面向數(shù)字圖書館的知識服務(wù)研究

面向數(shù)字圖書館的知識服務(wù)研究

論文導(dǎo)讀：數(shù)字圖書館的專題服務(wù)不但要對資源進(jìn)行收藏和目錄檢索。虛擬參考咨詢服務(wù)是數(shù)字圖書館開展知識服務(wù)的重點。這是數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)的發(fā)展趨勢。有效開發(fā)、監(jiān)控和匹配知識管理與服務(wù)的市場需要。

關(guān)鍵詞：圖書館,知識服務(wù),信息服務(wù),知識管理

1.知識服務(wù)的內(nèi)容

1.1專題數(shù)字館藏服務(wù)

專題數(shù)字館藏應(yīng)突出兩方面:一是充分體現(xiàn)專業(yè)特點；二是根據(jù)國內(nèi)外科學(xué)研究的主流和動向，著眼于長遠(yuǎn)需求，收集研究最新科學(xué)與技術(shù)進(jìn)展動態(tài)，特別是對突破性創(chuàng)新要進(jìn)行超前分析和科學(xué)預(yù)測服務(wù)，展望未來科技發(fā)展的走向和變化，剖析新學(xué)科、新技術(shù)的生長點，為科技人員深入地創(chuàng)新性科學(xué)研究提供素材。數(shù)字圖書館的專題服務(wù)不但要對資源進(jìn)行收藏和目錄檢索，而且還要將資源的利用組合納入專門的服務(wù)之中。

1.2虛擬參考咨詢服務(wù)

虛擬參考咨詢服務(wù)是數(shù)字圖書館開展知識服務(wù)的重點，也是數(shù)字圖書館必備的基礎(chǔ)服務(wù)項目。它集文字、音頻、視頻于一體的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)，提供離線問題咨詢服務(wù)、實時文字互動咨詢服務(wù)以及實時音頻/視頻咨詢服務(wù)，建立數(shù)字圖書館與讀者之間零距離溝通的橋梁。

開展虛擬參考咨詢服務(wù)可采取:FAQ咨詢、E-MAIL咨詢、實時咨詢、QQ文字/視頻互動咨詢、BBS等形式。通過多種方式與讀者互動來解答讀者的問題；開展全方位、合作式的虛擬參考咨詢服務(wù)?？萍颊撐?。

1.3個性化服務(wù)

隨著知識需求的變化，知識服務(wù)正在向“個性化”方向發(fā)展。所謂個性化，即針對每一位讀者獨特的信息需求提供的有針對性的服務(wù)。個性化信息服務(wù)按所依賴和采用的技術(shù)，目前可分為以下三種形式：

一、個性化推送服務(wù)或個性化定制服務(wù)。利用信息推拉技術(shù)，向讀者提供定制的WEB頁面、信息欄目，實施查詢代理服務(wù)。

二、個性化推薦服務(wù)。不但根據(jù)讀者的特性提供具有針對性的信息，而且還能通過對讀者專業(yè)特征、研究興趣的智能分析而主動向讀者推薦其可能需要的信息。

三、個性化知識決策服務(wù)。即利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、知識提取、人工智能等技術(shù)對信息內(nèi)容進(jìn)行深加工，向讀者提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學(xué)研究、解決問題的策略。這是數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)的發(fā)展趨勢。

1.4提供科學(xué)研究的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

根據(jù)學(xué)校所設(shè)置的學(xué)科專業(yè)，收集各種相關(guān)的信息知識，運(yùn)用圖書館員的智能，對其進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析、對比、歸納和綜合，使原有知識轉(zhuǎn)化為具有針對性、適用性和功能性的知識情報資源。對學(xué)校擁有數(shù)字資源實現(xiàn)全文檢索、異構(gòu)庫統(tǒng)一檢索、分布式檢索服務(wù)，同時提供訂閱推送、內(nèi)容發(fā)布、全文傳送等服務(wù)。

2.知識服務(wù)的特點

數(shù)字圖書館的知識服務(wù)必須以用戶的知識需求為導(dǎo)向，以知識資源的開發(fā)為基礎(chǔ)的知識實踐活動。它要求數(shù)字圖書館突破傳統(tǒng)的信息服務(wù)范疇，按照服務(wù)對象或用戶的需求動態(tài)地搜尋、選擇、分析和轉(zhuǎn)化各類知識，聯(lián)結(jié)知識的生產(chǎn)者和利用者，為用戶尋找所需的知識，為知識尋找能夠?qū)崿F(xiàn)價值的用戶和用途，創(chuàng)建滿足用戶需要的知識服務(wù)新模式。

2.1融于用戶和用戶決策過程的知識服務(wù)

由于數(shù)字圖書館可提供豐富的信息資源，這使得用戶轉(zhuǎn)而關(guān)注的是如何捕獲和析取解決所面臨問題的“有用的”知識內(nèi)容，并將這些知識內(nèi)容創(chuàng)新、集成為相應(yīng)的解決方案，進(jìn)而將這些知識固化在新的產(chǎn)品、服務(wù)和管理機(jī)制中。為此知識服務(wù)將要求服務(wù)人員與用戶融為一體，參與到用戶的決策過程中，針對具體問題和個性化環(huán)境，形成融洽的“服務(wù)人員—用戶關(guān)系，建立起對具體用戶的全程服務(wù)責(zé)任制，進(jìn)行從知識捕獲、析取、重組、創(chuàng)新、集成到應(yīng)用的全程一體服務(wù)，與用戶一起概括、分析信息需求，搜尋組織和重組知識，參與知識的吸收和利用，注重挖掘用戶的隱性知識，關(guān)心并致力于向用戶提供全面完善的解決方案，即側(cè)重于通過服務(wù)解決用戶的問題。

2.2基于專業(yè)化和個人化的個性化知識服務(wù)

“專業(yè)化”要求按照專業(yè)或課題領(lǐng)域來組織實施服務(wù)，而且提供專業(yè)化知識的服務(wù)人員也應(yīng)在這方面有所專長，這樣才能保證對用戶問題及環(huán)境的確切把握，保障對用戶決策過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高知識服務(wù)的質(zhì)量?！皞€人化”要求針對具體用戶的具體需求提供知識服務(wù)，保障對用戶的了解和聯(lián)系，保障對用戶決策過程的全面的跟蹤服務(wù)。

2.3集成化、多樣化的動態(tài)性知識服務(wù)

知識服務(wù)要充分利用虛擬化的知識資源，充分調(diào)動和集成各種資源來支持服務(wù)的功能和過程。它通過開放式的服務(wù)模式，通過系統(tǒng)集成、服務(wù)集成等多種方式，采用多樣化的動態(tài)資源系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)，而不止限于固有資源，同時利用多種知識、人員、系統(tǒng)來加強(qiáng)知識服務(wù)的廣度和深度。因此它不能局限于單個圖書館或單個知識資源管理系統(tǒng)，而是要集成全社會的知識資源，構(gòu)成強(qiáng)大的知識資源體系，為用戶提供多樣化的動態(tài)性知識服務(wù)。

2.4基于創(chuàng)造和增值的創(chuàng)新型知識服務(wù)

知識服務(wù)要求根據(jù)用戶的實際任務(wù)搜集選擇各種信息，對信息中的知識要素進(jìn)行結(jié)構(gòu)上的重組，為用戶克服因信息分散而造成的檢索困難提供索引指南，為用戶理解和吸收知識提供評價性和解釋性知識，并為用戶解決難題提供經(jīng)過加工整序后的新的知識產(chǎn)品，這一切都是知識信息增值的結(jié)果。知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)利用自己獨特的知識和能力為用戶創(chuàng)造價值，通過幫助用戶解決他們自身難以解決的問題來實現(xiàn)價值；通過直接介入用戶課題的最關(guān)鍵部分來提高服務(wù)價值。知識服務(wù)人員通過發(fā)揮自主的管理能力、研究能力和創(chuàng)新精神為用戶提供創(chuàng)新性的服務(wù)，以顯著提高用戶知識應(yīng)用和創(chuàng)新效率，充分體現(xiàn)了知識服務(wù)的創(chuàng)新價值。

3.數(shù)字圖書館開展知識服務(wù)的必然性

數(shù)字圖書館已實現(xiàn)了信息資源的數(shù)字化、信息傳遞的網(wǎng)絡(luò)化、信息利用的共享化和信息系統(tǒng)的虛擬化，使得信息的獲取更加方便快捷。數(shù)字圖書館用戶關(guān)注的是如何從繁雜的信息環(huán)境中獲取解決問題所需要的知識，數(shù)字圖書館的價值和競爭力也體現(xiàn)在其服務(wù)的知識含量上。

數(shù)字圖書館的發(fā)展歷程表明，它實現(xiàn)由信息服務(wù)向知識服務(wù)的轉(zhuǎn)變是與時俱進(jìn)的必然，數(shù)字圖書館開展知識服務(wù)必將展現(xiàn)其信息增值和知識創(chuàng)新方面的可觀前景。

4.數(shù)字圖書館知識服務(wù)的實現(xiàn)技術(shù)

4.1導(dǎo)航庫技術(shù)

導(dǎo)航庫是一種能夠指引用戶到特定的地址獲取所需要的信息的數(shù)據(jù)庫。導(dǎo)航庫把因特網(wǎng)上與某一或某些主題相關(guān)的節(jié)點進(jìn)行集中，按照方便用戶的原則組織起來，向用戶提供這些資源的分布情況，引導(dǎo)用戶查找。

4.2推送技術(shù)

推送技術(shù)是一種根據(jù)用戶的需要，在指定的時間內(nèi)把用戶選定的數(shù)據(jù)自動推送給用戶的計算機(jī)發(fā)布技術(shù)，是基于網(wǎng)上主動信息服務(wù)系統(tǒng)的主動信息服務(wù)技術(shù)，它包括頻道式推送、郵件式推送、網(wǎng)頁式推送和專用式推送四種方式。

4.3智能代理技術(shù)

智能代理技術(shù)能夠根據(jù)用戶的需求，代替用戶進(jìn)行各種復(fù)雜的工作，如信息查詢、篩選、管理等，并能推測用戶的意圖，自主制訂、調(diào)整和執(zhí)行工作計劃。智能代理技術(shù)是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)與其它決策支持技術(shù)的集成，涉及到數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能等多方面的知識。

4.4多語種信息發(fā)現(xiàn)技術(shù)

多語種信息發(fā)現(xiàn)技術(shù)要真正實現(xiàn)全球知識共享，就必須跨越地理和語言的障礙獲取信息?？萍颊撐?。多語種信息發(fā)現(xiàn)技術(shù)已引起信息檢索、自然語言處理、機(jī)器翻譯、語音處理、人機(jī)交互多個領(lǐng)域?qū)＜业呐d趣。目前，網(wǎng)上機(jī)器翻譯主要有基于WWW的網(wǎng)上機(jī)器翻譯、基于E-MAIL的網(wǎng)上機(jī)器翻譯、基于語音的網(wǎng)上機(jī)器翻譯三種。

4.5Web訪問信息挖掘技術(shù)

是對用戶訪問Web時在服務(wù)器上留下的訪問記錄進(jìn)行挖掘。并從中學(xué)習(xí)用戶的訪問模式，根據(jù)用戶的訪問習(xí)慣和訪問興趣，自動改進(jìn)Web站點上的信息組織與顯示，可應(yīng)用于Web個性化知識服務(wù)中。

5.數(shù)字圖書館開展知識服務(wù)的對策

5.1建立支持知識服務(wù)的數(shù)字圖書館管理機(jī)制

在知識服務(wù)成為數(shù)字圖書館核心能力和管理生長點的今天，組織管理機(jī)制正在成為這種核心能力和管理生長點不斷發(fā)展的制約因素。基于數(shù)字圖書館知識服務(wù)呈現(xiàn)出更為明顯的專業(yè)化、目標(biāo)化、個性化、集成化及動態(tài)化的特色，知識服務(wù)機(jī)制對組織結(jié)構(gòu)的現(xiàn)實影響，正在管理個體、團(tuán)隊及組織的各個層面上產(chǎn)生。

5.2建立數(shù)字圖書館動態(tài)知識服務(wù)團(tuán)隊

由于知識服務(wù)對知識和能力的要求較高，知識服務(wù)需要多方面人員形成團(tuán)隊來開展。因此，建立動態(tài)的知識服務(wù)團(tuán)隊是知識服務(wù)的經(jīng)營管理要求，也是知識工作者的價值組合形式，其成員必須具備綜合化的知識結(jié)構(gòu)。知識服務(wù)團(tuán)隊以特定任務(wù)為導(dǎo)向、以各學(xué)科專家為成員、并以信息技術(shù)為手段、以知識創(chuàng)新為目的。它要求及時提供最新的數(shù)據(jù)挖掘和知識發(fā)現(xiàn)，有效開發(fā)、監(jiān)控和匹配知識管理與服務(wù)的市場需要，并根據(jù)任務(wù)中心的轉(zhuǎn)移和更替進(jìn)行知識管理與服務(wù)團(tuán)隊成員的實時重組和調(diào)配。

5.3創(chuàng)建適應(yīng)知識服務(wù)需要的組織結(jié)構(gòu)

數(shù)字圖書館的組織結(jié)構(gòu)必須把可獲取的資源優(yōu)勢、可擴(kuò)展的人才優(yōu)勢及可繼承的技術(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為真正的知識管理和服務(wù)的優(yōu)勢，因而必須重視對自身價值的重新審視，對機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組，使管理層級更加扁平，信息交流更加及時，資源整合更加有針對性，組織內(nèi)部協(xié)調(diào)更加有效，對外界的回應(yīng)更加靈敏，管理成本更加經(jīng)濟(jì)。

5.4加強(qiáng)數(shù)字圖書館的知識管理

知識管理實質(zhì)就是通過知識的整合、集成與共享來實現(xiàn)知識創(chuàng)新，從而提供有效的知識服務(wù)?？梢姡R管理有力地支撐知識服務(wù)所需要的組織管理機(jī)制和技術(shù)基礎(chǔ)。

數(shù)字圖書館要實現(xiàn)有效的知識管理，關(guān)鍵是建立適應(yīng)知識管理的組織管理機(jī)制、技術(shù)機(jī)制以及有利于創(chuàng)新、交流、學(xué)習(xí)和知識應(yīng)用的環(huán)境與激勵機(jī)制?？萍颊撐?。就技術(shù)機(jī)制而言，應(yīng)該充分支持基于虛擬資源體系的服務(wù)集成，基于內(nèi)容的數(shù)據(jù)檢索、信息內(nèi)容分析和動態(tài)集成，數(shù)據(jù)挖掘和知識發(fā)現(xiàn)。充分支持個性化、專業(yè)化、智能化服務(wù)以及以用戶為中心的信息交流、知識析取和運(yùn)用，充分融合用戶信息資源和信息系統(tǒng)。此時的技術(shù)系統(tǒng)不再是基于某個數(shù)字圖書館，而是將所有數(shù)字圖書館體系融入其中的圍繞用戶和用戶過程的、靈活調(diào)用各種資源和功能的新型知識管理系統(tǒng)。

5.5開展數(shù)字圖書館知識服務(wù)營銷

知識服務(wù)是一種面向知識內(nèi)容和解決方案的服務(wù)，因此在數(shù)字圖書館是知識服務(wù)營銷中，為了確保服務(wù)的有效性，應(yīng)當(dāng)將幫助用戶成功地解決問題作為知識服務(wù)營銷的宗旨。這就要求注重與用戶建立起結(jié)構(gòu)層次上的營銷關(guān)系（即知識產(chǎn)品與用戶之間的技術(shù)結(jié)構(gòu)），并在知識結(jié)構(gòu)和習(xí)慣結(jié)構(gòu)上建立起穩(wěn)定的關(guān)系，使用戶成為數(shù)字圖書館知識服務(wù)忠實的長期消費(fèi)者。

結(jié)束語

總之，知識服務(wù)是數(shù)字圖書館知識管理的最終體現(xiàn)，它是衡量數(shù)字圖書館建設(shè)成功與否的關(guān)鍵。只有迅速更新服務(wù)內(nèi)容，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，才能為用戶提供其真正需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)數(shù)字圖書館服務(wù)在知識經(jīng)濟(jì)時代