汽車售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范學(xué)員手冊

汽車售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范學(xué)員手冊.服務(wù)接待人員工作職責(zé).在服務(wù)流程中，客戶接待這個環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)里客戶將直接感受服務(wù)的質(zhì)量并且會影響客戶對本店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評價，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到的接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價格和準(zhǔn)確的時間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。.服務(wù)接待人員的角色.服務(wù)接待人員是用戶和服務(wù)企業(yè)之間的橋梁；.用戶對服務(wù)接待人員的印象會轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)企業(yè)的整體評價；.服務(wù)接待人員的行為直接影響用戶的信任度；.從本質(zhì)來說，服務(wù)接待人員在用戶面前代表服務(wù)企業(yè)的整體形象。.服務(wù)接待人員工作職責(zé).歡迎前來維修的客戶.對客戶的故障車輛做出診斷.根據(jù)故障原因指定維修方案并就維修價格、交車時間和客戶達(dá)成協(xié)議。第一步：預(yù)約（續(xù)）.預(yù)約前的準(zhǔn)備工作及時將預(yù)約登記內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員完成預(yù)約登記后，預(yù)約人員將《預(yù)約登記表》發(fā)至相應(yīng)的服務(wù)顧問，尤其審核表中內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)有疑問的地方應(yīng)向預(yù)約人員詢問或直接同客戶電話聯(lián)系，并進(jìn)行預(yù)約的相關(guān)準(zhǔn)備工作。服務(wù)顧問安排車間準(zhǔn)備服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約維修項目或者制定的維修方案進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備工作，這些工作包括：仔細(xì)要查閱客戶維修記錄中以前出現(xiàn)的問題和主要的工作記錄；根據(jù)工作難易，安排承擔(dān)維修任務(wù)的車間技工；與備件部聯(lián)系準(zhǔn)備所需的配件；確定工具設(shè)備狀態(tài)和預(yù)定專用工具。備件人員準(zhǔn)備預(yù)約人員需要與備件人員確認(rèn)零件庫存，缺少的零件通過調(diào)貨、訂貨解決，并確定到貨時間；不能按預(yù)約時間到貨，立即與客戶電話聯(lián)系，與客戶協(xié)商推薦并確定新的招待時間?？蛻敉?，更改《預(yù)約登記表》中的預(yù)約時間；客戶不同意，則取消預(yù)約，在《預(yù)約登記表》中記錄原因。預(yù)約人員進(jìn)行第一次確認(rèn)預(yù)約人員進(jìn)行第二次確認(rèn)第二步：接待（續(xù)）.接待顧客1準(zhǔn)備迎接顧客1.1掌握車間維修能力在接車和安排維修工作時，對車間維修能力進(jìn)行規(guī)劃，合理安排。在最大限度的利用車間維修能力。但不要超出你的能力去接車。每天開始工作前先要了解一下車間人員的出勤狀況，包括技術(shù)專家狀況，設(shè)備/工具情況等，據(jù)此你可以計算出車間當(dāng)天的維修能力，以便于你合理的接受和安排工作。千萬不要為了滿足客戶的要求而不顧車間的實(shí)際能力去進(jìn)行接待和安排工作，否則你將陷入非常被動的局面。掌握車間當(dāng)天預(yù)約的情況，不要把預(yù)留的預(yù)約維修納入到當(dāng)天你的接車能力當(dāng)中。在開始工作之前，審查當(dāng)天的登記表，了解預(yù)約情況。1.2了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作第二步：接待（續(xù)）2.歡迎客戶.始終保持衣冠整潔.微笑、主動迎接客戶.問候并作自我介紹.關(guān)心客戶3.系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因a.認(rèn)真的聽取客戶對故障的描述，了解客戶的要求—專心聽取客戶的陳述—完全理解客戶的要求—總結(jié)并重復(fù)客戶的要求b.請求技術(shù)專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因—如果短時間內(nèi)無法判斷故障原因或需要進(jìn)行系統(tǒng)的測試才能發(fā)現(xiàn)故障所在，你可以請技術(shù)專家?guī)椭銓囕v進(jìn)行