物業(yè)管理項目服務過程全流程

物業(yè)管理項目服務過程全流程1.交接房屋;2.辦理裝修;3.客戶入住;4.物品放行;5.客戶來訪來電;6.客戶需求、建議受理;7.投訴受理;8.客戶回訪;9.客戶訪問;10.日常巡查;11.書面意見調查;12.檔案資料管理;13.報修服務;14.辦公樓服務;15.擬寫發(fā)布通知/提示;16.部門例會;17.辦理車位租用;18.報送排班表;19.社區(qū)文化活動;20.房屋退租管理;21.房屋轉讓管理;22.物業(yè)動態(tài)管理;23.客戶鑰匙委托管理。1．交接房屋工作程序工作標準1．業(yè)主身份按開發(fā)商提供的業(yè)主清冊，讓業(yè)主出示身份證件及買賣合同，核實身份2．業(yè)主相關資料復印業(yè)主身份證，收集業(yè)主應該交與物業(yè)的通知及資料3．主填寫《業(yè)主檔案》業(yè)主須填寫完整，特別請業(yè)主留下緊急情況之移動通訊聯系方式和生日4．簽署《安全責任制書》向業(yè)主說明簽署《安全責任制書》的重要性質5．計算業(yè)主應交各種費用從當日開始計算，預收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時間6．請業(yè)主交費收取相關費用7．準備好業(yè)主鑰匙、業(yè)主手冊、裝修手冊向業(yè)主說明鑰匙使用方法，如有整改項目，征求業(yè)主意見，留一把整改。向業(yè)主簡單介紹我們的公司及服務，說明我們的服務熱線。8.向業(yè)主發(fā)放鑰匙及有關資料,請業(yè)主在<文件簽收表>上簽字9.在《房屋交接匯總報表》上作記錄每接受一套，即做登記；對未接房屋，作好原因登記。相關記錄表格：《房屋交接表》、《業(yè)主檔案》、《房屋交接匯總報表》、主清冊、房屋交接驗收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報表\交房文件簽收表相關文件：《安全責任制書》、業(yè)主手冊、裝修手冊等2.辦理裝修工作程序工作標準1.

業(yè)戶提出申請，向業(yè)主說明所需程序和準備的資料提前準備一份《裝修申報須知》，給業(yè)主一份。2.

指導業(yè)主填寫裝修申請表、裝修承諾書1．申請表和承諾書必須業(yè)主簽字，如業(yè)主不能親自來辦理，須出示委托書。3.

收集業(yè)主及裝修公司有關裝修申請資料,核實是否符合規(guī)定1.

裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司鮮章。裝修公司負責人身份證、營業(yè)執(zhí)照、施工資質證書復印件各一份，并加蓋鮮章。并核實上述證書是否有效。如涉及商業(yè)性質或重點裝修場所，還須提供設計資質證書。4．將裝修申請資料整理成套,交工程部審批1.

在1個工作日內審批完畢，并通知客戶；2.

客戶部、工程部負責人或授權人審批簽字。5．如涉及消防報建、結構改動、煤氣改動等，須請業(yè)主向有關政府部門報批1.

如涉及，向業(yè)主說明；2.

準備好消防報建、結構改動、煤氣改動等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南，方便業(yè)主辦理。6．通知業(yè)主審批情況，并請業(yè)主在審批表上簽字確認1.

審批后，請業(yè)主認可審批內容并簽字7．簽署裝修管理服務協議1.

原則上裝修管理協議由業(yè)主簽字，但業(yè)主可通過《裝修承諾書》委托裝修公司簽署。8．向業(yè)主說明裝修中的禁止事項和注意事項1.

除了書面規(guī)定外，口頭特別向業(yè)主強調現場防火、施工施工、搬運時間、施工秩序、文明安全施工等注意事項，及禁止改變外觀、安裝防護欄等禁止事項。9．業(yè)主交納相關費用1.

收銀員向業(yè)主出示公開收費標準，包括裝修押金、管理服務費、清運費、出入證等收取標準，并解釋各項費用收取之性質和用途。2.

申請表上交費欄，由收銀員按收費標準計算、填寫，并收取。10．發(fā)放施工進場證，辦理工人出入證1．施工進場證上注明公司服務電話，以便裝修工人緊急情況之需。2．貼于大門外。3．在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。11．帶領裝修公司或業(yè)主到房屋作入場驗收，雙方簽署《進場裝修確認表》1.

裝修前，帶領裝修公司作入場確認，避免設備設施損壞，責任不清扯皮。12．向其他部門發(fā)放《業(yè)主裝修入場通知單》，客戶中心做每日巡查1．每入場一家，客戶中心向其他部門簽發(fā)《裝修入場知會單》2．每入場一家，客戶助理做每日巡查，隨時掌握裝修動態(tài)。13．裝修監(jiān)管1．客戶助理、工程部、保安部每個部門每日巡視，并作記錄。2．如發(fā)現輕微違章，及時向工人或負責人口頭提出整改或警告；如嚴重違章，即擬寫3份《違章整改表》，首先向業(yè)主電話通報，取得業(yè)主諒解和支持后，再向裝修公司負責人通報。并將書面違章記錄找兩當事人簽收。3．對違章按協議收取違約金的，在《違章整改表》記錄，項目經理簽字認可后，客戶助理存檔到業(yè)主檔案內，以備退還押金時，予以扣除。4．違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經書面同意，不得入內。如需動火，必須嚴格辦理《動火審批》。5．現場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。15．受理業(yè)主裝修中的合理訴求，積極協助業(yè)主裝修，幫助解決有關需要1.

裝修過程，既做到嚴格監(jiān)管，又做到熱情服務，積極幫助業(yè)主或裝修公司解決有關需求。16．裝修完畢，業(yè)主提出驗收申請，安排工程部、保安部竣工驗收，并做記錄，對不合格施工向業(yè)主說明1．業(yè)主填寫《竣工驗收表》。2．與業(yè)主約好具體驗收時間。3．客戶助理通知工程部、保安部負責人。4．對驗收存在的問題，在表上記錄。并向業(yè)主說明原因和整改措施、方法。18．自竣工驗收之日起3個月以后，通知業(yè)主或裝修負責人退還裝修押金。退還時，須業(yè)主、裝修公司、項目中心負責人三方進行退款驗收簽字，并作記錄1．退還時，確認有無引致公共利益、相鄰業(yè)主利益受損，如違反禁止事項，漏水等。2．如裝修公司提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意。3．客戶助理負責辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約金及應付水電費等費用后，在表上記錄應退費用。4．項目經理在退還同意表上簽字。5．收銀員作《押金退還備忘表》記錄。相關記錄表格和文件：裝修管理協議、裝修管理規(guī)定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗收表、安全防火責任制書、動火審批表、裝修辦理報表、押金退還備忘表3．客戶入住工作程序工作標準1．確認1．一般以客戶搬家為準，并確認業(yè)主身份2．若是租戶入住，須向業(yè)主核實，業(yè)主出承諾書和房屋租賃協議2．祝賀1．客戶助理向業(yè)主表達喬遷新居祝賀，并詢問業(yè)主需求。2．若是VIP客戶或公司實際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。3．知會向內部各部門發(fā)《入住知會單》，以重點服務，如樓層環(huán)境等。4．服務告知客戶服務電話及措施，協助解決電話、網絡、有線電視開通事宜，辦理車場月卡等。5．收費收銀員標注該戶入住信息，開始特別留意收費時間段。6．登記客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業(yè)主入住時間。如是租戶，則請其填寫《租戶信息表》，提供戶主有關身份證明。并簽署《安全責任制書》，7．入住更新檔案員將入住資料更新。有關記錄和文件：入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業(yè)主承諾書4．物品放行工作程序工作標準1．確認客戶身份核實攜帶人是業(yè)主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。2．確認放行物品名稱攜帶人申報搬運物品名稱、數量。3．確認物品出門性質及原因1.

出門性質及原因有：搬家遷出、臨時攜帶物品。2.

如客戶頻繁、非正常臨時搬運單件物品出門，則引起注意。3.

物品放行種類：限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。4．與收銀員確認交費情況搬家遷出的，需結清所欠費用，包括截止當日水電氣、物管費用。否則，一律不得放行。5．與戶主或業(yè)主核實意見1.

若是租戶遷出，客戶助理須電話向業(yè)主核實，征得業(yè)主同意。2.

若非業(yè)主本人，如親屬、保姆、家政、勞務工等攜帶物品，應電話向業(yè)主核實，征得業(yè)主同意。3.

若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門，應電話向該公司負責人核實，征得該公司同意。4.

向業(yè)主之電話核實，應在《出門條》上做好記錄，記錄向業(yè)主去電時間及核實意見，以免日后扯皮。5.

如聯系不上業(yè)主，暫不放行。6．開《物品放行條》，經辦人、業(yè)主和攜帶人分別簽字1.

放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線。2.

客戶中心經辦人、攜帶人、業(yè)主三方簽字。7．《物品放行條》存檔1.

物品放行條一式二聯，存檔聯由客服部檔案員存檔?？蛻袈摚煽蛻舫鲩T時交給保安。相關記錄：物品放行條5．客戶來訪來電工作程序工作標準1．起身站立迎接2．三聲之內接聽電話1.

客戶來訪，客戶助理（前臺接待）立即放下手頭工作，起身站立迎接，熱情說“您好，有什事需要幫助的嗎”，示意客戶請坐。并主動送上一杯水。2.

接聽電話禮貌用語：“您好，世紀城物業(yè)服務客戶中心”2．傾聽客戶來訪需求1.

認真聽客戶的意見或詢問。2.

重大、緊急、突發(fā)事件問題，立即報告上級領導。3．回答客戶詢問對客戶提出的需求或意見，做出滿意答復或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重視、很認真對待這件事情。4．作記錄在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄根據來電顯示，記錄好客戶來電號碼5．送客禮貌說“請慢走”6．跟進處理對客戶反映的問題及時回復或轉報給其他部門處理，客戶助理負責回答客戶相關記錄：客戶來電來訪記錄表6．客戶需求、建議受理工作程序工作標準1．禮貌熱情受理接到需求或建議，不能能當場給客戶答復或處理完畢的，10分鐘內轉報相關部門處理。重大緊急、突發(fā)事件問題，立即報告上級領導。2．記錄在《客戶需求、建議受理表》上做記錄3．跟進跟進、督促處理情況4．回復客戶任何需求、建議在受理后1天內做出處理和回復；或在事前給客戶承諾的時間內做出回復。5．整理、匯總、總結、存檔每周五下班前對本周受理事項匯總、報表相關記錄：客戶需求、建議受理表7．投訴受理工作程序工作標準1．接待、受理1.

在接待客戶投訴時，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，聽清內容，不要打斷業(yè)主說話，更不能急于表態(tài)；2.

待客戶講完，要進一步問清有關情況；切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導業(yè)主敘述清楚實際情況；3.

受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止；對不能解決的投訴，應婉轉地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復的時間。4.

對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚的回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決；5.

處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內，由客戶加蓋意見后收回存檔。6.

重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。2．界定投訴性質1.

投訴性質由項目主管界定。2.

根據經驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴；若是無效投訴，也應該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。3.

若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。4.

重大投訴范圍：n

公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距，經客戶多次提出而得不到解決的投訴。n

由于公司責任給客戶造成經濟損失或人身傷害、產生心理惡劣影響的。n

有效投訴在一周內得不到合理解決的投訴。n

涉及突然大面積停電、停水或設備設施突然停止運行，引致客戶投訴的。n

同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的。n

其他公司認為系重大投訴的。4．重要投訴：n

客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴重影響客戶正常辦公和房屋使用的。n

服務過失或員工服務態(tài)度惡劣，客戶怨氣非常大的。n

其他公司認為是重要投訴的。5、一般輕微投訴：n

指因公司的設施、設備和管理水平問題、員工服務態(tài)度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進而得到解決的問題。3．向客戶作出初步處理或回復意見1.

能現場答復處理方式或結果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結果意見。2.

不能及時作出明確處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊重”的答復：“好的，我們接下來進行整改”，“我們下來立即調查”等。4．向上級或其他部門報告1.

接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據實際情節(jié)和事件進展，由上級向公司領導報告。2.

接到的投訴，首問責任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內轉報其他部門。5．記錄首問責任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。6．處理、跟進1.

客戶助理（前臺接待）填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》?？蛻糁行闹鞴埽ń浝恚┰凇犊蛻敉对V、意見記錄表》上簽署處理意見。2.

被投訴部門負責人在客戶助理處領取《客戶投訴、意見記錄表》。按規(guī)定時效處理。3.

客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報項目主管或經理，并在當天將處理結果及時回復給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復時間。4.

投訴處理時限：n

輕微投訴：能及時解決的，應立即解決或回復，或按客戶要求的期限內處理完畢。如特殊情況，限半日內處理完畢，超時需經主管經理批準。n

重要投訴：一般在1日內處置完畢，超時需經管理部經理批準。n

重大投訴：應當在2日內給投訴的客戶明確答復

，解決時間不宜超過15日。7．回復處理意見1.

客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶經理，經理同意處理結果后，在當天將處理結果，以《客戶建議/意見受理回復表》回復給投訴的客戶。8．回訪1.

在投訴處理完畢后，1天內客戶助理安排回訪。2.

回訪率100%。9．統計、報表1.

每周對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果并填寫《部門日、周匯報表》。8．客戶回訪工作程序工作標準1．回訪范圍確定1.

客戶報修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪2.

安排的大型社區(qū)活動。2．回訪時間安排1.

報修、投訴、意見回訪。2.

救助客戶等事后回訪，大型社區(qū)活動等事后回訪3．回訪人1．

客戶助理負責回訪4．回訪內容1.

詢問客戶我們處理好了沒有；2.

對處理滿意否3.

您還有意見和建議嗎5．

回訪記錄1．

在相關登記表上完整記錄6．回訪統計、報表1．

每禮拜未統計本周回訪情況，填寫《部門日、周匯報表》，上報領導9．客戶訪問工作程序工作標準1．訪問方式1．面對面主動訪問單個客戶，征求客戶意見和滿意度2．可上門、電話、在小區(qū)公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流3．這樣更有利于提高物業(yè)形象和服務親和力，隨時掌握客戶滿意度和不足之處2．訪問頻次規(guī)定1.

部門每月訪問客戶不少于10人2.

客戶助理每月訪問客戶不少于20人3．訪問內容1．按《訪問客戶記錄表》內容訪問或根據實際需要4．隨機確定訪問對象1．根據客戶自愿，向客戶說明原因，取得客戶好感和支持5．做好訪問記錄1．在《訪問客戶記錄表》記錄6．跟進處理客戶意見1．按《客戶投訴、意見或建議》之程序處理、回復7．存檔1．將相關資料存檔相關記錄：《訪問客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》10、日常巡查工作程序工作標準1．巡視1、客戶助理每日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機抽查5個樓層等相關區(qū)域。2、全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態(tài)信息2．發(fā)現問題1.

巡視仔細認真。2.

善于發(fā)現細節(jié)問題。3.

巡視內容包括環(huán)境衛(wèi)生、公用設施完好度、整潔度、物業(yè)形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。3．處理、跟進1.

當場處理。2.

在30分鐘內及時轉報相關責任人和部門。3.

不超過第2日到現場核實處理情況。4．記錄填寫《樓層巡檢表》并存檔相關記錄：

《樓層巡檢表》11.書面意見調查工作程序工作標準1．頻次安排1.

每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日2．向客戶公告1.

事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。2.

向客戶表明公司管理規(guī)范、注重服務品質提升之行動3．實施1.

發(fā)放、登記，發(fā)放率不少于60%4．回收1.

回收率不少于50%5．匯總、統計1.

按《滿意度調查統計表》統計。6．專題會議通報、落實整改，向公司書面匯報1.

項目經理召集專題會議。2.

根據客戶反饋意見，總結不足和存在的問題，將各個部門存在的問題由其負責人制訂整改意見和糾正措施。3.

按客戶意見指標，評定各部門和口子工作績效，并按此作為半年度考核標準之一。4.

如實書面向公司管理部和公司領導報告。7．結果公告1.

貼出公告向客戶公告調查結果。8．書面回復1.

對不合格、不滿意項之整改和預防措施，經項目經理、公司管理部經理批準同意后，書面回復客戶。9．整理存檔1.

整理存檔。相關記錄：《滿意度調查統計表》、《滿意度調查表》、《客戶意見回復表》12、檔案資料管理工作程序工作標準1.

資料內容分類基本資料：服務性合同、業(yè)主檔案、往來文件、規(guī)章制度、內部資料入檔等2．建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。3．日常管理1.

檔案負責負責檔案管理2.

各部門將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負責人管理。3.

歸檔及時，定期和不定期整理檔案。4.

外借和樓資料需征求上級同級并作文件借閱記錄。4．業(yè)主檔案1.

建立業(yè)主紙質和電子清冊。2.

定期和不定期整理業(yè)主檔案，及時將業(yè)主變化信息更改，包括姓名、移動聯系電話等。。3.

保障業(yè)主信息及通訊方式有效。4.

如查閱業(yè)主檔案，由檔案管理員批準。未經公司領導批準，禁止任何人將業(yè)主信息提供給外界。5．為確保24小時緊急狀況處理，保安主管可復印一份業(yè)主紙質通訊錄，但信息禁止提供給外界13、報修服務工作程序工作標準1.

受理1.

在《維修服務單》記錄。2.

報修信息完整、準確：房號、維修內容及簡單故障描述、報修時間、接報人、預約時間、聯系電話等3.

如需更換材料或屬于有償維修的，向客戶說明標準及原因。4.

界定維修性質：緊急維修、一般維修。緊急維修；如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項等。2．

通知、派單1.

接報人第一時間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部重點強調。2.

工程部盡快到客戶中心或前臺領取《維修服務單》，并簽字。如不急時的，通知部門領班或主管。6．跟進1．客戶報修后，如維修員沒及時領取維修單，客戶助理則再次通知催促（維修完后報修人簽字確認）。6．

回訪工程部維修完畢后，將及時返回維修單交客戶中心，客戶中心接到返回清單后，由接單人做好相關記錄。當日上早班人員負責當時報修回訪并做好相關記錄（如當日因特殊情況不能回訪的，需早班人員委托其他人員回訪）。當日早班人員下午5：00下班前檢查當日報修，維修服務單未返回及未處理的（具體情況咨詢工程部負責人）整理后報部門負責人。7．統計、收費表、存檔每月月底統計當月客戶報修維修費應收取情況，按月將數據錄入收費表中，并將整理好的服務清單入檔。14．辦公樓服務工作程序工作標準1．接報修按《報修服務標準》2．客戶需求受理按《客戶需求、建議受理作業(yè)標準》3．接待1.

熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求。2.

8：30-12：20，13：30-17：10站立服務。3.

客戶走向總臺詢問時，起身站立迎接和回答。4.

雙手為客戶遞東西。4．派發(fā)報紙雜志1．登記《客戶報刊雜志訂閱表》。2．報紙雜志送到后，即按樓層房號順序編號，碼放整齊，便于索取。對月度類的重要期刊雜志在《郵件收發(fā)記錄》上記錄。3．信件包裹收到后，即在《郵件簽收登記表》上記錄，記錄須全面。4．客戶領取郵件和期刊時，確認郵件收件人與領取人一致，且必須簽字。必要時，請領取人出示身份證核實。5．快件、掛號等重要郵件在收到后盡快整理，第一時間發(fā)送到相關領導手中5．留言及時將業(yè)主留言記錄在交接班記錄本上，并跟進傳達。交接班時，給下班重點交代。6．寄存物品1、客服中心只提供臨時寄存服務，客服中心人員輸物品寄存手續(xù)；2、易腐蝕食品、重要文件、現金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄存；3、客戶進行物品寄存時可在服務中心人員協助下，進行物品寄存申請表填寫；4、客戶取件時當值工作人員主動配合客戶進行寄存物品的確認，客戶取件時需向當值工作人員說明所寄存物品之名稱、寄件時間、取件時間；在確認客戶資料無誤后，請客戶配合進行有效證件登記，核實所寄存物品的完好情況；5、每日當值人員應對客戶所寄存物品進行檢查、核對、交接，如客戶未能在預定時間6、此項服務僅限審計署辦公人員、業(yè)主及使用人。7．人員核實1.

負責與門崗核實外來訪客。2.

在確定被訪人接見訪客時，記錄《來訪人員登記表》，方可進入。8．環(huán)境控制1負責總服務臺臺面、工作臺內衛(wèi)生整潔、物品擺放有序。2、協助維護大堂內衛(wèi)生。9．大廳秩序維護1.

保持大廳良好秩序，禁止未經同意的推銷、擺點進入。2.

禮貌勸阻不文明的行為。10．設施設備負責觸屏機、電箱開關及墻面屏幕的開啟。如未能正常使用，及時與向工程部報修。11．雨天1、客戶服務中心為客戶提供便民雨傘服務；2、看見未打傘或從下車無傘的客戶應主動打傘上前迎接?？蛻舴罩行娜藛T在門口（上班時間9：00---9：30

13：00---13：30）迎接客戶并將客戶雨傘打包，長雨傘用雨傘打包機，短型雨傘用塑料口袋打包。3、在借取雨傘時，客戶服務中心人員必須檢查雨傘是否完好，并在《客戶服務中心物品借取登記表》上注明，簽字確認；4、歸還時雨傘若有損壞或遺失，應按原價賠償，并在《客戶服務中心物品借取登記表》在上注明，由當值服務中心人員確認，上報物業(yè)部更換；5、此項服務僅限本大廈辦公人員、業(yè)主及使用人。15、擬寫發(fā)布通知/提示工作程序工作標準1．擬寫1.

客戶助理擬寫通知、提示2.

按公司統一發(fā)文格式，統一文號3.

檢查有無錯別字2．審批1.

向客戶公布、發(fā)送、張貼的任何通知須經項目經理審批、簽閱后，方可發(fā)出。2.

加蓋項目中心印章。3.

一律以項目中心名義發(fā)文3．填寫發(fā)文記錄1.

將發(fā)文日期、編號、發(fā)文標題、內容、發(fā)文部門等記錄清楚，填寫〈文件簽收登記〉登記表。4．發(fā)布張貼（簽收）1.

不得亂張貼。2.

及時撤下過期通告。3.

如單獨向某個客戶發(fā)文，送到客戶手中，并請客戶簽收。5．存檔向外發(fā)出的通知，存檔一份。16．部門例會工作程序工作標準1．時間每周一（時間根據具體情況定）2．參加人員本部門所有人3．內容上周工作總結、本周工作計劃4．記錄有必要時當日整理出會議紀要并存檔（有必要時發(fā)送到上級領導）5．落實部門負責人跟進、監(jiān)督、落實會議計劃相關記錄公司會議紀要統一格式17、辦理車位租用工作程序工作標準1．核實客戶身份和辦理資格1.

核實是否是物業(yè)業(yè)主或租戶，非本小區(qū)業(yè)主或租戶不予辦理（按標準收費除外）2.

憑行駛證核實客戶車輛合法性和車主身份3.

向客戶說明費用標準及車位使用事項2．收集客戶有關資料1.

客戶身份證、行駛證、租用業(yè)主車位的合同復印件。辦理欣園車輛出入證。2.

請客戶留下移動通訊電話4．

收費1.

憑租賃性質，收取租賃費2.

收取月租100元，臨時停放2小時內按2元收取，2小時外每增加一小時加收1元，每天按6元收取。5．

發(fā)卡1.

憑客戶交費收據，到文員/收銀員處辦理IC卡，辦卡時收押金50元（月租才能辦理IC卡）。2.

月租到期后，業(yè)主到管理處退卡，并退還IC卡押金。6．

記錄1.

客戶助理作《月租辦理記錄》，填寫辦理日期、車主姓名、電話、車型、車牌號、月租起止時間、月租卡號等信息7．

知會客戶信息1．

每周一更新《月租辦理記錄》，給車庫收費員一份相關記錄《月租卡申領記錄》、《月租辦理記錄》18、報送排班表工作程序工作標準1．排班月初整理排班表2．報人事部排班表經部門負責人簽字后月底交人事部3．考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經部門負責人簽字后，交人事部相關記錄排班表、考勤表用公司統一表格19、社區(qū)文化活動工作程序工作標準1．制訂社區(qū)文化活動計劃每年1份制訂<年度社區(qū)文化活動安排〉，報公司管理部、行政部和公司領導，經審核通過。2．

頻次重要樓盤原則上平均每2月組織1次3．

提前7-30天籌備每項活動制訂具體實施方案及經費測算，并報管理部、財務部、公司領導4．

提前7天向業(yè)主公告張貼通知，向業(yè)主展示5．

組織實施1.

管理部牽頭負責，項目中心具體實施；2.

重要活動，經公司領導同意后，可通知新聞媒體6．

記錄、總結1.

拍攝每項活動照片2.

在〈社區(qū)文化活動實施記錄〉上做活動記錄3.

管理部整理活動新聞和圖片，及時在公司OA系統、網站上公布；重要活動新聞發(fā)布給成都物