網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)學(xué)年論文

1浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院東方學(xué)院學(xué)年論文論文題目：在線顧客服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)學(xué)生姓名指導(dǎo)教師分院專業(yè)名稱班級(jí)學(xué)號(hào)2012年05月8日在線顧客服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)摘要：顧客是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，傳統(tǒng)的顧客管理注重營(yíng)銷，而對(duì)顧客本身的關(guān)注程度不夠，特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)在營(yíng)銷中的應(yīng)用，顧客的消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式和在購(gòu)買中的選擇能力都發(fā)生了重大變化。網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)水平的高低直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)的生存發(fā)展。關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)絡(luò);網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷;顧客服務(wù)CurrentsituationanddevelopmenttrendofonlinecustomerserviceAbstract:Thecustomeristhesourceofcorporateprofits,thetraditionalfocusonmarketingandcustomermanagement,customerconcernitselfisnotenough,especiallyastheInternetapplicationinmarketing,customerconsumptionmodes,andinthepurchaseofcapacitytoproducemajorchange.Networkcustomerserviceleveldirectlyaffectsthemarketcompetitionabilityoftheenterpriseandtheenterprise'ssurvivalanddevelopment.Keywords：Network;NetworkMarketing;Customerservice 8引言服務(wù)是令消費(fèi)者滿意的重要因素。它和成本一樣重要甚至比成本更重要。如果顧客得不到他所期望的或更好的服務(wù)，他就不會(huì)是你公司的回頭客了。此外，這個(gè)顧客在你的公司的體驗(yàn)會(huì)影響市場(chǎng)上大批顧客對(duì)你公司的看法。人們肯定會(huì)相互交流信息。這不僅影響效益，也影響將來(lái)的銷售。在很多場(chǎng)合，服務(wù)能成為一個(gè)公司有別于其競(jìng)爭(zhēng)者的原因之一。信譽(yù)差的服務(wù)會(huì)使一個(gè)公司在市場(chǎng)上的地位大打折扣。出色的顧客服務(wù)能極大地幫助建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系及促進(jìn)業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)，這是盈利公司的生命線。公司的客戶關(guān)系越長(zhǎng)久，公司的盈利可能性就越大。所以對(duì)任何一個(gè)企業(yè)而言，顧客服務(wù)都是至關(guān)重要的。在線顧客服務(wù)是建立和改善顧客關(guān)系的必要手段，顧客關(guān)系的好壞直接反映了顧客服務(wù)水平的高低。1在線顧客服務(wù)在線顧客服務(wù)是以網(wǎng)頁(yè)為載體，運(yùn)用最新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為網(wǎng)站訪客提供與網(wǎng)站客服即時(shí)通訊胡高科技手段。它實(shí)現(xiàn)和網(wǎng)站的無(wú)縫結(jié)合，為網(wǎng)站提供喝訪客對(duì)話的平臺(tái)；網(wǎng)站訪客無(wú)需安裝任何軟件，即可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行對(duì)話。1.1在線顧客服務(wù)的方式所謂在線顧客服務(wù)指的是利用Internet提供的各種工具直接為顧客服務(wù)，這種服務(wù)是動(dòng)態(tài)性的，即“一對(duì)一”的即時(shí)服務(wù)。不同行業(yè)對(duì)于顧客服務(wù)水平的要求有所差別，相對(duì)丁其他領(lǐng)域來(lái)說(shuō)。常用的網(wǎng)上顧客服務(wù)的主要方式有：FAQ、專題論壇、討論組、電子郵件、在線表單、即時(shí)信息、聊天室等。(1)FAQ常見(jiàn)問(wèn)題解答FAQ是FrequentlyAskedQuestion的英文縮寫，即常見(jiàn)問(wèn)題解答，是網(wǎng)上顧客服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是為顧客提供有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)等各方面的信息。面對(duì)眾多企業(yè)能夠提供的信息以及顧客可能需要的信息，F(xiàn)AQ主要是為顧客提供有關(guān)產(chǎn)品、公司情況。它既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的顧客迅速找到他們所需要的信息，獲得常見(jiàn)問(wèn)題的現(xiàn)成答案。一個(gè)設(shè)汁完善的FAQ系統(tǒng)應(yīng)該可以解答顧客80％的問(wèn)題。(2)電子郵件目前E-mail作為一種主要的在線交流手段，在顧客服務(wù)中的地位是非常重要的，它擔(dān)負(fù)著主機(jī)的顧客服務(wù)功能，不僅表現(xiàn)在一對(duì)—的顧客咨詢，更多情況下是作為長(zhǎng)期維持顧客關(guān)系的工具，例如，各種郵件列表功能等，可以同時(shí)對(duì)所有的顧客發(fā)布同一個(gè)信息。隨著顧客對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，回復(fù)顧客的E-mail咨詢的時(shí)間已經(jīng)成為衡量一個(gè)企業(yè)的整體顧客服務(wù)水平的重要指標(biāo)。(3)在線表單很多情況下在線表單的作用與E-mail類似，顧客通過(guò)瀏覽器界面填寫咨詢內(nèi)容，提交到網(wǎng)站，由相應(yīng)的顧客服務(wù)人員處理．由于可以事先設(shè)定一些格式化的內(nèi)容，例如，顧客姓名、單位、地址、問(wèn)題類別等，通過(guò)在線表單提交的信息比一般的電子郵件更容易處理：但由于在線表單限制了用戶的個(gè)性化需求，可能會(huì)對(duì)在線表單產(chǎn)生不信任感，另外，顧客填寫的聯(lián)系E-mail也有錯(cuò)誤的可能，這樣將無(wú)法通過(guò)E-mail回復(fù)顧客的問(wèn)題，因此，在一定程度上會(huì)降低顧客服務(wù)的效果。(4)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)包報(bào)專題論壇、討論組和郵件列表等形式，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營(yíng)銷在早期的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中發(fā)揮了重要的作用，直到現(xiàn)在仍然是常用的一種網(wǎng)站推廣和顧客服務(wù)手段，一些大中型網(wǎng)站都有不同形式的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，其中最常見(jiàn)的是論壇形式，顧客可以將自己的問(wèn)題發(fā)表在論壇。(5)即時(shí)信息越來(lái)越多的用戶希望得到即時(shí)顧客服務(wù)，因此，以聊天工具(包括各種聊天工具ICQ，QQ，MSNMessenger等)為代表的即時(shí)停息已經(jīng)成為繼電子郵件和FAQ之外的另一種有效的在線顧客服務(wù)方式。但由于這種方式對(duì)顧客服務(wù)人員要求很高，占用人工也比較多，顧客服務(wù)成本會(huì)增高，因此，還沒(méi)有被廣泛采用，但這種即時(shí)服務(wù)已經(jīng)成為一種不可忽視而且是最受歡迎的在線顧客服務(wù)手段。1.2在線顧客服務(wù)的內(nèi)容互聯(lián)網(wǎng)作為一種新工具，使企業(yè)能夠給顧客提供更多、更好的服務(wù)．這些服務(wù)通常包括以下內(nèi)容：企業(yè)信息發(fā)布：產(chǎn)品及服務(wù)介紹。優(yōu)惠及服務(wù)。產(chǎn)品技術(shù)支持與培訓(xùn)。信息咨詢。顧客(會(huì)員)注冊(cè)。通過(guò)注冊(cè)，使來(lái)訪者成為企業(yè)的會(huì)員。一方面企業(yè)可以獲得一定的顧客信息，另一方面使企業(yè)可能有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。要注意的是，不要讓注冊(cè)過(guò)程太繁瑣、使來(lái)訪者失去耐心，中途放棄注冊(cè)；另外不要干擾會(huì)員正常的網(wǎng)上沖浪而使他們退避三舍。事實(shí)上．所有的沖浪者都有可能成為多家企業(yè)、包括類似企業(yè)的會(huì)員．會(huì)員將更多地光顧誰(shuí)的網(wǎng)站，不取決于誰(shuí)經(jīng)常幻擾他，而在于誰(shuí)能經(jīng)常提供更具吸引力的網(wǎng)上活動(dòng)或信息．誰(shuí)能更及時(shí)地對(duì)會(huì)員的問(wèn)題做出答復(fù)。在線調(diào)查?；ヂ?lián)網(wǎng)調(diào)研具有便捷、經(jīng)濟(jì)、經(jīng)常和及時(shí)的持點(diǎn)。在線投訴。（6）網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)購(gòu)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)可以在站點(diǎn)為消費(fèi)者提供諸如“智能代理”等產(chǎn)品價(jià)格比較、分析工具，以及提供網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)購(gòu)目錄幫助消費(fèi)者在網(wǎng)上選擇商品并幫助他們作出正確的購(gòu)買決策。（7）．在線交易。在網(wǎng)上完成最后的交易是一個(gè)理想的結(jié)果，從商務(wù)角度來(lái)看，這對(duì)交易雙方都有好處。在線交易的完成使信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、各種在線支持一氣呵成，大大提高了交易效率和交易的可靠件、安全性，互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的信息功能又使企業(yè)和顧客雙方都能隨時(shí)查詢交易情況，需要時(shí)還可迅速做出調(diào)整。（8）安全確認(rèn)。安全問(wèn)題是制約電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)重大障礙，從熟悉的現(xiàn)實(shí)世界的可見(jiàn)交易到互聯(lián)網(wǎng)上的不可見(jiàn)交易，黑客的活動(dòng)等一系列因素導(dǎo)致消費(fèi)合對(duì)網(wǎng)上交易安全、產(chǎn)品安全產(chǎn)生憂慮；為解除顧客的安全憂慮，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供各種相關(guān)的安全措施，例如，利用互聯(lián)網(wǎng)的超級(jí)鏈接功能向顧客提供訪問(wèn)數(shù)字簽證機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品審批監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)等相關(guān)機(jī)構(gòu)的方便。這樣還可以起到防止假冒偽劣的作用。（9）顧客論壇。提供一個(gè)供顧客自由交流的空間，讓顧客自由發(fā)表各自對(duì)產(chǎn)品的看法、使用體會(huì)等。2在線顧客服務(wù)的現(xiàn)狀隨著電子商務(wù)的開(kāi)展，電子商務(wù)網(wǎng)站、網(wǎng)上商店或任何需要與客戶在線溝通的網(wǎng)站都有一個(gè)現(xiàn)實(shí)的需求，低成本的，直接快速的與網(wǎng)站的訪問(wèn)者進(jìn)行交流，從而進(jìn)行客戶服務(wù)，或者推銷！企業(yè)網(wǎng)站擁有一套實(shí)用的在線客服系統(tǒng)，正如找到了一位得心應(yīng)手的商務(wù)秘書。然而，縱觀當(dāng)前市場(chǎng)，同質(zhì)化的線客服系統(tǒng)比比皆是，而能夠讓企業(yè)真正根據(jù)自身需要來(lái)按需定制、個(gè)性化開(kāi)發(fā)的即時(shí)通訊系統(tǒng)卻少之又少。毋庸置疑的是，企業(yè)即時(shí)通訊市場(chǎng)還處于初步發(fā)展階段，這個(gè)市場(chǎng)幾乎沒(méi)有真正的領(lǐng)導(dǎo)者。2.1在線顧客服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)在線客服的形式：基于IM工具的在線客服，如QQ,阿里旺旺；優(yōu)點(diǎn)：一、無(wú)需再次開(kāi)發(fā)，只要擁有客戶端軟件即可；同時(shí)后續(xù)客戶管理容易。二、支持各種網(wǎng)頁(yè)語(yǔ)言、各種網(wǎng)站采用通用腳本語(yǔ)言技術(shù)，適合各種網(wǎng)頁(yè)語(yǔ)言使用和調(diào)用。三、多套皮膚自由切換多種風(fēng)格自由選擇，滿足各種企業(yè)網(wǎng)站的模板要求。四、功能永久免費(fèi)完全免費(fèi)，無(wú)需任何費(fèi)用，使用簡(jiǎn)單、方便。缺點(diǎn)：一、與客戶端的安裝數(shù)量有密切關(guān)系，與用戶是否注冊(cè)有關(guān)（運(yùn)營(yíng)出來(lái)的人為障礙，不在本文評(píng)論范圍）。二、QQ,MSN個(gè)人即時(shí)通訊系統(tǒng)，則更重視娛樂(lè)方面的功能，無(wú)法適應(yīng)企業(yè)需求。而且，由于缺乏監(jiān)督和實(shí)名制等手段，個(gè)人即時(shí)通訊更容易與工作無(wú)關(guān)的陌生人取得聯(lián)系。這反而會(huì)降低工作效率，對(duì)企業(yè)即時(shí)通訊的作用恰得其反。三、對(duì)帳號(hào)難以控制，一旦雇員離職，QQ或MSN帳號(hào)容易被雇員帶走，從而帶來(lái)客戶的流失。四、對(duì)服務(wù)品質(zhì)難以控制，在線客服同客戶怎么說(shuō)，怎么談，雖然在本地都有記錄，但如果電腦重裝，或者在線客服是在家工作，那么這些交談?dòng)涗泴o(wú)法查看或存檔。2、第三方的在線客服工具，如53客服，live800等；

優(yōu)點(diǎn)：一、無(wú)需客戶端軟件支持，點(diǎn)擊即可使用。二、客戶點(diǎn)擊在線客服的圖標(biāo)后，可以同客服進(jìn)行文字交流。一個(gè)在線客服的圖標(biāo)可以設(shè)定部門，可以支持多個(gè)客服同時(shí)為不同的客戶提供咨詢，甚至，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)客服解決不了的時(shí)候，將咨詢者轉(zhuǎn)給其他的客服。三、所有的交談?dòng)涗浂紩?huì)存儲(chǔ)在中心數(shù)據(jù)庫(kù)中，可以隨時(shí)的查詢、存檔交談?dòng)涗洠员愀倪M(jìn)服務(wù)品質(zhì)。

缺點(diǎn)：后續(xù)客戶管理異常困難。2.2網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)的問(wèn)題在線顧客服務(wù)中的重要問(wèn)題表示在下列八個(gè)方面:

(1)回應(yīng)顧客訊問(wèn)時(shí)間加長(zhǎng)甚至不予回復(fù);

(2)不樂(lè)意為用戶開(kāi)設(shè)新的使用或者訪問(wèn)權(quán)限;

(3)缺乏背靠背的接觸,只管有些問(wèn)題很輕易當(dāng)面解決;

(4)許諾的顧客服務(wù)難以實(shí)現(xiàn);

(5)顧客通常須要將投訴看法用文字形式表白出來(lái);

(6)網(wǎng)站"常設(shè)性封閉"或者下載速度極為遲緩;

(7)顧客服務(wù)接洽信息不完善,可能只有一個(gè)通用的Email地址.

(8)顧客服務(wù)職員不稱職或者缺少義務(wù)感.

原因如下：(1)一般很難測(cè)量客戶服務(wù)帶來(lái)的金錢收益。(2)客戶對(duì)他們可以從企業(yè)獲得的收益抱有很高的期望，但是客戶服務(wù)人員經(jīng)常不知道客戶到底在期待什么。(3)科技的發(fā)展使客戶服務(wù)人員在客戶需要幫助時(shí)能迅速采取行動(dòng)，同時(shí)也要求增加對(duì)客戶服務(wù)人員的額外培訓(xùn)，從而使他們能熟練操作這些全新的系統(tǒng)。(4)企業(yè)內(nèi)部文化不能對(duì)客戶服務(wù)人員產(chǎn)生激勵(lì)作用。沒(méi)有處理好內(nèi)部客戶服務(wù)與外部客戶服務(wù)的關(guān)系，客戶服務(wù)觀念落后。3結(jié)束語(yǔ)網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)會(huì)越來(lái)越好！現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在全球經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的情況下，“地球村”是互聯(lián)網(wǎng)在這方面最好解釋！現(xiàn)在是信息時(shí)代，不能跟上時(shí)代的腳步，任何東西、事物都要被淘汰！互聯(lián)網(wǎng)可以說(shuō)是五彩繽紛，她吸引著成千上萬(wàn)的人。在各級(jí)政府對(duì)信息化建設(shè)的重視，每年發(fā)委、信息化辦公室等都會(huì)有專項(xiàng)資金去發(fā)展當(dāng)?shù)氐男畔⒒ㄔO(shè)，但是因我國(guó)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)，接受時(shí)間等因素，就直接影響到互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度，以至于很多想吃螃蟹的人像無(wú)頭蒼蠅亂竄，但是正是這些人在加速互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，從個(gè)人到企業(yè)，他們是互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)發(fā)展的橋梁，從阿里巴巴、百度等可以看到，互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的來(lái)臨。這樣就把之前的實(shí)物銷售、面對(duì)面的服務(wù)變成文字，變成信息在傳遞，到最后是誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)注重承諾，誰(shuí)就可以留住客戶，留住利潤(rùn)。所以互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面只會(huì)越來(lái)越好！