2012年物業(yè)管理實(shí)務(wù)

PAGEPAGE12012年度全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試卷《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》一．單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）1．入住的實(shí)質(zhì)是（A）交付物業(yè)的過程。A．建設(shè)單位向業(yè)主B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主C.施工單位向建設(shè)單位D.施工單位向業(yè)主2．下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對管理類型和規(guī)模的要求是（D）。 A.高層80萬m2，多層50萬m2B.多層80萬m2，高層50萬m2C.高層50萬m2，多層30萬m2，寫字樓5萬m2，別墅2D.多層50萬m2，高層30萬m2，別墅5萬m2，寫字樓3.下列各項(xiàng)目，必須通過招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是（C）。A.工廠集體宿舍B.新建寫字樓C.新建商品住宅區(qū)D.部隊(duì)營房4.關(guān)于物業(yè)評標(biāo)委員會的說法，正確的是（C）。A.評標(biāo)委員會由投標(biāo)人代表與物業(yè)管理專家組成B.人數(shù)為5人C.由招標(biāo)人依法組建評標(biāo)委員會D.外請專家不得少于4/55.在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是（A）。A.完好房B.基本完好房C.一般完好房D.危險(xiǎn)房6.物業(yè)管理區(qū)內(nèi)，義務(wù)消防隊(duì)由（B）組成。A．物業(yè)管理公司的全體員工B．物業(yè)項(xiàng)目部的全體員工C．全體秩序維護(hù)員D．全體業(yè)主7．員工的解聘包括（D）三種情況。A．員工辭職、辭退和資遣B．員工辭職、開除和資遣C．員工辭退、終止合同和派遣D．員工辭退、曠工和除名8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受和處理業(yè)主投訴的原則是（D）。A．一定要滿足業(yè)主的合理要求B．盡可能滿足業(yè)主的一切要求C．要有償滿足業(yè)主的合理要求D．盡可能滿足業(yè)主的合理要求9．一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機(jī)構(gòu)的是（A）。A．物業(yè)分公司B.人力資源部C．財(cái)務(wù)部D.經(jīng)營管理部10．物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介入階段服務(wù)的對象是（C）單位。A．建設(shè)B．施工C．規(guī)劃設(shè)計(jì)D．監(jiān)理二．多項(xiàng)選擇題（共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）11．關(guān)于對員工獎(jiǎng)勵(lì)的說法，正確的是（AC）。A．物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合B．員工做出了成績，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎(jiǎng)勵(lì)C．獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)采用公開透明的方式D．獎(jiǎng)勵(lì)程度要與員工的貢獻(xiàn)相符E.獎(jiǎng)勵(lì)的方式保持一致，不應(yīng)變化12．物業(yè)管理投訴處理的要求有（ABCD）。A．對投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C．盡快處理；暫時(shí)無法解決的，向業(yè)主說明，約時(shí)間處理、跟進(jìn)D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求E．對業(yè)主的過多要求不予理會13．物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有（ABE）。A．澆水、施肥B．修剪造型C．翻新改造D．花木種植E．中耕除草14．常規(guī)物業(yè)管理包括（ADE）。A．消防設(shè)施維護(hù)B．房屋出租C．配套商業(yè)的經(jīng)營D．道路停車位的管理E．樹木的養(yǎng)護(hù)15．下列資產(chǎn)中，其折舊可計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本的有（BDE）。A．生活水泵B．清潔用掃地車C．立體車庫停車架D．客服人員用電腦E．剪草機(jī)三．案例題（共14題，第16題至第29題，共80分）案例一某住宅小區(qū)入住不足2年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作，業(yè)主委員會書面通知甲乙公司辦理移交。現(xiàn)場交接時(shí)，乙公司派項(xiàng)目經(jīng)理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運(yùn)行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。于是，甲、已兩公司未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時(shí)，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，甲稱入住資料屬短期保管，已銷毀。費(fèi)用交接時(shí)，甲公司提出因部分未實(shí)際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收入沖抵。上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費(fèi)用。問題：16．本案例中為由承接查驗(yàn)的做法是否正確？簡要說明理由。17．本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)？甲乙兩公司的處置方法是否正確？簡要說明理由。18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容（請列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定？簡要說明理由。19．本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立？請說明理由。甲公司經(jīng)營的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處置方法是否恰當(dāng)？請列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶幹梅椒ā?0．你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進(jìn)承接查驗(yàn)工作？簡要說明理由。案例二某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問題，業(yè)主拒繳辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量存在問題，表示維修后再交付。業(yè)主張某在10月8日辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題，遂與開發(fā)商約定限期整改。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3000元。問題：21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分別應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)？簡要說明理由。22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立？簡要說明理由。23．你認(rèn)為王某拆改天然氣管道的說法是否正確？簡要說明理由。24．針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施？25．王某自愿簽署的《承諾書》是否有效？為什么？26．請說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意哪些問題？案例三擬建的XX花園項(xiàng)目地處城市邊緣地帶，臨近鳳凰山風(fēng)景區(qū)?？偨ㄖ娣e20萬m2，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為主力戶型。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。在項(xiàng)目協(xié)調(diào)會上，開發(fā)商介紹，該項(xiàng)目正在施工建設(shè)中，預(yù)計(jì)還有12個(gè)月封頂，等等。會后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：XX花園周邊交通、商圈情況調(diào)查；目標(biāo)銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝單位；項(xiàng)目銷售配合方案等。問題：27．根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作由哪些不當(dāng)和錯(cuò)誤？28．根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。29．如果該公司取得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經(jīng)營服務(wù)？（每個(gè)方面至少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目）參考答案一、單項(xiàng)選擇題12345678910AACCCBADAA二、多項(xiàng)選擇題1112131415ABDBCDABEAEBDE案例一：16．本案例中為由承接查驗(yàn)的做法是否正確？簡要說明理由。答案要點(diǎn)：不正確。機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)工作，應(yīng)該先由原物業(yè)服務(wù)企業(yè)同業(yè)主委員會進(jìn)行承接查驗(yàn)，向業(yè)主委員會移交；然后再由業(yè)主委員同心的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行承接查驗(yàn)，向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交。17．本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)？甲乙兩公司的處置方法是否正確？簡要說明理由。答案要點(diǎn)：甲公司的解釋不恰當(dāng)。屋面的漏水雖然在保修期，應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位聯(lián)系施工單位進(jìn)行維修，但是甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該向建設(shè)單位申報(bào)漏水的情況，跟蹤和督促其完成其維修工作。由于該部位屬于公共部位，因此屬于承接查驗(yàn)的范圍，雙方和業(yè)主委員會必須在承接查驗(yàn)書上注明此情況，并清楚列明責(zé)任的劃分，約定處理的方式。18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容（請列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定？簡要說明理由。答案要點(diǎn)：物業(yè)資料的移交至少包括如下內(nèi)容：（1）竣工驗(yàn)收資料，包括竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等；（2）設(shè)備設(shè)施等技術(shù)資料，包括設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等資料；（3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；（4）業(yè)主資料，包括業(yè)主人住資料和房屋裝修資料。除此之外，還包括管理資料，財(cái)務(wù)資料，合同協(xié)議書，人事檔案資料等。根據(jù)檔案管理的相關(guān)規(guī)定，業(yè)主的資料不僅需要移交，而且屬于長期保存的資料。在本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合規(guī)定。19．本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立？請說明理由。甲公司經(jīng)營的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處置方法是否恰當(dāng)？請列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶幹梅椒ā４鸢敢c(diǎn)：業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。因?yàn)槲覈摹段餀?quán)法》規(guī)定：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。業(yè)主放棄了享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利，但是并不能以此為理由不承擔(dān)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)義務(wù)。甲公司經(jīng)營的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處置方法是否恰當(dāng)不恰當(dāng)。因?yàn)榘凑瘴飿I(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，業(yè)主共用部位的收益屬于全體業(yè)主，應(yīng)該補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金或者由業(yè)主大會決定其用途。使用全體業(yè)主的共同收益來彌補(bǔ)由于個(gè)別業(yè)主不交費(fèi)帶來的虧損，明顯是不恰當(dāng)?shù)?。比較合理的處置方法有：第一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以讓業(yè)主委員會催促未交付的業(yè)主，讓其盡快交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)；第二，如果業(yè)主依然不繳納，物業(yè)服務(wù)企業(yè)依照物業(yè)服務(wù)合同可以向法院起訴。20．你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進(jìn)承接查驗(yàn)工作？簡要說明理由。答案要點(diǎn)：1）明確承接查驗(yàn)的主體和移交的順序。承接查驗(yàn)需要由原物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會進(jìn)行承接查驗(yàn)，并由該企業(yè)向業(yè)主委員會移交；然后由業(yè)主委員會和新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行承接查驗(yàn)，并向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交。三方當(dāng)然也可以一起進(jìn)行承接查驗(yàn)和移交，但是依然要遵守如上順序。2）明確承接查驗(yàn)和移交的范圍。凡是屬于公共部位，公用的設(shè)備設(shè)施，物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的情況，以及所涉及到的如上幾個(gè)方面的物業(yè)服務(wù)的各種資料檔案，都屬于承接查驗(yàn)的范圍，相應(yīng)的也屬于移交的范圍。3）清晰記錄承接查驗(yàn)過程中所發(fā)現(xiàn)問題，界定其責(zé)任，并提出解決的辦法。所有在承接查驗(yàn)范圍內(nèi)的問題，都應(yīng)該準(zhǔn)確詳細(xì)的記錄。屬于建設(shè)單位的責(zé)任，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須履行申報(bào)、跟蹤和督促其完成的義務(wù)；屬于原物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該盡快履行，或者約定其它方式來完成。相關(guān)的物業(yè)服務(wù)資料，必須移交。案例二：21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分別應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)？簡要說明理由。答案要點(diǎn)：應(yīng)該由建設(shè)單位交納。因?yàn)樯形词鄢龅姆课?，以及雖然售出但是尚未交付給業(yè)主的房屋，物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)該由建設(shè)單位交納。22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立？簡要說明理由。答案要點(diǎn)：不成立。第一，張某的門窗質(zhì)量問題屬于張某與開發(fā)商之間的問題，并不在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)范圍；第二，即便是一些糾紛屬于物業(yè)服務(wù)的范圍，并且確實(shí)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任，張某可以通過同物業(yè)服務(wù)企業(yè)以協(xié)商、調(diào)解的方式解決，也可以通過仲裁和訴訟等方式來追究物業(yè)服務(wù)企業(yè)的違約責(zé)任，而不能拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。第三，物業(yè)服務(wù)費(fèi)是屬于《物業(yè)服務(wù)合同》規(guī)定的業(yè)主的義務(wù)，除非合同被撤銷或者無效，否則拒交的理由不成立。23．你認(rèn)為王某拆改天然氣管道的說法是否正確？簡要說明理由。答案要點(diǎn)：不正確。因?yàn)樗鸪奶烊粴夤艿罒o論是屬于公共區(qū)域的天然氣管道，還是屬于產(chǎn)權(quán)專有部分的管道，均會對整個(gè)物業(yè)造成巨大的安全隱患，危害了其它業(yè)主的利益。24．針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施？第一：加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)為申報(bào)和辦理登記就進(jìn)行裝修的情況；第二，如果裝修沒有申報(bào)，應(yīng)該督促其盡快辦理申報(bào)和裝修登機(jī)手續(xù)，在申報(bào)登記時(shí)告知其裝修的范圍以及禁止的事項(xiàng)；第三，如果發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，應(yīng)制止其違規(guī)的行為，并發(fā)出整改通知單，并說明違規(guī)的依據(jù)，整改的期限和拒不整改的責(zé)任；第四，如果業(yè)主依然不停止違規(guī)的行為，應(yīng)該向有關(guān)部門報(bào)告。25．王某自愿簽署的《承諾書》是否有效？為什么？答案要點(diǎn)：無效。我國法律規(guī)定，雙發(fā)的約定，或者相關(guān)的協(xié)議如果違背了法律，或者國家、集體和公共利益，屬于無效的約定或者協(xié)議。該承諾書的內(nèi)容給整個(gè)物業(yè)帶來了隱患，損害了公共利益，所以屬于無效的協(xié)定。26．請說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意哪些問題？答案要點(diǎn)：需要注意：1）有沒有沒有辦理裝飾裝修登記就進(jìn)行裝修的情況；2）有沒有辦理了登記但是沒有按照裝修圖紙進(jìn)行裝修的情況，如超出裝修的范圍，在承重墻上擴(kuò)大門窗的尺寸，私自搭建等等。3）如果發(fā)現(xiàn)如上問題，應(yīng)該及時(shí)履行告知、制止和報(bào)告等義務(wù)。案例三：27．根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作由哪些不當(dāng)和錯(cuò)誤？答案要點(diǎn)：不當(dāng)之處包括：1）目標(biāo)銷售群體確定的確定不是物業(yè)早期介入的范圍，而是建設(shè)單位或者其委托的代理銷售商的工作內(nèi)容；2）工程監(jiān)理也不是早期介入的范圍，而應(yīng)該由建設(shè)單位確定；3）確定設(shè)備安裝單位也不是早期介入的范圍，同樣是建設(shè)單位的職責(zé)；4）許多屬于物業(yè)服務(wù)早期介入的工作，并沒有很好的列出，相應(yīng)的也沒有完成。28．根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。答案要點(diǎn)：（一）可行性研究階段（1）根據(jù)該項(xiàng)目建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；（2）根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；（3）根據(jù)該項(xiàng)目目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（4）根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（5）設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案。（二）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段（1）就該項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議；（2）就該項(xiàng)目環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；（3）提該項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見；（4）就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。（三）建設(shè)階段（1）與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整