(wù)時(shí)，有以下注意事項(xiàng)：

(1)常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)正餐盡量安排在簽約供應(yīng)商處用餐。臨時(shí)用餐則可以委托導(dǎo)游人員

靈活安排。

(2)計(jì)調(diào)人員應(yīng)先實(shí)地查看餐館的位置、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車(chē)場(chǎng)地、餐廳大小、團(tuán)

餐標(biāo)準(zhǔn)和菜品風(fēng)味等基本情況，擇優(yōu)備選。

2.貴州某企業(yè)組織員工到昆明旅游，將所有活動(dòng)安排委托給某旅行社。雙方約定旅游

團(tuán)往返均乘坐火車(chē)硬臥，并由旅行社負(fù)責(zé)安排大巴將參加旅游的員工從企業(yè)接送到火車(chē)站。

出發(fā)當(dāng)天，該企業(yè)參加旅游的員工準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定集合地點(diǎn)，但是，旅行社租用的大巴卻遲遲

未到。左等右等，終于盼來(lái)了大巴，但時(shí)間已經(jīng)所剩不多，盡管司機(jī)全力追趕，仍沒(méi)有趕上

火車(chē)。旅行社決定讓司機(jī)駕車(chē)走高速路趕在火車(chē)到達(dá)前20分鐘抵達(dá)前方車(chē)站。當(dāng)旅游團(tuán)的

成員乘上赴昆明的火車(chē)后，發(fā)現(xiàn)自己的臥鋪車(chē)位幸運(yùn)地被保留著。這是怎么回事呢？原來(lái)是

旅行社發(fā)現(xiàn)火車(chē)離站后，趕緊一邊讓汽車(chē)追火車(chē)，一邊與火車(chē)站聯(lián)系，請(qǐng)求站方通知列車(chē)乘

務(wù)組保留臥鋪車(chē)位。由于旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)協(xié)調(diào)得當(dāng)，旅行團(tuán)的行程未被耽擱，眾人的游興也

未受影響。

旅行社在與合作商的合作中會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的情況，出現(xiàn)問(wèn)題后，計(jì)調(diào)人員應(yīng)采取

哪些措施予以挽救呢？

在旅游接待計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程中，如果出現(xiàn)問(wèn)題，計(jì)調(diào)人員應(yīng)本著“變更最小、賓客至上、

同級(jí)變通”三項(xiàng)原則進(jìn)行處理。

此案例中，在因大巴遲到而未能趕上原定火車(chē)的情況下，旅行社采用改乘大巴走高速?gòu)?/p>

而在前方車(chē)站趕上火車(chē)的方法是正確的。旅行社還在此過(guò)程中跟列車(chē)聯(lián)系，從而保留下一段

的臥鋪車(chē)位，這些做法既讓旅游計(jì)劃變更最小，又未耽擱旅行團(tuán)的行程，沒(méi)有使大家的游興

受影響，處理的非常得當(dāng)。

七、課堂提問(wèn)的問(wèn)題

1.旅行社計(jì)調(diào)服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)容有哪些？

2.計(jì)調(diào)部門(mén)的采購(gòu)合同的基本內(nèi)容包括哪些方面？

3.旅游計(jì)劃變更后，采購(gòu)調(diào)整應(yīng)遵循什么原則？

八、本項(xiàng)目思考題

1.旅行社如何與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系？

答：一、雙方雙向或單向投資參股；

二、雙方品牌共享或連鎖；

三、雙方結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，共同開(kāi)拓市場(chǎng)，互利共榮。

這樣，雙方合作的基礎(chǔ)不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)，而是資本融合和利益共享，成為真正的

利益共同體。

2.計(jì)調(diào)部門(mén)與餐飲企業(yè)合作時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

答：一、常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)正餐盡量安排在簽約供應(yīng)商處用餐。臨時(shí)用餐則可以委托導(dǎo)游人

員靈活安排。早餐一般由入住酒店免費(fèi)提供。

二、要提前通知導(dǎo)游用餐地點(diǎn)、餐館名稱(chēng)、聯(lián)系電話和聯(lián)系人，請(qǐng)導(dǎo)游督促餐館按標(biāo)準(zhǔn)

提供餐食?？腿嗽诓蜆?biāo)之外加菜、加酒水，請(qǐng)餐館自己收取費(fèi)用，不得列入結(jié)算單（《餐飲

費(fèi)用結(jié)算單》中。

三、旅行社與簽約供應(yīng)商結(jié)算的方式可以現(xiàn)結(jié)，也可以由導(dǎo)游簽單，然后由財(cái)務(wù)部門(mén)定

期統(tǒng)一結(jié)算。

3.計(jì)調(diào)部門(mén)如何應(yīng)對(duì)訂房業(yè)務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題？

答：一、賓館無(wú)房，無(wú)法確認(rèn)預(yù)訂

此類(lèi)問(wèn)題多在旺季出現(xiàn)。計(jì)調(diào)人員應(yīng)立即與其他協(xié)議賓館聯(lián)系訂房，實(shí)在無(wú)法解決，就

要請(qǐng)示經(jīng)理提高預(yù)訂價(jià)格。為了防止類(lèi)似現(xiàn)象的發(fā)生，計(jì)調(diào)人員應(yīng)注意與多家賓館簽訂訂房

協(xié)議，選定的客房類(lèi)型及價(jià)格也應(yīng)該多樣化，同時(shí)還應(yīng)努力與賓館營(yíng)銷(xiāo)部的人員建立良好的

私人關(guān)系。

二、無(wú)法拿到理想房?jī)r(jià)

由于預(yù)訂時(shí)間離入住時(shí)間太近或預(yù)訂的房間很少，計(jì)調(diào)人員訂房時(shí)無(wú)法拿到理想的房?jī)r(jià)。

遇到這種問(wèn)題，計(jì)調(diào)人員可委托其他計(jì)調(diào)人員幫助聯(lián)系訂房，或者另找一家賓館訂房。

三、目的地?zé)o協(xié)議賓館

任何一家旅行社都不可能與所有目的地的賓館簽有協(xié)議，若出現(xiàn)上述問(wèn)題，計(jì)調(diào)人員可

采用的解決方案有二：一是多方尋找與目的地賓館有協(xié)議的旅行社，通過(guò)其聯(lián)系訂房。二是

使用網(wǎng)絡(luò)找到當(dāng)?shù)刭e館的聯(lián)系方式，自行聯(lián)系訂房。

四、因故臨時(shí)增加或減少甚至取消訂房

臨時(shí)增加或減少甚至取消訂房是計(jì)調(diào)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題，辦理時(shí)間越早越主動(dòng)。增加訂

房時(shí)要力爭(zhēng)以原價(jià)增訂，如果難度較大，也可以同意賓館漲價(jià)要求，并將漲價(jià)的情況告訴客

人，由客人選擇是否增訂。對(duì)于減少或取消訂房，一般旅行社與賓館在簽訂協(xié)議時(shí)有明文規(guī)

定，計(jì)調(diào)人員在處理時(shí)既要考慮按協(xié)議辦，又要應(yīng)對(duì)靈活，把損失減少到最低。

五、房間不夠或房型不符

旅游旺季時(shí)房源緊張，旅行社預(yù)訂房間時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)房間不夠或房型不符的現(xiàn)象。針對(duì)房

間不夠的問(wèn)題，旅行社計(jì)調(diào)人員可以聯(lián)系其他賓館看能否解決，必要時(shí)可以讓客人分住多家

賓館。如果是房型不符，一時(shí)又無(wú)法解決，計(jì)調(diào)人員應(yīng)盡量就高不就低，即提供高于合同標(biāo)

準(zhǔn)的房間且不再另行收費(fèi)。如果房間低于合同標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)該考慮給予客人一定的補(bǔ)償。對(duì)于

熱點(diǎn)地區(qū)的賓館，建議旅行社通過(guò)季度或年度包房方式確保房源。有實(shí)力的旅行社還可以通

過(guò)投資入股方式來(lái)把控房源，同時(shí)增加新的收入途徑。

九、本項(xiàng)目作業(yè)題

1.分組模擬計(jì)調(diào)部門(mén)對(duì)各項(xiàng)旅游服務(wù)產(chǎn)品的采購(gòu)流程。

2.定期航班因不可抗力取消、旅游旺季火車(chē)票訂購(gòu)困難、誤機(jī)、計(jì)劃變更等特殊事件，

在旅行社經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常遇到的棘手問(wèn)題，請(qǐng)選擇一種特殊問(wèn)題，分組設(shè)計(jì)解決方案，模擬解決

問(wèn)題。

十、本項(xiàng)目參考書(shū)目

[1]葉婭麗，陳學(xué)春.旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)M.北京:北京大學(xué)出版社,2013.

[2]張春蓮,蓋艷秋.旅行社計(jì)調(diào)操作實(shí)務(wù)[M].北京：中國(guó)旅游出版社,2017.

[3]周曉梅.計(jì)調(diào)部操作實(shí)務(wù).4版[M].北京:旅游教育出版社,2019.

[4]范貞.旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù).2版[M].北京:清華大學(xué)出版社,2019.

[5]王寧.旅行社經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)[M].北京:清華大學(xué)出版社,2020.

項(xiàng)目六外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分及目標(biāo)市場(chǎng)的選擇

一、本項(xiàng)目教學(xué)時(shí)間安排

節(jié)次課堂講授課堂討論課堂習(xí)題案例分析實(shí)訓(xùn)練習(xí)

制訂外聯(lián)銷(xiāo)售計(jì)劃1111

外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分21211

外聯(lián)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇3211

二、本項(xiàng)目重點(diǎn)、難點(diǎn)及應(yīng)注意的問(wèn)題

1.本項(xiàng)目重點(diǎn)

(1)外聯(lián)銷(xiāo)售計(jì)劃的構(gòu)成。

(2)外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。

(3)外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的方法。

(4)外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的程序。

(5)選擇目標(biāo)市場(chǎng)的原則。

(6)選擇目標(biāo)市場(chǎng)的步驟。

(7)選擇目標(biāo)市場(chǎng)的模式。

(8)影響目標(biāo)市場(chǎng)選擇的因素。

2.本項(xiàng)目難點(diǎn)

(1)外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。

(2)外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的方法。

(3)外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的程序。

(4)選擇目標(biāo)市場(chǎng)的步驟。

(5)選擇目標(biāo)市場(chǎng)的模式。

3.本項(xiàng)目教學(xué)中應(yīng)注意的問(wèn)題

(1)學(xué)會(huì)制訂外聯(lián)銷(xiāo)售計(jì)劃。

(2)掌握外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分方法。

(3)能夠正確選擇外聯(lián)目標(biāo)市場(chǎng)。

三、本項(xiàng)目應(yīng)講授的內(nèi)容

1.制訂外聯(lián)銷(xiāo)售計(jì)劃應(yīng)考慮的因素。

2.外聯(lián)銷(xiāo)售計(jì)劃的構(gòu)成。

3.外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的概念。

4、外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的作用。

5.外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。

6.外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的方法。

7.外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的程序。

8.國(guó)內(nèi)新興的外聯(lián)細(xì)分市場(chǎng)。

9.選擇目標(biāo)市場(chǎng)的原則。

10.選擇目標(biāo)市場(chǎng)的步驟。

11.選擇目標(biāo)市場(chǎng)的模式。

12.影響目標(biāo)市場(chǎng)選擇的因素。

四、課堂討論

1.如何制訂旅行社外聯(lián)銷(xiāo)售計(jì)?劃？

答：旅行社外聯(lián)銷(xiāo)售計(jì)劃包括銷(xiāo)售目標(biāo)計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)預(yù)算及使用計(jì)劃。

一、目標(biāo)市場(chǎng)定位計(jì)劃。即在對(duì)消費(fèi)群廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，把握其需求變化的特征、動(dòng)

向，科學(xué)定位并細(xì)分市場(chǎng)，便于產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

二、產(chǎn)品促銷(xiāo)計(jì)劃。包括產(chǎn)品立意、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品組合、產(chǎn)品宣傳等內(nèi)容，這其中既

要考慮旅游中間商的利益，又要選擇合適的媒介，降低促銷(xiāo)成本，增進(jìn)實(shí)效。

三、銷(xiāo)售目標(biāo)計(jì)劃。由外聯(lián)部根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)力和自身情

況制訂，可以從外聯(lián)組團(tuán)數(shù)量、利泗率和利潤(rùn)總額、履行社會(huì)責(zé)任情況來(lái)界定，包括總體目

標(biāo)任務(wù)、細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)任務(wù)、月度目標(biāo)任務(wù)和崗位目標(biāo)任務(wù)等。

四、經(jīng)費(fèi)使用計(jì)劃。重點(diǎn)是年度宣傳品制作和市場(chǎng)推廣費(fèi)用，包括參加國(guó)內(nèi)外旅游展銷(xiāo)

會(huì)或博覽會(huì)的費(fèi)用，各種促銷(xiāo)或促銷(xiāo)性贊助費(fèi)用，實(shí)地考察費(fèi)用，邀請(qǐng)中間商、代理人等參

加各種活動(dòng)的費(fèi)用，以及其他不可預(yù)知的費(fèi)用。

2.結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜螐V告，對(duì)國(guó)內(nèi)新興的外聯(lián)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行舉例。

五、課堂習(xí)題

1.（B）是旅行社的銷(xiāo)售中心。

A.計(jì)調(diào)部

B.外聯(lián)部

C.接待部

D.人力資源部

2.旅行社外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有可衡量性、可營(yíng)利性、可進(jìn)入性和（C）。

A.操作性

B.市場(chǎng)性

C.穩(wěn)定性

D.消費(fèi)性

3.國(guó)內(nèi)新興細(xì)分市場(chǎng)有政府采購(gòu)、修學(xué)旅游、自駕車(chē)旅游及（C）。

A.生態(tài)旅游市場(chǎng)

B.鄉(xiāng)村旅游市場(chǎng)

C.農(nóng)業(yè)旅游市場(chǎng)

D.花卉旅游市場(chǎng)

4.市場(chǎng)的同質(zhì)性是指（A）。

A.市場(chǎng)特性

B.市場(chǎng)特質(zhì)

C.市場(chǎng)特征

D.市場(chǎng)特點(diǎn)

5.（C）與旅行社的能力相匹配。

A.差異市場(chǎng)

B.銷(xiāo)售市場(chǎng)

C.目標(biāo)市場(chǎng)

D.同質(zhì)市場(chǎng)

六、案例分析

1.毛里求斯共和國(guó)為非洲東部一島國(guó)，由毛里求斯島和其他小群島組成，位于印度洋西

南方，與非洲大陸相距2200千米。作為火山島國(guó)，毛里求斯四周被珊瑚礁環(huán)繞，島上地貌

千姿百態(tài)，沿海是狹窄平原，中部是高原山地，由多座山脈和孤立的山峰組成，景色頗為壯

觀。毛里求斯被譽(yù)為“天堂的原鄉(xiāng)”，成為人們享受生命、解放自己的秘密花園。這個(gè)位于

非洲的小國(guó)正以獨(dú)特的魅力吸引著世界各國(guó)愛(ài)好大自然的游客去欣賞那驚心動(dòng)魄的美。

2014年成都A旅行社推出了“毛里求斯十日游”產(chǎn)品。但行業(yè)內(nèi)許多人都不太看好，

因?yàn)槊锴笏闺x成都太遠(yuǎn)，且沒(méi)有直達(dá)航班，只能通過(guò)香港和廣州周轉(zhuǎn)，這對(duì)于游客來(lái)講太

辛苦。但讓業(yè)界沒(méi)有想到的是，這樣一條看上去冷門(mén)且生僻的線路，卻在市場(chǎng)上非常受寵。

它能取得成功，就在于A旅行社選擇切入的市場(chǎng)是婚慶市場(chǎng)，外聯(lián)部門(mén)抓住毛里求斯是世界

五大婚禮及蜜月勝地之一這一特色，與各大婚慶機(jī)構(gòu)合作,重點(diǎn)向年輕人推介海外蜜月旅行，

從而迅速將“毛里求斯十日游”打造成了明星產(chǎn)品，并直接促成了2015年1月成都直飛毛

里求斯包機(jī)航線的開(kāi)通。

該旅行社為何會(huì)將毛里求斯這樣一條冷僻的線路打造成為明星產(chǎn)品？

毛里求斯這樣一條雖然看上去冷門(mén)且生僻的線路，但A旅行社外聯(lián)部門(mén)抓住它是世界

五大婚禮及蜜月勝地之一這一特色，合理細(xì)分市場(chǎng)，并選擇好目標(biāo)市場(chǎng)——選擇切入了婚慶

市場(chǎng)，通過(guò)與各大婚慶機(jī)構(gòu)合作，把握好該細(xì)分市場(chǎng)的需求，開(kāi)發(fā)出適銷(xiāo)對(duì)路的旅游產(chǎn)品一

一重點(diǎn)向年輕人推介海外蜜月旅行，所以將這樣一條冷僻的線路打造成為明星產(chǎn)品。

2.某旅行社成功策劃了一系列適合老年人旅游的“大手筆”活動(dòng)，如“百位老人瀟灑游

東南亞”“5000位老人相約無(wú)錫大合唱”等。在“千位老人游三峽”活動(dòng)中，旅行社還隨團(tuán)

配備了6名醫(yī)生，與120急救中心建立了隨時(shí)緊急救援聯(lián)系，對(duì)有慢性疾病的老人進(jìn)行特別

照顧。旅行社的這些旅游產(chǎn)品在中國(guó)旅游界尚屬首創(chuàng)，有的行程還被中央電視臺(tái)拍成了專(zhuān)題

片，產(chǎn)生了良好的經(jīng)