酒店前臺員工手冊模板

前廳部職員操作手冊崗位職責前廳服務(wù)員崗位職責工作內(nèi)容前廳服務(wù)員崗位職責工作步驟前廳服務(wù)員每日工作步驟接收散客預(yù)訂 散客入住團體入住 入住開門 續(xù)住 催帳 雜項消費掛帳服務(wù) 離店結(jié)賬 換房 叫醒服務(wù) 接收來賓投訴 來賓損壞和遺失酒店物品處理商務(wù)服務(wù) 物品存放交接班來賓遺留物品處理 帶房服務(wù) 班結(jié)帳步驟衛(wèi)生保潔協(xié)調(diào)工作制度和注意事項總臺工作餐輪崗制度珍貴物品寄存制度總臺夜班衛(wèi)生制度總臺收銀制度營業(yè)款管理制度備用金及現(xiàn)金管理制度商品目錄前廳服務(wù)員崗位職責[崗位職責]：以酒店各項制度為依靠，主動、熱情、耐心、細致、正確、高效為來賓提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)，從而展現(xiàn)酒店品牌風采和贏得用戶舒心。工作內(nèi)容前廳服務(wù)職員作內(nèi)容為散客、團體、會務(wù)來賓辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。隨時正確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，主動有效地推銷客房及服務(wù)項目。負責辦理客房換房手續(xù)。保留好住店來賓資料。做好預(yù)訂確定工作。按要求程序提供來賓留言服務(wù)。負責辦理來賓離店結(jié)帳手續(xù)。隨時熟知當班預(yù)訂情況，負責散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)）預(yù)訂服務(wù)。負責酒店電話業(yè)務(wù)和促銷活動解釋工作。為住店來賓提供各項商務(wù)服務(wù)。為住店來賓提供物品租用服務(wù)。為住店來賓提供行李、物品寄存服務(wù)。正確有效地接待來賓問詢，提供相關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸?？崭?、旅游景點、娛樂、購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其它酒店等各類信息。負責總臺內(nèi)衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施維護等工作。為住店來賓提供叫醒服務(wù)。負責酒店小商品銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。耐心接收來賓投訴，并立即向上級匯報來賓意見和訴求，同時做好投訴及處理過程統(tǒng)計。負責訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店來賓資料輕易泄露。做好來賓損壞酒店物品進行賠償處理工作，并匯報上級主管。做好來賓遺留物品登記、保管和查對歸還工作。做好交接班工作。主動參與酒店和企業(yè)組織各類培訓活動。負責按要求程序提供開門服務(wù)。按要求開展催帳工作。負責客用鑰匙保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存工作。按要求程序查對房態(tài)和房帳，發(fā)覺差異立即更正。負責接收酒店設(shè)施設(shè)備報修工作，并立即匯報工程人員。按標準立即正確地將入住來賓信息輸入電腦。熟悉酒店安全相關(guān)規(guī)范，做好可疑來賓監(jiān)控，發(fā)覺問題立即匯報。做好職員間協(xié)作工作，完成上級指派其它工作三、工作步驟前廳服務(wù)員每日工作步驟上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。上班8:30前到崗。閱讀班組交班簿，有不明之處立即相交班人問詢清楚。閱讀各類訂單、報表，依據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。對照“總臺交接班查對表”，清點查對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交票據(jù)；對照“小商品交接表”清點小商品；仔細閱讀“總臺交接班查對表”備忘錄，關(guān)鍵事項和不明事宜問詢須向上班同事了解清楚；檢驗未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。交接班完成后在“總臺交接班查對表”上署名。擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整齊。補充查閱房卡，將房卡準備好，按標準擺放；檢驗發(fā)票，如有不足立即領(lǐng)用，檢驗發(fā)票設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好。做好各類優(yōu)惠券、餐券準備工作，按標準擺放；檢驗團體、會務(wù)、散客預(yù)訂接待準備工作，在不影響目前銷售情況下，提前排房；時刻面帶微笑，保持規(guī)范站立姿勢，向每一位走向前來用戶問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。隨時觀察大堂內(nèi)來賓抵店情況，保持靈敏反應(yīng)，提供禮貌、高效服務(wù)。按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助客人；隨時按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。按散客接待、退房程序，為客人辦理入住和退房手續(xù)；按團體會務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團體、會務(wù)客人。立即正確地，將當班期間會務(wù)、團體、散客接待和退房資料按要求輸入電腦。按規(guī)范程序和標準為用戶提供查詢、問詢、開門、珍貴物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。按要求，隨時正確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。按規(guī)范程序為客人提供換房和續(xù)房服務(wù)。12:30打印催帳報表，并電話催帳。即時和上級溝通催帳過程中特殊問題；每日13:00和19:00，檢驗查對房態(tài)、客帳夾，檢驗有客帳空房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到正確狀態(tài)；每日18:00打電話問詢未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好統(tǒng)計，并向上級匯報；夜班22:00大額備用金鎖入指訂珍貴物品保管箱內(nèi)，按上級要求留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時全部些人必需站立。夜班23:00進行客房客帳查對工作，客人結(jié)帳方法是否正確，房價是否正確；夜班0:30必需完成夜審，房費過帳和打印報表。夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進入客區(qū)客人驗證和登記工作；（23:00～6:00對每位進入客房區(qū)域來賓進行驗證和登記）。每班結(jié)束前認真填寫交接班查對表。每班結(jié)束前檢驗、處理未完成工作。同下一班交班工作，認真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、珍貴物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等關(guān)鍵物品。每班結(jié)束前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在上級監(jiān)督下，交款人和財務(wù)在封包投款統(tǒng)計本上簽字；交接班后離崗，接班人未到不得私自下班。接收散客預(yù)訂接收預(yù)訂信息認真統(tǒng)計 鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用標準敬語問候客人：“您好，好來登前臺?！眴栐兛腿诵枨?，如是訂房，問清客人是否是預(yù)定。問清客人姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)絡(luò)方法(手機號碼)。查看電腦客房預(yù)訂情況。介紹房間種類和房價、盡可能從高到低。問詢客人付費方法。 當日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢；確定預(yù)訂信息 復述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、聯(lián)絡(luò)方法、付款方法等。 問詢其它相關(guān)客人信息 問詢客人抵達情況。問詢客人有沒有特殊服務(wù)需求。告訴客人預(yù)訂房間保留時間。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。 注意事項來賓在預(yù)訂時常常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將來賓對房價注意力盡可能轉(zhuǎn)移至本酒店客房特色上，表示出房價和客房實際價值是相符。在接收預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人問詢，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。要明確地通知全部預(yù)訂工作人員房價處理權(quán)限。話術(shù)實例統(tǒng)一問候語——好來登給客人第一印象“你好！好來登前臺！”“節(jié)日愉快！好來登前臺！”客問：房間有嗎？什么價格？“我們酒店客房價格從138元到298元全部有，客房設(shè)施很好，物超所值！”問：打折嗎？“我們酒店一貫采取實價銷售，而且價格已經(jīng)很優(yōu)惠，是黃驊地域性價比最高酒店?！眴枺耗銈冿埖陰仔羌壈?？“我們是一家參考國際優(yōu)異理念設(shè)計商務(wù)酒店，當我們酒店還沒有參與中國星級評定。我們客房和公共區(qū)域舒適度超出了三星級酒店?！眴枺哼B星級全部沒有，算什么中等??！“**先生/女士，其實酒店星級并沒有您實際感受關(guān)鍵。我們酒店是很舒適很有品位酒店，我們客人全部是向您一樣很理性且有生活品位成功商務(wù)人士?！眴枺耗銈兙频甑沟子惺裁刺厣?？“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主商務(wù)酒店，客房很舒適，有寬大柔軟床，優(yōu)異聯(lián)網(wǎng)電腦設(shè)施，衛(wèi)生間采取熱帶雨林淋浴設(shè)備，全部客房全部能夠無償寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也能夠無線上網(wǎng)，我們還專門為住店來賓設(shè)置了多種娛樂設(shè)施，有保健、足浴、養(yǎng)生等?！绷私饪腿诵枨蟆@取客人心中“排房表”“好！您幾號入??？”（確定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣房間呢？我們酒店有二間臥室套房、二個單人床房間，和大床房間?！苯o客人提議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴賣給客人，客人取得美好體驗是最關(guān)鍵“您能夠告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個提議，您看怎樣？”“好，我們酒店有一個很獨特水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，大臥室有1.8米床，小臥室有1.5米床，其它設(shè)施全部很好，價格只要XXX元，比二間房廉價?！薄澳髽I(yè)老總要為她安排一間豪華大床房嗎？”“我們最實惠房間是大床房，現(xiàn)在優(yōu)惠，只要XXX元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”注意：客人問“單人房有嗎？”客人想住一張床房間，向她推薦VIP。假如這些房間全部訂滿了，就提議她住二張床.?？腿藛枴皹朔坑袉?？”客人想二個人住一間，向她推薦標準客房統(tǒng)計信息——和客人相互達成排房共識后，需要統(tǒng)計預(yù)訂信息了“先生/女士，能夠告訴我您全名嗎？……怎么寫？……明白?！薄笆悄救藖碜∷迒?？……您能否告訴我入住人名字？……怎么寫？……女士還是先生？……明白?！薄?*先生/女士，*月*日幾點到酒店呢？……我們幫您保留到***點好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機號碼嗎？……13*********，對嗎？謝謝！”復述補充——確保工作無差錯關(guān)鍵步驟“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時到到，住*天，價格是**元，對嗎？”跟進或話別——最終禮貌是必不可少，你還可能要解答客人相關(guān)酒店地理位置和交通問訊，問訊知識需要你平時準備，每日積累?！?*先生/女士，還有什么需要我?guī)兔?？”?*先生/女士，謝謝您來電，我們期待您光臨?！薄?*先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，…………小心。”其它以上話術(shù)需要總臺職員日積月累。來賓在預(yù)訂時常常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將來賓對房價注意力盡可能轉(zhuǎn)移至本酒店客房特色上，表示出房價和客房實際價值是相符。在接收預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人問詢，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。要明確地通知全部預(yù)訂工作人員房價處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房擔心時,18點以后到店客人需有定金。6、散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單）操作標準步驟 標準 注意事項做好服務(wù)準備，對客人到來表示歡迎 a) 保持良好精神面貌，規(guī)范儀容舉止；時刻警覺客人近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；微笑標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人到來。接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨好來登酒店?！?若事先知道客人姓名應(yīng)稱呼客人姓名。若正在為其它客人服務(wù)時，可示意客人稍等。確定客人是否需要辦理入住手續(xù)或其它服務(wù)。酒店客滿時也不能怠慢上門客人,努力為客人想措施預(yù)訂其它酒店,留下用戶聯(lián)絡(luò)方法,盡可能爭取改客人成為未來用戶;確定客人預(yù)訂要求 首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免反復排房差錯，并有利于銷售）依據(jù)客人姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人姓+尊稱稱呼客人）簡明復述客人訂房種類、住店期限、付費標準及方法等。 填寫登記單 請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護照、士兵證等），使用委婉語氣“請您出示一下證件，謝謝！”將客人姓名目入，按回車，調(diào)用客歷，查對歷史統(tǒng)計身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請客人署名；第一次上門客人，代客人填寫登記單，填寫字跡工整不漏項，2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確定簽字。同時接待3位以上用戶時，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡明說明填寫要求，由客人填寫?？腿颂顚懙怯泦瓮瑫r完成房卡填寫手續(xù)。查驗證件和所登記項目查對。將客人身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您證件請收好”（以下均須用客人姓+尊稱稱呼客人） 若客人所訂房間還未整理好。應(yīng)向客人致歉并提供合適禮遇。引領(lǐng)客人到大堂會所入座，敬送歡迎茶；由值班人員幫助客人辦理住宿手續(xù)；請客房主管幫助安排人員立即整理；將估計能夠進房時間向客人說清楚；客房打掃完成，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。分配房間 ① 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 制作房卡并準備好鑰匙 ① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。② 具體寫明來賓姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人署名。若房費中包含其它費用（如餐費、交通費）等，應(yīng)向客人具體說明。必需時加蓋有文字說明圖章。③ 制作鑰匙卡。 確定付費方法 費用自理，除了符合免收預(yù)收押金范圍客人外，均按估計住店天數(shù)收取定金預(yù)收押金=房價×入住天數(shù)+300；向客人道別 ① 親切自然。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。③ 告訴客人房間所在樓層及房號。④ 指示電梯位置，必需時親自送客人進房間。⑤ ?？腿俗〉暧淇?。 注意檢驗，不要將客人身份證遺忘；不要將客人銀行卡遺留在POS機旁；通知客房 ? 快速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管（或值臺服務(wù)員），相關(guān)特殊要求一并說明。 完成客人進店后信息整理工作立即正確依據(jù)登記資料將客人具體信息經(jīng)過電腦補齊并建立客史檔案。③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達夾中，按房號排列； 注意事項① 來賓在入住登記時常常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將來賓對房價注意力盡可能轉(zhuǎn)移至本酒店客房特色上，表示出房價和客房實際價值是相符。過分地對價格進行爭辯是不可取。② 在接待來賓時，常常碰到來賓問，職員答，這是很不好現(xiàn)象?？偱_職員面對來賓時要事事主動，問候主動，介紹主動，服務(wù)主動。③ 入住登記時，來賓對時間長短是十分敏感。要讓來賓感到滿意，有兩種方法：第一個方法是縮短登記時間，第二種方法是降低來賓對時間敏感度，經(jīng)過和來賓親切自然交流，使之淡化時間觀念。④ 客人預(yù)付房金假如使用有效信用卡，可依據(jù)本卡銀行要求給予確定。⑤ 為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。⑥ 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心問詢客人相關(guān)信息，假如沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價并安排入住。盡可能滿足客人要求，安排住宿。話術(shù)實例① 熱情問候——客人步入酒店時候，就必需向客人問候，而且全部些人全部要向客人欠身微笑?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！”② 客人直接到總臺——預(yù)期客人需求，主動服務(wù)“先生/女士，剛到當?shù)貑?？路上辛勞了?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔?？”?客人在大廳四處張望——給客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡全部是不許可，業(yè)務(wù)稍淡情況下，可和客人聊聊。“先生/女士，您好！是第一次來好來登吧？看看我們酒店客房介紹，您喜愛哪一個呢？”“先生/女士，您好！有什么能夠幫忙嗎？”④ 銷售——最好銷售是滿足客人需求，將客人留住，并讓客人感到你在為她著想，下次再來?！跋壬?女士，有預(yù)訂嗎？……讓我查一下有沒有房間……現(xiàn)在恰好還有一間水床房，您要體驗一下嗎？”“先生/女士，一個人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒適點。”“我們酒店設(shè)施很好，價格現(xiàn)在應(yīng)該是這個地段最低?！薄澳患胰谧‰p臥套房蠻好，二間臥室，很方便?！薄澳A(yù)訂是一間標準大床房，假如您愿意多付XX元，能夠試住一下我們VIP房，很有特色?！薄澳蛔∫婚g標房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！薄皩Σ黄?，先生/女士，大床房滿了，商務(wù)大床房還有幾間，愈加寬大，價格也不貴，提議您今晚先住下，明天假如有168元房間能夠為您調(diào)整?！雹?總臺繁忙時候——接一、問二、招呼三，動作語速加緊，盡可能不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？……請稍等！我立即就好。”“先生/女士，對不起！讓您久等了！”“您好！先生/女士，房間正在打掃，大約需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會叫您?！薄跋壬?女士，對不起，我接一下電話?！瓕嵲趯Σ黄?，剛才讓您久等了！”⑥ 接待過程中——盡可能用客人“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好”，不停和客人眼光交流，致以客人微笑?！罢埬鍪疽幌律矸葑C。好嗎？……謝謝！……您身份證請收好！”“**先生/女士，這是您房價、這是您房號、您看一下，請您在這里署名！……謝謝!”“**先生/女士，您住幾天？……好！……押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，……謝謝！收您**百元，恰好！”“**先生/女士，這是您房卡和鑰匙，這是您預(yù)收押金單，請您保管好！”⑦ 接待完成——這是給客人深刻印象關(guān)鍵步驟，問詢其它要求，祝福，道別“**先生/女士，其它還有什么需要我?guī)兔?？”“行李物品請帶好，別落下了。電梯左手向前?！薄澳煤眯菹?，有什么要求隨時打總臺電話！”“先生/女士，許可我?guī)蠘呛脝?？”團體入住步驟 標準 注意事項做好準備，隨時準備團體到來 1，保持良好精神面貌，規(guī)范儀容舉止2，微笑標準招呼客人，禮貌待客 通常團體人很多，我們不能怠慢任何一位確定團號和旅行社 問詢領(lǐng)隊團體編號及所屬旅行社 有時酒店同時會有多個團體客人，所以一定要查對填寫登記單 請客人出示有效證件對照證件填寫團體登記單 團體客人資料或證件通常全部由領(lǐng)隊統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時間，通常團體登記單全部是在客人入住后再依據(jù)資料填寫分配房間，制作房卡依據(jù)團體人數(shù)及司陪人員安排房間注明團體及有沒有早餐團體房卡我們?nèi)繎?yīng)該先做好，這么才能在接待時節(jié)省更多時間確定付費方法及其它 ① 和團體責任人付費方法② 收取押金③ 和團體責任人確定團體叫醒時間，早餐時間及出行李退房時間 ① 團體付費人一定要確定清楚，有時團體也有全陪和地陪，價格我們是不能去說，團體價格我們在接待全程哪怕是跟負費人也無須去說，因為價格是我們心知肚明和客人道別 ① 告訴客人房間樓層及號碼② 確定團體責任人房間號碼 完成團體進店后信息整理工作 補齊組員客人資料；注意按團體訂單正確修改主單和組員結(jié)帳方法；入住開門步驟 標準 注意事項做好服務(wù)準備 ① 保持良好精神面貌，規(guī)范儀容舉止；② 時刻警覺客人近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；③ 按微笑標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人到來。 問詢房號 用禮貌態(tài)度問清客人姓名和房號?！跋壬?小姐/女士，請問您房號?！芊窀嬖V我您全名?！?驗證 ① 請客人出示證件或房卡?！跋壬?小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡。”② 查對證件或房卡上客人姓名是否和電腦資料中相符。③ 若不符，在電腦全部住宿客人中查詢，如屬客人報錯房號，提醒客人正確房號并得到確定。 經(jīng)驗證，身份和電腦統(tǒng)計不符客人，而且沒有住店客人留言關(guān)照為其開門，應(yīng)婉言拒絕客人:“很抱歉，電腦中沒有您住宿登記統(tǒng)計，請您聯(lián)絡(luò)該房登記客人過來為您開門?！辈⒄埧腿嗽诖筇玫群颍瑸榈群蚩腿税才挪杷?。12、續(xù)住步驟 標準 注意事項做好服務(wù)準備 保持良好精神面貌，規(guī)范儀容舉止；時刻警覺客人近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；按微笑標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人到來。 問詢房號,查對姓名 ?用禮貌態(tài)度問清客人房號?！跋壬?小姐/女士，請問您房號。”“請問您姓名?！?和電腦查對，確定客人姓名和房號和電腦資料相符合。（避免因客人報錯房號造成誤操作） 新制作鑰匙請客人出示鑰匙，并致謝：“請出示您房卡，……謝謝”電腦驗卡；檢驗客人出示房卡是否為本房間房卡；檢驗鑰匙中統(tǒng)計房號是否和客人所報一致。問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復述。加收定金，依據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費標準及酒店預(yù)收金標準，請客人加付定金，注意復點和唱收“請您預(yù)付???元，……謝謝?！睘榭腿碎_具預(yù)付金憑證，并注意填寫續(xù)住后離店日期和時間（中午12：00）預(yù)付金憑證，連同鑰匙遞給客人：“這是您房間鑰匙和收據(jù)，謝謝?！?有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡，可先為其制作鑰匙，請客人稍后（通常為當日）至前臺加付定金。向客人禮貌道別 ?向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您續(xù)住，還有什么能夠幫您？……祝您愉快，再見！” 催帳步驟 標準 注意事項打印催帳報表 前臺服務(wù)員天天12:30和18:00分兩次打印催帳報表和催帳。電話催帳 電話到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺服務(wù)員，請問您今天續(xù)住嗎？……您能否抽閑到前臺重新制作鑰匙并加付XX元定金？謝謝，再見?！弊骱靡崖?lián)絡(luò)過統(tǒng)計。下午第一次催帳時，如客人表明當日要退房，要提醒客人需加收半天房費：“您現(xiàn)在到18:00之間退房，需加收半天房費，超出18:00，需加收1天房費?！币驗榇邘ざ螂娫挼娇腿朔块g，要尤其注意語氣語氣，不要給客人催逼或輕視感覺。想措施和外出客人取得聯(lián)絡(luò) 對外出未歸催帳客人，想措施和客人取得聯(lián)絡(luò)。 可通客人預(yù)訂、辦理手續(xù)時留下聯(lián)絡(luò)電話等；無人房間掛聯(lián)絡(luò)牌 第一次電話催帳后，請客房服務(wù)員檢驗無人接聽電話房間；在超限且不在客房內(nèi)客人房門把手上掛“請和總臺聯(lián)絡(luò)”掛牌；方便客人回房能夠看到。因為雜費過高超限但未到離店日期客人，應(yīng)將房間門鎖做嚴禁處理，再掛牌；做好掛牌統(tǒng)計。 過了離店當日12：00散客房卡自動失效；有客房電話催帳 對客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房客人每半小時電話催帳一次；隨時向值班上級反應(yīng)異常情況； 客人在房間內(nèi)不愿至前臺來，前臺服務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中咨詢客人意見。20：00后檢驗早班聯(lián)絡(luò)不到催帳客人房間，查看有沒有行李； 值班處理 21：00服務(wù)員催帳未果房間，交由值班上級處理；無法聯(lián)絡(luò)到客人情況下,值班上級21:00后到房間查看是否有異常,依據(jù)行李多少,是否老客人,和當日出租率,等情況決定是否需要強行結(jié)帳對強行結(jié)帳客房，安排客房服務(wù)員或安保收取“請和總臺聯(lián)絡(luò)”掛牌，安排清潔客房； 在不影響銷售情況下，強行結(jié)帳客房通常要留到最晚再次出售；雜項消費掛帳服務(wù)步驟 標準 注意事項做好服務(wù)準備 保持良好精神面貌，規(guī)范儀容舉止；時刻警覺客人近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；按微笑標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人到來。 未在前臺登記進行住宿登記客人，不能雜項消費掛帳。如客人定金余額扣除必需押金后，不足以支付記帳費用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或至前臺加付定金。注意有同行客人在場時，應(yīng)盡可能和住宿客人單獨溝通，以免住宿客人因失面子而不快。問詢房號 ?總臺查對客人房卡或有效證件，查對姓名和房號；?住店客人在各營業(yè)點消費提出記帳要求。用禮貌態(tài)度請客人出示房卡。記住客人姓名和房號。“先生/女士/小姐，請出示您房卡”。如客人未帶房卡，問詢客人姓名和房號并復述。得到客人回復要致謝?！爸x謝，……請稍等?！?向客人致謝道別 ?向客人致謝,能夠說“謝謝光臨,祝您愉快?！?后續(xù)工作前臺選擇正確營業(yè)項目代碼入帳；前臺將“雜項收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。離店結(jié)賬“先生/女士，對不起，我接一下電話?！瓕嵲趯Σ黄?，剛才讓您久等了！”接待過程中——盡可能用客人“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好”，不停和客人眼光交流，致以客人微笑?！?*先生/女士，這是您帳單，這是您消費總額，請您查對一下?！薄?*先生/女士，假如帳單沒有問題，請您簽一下名，謝謝！”“**先生/女士，用銀行卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下銀行卡好嗎？……謝謝!”“**先生/女士，這是您消費金額，您查對一下，簽個名……謝謝!”“**先生/女士，退還您押金**元，請收好?！薄?*先生/女士，二間房發(fā)票開在一起還是分開開？……好，我立即辦理?！薄?*先生/女士，發(fā)票怎么開？……好……這是您發(fā)票請收好!”“**先生/女士，這是您賬單和發(fā)票，賬單總額是**元，找零**元，謝謝。請收好?！薄?*先生/女士，您房間里還有****，我讓服務(wù)員幫您送下來好嗎？”等候時間“**先生/女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？……下次什么時候再來?......期望還能為您效勞?！薄?*先生/女士，這是我們來賓意見表，幫我們提點意見好嗎？……謝謝您!”“**先生/女士，以后常常會來好來登嗎?......假如常常來話，您不妨留下名片?！彪x店道別——這是給客人最終印象時刻，送給客人良好祝福，并目送客人離開。“**先生/女士，其它還有什么需要我?guī)兔?？”（面帶微笑，眼睛看著客人）?！澳欣顒e忘落下了?！保鎺⑿?，眼睛開著客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）“**先生/女士，期望下次還能見到您!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）換房操作標準步驟 標準 注意事項做好服務(wù)準備 保持良好精神面貌，規(guī)范儀容舉止；時刻警覺客人近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；按標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人到來。通常情況下，客人提出換房要求時，總會帶有不滿情緒，要注意避免讓客人不滿升級。在換房過程中要時刻考慮客人需求，要主動幫助客人。假如是酒店方錯誤，要注意向客人表示歉意。問清換房原因 接到客人換房要求時，問清原因，必需時表示道歉?！皩Σ黄?，我立即為您安排處理”。 盡可能滿足客人要求 依據(jù)客人合理要求，選擇合適房間。必需時能夠提供多個方案供客人選擇?！澳催@么能夠嗎”。 通知相關(guān)人員對要更換房間進行查驗。① 要求保潔人員對房間進行檢驗。② 如是設(shè)備問題，通知維修人員進行維護。 更換房卡和鑰匙填寫來賓變更通知單并交客人簽字認可。制作新鑰匙，收回先前鑰匙。 幫助客人搬運行李 通知相關(guān)人員幫助客人搬運行李?！?*先生/小姐，需要我通知相關(guān)人員，為您提供行李搬運服務(wù)嗎” 16、叫醒服務(wù)步驟 標準 注意事項做好服務(wù)準備主動、機警、熱情、禮貌 保持良好精神面貌，規(guī)范儀容舉止；時刻警覺電話鈴和客人近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、接一問二招呼三； 統(tǒng)計來賓叫醒要求 使用標準敬語問候客人。“您好，前臺?！苯y(tǒng)計客人叫醒要求，邊復述邊確定。 問詢房號 注意問清客人房號，同時經(jīng)過電腦核查客人房號是否正確，“請問您住哪個房間”?！罢垎栃彰?？”并用客人稱呼溝通?！癤X先生/女士/小姐，……… 前臺在統(tǒng)計來賓叫醒要求時輕易遺漏客人房號。確定來賓叫醒要求 ① 最終確定客人叫醒要求，內(nèi)容包含房號、姓名、時間?！癤X先生/女士/小姐，您需要今天/明天X點為您提供叫醒，您看能夠嗎？……?！?道別掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”“先?女士/小姐，祝您愉快，再見” 叫醒輸入系統(tǒng)將客人叫醒要求統(tǒng)計到電腦系統(tǒng)之中。同時在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置總臺分機叫醒提醒，總臺分機叫醒時間和該客人叫醒時間相同，方便提醒總臺對系統(tǒng)自動叫醒實施檢驗，并實施人工叫醒；人工叫醒要向客人問候、報時等，如出現(xiàn)當日氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇?。進行叫醒服務(wù) 前臺職員實施人工叫醒服務(wù)?！癤X先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺服務(wù)員，現(xiàn)在是X點X分，您叫醒時間已到，祝您愉快，再見?！?檢驗叫醒統(tǒng)計 對叫醒沒有成功房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。 實施人工叫醒。由客房服務(wù)員上門實施人工叫醒服務(wù)。先敲門，報稱：客房服務(wù)員。客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回復。假如一直沒有反應(yīng)，向上級匯報，采取緊急應(yīng)對方法。 接收來賓投訴步驟 標準 注意事項使用標準敬語 主動上前迎候客人。微笑、真誠?！跋壬?女士/小姐，您好?！薄澳惺裁磫栴}需要我?guī)椭幚韱帷?分清客人投訴產(chǎn)生原因?？腿嗽谕对V時喧華或喧嘩，應(yīng)將其和其它客人分開，以免影響她人。在工作本上統(tǒng)計此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴重視。投訴處理過程就是酒店方和來賓方縮短雙方差距過程，要注意權(quán)衡酒店和客人利益，不能盲目地犧牲任何一方合理利益。要做到公平和合理。面對比較過分客人要一直保持冷靜、禮貌待人。對來賓投訴不能了解成是一個麻煩，要了解成幫助酒店找尋管理和服務(wù)中不足。任何部門和職員接到來賓投訴，不管投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報到值班上級處；通常投訴及處理情況須在8小時內(nèi)匯報到總經(jīng)理；重大投訴立即匯報；任何投訴和處理結(jié)果均須統(tǒng)計，任何隱瞞不報行為均屬于嚴重過失。做好接待心理準備 在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。 對客人表示同情、了解和道歉 聚精會神聆聽用戶投訴。全部投訴，全部必需表示接收和了解，絕對不許可和客人爭論，站在客人立場，了解其意愿?！皩Σ黄?，我們完全能了解您心情?！?對客人反應(yīng)問題立即著手處理 擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回復用戶投訴，如有可能，提供其選擇機會。代表酒店作禮儀性致歉，視情況而定。來賓合理投訴須由酒店方賠償或房費減免，通常情況下由值班上級和來賓商議并處理。 對投訴處理結(jié)果給予關(guān)注 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不妥立即糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重視。事后將結(jié)果、包含部門、姓名、房號等統(tǒng)計在日志上，并向上級匯報。 和客人進行再次溝通， 處理完投訴各項事宜后，立即將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人重視。問詢客人是否滿意，還有什么要求?！跋壬?小姐，依據(jù)您要求，我們將為您提供…，您看這么您滿意嗎”感謝客人對酒店提出寶貴意見?！昂芨兄x您意見和提議” 對投訴進行統(tǒng)計 任何投訴全部要進行統(tǒng)計。依據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)找出問題原因。為未來投訴處理提供案例。來賓損壞和遺失酒店物品處理步驟 標準 注意事項調(diào)查 掌握物品損壞確實切證據(jù)。分析損壞可能原因。在客人離店查房時，發(fā)覺物品缺損，應(yīng)立即向前臺聯(lián)絡(luò)。 避免因向客人索賠而和客人發(fā)生爭吵，不要有理不讓人。假如處理不了問題，必需立即上報。酒店在取得合理賠償同時，也要充足考慮客人感受。酒店在客房服務(wù)指南中，應(yīng)將物品賠償清單價格通知于入住客人。查閱價格 查閱物品價格清單，找出物品價格。 索賠 核實客人身份。有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求?！皩Σ黄?，**先生/小姐，您房間里***有沒有看到？”“請問您住…房間，對嗎？很遺憾房間里……有損壞，需要支付一定費用?！薄澳欠裥枰徶?**？我們價格是***” 處理 向客人解釋物品損壞過程和原因。向客人報出賠償合理價格。聽取客人意見。權(quán)衡酒店和客人利益，經(jīng)過簡單談判過程取得一致意見。感謝客人對酒店支持和了解?！爸x謝您對我們支持” 審批和入帳 客人未離店可使用雜項收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時統(tǒng)一結(jié)帳，雜項收入轉(zhuǎn)帳單須客人署名；客人離店時可直接打印帳單；客人賠償費用，盡可能使用商品或房費名目，避免客人尷尬；以下情況則不要和客人糾纏賠償：價值低于10元客房用具。能夠清洗污漬。酒店物品本身質(zhì)量問題?？腿速r償金額審批使用《來賓賠償處理統(tǒng)計單》。 善后工作 接待員應(yīng)另外填寫《來賓賠償處理統(tǒng)計單》供客房主管和財務(wù)辦理報廢手續(xù)；立即添補要求物品用具。該客人賠償和處理情況須錄入檔案； 商務(wù)服務(wù)步驟 標準 注意事項做好服務(wù)準備，對客人到來表示歡迎 保持良好精神面貌，規(guī)范儀容舉止；時刻警覺客人近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；按標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人到來。 不要經(jīng)過提升收費標準來增加商務(wù)服務(wù)收入，這么做很有可能因小失大。合理收費加上規(guī)范服務(wù)才是吸引客人再次光