省電信客服中心障礙申告服務(wù)作業(yè)流程模板

省電信客服中心障礙申告服務(wù)

作業(yè)步驟一、電話障礙申告受理業(yè)務(wù)自動(dòng)受理步驟（步驟圖一）用戶接入1000號(hào)系統(tǒng)，選擇電話障礙申告服務(wù)后，直接進(jìn)入自動(dòng)受理步驟。系統(tǒng)提醒用戶輸入故障電話號(hào)碼（V1：您好，請(qǐng)輸入您故障電話號(hào)碼，并按#號(hào)確定），當(dāng)用戶在系統(tǒng)要求時(shí)間內(nèi)輸入電話號(hào)碼并確定后，系統(tǒng)回放用戶輸入電話（V2：您輸入電話號(hào)碼為：……，確定請(qǐng)按1，重新輸入請(qǐng)按2）。當(dāng)用戶在要求時(shí)間內(nèi)沒有輸入電話號(hào)碼或沒有確定時(shí)，系統(tǒng)判定是否超出三次，若沒有超出三次，系統(tǒng)自動(dòng)將用戶電話轉(zhuǎn)到人工座席，若超出三次，則該用戶將退出電話障礙申告系統(tǒng)。當(dāng)用戶確定輸入故障電話號(hào)碼后，系統(tǒng)接收用戶申告號(hào)碼。系統(tǒng)對(duì)用戶輸入故障電話號(hào)碼進(jìn)行判定局向是否存在。若局向不存在，系統(tǒng)提醒用戶輸入有誤并讓用戶重新輸入（V3：對(duì)不起，您輸入電話號(hào)碼有誤，請(qǐng)重新輸入）。若局向存在，系統(tǒng)將深入判定該故障是否為已修復(fù)或受工程影響，若是則播放語音提醒（V4：您電話已經(jīng)修復(fù)<對(duì)不起，您電話因電信工程影響，臨時(shí)出現(xiàn)故障，我們會(huì)立即給予恢復(fù)>），并退出電話障礙受理服務(wù)步驟，回到1000系統(tǒng)；若不是，則判定是否反復(fù)申告。當(dāng)用戶申告為反復(fù)申告并超出三次時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將用戶電話轉(zhuǎn)至人工服務(wù)步驟；若沒有超出三次，若有查修員留言，則播放查修員留言，若沒有則播放上次測(cè)試結(jié)果。用戶反復(fù)申告，依據(jù)用戶需要，系統(tǒng)會(huì)提醒用戶是否轉(zhuǎn)人工處理，若需要?jiǎng)t轉(zhuǎn)人工處理，若不需要?jiǎng)t申告受理結(jié)束。對(duì)于非反復(fù)障礙申告優(yōu)異行自動(dòng)測(cè)試，若無法自動(dòng)測(cè)試，則等候自動(dòng)測(cè)試,測(cè)試完成后，系統(tǒng)提醒用戶輸入聯(lián)絡(luò)電話和障礙現(xiàn)象（V5：請(qǐng)輸入您聯(lián)絡(luò)電話和故障現(xiàn)象，并按#號(hào)確定）若用戶沒有輸入聯(lián)絡(luò)電話和障礙現(xiàn)象或沒有確定時(shí)，申告受理結(jié)束，若用戶確定，則進(jìn)行錄音回放，并等候用戶確定。（V6：您聯(lián)絡(luò)電話為：……，故障現(xiàn)象為：……，確定請(qǐng)按“1”，重新錄入請(qǐng)按“2”）若用戶確定，則統(tǒng)計(jì)用戶申告，并播放測(cè)試結(jié)果，若用戶選擇“2”，則進(jìn)行重新錄入。若用戶要給查修員留言，則語音提醒用戶進(jìn)行操作（聽到嘟一聲后，請(qǐng)留言）。用戶確定后，系統(tǒng)進(jìn)行錄音回放，待用戶聽完錄音后，進(jìn)行選擇（確定請(qǐng)按1，重新錄音請(qǐng)按2，退出請(qǐng)按3）。二、初級(jí)話務(wù)員電話障礙申告服務(wù)作業(yè)步驟（步驟圖2）1、當(dāng)用戶需要人工服務(wù)或系統(tǒng)將用戶電話轉(zhuǎn)到人工服務(wù)后，系統(tǒng)先判定座席是否空閑。當(dāng)座席忙時(shí)，用戶等候15秒后仍未接通，則系統(tǒng)將提醒用戶是否回到自動(dòng)受理步驟；當(dāng)用戶確定后，系統(tǒng)將將用戶電話轉(zhuǎn)到自動(dòng)受理步驟，不然用戶將繼續(xù)等候。2、當(dāng)用戶電話接入座席后，系統(tǒng)應(yīng)答，話務(wù)員依據(jù)用戶所報(bào)故障電話號(hào)碼查對(duì)機(jī)主資料，如若不相符，則通知用戶，請(qǐng)機(jī)主親自報(bào)障礙，受理程序結(jié)束。3、當(dāng)資料相符時(shí)，話務(wù)員先判定該用戶是否為大用戶，若是則直接轉(zhuǎn)高級(jí)話務(wù)員處理，若不是，則判定是否為反復(fù)申告。4、若是反復(fù)申告，話務(wù)員先判定該障礙是否已處理完成，若是則通知用戶；若未處理完成且未超時(shí)，則回復(fù)用戶障礙修復(fù)進(jìn)展情況；若已超時(shí)，則轉(zhuǎn)經(jīng)理熱線處理。5、若不是反復(fù)申告，則話務(wù)員判定是否為補(bǔ)充申告，若是則統(tǒng)計(jì)用戶申告，并進(jìn)行測(cè)試。測(cè)試后若能立即處理，則依據(jù)情況進(jìn)行追單、退單或現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)用戶。若不能立即處理，則轉(zhuǎn)高級(jí)話務(wù)員處理。6、若不是補(bǔ)充申告，則作為新申告進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，測(cè)試后若不能立即處理，則轉(zhuǎn)高級(jí)話務(wù)員處理，若能立即處理，則依據(jù)情況進(jìn)行派單或現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)。其中派單應(yīng)給高級(jí)話務(wù)員審核，不接收正常回復(fù)用戶轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線處理。三、高級(jí)話務(wù)員電話障礙受理作業(yè)步驟（附步驟圖3）1、高級(jí)話務(wù)員接到初級(jí)話務(wù)員轉(zhuǎn)來電話后，對(duì)能立即回復(fù)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)，對(duì)不接收正常回復(fù)用戶轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線處理；對(duì)不能立即處理申告進(jìn)行派單或追單。2、對(duì)初級(jí)話務(wù)員所派工單進(jìn)行審核，對(duì)不需要派單障礙申告，進(jìn)行主動(dòng)呼叫回復(fù)用戶，對(duì)需要派單申告，進(jìn)行障礙分類后，派單給電信分企業(yè)測(cè)量管理中心。測(cè)量中心查修完障礙后，回單給用戶滿意度調(diào)查員。3、高級(jí)話務(wù)員依據(jù)初級(jí)話務(wù)員所轉(zhuǎn)電話正確性，對(duì)初級(jí)話務(wù)員進(jìn)行考評(píng)。若轉(zhuǎn)接正確，則將該障礙申告作為疑難問題，整理后送交資料管理員更新知識(shí)庫，以供初級(jí)話務(wù)員參考；若轉(zhuǎn)接不正確，則通知初級(jí)話務(wù)員，并為考評(píng)提供依據(jù)。四、用戶滿意度調(diào)查員障礙申告作業(yè)步驟說明（步驟圖4）1、對(duì)高級(jí)話務(wù)員派單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)于超出預(yù)警時(shí)限（回單時(shí)限80%）派單向?qū)?yīng)電信分企業(yè)測(cè)量管理中心預(yù)警，提醒該派單已快到時(shí)限。2、對(duì)于預(yù)警后仍未按時(shí)回單派單，向?qū)?yīng)電信測(cè)量管理中心發(fā)告警，提醒該派單已超時(shí)，緊接著發(fā)出催單，通知測(cè)量管理中心已違規(guī)一次，并將作為服務(wù)質(zhì)量考評(píng)記載。同時(shí)用戶滿意度調(diào)查員應(yīng)向用戶解釋原因。3、對(duì)全部拔打1000號(hào)系統(tǒng)用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，其中障礙申告業(yè)務(wù)是普查。4、對(duì)于用戶滿意（很滿意）服務(wù)直接統(tǒng)計(jì)結(jié)果后交資料管理員進(jìn)行資料整理；對(duì)用戶不滿意故障申告進(jìn)行原因調(diào)查，若不是客服中心和電信部門責(zé)任，則向用戶耐心解釋，對(duì)解釋不通用戶可提議或直接轉(zhuǎn)入經(jīng)理熱線，按經(jīng)理熱線工作步驟處理。5、若為我方責(zé)任，判定是客服中心責(zé)任，還是電信部門處理責(zé)任。若是客服中心引發(fā)用戶不滿意，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并由班長對(duì)其進(jìn)行處理；若是由電信部門引發(fā)用戶不滿意，對(duì)該投訴進(jìn)行二次派單，二次派單交由高級(jí)話務(wù)員審核處理。五、資料管理員障礙申告作業(yè)步驟說明（附步驟圖5）：一、對(duì)于已處理完成用戶障礙申告、用戶滿意度調(diào)查結(jié)果、和已錄入文本原件在次日進(jìn)行分類整理、立案。二、將高級(jí)話務(wù)員提供疑難回復(fù)資料在半個(gè)工作日內(nèi)錄入知識(shí)庫。同時(shí)依據(jù)業(yè)務(wù)變動(dòng)維護(hù)知識(shí)庫，確保知識(shí)庫正確性、完整性和實(shí)用性。六、質(zhì)檢員障礙申告作業(yè)步驟（附步驟圖6）：1、質(zhì)檢員關(guān)鍵工作方法有兩種：定時(shí)檢驗(yàn)和不定時(shí)抽查。定時(shí)檢驗(yàn)要求質(zhì)檢員天天對(duì)各業(yè)務(wù)崗位工作量5%進(jìn)行抽檢驗(yàn)。不定時(shí)抽查則時(shí)間不做具體要求，能夠?qū)Σ糠謲徫换蛉我粫r(shí)段工作進(jìn)行抽查（包含現(xiàn)場(chǎng)抽查）。2、對(duì)話務(wù)員檢驗(yàn)，關(guān)鍵經(jīng)過話務(wù)員對(duì)各類記錄表正確性，并聽取錄音，判定回復(fù)是否快速、正確，態(tài)度是否和藹；派單、追單、退單是否立即、正確。和初級(jí)話務(wù)員對(duì)障礙申告單統(tǒng)計(jì)是否完整；高級(jí)話務(wù)員還要看對(duì)派單、追單、退單審核是否正確；對(duì)文本錄入員和錄音提取員還要檢驗(yàn)錄入立即性、正確性。3、對(duì)用戶滿意度調(diào)查員檢驗(yàn)，關(guān)鍵經(jīng)過調(diào)看預(yù)警、催單（告警）、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，判定是否按時(shí)處理、是否有遺漏，同時(shí)也能夠和用戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，了解用戶滿意度調(diào)查員工作情況。4、對(duì)資料管理員檢驗(yàn)，關(guān)鍵是看其整理資料庫是否完整、立即，檢索是否方便。5、對(duì)統(tǒng)計(jì)員檢驗(yàn)關(guān)鍵為報(bào)表統(tǒng)計(jì)是否正確、全方面，上報(bào)是否按時(shí)等。6、對(duì)各崗位之間銜接情況檢驗(yàn)關(guān)鍵是看是否有座席之間相互推諉用戶現(xiàn)象、資料傳輸是否流暢等。7、對(duì)英語服務(wù)員檢驗(yàn)關(guān)鍵為服務(wù)質(zhì)量、立即性、正確率等情況。8、對(duì)抽查結(jié)果全部要具體統(tǒng)計(jì)，對(duì)有違規(guī)現(xiàn)象人員如實(shí)統(tǒng)計(jì)，作為考評(píng)依據(jù)。同時(shí)依據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果每七天向省客服中心經(jīng)營服務(wù)部和各地客服中心副經(jīng)理報(bào)上周質(zhì)檢分析匯報(bào)，反應(yīng)工作微弱步驟，以供上級(jí)部門參考。七、統(tǒng)計(jì)員障礙申告作業(yè)步驟（附步驟圖7）：1、統(tǒng)計(jì)職員作關(guān)鍵依據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，做好多種業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)和分析。關(guān)鍵能夠分為三大部分：業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、受理情況統(tǒng)計(jì)和用戶滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)。2、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵為各類電話障礙申告業(yè)務(wù)具體情況進(jìn)行量統(tǒng)計(jì)。3、受理情況統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)能夠分三個(gè)層面進(jìn)行：一是以多種接入方法進(jìn)行障礙申告業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)；二是直接經(jīng)過人工和自動(dòng)（間接人工處理）處理業(yè)務(wù)量；三是以上多個(gè)方法進(jìn)入障礙申告處理情況（即在哪個(gè)步驟被處理）、用戶性質(zhì)等信息。4、用戶滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，關(guān)鍵從兩個(gè)層面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：一是從處理和咨詢意見情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。二是從按回單量、預(yù)警量、催單（告警）量和二次派單量等方面進(jìn)行處理情況統(tǒng)計(jì)；從用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量滿意程度方面進(jìn)行咨詢意見情況統(tǒng)計(jì)。5、統(tǒng)計(jì)員將周、月、季、年統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)（每七天一、每個(gè)月、第季度、每十二個(gè)月12月份21號(hào)）給對(duì)應(yīng)客服中心副經(jīng)理和省客服中心經(jīng)營服務(wù)部，并由各地客服中心副經(jīng)理審核后上報(bào)給對(duì)應(yīng)客服中心經(jīng)理和電信企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營部；由省客服中心經(jīng)營服務(wù)部審核后上報(bào)給省電信企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營部。八、經(jīng)理熱線障礙申告作業(yè)步驟（附步驟圖8）：1、調(diào)查用戶反應(yīng)和用戶滿意調(diào)查員調(diào)查結(jié)果不一致是否為我方原因，若是則追究其責(zé)任，處理用戶申訴，若不是則向用戶說明原因。2、向話務(wù)員已經(jīng)按正常方法回復(fù)但仍不滿意用戶耐心解釋。3、對(duì)已經(jīng)超出處理時(shí)限而又沒有處理用戶電話障礙申告，調(diào)查相關(guān)進(jìn)程，判定是否為我方原因，若不是，向用戶耐心解釋；若是，則對(duì)符合相關(guān)索賠要求投訴，通知電信分企業(yè)向用戶賠償，不符合索賠要求投訴，向用戶解釋原因，并及早回復(fù)用戶處理結(jié)果。。V1：您好，請(qǐng)輸入您故障電話號(hào)碼，并按#號(hào)確定V2：您電話為：……，確定請(qǐng)按“1”V3：您輸入電話號(hào)碼有誤，請(qǐng)重新輸入。V4：對(duì)不起，您電話已經(jīng)修復(fù)（對(duì)不起，您電話因電信工程影響，臨