企業(yè)銷售經(jīng)理管理標準手冊

年5月29日企業(yè)銷售經(jīng)理管理標準手冊文檔僅供參考銷售經(jīng)理管理手冊(第一部分)

銷售方針的確立與貫徹(一)銷售方針的內(nèi)容

1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務范圍以內(nèi),訂定促銷及營運方面的方針。

2.銷售方針分為長期方針(3～5年),及短期方針(1年以內(nèi))兩種;銷售經(jīng)理所決定的,屬于短期方針。

3.銷售方針的確立,應以公司經(jīng)營的目的為基礎。(二)如何訂立銷售方針

1.明確公司業(yè)務的經(jīng)營目標,及董事長與直屬上司的政策,以此為依據(jù),訂定適合的銷售方針。

2.銷售部對于各方面的問題(例如:市場開發(fā)、利潤的提高、廣告宣傳、回收管理等等),都必須制定方針。

3.配合當年的營運重點,及公司的經(jīng)營方針,來訂定銷售方針。(三)銷售方針的貫徹

1.除了以口頭發(fā)表或說明之外,還要發(fā)布文件,以期方針能正確并徹底地實施。

2.盡量避免"自己(上司)認為有關人員(屬下及其它人)已經(jīng)明白,而實際上并未徹底了解的情形"發(fā)生。

3.銷售方針公布后,仍需重復地加以說明?！蹁N售計劃的要點(一)銷售計劃的內(nèi)容

1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計劃,不能僅包括以銷售額為主體的預算數(shù)值,和計劃的實施步驟而已。

2.應包括銷售組織、商品、消費者、售價、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預算等)的廣義計劃。(二)擬定銷售計劃時的應注意事項

1.配合已擬定的銷售方針與政策,來訂定計劃。

2.擬定銷售計劃時,不能只注重特定的部門(或人)。

3.銷售計劃的擬定必須以經(jīng)理為中心,全體銷售人員均參與為原則。

4.勿沿用前期的計劃,或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃,確立努力的新目標才行。(三)銷售計劃的實施與管理

1.經(jīng)理對于銷售計劃的徹底實施,必須負完全的責任。

2.擬定計劃后,要確實施行,并達成目標,計劃才有意義。因此,對于銷售計劃的實施與管理必須徹底。

3.計劃切勿隨便修正,除非遇到情勢的突變,或盡了一切努力,仍無法達成目標時,方可更改。

銷售經(jīng)理管理手冊(第二部分)

銷售部內(nèi)部組織的營運要點(一)銷售組織與業(yè)務效率

1.銷售部內(nèi)的(a)組織和推銷人員的關系,(b)組織的編成方式和業(yè)務效率及銷售有密切的關系。

2.銷售經(jīng)理對于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運,應經(jīng)常留意。

3.不可忽略組織管理的研究。(二)組織營運的重點

1.銷售組織有效率地營運,首要關鍵在于銷售經(jīng)理的作法,尤以銷售經(jīng)理的領導能力的發(fā)揮最為重要。

2.對于推銷人員,要訓練其團隊精神。

3.在銷售組織里,要特別注意?銷售的分擔與配置?使命、報告系統(tǒng)?責任與權(quán)限的明確劃分。(三)權(quán)限內(nèi)組織的修正

1.銷售組織的大綱,應由董事會或董事長裁決;至于其細節(jié),乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責。

2.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi),應視環(huán)境的變化而修正組織,使之具有適應性;對于組織的合理化,亦需立即著手進行。

□銷售途徑政策的注意事項(一)根據(jù)自己公司的實際情形

1.對于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場、商品、資本、地理條件等,要有客觀的認識,以采取適當?shù)匿N售途徑政策。

2.獨自的系統(tǒng)化?參與其它公司(或者是大公司)的系列。無論采取那項政策,都要充分研究相互的得失關系。(二)應以效率性為本位

1.不要以過去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向,或仿效其它公司,來決定銷售途徑。

2.不要僅憑借負責的推銷員或顧客(代理商或消費者)等的意見或批評來下判斷;必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查,來決定銷售途徑。

3.效率不高的銷售途徑,應果斷地廢止,重新編制新的銷售途徑。關于這一點,銷售部的經(jīng)理,必須向上司進言。

4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心,一切都要以書面形式。(三)尋求與試行新的銷售途徑

1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究,并努力企劃更有效率的銷售途徑。

2.紙上談兵是無法知道確實的效果的。因此,應該在危險性較小的范圍內(nèi),先試行看看。

銷售經(jīng)理管理手冊(第三部分)

□市場調(diào)查的注意事項(一)計劃與策略必須詳盡

1.不論調(diào)查的目的和規(guī)模如何,實施的方法一定要有細密的計劃。

2.盡量以最少的費用、時間、人數(shù)來完成調(diào)查。

3.在預備調(diào)查或正式調(diào)查期間,如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時,應即停止調(diào)查,不要阻礙于面子而拖延。

4.盡量利用既有資料和實地調(diào)查的資料。(二)調(diào)查結(jié)果的有效運用

1.必須確實地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴守提出報告的日期。

2.負責調(diào)查者應使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運用。

3.調(diào)查結(jié)果應盡量予以運用,不可隨便否定或忽視。(三)公司外的專門機構(gòu)負責調(diào)查時

1.不要輕易地完全相信對方所說的話,必須先調(diào)查該機構(gòu)的能力、實績、信用等問題;負責市場調(diào)查的銷售經(jīng)理,應親自去調(diào)查。

2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應據(jù)實提出;調(diào)查結(jié)果不完整時,應重新調(diào)查。

□新設立或撤消分公司、營業(yè)處的注意事項(一)新設立或撤消均要慎重考慮

1.分公司、營業(yè)處的存在,對于經(jīng)營及銷售方面,有利亦有弊。

2.若利多于弊時,即應設立新的分公司或維持現(xiàn)狀;當弊多于利時,即應縮小編制或撤消分公司。

3.對于利弊的判斷,不可依據(jù)主觀或直覺;必須要憑借科學化的分析。

4.新設立分公司時的注意事項

(1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。

(2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向,而設立新的分公司或營業(yè)處;必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。

(3)盡量階梯式地展開,先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式),再漸次擴大。

(4)分公司、營業(yè)處的負責人的選定,最為重要,不可任意委派。(二)縮小、撤消時的注意事項

1.不要受對內(nèi)、對外的面子問題所拘束。

2.無論對內(nèi)或?qū)ν?均要有充分的理由,才可縮小或撤消。

3.撤消的分公司、營業(yè)處,若為自己公司所有的土地和建筑物,其后應充分有效地利用。

銷售經(jīng)理管理手冊(第四部分)

□開發(fā)新產(chǎn)品的注意事項(一)不要委任其它部門

1.供給商品的計劃部門、制造的開發(fā)部門等,在組織上隸屬其它單位時,也不能夠完全委任對方。

2.若商品的開發(fā)部門,在自己的管轄范圍內(nèi)時,也不能夠委任對方。

3.最重要的是,要與企劃部門及開發(fā)部門共同研究。(二)構(gòu)想、情報的提供與協(xié)助

1.任何構(gòu)想及情報,都要毫不遺漏地提供給開發(fā)部門。

2.代理商與消費者的意見特別重要。

3.大規(guī)模的公司要有制度地收集情報。

4.應積極地經(jīng)常與開發(fā)部門(有關人員)協(xié)同研究,并舉行檢討會。(三)市場開發(fā)與銷售

1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助,無論商品多么優(yōu)良,仍難有較高的銷售量。

2.不要對商品的可銷性妄下結(jié)論。

3.銷售商品態(tài)度,不要敷衍了事,應頗具信心地去銷售。關于這一點,銷售經(jīng)理應以身作則,并教導屬下?！踹m當人選的配置(一)適當人選的配置

1.并非每個人都適合市場開發(fā)的工作,故要選用挑戰(zhàn)意欲較強的推銷員。2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開發(fā),是收不到效果的;故組織需重新編制,

設立專門的部門及配置適當人選。

3.公司內(nèi)若無適當人選,可向外尋求。

4.行動必須勤勉而積極,并需有耐性。(二)銷售經(jīng)理應有的態(tài)度

1.銷售經(jīng)理應身為表率,去對付更強的競爭者。

2.當部屬求援時,要即時行動。

3.若市場開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利),切莫沮喪,要有信心及魄力,經(jīng)常與部屬接觸。

銷售經(jīng)理管理手冊(第五部分)

□信用調(diào)查的注意事項(一)信用調(diào)查的方法

1.信用調(diào)查的方法分為兩種①由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負責人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機關進行調(diào)查。

2.①②均有優(yōu)、缺點,故盡量合并兩者來調(diào)查,最為理想。(二)銷售部門實行調(diào)查時的注意事項

1.編制信用調(diào)查的說明書,根據(jù)說明書來教導部屬。

2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果,或避免遺漏調(diào)查項目,應將信用調(diào)查表定型

化。

3.重要的或是大客戶的調(diào)查,必須由銷售經(jīng)理親自負責。普通的調(diào)查,指定專人負責即可。

4.對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時,不可隨便處理,必須徹底查明。

5.信用調(diào)查不但限于交易前,交易后也要作定期的調(diào)查。(三)借助公司以外的機構(gòu)時

1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機構(gòu);切不能夠只依靠人事關系或貪求收費低廉。

2.不要完全采用信用調(diào)查報告書,銷售經(jīng)理應培養(yǎng)正確地了解報告書內(nèi)容的能力?！豕纼r的注意事項(一)估價方式的決定

1.不論估價內(nèi)容的粗淺繁雜,都要決定固定的方式。

2.新產(chǎn)品、改良品,應由制造部門、設計部門或其它部門累計成本后,再予以慎重地估價。

3.估價的方式,必須請教有關人員,以求徹底的了解。

4.銷售經(jīng)理一定要仔細看估價單。(二)充分了解有關的情報

1.估價單提出以前,必須盡量正確地收集顧客及同灶者(有估價競爭時)的情報。

2.要積極地使用各種手段來收集情報。

3.必須慎重考慮有無洽談的必要及洽談的方式。(三)估價單提出后的追蹤

1.估價單提出后,必須收到迅速而正確的回饋。

2.根據(jù)估價單的存根,作定期或重點式的研討。

3.當交易成功,經(jīng)理必須出面時,要即刻行動。

銷售經(jīng)理管理手冊(第六部分)

契約的注意事項(一)訂定契約時愈慎重愈有利

1.交易開始時的契約,不論是以書面或口頭約定,都要格外地慎重。

2.設想雙方的財力關鍵,及隨著交易所發(fā)生的一切條件,將之列入契約

里。

3.要有耐性地交涉,盡量爭取有利的條件。(二)擬定交易規(guī)定或契約書

1.契約應盡量根據(jù)規(guī)定或文件,尤以簽定重要的交易或大批交易的契約時,應更加慎重。

2.共同的、基本的交易,必須依交易規(guī)定來決定(如代理商的交易規(guī)定

等)。

3.重要的和交易內(nèi)容復雜的契約書,必須請專家(公司內(nèi)、外的)過目。

4.任何一種契約書,經(jīng)理都必須過目,對于特約事項,更需特別留意。(三)違反契約或發(fā)生糾紛時

1.銷售經(jīng)理必須親自想好對策加以處理,不可完全交予部屬去處理。

2.不論是由那一方所引起,不可輕易地放棄或隨意處理。

3.不論任何糾紛,均應將情形呈報上司。□顧客管理的注意事項(一)顧客總帳的作法和活用

1.根據(jù)一定的格式,作成顧客總帳(或卡片)。

2.顧客很多時,只要作重要的或大客戶的總帳即可。

3.顧客的卡片往往容易被忽略,因此,關于如何有效地活用,經(jīng)理應充分加以指示和指導。

4.應隨著顧客情況的變化,加以記錄。(二)與顧客保持良好的關系

1.經(jīng)過廣告宣傳、銷售計劃的綜合對策及推銷員的個別接觸,與顧客保持良好關系。

2.銷售經(jīng)理不要只去訪問特定的顧客,而應普遍地作巡回訪問。

3.不論如何,與顧客溝通意見與保持良好的人際關系最為重要。

4.銷售經(jīng)理必須充分了解每一位客戶的銷售、回收和經(jīng)營的內(nèi)容。(三)指導顧客的方法

1.積極地將有利的情報提供給顧客。

2.對于改進銷售及經(jīng)營等問題,要經(jīng)常地指導顧客。

3.顧客提出意見時,要坦誠、熱心地接受。

銷售經(jīng)理管理手冊(第七部分)

對于代理商、特約商的注意事項(一)代理商制度是否適切

1.當前的代理商、特約商制度,對于當前的情勢是否恰當,必須經(jīng)常加以分析、檢討。

2.也要經(jīng)常不斷地研究代理商的增減、編制和變更交易條件等問題。

3.新訂定代理商制度時,必須特別慎重,若處理不當,將來會造成行銷通路上的困擾。(二)把握各代理商的實況

1.銷售經(jīng)理對于各代理商、特約商的實況,應有詳細的了解。

2.作代理商總帳(卡片亦可),對方的銷售或變更事項,應隨時加以記錄。

3.不要僅依靠推銷員的報告,銷售經(jīng)理也要親自去訪問,以便更加認識各種實況。(三)與代理商保持良好的關系

1.不但要與代理商維持良好的關系,同時,要盡一切努力,讓代理商協(xié)助自己的公司。

2.對于代理商的請求,亦應盡量予以協(xié)助(但要衡量自己公司的力量)。

3.對于代理商的銷售及營業(yè)促進有幫助的情報提供與指導,要積極地進行(沒有專任人員時,經(jīng)理必須負責)?！醮龠M銷售的重點(一)一般的重點

1.公司及銷售部門必須具有綜合性的促銷計劃和實施方法。

2.在決定銷售方針、銷售政策前,必須充分調(diào)整綜合性的效率。

3.企劃、計劃的事項必須在不失時效的條件下,確實地施行。(二)直銷部門應注意的事項

1.不要做出與自己公司的營業(yè)和銷售實情不合的推銷方法。

2.倘若銷售不佳,不可只責備推銷員(直銷部門),應視為大家共同的責任,而加以反省與檢討。

3.不可太固執(zhí)于自己的企劃;應隨著情勢的變化,迅速地修正企劃。(三)銷售部門應注意事項

1.關于銷售的促進,不能夠完全依賴銷售企劃部門。

2.讓各科實行獨自的銷售計劃。

3.綜合性的、基本性的銷售計劃所需的情報和構(gòu)想,應由銷售經(jīng)理提供。4.銷售部門是否能夠提高銷售,這完全是經(jīng)理的責任。

銷售經(jīng)理管理手冊(第八部分)

協(xié)助經(jīng)銷商的注意事項(一)有效的實施方法

1.有關協(xié)助經(jīng)銷商方面,銷售部門要訂定年度方針和實施計劃。

2.設有專門組織(銷售企劃科等)時,應該讓經(jīng)辦的科長,訂定計劃和細

則。

3.指導、援助經(jīng)銷商前,要特別研究,應使用何種具體的方法,才會收到最理想的效果。

4.預算必要的經(jīng)費和提出這些經(jīng)費的依據(jù)K。

5.除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外,還要特別注重人事方面(特別是經(jīng)營、銷售等方面的技巧)的協(xié)助。(二)培育指導人員

1.最重要的是,培育專業(yè)的指導人員,才能指導經(jīng)銷商,使之增加銷售。

2.不要讓經(jīng)銷商以她們個人的經(jīng)驗來經(jīng)營或求發(fā)展,而應有組織、有制度地教導她們。(三)與負責的推銷員連緊

1.要與負責的推銷員經(jīng)常洽商,以便密切的交換情報。

2.適時地測定銷售效果。

1.教導第一線的推銷員有關協(xié)助經(jīng)銷商的知識?！鯊V告、宣傳的要訣(一)宣傳、廣告政策

1.應將宣傳、廣告政策,當作市場開發(fā)的一環(huán)。

2.根據(jù)營業(yè)與銷售的基本政策、銷售戰(zhàn)略,訂定與之有密切關系的宣傳、廣告政策。

3.有關宣傳、廣告方面,應同業(yè)務部門的干部開研討會,及調(diào)整政策。(二)宣傳、廣告業(yè)務的管理

1.宣傳、廣告業(yè)務的管理應由宣傳科或銷售促進科或銷售企劃科等專任管理,而且,最好能夠予以專門化。

2.宣傳、廣告預算要在年度計劃中,依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預算。

3.當銷售各科一起研商時,不要以個人的構(gòu)想,或外行人的技術(shù)為憑借,應盡量采用專家的意見。(三)借助公司外的機構(gòu)、專家時

1.不要以過去的人際關系、慣性等而隨便簽約。

2.應該要保持自主性,不可完全依賴她人。

3.簽約時,應毫不客氣地提出自己的意見、期望及條件。

4.對于每一次的廣告主題,都要充分地洽商、研究。

銷售經(jīng)理管理手冊(第九部分)

展示會、旅行招待會的實施要訣(一)共通的要點

1.企劃時,不要完全依賴①高階層上司的構(gòu)想,②經(jīng)理的構(gòu)想,③特定部下的意見,④過去計劃的慣性,⑤同行業(yè)的作法。

2.要特別重視利潤。利潤的算法能夠采用:個別計算各展示會、旅行招待會的利潤,以及綜合計算一定期間內(nèi),所有的展示會、旅行招待會的利潤等兩種。

3.盡早訂立計劃。計劃前應充分地調(diào)查、分析、研討。

4.會場上要用和諧的態(tài)度,主動地招待顧客。(二)展示會的要訣

1.不可依照銷售經(jīng)理的喜好,來選擇展示會的商品。

2.銷售經(jīng)理應親臨租用的會場察看。

3.銷售經(jīng)理要親自邀請主要的客戶務必蒞臨。(三)旅行招待會的要訣

1.事前要確知參加者的姓名、人數(shù),并特別留意參加者是否攜帶家眷或同伴。

2.分配房間時,銷售經(jīng)理應成為中心人物,盡量使氣氛熱鬧。

□情報管理的要訣(一)情報的內(nèi)容

1.情報越多越好,其內(nèi)容要徹底的研究。

2.取決情報的內(nèi)容,應從營業(yè)銷售促進、業(yè)務的經(jīng)營等不可或缺的部分開始。

3.銷售經(jīng)理、科長及關系者應共同協(xié)商,對于情報的內(nèi)容,加以取舍選

擇。(二)情報的收集法

1.情報收集的來源,分為公司內(nèi)部和公司外部。

2.有關公司內(nèi)的情報,銷售部門應決定,各方情報由各特定的人員負責,及收集情報的方法。

3.對于公司外的情報的收集法,更應講究。特別是對于非公開的、機密性的情報,要個別研究其收集法。(三)情報的活用

1.情報應有系統(tǒng)地分類整理,以便隨時采用。

2.情報的目的在于活用,因此,應讓關系者徹底的明了情報的內(nèi)容,及其活用的方法。

3.情報、資料應不斷地新陳代謝。銷售經(jīng)理管理手冊(第十部分)

銷售方面計數(shù)管理的注意事項(一)計數(shù)管理的內(nèi)容

計數(shù)管理的主要項目如下:

1.與銷售及利潤有關的銷售額、退貨減價、進貨、毛利、存貨額、存貨周轉(zhuǎn)率、經(jīng)費、收款、回收率及其它。

2.與勞動生產(chǎn)力有關的個人平均銷售額、附加價值、利潤、其它交易額、出勤率、工作效率等。

3.各種計劃的預估與實績間的差異。

4.計數(shù)分析數(shù)值。

5.其它。(二)計數(shù)意識及正確的實施法

1.管理者應讓部下了解數(shù)字的重要性、計數(shù)所產(chǎn)生的計劃與行動、根據(jù)計數(shù)所作的評價等。

2.切莫捏造數(shù)字或玩弄計數(shù)。(三)預估、實績的研討與對策V1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管部門的科、股、個人(個別的推銷員、客戶、商品等)的預估與實績。

2.要查明預估與實績間產(chǎn)生差異的因素,及時擬定對策與方法。

□配銷的實施要訣(一)銷售目標的修訂要訣

1.依分公司、科、個人的努力,編訂可能實現(xiàn)的銷售目標。

2.盡量依照利潤本位(營業(yè)利潤、毛利、大概的附加價值等),分配銷售目標。

3.分配銷售目標時,要考慮各部門、各人的能力、特質(zhì)等。(二)盡量朝著目標管理的方向努力

1.要將上司分配的銷售目標,當作自己(或者是科、股)的挑戰(zhàn)目標,努力實行。

2.個人的銷售額總計,最好能符合公司的銷售目標。

3.銷售經(jīng)理應教導部屬,使之具有達成目標的觀念。

4.管理者應努力提高部屬的觀念,這是欲達成目標所需的最重要工作。(三)分配額的調(diào)整與檢討

1.公司內(nèi)、外的情勢激變時,要慎重地調(diào)整分配目標。

2.不可忽略實績與結(jié)果的檢查,以作為再挑戰(zhàn)的參考。

銷售經(jīng)理管理手冊(第十一部分)

交貨、送貨的注意事項(一)嚴守交貨日期

1.有些推銷員或出貨、交貨的經(jīng)辦人不太重視交貨日期,這種觀念要改

進。

2.接受訂單時,對交貨日期要有把握方可。

3.接受已無存貨的訂單時,需先確定進貨的時間。

4.銷售經(jīng)理應經(jīng)常留意下屬是否嚴守交貨日期。(二)出貨的注意事項

1.最好設置出貨、交貨的專門部門或負責人。

2.交貨期較長的,或分期交貨的,應依訂單的內(nèi)容作交貨管理。

3.若發(fā)生遲延交貨的情形,或送錯貨物的情況時,應分析其原因,并圖謀對策。(三)委托公司外的專門業(yè)者時

1.欲決定是否應委托公司外的專門業(yè)者時,除了考慮經(jīng)濟因素外,亦需考慮營業(yè)、銷售的綜合利潤。

2.應對專門業(yè)者作必要的教導與指示,以防客戶對公司產(chǎn)生不良的印象。3.要與專門業(yè)者密切的洽商、聯(lián)系?！踟浛罨厥盏淖⒁馐马?一)最重要的是防止呆帳

1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售。

1.準備以信用制度交易前,應徹底作好信用調(diào)查,并決定正確的信用限

度。

3.交易開始后,需定期性的重新研討信用限度。

4.應迅速獲得客戶經(jīng)營或支付情況的異常情報。

5.若發(fā)現(xiàn)異常情況,應即采取必要措施(限制銷售、促進回收貨、設訂擔保物、其它)。(二)債權(quán)管理及促進回收

1.債權(quán)管理雖然屬于推銷員及財務經(jīng)辦人所轄,但不可將全部責任委任她們。

2.銷售經(jīng)理對于各自的銷售額、收款額、未收款額等,應經(jīng)常留意是否異常。

3.要特別注意把握實態(tài),以免部屬對未收貨款、回收情況等,計算錯誤或作為呆帳等。

4.有關貨款的回收,應經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人,以期收到良好的效果。

銷售經(jīng)理管理手冊(第十二部分)

減價退貨的實施要訣(一)決定實施標準

1.不可讓推銷員依個人的判斷,隨意決定減價或退貨。

2.應列出減價及退貨的限度及其標準。

3.減價及退貨均應獲得銷售經(jīng)理的同意始可。(二)把握實際的情況

1.減價、退貨時,一定要開傳票,以保留確切的記錄。

2.把握全體及個別(經(jīng)辦人類別、客戶類別、商品類別、季節(jié)類別及其它)減價、退貨的金額、比率、件數(shù)等。

3.需和財務部門(或負責帳務者)保持業(yè)務上的密切連緊。(三)減價、退貨的減少及預防政策

1.應加強指示及提醒關系者有關減少、防止減價與退貨方面的問題。

2.徹底分析減價、退貨的原因,從主要原因著手處理。

3.切莫強迫推銷員達成一定的銷售額,以免遭致退貨。

□處理索賠問題的注意事項(一)銷售上的索賠,大多是有關交易方面的問題,即商品、價格、交貨期、服務及其它方面的問題。

1.對于索賠,無論大小,應慎重處理。

2.防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道,不可等索賠問題發(fā)生時,才圖謀對策。(二)銷售部門的處理

1.要迅速、正確地獲得有關索賠的情報。

2.索賠問題發(fā)生時,要盡快訂定對策。

3.銷售經(jīng)理對于所有的資料均應過目,以防部下忽略了重要問題。

4.每一種索賠問題,均應訂定標準的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。(三)要與制造部門等聯(lián)絡

1.有關商品(制品)方面的索賠,大多與制造部門有關。

2.要訪問經(jīng)辦人,或聽其報告有關索賠的對策、處理經(jīng)過、是否已經(jīng)解決等。

3.與制造部門保持聯(lián)系,召開協(xié)議會。

□標價包裝的注意事項(一)銷售部的注意事項

1.廠商、批發(fā)商等,有時會集中在銷售商的管轄內(nèi),做標價、品質(zhì)檢驗、包裝等工作。

2.這是商品的最后作業(yè),對品質(zhì)及交貨日期的管理是相當重要的工作,經(jīng)辦的銷售經(jīng)理切不可忽視。(二)作業(yè)效率化

1.經(jīng)常與顧客及制造包裝的廠商交涉,以減少作業(yè)量。

2.經(jīng)常研討設備、機械、工程、作業(yè)方法等,設法提高作業(yè)效率。

3.積極地采用作業(yè)者的意見及構(gòu)想。

4.力求作業(yè)環(huán)境的舒適(三)質(zhì)量管理的注意事項

1.質(zhì)量管理兼具檢查的工作,故應訂定質(zhì)量檢驗的標準。

2.錯誤的標價及不良的包裝,除了會造成直接的損害以外,公司的營業(yè)政策亦會蒙受不利,故應提高質(zhì)量意識,徹底地實施管理與監(jiān)督。

銷售經(jīng)理管理手冊(第十三部分)

銷售事務管理的注意事項(一)銷售事務的重視與指導

1.銷售事務是銷售服務上的關鍵,切不可有錯誤發(fā)生。

2.除了銷售事務經(jīng)辦人等專門人員外,有不少推銷員忽視事務性的工作,或處理事務的能力不足。

3.銷售經(jīng)理對事務需具備正確的了解與知識,并重復地指導部屬。

4.務必讓所有的關系者遵守事務的處理法規(guī)。(二)銷售事務的組織與制度

1.銷售事務在組織上應專業(yè)化,并設立專職的職員。

2.盡量讓推銷員專心銷售,不要讓她們處理事務性的工作。

3.銷售事務是根據(jù)詢價_估價_接訂單_制造(出倉)_交貨_收款_進帳等的綜合效率所訂的事務制度。(三)銷售事務的改進

1.研究效率最高的事務處理法,并經(jīng)常予以檢討。

2.利用電子計算機及其它機械,以求機械化、省力化。(四)與分公司保持良好的關系

1.總公司的銷售部主動與分公司競爭是一種好現(xiàn)象,但不能導致對立或不協(xié)調(diào)。

2.銷售經(jīng)理需特別留意,保持相互間的良好關系。(五)協(xié)調(diào)與聯(lián)絡

1.要密切的實施銷售戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務上的聯(lián)絡、洽商及情報交換。

2.應特別注意彼此間意見的溝通,以免發(fā)生誤會或不協(xié)調(diào)。(六)訪問、指導、激勵

1.總公司銷售部的經(jīng)理,應盡量找機會訪問分公司,不可總是把分公司的人叫到總公司來。

2.訪問分公司時,需作必要的指示、教導、激勵與慰問。

3.不要仗著總公司的威風,煩擾分公司的人。

□推銷員的活動管理要訣(一)推銷活動的特征

1.推銷員必須離開公司,遠離上司,依自己的責任行動。

3.推銷活動的管理以自我管理為主體,故提高推銷員的道德心及責任感為最重要的事。(二)行動報告制

1.各推銷員的行動預定表,應由她們自己制作、自己提出;以一個月或一個時期為單位,記錄每天訪問的地點及事項。

2.按日報告(或按周報告)不但達到行動管理的目的,同時,也是情報管理上的重要事項。

3.每日(早晨或黃昏)開會需以上司為中心,以作必要的指示及正確的指導。(三)出差管理

1.近距離或住宿出差,要讓職員提出申請(預定),并審閱出差內(nèi)容。

2.長期性的出差,有關經(jīng)過與成績應讓部屬作定期性的報告與聯(lián)絡(利用文書、電話等)。

3.應規(guī)定期限內(nèi),完成旅費的清算?！蹁N售會議的處理要訣(一)必要時才開會

1.必要、不可缺的洽商、討論時,才召開會議。

2.銷售部門的主要會議為①銷售干部會議,②各科、股的洽商會議,③與制造部門(或提供貨源的廠商)的協(xié)調(diào)會議等。(二)會議的進行法

1.議題要在事前通知參加者。

2.要嚴守時間(開始與結(jié)束的時間)。

3.理該參加者,均應出席。

4.設一司儀,依程序進行會議。

5.不可變成特定者或個人的講演會。

6.盡量讓多數(shù)人發(fā)言。

7.最后應將決議事項整理好,讓參加者確認。

8.應在短時間內(nèi)完成會議(時間不加節(jié)制的會議,徒浪費時間而已)。(三)銷售經(jīng)理的注意事項

1.不要隨便開會,不要變成喜歡開會的人。

2.不要變成銷售經(jīng)理個人的演講會。

3.會議中所決定的事情,要確實地施行?！蹁N售經(jīng)費管理的注意事項

(一)經(jīng)費有(a)銷售投資、促銷費用(廣告宣傳費、交際費等),(b)附帶經(jīng)費。

(a)及(b)應分別處理,特別是(a)的費用若隨便限制、減少的話,銷售活動將不能活潑,而益趨衰退。

任何投資都要得到效果,因此,必須節(jié)省不必要的經(jīng)費。(二)獨立的會計制度或預算控制制度

1.銷售經(jīng)費需依各種科目,編列年、月預算。

2.除3列預算的金額外,并應列預算所根據(jù)的數(shù)值、實施的項目及方法。

3.銷售經(jīng)理對于細目均應親自過目、研討、審閱。(三)經(jīng)費管理的辦法

1.要迅速正確地把握預算與實績的差異。

2.要仔細研討變動費用(運費、出差旅費等)與銷售額間的關連。

3.銷售經(jīng)理需不斷地加強節(jié)省經(jīng)費、成本意識等的教育。

銷售經(jīng)理管理手冊(第十四部分)

銷售統(tǒng)計的處理要訣(一)統(tǒng)計內(nèi)容的決定

1.作太多的銷售統(tǒng)計,徒勞而無功;故只要把必要的加以統(tǒng)計并迅速正確地作好即可。

2.應以銷售經(jīng)理為中心,與有關人員共同協(xié)議,確定何種統(tǒng)計為必要的。

3.適時地檢討統(tǒng)計的內(nèi)容,就會發(fā)覺有些統(tǒng)計是不必要的。(二)統(tǒng)計的作法

1.盡量節(jié)省手續(xù)及時間。

2.有效地利用電子計算機及其它計算機器。

3.利用其它部門(如財務、企劃、制造部門)所作的統(tǒng)計資料。

4.當同一銷售部門的各單位需作同樣的統(tǒng)計時,應由一個單位作好后,再送給有關的單位。(三)統(tǒng)計資料的有效運用

1.統(tǒng)計的結(jié)果大多與經(jīng)驗或直覺不盡相符,故不可輕視統(tǒng)計。

2.能夠有效地運用統(tǒng)計于銷售促進方面,才是最重要的。銷售經(jīng)理與全體有關人員應對統(tǒng)計資料發(fā)生興趣,并運用于銷售的業(yè)務上。□店內(nèi)的配置、陳列應注意事項(一)集思廣益

1.應集思廣益,以使店內(nèi)有更好的配置及陳列。

2.廣益包括①客戶的意見、批評,②從業(yè)員的意見、構(gòu)想,③其它公司(或其它店)的情報,④專家的智慧等。

3.不可按照銷售經(jīng)理個人的喜好或偶發(fā)的構(gòu)想來配置、陳列。

4.要力求簡單,不必太花費功夫、費用,應作各種嘗試。(二)改裝、增新設備的問題

1.事前需作充分的調(diào)查、分析及仔細的企劃。

2.要預估改裝、增新設備所引起的損益是否合算。

3.盡量排除樂觀性的預測,要以客觀的態(tài)度計劃與實施。(三)請教專家

1.若公司內(nèi)有專門的單位或人才,應予利用。

2.若進貨的廠商或批發(fā)商有專門的機構(gòu)(或人),應主動地請求意見。

3.若欲利用分公司以外的專家時,應先充分地確定對方的能力。

□進貨管理的注意事項(一)指定進貨的承辦人

1.若進貨事項歸銷售部門管轄,那么,一定要指定進貨的承辦人。

2.要選用具有商品知識、通曉進貨廠家、有交涉能力、辦事周詳、誠實的人。

3.銷售經(jīng)理應常留意進貨業(yè)務。(二)進貨計劃與管理

1.進貨計劃以銷售計劃及存貨計劃為基礎,故應先確立基本的計劃方可。

2.若依各銷售部、分店、營業(yè)處獨立進貨與存貨所發(fā)生的浪費現(xiàn)象,則必須注意總體性的控制。

3.進貨及付款的日期,需與財務部的經(jīng)辦人聯(lián)絡、協(xié)調(diào)。

4.若有資金調(diào)動優(yōu)先的情況時,要特別嚴守其進貨管理(要與財務部保持聯(lián)系)。銷售經(jīng)理應詳查有無過度進貨。(三)進貨來源的管理

1.作進貨來源卡,以判斷各進貨來源的動向與成績。

2.銷售經(jīng)理應盡量訪問進貨廠家,與之保持良好的關系,并收集促銷的情報?！跎唐饭芾淼淖⒁馐马?一)適當?shù)拇尕?/p>

1.商品應設立適當?shù)拇尕洏藴?據(jù)以補貨(或退貨)。

2.除了從銷售方面檢查適當?shù)拇尕浲?亦應從利息方面檢查存貨量。

3.若另外設立商品中心(銷售部管轄外),應與之保持適當?shù)穆?lián)系。(二)商品的進貨與出貨手續(xù)

1.若有正式的存貨設備,存貨量多時,應設倉庫的負責人(專任者)。

2.進貨、出貨均應按所規(guī)定的傳票實行?？偣九c分公司間的進貨、出貨亦應比照規(guī)定。

3.進貨、出貨的記錄,應考慮記錄的利益與記錄所需的手續(xù)的相關性,應采取利益多的記錄方法。

4.樣品的管理容易受忽視,關于這一點,要加以注意。(三)盤存的清查

1.盡量每個月清查盤存,至少應三至六個月作一次。

2.清查盤存可明了公司全部營業(yè)的正確損益情形,這是公司的盈虧管理所必須的手續(xù)。

銷售經(jīng)理管理手冊(第十五部分)

管理者的基本條件管理者必須發(fā)揮領導精神,這種精神是各種條件的總和。下面列舉管理者所需的主要條件,管理者本身應努力加強各種條件的強化及進步。

(一)統(tǒng)率力

若不能完全掌握及統(tǒng)率部屬,就沒有管理者存在的意義。

(二)指導力

管理者本身縱使很優(yōu)秀,若不能指導、栽培部屬,亦不能成事。

(三)洞察力、判斷力

要洞察各事項的本質(zhì),才能作正確的判斷。

(四)創(chuàng)造力

除了利用部屬的創(chuàng)造力外,銷售經(jīng)理本身若具備優(yōu)秀的創(chuàng)造力,必能相得益彰。

(五)體力、意志力

若身體虛弱、意志薄弱,是無資格當領導者的,因有很多事情,需要銷售經(jīng)理親自作決定。

(六)政治力

即交涉方面的能力。

(七)個人的吸引力

最低限度不要讓她人對自己生厭,獲得部屬的好感及尊敬,這是領導者應有的條件?！豕芾碚咚璧淖杂X與矜持(一)有自覺才會有正確的行動

1.銷售經(jīng)理本身往往缺乏干部的自覺,才會有錯誤的行動及失誤的情況發(fā)生。

2.無論面對何種事態(tài)、對象、場面,均不可失去管理者的自覺。(二)自覺心

1.銷售經(jīng)理(干部、管理者)首先需了解自己的職責后,才會產(chǎn)生自覺心。

1.了解身為干部者的職責后,才能言行一致,產(chǎn)生正確的自覺意識。(三)干部應有的矜持

1.矜持亦即自尊心。銷售經(jīng)理首先需對自己(管理者)的立場和能力有自尊心,而維持自尊心的方法,亦因人而異。

2.缺乏自尊心與信心,是懦弱而無主見的人;這種人是沒有資格當管理者的。

□銷售經(jīng)理的職責(一)有些銷售經(jīng)理并不了解自己的職責

1.要全面地、正確的了解銷售經(jīng)理的職責。

2.站在當事人(銷售經(jīng)理)的上司或部下的立場來看,往往有很多銷售經(jīng)理常做出不適合自己職位的工作或事務。(二)把握的原則

1.首先,銷售經(jīng)理對自己應做那些事情,需作學習。

2.其次,應依自己公司的組織、職務規(guī)定等把握銷售經(jīng)理的責任范圍。

3.再者,需視情況的變化,判斷何事最重要,何者應先處理。(三)不能偏愛于自己的喜好

1.銷售經(jīng)理因易專注于自己拿手或喜歡的事務,而忽略其它事務(例如專注于銷售活動,忘卻全體的管轄責任)。

2.往往自己不拿手或討厭的事情,卻是管理者應盡的職責。

銷售經(jīng)理管理手冊(第十六部分)

管理者的配置方法(一)分擔的工作適量、適質(zhì)

1.每個部門的業(yè)務分擔,可依分擔規(guī)定等實施,重要的是銷售經(jīng)理本身應分擔何種工作。

2.個人的業(yè)務分擔,量的方面不可過多或過少,質(zhì)的方面應求適合。(二)把握實際情況

1.身為銷售管理者,應該知道自己的部屬負責何種工作。

2.最好能制作一張圖表,以了解各部屬的工作情形。

3.人數(shù)多時,定期地作個人職務分析與工作分擔調(diào)查,也是一種方法。(三)重點應放在重要的工作上

1.個人的分擔工作,應從最重要、不可缺的工作開始。

2.管理者不要因工作太多,或工作忙碌,而忽略了工作的分擔。

2.銷售業(yè)務的重要性依內(nèi)外情勢的變化而有所不同,故不可把分擔的工

作,固定讓一個人處理。□權(quán)限委讓的方法(一)權(quán)限的內(nèi)容

1.權(quán)限委讓一般是根據(jù)職位(經(jīng)理、科長、股長等)劃分的。

1.權(quán)限分(a)共同權(quán)限,(b)個別權(quán)限。(c)職務間共同的,(d)因職務不同而有所不同。(二)權(quán)限規(guī)則的決定

1.對主管以上的人,因有公司性的權(quán)限規(guī)定(雖然有些事情沒有規(guī)定),依此規(guī)定執(zhí)行即可。

2.主管以下,即股長、主任及一般職員,亦需明確地規(guī)定其責任權(quán)限。

3.銷售經(jīng)理應在可能的范圍內(nèi),決定自己的部屬的責任與權(quán)限。(三)委讓的要訣

1.若欲將工作的決定及處理委讓給部屬,應視部屬的能力來處理。

2.各部屬能力的判斷,應公正客觀地把握。

2.雖然有些不放心,可是亦應將簡易的事情委讓給部屬,否則,部屬永遠不會產(chǎn)生真正的能力?！趺畈繉俚姆椒?一)命令系統(tǒng)的確立與遵守

1.命令系統(tǒng)是聯(lián)絡組織上下的系統(tǒng),但有些組織并未明確地設立此種系

統(tǒng),致使指示、命令發(fā)生沖突。

2.原則上,命令系統(tǒng)應將命令依序下達(經(jīng)理下達給科長,科長下達給股

長),若有特殊情況,需直接命令時,應將命令告訴受命者的直屬上司。(二)命令的內(nèi)容要明確

1.命令的內(nèi)容應具體、簡潔、易于了解。有時,自己認為易于了解,但對方(受命者)可能并不明了。

2.命令的內(nèi)容中,切勿加上希望、注意事項或抱怨等。(三)要確定受命者是否完全了解

1.最好讓對方復誦一次,以確認她是否了解。

2.一定要讓受命者帶著備忘錄,以便把內(nèi)容記下來。(四)經(jīng)過結(jié)果的追蹤

1.不要以為命令下達,便算了事。

2.若受命者未提出報告,應主動地追蹤、觀察其結(jié)果。

銷售經(jīng)理管理手冊(第十七部分)

接受部屬報告的方法(一)報告制度的確立

1.應于事前決定提出報告的對象、事情、時間及方式。

2.一定要讓部屬遵守報告制度。對于不遵守者,應加以強調(diào)(或重復地說),促其履行。(二)接受報告時

1.應讓提出報告者先說出結(jié)論,若有時間,應盡量聽其說明經(jīng)過。

2.口頭報告時,接受者需保持熱心傾聽的表情及態(tài)度。

3.對于書面報告,應審閱。

3.不論是口頭或書面報告,若部屬的報告不得要領時,身為上司者,應教導她。(三)安撫、指導、與支援

1.部屬完成報告后,一定要加以安撫與激勵。

2.必要時,應作指導,若認為部屬需要支援時,應立即行動。□褒獎部屬的方法(一)褒獎的重要性

居于下列理由,用人時,褒獎是不可缺少的。

1.褒獎后,部屬會產(chǎn)生信心。信心就是力量。

2.受到褒獎,心境自然愉快;碰到困難的事,也不覺得苦。

3.受褒獎后,會增加對上司的信賴感。(二)褒獎的要訣

1.褒獎就是承認對方優(yōu)秀、進步,及對其深具信心。

1.褒獎時①要了解值得褒獎的事實,②若固執(zhí)自我,將看不見她人的優(yōu)點,更遑論說出褒獎的話了。

(三)不可過于奉承

1.奉承與褒獎在意義上稍有不同。奉承將褒獎的話說得太夸大,或任意褒獎。

2.奉承之事,偶而為之,并無大害,但常常如此,會致使①部屬變得無能,②甚或?qū)ι纤臼バ刨嚫??！醺嬲]及責備部屬的方法(一)告誡及責備的必要性

1.褒獎會使人內(nèi)心舒適,是用人所不可缺的;但若要栽培部屬,告誡及責備亦是必要的。

2.部屬受了上司的告誡、責備后,就會自我反省,因而有所進步。

3.告誡與責備是領導者的重要責任。(二)要設身處地為對方著想

1.不可因自己的情緒或脾氣,隨意地告誡、責備部屬。

2.若以博愛、誠意與關懷的態(tài)度提出告誡或責備,對方一定會接受。

2.若用會損及對方的自尊心、面子的方法,是不會有效果的(如在她人面

前指責等)。(三)注意事項

1.要以褒獎三次,指責一次的比例。

2.先褒獎,再提出告誡。

3.告誡、責備的時間越短越好。

4.要選擇對方在心理上能夠接受的時候。

□管理部屬的方法(一)把握應注意的重點

1.欲正確了解管轄部門的全體和各部屬的情形,先決條件是留意各細節(jié)。

2.銷售經(jīng)理若對重要的事情不甚留意,或管理不得要領,自己的能力必會遭致部屬懷疑,而失去權(quán)威。

(二)管理的方法

1.根據(jù)數(shù)值

應注重計劃、預估與實績數(shù)值的差異

2.根據(jù)報告

從口頭、書面報告,掌握各問題的內(nèi)容及重點,以便管理。

3.根據(jù)會議、檢討會等

若銷售經(jīng)理經(jīng)常不在公司內(nèi),這種方法最為有效。

4.根據(jù)觀察

在室內(nèi),可靜坐觀察;在室外,則應以巡視、巡回等方法觀察。(三)以自我管理為原則

1.只有在上司監(jiān)督下,才會努力工作的人,實在太沒有敬業(yè)精神了。

2.要培養(yǎng)不論上司在不在,都會盡力工作的人,以創(chuàng)造良好的工作氣氛。

銷售經(jīng)理管理手冊(第十八部分)

指導、培育部屬的要訣(一)要有計劃、持續(xù)性的實施

1.身為管理者的銷售經(jīng)理,應有指導、培育部屬的強烈觀念。

2.應訂定全體的(部門)、個別的(各人)教育計劃、指導計劃,據(jù)以培育、

指導部屬。

3.培育一個人,需要長久的時間,萬不可期望速成,故需有耐性,繼續(xù)不斷地努力。(二)選定指導的方法

1.教育、指導方法分為集體指導與個別指導,又分為會義式的、討論式的、OJT(經(jīng)由實務、工作來學習),RolePlaying(讓職員假扮某種職位,以培養(yǎng)辦事能力)等。

2.對教育對象、教育內(nèi)容、預算、時間、設備等作綜合性的判斷后,再選擇最理想的