數(shù)智時代商業(yè)銀行運營人員轉型培養(yǎng)的實踐與思考

[摘要]隨著新一輪科技革命的推進，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云技術等新興技術為核心的新型商業(yè)模式正逐漸改變商業(yè)銀行的運作方式，對傳統(tǒng)商業(yè)銀行的人才培養(yǎng)提出了新的要求與挑戰(zhàn)。為培育適應數(shù)智時代發(fā)展的人才，文章圍繞商業(yè)銀行運營人員的轉型發(fā)展，從背景分析、理論探索及實踐路徑等角度探討了商業(yè)銀行運營數(shù)智化人才的培養(yǎng)模式，以供參考。[關鍵詞]數(shù)智轉型；商業(yè)銀行；增強型互聯(lián)化人才培養(yǎng)一、商業(yè)銀行數(shù)智轉型的背景當前，全球正處于工業(yè)4.0時代，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等為代表的新一代信息技術蓬勃發(fā)展，不斷催生和促進新經(jīng)濟、新模式的全球化發(fā)展。2021年12月，中國人民銀行印發(fā)《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》（以下簡稱《規(guī)劃》），明確了金融數(shù)字化轉型的總體思路，為商業(yè)銀行數(shù)字化轉型提供了政策支撐，為商業(yè)銀行數(shù)字化轉型注入了重要推動力。2023年中央金融工作會議明確要“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章”，將科技金融、數(shù)字金融等領域的發(fā)展提升到建設金融強國的重要地位。因此，在科學技術發(fā)展浪潮的推動下和國內政策體系的積極引領下，銀行業(yè)數(shù)智化發(fā)展勢在必行。人才作為發(fā)展的第一要素，銀行業(yè)人才越來越成為影響和制約銀行業(yè)數(shù)智化發(fā)展的關鍵性要素。隨著數(shù)智化轉型的不斷深入，聚焦戰(zhàn)略轉型升級，驅動業(yè)務發(fā)展與人才培養(yǎng)，商業(yè)銀行在人才培養(yǎng)方面面臨著越來越大的挑戰(zhàn)[1]。強化科技賦能，掌握更多新科技、新技術并有效應用于服務實踐，適應行業(yè)數(shù)字化、智能化轉型成為新時期銀行業(yè)人才培養(yǎng)的關鍵。商業(yè)銀行運營人員作為銀行業(yè)提供服務的窗口及基礎，提前布局、加速轉型尤為重要。二、數(shù)智時代商業(yè)銀行運營人員轉型培養(yǎng)的意義及目標（一）商業(yè)銀行人才培養(yǎng)數(shù)智化轉型是時代發(fā)展的必然選擇商業(yè)銀行的數(shù)智化轉型升級是通過建立大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術與銀行經(jīng)營管理之間深層次的內在關聯(lián)，只有把人才放在時代發(fā)展形勢中審視，才能準確理解財經(jīng)專業(yè)人才培養(yǎng)數(shù)智化轉型的歷史必然性。從人才轉型的理論研究方面，肖峰、巨強在《數(shù)字時代新金融人才的培養(yǎng)》一文中強調，“數(shù)字化時代需要復合化金融人才。金融數(shù)字化人才是擁有金融與科技綜合型專業(yè)知識，了解金融產(chǎn)品與科技發(fā)展趨勢，深入理解金融機構業(yè)務運營，能將數(shù)字化思維應用到具體業(yè)務場景的復合型人才。”從銀行業(yè)經(jīng)營發(fā)展實踐方面，各種新興技術的發(fā)展，對銀行業(yè)經(jīng)營發(fā)展、業(yè)務模式及后臺運作方式等產(chǎn)生了根本性的變革。如大數(shù)據(jù)分析積極應用于智能投研和智能交易領域，為銀行交易員帶來交易量與營收的提升；AI大模型在內外部客戶服務的嘗試，可提供全天候的智能服務；機器人流程自動化（簡稱RPA）及圖像識別（簡稱OCR）、語義識別（簡稱NLP）等技術在后臺領域的廣泛應用，帶來了運營質效的飛躍。因此，數(shù)智技術在銀行業(yè)的廣泛應用，需要從事相關工作的人員具備數(shù)智化的知識，這個人員范圍不限于銀行科技人員，從事業(yè)務拓展、客戶服務及運營處理的各條線人員均因具備相應的知識。銀行業(yè)專業(yè)人才培養(yǎng)的數(shù)智化升級成為不可抗拒的時代浪潮。（二）數(shù)智時代背景下，重塑商業(yè)銀行運營人員培養(yǎng)目標金融數(shù)字化人才的關鍵素質通常包括金融專業(yè)素養(yǎng)、科技應用素養(yǎng)、整合創(chuàng)新素養(yǎng)、數(shù)字化商業(yè)素養(yǎng)及國際化能力素養(yǎng)[2]。2024年商業(yè)銀行人才培養(yǎng)的趨勢可能會集中在數(shù)字化能力的提升、復合型能力的培養(yǎng)、重視人才的多元化和包容性、持續(xù)學習和適應變化的能力、提升數(shù)字化領導能力等五個方面?！?024年Gartner十大重要戰(zhàn)略科技趨勢”提出，增強型互聯(lián)員工隊伍（ACWF）是一種優(yōu)化員工價值的戰(zhàn)略。ACWF使用智能應用和員工隊伍分析可為增進員工隊伍的體驗與福祉、推動技能發(fā)展提供指導，最終可為關鍵的利益相關方帶來業(yè)務成果和積極影響。運營人員作為面向客戶、面向業(yè)務人員的銀行業(yè)人員構成的基礎環(huán)節(jié)，也成為數(shù)智化人才培養(yǎng)轉型的關鍵環(huán)節(jié)。在數(shù)智時代背景下，商業(yè)銀行運營人員培養(yǎng)的目標，是打造一支適應數(shù)智化發(fā)展要求的既掌握專業(yè)技能、又具備數(shù)智能力的增強互聯(lián)人才隊伍。三、商業(yè)銀行運營人員轉型培養(yǎng)的實施路徑探索圍繞“增強型”及“互聯(lián)化”兩大議題，構建運營人才培養(yǎng)體系，便于員工更有效和快速地完成數(shù)智化轉型升級。（一）打造“增強型”人才培養(yǎng)體系建設路徑打造增強型人才培養(yǎng)體系。主要指利用數(shù)智技術與手段，更加敏捷、精準、全方位地提供人才培養(yǎng)所需的組織、知識及工具。這一路徑為員工后續(xù)“互聯(lián)化”成長提供了支持，也為員工迅速成長為數(shù)智時代的運營人才賦能。為達到這一目的，商業(yè)銀行運營部門應重新定義運營人才培養(yǎng)模式及學習體驗。同時，充分利用數(shù)字化平臺及技術，從內容到手段，對銀行傳統(tǒng)的學習與發(fā)展體系實施“系統(tǒng)升級”。通過創(chuàng)新原有的傳統(tǒng)培訓和學習方式，圍繞敏捷化、精準化和全面化，重塑銀行人才培養(yǎng)學習體驗，加速員工從學習成果到服務價值的高效變現(xiàn)。第一，敏捷化，即為員工提供敏捷化獲取知識的路徑。一方面，為員工提供敏捷化獲取知識的條件。通過打造數(shù)字化學習平臺及智能學習終端，打造“時間—空間—形式”多元組合，在任何時間、任何地點、學習任何內容上，提供三個“任何”的可能性。為員工隨時隨地學習提供條件，積極鼓勵與引導，提高員工學習的活躍度。在新員工培養(yǎng)時，運用模擬環(huán)境實踐操作的模式，使員工快速熟悉銀行業(yè)務流程和操作要求，運用在線學習平臺，給新員工提供真實的銀行業(yè)務案例和操作指南，加快其上崗速度。另一方面，提供敏捷化的知識體系及架構，重構課程體系及保障體系。一是研發(fā)體系化的“短小精悍型”培訓，在原有專題培訓的基礎上拓展培訓類型，以實現(xiàn)與員工碎片化、敏捷化的學習訴求相匹配。二是研發(fā)線上與線下相結合的研討會、工作坊等，為員工提供更多的學習機會和在崗實踐經(jīng)驗。三是安排有經(jīng)驗的兼職導師作為師資保障，明確有問題可向誰請教的路徑，為員工獲取專業(yè)指導提供幫助。第二，精準化，即結合員工崗位、部門業(yè)務知識體系與數(shù)智化要求，根據(jù)個人職業(yè)發(fā)展方向及人才培養(yǎng)要求，精準匹配員工學習訴求及部門要求。一是打造知識地圖。梳理部門業(yè)務知識體系，配備相應培訓材料，提供兼具可視化及實用性的知識庫，為賦能員工培養(yǎng)奠定基礎。同時，重視知識庫的生態(tài)化建設，部門應與員工形成良性互動，號召員工由知識地圖的使用者不斷成長為建設者和管理者，共同推進知識地圖升級迭代。二是利用知識地圖精準賦能。通過建立員工畫像，根據(jù)員工目前崗位要求、人才盤點情況及職業(yè)發(fā)展方向，利用大數(shù)據(jù)分析、AI等智能工具，實現(xiàn)學習訴求精準匹配，為每位員工推薦定制化、個人化的“私人定制”學習路線，以實現(xiàn)知識資源的高效配置。三是精準運營與評估。在知識地圖層面，運用數(shù)智化手段，精準評價知識地圖的使用情況，通過設計如使用率、學習人次、學習有效性評價等指標，對知識地圖建設進行有效運營[3]。在員工管理層面，設計學習轉化率、學習時長或完成率、學習課程偏好指標，分析員工學習行為。在知識庫管理層面，設計課程評價指標，同步收集員工學習訴求，更加精準地調整知識庫運營，確保數(shù)字化人才的培養(yǎng)能夠更好地適應銀行的數(shù)字化轉型能力迭代的需求和良性發(fā)展。第三，全面化，即融合化，其中包括兩層含義。一是知識、技能的全面融合。數(shù)智化背景下，新興技術發(fā)展迅猛，應打破銀行內各部門內部橫向及縱向的壁壘，使新技術知識能快速傳遞至銀行運營人員。借鑒財經(jīng)類院校圍繞數(shù)智化人才培養(yǎng)模式的實踐探索，商業(yè)銀行后臺運營人才培養(yǎng)可從兩個階段考慮實施路徑。第一階段是利用單項新技術的學習認知，探索業(yè)務與新技術的融合案例，從點上取得業(yè)務與新技術融合的效應，如通過對RPA、NLP等技術的了解，快速將其應用于文檔處理、文本內容理解等[4]。第二階段是建設相對系統(tǒng)、全面的人才培養(yǎng)“數(shù)智化”轉型體系，從新興技術選取、課程設計、融合教學、實踐基地等多方位入手，設置如“通識教育”“交叉教育”“項目驅動”等模塊，提供數(shù)智技術基礎知識和技能，運用數(shù)智技術解決業(yè)務現(xiàn)實問題的思維和能力、解決銀行運營實際業(yè)務問題的創(chuàng)新和實踐能力等三大能力培養(yǎng)支持，構建“數(shù)智+業(yè)務”融合的運營人才培養(yǎng)框架。二是人員、組織的融合。近年來，各商業(yè)銀行均紛紛探索設立業(yè)務+技術的敏捷組織，已取得一定的成效。要做深做強該敏捷組織形式，打造示范的敏捷團隊和示范工程，讓業(yè)技雙方看到團隊的價值，提高敏捷團隊的運作效率。應著重關注融合人才的培養(yǎng)，在業(yè)務實踐中發(fā)現(xiàn)，因知識壁壘的存在，因此，既懂業(yè)務訴求、又能將其轉化開發(fā)重點的人才非常緊缺，因此加大培養(yǎng)可將運營業(yè)務訴求快速轉化為科技語言的業(yè)務翻譯官非常重要，可起到以點帶面加速項目落地的推動作用。隨著對數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值認知的不斷深入，各業(yè)務條線如客戶營銷、風險甄別等領域對大數(shù)據(jù)分析的訴求日漸增加，因此探索專業(yè)數(shù)字化團隊的賦能方式，以更加靈活、有效的方式賦能業(yè)務也具備一定可行性。（二）引導員工利用互聯(lián)網(wǎng)思維賦能員工培養(yǎng)互聯(lián)化，主要是指引導員工積極運用場景化思維，利用所學知識及技能，發(fā)掘可應用場景。即將增強型人才培養(yǎng)的效果應用于實際業(yè)務場景，快速實現(xiàn)業(yè)務與技術的互聯(lián)與成果轉化。在通過各種方式為人才培養(yǎng)賦能后，輸入的能力向成果轉化顯得尤為重要，即員工在獲得各種技能加持后，應有發(fā)現(xiàn)場景的敏銳度和鏈接能力，推動成果轉化落地。商業(yè)銀行也應迅速配套體制機制，評估和推廣成果轉化。第一，商業(yè)銀行運營人員角色的轉變。在銀行業(yè)數(shù)智化發(fā)展的過程中，會衍生出很多必不可少的角色，有些是新興的，有些是原有崗位衍生的。例如2023年較為重要的AI大模型應用，需要銀行員工用結構化、梳理后的規(guī)則經(jīng)驗不斷訓練、應用，進而發(fā)展出各種角色，比如智能場景管理者、專業(yè)業(yè)務知識支持者（即業(yè)務專家）、智能規(guī)則制定和設計者、智能工具使用者、執(zhí)行者或服務者等，每一個角色都需要“增強型”人才培養(yǎng)體系建設的加持。第二，運營人員角色轉化效用運用路徑。一是通過數(shù)智知識的加持，使員工獲得對數(shù)智技術的調用力或掌控力，目前各種智能工具呈現(xiàn)出多樣化、變化快、輕型化的特點，運營人員需要具備匹配業(yè)務場景與技術工具的能力。二是利用觀察力及創(chuàng)新力，引導員工發(fā)揮主觀能動性，提升溝通協(xié)調能力，積極運用運營場景思維，發(fā)掘工作中的難點、斷點、堵點與痛點，實現(xiàn)業(yè)務場景與新技術的鏈接，創(chuàng)造突破點、合作點、服務點及提升點。第三