理貨員崗位培訓(xùn)教案

理貨員崗位培訓(xùn)教案【整理精品范本】

理貨員崗位培訓(xùn)教案

超市行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語教案

培訓(xùn)目的：通過學(xué)習(xí),使員工

1、1、通過學(xué)習(xí)，了解有關(guān)連鎖超市的一些行業(yè)知識及基

本專業(yè)術(shù)語。

2、2、盡快進入角色，為順利走上工作崗位打基礎(chǔ)。

3、3、增強行業(yè)自豪感，為以后員工的歸屬感、工作責(zé)任

心、上進心打基

礎(chǔ).

培訓(xùn)對象:新入司員工

課時安排：2課時

教學(xué)方法:提問法、討論法

教學(xué)內(nèi)容：(1)零售業(yè)發(fā)展前景及主要業(yè)態(tài)介紹.(超市

的定義)

(2)連鎖經(jīng)營的知識：定義、特點、分類

(3)連鎖經(jīng)營的組織機構(gòu)介紹：總部、門店、直營店、

加盟店、配送中心、信

息系統(tǒng)、pos系統(tǒng)賣場、課及課的分類、收貨口

(4)商品管理、價格、促銷、商品流程、商品陳列、營運

方面、設(shè)備方面等涉

及的專業(yè)術(shù)語

教學(xué)過程：

1提問道入新課：我們加入的何種行業(yè)？-----零售業(yè)

介紹零售業(yè)發(fā)展前景，以王董的觀點、沃爾瑪為例說明零

售業(yè)欣欣向榮，大家前途光

明遠大。

2提問：我司從事零售業(yè)以何種方式？超市

零售業(yè)除超市外的其他經(jīng)營方式：百貨商店、超級市場、

大型綜合超市、便利

店、

專業(yè)店、專賣店

3提問：我司經(jīng)營特點除了使是以超市經(jīng)營為主，還有何

特點？

------連鎖經(jīng)營的定義、特點、分類、組織機構(gòu)介紹

4日常工作中接觸到的行業(yè)術(shù)語

1)1)商品管理方面：商品編碼、國際條形碼、店內(nèi)條碼、

流水碼、單品、直送商

品、配送商品、

2)2)價格、促銷方面：大標(biāo)簽、小標(biāo)簽、DM、pop

3)3)商品流程方面：建議訂單、永續(xù)訂單、緊急訂單、

驗貨、調(diào)撥、退貨、新品

引進、商品淘汰、盤點及盤點分類、盤點差異、商品臺帳、

價格帶

4)4)商品陳列：貨架、端架、堆頭、排面、非排面、倉

庫、暫存區(qū)、隔物板、護

欄、墊板、垂直陳列、平行陳列、大量陳列

5)5)營運方面:銷售額、毛利額、毛利率、損耗率、商

圈、市調(diào)、庫存、利潤、銷

售

6)6)設(shè)備方面:電子秤、打價機、秤紙、冰槽、展示柜、

熱柜、冷凍柜、冷藏柜、

打包機、保鮮膜、連卷帶、生鮮碟、叉車、平板車

小結(jié)

陳列的基本知識教案

培訓(xùn)目的：通過學(xué)習(xí)

1、1、使員工了解陳列的重要性

2、2、使員工掌握陳列的基本原則、陳列的要求、陳列的

基本規(guī)范、陳列的方

法、陳列的程序、陳列的標(biāo)準(zhǔn)、陳列的技巧

3、3、使員工初步能進行商品的陳列。

培訓(xùn)課時：兩課時

培訓(xùn)重點、難點：陳列的原則與方法

培訓(xùn)過程：

1陳列的概念及其重要性：商品的陳列就是在超市的銷售

區(qū)域內(nèi)運用一定技術(shù)、方法

擺放、展示商品，以達到商品銷售的目的，創(chuàng)造一種理想

的購物空間的工作.

陳列——銷售的始點，無聲的促銷員

2陳列的目的：(1)滿足購物需求

(2)刺激顧客的購買欲因為陳列可以展示商品的外在美、

內(nèi)在美，

營造氣氛

3陳列的意義：(1)刺激銷售資料證明好陳列可提高10%

的銷售

(2)方便購買，節(jié)約人力，利用空間，美化環(huán)鏡

4陳列的原貝U：總的原則是為消費者做陳列，讓消費者感到

舒適的角度去做，方便選購，

有安全感、美感、滿足感

1）集中垂直原則：同一品類商品集中在一個區(qū)域垂直陳列

2）二指原則：陳列的商品與上面的層板之間的間隔距離

為二指，以使商品

豐滿

3）一價一簽原則：一種商品對應(yīng)一個價簽,且標(biāo)簽放置在

商品的左下角。

4）正面陳列原則：商品的正面面向顧客陳列。前排商品

與貨架邊沿一線平齊。

5）黃金區(qū)域陳列原貝1]:黃金陳列區(qū)域：手和眼之間的陳列

位。根據(jù)商品的銷售和利潤，合理

科學(xué)的安排黃金陳列區(qū)陳列的商品和排面。

6）相關(guān)聯(lián)原則：功能相關(guān)聯(lián)的商品陳列在臨近區(qū)域。

7）遵循價格帶原則：同一類別商品陳列時按照商品的價格

帶由低到高陳列，便于顧客選購.

8）先進先出原則：先到貨商品陳列在前方的排面區(qū)域先

行銷售。

5陳列的基本規(guī)范:四個原則，八條直線

小結(jié)

過渡：如何利用商品契機，讓顧客自掏腰包呢？學(xué)習(xí)以下

陳列方法：

6陳列的方式、方法：

有主題、垂直、分類、端頭、季節(jié)性、關(guān)聯(lián)性等方法，主

要講三種

1)垂直陳列法——案例說明洗發(fā)水陳列上面200毫升去

屑、鎘油中間400毫升下

面750毫升好處：(1)可讓顧客一目了然，看清楚，可比

較，與橫向

排列比較，要來回走幾遍，還無清晰印象視線上下移動比

平行移動清

晰

(2)有利于不同類商品進行價格對比如200毫升飄影、

200毫升飄柔、

200毫升絲寶放在同一平行面上便于對比

(3)可讓不同類商品均可享受“黃金段位”資料表明:縱向比

橫向

提高42%的銷量例外的有：12類家居類鍋碗、瓢盆、杯

子港商品

具體情況、賣場情況、商品結(jié)構(gòu)來定洗衣粉、洗發(fā)水適合

此法。

(2)主題陳列法;配合節(jié)日、有主題的促銷的活動，可以

集中陳列，有明確的主題，以提

醒顧客，產(chǎn)生聯(lián)想如：“6。1”征對兒童作促銷，商品有服

裝、書籍、

鞋帽、玩具集中陳列，用花車、堆頭突出商品，吸引顧客.

“情人節(jié)”顯眼位置有巧克力、水晶果凍系列、花、打火機、

皮帶、膏

霜系列等還可以利用戶外廣告，推出主題如：禮陵店的

“炎炎夏

日，涼快你的腳丫子”——聯(lián)想到?jīng)?、拖鞋——進來看-

主題陳列好購

買沖動

(3)相關(guān)聯(lián)陳列法:案例說明:春節(jié)過后，雞退、雞翅滯銷,

策劃出“回家自作肯得雞

”，陳列商品有雞腿、雞翅、各種調(diào)料；火鍋節(jié)，陳列商品

有火鍋調(diào)

料、粉條、火鍋盆注意商品要有強的互補性、關(guān)聯(lián)性、連

帶性

(4)綜合配套陳列法:案例說明：以廚房用品為例，可以

將刀、鍋、瓢、盆設(shè)計

成廚房形式，整體陳列出來

(5)堆頭、端架陳列法：端架是磁石點的位置，陳列高毛

利、暢銷、主力推薦商

品，DM快訊商品必須上端架

(6)比較性陳列法:相同商品|、不同數(shù)量組合在一起.注

意要先算好組合價，

既促銷又保證毛利如一個杯子2元6個杯子10。5元

7商品陳列的標(biāo)準(zhǔn)：

(1)(1)貨架陳列標(biāo)準(zhǔn)——1符合商品分類的原則

2任一種商品在貨架上都只有一個陳列區(qū)域

3遵循先進先出原則

4必須安全

5有正確的價格標(biāo)志，位置正確

6不得有超過保質(zhì)期的商品

7不得有任何包裝破損或配件缺少、品質(zhì)損壞的商品

8應(yīng)是滿貨架，數(shù)量充足(如缺貨，前置陳列)

9商品應(yīng)保持干凈、整齊，位置正確.

(2)(2)端架陳列標(biāo)準(zhǔn)——1必須有正確、明顯的價格

標(biāo)志

2不得超過兩種商品

3有量感

4安全

(3)(3)堆頭陳列的標(biāo)準(zhǔn)——1價格

2安全

3堆頭的商品底下要有墊板

4堆頭商品陳列寬度不得超過卡板尺寸，高度不超過

140mm

5有量感

6堆頭間要有通道供手推車通過

8陳列的技巧——如何提高排面效益。

(1)(1)黃金陳列線的概念:黃金陳列線:也稱黃金段位，黃

金與人的水平視線基本平

行的范圍內(nèi)的貨架陳列空間.利用黃金排面陳列主力、有

意推廣的商品，次上端、

下端為次主力商品，下端為補充性、體現(xiàn)量感的商品，或

者一些色彩調(diào)節(jié)，裝飾陳列。

黃金段位在貨架上的位置：貨架分5層,1層——上段，冷

區(qū)(男大于180cm女

大于170cm)2層--溫區(qū),次上層(男160——180女150—

—170)

3層—熱區(qū)，黃金段位(男70—160女60—150)4層—次

下層，溫區(qū)(男

4070女3060)5層——上層，冷區(qū)(男小于40女小

于30)

陳列重點關(guān)注黃金段位,其次是溫區(qū)。利用好黃金段位可

以提高排面效益，黃金段

位應(yīng)陳列A類商品、暢銷商品、高毛利商品、交叉比例

高的商品

(2)(2)加大暢銷、促銷商品的陳列面。

(3)(3)巧妙利用柱子陳列。

(4)(4)促銷的陳列時間最佳為3—-5天。

(5)(5)同類商品按高、中、低三檔分別排列，同一檔商品

按不同功能分開，非同

一品牌不分檔次統(tǒng)一擺放。

(6)(6)商品的陳列按重量從上往下由輕---重，重的商品

放下面，輕的放上面.總結(jié)全課：在商言商，商品陳列、客服

每一項工作都是為銷售，最終目的是利潤，陳列為誰做——為

顧客，顧客是我們的真正老板，站在消費者角度去思考、陳列,

才是最好的陳列。陳列還有其他方法，須大家在以后工作中摸

索，希望大家在工作中多總結(jié)、思考，多為公司提供、補充陳

列方面的知識。

思考題

1、1、商品的陳列有哪些原則？

2、2、什么是黃金陳列線？它應(yīng)陳列什么商品？

3、3、如何才能提高排面效用？

商品基本營運流程及營運制度教案

培訓(xùn)目的1通過學(xué)習(xí)與交流，了解營運流程、流程的重要

性。

2通過學(xué)習(xí)與交流，使新入司員工了解、掌握自己工作中

要接觸到的營運制度、

流程。

3通過對制度、流程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員能夠清楚、正確地按公

司相關(guān)營運流程辦事。課時安排：2課時

培訓(xùn)內(nèi)容：要貨流程、退貨流程、換貨流程、驗貨流程、

報損流程、團購流程

培訓(xùn)過程：

1通俗講解流程、制度的定義及重要性。舉例說明：起床、

顧客進店購物的過程來

講，先講流程的定義，再講制度的定義（制度就是對流程

的規(guī)定，必須這么做，

不這么做就要處罰），最后講重要性.

連接語:知道了流程、制度的重要性，大家就要按照流程、

制度辦事，也就是要遵循

流程，遵照制度。今天我們講的流程、制度是指商品從店

外到店里再到顧客手中

這一過程中所要遵循的規(guī)定。

1）1）要貨流程：理貨員填寫要貨計劃——課長/處長簽字-

一電腦室生成電腦訂單

——（直送）：打電話報計劃供應(yīng)商送貨

（配送）：電腦室上傳計劃—配送送貨

相關(guān)制度：1填寫要點：商品編碼、商品品名、商品規(guī)格、

最小銷售單位、要、貨數(shù)量、

直送和配送方式、要貨店名、要貨時間、制表人、課長/

處長簽字

2配送計劃分庫位造計劃

3時間規(guī)定:上午11:00以前下午4：30以前送電腦室，否

則視為下次計劃

4促銷商品一定要填寫特進價（重要強調(diào)）否則出現(xiàn)負毛利

責(zé)任自負

5要貨計劃必須填寫清楚、正確，出現(xiàn)兩處錯誤，罰款5元

一張。

6要貨計劃要貨時間的公式:現(xiàn)有庫存-滿庫存/日銷量一1二

供應(yīng)商將要送貨的天

數(shù)

7要貨計劃的要貨量/一次=商品銷量的三天以上，七天以

下

2）2）驗貨流程：

直送：理貨員“三單一體”（要貨計劃、訂單、送貨單）-

填寫進價——理貨員、收貨員共

同檢查商品品質(zhì)、數(shù)量-一在訂單上簽字確認——電腦室

生成入庫單

制度：1“三單一體”的定義

2驗貨的要素：商品的條行碼、編碼、品名、生產(chǎn)日期、

保質(zhì)期、商品品質(zhì)、

數(shù)量、重量、規(guī)格、廠址、包裝情況

3驗收數(shù)量不能大于定貨量

4當(dāng)天的訂單不能入庫，團購、促銷商品例外

6訂單七天有效.

7禁止無訂單入庫

8整件商品要開箱驗收。

9審核進價.

小結(jié):驗貨重中之重是商品品質(zhì)、審核進價（案例說明三全

凌水餃?zhǔn)录?、鄭榮湯

圓與民歡湯元換包事件提醒大家驗收要有責(zé)任心，否則要

追究責(zé)任

配送商品:卸車-一驗收

制度：1卸車有時間規(guī)定（大車——90,中車一-60,小

車-45）司機考核時，間，

從停車開始計時,超過時間處罰門店.

2配送商品如有任何問題，應(yīng)在24小時之內(nèi)通知配送，

否則損失由門

店自負，如有商品破損，當(dāng)場與司機溝通，確認責(zé)任人簽

字.

3）3）換貨流程:

分類點清要換的貨拿到收貨口——從新貨中拿出要換

的貨，數(shù)量相等——拿回

未換的貨到賣場

制度：1驗貨時，先換貨再收貨

2沒有換成的貨一定要記得收回

4）4）退貨流程：

1返倉流程：理貨員填寫返倉單（電腦室一聯(lián)、商品課一

聯(lián)）——課長簽字——電腦室上

傳總部——總部批準(zhǔn)，數(shù)據(jù)更新——下發(fā)門店打印返倉申

請單（兩聯(lián)）——理貨員按

批準(zhǔn)數(shù)量整理商品，并按實際數(shù)量填寫在返倉單上-將返

倉商品集中在收貨口——

協(xié)助收貨員將返倉商品隨車返回配送

制度：1返倉商品必須小于或等于返倉單上的數(shù)量，如有

多,多于部分由配送中心沒收，門

店損失由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。

2返倉商品未進行返倉審核之前，未減庫存之前，須列入

盤點范圍。

3返倉原因及代碼：

代碼返倉原因代碼返倉原因

01滯銷02臨到期

03季節(jié)性商品清退04商品人未破損

05商品非人為破損06缺配件

07保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)08無計劃要貨或計劃錯誤

09總部通知返倉10其他

4業(yè)務(wù)意見及代碼

代碼業(yè)務(wù)意見代碼業(yè)務(wù)意見

01同意退回配送02已改直送，請直退供應(yīng)商

0303已超過通知返倉期限，無法退回

0404門店自行處理

0505暫不退

0606已與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，進行大力促銷，請門店配合

2返廠流程：理貨員填寫退貨單-清點退貨商品——供應(yīng)

商、收貨員、防損員共同

清點確認一-簽字——電腦室生成退貨單——貨出門

制度：1手工退貨單一式四聯(lián)，供應(yīng)商、收貨課、防損課、

財務(wù)各一聯(lián)。

2憑電腦退貨單出門.

3退貨率的規(guī)定：退貨必須小于5%,超過1%罰200元，超

過2%加倍罰,

退貨小于3%,獎勵200元.

5報損流程：理貨員填寫報損單一課長簽字——營運負

店簽字——理貨員、收貨員、

防損員清點報損商品數(shù)量，分別簽字貨由防損、理貨

員共同銷毀

制度：1報損商品必須由課長檢查是否達到報損要求.

2報損有指標(biāo)規(guī)定，特別是生鮮，不能隨意報損。

3報損商品數(shù)量過大，對相關(guān)責(zé)任人進行處罰，下段時間加

強管理

6團購流程：電話查詢配送中心庫存/與供應(yīng)商聯(lián)系——造

要貨計劃——傳真或?qū)Ｈ怂偷?/p>

配送（直送:電話要貨）

制度：1團購、促銷商品訂單、入庫單可在同一日期，但

必須在入庫單上注明。

2有的門店當(dāng)天入庫要店長簽字。

總結(jié)：今天一共學(xué)了6個流程，大家一定要掌握好每個流

程的每個步驟及其相關(guān)規(guī)

定，一定要學(xué)會各種單據(jù)的填寫，在以后的實踐中、實習(xí)

中多熟悉，這

就是大家以后日常工作的一部分，一定要學(xué)會，會熟練操

作.思考題

1、要貨計劃什么時候制定最合適？要貨計劃怎樣控制量？

科學(xué)的要貨教案

培訓(xùn)目的：1、通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員認識到科學(xué)要貨的重要

性。

2、通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會怎樣科學(xué)的要貨。

課時安排：1課時

培訓(xùn)內(nèi)容：1、科學(xué)要貨的重要性。

2、要貨時間的掌握、計算公式。

3、要貨量的控制。

4、要貨計劃的其他參考因素。

培訓(xùn)重點、難點：要貨計劃的時間、要貨量的控制

培訓(xùn)過程：

1、1、回顧要貨流程及其注意事項。

2、2、提問導(dǎo)入新課:要貨計劃什么時候要?要多少量適當(dāng)？

一、一、科學(xué)要貨的重要性：

1、1、保證正確的庫存，避免不必要的商品積壓，影響資

金周轉(zhuǎn)。

2、2、要貨太少，造成缺貨，影響銷售.

二、二、要貨計劃的時間掌握：

前提是：在保證商品滿排面的情況下，倉庫還有一定量的

庫存，開始要貨。

公式是：現(xiàn)有庫存一滿庫存/日銷量一1二供應(yīng)商將要送貨

的天數(shù)

此公式也就是說在滿庫存狀態(tài)下，現(xiàn)有商品的可銷天數(shù)

三、三、要貨計劃的量的控制：

三天——七天之間

日銷量二周期銷量/周期天數(shù)

四、四、要貨計劃其他參考因素：

1、1、節(jié)假日

2、2、促銷

3、3、季節(jié)性

4、4、天氣

五、五、要貨計劃填寫的強調(diào)

1、1、促銷特進價要注明，防止出現(xiàn)負毛利.

2、2、注意新品的擋案的維護到位。

3、3、要貨量取最小單位量。

4、4、避免編碼錯誤。

思考題

1、1、怎樣理解要貨時間公式？

2、2、要貨量的控制要考慮哪些因素？

3、3、科學(xué)要貨的重要性？

促銷的基本知識教案

培訓(xùn)目的：1通過學(xué)習(xí)，認識到促銷的重要性。

2通過學(xué)習(xí)，掌握促銷活動中理貨員的一些必要工作流程、

促銷方法。

3通過學(xué)習(xí)，掌握促銷技巧。

課時安排：2課時

培訓(xùn)內(nèi)容:1促銷目的、方式.

2理貨員在促銷活動中的工作流程、促銷方法。

3理貨員的促銷技巧。

4市調(diào)的重要性、及技巧。

培訓(xùn)的重點、難點：促銷技巧及理貨員在促銷活動中的工

作流程

培訓(xùn)過程：

1講述促銷的重要性。

2促銷的目的。1）提高來客數(shù)

2）提高銷售、毛利

3）提高公司的知名度。

4）打擊競爭對手

3促銷的原因：節(jié)假、地區(qū)性大活動、天氣/季節(jié)、銷售淡

季、庫存積壓

4促銷方式:1）按內(nèi)容分：DM、主題、活動促銷、服務(wù)

促銷、品牌促銷、

2）按形式分:買贈、折扣、獎勵

3）按目的分：小時促銷、日常促銷、慶典促銷、競爭促

銷、

5理貨員在促銷活動中的工作流程、促銷方法

1）1）工作流程:提前要貨——到貨——提前準(zhǔn)備pop—

促銷商品的陳列——價格

標(biāo)識的懸掛——門前海報的準(zhǔn)備——檢查售價與廣告價是

否一致——散貨是否

發(fā)秤-一檢查上期促銷商品價是否復(fù)原——銷售本期商品

（2）注意事項：（1）端架、堆頭陳列的商品不能超過兩

種

（2）隨時關(guān)注庫存，以免缺貨.

（3）店內(nèi)促銷活動中的促銷方法：

1)1)陳列―-豐滿、整齊、量足，適當(dāng)搭配，陳列有藝術(shù)

性，有吸引力

2)2)價格標(biāo)識明顯，有吸引人的廣告。

3)3)叫賣、熱忱服務(wù)、推薦

4)4)店內(nèi)廣播、背景音樂的播放，以營造氣氛

6日常工作中的促銷技巧

1)1)重要前提是：了解所管商品的價格、功能的分類

2)2)銷售技巧：總的原則是滿足顧客需求,保證顧客滿意

3)3)銷售流程:了解顧客需求——適時推銷——成交-一

推銷服務(wù)

小結(jié)

思考題

1、理貨員在促銷活動中的工作流程？

2、理貨員在日常推銷中的推銷技巧有哪些？

盤點概述教案

培訓(xùn)目的:1、使新員工了解盤點的概念、重要性、目的。

2、使新員工掌握盤點的流程,保證以后在工作中盤點的準(zhǔn)

確性。

培訓(xùn)內(nèi)容：1、盤點的概念及目的、重要性。

2、盤點的術(shù)語介紹。

3、盤點原則。

4、盤點的兩個方法。

5、盤點的分類及日盤點的商品范圍、操作方式。

6、盤點的流程。

培訓(xùn)重點、難點：盤點的流程

培訓(xùn)過程：

1、盤點的概念：先通俗講解，再上升到理論。

盤點——定期或不定期地對店內(nèi)的商品進行全部或部分的

清點，以掌握該期間內(nèi)

的實際損耗。

2、盤點的目的：先討論，再回答

1)1)了解店面在盤點周期內(nèi)的盈虧狀況。

2)2)使店面掌握最準(zhǔn)確的庫存金額，將所有商品的電腦

庫存數(shù)據(jù)恢復(fù)正確.

3)3)得知損耗較大的部門、商品大類、個別單品，以便

在下一個營運周期加強

管理，控制損耗.

4)4)發(fā)掘并清除滯銷品，臨近過期商品。

5)5)整理環(huán)境，清理死角。

3、盤點的術(shù)語:

1、1、HHT即盤點機——電腦設(shè)備的一種，可以存儲商

品的資料數(shù)據(jù)，相

當(dāng)于輸入終端記憶器，與主機連網(wǎng)后，可將數(shù)據(jù)傳輸給主

機進行處理。

2、2、初點：第一次進行的商品的點數(shù)。

3、3、復(fù)點：第二次進行的點數(shù)。

4、4、抽點：對以復(fù)點的商品進行抽查點數(shù).

5、5、三點：在二次盤點記數(shù)后，不能一致的商品，進行

第三次或多于第三

次的點數(shù)。

6、6、排面：商品正常陳列銷售的貨架的區(qū)域總稱。

7、7、非排面：商品正常陳列銷售的貨架上方/下方用來

存放商品庫存區(qū)域

的總稱.

8、8、倉庫:非銷售區(qū)域、用來存放商品的區(qū)域總稱.

9、9、暫存區(qū):收貨部臨時用于存放商品庫存的區(qū)域。

4、盤點原則：

1、1、真實——要求盤點所有的點數(shù)、資料必須是真實的,

不允許弄虛作假，

掩蓋漏洞，失誤.

2、2、準(zhǔn)確-一盤點的過程要求準(zhǔn)確無誤，無論是資料的輸

入、陳列的核查、盤點

的點數(shù)，都要求必須準(zhǔn)確.

3、3、完整——所有盤點過程的流程，包括點數(shù)、區(qū)域規(guī)

劃、盤點的原始資料都

必須完整，不要遺漏區(qū)域、商品。

4、4、清楚——盤點過程屬于流水作業(yè)，不同的人負責(zé)不

同的工作，所以書寫

必須清楚。

5、5、團隊精神-盤點是全店人員都參加的營運過程，為

減少作業(yè)的損失，加快

盤點的時間，各部門必須有良好的配合協(xié)作意識，以大局

為重，使整個盤點

按計劃進行。

5、盤點的方法：

1、1、手工盤點法

2、2、手持終端盤點法

6、盤點的分類：

1、1、超市的日盤點

1)1)日盤點的商品范圍一快訊商品、特價商品、季節(jié)性商

品、新商品、暢

銷商品、易丟失商品、貴重商品

2)2)日盤點操作方式：

a理貨員、促銷員進行日盤點工作。

b時間是：每晚8:30—-9:30

c范圍是:排面、非排面、倉庫

d備注攔上注明商品類別：c——暢銷商品x——新品G—

—貴重商

品J——季節(jié)商品K-一快訊商品T——特

價商品Y——易失竊商品

e每天入庫數(shù)填在日盤點表庫存數(shù)的下一行。

2、2、樓層的日盤

1)1)時間:a上午營業(yè)前,點數(shù)，有差錯，報告柜長、防損、

值班經(jīng)理。

b上、下班交接時，兩人一起點數(shù)，簽字確認，有差異，確

定責(zé)任人.

c下午班營業(yè)結(jié)束后點數(shù)，將記錄放在專柜入口，以備防

損抽點，數(shù)字虛假，罰

款。

2）2）盤點點數(shù)方法：按貨號或陳列位置

7、7、盤點的流程（超市的通盤）

盤點前的準(zhǔn)備工作

1）1）培訓(xùn)

2）2）區(qū)域安排

3）3）人員安排

4）4）商品整理

5）5）大標(biāo)簽對應(yīng)情況

6）6）大標(biāo)簽上貼小白紙條的情況

7）7）單據(jù)處理

8）8）商品歸位情況

盤點中的工作

1）1）盤點日的上午，先盤倉庫、暫存區(qū)，下午輸單。

2）2）晚上關(guān)店后，盤排面，輸單.

3）3）衛(wèi)生工作，恢復(fù)排面。

盤點后期工作

1）1）查找差異

2）2）防損、商品課各一人復(fù)點.

3）3）找損耗的原因.

附：【樓層的通盤：時間——每月25號

內(nèi)容一—本月銷售合計、本月庫存件數(shù)、上月庫存件數(shù)、

本月調(diào)進、本

月調(diào)出、本月銷售件數(shù)】

8、8、盤點的重要性

盤點——體現(xiàn)、找出損耗一-門店的盈虧與否、盈利多少、

真正的毛利衡量門

店營運業(yè)績的重要指標(biāo)，也反映門店營運的失誤、管理上

的漏洞，是對門店營運

管理的綜合考核與回顧。

總結(jié)全課

思考題

1、1、盤點的目的是什么？

2、2、日盤點的商品范圍是什么及操作方法？

3、3、超市通盤的流程是什么？

損耗控制教案

培訓(xùn)目的：通過學(xué)習(xí)

1、1、使學(xué)員了解損耗的定義、分類、特點及控制損耗的

目的.

2、2、使學(xué)員掌握損耗產(chǎn)生的原因及控制辦法。

培訓(xùn)內(nèi)容：損耗定義、分類、特點、損耗產(chǎn)生原因及控制

方法

培訓(xùn)重點、難點:損耗產(chǎn)生的原因及控制方法

一、損耗的定義:帳面庫存與盤點庫存金額之間的差距或

理論毛利實際毛利之間的差

異.

二、損耗的分類：

1）1）有形損耗/食物損耗--商品/耗材等食物受損而產(chǎn)生

的損耗。如:商品的丟失、

失竊、浪費、損壞。

2）2）價值損耗/無形損耗——商品沒受損而產(chǎn)生的損耗。

如：降價、清倉、單據(jù)錯

誤而產(chǎn)生的損耗。

三、損耗的特點

不可避免，但可控制在一定范圍。

四、控損的目的

1）提升毛利，損耗二成本，控損=降低成本

2）減少不必要的損耗.

五、損耗的原因及控制損耗的措施

損耗的原因控制辦法

1訂貨損耗（量大、滯銷、變質(zhì)）——合理的要貨

2單據(jù)損耗（丟失、錯誤）-嚴(yán)格檢查單據(jù)

3驗貨的損耗1）商品品質(zhì)問題一熟悉各種商品的驗收標(biāo)

準(zhǔn)，特別是生鮮商品

2）過磅數(shù)量不準(zhǔn)——過磅準(zhǔn)

4儲存的損耗1）儲存方式的不正確（生、熟未分開）——

分開儲存

2）儲存時間過長，變質(zhì)?！侠硪?/p>

3）未先進先出--遵循正確的原則

4）溫度不正確——定時、定人檢查

5加工的損耗1）原材料未深加工一深加工

2）2）加工技術(shù)不當(dāng)——提高技能

3）3）配方不當(dāng)一正確配方

4）4）因衛(wèi)生問題污染食品——做好衛(wèi)生

6陳列損耗1）商品自然腐爛變質(zhì)--及時挑選出來

1）1）陳列方式不對——正確陳列方式

2）2）顧客挑選造成善意提醒顧客

7變價損耗1）變價不及時（該調(diào)售價未及時調(diào)）——及時

2）價格不統(tǒng)一與pop不符（顧客投訴）----檢查

3）因降價而產(chǎn)生的損耗--合理要貨

8補、理貨的損耗:1）打壞、損壞商品——輕拿、輕放

2）補貨不及時缺貨——及時

3）歸位不及時專人歸位

9銷售過程中的損耗：

1）1）計價錯誤

2）2）磅秤不準(zhǔn)

3）3）包裝損壞（處理辦法：1退貨2用透明膠修復(fù)，檢查

條形碼是否有

效）

10盤點損耗1）數(shù)量不準(zhǔn)

2）錄入錯誤

11偷盜（內(nèi)盜、外盜）

小結(jié):以上損耗是商品進、銷、存過程中可產(chǎn)生的損耗及

控制辦法，下面講損耗的另一表現(xiàn)方面

六耗材控制

1耗材的種類：膠帶紙、秤紙、連卷帶、保鮮膜、保鮮碟、

封口膠、黃膠帶

2要有成本意識、耗材每天用量大，節(jié)約每一份耗材，耗

材要進行考核，不能超標(biāo).

3控制辦法:

1）1）合理使用耗材規(guī)格（用小的就不用大的）

2）2）標(biāo)簽不亂印，裝紙測試時，不亂出紙。

3）3）顧客大量使用耗材不當(dāng)時，婉言提醒.

4）4）定時、定量領(lǐng)用耗材.

總之，合理使用耗材，讓“成本意識”銘刻在心.

總結(jié)全課

思考題

11控制損耗的重要性是什么？

22損耗產(chǎn)生的原因有哪些及相應(yīng)的控制措施？

33控制耗材的方法有哪些？

市調(diào)的基本知識的教案

培訓(xùn)目的：1了解市調(diào)的重要性、目的。

2掌握市調(diào)的內(nèi)容、流程、技巧、注意事項。

3通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會市調(diào),認識市調(diào)的全員性、長期性,

使學(xué)員認識到市調(diào)

雖然是一項簡單的工作,但是是一項全面的、細致的、

課時安排：

培訓(xùn)內(nèi)容：市調(diào)的目的、市調(diào)的對象、市調(diào)的內(nèi)容、市調(diào)

的流程及相關(guān)制度、市調(diào)的注意

事項、市調(diào)的技巧、市調(diào)表的填寫

培訓(xùn)重點、難點：市調(diào)的內(nèi)容及市調(diào)的技巧

培訓(xùn)過程：

1市調(diào)的目的：1）調(diào)查競爭對手的經(jīng)營銷售策略,增強門

店的競爭應(yīng)變能力.

2）了解周圍市場的信息、市場動態(tài)，以便于我們有征對

性地制定相關(guān)

地措施并作出調(diào)整，進而開發(fā)出新品，更能及時調(diào)整價格,

商品結(jié)構(gòu)，

從而贏得競爭優(yōu)勢。

2市調(diào)的對象:1）同業(yè)競爭對手—在競爭中學(xué)習(xí)他們的優(yōu)

點，進而轉(zhuǎn)化為本公司的特

色，尤其在生鮮方面，更是首當(dāng)其沖.

2）批發(fā)市場：一-商品價格最低、最劃算的供貨場所，也

是商品結(jié)構(gòu)及

商品價格回穩(wěn)的指標(biāo)。

3）零售小販：——了解市場脈動的市調(diào)對象之一，尤其

是門店周圍的

小販，代表著它在漸漸侵蝕著你的經(jīng)營領(lǐng)地，不調(diào)整

將會失去競爭力。

3市調(diào)的內(nèi)容：競爭對手的商品價格、賣場環(huán)境、商品的

陳列、人員的面貌、經(jīng)營的

策略、促銷的方法。重點放在別人做得好的方面。

1）商品組合、質(zhì)量、規(guī)格、包裝方式與售價。

2）廣告與促銷活動——燈箱廣告、促銷品項、價格與促

銷方式（堆頭、端架——放

新品、促銷品、當(dāng)季商品）

3）商品販賣手法及陳列方式。

4）商品加工處理方法及陳列方式.

5）市場需求動態(tài)——季節(jié)變化趨勢、新品的上市

6）服務(wù)人員的態(tài)度、編制、分配管理情形。

7）顧客購買行為、客流分析及結(jié)帳情況。

8）軟硬件及陳列設(shè)備道具.

9）整體格局規(guī)劃。

4市調(diào)流程：確定市調(diào)商品的名稱、市調(diào)對象-一市調(diào)的

實施（正常售價、促銷價、驚爆

價、是否新品及新品的產(chǎn)地、廠家名稱、電話）

5市調(diào)的制度要求：1）公司規(guī)定每月兩次（6號、20號

之前），每人、每次單品不能少

于15個單品。

2）競爭激烈的門店市調(diào)時間是一天兩次，上、下午各一次。

3）對員工在市調(diào)中弄虛作假，調(diào)查內(nèi)容不全面，書寫不

清晰，由

門店處以10元/單品處罰.

4）市調(diào)表上交不及時，處以10/天的罰款。

5）價格競爭指數(shù):指門店對對手店商品售價進行調(diào)查統(tǒng)計,

然后根據(jù)

統(tǒng)計結(jié)果計算出來的相對值。是分析門店物價競爭力強與

弱的

一個重要數(shù)據(jù)。

價格競爭指數(shù)=自己店選擇的市調(diào)商品的價格累加之和/競

爭

店商品價格累加之和

分析:價格競爭指數(shù)=1說明自己與競爭店價格持平

<1我店售價偏低

價格競爭指數(shù)〉1我店售價偏高

6市調(diào)的技巧及注意事項：

1）1）市調(diào)確定的商圈范圍是：500——3000米環(huán)境內(nèi)

2）2）市調(diào)的商品是敏感性商品、購買頻率高、新產(chǎn)品、

A類商品

3)3)市調(diào)商品必須是同種、同質(zhì)量、同規(guī)格、同包裝方

式、同銷售單位

4)4)市調(diào)價格高低，要注明是否為促銷價或其他降價活動,

如限時搶購。

5)5)市調(diào)時間、對象與范圍隨時機動變化。

6)6)不能在競爭店賣場直接抄寫價格。

7)7)不能摘取對方的價格牌.

8)8)不要在賣場大聲儀論，影響顧客購物.

9)9)不要和競爭店保安人員爭吵、沖突。

10)10)不能在競爭店拍照。

11)11)如果有DM快訊一定要帶回。

7市調(diào)表的填寫：

市調(diào)表的要素：市調(diào)時間、地點、市調(diào)人員、對象、品項

結(jié)束語：今天學(xué)習(xí)了市調(diào)的目的、流程、方法及其市調(diào)表

的填寫，大家不但要學(xué)會市調(diào)，而

且要認識到市調(diào)是一項長期的工作，大家要認真對待，不

要當(dāng)作走過場.思考題

1、1、市調(diào)的內(nèi)容是什么？

2、2、市調(diào)中應(yīng)注意哪些事項？

3、3、價格競爭指數(shù)的定義及計算方法？

清潔與衛(wèi)生教案

培訓(xùn)目的:1、通過學(xué)習(xí),使學(xué)員認識到清潔、衛(wèi)生的重要

性。

2、通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握清潔、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)，為以后作

好清潔、衛(wèi)生打好基礎(chǔ)。

培訓(xùn)內(nèi)容：1、清潔衛(wèi)生的重要性。

2、衛(wèi)生的內(nèi)容（個人、環(huán)境、商品、設(shè)備、加工流程）及

標(biāo)準(zhǔn)、要求。

3、各項衛(wèi)生工作中應(yīng)注意的事項.

課時安排：1課時

培訓(xùn)方法：討論式

培訓(xùn)重點：各類清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)過程：

一、清潔衛(wèi)生重要性（先討論）

1、1、保持賣場整潔，提供舒適購物環(huán)境。

2、2、提高銷售。

3、3、保持好的精神面貌

二、清潔衛(wèi)生內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、1、個人衛(wèi)生:

1）1）衣著:著裝-一著工裝，化淡妝

頭發(fā)——男統(tǒng)一發(fā)夾

手——干凈不留指甲不涂指甲油

首飾----不戴

工號牌一不能掛其他東西

身體一勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲

2）2）工《健康證》、《衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證》

3）3）養(yǎng)良好衛(wèi)生習(xí)慣：不隨地吐痰；不亂扔垃圾、手套、

口罩；加工食品、

拿食品前、去廁所后要洗手；營業(yè)區(qū)不吸煙，不吃口香糖;

不準(zhǔn)

對食品咳嗽、打噴嚏。

2、2、環(huán)境衛(wèi)生

1）1）工作時注意維護環(huán)境衛(wèi)生；上貨、補貨時，廢紙箱

隨手清理；商品不

允許直接放在地上；抹布、拖把、水桶放在顧客看不到的

地方，不允許

在賣場顯眼處，違者每次罰款5元.

2）2）上班前、下班后做好本責(zé)任區(qū)衛(wèi)生（一天兩次）否

則罰款。

3）3）看到地面有臟物、污水及時處理，不管是否是自己

的責(zé)任區(qū)。

4）4）特別是生鮮區(qū)衛(wèi)生要到位（加工間、墻壁、水溝）

5）5）垃圾隨有隨清，垃圾桶要加蓋。

附【環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：地面無垃圾、無積水、無雜物、

無商品、無油垢

墻面-一無污垢、灰網(wǎng)、油垢

天花板—無污垢、無灰網(wǎng)

注意事項;拖把洗凈、擰干水，否則地面滑】

3、3、商品衛(wèi)生

1）1）上班前，整理排面商品（注意不影響先機進先出）

2）2）上貨、補貨時，作好商品衛(wèi)生。

3）3）盤點后，做大掃除。］

4、4、設(shè)備衛(wèi)生

刀具--無油漬、無殘渣、無銹斑

砧板——顏色潔白、污污水、殘渣、無霉點

容器——表面光亮、無污垢、殘渣、油漬

操作臺一-干凈、無污垢、無銹班、無雜物

容器架子——干凈、無污垢、無銹班、無雜物

運輸工具---無油垢、無垃圾、無污垢

設(shè)備——無灰塵、無污垢、無油垢、無銹班、無化學(xué)油漬

總結(jié)全課

賣場設(shè)備的使用與維護

培訓(xùn)目的：1、通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解賣場設(shè)備名稱、運

行狀況。

2、通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握使用各種設(shè)備.

3、通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握一般設(shè)備的日常維護。

課時安排:1課時

培訓(xùn)內(nèi)容：1、電子秤的使用與維護

2、打價機的使用

3、叉車、打包機、封口機、磅秤的使用

4、生鮮設(shè)備的使用、維護（冰槽、展示柜、氧氣泵、制

冰機、熱柜、烤爐）培訓(xùn)方法：實地操作為主

培訓(xùn)過程：

一、電子秤的理論部分：

1、秤的分類:臺秤、磅秤、電子秤

2、電子秤的使用方法-輸入流水碼，秤上的物品將自動

被稱量，價格自動標(biāo)出（前提是該

商品在秤上維護有單價。）

3、使用電子秤的注意事項:

1）1）商品被稱前，在秤上是否下發(fā)單價.

2）2）牢記流水碼，不能稱錯，否則一次罰款5元，差額

部分自負。

3）3）不能超出稱重范圍，一般15公斤以內(nèi)，否則影響

秤的壽命。

4）4）電子秤據(jù)產(chǎn)地有：石田秤、托利多秤、奧斯托拉秤

等

5）5）會換紙

4、4、電子秤的維護

1）1）秤臺上不能有水、油漬，及時清理。

2）2）打印頭的清理流程（關(guān)秤的電源一-打開打印頭彈

簧用棉簽、酒精

清洗打印頭——靜待兩分鐘開電源、使用）

二、冰槽、展示柜、熱柜

1、1、溫度控制標(biāo)準(zhǔn)

2、2、定時檢查溫度

3、3、一般基本的清洗方法

三、其他設(shè)備的使用、維護

小結(jié)

理貨員工作制度、作業(yè)流程教案

培訓(xùn)目的：1使理貨員了解工作制度、流程，在日常工作

中做到有的放矢。

2使理貨員引起重視，從而遵循制度、流程辦事。

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、1、積極主動完成責(zé)任區(qū)的商品上貨、陳列、衛(wèi)生工作,

仔細檢查商品的生產(chǎn)日期、

保質(zhì)期等情況，如有異常及時向課長或店面領(lǐng)導(dǎo)匯報，過

期商品未能及時下柜，每

一種商品罰款10元，由此造成顧客投訴，影響公司聲譽

者,將處以重罰.

2、2、打架時，認真核對商品編碼、價格，打錯編碼、價

格者一次罰款5元，造成顧

客低于商品的價格購買時，差價由理貨員負責(zé)。

3、3、商品的打架位置一般在商品正面的右上角，如果右

上角有明顯的標(biāo)志時，可打在

商品的左上角；瓶裝商品打在瓶頸或瓶肚上，筆記本或特

殊商品的打價可以打在商品

的側(cè)面或反面.

4、4、熟悉快訊商品的內(nèi)容、價格，作好快訊商品的要貨、

陳列，因自身原因造成快

訊商品的缺貨，每一個品種罰款50元.

5、5、理貨員上貨時不得用刀具類工具開箱，違者由此造

成的損失由理貨員負責(zé)。

6、6、理貨員開箱發(fā)現(xiàn)破損或變質(zhì)商品應(yīng)立即報告課長或

店長。

7、7、理貨員對于通知的退貨要徹底地清理，未清理干凈

的退貨造成的損失由理貨員

承擔(dān)。

8、8、工作時不影響顧客購物，時時將顧客的方便、利益

放在第一位，商品紙箱放在

通道兩旁，廢紙箱應(yīng)及時清理，上貨時商品不允許放在地

上。

9、9、三米服務(wù)：理貨員無具體工作時，在三米視線范圍

內(nèi)應(yīng)主動向來店的顧客打招

呼,服務(wù).

10、10、工作時，看到顧客手上拿有幾樣?xùn)|西時，應(yīng)主動

向顧客遞送購物藍，并

使用禮貌用語：先生/小姐，請使用購物藍，違者，每次罰款

5元.

11、11、作好商品的要貨計劃

1)1)要貨要有預(yù)見性，暢銷商品要保持一周的庫存

2)2)計劃要合理，避免不應(yīng)有的庫存。

3)3)理貨員對于本人責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品的暢銷、滯銷情況

要了如指掌，及時申報合

理的要貨計劃。

4)4)要貨計劃要字跡工整，商品的編碼、品名、規(guī)格、

單位數(shù)量、店名、填表

人、審核人每項都不能少，要貨計劃不合格者每張罰款5

o

12、12、抹布用后要及時收在顧客看不到的地方，不允許

放在貨架或商品上，水桶

和樓梯等使用后必須放在指定位置，嚴(yán)禁亂擺亂放，違者

每次罰款5元。

13、13、理貨員要確保其工作視線范圍內(nèi)營業(yè)地面的整潔,

不得有膠帶指、紙屑、

水跡等有礙購物環(huán)境的垃圾在賣場內(nèi)，本區(qū)的裁紙刀、打

價機等工具由課長統(tǒng)一保

管，員工使用后放在指定的位置。

14、14、打價機由店面統(tǒng)一分配并辦理領(lǐng)用手續(xù)，保管責(zé)

任到人，遺失全額賠償。

打價機出現(xiàn)使用故障時請交課長處理，不得擅自拆卸損壞

打價機.

15、15、理貨員工作耗材如打價紙、膠帶、熱敏紙等要合

理使用，嚴(yán)禁浪費，用

水、店均要注意節(jié)約.

16、16、合理安排當(dāng)班的工作時間，一般情況下早、晚班

客流量少時進行補貨、

衛(wèi)生等工作，在購物高峰期，無特殊情況下理貨員只能進

行巡視和導(dǎo)購服務(wù)工作。

17、17、上、下班理貨員必須作好當(dāng)天工作的交接。

18、18、理貨員就餐、上廁所等暫離崗位的時候，必須告

之相鄰的理貨員或課長

代替工作，特別是工作范圍內(nèi)的巡視.

散貨區(qū)理貨員工作制度補充規(guī)定：

1、1、散貨區(qū)理貨員有責(zé)任謝絕顧客對散貨商品的品嘗要

求.

2、2、散貨區(qū)理貨員每天在上班前必須檢查工作區(qū)域內(nèi)有

無散貨包裝紙，如有要向

課長及時報告，否則每張紙罰款一元，由當(dāng)班人員負責(zé)。

3、3、如果上午班員工在上班前發(fā)現(xiàn)在散貨區(qū)域內(nèi)有散裝

包裝紙，每張包裝紙罰款

1元，由昨晚值班人員承擔(dān).

4、4、對在賣場偷吃散貨食品的顧客，員工應(yīng)及時禮貌制

止，如發(fā)現(xiàn)有視而不見者

一次5元。

5、5、散貨工作區(qū)的電子秤由散貨區(qū)理貨員或課長指定人

員使用，無特殊情況不允

許無關(guān)人員使用.

6、6、嚴(yán)禁散貨區(qū)員工在當(dāng)班時間為本人或當(dāng)班的其他員

工稱重商品，如有需要購

買的必須下班后由你另一班的員工負責(zé)稱重，違者每次罰

款10元.

7、7、散貨理貨員應(yīng)熟記商品代碼、價格等，為顧客提供

周到、快捷的服務(wù)，因代

碼輸入錯誤造成的多收或少收貨款時，由服務(wù)員登記錯誤

情況，每月錯誤超過兩

處者，記過一次，罰5元。

8、8、由于代碼輸入錯誤造成顧客要以低價（標(biāo)價低于實

際售價）購買商品時，其

差額由當(dāng)班責(zé)任人自負.

9、9、當(dāng)班的散貨區(qū)理貨員不得為親友稱重。

二理貨員一天的作業(yè)流程

營業(yè)前：1、整理工作服，佩帶好工號牌.

2、打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

3、檢查各項設(shè)備溫度（冰槽、展示柜、冰箱）。

4、清潔、整理貨架上的商品.

5、清潔、整理冷柜、冰槽等設(shè)備。

6、核對價格牌與pop.

7、檢查商品包裝、標(biāo)簽,補貨.

8、檢查購物藍、購物車.

9、整理倉庫。

10、查閱交接班記錄。

營業(yè)中：1、巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動態(tài)。

2、根據(jù)銷售動態(tài)及時作好取貨、標(biāo)價、補貨、上貨，貨

架整理、保潔等工作。

3、方便顧客購買，回答顧客詢問，接受友善的批評、建議

等。

4、協(xié)助其他部門作好銷售服務(wù)工作，如：協(xié)助收銀，排

除設(shè)備故障。

5、注意賣場內(nèi)的顧客的行為，用溫和的方式提醒或終止

顧客的不良的行為,以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全.

營業(yè)后：1、打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。

2、整理購物藍、車.

3、整理勞動工具。

4、整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。

三其他管理要求

1、1、要有服從意識，執(zhí)行能力要快。

2、2、要求同事、上下級之間不允許在賣場內(nèi)爭吵。

營業(yè)員教案

營業(yè)員的工作流程與規(guī)范

營業(yè)員工作程序大體可分為營業(yè)前的準(zhǔn)備工作、營業(yè)中服

務(wù)工作、營業(yè)結(jié)束的收尾工作三個程序，在商業(yè)零售企業(yè)中，

只有依據(jù)這些服務(wù)程序，并按照一定的規(guī)范要求動作，才能有

條不紊地做好經(jīng)營服務(wù)工作，縮短交易過程，提高勞動效率，

更好地為顧客服務(wù).

營業(yè)員的工作流程與規(guī)范：

一、營業(yè)前流程與規(guī)范

1、晨會

營業(yè)員著好工裝，化好淡妝，打卡后參加晨會，晨會由樓層

經(jīng)理主持，晨會的內(nèi)容包括:前一天的工作信息或公司新的政

策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項，并鼓勵員工。

2、查過夜商品

營業(yè)員開完晨會進入營業(yè)場地，首先要對自己負責(zé)的柜臺、

貨架上的商品進行檢查或清點，對重點商品及有要求清點的商

品清點數(shù)量（包括倉庫的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向主管匯報,

查明情況。

3、整理商品

清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做

到干凈、整潔、無塵土。

4、整理商品

對貨架上擺放的及以務(wù)種形式陳列的商品進行歸類、整理,

做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。

5、檢查商品價格標(biāo)簽

營業(yè)員要檢查商品價格，要逐個商品進行檢查，要求做到

貨價相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對位。一般商品要做到一貨一簽，

對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以

防止在銷售時發(fā)生價格差錯。標(biāo)簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)

地、規(guī)格、單位、單價相符，如有不符，要重新制作，貨簽不

對位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的,要及時補上。商品價格標(biāo)簽

如果是用于商品價格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作打

?。粌r格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的生鮮

商品時，可用手寫POP,以適應(yīng)并吸引顧客。

6、補貨

經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳列的商品，會出

現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時進行補貨。要

求庫有柜有，出樣齊全。要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日

的銷售量，盡量補充商品，如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知廠家

或供應(yīng)商及時提供商品。

做好某些商品的拆包分裝工作。有些商品，從倉庫搬出后

不能直接擺入柜臺或貨架，必須先行拆包、拆箱、拆簍，甚至

還需組裝、分裝、挑選等。要依據(jù)顧客的購買習(xí)慣、銷售習(xí)慣

及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補商品整理好:或拆外包裝、拆捆，或裝組

配套，或分裝，整拆零；如需挑選、分級的商品，還要進行挑

選、分級工作。

將續(xù)補商品上柜上架擺放好.一般情況下，依往日擺放的

樣子缺了什么補什么，缺了多少補多少月各續(xù)補商品擺放回“老

地方”。但是，本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原

則，對擺放不當(dāng)者，應(yīng)作合理的調(diào)整，一般說，應(yīng)將當(dāng)日熱銷

商品不同的特點和出售的要求，采取折、抹、燙、裝等不同的

方法對商品進行整理，使商品清潔、美化，使其整體美觀，可

以招來顧客，利于銷售.

在整理商品的同時，要認真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、

弄臟的商品，要及進剔除或處理。這是維護消費者利益，也是

維護企業(yè)良好形象的重要工作，營業(yè)員必須認真做好，不得掉

以輕心。

7、準(zhǔn)備與查驗售貨用具

營業(yè)前，營業(yè)員要根據(jù)自己出售商品的操作需要，準(zhǔn)備好

或查驗好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，?/p>

便售貨時取用。

須準(zhǔn)備或查驗的售貨用具大致有：

(1)(1)備計價器(開單區(qū))。常用的計價用具有電子

計算器，以及圓珠、

復(fù)寫紙、三聯(lián)單(限營業(yè)柜臺)。對其必須常校檢、檢查。

(2)(2)準(zhǔn)備測試用具.有不少商品在出售前，必須準(zhǔn)備

一些測試用具，諸

如電筆、萬用表、接線板、，以及電池、紙張、墨水、穿

衣鏡等等，對其

試用。它們一旦缺少，便會直接影響銷售。

(3)(3)準(zhǔn)備計量用具。常用的計量用具，主要是指尺、

量杯、量筒(香

水)等度、量、衡器.對其不僅要正確使用，還必須注意依

法使用.(4)(4)準(zhǔn)備包扎用具。主要的包打用具有：紙、

袋、盒、繩、夾等等。

在進行包扎時，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)

準(zhǔn)。同時，還

要注意有利于環(huán)境保護。

(5)(5)準(zhǔn)備宣傳材料。宣傳用具,在此是指與商品相關(guān)

的廣告、說明、介

紹，以及圖片、模型、沙盤、聲像、軟件等等。在上崗之

前，應(yīng)將其認

真?zhèn)潺R，以供贈送或索取。

(6)(6)準(zhǔn)備銷售用具。有時,在商品銷售或提供服務(wù)時,

往往需要備好些

必要的用具，諸如椅、刀、剪、鏡、勺、夾、板、杯、碗

等。對其均就認

真進行檢查，并要嚴(yán)守有關(guān)規(guī)定.

(7)(7)整理臺面。在進行準(zhǔn)備時，營業(yè)員必不可少所

要進行的最后一項

工作，是自己將使用的臺面清理整潔。進行臺面清理的基

本要求，是整

齊、干凈、方便工作.

對于自己使用的開票臺，一定要收拾整齊。文件、資料、

文具要分片擺放，電腦、軟件要放置到位。切勿放置任何無用

之物。在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整

齊。對于廢棄之物，要隨時發(fā)現(xiàn)，隨時清理.8、營業(yè)員個人方面

的準(zhǔn)備

營業(yè)員在個人方面的準(zhǔn)備包括以下三個方面：

1、1、要保持整潔的儀表；

2、2、要恢復(fù)旺盛的精力；

3、3、要表現(xiàn)大方的舉止。

營業(yè)員的儀表包括他（她）的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止

風(fēng)度,營業(yè)員的信表如何決定了他（她）給顧客的第一印象如何，

而這一印象又決定了顧客的購買行為.一個營業(yè)員要保持整潔

美觀的容貌,穿著新穎大方和關(guān)裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，

他（她）的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望。一般

來說保持整潔的儀表要做到以下三個方面：

其一，儀容整潔.具體來說要勤梳頭，勤洗手，要及時修面,

要保持臉部干凈，清除體臭。

其二，穿著素雅。一位顧客走進一個商店時，首先注意到

的是營業(yè)員的著裝。由于營業(yè)員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不

宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感.

營業(yè)員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為宜,統(tǒng)一著制服，并佩戴工

作牌，以利于顧客監(jiān)督.營業(yè)員的營業(yè)時間不能穿過于艷麗的

衣服，或奇裝異服。女營業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙

等，而必須穿戴統(tǒng)一規(guī)定的制服。

其三，化妝清新。營業(yè)員要注意自己的發(fā)型，男營業(yè)員要

留短發(fā)，胡子要每天刮干凈；女營業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形

成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新、

賞心悅目的視感.

最后當(dāng)離開店時間還有兩分鐘時，營業(yè)員還有一些準(zhǔn)備工

作尚未完成，就應(yīng)該立刻停止，面對主通道迎賓.

二、營業(yè)中的流程與規(guī)范

1、1、在商場開始營業(yè)時15分鐘，站在自己的迎賓崗位上

迎賓；15分鐘以后方可離開迎賓崗位，做自己沒有完成的準(zhǔn)

備工作。

2、2、營業(yè)中營業(yè)員開具《銷售小票》的規(guī)范

收銀員憑《銷售小票》收款，是百貨商店或大型超級市場

的一種收款形式，它是由專柜營業(yè)員按照商店勞動要求，向購

物顧客提供的票據(jù)，也是專柜與商店銷售結(jié)算的依據(jù)，其票據(jù)

具體形式如下表：

湖南步步高連鎖超市有限責(zé)任公司銷貨單

柜臺編號年月日票據(jù)號

金額數(shù)單

品名

量價萬千百十元角分

合計（大寫）萬仟佰拾元角分

收銀員：營業(yè)員：

其中“第一聯(lián)：柜臺自根”；“第二聯(lián)：收銀存驗”；“第三

聯(lián):顧客”。營業(yè)員填寫《銷售小票》應(yīng)注意以下幾點:

(1)《銷售小票》必須用藍色復(fù)寫紙?zhí)顚?，并且不得?/p>

改。

(2)顧客退貨時,須用紅色筆、紅色復(fù)印紙?zhí)顚憽?/p>

(3)填寫準(zhǔn)確，實收金額要與合計金額相符。大小金額必

須要填寫正確。3、3、營業(yè)中營業(yè)員的輔助工作規(guī)范

(1)整理商品

歸位整理。經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位、

串號現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進行分類歸位，這項工作可

以隨手進行.

配對管理。有些成對配對的商品，如鞋子、襪子、手套等,

營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符,大小型號相同，色澤

一致，式樣一樣.

折疊整理。有些挑選性強的商品，如床單、毛巾、被、床

罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往會因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員

要及時進行折疊、整理，擺放好.挑選整理。有些生鮮商品易

混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、制成品等，

要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的剔除出去，注意分級、分類等歸

位。(2)(2)補貨

在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查并添補柜臺上、架上已

售完的商品。添補的商品從倉庫提出后，要進行整理，擺布在

原放這種商品的地方。要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐

滿，不能讓柜臺貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客。(3)(3)打包和

分裝商品

營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完

的商品或在營業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，積壓在營業(yè)空隙或忙閑

交替周期較長的時間里，組織好力量進行打包和分裝，以保證

銷售不會中斷.

(4)(4)查商品價格標(biāo)簽

商品價格標(biāo)簽應(yīng)隨時注意檢查.在銷售過程中，商品和商

品價格標(biāo)簽經(jīng)常會被拿亂放亂，應(yīng)予以及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨

時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。

檢查商品價格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個方面規(guī)范：

(1)實行明碼標(biāo)價制度，必須做到價簽價目齊全，標(biāo)價準(zhǔn)

確，字跡清晰，貨簽對

位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品

價格一律使用阿拉伯

數(shù)碼標(biāo)明人民幣金額.

(2)商品標(biāo)價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價

單位、零售價格等主要

內(nèi)容,標(biāo)價簽有專、兼職物價員或指定專人簽章.

(3)銷售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情況之

一者,必須實行一貨

一簽：

①產(chǎn)地不同②規(guī)格型號(款式)不同

③等級不同④材質(zhì)不同⑤商標(biāo)不同’

(4)標(biāo)價簽或價目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角、

分為單位.

(5)削價處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別

于正常商品價格。為了文明經(jīng)商，防止價格欺詐行為，2001

年11月17日，國

家計委頒布第15號令，發(fā)布了《禁止價格欺詐行為的規(guī)

定》，

并于2002年1月1日起施行。

《規(guī)定》將價格欺詐行為分為標(biāo)價欺詐行為和價格欺詐手

段。

包括如下13種行為：

※標(biāo)價簽、價目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等

級、

質(zhì)地、計價單位、價格等或者服務(wù)的項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有

關(guān)內(nèi)容與實際不符，并以此為手段誘騙消費者或者其他經(jīng)

營者購買的。

※※對同一商品或者服務(wù)，在同一交易場所同時使用兩種

標(biāo)

價簽或者價目表，以低價格招徒顧客并以高價進行結(jié)算的.

※※使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計量單

位

等標(biāo)價，誘導(dǎo)他人與其交易的。

※※標(biāo)示的市場最低價、出廠價、批發(fā)價、特價、極品價

等

價格表示無依據(jù)或者無從比較的。

※※降價銷售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與

實

際不符的。

※銷售處理商品時，不標(biāo)示處理品和處理品價格的。

※※采取價外饋贈方式銷售商品和提供服務(wù)時，不如實標(biāo)

示

饋贈物品的品名、數(shù)量或者饋贈物品為假劣商品的.

※※收購、銷售商品和提供服務(wù)帶有價格附加條件時，不

標(biāo)不

或者含糊標(biāo)示附加條件的。

※※虛構(gòu)原價，虛構(gòu)降價原因,虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或

※※者將要提價，誘騙他人購買的。

※收購、銷售商品和提供服務(wù)前有價格承諾，不履行或者

不

完全履行的.

※謊稱