基于客戶服務(wù)的光伏財(cái)務(wù)結(jié)算管理優(yōu)化-以國(guó)網(wǎng)HN省電力公司CZ供電公司為例

隨著中央和地方政策對(duì)光伏產(chǎn)業(yè)的大力支撐，國(guó)家“精準(zhǔn)扶貧”政策大力推動(dòng)，CZ供電公司通過分析客戶的訴求、定位業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)，重新梳理業(yè)務(wù)流程，利用財(cái)務(wù)機(jī)器人PRA技術(shù)提高光伏結(jié)算業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)“最多跑一次”，助力光伏創(chuàng)業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展。一、CZ供電公司光伏財(cái)務(wù)結(jié)算現(xiàn)狀目前CZ供電公司共有光伏用戶2495戶，具有自然人用戶比重高，占總量的91%（自然人用戶2280戶，非自然人用戶215戶）、用戶分布不均（1114戶集中在GD縣，其中928戶為扶貧項(xiàng)目）等特點(diǎn)。根據(jù)最新光伏扶貧政策規(guī)定，電網(wǎng)企業(yè)須按月與光伏扶貧發(fā)電企業(yè)及時(shí)全額辦理電費(fèi)及補(bǔ)貼結(jié)算支付。但在實(shí)際結(jié)算中，公司常常難以按時(shí)收集齊所有用戶的結(jié)算發(fā)票，導(dǎo)致附件不全；同時(shí)，結(jié)算業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員通常都身兼數(shù)職，而營(yíng)財(cái)系統(tǒng)銜接不暢、系統(tǒng)智能化程度不高、流程繁瑣，給本就繁忙的工作帶來更大的壓力，多重因素共同影響下光伏結(jié)算工作質(zhì)效難以達(dá)到預(yù)期。二、CZ供電公司光伏財(cái)務(wù)結(jié)算存在的問題（一）營(yíng)財(cái)銜接不暢，部門分工不明基層單位通常人員有限，多數(shù)身兼多職，且崗位人員流動(dòng)性大。由于缺少指導(dǎo)性的業(yè)務(wù)規(guī)范和有效的溝通機(jī)制，常出現(xiàn)數(shù)據(jù)傳遞反饋不及時(shí)、職責(zé)分工不明確、新接手人員不熟悉業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。（二）光伏自然人用戶按月結(jié)算成本高、結(jié)算意愿低原有的光伏結(jié)算流程下，用戶需在供電公司及稅務(wù)部門間往返奔波，對(duì)于結(jié)算金額較少、地處山區(qū)交通不便或外出打工的扶貧戶來說按月結(jié)算手續(xù)繁瑣、時(shí)間及經(jīng)濟(jì)成本較高，降低了其結(jié)算意愿。（三）光伏結(jié)算量大、票據(jù)多，結(jié)算管理難度大現(xiàn)有結(jié)算模式下，每戶用戶結(jié)算需單獨(dú)開具對(duì)應(yīng)的發(fā)票，已GD公司為例每月需收取880張扶貧用戶發(fā)票，而用戶開票易出錯(cuò)，票據(jù)收集難度大、保管難度大，財(cái)務(wù)審核工作量大。（四）光伏財(cái)務(wù)結(jié)算業(yè)務(wù)處理效率低光伏財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)手工重復(fù)操作多、流程節(jié)點(diǎn)多、涉及人員多。每次結(jié)算，財(cái)務(wù)人員需要手工線上線下手工導(dǎo)入數(shù)據(jù)進(jìn)行人工核對(duì)；無法批量選擇結(jié)算數(shù)據(jù)；流程涉及多個(gè)崗位共同參與，工作步調(diào)難以統(tǒng)一。三、CZ供電公司光伏財(cái)務(wù)結(jié)算的優(yōu)化策略CZ供電公司提出的光伏財(cái)務(wù)結(jié)算管理的目標(biāo)為：通過完善管理制度，加強(qiáng)營(yíng)財(cái)協(xié)同；優(yōu)化結(jié)算流程，降低結(jié)算成本，提高光伏結(jié)算率；利用財(cái)務(wù)機(jī)器人PRA技術(shù)，提高光伏結(jié)算業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)處理效率，實(shí)現(xiàn)提升公司光伏結(jié)算管理質(zhì)率，滿足外部監(jiān)管要求。為了實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，CZ公司采取了以下措施：（一）完善管理制度，加強(qiáng)營(yíng)財(cái)協(xié)同1.制定光伏結(jié)算業(yè)務(wù)規(guī)范，搭建學(xué)習(xí)交流平臺(tái)組織公司營(yíng)銷、發(fā)展、調(diào)度、財(cái)務(wù)多個(gè)專業(yè)，梳理結(jié)算流程，明確結(jié)算要求，規(guī)范賬務(wù)處理，討論編制光伏管理規(guī)范與流程以及分布式光伏補(bǔ)貼結(jié)算流程指南，確立“歸口管理、專業(yè)負(fù)責(zé)”的光伏結(jié)算管理原則；針對(duì)縣公司需求開展上門服務(wù)工作，現(xiàn)場(chǎng)答疑指導(dǎo)各縣公司正確核算各項(xiàng)業(yè)務(wù)，著力加強(qiáng)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范；組織營(yíng)銷及財(cái)務(wù)相關(guān)人員開展光伏結(jié)算業(yè)務(wù)培訓(xùn)，系統(tǒng)化講解各項(xiàng)光伏政策制度要點(diǎn)，確保政策精準(zhǔn)落地。2.建立部門橫向及縱向聯(lián)絡(luò)機(jī)制落實(shí)各部門專業(yè)聯(lián)絡(luò)人，實(shí)行光伏“分片包干，分兵把守”的管理策略。制定光伏結(jié)算管理工作各部門班組聯(lián)絡(luò)人員名單、明確聯(lián)系方式，建立微信、即時(shí)通工作群，實(shí)現(xiàn)各部門聯(lián)絡(luò)人之間暢通銜接，及時(shí)進(jìn)行部門間光伏信息傳遞及問題溝通。3.強(qiáng)化監(jiān)督考核促進(jìn)結(jié)算閉環(huán)管理將光伏扶貧結(jié)算工作納入常態(tài)監(jiān)督與考核，對(duì)光伏結(jié)算進(jìn)度“日督促、周通報(bào)、月考核”。建立問題臺(tái)賬，實(shí)施閉環(huán)管理，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題，嚴(yán)格落實(shí)整改。（二）優(yōu)化光伏結(jié)算流程提高結(jié)算率CZ供電公司自然人用戶占比高對(duì)影響光伏結(jié)算率較大，針對(duì)其開票難、結(jié)算成本高等問題，精簡(jiǎn)原有結(jié)算流程中自然人用戶開票及辦理手續(xù)環(huán)節(jié)，同時(shí)提供多類型查詢渠道保障用戶結(jié)算知情權(quán)。首先，與光伏自然人業(yè)主簽訂《結(jié)算授權(quán)協(xié)議書》，約定由公司代光伏自然人業(yè)主開具電費(fèi)結(jié)算發(fā)票，業(yè)主不再直接參與結(jié)算手續(xù)辦理。其次，協(xié)同扶貧辦與地方稅務(wù)部門簽訂自然人用戶《發(fā)票代開協(xié)議》，約定由供電公司在每月15日前提供包括光伏用戶名稱、上網(wǎng)電量、電費(fèi)、補(bǔ)貼金額等信息在內(nèi)的光伏結(jié)算表給地方稅務(wù)局，由其核對(duì)無誤后根據(jù)匯總金額開具匯總發(fā)票。最后，提供多種結(jié)算數(shù)據(jù)查詢渠道，幫助用戶及時(shí)了解電費(fèi)收益結(jié)算情況。各供電所光伏結(jié)算專員通過傳統(tǒng)的電話、短信、光伏電費(fèi)結(jié)算清單分發(fā)至各營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)等方式告知片區(qū)內(nèi)光伏結(jié)算主體本月上網(wǎng)電量、電費(fèi)、補(bǔ)貼金額等數(shù)據(jù)，同時(shí)還積極利用手機(jī)app新能源云（光e寶）應(yīng)用實(shí)現(xiàn)分布式光伏結(jié)算線上服務(wù)。（三）運(yùn)用信息化技術(shù)加快結(jié)算處理效率在梳理光伏結(jié)算財(cái)務(wù)管控系統(tǒng)操作流程基礎(chǔ)上，利用財(cái)務(wù)機(jī)器人PRA技術(shù)開發(fā)四類自動(dòng)結(jié)算功能。通過提前設(shè)置好結(jié)算規(guī)則、維護(hù)好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，機(jī)器人系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)除三崗指紋簽名及出納付款環(huán)節(jié)外包括結(jié)算申請(qǐng)、結(jié)算制證及審批、轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)及審批、資金配比支付申請(qǐng)及審批、付款制證及審批等流程自動(dòng)化精準(zhǔn)處理，將原來手工操作流程從9個(gè)縮減至1個(gè)、操作人員從3人減至1人。1.自動(dòng)批量核對(duì)線上線下結(jié)算數(shù)據(jù)一致性財(cái)務(wù)在營(yíng)銷傳遞過來的結(jié)算匯總表基礎(chǔ)上增加結(jié)算篩選數(shù)據(jù)列（用以區(qū)分用戶結(jié)算類型，只結(jié)算電費(fèi)或同時(shí)結(jié)算電費(fèi)及補(bǔ)貼）和特殊數(shù)據(jù)列（標(biāo)注不支付數(shù)據(jù)）后直接作為結(jié)算數(shù)據(jù)導(dǎo)入模板導(dǎo)入機(jī)器人系統(tǒng)。光伏結(jié)算機(jī)器人系統(tǒng)便批量自動(dòng)進(jìn)行管控系統(tǒng)數(shù)據(jù)與導(dǎo)入數(shù)據(jù)一對(duì)一匹配，檢驗(yàn)包括上網(wǎng)電費(fèi)、補(bǔ)助資金、項(xiàng)目編號(hào)、項(xiàng)目名稱等信息在內(nèi)的線上線下數(shù)據(jù)的一致性；核對(duì)完畢后自動(dòng)導(dǎo)出核對(duì)結(jié)果表，列明不一致數(shù)據(jù)條目并在結(jié)果表的左下角按核對(duì)名稱（供電所或用戶名稱）及核對(duì)類型（結(jié)算方式）匯總此次核對(duì)的總條數(shù)及總金額，方便財(cái)務(wù)與營(yíng)銷核實(shí)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。2.自動(dòng)批量發(fā)起結(jié)算處理申請(qǐng)生成結(jié)算憑證完成結(jié)算數(shù)據(jù)核對(duì)環(huán)節(jié)后，財(cái)務(wù)機(jī)器人可根據(jù)結(jié)算需求將結(jié)算數(shù)據(jù)按不同供電所、用戶類型、結(jié)算類型分類匯總發(fā)起結(jié)算處理申請(qǐng)形成對(duì)應(yīng)結(jié)算憑證，并自動(dòng)生成憑證摘要及附件張數(shù)信息，完成審批流程后傳遞一下流程。3.自動(dòng)發(fā)起轉(zhuǎn)賬支付申請(qǐng)至資金配比支付流程完成結(jié)算制證審批環(huán)節(jié)后，對(duì)于需要當(dāng)月支付的結(jié)算數(shù)據(jù)在光伏結(jié)算結(jié)果頁面中選擇需要執(zhí)行配置支付的數(shù)據(jù)點(diǎn)擊“支付申請(qǐng)至配比支付功能”系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)起轉(zhuǎn)賬支付申請(qǐng)流程并完成支付申請(qǐng)單據(jù)填寫，實(shí)現(xiàn)按供電所、結(jié)算類型分類匯總發(fā)起資金配比支付申請(qǐng)，自動(dòng)進(jìn)行審批傳遞至三崗轉(zhuǎn)賬簽名審批流程；對(duì)于只結(jié)算不需當(dāng)月支付數(shù)據(jù)，可在實(shí)際支付時(shí)選擇該功能即可。4.自動(dòng)完成支付制證待完成三崗轉(zhuǎn)賬簽名審批流程及出納支付環(huán)節(jié)后，機(jī)器人系統(tǒng)自動(dòng)生成支付憑證并完成審批流程?？筛鶕?jù)單位制證需求，按同一供電所、同一用戶類型、同一結(jié)算類型匯總合并制證。5.系統(tǒng)功能靈活可按需選擇機(jī)器人系統(tǒng)功能靈活，財(cái)務(wù)人員在可根據(jù)自身需求選擇單個(gè)或多個(gè)功能菜單，根據(jù)時(shí)間安排自由處理各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)。四、CZ供電公司光伏財(cái)務(wù)結(jié)算管理的優(yōu)化效果及改進(jìn)（一）優(yōu)化效果1.部門銜接更為順暢，保障結(jié)算進(jìn)度CZ供電公司通過制度明確結(jié)算要求，職責(zé)分工后，有效減少部門間互相推諉扯皮比如誰負(fù)責(zé)開票、辦理結(jié)算審批手續(xù)等；經(jīng)過合理安排結(jié)算處理節(jié)點(diǎn)，使結(jié)算時(shí)間更為充裕，有序保障結(jié)算進(jìn)度。2.實(shí)現(xiàn)自然人光伏業(yè)主按月100%結(jié)算以最早作為試點(diǎn)單位CZ市GD縣公司為例，通過優(yōu)化結(jié)算流程公司代辦，從2020年4月至今，已實(shí)現(xiàn)光伏扶貧項(xiàng)目全部按月結(jié)算，1045戶自然人業(yè)主電費(fèi)及補(bǔ)貼按月結(jié)算，成效明顯。目前，CZ公司已陸續(xù)有5個(gè)縣公司已與用戶及地方稅務(wù)簽訂代辦協(xié)議。3.財(cái)務(wù)管控系統(tǒng)光伏結(jié)算處理效率大幅提高通過光伏結(jié)算機(jī)器人場(chǎng)景應(yīng)用，改變傳統(tǒng)的手工操作方式，一次結(jié)算財(cái)務(wù)人員從原先的9個(gè)操作步驟減少到只需參與導(dǎo)入結(jié)算數(shù)據(jù)、指紋簽名、出納付款3個(gè)步驟即可，結(jié)算時(shí)間由平均2分鐘/每筆提高至0.12/分鐘每筆，結(jié)算效率提高94%；精簡(jiǎn)了原來需要2-3人參與的審批過程，實(shí)現(xiàn)一人即可業(yè)務(wù)自動(dòng)化精準(zhǔn)處理，使得財(cái)務(wù)人員能夠從重復(fù)且繁瑣的機(jī)械性工作中解放出，將工作重心轉(zhuǎn)移到其他財(cái)務(wù)管理工作中。（二）今后改進(jìn)方向1.加強(qiáng)培訓(xùn)與溝通，促進(jìn)光伏扶貧結(jié)算管理分布式光伏電價(jià)政策多、并網(wǎng)服務(wù)鏈條長(zhǎng)，中間環(huán)節(jié)多，涉及部門廣，為了推進(jìn)分布式光伏結(jié)算管理可定期組織關(guān)于分布式光伏電價(jià)政策及前端營(yíng)銷管理相關(guān)培訓(xùn)，幫助前端業(yè)務(wù)人員掌握分布式光伏電價(jià)政策及業(yè)務(wù)流程，提升公司光伏結(jié)算管理水平。2.繼續(xù)完善光伏結(jié)算機(jī)器人功能目前光伏機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)結(jié)算數(shù)據(jù)線上線下數(shù)據(jù)比對(duì)，流程處理自動(dòng)化，但仍可進(jìn)一步開發(fā)結(jié)算數(shù)據(jù)合理性稽核，保障結(jié)算數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；開發(fā)自動(dòng)按月