住宅物業(yè)服務(wù)三級標(biāo)準(zhǔn)

住宅物業(yè)服務(wù)三級標(biāo)準(zhǔn)1.1基本要求1.1.1客戶服務(wù)場所1設(shè)置客戶服務(wù)中心，配置辦公家具、電話等辦公設(shè)備。2公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3 客戶服務(wù)中心工作時(shí)間，工作日不少于8小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。4 設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。1.1.2人員1 從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。2 從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。3 配備物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，房屋建筑安全管理員。4 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人具有2年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)同等崗位工作經(jīng)歷，為本市項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用息檔案登記在冊人員。1.1.3制度1建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公秩序維護(hù)等管理制度。2 建立突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案。3 建立培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)與考核。4 建立物業(yè)服務(wù)工作記錄。1.1.4檔案1 建立物業(yè)管理檔案。2 配備檔案管理人員。3應(yīng)用計(jì)算機(jī)管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護(hù)資料、收費(fèi)資料等。1.1.5標(biāo)志設(shè)置安全警示作業(yè)施工警示溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志。1.1.6客戶服務(wù)1 每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算。2 涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在主要出入口、各樓單元門內(nèi)貼通知，履行告知義務(wù)。3 對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報(bào)告相關(guān)行政主管部門。4 水電急修20分鐘內(nèi)其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。報(bào)修進(jìn)行回訪。5 業(yè)主或使用人提出的意見，建議、投訴在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴進(jìn)行回訪。6 每年公開征集1次物業(yè)服務(wù)意見，公示整改情況。7 每月組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。8 每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。9 每年至少組織1次社區(qū)文化活動(dòng)。10 設(shè)置公共信息欄；配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。11 按規(guī)定投保物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)。12 有條件的提供室內(nèi)清潔洗衣做飯洗車財(cái)物保管、票務(wù)代理等特約服務(wù)。1.1.7專項(xiàng)服務(wù)委托管理1 簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。2 專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。3 專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。4 對專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理及評價(jià)。1.2共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)1.2.1綜合管理1 建立房屋及共用設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)檔案。2 運(yùn)行、檢查、維修養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)每月歸檔。3 組織實(shí)施房屋使用安全情況評估檢查。4 共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照責(zé)任范圍編制修繕計(jì)劃并按計(jì)劃組織修繕共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)即時(shí)組織修復(fù)。5 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。6 特種設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)和定期檢測。7 雷電、強(qiáng)降水、大風(fēng)、沙塵暴等極端天氣前后進(jìn)行檢查并落實(shí)防范措施。8 機(jī)房1）每月清潔1，室內(nèi)無雜物。2）設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。3）在明顯易取位置配備消防器材，每月檢查1次消防器材，確保完好有效。4） 設(shè)施設(shè)備標(biāo)志、標(biāo)牌齊全。5） 在顯著位置張貼或懸掛相關(guān)制度、證書。6） 交接班記錄、工作日志等齊全、完整。1.2.2 共用部位1 房屋結(jié)構(gòu)每季度檢查1次梁板柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時(shí)應(yīng)申請房屋安全鑒定同時(shí)采取必要的防護(hù)措施。按鑒定結(jié)果組織修繕。2 部件1） 每季度檢查1次外墻貼飾面或抹灰屋檐陽臺(tái)、雨罩、空調(diào)室外機(jī)支撐構(gòu)件等。2） 每月巡查1共用部位的門、窗、玻璃等。3） 每季度檢查1次共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等。4） 每年上汛前和強(qiáng)降雨后檢查屋面防水和雨落管等。3 附屬構(gòu)筑物1） 月巡查1次路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、管井、溝渠等。2） 每季度檢查1次雨、污水管井等。3） 每月巡查1大門、圍墻、圍欄等。4） 每月巡查1休閑椅涼亭塑景觀小品等。5） 每年檢測1防雷裝置。1.2.3 空調(diào)系統(tǒng)1 運(yùn)行前對冷水機(jī)組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管、水處理等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)性檢查。2 運(yùn)行期間每日巡視1次空調(diào)系統(tǒng)，保證室內(nèi)溫度符合相關(guān)規(guī)定。3 制定節(jié)能措施，每月對能源消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。4 每年檢查1次管道、閥門并除銹。5 每年檢驗(yàn)1次壓力容器、儀表及冷卻塔噪聲。6 每年清洗消毒1次新風(fēng)機(jī)、空氣處理機(jī)濾網(wǎng)、表冷器、箱體、風(fēng)機(jī)盤管濾網(wǎng)等。7 每年對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行1次整體性維修養(yǎng)護(hù)。1.2.4 二次供水設(shè)施1 按照衛(wèi)生防疫部門的要求使用消毒設(shè)備，水箱按規(guī)定清洗消毒水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2 每日巡視2次水箱間水泵房檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。3 每季度切換1備用水泵。4 每年檢查2次水泵潤滑情況，補(bǔ)充或更換潤滑劑；每年養(yǎng)護(hù)1次水泵。5 每年對供水管道、閥門等進(jìn)行除銹、刷漆，每年入冬前對暴露管道進(jìn)行防凍處理。6 水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應(yīng)安裝屬防護(hù)網(wǎng)并保持完好。1.2.5 排水系統(tǒng)1 設(shè)施每年上汛前對雨污水井屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，組織清理、疏通。每次降雨前后對主要排水口、管井進(jìn)行檢查。2 泵汛期每日巡視2時(shí)每周巡視1次查設(shè)備運(yùn)行每2行1護(hù)13 池每半年檢查1次化糞池；組織安排清掏。1.2.6 照明和電氣設(shè)備1 照明每周巡視3次一般故障1日內(nèi)修復(fù)復(fù)雜故障5內(nèi)修復(fù)。2 照明每周巡視1次一般故障1日內(nèi)修復(fù)復(fù)雜故障1內(nèi)修復(fù)；每月調(diào)整1次時(shí)間控制器。3 照明每日巡視1次，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)修復(fù)。4 柜每日巡視2次設(shè)備運(yùn)行狀況每年養(yǎng)護(hù)1次養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃；每年檢查1電氣安全。5低壓配電箱和低壓線路每月巡視1次設(shè)備運(yùn)行狀況每年養(yǎng)護(hù)1次養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃。6 柜每2周巡視1次設(shè)備運(yùn)行狀況每年養(yǎng)護(hù)1護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測、調(diào)試、清掃。7 機(jī)每月試運(yùn)行1次保證運(yùn)行正常每年活化1次蓄電池；每周巡視1次充電機(jī)和蓄電池。8 測每5年檢驗(yàn)1次內(nèi)部核算電能表。9 配電室、樓層配電間防小動(dòng)物措施完備穿墻線槽周邊封堵嚴(yán)密鎖具完好；電纜進(jìn)出線和開關(guān)標(biāo)志準(zhǔn)確。1.2.7 安全防范系統(tǒng)1 報(bào)警控制管理主機(jī)每日巡查1次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每2周表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1。2 對講門口機(jī)每月檢查1次按鍵顯示屏等每月表面清潔1次每半年內(nèi)部除塵1。3 網(wǎng)絡(luò)控制箱每半年檢查1次外觀接線每季度表面清潔1次每半年內(nèi)部除塵1。4 紅外對射探測器每季度檢查1次接線探測范圍防水狀況等每季度表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1次。5 圖像采集設(shè)備每周檢查1次監(jiān)視畫面、錄像功能；每2周表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1。6 機(jī)每季度檢查1次聚焦、紅外夜視、接線、防水狀況等，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)試每季度鏡頭表面清潔1次年防護(hù)罩內(nèi)部除塵1。7 器每半年檢查1次防雨罩接線等進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)試每半年表面清潔1；每年內(nèi)部除塵1次。8 臺(tái)每半年檢查1次運(yùn)轉(zhuǎn)接線進(jìn)行清晰度調(diào)校每半年表面清潔1次；每年轉(zhuǎn)動(dòng)部位上潤滑油1次。9 點(diǎn)每月檢查1次外觀每月表面清潔1日存儲(chǔ)巡更記錄。10 讀卡器查1每月表面清潔1次查看防水狀況。11 電磁鎖門鎖每2月檢查1次吸力、外觀、接線。12 出門按鈕每2月檢查1次開鎖功能、接線。1.2.8 電梯1 后0向關(guān)行政主管部門辦理使用登記登記標(biāo)志應(yīng)置于或附著于電梯的顯著位置。2 前1個(gè)月，應(yīng)向電梯檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)提出定期檢驗(yàn)申請。3 日常維護(hù)保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)排除電梯的安全附件安全保護(hù)裝置測量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表應(yīng)每年進(jìn)行校驗(yàn)、檢修。4 應(yīng)與有資質(zhì)的電梯制造、安裝、改造、維修單位簽訂電梯維保合同約定維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容要求頻次期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。對專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)的維修保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督對專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)定期檢修計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。5 配備電梯安全管理人員。定期對電梯安全管理人員進(jìn)行特種設(shè)備安全培訓(xùn)，保證其具備必要的安全知識(shí)。6 制定電梯應(yīng)急救援預(yù)案并定期演練。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)故應(yīng)急預(yù)案，組織救援，并及時(shí)向相關(guān)行政主管部門報(bào)告。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，專業(yè)維修人員應(yīng)在0分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。1.2.9 水景1 啟用前進(jìn)行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，保證用電安全。2 使用期間每周巡查2噴水池水泵及其附屬設(shè)施，每月檢查1次防漏電設(shè)施。3 設(shè)置必要的安全警示標(biāo)志。4 水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。1.3 消防安全防范1.3.1 綜合管理1 建立、落實(shí)消防安全責(zé)任制，設(shè)消防安全負(fù)責(zé)人，逐級逐崗明確消防安全職責(zé)。2 成立義務(wù)消防隊(duì)，配備必要的消防器材，相關(guān)人員掌握消防基本知識(shí)和技能每年組織1次有員工業(yè)主或使用人參加的消防演練。3 設(shè)置消防安全宣傳專欄，組織開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育；每年對員工進(jìn)行2次消防安全培訓(xùn)。4 每日防火巡查1次，每月防火檢查1次，按照規(guī)定每年檢測1次建筑消防設(shè)施保障疏散通道安全出口消防車通道和消防設(shè)施、器材符合消防安全要求。5 發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應(yīng)公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)報(bào)告。6 消防控制室設(shè)專人24小時(shí)值班班2人及時(shí)處理各類報(bào)警、故障信息。7 發(fā)生火情立即報(bào)警，組織撲救初起火災(zāi)，疏散遇險(xiǎn)人員，協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)工作。1.3.2 消防設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)1） 火災(zāi)報(bào)警控制器、聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備每日巡查1次設(shè)備運(yùn)行情況，保證24小時(shí)連續(xù)正常運(yùn)行；每月檢查測試1次報(bào)警控制器、聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備的報(bào)警、聯(lián)動(dòng)控制、顯示、打印等功能；每年機(jī)柜內(nèi)部除塵1次。2） 火災(zāi)報(bào)警探測器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、警報(bào)裝置每月抽查測試1火災(zāi)報(bào)警探測器手動(dòng)報(bào)警按鈕警報(bào)裝置的報(bào)警警報(bào)功能探測器投入運(yùn)行2年后每3年由專業(yè)清洗單位清洗1。3）備用電源每月檢測切換1主備電源每季度備用電源蓄電池充放電試驗(yàn)1。2 消防廣播系統(tǒng)每月檢查測試1消防專用電話重要場所的對講電話、對講電話主機(jī)播音設(shè)備擴(kuò)音器揚(yáng)聲器的聯(lián)動(dòng)強(qiáng)制切換功能并測試音量每年機(jī)柜內(nèi)部除塵1年機(jī)柜內(nèi)的設(shè)備內(nèi)部除塵1次。3 防排煙系統(tǒng)每月檢查測試1防排煙風(fēng)機(jī)排煙閥的聯(lián)動(dòng)功能核每護(hù)1電風(fēng)煙閥等。4 防火分隔設(shè)施每月抽查測試1防火門的啟閉功能防火卷簾的手動(dòng)和自動(dòng)控制功能電動(dòng)防火閥的聯(lián)動(dòng)關(guān)閉功能每年在防火卷簾門的電機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)齒輪鏈條傳動(dòng)部位補(bǔ)充1次潤滑油電控箱內(nèi)部除塵1年維修養(yǎng)護(hù)2次防火門附件在門的轉(zhuǎn)動(dòng)部位補(bǔ)充1潤滑油。5 火系統(tǒng)消防泵噴淋泵每月盤車1次半年檢查1次潤滑情況；每年養(yǎng)護(hù)1室內(nèi)、外消火栓。6 應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志電1測量1次照度和供電時(shí)間。7 消防電梯每月檢查測試1按鈕迫降和聯(lián)動(dòng)控制功能轎箱內(nèi)消防電話。8 器每日巡查1次滅火器數(shù)量、位置情況，每月檢查核對1次滅火器選型、壓力和有效期，保證處于完好狀態(tài)。1.4 綠化養(yǎng)護(hù)1.4.1 基本要求1 木植株生長正常，主枝基本完整，植株保存率高于95%，年成活率高于95%，生長季節(jié)葉片保存率高于85%。2 木植株生長正常，主枝完整，保存率在95%以上，年成活率高于95%。3 綠籬和色塊植株生長整齊，保存率高于95%，年成活率高于95%。4 地被和花壇植物地被植物覆蓋率高于95%花壇植物死亡率超過5%后能及時(shí)補(bǔ)栽或更換。5 坪草坪基本整齊，覆蓋率高于95%。1.4.2 綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容1 溉有計(jì)劃地進(jìn)行澆灌灌溉水下滲充足均勻無明顯旱澇情況發(fā)生；一般植物確保在萌芽前、4月、5、秋季、入冬前澆水1次冷季型草坪根據(jù)長勢和土壤情況適當(dāng)增加灌溉次數(shù)。2 肥根據(jù)植物生長情況施肥，喬木每2年施肥1至2次；灌木每年施肥1至2次地被和草坪植物每年施肥2次至3次；花壇植物根據(jù)生長情況進(jìn)行追肥；盡量減少對化肥的依賴。3 病蟲害防治根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律植物生長季每月至少檢查3病蟲害情況并根據(jù)檢查結(jié)果防治病蟲害不因病蟲害出現(xiàn)提前落葉、死亡現(xiàn)象。4 修剪喬木每年冬季修剪1次木每年生長季節(jié)和冬季修剪1次剪1冷季型草坪應(yīng)根據(jù)長勢生長季節(jié)每月修剪1至2次全年至少修剪2。5 草每年全面除草3點(diǎn)綠地增加除草次數(shù)出現(xiàn)雜草的綠地面積不超過總綠地面積的10%，季節(jié)性雜草能得到有效控制。6 處理綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾和綠地內(nèi)的垃圾雜物每周處理3次。1.4.3 工作檢查1 生長季節(jié)每月檢查3綠化工作。2 編制每季度綠化養(yǎng)護(hù)措施和工作計(jì)劃。3 有綠化檔案。1.5 環(huán)境衛(wèi)生1.5.1 生活垃圾的收集、清運(yùn)1 實(shí)行生活垃圾分類收集。2 配置密閉式垃圾收集容器，有分類標(biāo)志。3 每2周至少清洗1次垃圾收集容器。蠅、蚊孳生季節(jié)每日噴灑1次殺蟲藥。4 每日清運(yùn)1次生活垃圾到指定的垃圾消納場所，不得亂堆亂倒。5 垃圾清運(yùn)車外觀整潔。1.5.2 物業(yè)共用部分清潔1 內(nèi)1） 大堂、一層候梯廳每日清掃并清拖1次大堂、一層候梯廳地面。每周擦拭1次信報(bào)箱、大堂玻璃。每月擦拭1次大堂、候梯廳墻面。每日巡視保潔1大堂、一層候梯廳。2） 樓道、樓梯每周清掃1次、每2周清拖1樓道、樓梯地面。每2周擦拭1次樓梯扶手欄桿窗臺(tái)防火門消火栓、指示牌等共用設(shè)施。每季度除塵1次樓內(nèi)燈具。每日巡視保潔1樓道、樓梯。2 轎箱每日擦拭1次電梯轎廂門、面板。每日清拖1次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂每月護(hù)理1次石材裝飾的電梯轎廂，每季度養(yǎng)護(hù)1次。每日巡視保潔2電梯轎箱。3 天臺(tái)、屋面每季度清掃1次天臺(tái)、屋面；雨季期間，每2月清掃1次天臺(tái)、屋面。每月巡查1次天臺(tái)、內(nèi)天井，有雜物及時(shí)清掃。4 樓外道路及設(shè)施每日清掃1次、巡視保潔2次樓外道路。每月清潔1次樓外公共照明及共用設(shè)施；每季度清潔1次雨蓬、門頭等。5 景根據(jù)水質(zhì)情況進(jìn)行消毒凈化處理。使用期間每周清潔2次水面；每年清潔2次水池池底。6 有害生物預(yù)防和控制配合相關(guān)部門進(jìn)行有害生物預(yù)防和控制。投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置有明顯標(biāo)志。7 雨雪天氣清潔雨后對小區(qū)內(nèi)主路、干路積水進(jìn)行清掃。及主道路的冰雪在次日10：00清掃干凈。1.5.3 工作檢