餐飲服務管理規(guī)范

餐飲服務管理規(guī)范基本素質儀容儀表儀容、儀表就是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔給人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺，并使客人增強信任感。酒店對員工崗位儀容的要求是：男員工—頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側長度不能蓋及耳部，后部長度不能蓋及衣領，不留胡須，并每天剃須、保持指甲清潔，不得留長指甲，工作期間或在工作現(xiàn)場一定要著酒店統(tǒng)一工裝，衣服要整潔，衣扣褲要扣好，領帶領結要緊束，大箭頭垂到皮帶扣處為標準。衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放東西，襯衣要干凈，下擺扎進褲內，內衣、內褲不能露出。女員工—頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物。不留長指甲，不得染指甲。不能濃妝艷抹，要化淡妝。不得戴首飾上崗，戒指不要隨便戴，如戴錯了位置就會引起誤會，影響服務。著裝要整潔大方，衣領、袖口不能有污跡，裙子長度要過膝。不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪），襪子不能有破洞，襪口不能外露。不要在大庭廣眾之下化妝，挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。站態(tài)挺胸、收腹、梗勁。站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)。女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。男子站立時，雙腳與肩同寬。站立時要防止重心偏左或偏右。站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。坐態(tài)坐時的姿態(tài)要端正，這是形態(tài)美的重要內容之一。平坐在椅子上的要領是：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與勁、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上、雙膝并攏。雙目平視，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二）但不可坐在邊沿上，就座時切不可有以下幾種姿態(tài)：不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。行態(tài)行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右，每走一步，兩腳跟間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度，（隨身材高低而不同），行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指。不與他人拉手，摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”，走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。盡量靠右行走，不走中間。與上司，賓客相遇時，要點頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上司賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。引導客人時，讓客人、上司在自己的右側。上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。禮節(jié)、禮貌遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。一般地說“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要說“您干什么去？”“您吃飯沒有？”不要主動與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時，也應按握手禮的要求進行，不要過久地盯住某一個部位打量客人，特別是女賓客。和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。聽客人說話，不要左顧右盼、漫不經心、隨意看手表、雙手東摸西摸。傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方，對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請賓客再重復一次，在回答賓客的問話時，聲音不宜過大，以對方能聽清楚為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體簡潔明了。向賓客提問時，語言要適當，要注意分寸。如問對方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字，有幾個人？”應該說“我該怎么稱呼您呢？你們有幾位？”在問賓客吃飯需要什么調料時，應說“您需要酸一點還是咸一點呢？”不能說：“您吃醋嗎？”以免沖撞客人。在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話?；卮饘Ψ絾栐挘欢ㄒ獙嵤虑笫?，知道多少說多少，講不清的事情，要向對方解釋，或待事后搞清楚再作回答。在賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾，即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察后，先說聲“對不起，打攪一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。對外來電話找客人時，一定要聽清要找的賓客姓名，單位或房間，然后視情況轉告，不得就近高聲大叫“XX接電話”，當賓客表示感謝時，一定要回答“請別客氣”四、服務稱呼所謂服務稱呼，是指服務人員在服務中向賓客準確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。稱呼時，男賓可稱“先生”已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。如天主教稱主教、神甫；基督教稱教師、牧師；道教稱道士（道姑稱道長）佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇等等。稱呼雖是一件雙較簡單的事，但服務時如不加注意，稱呼不當，就容易引起賓客反感和誤會，影響服務質量。五、微笑服務微笑是酒店服務取得成功的法寶，人們強調微笑，是表示對賓客的歡迎和友善。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務，使客人在接受服務過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務員之間的良好關系；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。對客人服務的微笑要發(fā)自內心，表達出對客人真心的感謝和歡迎，要笑得自然、得體、親切，不可牽強附和，皮笑肉不笑。作為服務人員應該切記：當你與客人見面，首先是微笑，然后是語言。服務工作中的熱情、主動、禮貌、周到本身就包含著微笑的內容。六、注意事項：與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？須用手掩住口鼻；轉身背對客人；之后向客人道歉。要保持良好的表情，怎么辦？時刻面帶微笑；精神飽滿，不可帶醉態(tài)，倦意上班；說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色；跟客人交談時，保持恰當?shù)哪抗?。佩戴名牌時，應注意什么？名牌應佩戴在左胸上方；名牌應戴在一條直線上，不能歪斜。佩戴飾物時，應注意什么？上班時不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿耳孔者，可戴素的耳針；項鏈應放入制服內，不可外露；女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花；手表以不搶眼為宜。男員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意什么？頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質有光澤；頭發(fā)長度不能過眉，過耳，過后衣領。女員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意什么？（1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；（2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質有光澤；額前頭發(fā)不可過長擋住視線；餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。男員工上崗前個人的衛(wèi)生，應注意什么？每天都要剃胡須；雙手清潔，不可有污漬，筆跡；常剪指甲，指甲修剪為橢圓形；不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形；雙手清潔，不可有污漬，筆跡；不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。崗位職責餐飲部前廳崗位職責餐飲部經理崗位職責層級關系：報告上級：總經理督導下級：餐飲部副經理、廚師長崗位職責：全面負責餐飲部的經營管理工作，直接對總經理負責。負責制定餐飲部長期、短期的年度和月度計劃，組織、督促完成各項任務和經營指標。并對月度、年度經營情況作分析并報總經理。制定服務標準程序和操作規(guī)程，檢查下屬各崗位人員的服務態(tài)度，服務規(guī)程，保證食品的質量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經常性防火、安全教育。與財務部配合做出每年的預算和月計劃，研究擴大銷售范圍和銷售量，增加經營收入。根據(jù)市場情況和季節(jié)擬訂并組織食品更換計劃，控制食品、飲品標準規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。與人事部配合招聘、挑選、獎勵、處罰、晉升、調動、開除餐飲部員工，并負責組織餐飲部員工的業(yè)務和衛(wèi)生知識的培訓工作。制定服務技術和烹飪技術培訓計劃和考核制度。定期同行政總廚研究菜點推出新菜單并有針對性地組織服務人員和廚師外出學習其它單位的先進經驗、技術。了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經營成本，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)指標和利潤指標完成。注意現(xiàn)場管理，經常性地對餐廳，廚房巡視監(jiān)督，保證各項運作正常。10、親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。11、主持日常和定期的餐飲部會議，經常檢討業(yè)務狀況，及時調整完善經營措施，參加酒店部門經理會議。12、抓好設備、設施維修保養(yǎng)，確保各種設施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。13、協(xié)調本部門與酒店其他部門的關系，做好總經理或副總經理交辦的其它工作。14、及時掌握市場動態(tài)，匯集、整理促銷過程中得到的各種信息。進行客源市場調查，市場競爭者的定價、形式策略和形式動態(tài)，不斷開發(fā)新客源。二、餐飲部副經理崗位職責層級關系：直接上級：餐飲部經理直接下級：部門主管崗位職責：1、協(xié)助餐飲部經理開展餐飲經營及銷售活動，完成計劃指標。每日提供銷售統(tǒng)計，每月擬寫經營報告。參與執(zhí)行年度預算及菜單的成本，價格的制定。2、審閱餐飲部每日營業(yè)報表，每日記事簿及客人的投訴單，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。3、檢查餐飲部餐廳、酒吧、廚房，確保餐飲產品的質量，做好開餐前的準備工作，開餐高峰時，親臨現(xiàn)場指揮和督導下級，確保服務質量。4、實施餐飲部的各項規(guī)章制度，解決人事問題，不斷地創(chuàng)造部門內良好、和諧的工作氣氛和環(huán)境；評估員工，實施員工培訓計劃，提高服務質量。5、實施餐飲部的促銷活動方案，組織和協(xié)調有關部門，確保促銷活動順利進行。6、加強與客人溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售人員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人投訴，并及時向經理反映。7、定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向餐廳經理匯報。8、注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差、做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)。9、負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務水平。10、巡視餐廳的營業(yè)及服務情況、指導監(jiān)督日常經營活動，提出有關建議。11、檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率。12、參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示。13、每周做好餐廳的排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，解決有關問題。14、發(fā)展良好的客人關系，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴。15、與有關部門密切聯(lián)系合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質的餐飲服務。16、完成上級交給的其它任務。三、餐廳主管崗位職責層級關系：報告上級：餐飲部經理、副經理督導下級：中餐廳各經營點領班崗位職責：1、負責中餐各餐廳經營服務和管理工作，督導各餐廳領班做好各餐廳的對客服務和內部管理工作。開餐和營業(yè)時間，負責各餐廳和經營點現(xiàn)場督導、巡查工作。及時糾正服務中出現(xiàn)的各種問題，確保為賓客提供一流的餐飲服務。理安排好客人的預訂宴會，散客的便餐服務。親自迎送重要客人，并在服務中給予特殊關注。負責與相關部門的工作協(xié)調，處理各種突發(fā)事件。認真處理客人投訴，并將客人的投訴意見及時向上級報告。與中餐廚師長保持良好的合作關系，及時將客人對菜肴的建議和意見轉告廚師長，供廚師長在研究制定菜單時做為參考。據(jù)客情合理編排員工班次和休息日。檢查員工的儀容儀表，督導員工遵守酒店的各項規(guī)章制度。督導員工正確使用餐廳的各項設備和用品，作好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具的損耗。負責制定中餐廳員工培訓計劃并監(jiān)督落實。負責對員工的工作表現(xiàn)進行評估和獎懲。檢查對客服務的結帳過程，杜絕舞弊現(xiàn)象的發(fā)生，組織管理好餐廳的各種物品。持召開中餐廳會議，完成餐飲部經理布置的其他各項工作。四、餐廳領班崗位職責層級關系：直接上級：餐廳主管直接下級：餐廳服務員崗位職責：編定每日早、中晚班人員，做好服務員的考勤記錄。檢查服務員的儀表儀態(tài)，凡達不到標準和規(guī)范要求的不能上崗，監(jiān)督服務員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證服務工作符合酒店標準。明確餐廳主管所分配的工作，領導本班服務員做好開餐前的準備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無破損；檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生并無破損；按照領班檢查表逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告主管。開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐需求，遇到重要客人和服務人手不夠時，要親自服務。督導服務員向客人推薦特別菜點、飲料、主動介紹菜單。了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作。隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務情況要在現(xiàn)場進行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會議時，要認真檢查餐前準備工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務，以確保服務的高水準。五、餐廳服務員直接上級：餐廳領班在餐廳領班帶領下，做好餐廳環(huán)境衛(wèi)生及開餐服務前的準備工作，以保證為客人提供優(yōu)質高效的餐飲服務。按操作程序及衛(wèi)生標準擺放好零點、宴會餐臺，備好口布、小毛巾、牙簽、調味瓶、火柴等，創(chuàng)造舒適、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。熟記餐廳菜單品種，主動介紹各式菜品的風格特點，營養(yǎng)價值及食后作用，做到百問不煩，百答不厭。頭腦靈活，反應敏捷，主動為客人點煙，及時更換餐具，具有良好的應變能力。認真做好開餐結束后的收尾工作，清點餐具，更換布巾，迅速將餐廳恢復清潔、舒適，以備重新迎接客人。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態(tài)度。分工不分家，團結協(xié)作，又快又好的完成接待工任務。上班時要精神集中，不準幾個人湊在一起閑談。要做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務。10、上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài)。11、遇到客人投訴，應立即匯報上級領導解決，隨時滿足客人的服務要求。六、傳菜領班直接上級：餐廳主管直接下級：傳菜員具體職責：負責對備餐間服務員的崗位管理、檢查、參與崗位服務工作。協(xié)助餐廳助理督導備餐區(qū)域在開餐前按衛(wèi)生標準制作和準備各種調味品、小菜。協(xié)調好本班組與廚房各崗位的關系，做到清楚、迅速、準確的將點菜單分送到廚房各部門。其他職責同餐廳領班。七、傳菜員直接上級：傳菜領班具體職責：聽取領班部置的開餐主要任務，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。負責開餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備。負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員。負責將值臺服務員開出的并經帳臺收款蓋章的飯菜訂單傳送到廚房內堂口。嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜點有權拒絕傳送。嚴格執(zhí)行傳送菜點服務規(guī)范，確保準確迅速。與值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺（餐廳）與后臺（廚房）的聯(lián)系。負責協(xié)助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作。負責傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作。積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平完成上極交派的其它任務。八、迎賓員上崗時要求衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。熟知當天訂餐的單位（或個人）名稱、時間、人數(shù)及臺位安排等情況，注意記錄客人的特別活動（如生日慶祝會），如有重要情況，應及時向經理匯報。替客存取保管衣物，并詢問有無貴重物品，貴重物品提醒客人自行保管。整理、準備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換。迎接客人，引導客人到預訂臺位或客人滿意臺位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒水單?？蜐M時，負責安排好后到的顧客，使客人樂于等位。留意?？托彰?，以曾加客人的親切感和自豪感。隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映。隨時注意在接待工作中的各種問題，及時向上級反映和協(xié)助處理。10、掌握和運用禮貌語言，如“先生、小姐您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們餐廳就餐”等。11、負責接聽電話，客人電話訂餐應問清姓名、單位、時間及人數(shù)，傳聽電話要準確、快捷。12、向客人介紹餐廳各式菜點，各種飲品和特式菜點，吸引客人來餐廳就餐。客人用餐后離開餐廳時，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。九、酒水員崗位職責執(zhí)行上級指示，努力完成上級布置的任務。認識了解所供酒水特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識。有良好的職業(yè)道德，認真記錄各項酒水的消耗與庫存情況。懂得一些基本的服務知識，善于向客人推銷酒水，努力做好服務接待工作。加強業(yè)務學習，不斷地提高自己的專業(yè)水平。根據(jù)領班的指令，完成每天的清潔衛(wèi)生工作。與樓面服務員保持良好的合作關系。掌握一定的餐飲衛(wèi)生知識，嚴格按餐飲衛(wèi)生要求完成各項工作。餐飲服務案例分析接受預訂客人電話預訂禮貌地向客人問好，然后詳細地詢問客人姓名，公司名稱、房號、預訂人數(shù)、用餐時間以及電話號碼，并且要禮貌地詢問客人預訂的菜式、標準和特別要求，了解客人的付款方式。最后應重復一遍電話的主要內容，并向客人表示感謝。認真做好電話記錄。安排好后，通知客人予以確認。1、接聽電話時，怎么辦？動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲。問候對方“您好”表明自己的身份，（所在的部門或崗位）不可用“喂喂喂------”2、終止電話時，怎么辦？應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒。輕輕放下聽筒，不可“砰的”一聲猛然掛斷?？腿饲皝眍A訂，怎么辦？面對前來預訂宴會的客人時，要注意自己的形象，談吐以及禮貌語言。詳細地詢問客人姓名、公司名稱、房號、預訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼，以及預訂的菜式、標準和特別要求，了解客人的付款方式。對于客人的特別要求，應給予明確答復，做出安排，可帶客人參觀宴會場所，使客人滿意。認真做好記錄，并重復一遍給客人聽，以保證預訂準確。餐飲場所接到宴會預訂單時，怎么辦？由規(guī)定人員簽收宴會預訂單，并進行安排。領位員認真準確地閱讀宴會預訂單，特別是客人的姓名、公司名稱、房號、人數(shù)、時間、付帳方式和特別要求等，并詳細地記錄在領位本上，注明宴會預訂發(fā)出人的姓名。若發(fā)現(xiàn)有不明確或疏漏之處，應立即打電話與餐飲營業(yè)代表聯(lián)系。接單人應及時將宴會預訂情況向當班主管匯報，以便要求做出安排。按客人的預訂標準開好菜單，但客人卻對其中的某些菜式不滿意時，怎么辦？詢問客人不滿意的原因，了解客人的菜式要求。根據(jù)客人的口味提出的建議，在預訂范圍內，當好客人的參謀。重新開出菜單，再次征求客人的意見，直至客人滿意為止。兩位客人訂同一個宴會廳時，怎么辦？根據(jù)先來后到的原則，按預訂時間先訂先安排。按宴會定單的聯(lián)系電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向對方講明原因，誠懇地向客人道歉。以得到客人諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，征得客人同意，確定下來?？腿说絹砗罂擅赓M送一道菜或一份果盤。預訂標準低的客人要求在宴會廳用餐時，怎么辦？在宴會廳不緊張的情況下，應盡量滿足客人的要求。宴會廳比較緊張時，要婉轉地向客人解釋。在座位安排上給予照顧，盡量引領客人在餐廳比較隱蔽的地方落座。二、禮貌待客為了禮貌待客，服務員應作哪些準備？了解當天的預訂。確認預訂安排。熟記公司名稱及客人姓名，以便禮貌、快捷地接待客人?？腿藖淼讲蛷d門口時，領位員應該怎么辦？向客人問好，確認是否有預訂。如有預訂，應認真、仔細聽取客人的公司名稱、房號和姓名，查看領位本，找出相應資料，確認客人的人數(shù)是否有增、減。若有變動，應盡快做出安排。禮貌地把客人帶到已安排好的位置。若無預訂，則詢問客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)，為客人安排相應的臺位，然后在領位本上做記錄。帶客入座領位員應面帶微笑，引領客人入座，走在客人右前方1米至1.5米之間。用手示意方向，禮貌地說“請這邊走”，且眼睛要看著客人，并不時回頭關照客人，根據(jù)客人的要求做出反應。帶客人到達餐臺邊時，請客人落座，并為客人拉椅讓座。和服務員做好交接，告訴服務員來賓情況。遇到傷殘人士進餐廳吃飯時，怎么辦？及時帶客人到離門口較近的、方便落座、方便服務的位子。提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等。不要議論或投以奇異的眼光。遇到形象異常，如膚色、外貌特別的客人來餐廳時，怎么辦？接待其他客人一樣，禮貌地向客人問好并帶入座位。不能輕視或笑話客人，更不能評頭論足，或盯住客人的特別部位?？腿讼矚g坐的餐位已被預訂，怎么辦？向客人致歉，禮貌地告訴客人此餐臺已被預訂。給客人安排其他臺位。提醒客人，請客人下次提前預訂。遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？把客人帶到遠離通道的地方馬上為小孩取一張兒童椅擺易破損的餐具、杯具、花瓶時，注意不要將其靠近桌沿；服務飲料時，須配送吸管。為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長右手邊，避免小孩直接接觸。餐廳應適當準備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩情緒?？腿藖砭筒偷蛷d已經客滿時，怎么辦？禮貌地告訴客人餐廳已經客滿，并征詢客人意見是否先到走廊等候。領位員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單并提供茶水服務。再了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時間，并經常給客人以問候。一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座。如果客人不愿意等候，建議客人在本飯店的其他餐廳用餐。（九）站立著與客人交談時，怎么辦？目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域。與客人相距于60到100厘米之間。跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力，跟客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。為客人指示方向時，怎么辦？拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直。手臂伸直，指尖朝向所指的方向。男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。迎面遇見客人應怎樣為其讓路？靠右邊行，右腳向右前方邁出半步。身體向左邊轉。右手放在腹前，左手指引客人前進的方向。30度鞠躬，并問候客人。（十二）客人從背后面過來怎樣為其讓路？停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步。左手放在腹前，右手指引客人前進的方向。30度鞠躬，并問候客人。（十三）怎樣送走客人？走在客人后側。向前方伸手為客人指引門口的方向。手舉的高度在肩膀和腰部之間。跟客人道別。（十四）服務員應怎樣給客人遞送帳單？上身前傾。帳單文字正對著客人。若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。（十五）如果對方要找的人不在，怎么辦？可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里掛。給對方準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方。為對方留言。（十六）遇到衣冠不整，禮貌欠佳的客人來餐廳用餐時，怎么辦？婉轉地提醒客人，同時注意語言藝術：“請您和我們一起維護餐廳的良好形象?！睘榭腿酥敢词珠g的位置，請客人整好衣冠。告訴客人餐廳將為他保留用餐座位。對客人的合作表示謝意，以文明的服務帶動客人的文明。（十七）客人正在談話，我們有急事要找他時，怎么辦？客人正在談話時，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。客人一般都會意識到有事找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意“先生（小姐），對不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩业目腿酥v述找他的事由。說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意，“對不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。（十八）在服務中，自己心情欠佳時，怎么辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對客人都要熱情、有禮貌。有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，在服務中是否做到面帶笑容，是否給客人留下愉快的印象。只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的服務。（十九）在服務工作中出現(xiàn)小差錯，怎么辦？在為客人服務過程中，做為服務員，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥當，避免出現(xiàn)差錯事故。但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法。事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生。凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。（二十）因我們的設備問題，致使客人受傷時，怎么辦？知道事情發(fā)生后，應立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎），隨即向經理匯報。視客人的傷勢，到房間探病問候。對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“XX先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒。”“現(xiàn)在好些了嗎？，請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務，祝您早日康復”。對該房的客人在服務上給予特殊照顧，視情況進房問候，詢問客人在服務上有否其他需要。馬上通知維修部門，對該房的設備進行檢查維修。對事情發(fā)生的經過做好記錄，調查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再次發(fā)生。（二十一）客人要求我們代辦事項時，怎么辦？在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知行李員辦理。為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準，帳目清，手續(xù)清，交辦及時，請示匯報及時。（二十二）當客人交給的代辦事項，我們經過努力無法完成時，怎么辦？當客人交給的代辦事項，我們經過努力無法完成時，應向客人做耐心的解釋。主動向客人提出積極的建議，如：為客人購買物品，若買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其他近似的種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成所要辦的事，但你已經為他想了辦法，他同樣會感激你。（二十三）當客人提出的問題，自己不清楚時，難以回答時，怎么辦？服務員除了良好的服務態(tài)度，熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答，如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。（二十四）客人要向服務員敬酒時，怎么辦？應向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意。若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會兒再喝。同時給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝。（二十五）客人向你糾纏時，怎么辦？當客人向你糾纏時，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。當一個人在服務臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人：如實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。然后借故在服務臺附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。（二十六）客人對服務員講不禮貌的語言時，怎么辦？客人對服務員講粗言穢語的只是極少數(shù)的，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回對客人，因為這樣容易發(fā)生沖突。我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的不文明行為就會有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。（二十七）遇到刁難的客人怎么辦？服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格，修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔。服務員應在日常的服務中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客人服務，力求將服務工作做在客人開口之前。通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，表示歉意。如仍未解決，應向上反映，做好情況記錄，留作資料備查。（二十八）客人對我們提出批評意見時，怎么辦？客人向我們提出批評意見時，大多數(shù)出于對我們企業(yè)的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務員應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正。如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解。如果客人批評的是他人或其他部門，服務員同樣要虛心接受，在客人的眼里，飯店每一位員工都代表著飯店，我們切不可事不關己、高高掛起，對客人的批評漠不關心或推卸責任。（二十九）客人向我們投訴時，怎么辦？客人投訴是首先要耐心傾聽，讓客人把話講完。把客人投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析，如果是設備問題應采取措施馬上修理。假使客人尚未離店，應該給一個答復，讓客人知道我們已做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經理出面向客人道歉，會使客人覺得他的投訴得到重視，如果處理得當，會使客人更喜愛飯店。對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進工作。做好投訴和處理過程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發(fā)生。（三十）客人出現(xiàn)不禮貌的行為時，怎么辦？客人出現(xiàn)不禮貌的行為情況不多，我們首先分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的。如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。如果對女服務員態(tài)度輕浮，女服務員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。如果情節(jié)嚴重或客人動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當教育，同時將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經過處理情況做好記錄備查。（三十一）客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作。當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足的地方，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵。如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。（三十二）怎樣區(qū)分飯店的貴賓？飯店貴賓大致可分為：對飯店的生意有極大的幫助，可為提供飯店大量生意的客人。職位較高的政府官員和外交人員。知名度高的藝術家，作家和明星。飯店同行業(yè)或相關機構的高級職員。三、點菜服務（一）點菜之前，服務員應做到哪些工作？了解當天供應的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品，（即一時斷貨的食品）了解當天的特別介紹，以便向客人推銷。與領位員交接客人情況?？腿诵枰c菜時，服務員怎么辦？客人需要點菜時，服務員應站立于客人左側0.5米處。雙手為客人遞送菜單。禮貌地詢問：“請問先生/女士，現(xiàn)在可以點菜嗎？手持點菜單和筆。復述客人的點菜內容。從客人手中收回菜單并致謝。（三）服務員應怎樣為客人介紹菜式？應主動、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別出品，并介紹該菜式的特色及加工方法。為客人提供關于菜式搭配的建議。詢問客人酒水的搭配。講話時身體略向前傾，聲音適中，不打擾其他客人。適時向客人說明價格。（四）客人點的菜已沽清，怎么辦？服務員應有禮貌地向客人道歉，說明情況。主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。（五）客人要點菜單上沒有的菜時，怎么辦？向廚師長了解該菜是否能馬上制作。如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預訂，并請客人諒解?？腿藛柕牟耸?，服務員不懂時，怎么辦？不可回答客人說：“不知道”應誠懇地向客人說：“對不起，請稍等一下”然后請教同事或廚師，及時向客人解答?？腿它c菜猶豫不定時，怎么辦？作為一名服務員，也是推銷員，當客人對他所點的食物猶豫不定的時候，服務員應運用推銷技巧，激發(fā)客人的食欲。重點向客人介紹菜式的風味特色，但不可老是追問客人“是否點一份？”用餐的客人急于趕時間，怎么辦？將客人安排靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開。應急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做。在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤。預先備好帳單，縮短客人結帳時間。接待回鄉(xiāng)旅游觀光的用餐客人時，怎么辦？回鄉(xiāng)旅游觀光的客人，一般都喜歡品嘗家鄉(xiāng)的名菜或特色小吃。服務員應了解客人的心理，向客人介紹名菜的制作，來歷及典故，使客人更感興趣。遇到客人點適合老年人或小孩食用的菜時，怎么辦？（?。┮蚶夏耆撕托『κ澄锏南δ茌^弱，因此應介紹一些清淡，易于消化的菜式，不要介紹那些刺激性強，味道重，帶刺多的食物給老人和小孩。不要向客人推銷烈性酒佐餐。（十一）客人由于對菜式品種不熟悉，點了同味或類似制作方法的其他菜式，怎么辦？誠懇地告訴客人他點的菜式在味道或制作方法有些相同。征求客人意見是否更換菜式。（十二）遇到情侶點菜的客人怎么辦？應介紹比較浪漫的菜式，以增加用餐氣氛，交代廚師在菜肴的裝飾上多花些功夫。介紹利于女士美容的食品，不要推薦容易發(fā)胖的油膩食物。（十三）怎樣接待信奉宗教的客人？了解客人信奉的是哪種宗教，都有什么忌諱（佛教徒食素、伊斯蘭教不食豬肉、印度教不食牛肉）在點菜單上要特別注明，交待廚師用料時不可冒犯客人的忌諱并注意烹飪用具與廚具的清潔。上菜前還要認真檢查一下，以免出錯。四、席間服務（一）傳菜員把菜傳到餐臺邊時，怎么辦？傳菜員把菜傳到餐臺邊時，服務員應了解菜的款式及服務方式。在餐臺上整理出空位子落菜。上菜時要用雙手端菜盤，并報菜名，請客人慢用。上菜時不可從客人頭上越過，應向客人示意后再從客人旁邊的空隙上菜。（二）上菜時，臺面已擺滿了菜怎么辦？看看桌上的菜哪些已經快吃完了，可以換小碟。建議客人先用掉熱菜，并把菜分到客人的碟中，撤下空盤。把要上的菜按客人的人數(shù)平均分到碟里，然后上到客人的餐位上。通知廚房該餐臺的菜要出得慢一點。（三）上白灼蝦、蟹等帶殼的菜式時怎么辦？上白灼蝦、蟹等帶殼的菜式時，要跟上相應的汁醬，供客人蘸食。跟上洗手盅及毛巾，供客人洗手與擦手。勤為客人換骨碟。（四）怎樣為客人上湯？上湯時，一般都應為客人分湯。分湯要根據(jù)客人的人數(shù)，選擇適用的湯碗，然后把湯均勻地分在碗里，并端到客人的餐位上。上湯時應注意示意客人，避免把湯濺到客人身上。（五）怎樣為客人分魚？為客人分魚時，要準備一把餐刀、餐叉、湯勺。分魚時，魚頭朝左，魚尾朝右擺放，然后左手拿叉輕按在魚背上，避免魚在盤上滑動，但不要叉進魚肉中。右手先拿刀，先用餐刀從魚的中線切開，并用叉，刀配合將兩邊的魚肉推到兩旁，露出魚骨。切斷魚頭魚尾，將骨頭從魚中取出，放在準備好的骨碟上。將推到兩旁的魚肉恢復原狀，頭尾都應放在原來的位置上，保持魚的原狀。用湯勺把魚汁澆在魚上，以使魚肉的味道更好。（六）客人入席后，怎樣為客人派菜牌、酒單？（！）根據(jù)客人的人數(shù)準備相應的菜牌，酒單（2）中餐的每個餐臺準備一本，遞給向服務員示意的客人，西餐則每人一份（3）翻開菜牌，酒單的第一面，用右手從客人右側呈上。（4）回答客人有關菜牌，酒單的提問。（七）怎樣為客人派收毛巾？客人入座后，提供第一次毛巾服務。用毛巾架或毛巾籃盛裝，確保毛巾熱度符合標準，即40攝氏度。從客人的右手側用托盤派上毛巾?？腿擞貌屯戤吅螅俅翁峁┟矸?。收毛巾時，左手托盤，右手拿毛巾夾，走到客人右手側的適當位子，提醒客人，并用毛巾夾夾起臟毛巾放回托盤上，不能用手去抓毛巾。（八）怎樣為客人斟汁醬？點菜完畢，即為客人斟醬油。左手持口布，右手持醬油壺，從客人右側依次為客人斟醬油。醬油只倒醬油碟的三分之一即可。服務中用口布擦凈醬油壺的壺嘴。（九）怎樣為客人撤掉筷子套？斟醬油完畢，撤筷子套。站到客人的右邊，用右手小心地拿起筷子架上的筷子。左手拿著筷子連套的上端，右手握在筷套開口的一端，把筷子倒出到右手上。右手拿著筷子的上端，把筷子小心地放地筷子架上?？曜由系闹杏⑽牡昝恢孪蛏?，對著客人。（十）在客人用餐過程中怎樣換骨碟？從工作柜里拿取干凈的骨碟放在托盤上。從客人的右手邊小心地收起臟的骨碟，放在托盤的另一端（在拿起骨碟時，注意不要碰醬油碟或丟下骨碟中吃剩的食品）。把干凈的骨碟小心地放在客人面前的臺位上。若客人骨碟中還有一些沒有吃完的食物，應征得客人同意方可換骨碟，無論收和放骨碟都應示意客人。一般情況下，每上兩道菜為客人換一次骨碟。（十一）在用餐過程中怎樣換煙灰缸？當超過三個煙蒂時，需要更換煙灰缸。用托盤托兩個干凈的煙灰缸，走到臺邊適當?shù)奈恢?。用右手拿一個干凈的煙缸蓋住有煙頭的煙缸，食指按住上面的干凈煙缸，拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個煙缸一同撤下放入托盤。再把另一個干凈的煙缸放回原來的位置。（十二）客人用餐快結束時怎樣征求客人的意見？一般由領班主動上前詢問客人是否還需要其他菜式和其他服務。詢問客人對菜式和服務有什么意見或建議。若客人身份較高，應由主管或經理上前詢問客人。（十三）客人入席就座怎樣為客人拉椅？客人到達臺前時，應用手勢請客人入座。雙手扶著椅背將椅子輕輕地拉出。等客人入位后，再借腳部力量把椅子推進至適當?shù)奈恢?，注意動作要和諧和，不能太粗魯。（十四）怎樣為客人鋪口布？站在客人右側，從主賓開始，按順時針方向有序地進行。用右手從餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的兩角。右手在前，左手在后，將口布輕輕展開?？焖俚匕芽诓紡目腿擞覀蠕佋诳腿送壬?，不碰到客人身體。六、席間特別服務（一）若與客人同時走一個通道怎么辦？領位員帶客人入座時，應示意服務員讓道，讓客人先走。若服務員遇到與客人同時走一個通道，也應禮貌地讓客人先走。（二）餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？這時要更加注意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲。到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜。不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。（三）餐廳即將收檔，但還有客人要到餐廳吃飯時，怎么辦？熱情主動地接待客人。馬上請客人點菜，點菜時應向客人介紹制作簡易、快速的菜式。在進行收檔工作時，要注意輕拿輕放，不能用關燈、吸塵、收拾餐具來催促客人，應留下專人為客人服務。（四）客人來到餐廳用餐時，已超過了用餐時間，怎么辦？服務員應禮貌地向客人表示歉意，說明已超過了用餐時間，廚師已經下崗，并介紹客人到其他仍在營業(yè)的餐廳用餐。若時間很晚，而客人是住店客人，可向客人推薦客房送餐服務。（五）遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？遇到親友來用餐時，服務員也應該象對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關照或優(yōu)惠。不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。（六）用餐時，米飯供應不上，怎么辦？應向客人道歉，并請客人稍等一下。征求客人意見是否以面食或饅頭等代替。通知廚房迅速蒸出米飯，滿足客人需要。（七）客人自帶食品要求加工時，怎么辦？若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般婉言謝絕。若客人一再堅持，應匯報餐廳經理酌情處理。如同意加工，必須收取適當加工費。（八）客人自帶酒水來餐廳用餐，怎么辦？向客人說明餐廳須按規(guī)定收取開瓶服務費。征得客人同意后，給客人擺好相應的酒杯。為客人提供配套服務，如威士忌一類的酒應送上冰塊，加飯酒應給予加熱。（九）客人用餐結束離席時，怎么辦？馬上迎上去拉椅送客，幫助客人拿取外衣。在客人走出餐廳時，服務員都應該向客人問候，問候時應面對客人點頭致意。此時，領位員站在門口，面帶微笑，用友善的語氣對客人致謝，并微微地向前鞠躬。目送客人離去。（十）客人用餐結束離開餐廳后，服務員應怎么辦？檢查臺面上下和座椅是否有遺留物品。若有遺留物品，通知預定部立即跟客人聯(lián)系。準備撤臺，整理臺面。（十一）客人離開后怎樣撤臺？左手持托盤，右手將臺面上的臟餐具收拾到托盤里。撤口布和臺布，留下花瓶，煙缸（若是西餐則還要留下糖盅、鹽瓶和胡椒瓶）用濕布巾擦干凈臺面，鋪換新臺布，重新調整桌椅。撤下的臟餐具送入管事部。撤臺要在2分鐘之內完成。（十二）兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？要做到既熱情、周到，又要忙而不亂。服務員要給那些等待的客人以熱情的微笑，在經過他們的桌子時應打招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會，”這樣客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。（十三）營業(yè)時間內，某種食物沽清，怎么辦？（！）在餐廳營業(yè)時間內，某種食物沽清，廚房要通知傳菜領班，傳菜領班應馬上寫在沽清板上，并告知餐廳主管或餐廳領班。若此時還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類沽清的菜，應立即通知餐廳主管或領班出面向客人解釋和致歉。營業(yè)時間內，各員工都應經常注意沽清板上的食物項目。（十四）客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？先檢查點菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房，然后補單。如果不是點菜的問題，到廚房了解是否正在烹調，若在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間，若未烹調，通知廚房停止烹調，回復客人，并通知餐廳領班取消該菜。向客人介紹菜式時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。（十五）客人提出食物變質要求取消時，怎么辦？此時，應該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉。把食物立即撤回廚房，由廚師長或餐廳經理檢驗食物是否真的變質。若食物確已變質，立即給客人免費送類似的菜肴。若食物并未變質，應由餐廳經理出面向客人解釋該食品的原料、配料過程和口味特征等。（十六）服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要時，怎么辦？應向客人表示歉意，用打折的辦法向客人推銷掉這道菜。若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜?？腿它c完菜，服務員應向客人復述一遍，以避免此類情況發(fā)生。（十七）客人在用餐過程中，要求改菜怎么辦？對客人的要求我們要盡量滿足。通知傳菜部了解原菜品是否烹調，若已烹調，應婉言地回絕客人。若未烹調，應馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并通知餐廳領班取消原菜品。（十八）客人認為他所點的菜不是這樣的時，怎么辦？細心聽取客人看法，明確客人所要的是什么樣的菜。若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉。若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解。由餐廳經理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補客人的不快。（十九）客人投訴烹調的食物未熟，過熟或味道不好時，怎么辦？若食物未煮熟，應馬上收回重新煮熟。若因食物烹飪過熟或煮得味道不好，應請廚師再煮另一份同樣的食物，不再收費。如果再煮的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其他食物，并向客人表示歉意。（二十）客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳主管來處理此事，以征得客人諒解。取消該菜，贈送一份同樣的食物。（二十一）客人把食物吃完后才投訴怎么辦？耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳主管。經了解客人投訴的情況屬實，應先向客人道歉，然后免費給客人上一份果盤或一杯飲品來補償過失。若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大堂副理出面處理。（二十二）客人點了菜，又因有急事不要了怎么辦？立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消。若已做好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。（二十三）入廚房的點菜單字跡不清楚時，怎么辦？點菜單上的字跡不清楚時，不能隨意亂猜，以免出差錯。廚師將點的菜單交傳菜領班，找出點菜單的發(fā)出人，查清楚后重新寫好，由傳菜部交還廚房。（二十四）客人在用餐過程中，遇到鄰桌的朋友，想挪坐在一起交談時怎么辦？遇到這種情況，應盡量方便客人，及時詢問客人是否把座位移到一起來。客人同意后，要及時轉告?zhèn)鞑瞬靠腿宿D移的情況以免傳錯菜。重新給客人擺臺。（二十五）客人喝醉酒時，怎么辦？客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌地拒絕給客人添加酒水。給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如熱茶、咖啡等。如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予照顧。（二十六）開餐時，小孩在餐廳亂跑怎么辦？（?。╅_餐時廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應馬上制止。帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩。若有可能，給小孩準備一點玩具，以穩(wěn)定情緒。（二十七）客人在用餐時猜拳或打牌怎么辦？客人在餐廳打牌或猜拳時，會破壞餐廳高雅的氣氛。服務員應禮貌地上前給予勸止，取得客人的理解和合作，以免影響其他客人。若客人不聽勸阻，必須向大堂副理匯報，并由大堂副理出面處理。（二十八）客人把洗手茶當作茶水喝了時，怎么辦？服務員在上洗手茶時應向客人說明，以免誤會。若客人在不知的情況下喝了，服務員不要馬上上前告訴客人，以免客人難堪。撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶，而后再給客人一份洗手茶。（二十九）客人用餐后，剩余的食物需要打包時，怎么辦？客人用餐后，服務員應禮貌地詢問客人剩余食物是否需要打包。若客人要求打包，應盡快為客人服務，把剩余的菜肴分類用盒子裝好，放在打包袋里讓客人帶走。（三十）客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務員代為保管時，怎么辦？服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質，最好能盡快消費掉。建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。（三十一）客人要求代為保管喝剩的酒水怎么辦？應熱情地給予提供方便，并詢問客只的公司或房號、姓名等。寫張牌子掛在酒瓶上，放回存酒處妥善保管。了解客人下次光臨的時間，并做好登記。（三十二）住店客人打電話到中餐廳要求送餐，怎么辦？若客人打電話到中餐廳要求供應中餐的菜式，就要給予客人滿足。應詢問客人房間號及所需的菜式、分量、人數(shù)等，根據(jù)菜式情況，答復客人等候時間。廚房出菜后，通知客房送餐立即給客人送入房間。（三十三）客人用餐期間，又來了幾個客人要求加位時，怎么辦？（1）應熱情招呼客人入座，并提供餐具。（2）若餐位不夠，應建議客人換一張大臺。提醒客人是否重新點菜或加菜。（三十四）包餐的團隊客人要求加菜，加飲料怎么辦？團隊餐的菜式飲料都是事先預訂的，若客人自己要加菜，加飲料應立即與陪同或領隊聯(lián)系，說明情況。由陪同與客人進行協(xié)調。加菜加飲料的費用一般上由團隊客人自付。（二十五）團隊客人來用餐時，提出個別客人要吃素，怎么辦？（1）與廚房聯(lián)系，說明客人的情況，按標準安排素菜，素面等食品。如素食要求超過標準，應與陪同或領隊聯(lián)系，說明情況，超出標準的部分由客人自付。七、酒水服務（一）怎樣為客人點酒水，飲品？為客人點酒水、飲品時，應該站在主人的右手邊或適當?shù)奈恢蒙希儐柨腿诵枰男╋嬈坊蚓扑?。當客人猶豫或詢問我們有哪些飲品、酒水時，應馬上向客人推薦餐廳所供應的飲品、酒水的品種。在介紹飲品、酒水的品種時，中間應有所停頓，讓客人對我們介紹的品種有考慮和選擇的機會。對客人所點的飲品、酒水的種類、數(shù)量，要重復一遍，以便確認。最后禮貌地請客人稍候并盡快地為客人提供飲品、酒水。（二）客人點整瓶的酒時，怎么辦？應拿著未開封的酒走到主人的右手邊讓客人確認，灑的商標朝著客人。如客人點的是洋酒，還須讓客人確認他所點的洋酒年份、產地。若客人點的是需要冰凍的酒水，（如葡萄酒、香檳）怎么辦？應馬上準備一套冰桶，加冰塊至冰桶的三分之二，再加水至八成滿。把所點的酒水斜放在冰桶里，商標朝上。冰桶上蓋一條疊成10厘米寬的餐巾，然后把冰桶連同冰桶架一起放在主人的右手邊后2米左右或適當?shù)胤?，待用。每日工作結束，將冰桶內的冰和水傾倒干凈。為客人開白葡萄酒時，怎么辦？把已準備好的餐巾鋪在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒。酒瓶上的商標朝外。走到主人的右手邊，讓客人鑒定一下他所點的酒是否正確。客人認可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可準備開瓶。用開瓶器的小刀把酒瓶的鉛蓋割掉，并用餐巾把瓶口抹干凈。用開瓶器的螺絲鉆慢慢鉆入瓶塞中間，至螺絲鉆剛剛沒入為止。把瓶塞慢慢拔出來，用力不要過猛，以防瓶塞斷裂，亦不可轉動酒瓶。把瓶塞放在一個骨碟上，送到客人面前，讓客人驗證酒的儲存情況。倒少許的酒讓主人品嘗，幫助客人輕輕晃動酒杯。（10）主人品過酒后，服務員詢問客人是否可以開始斟酒。為客人開紅葡萄酒時，怎么辦？紅葡萄酒應臥放在酒籃或酒架上（酒籃或酒架事先要鋪墊干凈的餐巾）在常溫下保存，不應搖動，以免影響酒的質量。若客人需要，應小心地連同酒籃或酒架一起拿到主人的右手邊（酒瓶上的商標朝外），讓客人鑒定?？腿苏J可后，把酒瓶連同酒籃或酒架一起放在餐桌的適當位置，便可準備開瓶。開瓶步驟同開白葡萄酒。怎樣為客人開香檳？香檳也要冷凍存放。為客人開香檳前如同開白葡萄酒一樣讓客人鑒定后，用開瓶器的小刀將瓶口處的錫紙割除，同時擰開捆扎瓶塞的鐵絲。左手從冰桶里拿起香檳酒，右手拿起餐巾把瓶體的冰水擦干。左手握住瓶頸，右手握瓶蓋及瓶塞微微往外撥，雙手同時反方向轉動，這時借助酒中的二氧化碳氣體的力量，就會發(fā)出“卟”的響聲，瓶塞應該控制在右手心里，以免發(fā)生其他意外。然后讓客人試酒，為客人斟酒。遇到客人需要在酒中加冰塊時，怎么辦？用小冰桶盛裝冰塊，走到客人的右手邊，用小冰夾夾著冰塊從客人的杯口沿杯壁讓冰塊滑入。不能將夾著冰塊的冰夾深入酒杯，或從杯子中央丟入冰塊，以免不衛(wèi)生且酒水會濺起，留給客人不好的感覺。怎樣按規(guī)范的分量為客人斟飲品，酒水？斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出。白葡萄酒類一般斟6—7分滿。紅葡萄酒類一般斟5—6分滿。白蘭地、威士忌類的酒，一般斟2—3分滿。香檳酒斟6—7分滿。中國紅、白酒7—8分滿。八、宴會服務（一）客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到，怎么辦？馬上與預定部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴。若是宴會延遲，立即通知廚房。若是宴會取消，按規(guī)定向主辦方索賠。（二）宴會臨時加人，怎么辦？應視增加人數(shù)的多少，擺上相應的餐具，座椅。若原廳房無法容納，應立即轉到合適的空宴會廳。若無空廳房，建議將部分客人安排到餐廳比較清靜的角落，由專人服務。征得客人同意后，給予調整。根據(jù)客人增加的人數(shù)，調整菜單的金額，并做好客人的參謀。（三）大型宴會客人的人數(shù)不足預訂人數(shù)，怎么辦？在大型宴會預訂時，就應讓客人確認保證人數(shù)和預定人數(shù)（保證人數(shù)和預定人數(shù)的差額，應根據(jù)宴會的總人數(shù)而定。）若來客人數(shù)少于保證人數(shù)，在結帳時，應按保證人數(shù)的標準計算，若來客人數(shù)多于保證人數(shù)，則按實際人數(shù)計算。（四）因宴會人數(shù)減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？如果宴會標準不高，減少的人數(shù)不多，應盡量說服客人不要減菜。如果宴會標準較高，減少人人數(shù)又較多，當客人提出減菜時，服務員應立即與預定部聯(lián)系。由預定營業(yè)代表與廚房聯(lián)系，提出減菜方案。把新的菜牌提供給客人，請客人確認。（五）客人要求取消已訂好的宴會時，怎么辦？須視情況，按飯店的有關規(guī)定辦理退席手續(xù)。在某些宴會預訂時，應要求客人交納相當于宴會標準50%的預訂金，以確保雙方利益。（六）在宴會開始前才得知個別客人是宗教信徒怎么辦？立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌。征得同意后，盡快為客人做好安排。宴會開始前，怎么辦？檢查個人的儀容，儀表，注重制服的整潔，重要宴會要戴上白手套。站在餐廳門口，面朝客人來的方向，注意站立姿勢。當客人到時，應根據(jù)不同身份、年齡，給予客人準確的稱呼，用好敬語。負責主臺的服務員在主賓主人離席講話時，怎么辦？在主賓、主人離席講話時，要注意先把每位賓客的酒杯斟滿。在主賓、主人離席講話時，服務員要斟上一杯酒，放在托盤上，立在一側。主賓或主人講話結束時迅速送上，以便舉杯敬酒。賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正，）保持宴會廳的安靜。與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。宴會結束后，怎么辦？（1）宴會結束后，服務員應禮貌地站在門口送客，為客人指示方向。（2）待客人全部離開宴會廳后，再開始整理臺面。（十一）宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴。征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。（十二）開宴時，客人要求更換菜式，怎么辦？如果一般菜式，可按客人要求給予更換，如果要更換制作特殊的或制作時間較長的菜式，要先與廚房聯(lián)系。若廚師認為可以給予更換就回復客人，如廚師認為來不及制作或此菜式無原料，則要向客人解釋，并介紹一些制作時間短、口味類似的品種?？腿擞喌牟艘褱蕚浜?，又難以再售出時，應盡量說服人，以免造成餐廳的損失。（十三）大型自助餐結束后，客人提出要求打包，怎么辦應禮貌地向客人解釋，說明自助餐的用餐方式及服務形式不適宜打包，盡量使客人理解。若個別的客人特別嗜好其中一二種食品，可請廚師給予另外制作，但最好不直接從自助餐臺取出打包。若客人堅持，應匯報上級處理。（十四）大型宴會的主辦單位負責人要求控制飲品，怎么辦？根據(jù)客人的要求，提供相應的飲品及數(shù)量，并把飲料罐給以保留。在服務中注意不要浪費飲品，若客人需要飲品種類超出負責人指定控制范圍，服務員應用語言藝術婉轉回絕客人，同時推薦控制標準范圍內的品種。有可能超出控制標準，應征求負責人的意見。九、結帳服務（一）客人用支票結帳時，怎么辦？若客人需用支票結帳，我們應該把支票及帳單一起送回收銀處。收銀員填寫支票的各種項目，（填寫支票不得涂改），并檢查支票的金額及有效日期。填好后，服務員把支票存根聯(lián)及帳單第一聯(lián)送回給客人，并向客人表示感謝。結帳時客人所帶現(xiàn)金不夠。，怎么辦？服務員應積極為客人著想，提一些建議，如建議用信用卡或其他結帳方式，或請一位客人回去拿錢?？腿酥挥幸晃粫r，應通知保安部，由保安部安排一名保安與客人一起去取錢?？腿私Y帳時，認為價格不合理，怎么辦？應耐心替客人對帳，向客人解釋帳單上的每一項收費。若是回頭客人，可請示上司適當優(yōu)惠。待客人結帳后，有禮貌地向客人表示感謝。當客人結帳時，發(fā)現(xiàn)菜肴品種價格提高，客人不多付款，怎么辦？服務員應禮貌地向客人解釋說明價格提高的原因。若客人執(zhí)意堅持不愿多付款，應上報餐廳經理，由餐廳經理根據(jù)客人的情況給予適當?shù)膬?yōu)惠或打折。遇到價格提高時，應在點菜時巧妙的提醒客人，以保證服務工作的順利。客人對帳單有異議時，怎么辦？結帳工作是我們整個接待工作中重要一環(huán)，應把這一工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美。我們要過目檢查客人帳單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時更正。有時帳單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、飲料等）客人往往容易忽略，特別是加急服務更要說清楚，讓客人明白所支出的費用是合理的。若是帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應表示歉意，并到結帳處查核更正。客人要求記帳時，怎么辦？在餐廳可以記帳的客人都是一些信譽比較好的單位和個人，他們跟飯店都有一份協(xié)議。若客只要求記帳，服務員應讓客人在帳單上寫明公司名稱及本人的簽名，并即時核查此公司及個人是否在本飯店有協(xié)議，確認后，整份帳單交回收銀處?？腿擞眯庞每ńY帳時，怎么辦？首先請客人在帳單上簽字，（客人同時也要出示信用卡）服務員將客人已簽署的帳單連同信用卡交給收銀處，若是國內銀行卡必須附身份證。收銀員應查閱“信用卡停止使用名單”確認該信用卡的有效期，用壓卡機將信用卡的凸字資料印在信用卡的購貨單上，并將帳單的總額附在購貨單上。服務員將帳單和購貨單及信用卡送回客人，并要求客人在購貨單上簽名，待客人簽字后，再次核對簽署是否正確，（與信用卡后面的簽字字樣對照）將購貨單的副面（即持卡人存根）連同信用卡及帳單第一聯(lián)一起交給客人，帳單及購貨單的其他聯(lián)交回收銀員?？腿擞貌涂旖Y束時，怎么辦？首先應該確認該臺的菜是否都已上齊，特別注意甜點、水果等。檢查菜單是否齊全完整，若有失誤馬上處理。必要時可先把帳單打出來，以便客人示意結帳時，馬上服務。客人用現(xiàn)金結帳時，怎么辦？用帳單簿夾著帳單走到客人右手邊打開帳單簿，禮貌地用小拇指指明客人帳單之款項。客人付款后服務員要當面點清款項是否正確，然后送回收銀處。將帳單第一聯(lián)及找回的零錢夾在帳單簿中，送回客人。真誠地感謝客人，但自始自終不要讓其他客人看到帳單?？腿艘瀱螔旆刻枺趺崔k？住店的房客用完餐要簽單掛房號時，須持有飯店歡迎卡。為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需要寫清房間號并簽名。檢查房間號及客人簽名是否與歡迎卡相符，并檢查歡迎卡的退房日期，核對完畢，整份帳單交回收銀處。十、安全服務（一）發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時，怎么辦？對于客人遺留的物品，服務員應該妥善保管，并報告領班或餐廳主管，等待客人回來尋找。若當天打烊時，客人還沒有回來尋找，應報告餐廳副理，并將物品交到前臺。（二）用餐時客人發(fā)生爭吵或打架時，怎么辦？立即上前制止，隔離客人。把桌上的餐具，酒具移開，以防被雙方利用。報告上司，保安部和大堂副理。客人用餐時，突然停電，怎么辦？一般情況下，停電幾秒鐘后飯店應有急電源供電，因此服務員應沉著，不應驚慌或尖叫。應設法穩(wěn)定客人情緒，在應急電源還沒有供上前，打開應急照明燈。恢復供電后，應巡視餐廳，向客人致歉。遇客人在餐廳跌倒時，怎么辦？若客人在餐廳跌倒，服務員應馬上上前扶起客人。視情況詢問客人是否需要叫醫(yī)生。遇客人回餐廳尋找遺失物品時，怎么辦？問清客人坐過的臺號，遺失物品特征，盡量幫助客人尋找。與客房服務中心聯(lián)系，看是否已交到失物招領處。若一時找不到，應請客人留下姓名，房號或聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系。報告保安部與大常副理。當客人在餐廳用餐時，出現(xiàn)報警鈴聲，怎么辦？服務員應保持冷靜，不可驚慌跑步，造成客人恐慌。向值班工程師或保安部了解報警的原因，以便回答客人的詢問。若是工程部測試報警系統(tǒng)，應向客人做好解釋并致以歉意。若是因為客人抽煙引起，應把空調抽風開大，保證氣流的暢通。在用餐期間，出現(xiàn)火警，怎么辦？餐廳義務消防員應使用就近的滅火器，撲滅初期火勢。打電話向總機，保安中心控制室和大堂副理報告火情。餐飲部綜合管理制度一、餐飲操作安全管理制度訓練員工養(yǎng)成注意安全的習慣，灌輸正確的安全常識。要做好工作環(huán)境的安全管理，以避免災害及悲劇的發(fā)生。每位員工應熟悉并熟練運用預防災害發(fā)生的技巧。做好安全管理檢查和預防工作。二、儀容儀表管理制度工作前要洗手，清理指甲，制服干凈，要求清潔筆挺，不能有油漬污物。頭發(fā)整齊，不得零亂，女服務員發(fā)型不能披肩，男服務員不得過耳，發(fā)腳不能過衣領。女服務員化淡妝。員工上班時間不能佩戴飾物。三、樓面服務人員工作管理制度準時上下班。上班時必須穿著規(guī)定制服，制服不可攜出作私人服裝。下班后立即離去，勿在酒店內逗留。不可在店內喝酒，亦不可在工作場所內吸煙。員工禁止用客用電梯。在工作時間內不可接會私人訪客或電話以及撥打外線電話。工作人員不能在餐飲營業(yè)場所用餐或觀看節(jié)目及參加舞會。除經批準或上級規(guī)定，不得在店內住宿過夜。除因公務，不可在非本身工作場所徘徊逗留。10、公物財產不可擅自贈予，更不可私自外攜。11、男女同事間不應有公事以外的交往約會。12、不要接受客人贈予，更不應有私相約會。13、同事間應互相敬重，不要背后批評、造謠生事。14、公款私款要絕對分明，不可混淆不清。四、個人衛(wèi)生管理制度每天起床后漱口，刷牙，洗臉（整齊儀容）每天至少一至二次沐浴（避免汗臭）每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲。制服每天更換一次，并力求整潔。頭發(fā)梳理干凈。工作時不穿拖鞋與木屐。不用重味的香水及發(fā)油。不留胡須及長發(fā)（男性方面）打噴嚏時，應用手帕遮住，并離開工作地方洗手一遍。10、不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵。11、不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。12、上廁所后，必須洗手，并擦試干凈。五、餐飲衛(wèi)生服務操作管理制度新進人員健康檢查要分為兩大類，招聘時的體檢，定期檢查。服務員應講究個人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。在服務工作中不要用手接觸，抓取食物，餐具不得用手直接接觸客人入口部位，注意衛(wèi)生。器皿、器具如掉落地上，應先清潔后再使用，公共場所不準吸煙，吃東西，非必要時不可交談。定期舉辦員工衛(wèi)生培訓會，做好衛(wèi)生教育工作。六、環(huán)境衛(wèi)生管理制度不儲藏食物于角落，衣箱及櫥柜內。不丟棄余渣于暗處，水溝及門縫。凡已腐蝕的食物，不留置或丟在地上。廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員切勿用手拿食物。在地上撿拾東西，搬運桌椅后，要先洗手后再服務客人。不隨地吐痰。隨時保持工作區(qū)域的整潔。感冒、生病時立即請醫(yī)師醫(yī)治。各類客人使用的餐具必需清潔消毒。10、服務人員除自己的衛(wèi)生觀念外，對于客人的衛(wèi)生講求，更應特別注意。11、上菜前務必先檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務，冷類者則以冷盤服務12、客人用后的殘渣，立即收拾并收進廚房洗碗間處理。13、餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。14、發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲滅消毒。七、維護環(huán)境衛(wèi)生管理制度墻壁天花板、地面的衛(wèi)生管理。下水道及水管裝置的衛(wèi)生管理。通風照明設備的衛(wèi)生管理。洗手池設備的衛(wèi)生管理。更衣室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生管理。垃圾處理設備的管理（1）氣態(tài)垃圾處理（2）液態(tài)垃圾處理（3）固態(tài)垃圾處理杜絕病媒昆蟲和動物單獨存放清潔工具和用品八、設備、餐具衛(wèi)生管理制度所有設備、餐具都應洗滌之后再經消毒處理。加工食物原料的設備、廚具，由于它們與生料直接接觸消毒應更加仔細。烹調設備和工具，如不注意清理油垢和殘渣，往往影響烹調效果，并會縮短設備的壽命。餐廳內冷藏設備的清潔衛(wèi)生工作，應派專人負責。清潔消毒設備應保證清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌食具的清潔衛(wèi)生。儲藏和輸送設備要經常進行消毒，清理。制訂設備衛(wèi)生計劃和各種設備洗滌操作規(guī)程，并教育訓練職工。九、餐具清潔操作管理制度餐廳所用餐具，均需遵守一沖二刷三洗四消毒的制度進行。沖：將臟的餐具在水龍頭下沖去污物。刷：使用洗潔液將餐具送入洗碟機，按程序進行操作，要求洗凈。消毒：在配好的消毒液中（20克藥液沖10斤水），泡定15分鐘。最后將餐具沖一遍抹干存放好待用。清洗餐具后，送回指定點存放，注意分類并擺放整齊。破損餐具要及時回收，沙煲要分類排放在指定的層架上，褒蓋要反倒放到指定的不銹鋼柜內，關好不銹鋼門。十、食物衛(wèi)生管理制度采購把關，對各類食品的衛(wèi)生要求非常熟悉，把好質量關。驗收時也要把好質量關，做好食物檢查工作，然后入庫。廚房出品時，保證各類食品的衛(wèi)生、色、味等。傳菜部要檢查熟食品的質量，確保熟食品的衛(wèi)生。樓面服務員也要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛(wèi)生檢查工作。所有工作人員身體健康，服裝整潔，手指、頭發(fā)清潔，并有良好的衛(wèi)生習慣。十一、餐具保管發(fā)放管理制度所有餐具要分類按指定位置存放。瓷器、餐具要存放于消毒柜內，供應各餐廳所需。金器、銀器、不銹鋼餐具要即時清潔消毒，交所使用部門存放。除瓷器、銀器以外的餐具要按各部門要求統(tǒng)一存放。飲食各部門所有的領貨單統(tǒng)一交于庫房保管。由專人負責做好“領貨申領單”報表，送至餐飲部經理批準。待餐飲經理審批后，再交財務部審核算價錢，審核無誤發(fā)貨。取回“領貨申請單”存根單據(jù)，以便復查。十二、餐飲部物料領用管理制度庫管人員對進庫物料必須嚴格查驗物料的規(guī)格、質量、數(shù)量，發(fā)現(xiàn)與發(fā)票數(shù)量、質量、規(guī)格不符合的，應拒絕進庫，并向部門經理遞交驗收質量報告，進行處理。經辦理驗收手續(xù)進倉的物料，必須同時填制物料進庫驗收單，倉庫據(jù)以記帳，并送財務部門一份用以辦理付款手續(xù)。領用倉庫物料，須填寫“倉庫領料單”，經部門經理簽字后交保管員，方能領料。物料出庫，必須辦理出庫手續(xù)，填制倉庫領料單，并驗明物料的規(guī)格、數(shù)量，經庫管員、領料人簽署，方能發(fā)貨，倉庫應及時記帳，并送財務部一份。庫管員要嚴格按手續(xù)辦理貨品進出庫，嚴禁發(fā)出貨后再補手續(xù)的做法，嚴禁白條發(fā)貨。庫管員應定期盤點庫存物資，發(fā)現(xiàn)升溢，損缺，應辦理物資盤盈，盤虧報告手續(xù)，填制“商品物料盤盈、盤虧報告表”經部門經理批準，據(jù)以列帳，并報財務部一份。庫管員有責任對出庫物品數(shù)量進行核實，對多領物品的責任予以控制。搞好倉庫內的擺放和衛(wèi)生。十三、采購、驗收管理制度采購員憑餐廳開出的經部門經理批準的采購單進行采購。采購員采購物品須在規(guī)定時間內憑采購單上注明的需要數(shù)量、規(guī)格購買。采購員采購用品，持采購單發(fā)票交驗收員，驗收員驗看物品與采購單、發(fā)票上數(shù)量、質量、規(guī)格。驗貨后，開出驗收單，驗收單要求小類開列，不可混合，驗收單一式三份，財務、庫存存底和會計入帳。采購員憑發(fā)票、驗收單、填寫費用報銷表，經會計審核、部門經理簽字，到財務部審核同意報銷，報總經理批準。每月驗收員將驗收單與會計對帳，要求數(shù)目清楚，如有錯帳、漏帳由驗收員負責。每月、每季度會同財務部與采購員核定執(zhí)行新價，要求貨比三家，做到價廉物美。發(fā)現(xiàn)驗收，采購員弄虛作假，假公濟私，一經查實，從嚴懲處。財務部、部門經理要經常檢查驗收采購和庫管工作。十四、餐飲部與其他部門溝通管理制度當餐飲部為客人舉行婚宴、壽宴時，需要兄弟部門協(xié)助時，餐飲部寫出協(xié)助申請。將協(xié)助申請報經總經理室批準，在總經理辦公會議上當即宣布。按酒店有關規(guī)定和部門協(xié)議履行有關義務。十五、菜單、飲料單定價、制作設計管理制度請專家行家?guī)椭O計、編稿和印刷。由經理根據(jù)酒店檔次和經營思路制定毛利率。由出品部主管開具一份清單，和經理篩選后制定一份簡單的菜譜。折算成本定價然后決定排列順序。設計樣版，經審核符合要求后，付印刷房印刷。將菜單發(fā)放使用相關部門。菜單一定要反應餐廳經營