物業(yè)管理各類事故應(yīng)急預(yù)案樣本

前序“安全工作無小事”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為構(gòu)建友好社會不可缺乏關(guān)鍵一環(huán)，在維護小區(qū)安全上是責無旁貸。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必需建立和完善住宅小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處理機制和預(yù)案，防患于未然。在物業(yè)服務(wù)工作中，從一個項目標早期介入到接管驗收后日常管理，無時不刻全部面臨著物業(yè)服務(wù)風險，件件全部關(guān)系到用戶生命和財產(chǎn)安全和每個人家庭幸福。事件突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)服務(wù)人員立即、正確地應(yīng)對，把用戶損失降到最低程度。若沒有一個好應(yīng)急預(yù)案，就極難在關(guān)鍵時刻從容應(yīng)對。物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對緊急情況所采取應(yīng)對方法對廣大用戶而言實質(zhì)上是一個十分關(guān)鍵保護，它盡可能避免突發(fā)事件給用戶帶來危害。為確保立即、有效地處理問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)建全建立多種應(yīng)急處理預(yù)案同時，還要提前培養(yǎng)、造就有應(yīng)急服務(wù)技能隊伍，并能夠?qū)κ录鹨蚝妥儺惾孔稣{(diào)查分析，以不停豐富應(yīng)急處理預(yù)案，確保為用戶提供更滿意應(yīng)急服務(wù)，這種把充足準備做在事發(fā)前服務(wù)，無疑是高水平、高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)工作連續(xù)期間長，包含領(lǐng)域多，突發(fā)事件和意外事故出現(xiàn)在所難免。為了提供高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)，拓寬物業(yè)服務(wù)工作領(lǐng)域，物業(yè)服務(wù)者有必需掌握應(yīng)急服務(wù)知識，學習應(yīng)急服務(wù)必備技能，以提供優(yōu)質(zhì)高效管理和服務(wù)。對于一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，服務(wù)和管理是并重；對于一個物業(yè)小區(qū)而言，安居樂業(yè)是最為關(guān)鍵。全方位安全是確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展全部工作前提，也是業(yè)主安居樂業(yè)首要保障。讓物業(yè)服務(wù)行業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)每一個從業(yè)人員全部認真做到居安思危，有效防控。讓每一位業(yè)主全部愈加信任物業(yè)服務(wù)企業(yè)、讓物業(yè)真正成為國民安全生活保衛(wèi)者！目錄物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件標準和方法………………（6）物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖………………（8）日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案………（12）物業(yè)發(fā)生疫情防治預(yù)案防臺風、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案意外傷亡應(yīng)急預(yù)案緊搶救護預(yù)案交通事故緊急處理預(yù)案安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案……………（25）1、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案2、爆炸、恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案3、打架斗毆事件處理預(yù)案4、偷竊事件處理預(yù)案5、搶劫應(yīng)急預(yù)案6、發(fā)生自殺或企圖自殺事故處理程序7、對散反動傳單、宣傳品事件處理預(yù)案8、兇殺事件處理預(yù)案9、對醉酒滋事或精神病人處理預(yù)案10、糾紛應(yīng)急處理預(yù)案11、液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案12、高空墜物應(yīng)急預(yù)案13、中毒事件應(yīng)急預(yù)案第五章設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案…………………（47）1、供電突發(fā)事故應(yīng)急方法2、發(fā)生水浸事故處理預(yù)案3、電梯故障應(yīng)急處理方案第六章物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案相關(guān)統(tǒng)計……………（60）第一章物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件標準和方法1、突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺風、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防偷渡、防走私、反動宣傳等特有突發(fā)性不可抗拒偶然性事件。2．突發(fā)事件處理標準物業(yè)安全服務(wù)人員是公安機關(guān)關(guān)鍵輔助力量。在日常幫助公安人員維護物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)治安秩序和護衛(wèi)用戶安全中，必需立即處理多種問題。處理問題應(yīng)遵照依法辦事原剛．實施物業(yè)服務(wù)企業(yè)各項規(guī)章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判定情況，依據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處理。（2）堅持以人為本，最大程度地保護人民群眾生命和財產(chǎn)安全。（3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅持政府統(tǒng)一領(lǐng)導、分級管理、條塊結(jié)合、以塊為主標準。（4）應(yīng)急工作堅持預(yù)防為主、快速反應(yīng)標準。（5）應(yīng)急工作實施首問負責制，統(tǒng)一指揮，分部門負責，各相關(guān)部門親密配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急協(xié)力。（6）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判定情況，依據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處理。（7）發(fā)覺聚眾鬧事，應(yīng)立即匯報，并在安全部門或公安機關(guān)指揮下，快速平息，預(yù)防事態(tài)擴大。（8）發(fā)覺縱火、行兇、搶劫財物、偷竊、集眾示威、打反動口號等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應(yīng)該時情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，快速匯報安全管理部門和公安機關(guān)處理，并注意保護現(xiàn)場。（9）立即總結(jié)、匯報。3．突發(fā)事件處理方法依據(jù)事件不一樣性質(zhì)，應(yīng)采取不一樣方法進行處理。（1）對用戶之間屬于人民內(nèi)部矛盾糾紛問題，可經(jīng)過說服教育方法處理，關(guān)鍵是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。（2）對一時處理不了又有擴大趨勢問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆處理標準，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題處理。（3）在處理上，堅持教育和處罰相結(jié)合標準，如違反情節(jié)顯著輕微，不需要給處罰，可當場給予教育或幫助所在單位、家眷進行教育。如需要給治安處罰，交公安機關(guān)處理。（4）對于犯罪問題，立即給予阻止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關(guān)。第二章物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)服務(wù)工作，預(yù)防多種自然災(zāi)難、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害發(fā)生，將物業(yè)服務(wù)風險降到最低程度，依據(jù)物業(yè)服務(wù)行業(yè)實際情況，特制訂本企業(yè)物業(yè)服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案。建立危機管理預(yù)警系統(tǒng)物業(yè)企業(yè)應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖物業(yè)企業(yè)應(yīng)急工作預(yù)警小組物業(yè)企業(yè)應(yīng)急工作預(yù)警小組經(jīng)理各部門主管工程部安管部客服部保潔部居民委員會\派出所業(yè)主委員會/用戶單位總經(jīng)理用戶服務(wù)部二十四小時值班及應(yīng)急服務(wù)熱線電話管理者代表保潔部客服部安保部工程部物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)安全管理預(yù)警小組安全管理預(yù)警小組（由物業(yè)經(jīng)理、各部門主管、班長組成）物業(yè)經(jīng)理其它人員機電設(shè)備保障組應(yīng)搶救援疏散組現(xiàn)場秩序維護組事后清潔處理組機動調(diào)遣組向業(yè)主代表和總企業(yè)匯報事后總結(jié)、查找原因、寫匯報材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，預(yù)防類似事件發(fā)生發(fā)生突發(fā)事件發(fā)生突發(fā)事件交通等事故偷竊搶劫、偷渡打架斗毆、鬧事火災(zāi)事故臺風水浸自然災(zāi)難通知就近崗位和部門主管、領(lǐng)導，相關(guān)單位，或報案特殊崗位除外，其它人員應(yīng)快速趕往現(xiàn)場處理做好書面統(tǒng)計配合相關(guān)部門處理3、應(yīng)急預(yù)案處理步驟二、架構(gòu)說明及應(yīng)急方法、裝備1、物業(yè)企業(yè)應(yīng)急工作預(yù)警小組由物業(yè)企業(yè)責任人領(lǐng)導，以各部門主管和骨干職員為主組成。同時，在物業(yè)辦公室（或安保部、客服部、監(jiān)控中心）設(shè)置二十四小時應(yīng)急服務(wù)電話，根據(jù)應(yīng)急服務(wù)進行摸擬訓練，以提升應(yīng)急服務(wù)管理小組快速反應(yīng)能力，強化應(yīng)急服務(wù)管理意識，并檢測自己確定危機處理應(yīng)變計劃是否充實、可行。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)下屬各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)關(guān)鍵人力貯備，以經(jīng)理為關(guān)鍵，包含物業(yè)服務(wù)企業(yè)下屬安保員、保潔員和工程維修人員，所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)平時必需對用戶服務(wù)部、安保部、工程部、保潔部所屬職員做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班和準值班崗位，確保天天二十四小時隨時有些人能響應(yīng)總值班室應(yīng)急呼叫。3、為了確保應(yīng)急服務(wù)過程中能夠立即排除故障和險情，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必需對應(yīng)急服務(wù)物料有充足貯備。常見應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、搶救藥品和多種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必需定時檢驗，有時效物料必需定時更換，確保物料可用性。應(yīng)急服務(wù)物料必需存放在固定地點，方便拿取，并標有顯著“應(yīng)急服務(wù)物料專用”字樣。平時標準上不準動用，動用后應(yīng)立即補充，以保持要求貯備量。應(yīng)急服務(wù)通知次序表突發(fā)事件類型通知次序和聯(lián)絡(luò)電話備注火警物業(yè)經(jīng)理、119、安保部主管、工程部主管、保潔部主管、相關(guān)領(lǐng)導、業(yè)主委員會、居民委員會重大治安事件物業(yè)經(jīng)理、110（或轄區(qū)派出所）、安保部主管、居民委員會、業(yè)主委員會電梯困人物業(yè)經(jīng)理、工程部、保修單位、電梯工供配電故障物業(yè)經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強電工程師、電工給排水故障物業(yè)經(jīng)理、工程部、水電工、市政或自來水企業(yè)、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏物業(yè)經(jīng)理、工程部、煤氣企業(yè)、總調(diào)值班室、管道工突發(fā)衛(wèi)生事件總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、防疫站、疾病預(yù)防控制中心、派出所、業(yè)主委員會、居民委員會意外傷亡事件總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、社保部門、派出所、業(yè)主委員會、居民委員會第三章日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案一、物業(yè)發(fā)生疫情防治預(yù)案依據(jù)《中國傳染病防治法》和國務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，全方面落實“早發(fā)覺、早匯報、早隔離、早診療”要求，提升快速反應(yīng)和處理能力，將防治工作納入法制、科學、規(guī)范軌道，確保業(yè)主、物業(yè)使用人及工作人員生命健康和安全，切實有效地預(yù)防疫情發(fā)生及反復。1．管理架構(gòu)(1)疫情劃分為三級管理①一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治方法。②二級疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治方法。③三級疫情管理：為本物業(yè)項目出現(xiàn)疫情防治方法。(2)組織人員架構(gòu)物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立物業(yè)指揮領(lǐng)導小組。①組長：物業(yè)經(jīng)理。②副組長：安保部主管、工程部主管、客服部主管、保潔部主管。③組成人員：工程部職員、安保部班長、隊員、用戶服務(wù)部前臺接待及助理、保潔綠化部職員、(3)職責分明。①物業(yè)經(jīng)理職責：1、1全方面掌控物業(yè)項目疫情；1、2人員安排及重大行動決議指揮；1、3審閱每日各部門呈送匯報并做指示。②工程部主管：2、1負責確保設(shè)備設(shè)施良好運行；2、2特殊情況下工程維修維護搶修及家政維修范圍控制；2、3生活用水、中央空調(diào)消毒工作。③用戶服務(wù)部主管：3、1負責業(yè)主、物業(yè)使用人、職員及通關(guān)人員健康情況調(diào)查分析；3、2疫情防治宣傳及解釋工作；3、3隔離人員及區(qū)域人員撫慰工作，日常見具買送工作。④保潔綠化部主管：4、1負責消毒、防護用具采買及確保，包含測溫器、口罩、防護服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；4、2職員體溫、健康統(tǒng)計，上報物業(yè)項目實施總經(jīng)理。⑤安保部主管：5、1負責疫情采集整理，轄區(qū)信息搜集，向領(lǐng)導小組匯報；5、2提議預(yù)防等級，做好疫情期日志及匯報；5、3負責和醫(yī)療機構(gòu)、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報給物業(yè)經(jīng)理。以上組織領(lǐng)導人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時開會聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門工作安排、人員健康控制。2．物業(yè)項目一級疫情防治預(yù)案①物業(yè)經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機構(gòu)疫情公布會得悉有疫情出現(xiàn)，立即召集領(lǐng)導小組組員開會，開啟防控工作，直至政府宣告解除疫情。確立行動機制，做好統(tǒng)計。②會議確立防疫宣傳內(nèi)容和措施，如安保員出人控制等級和設(shè)備配置，工程維修保障關(guān)鍵等。③安保部于辦公區(qū)人口處設(shè)做好防護專員，以手持式測溫儀為每個職員測體溫，做好職員健康監(jiān)控統(tǒng)計。對有疑似病例職員提議就醫(yī)檢驗，拒絕其上班。安保部親密關(guān)注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關(guān)系親密來往人員進行控制。④領(lǐng)導小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護用具、藥品使用并決定消毒防護范圍及程度。安保部于各入口設(shè)置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10％過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設(shè)75％醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客消毒之用。電梯間內(nèi)外控制面板伏貼保護膜，每小時保潔專員用84消毒藥液擦拭，并立即更新消毒統(tǒng)計。⑤親密建立和政府醫(yī)療、政府主管部門等信息網(wǎng)絡(luò)，并確保通暢。⑥安保部實施出入人員、車輛控制范圍及等級，體溫測量及車輛消毒工作。⑦用戶服務(wù)部定時和業(yè)主、房屋使用人聯(lián)絡(luò)，了解行蹤及健康情況并做統(tǒng)計，并依據(jù)情況提出提議和警示，主動宣傳預(yù)防知識。⑧辦公區(qū)域保潔人員每日定時以過氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，職員每日3次洗手消毒。保潔人員每日兩次對辦公室電話進行擦拭消毒。⑨保潔人員組建兩個消毒小組，配置消毒設(shè)備、防護用具，分別負責公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關(guān)通道、出人人員車輛消毒工作，做好統(tǒng)計。⑩工程部在疫情期間實施設(shè)備清潔消毒計劃：10、1清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域空調(diào)過濾網(wǎng)；10、2開放全部排風機、送風機及樓道窗戶；10、3對生活水箱每日進行消毒，尤其是排水溝消毒；10、4每日對室內(nèi)污水坑投放消毒藥液；10、5用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。以上工作每日檢驗統(tǒng)計，匯總上報物業(yè)經(jīng)理。3．物業(yè)項目二級疫情防治預(yù)案3、1領(lǐng)導組員開例會，就疫情最新情況和各部門匯報內(nèi)容做出工作安排。告誡職員不要聚會，降低和其它人員接觸機會，幫助查驗單位防疫，辦公時配帶口罩，分散用餐。3、2各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸用戶，部門間用電話聯(lián)絡(luò)工作。分組情況立案呈送物業(yè)經(jīng)理。3、3物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作關(guān)鍵轉(zhuǎn)入防治工作，工程部取消部分緊急維護性服務(wù)，關(guān)鍵確保供水、供電、通信、燃氣等基礎(chǔ)設(shè)施安全運行。3、4用戶服務(wù)部加強宣傳、聯(lián)絡(luò)工作，但不能造成恐慌，提議業(yè)主及物業(yè)使用人取消公共活動。3、5安保部嚴格控制出入人員、車輛，設(shè)測溫儀、車輛消毒噴霧設(shè)備，杜絕一切隱患。3、6保潔部每日兩次消毒，應(yīng)物業(yè)辦公室要求進行消毒。企業(yè)統(tǒng)一準備四套防護服。3、7用戶服務(wù)部親密和醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)絡(luò)，請流行病教授實施檢驗工作，提出整改。安保部準備機動車輛。3、8職員行動控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家眷健康匯報并由專員統(tǒng)計管理，每日上報物業(yè)經(jīng)理。3、9各部門依據(jù)情況，對年假、病假、事假加強管理甚至取消公休等。3、10工程維修做好公共及辦公區(qū)通風換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好工具，工具使用后再次噴灑2％過氧乙酸消毒。用戶服務(wù)部定時向上級及相關(guān)機構(gòu)溝通匯報工作。3、11安保部加強寵物控制，不得隨意出入。3、12用戶服務(wù)部撫慰解釋加大力度，親密了解業(yè)主、物業(yè)使用人健康情況，出現(xiàn)異常立即上報并跟進處理。3、13安保部準備隔離專用房間，隔離用標識。一旦發(fā)覺有疑似病例出現(xiàn)，安保員將配戴好必需防護設(shè)備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房間。3、14安保部一旦得悉疑似或疾病出現(xiàn)，穿好防護服，控制封鎖現(xiàn)場，立即通知醫(yī)療機構(gòu)，寫出事件匯報交物業(yè)經(jīng)理。3、15保潔將垃圾消毒后集中處理運輸。4．物業(yè)項目三級疫情防治預(yù)案①安保部杜絕一切無須要人員及車輛出入，嚴格做好封鎖工作。②安保部、用戶服務(wù)部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。③用戶服務(wù)部對通關(guān)驚慌業(yè)主及物業(yè)使用人進行撫慰，幫助做好隔離及后續(xù)工作。④工作人員工作生活將受到一定限制，嚴格做好本身防護，必需時采取隔離方法。⑤特事特辦，但不得自作主張，須向上級請示匯報。⑥工作人員嚴禁傳輸、散布疫情信息，鎮(zhèn)靜冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)穩(wěn)定，維護企業(yè)利益。二、防臺風、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案（一）各崗位責任分工l、安保部認真做好暴風雨緊急情況時信息傳輸、資源調(diào)配及相關(guān)后勤保障工作。2、工程維修部門負責給排水、供電、供空調(diào)、電梯等機電設(shè)備故障及應(yīng)急處理。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)治安消防部門負責“三防”及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等情況應(yīng)急處理，同時負責抗災(zāi)救災(zāi)工作。4、保潔綠化部門負責綠化、環(huán)境抗災(zāi)保護和災(zāi)后恢復工作。（二）防臺風防洪水及應(yīng)急處理l、物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到臺風或暴雨警報信號通知后，應(yīng)立即緊急動員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時成立指揮小組經(jīng)理任總指揮，各部門主管為組員三防臨時指揮部，相關(guān)人員應(yīng)實施二十四小時值班制度，作好防洪防汛救災(zāi)準備工作。2、在臺風或暴雨來臨前，應(yīng)做好各項防風、防水浸方法，如：緊急做好防風、防水浸工作、關(guān)閉公共門窗，檢驗清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等。(1)檢驗全部門窗，尤其雙開玻璃門是否有足夠保護及穩(wěn)固。(2)牢靠全部輕易松脫物件，尤其是在天臺及露臺等地方，對于部分較易吹倒物件發(fā)如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。(3)檢驗全部去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞垃圾、泥沙及雜物。(4)確保全部緊急用具能夠隨時應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木（用于固定玻璃門）等。(5)檢驗排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。(6)檢驗發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常是否，并按規(guī)程試開發(fā)電機組。(7)關(guān)閉霓虹燈電源。(8)智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運行。(9)檢驗完成，發(fā)覺問題立即處理，如有處理不了問題，應(yīng)立即向領(lǐng)導匯報。3、在發(fā)生臺風、暴雨時，值班安保員對防風、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強巡視，檢驗門窗情況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時封堵。工程部維修人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅守崗位，假如有設(shè)備故障投訴和發(fā)覺事故隱患應(yīng)采取緊急方法，立即給予處理。4、各級工作人員幫助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。5、在臺風、水浸等自然災(zāi)難事故時，預(yù)防犯罪案件發(fā)生。(三)災(zāi)后處理臺風、雷暴過后，工程部組織維修人中對所轄設(shè)備設(shè)施進行檢驗，發(fā)覺損壞并立即修復。保潔部檢驗損毀樹木情況，并加以恢復，努力將災(zāi)患影響程度降至最低。物業(yè)經(jīng)理立即向企業(yè)總經(jīng)理匯報受災(zāi)及損失情況。三、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案1、物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，安保人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向安保主管或經(jīng)理匯報。

2、若傷者還未死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡可能不要搬動，預(yù)防使傷情加重。

3、若傷亡事故系由觸電引發(fā)，安保人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防本身觸電。4、若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引發(fā)，安保部應(yīng)立即通知工程部主管到場，共同制訂搶救方案。5、若傷亡事故系由溺水引發(fā)，安保人員或其它職員應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必需時施行人工呼吸。6、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引發(fā)，在搶救傷員同時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。7、若傷亡事故系由交通肇事引發(fā)，應(yīng)在保護好現(xiàn)場、搶救傷員同時，統(tǒng)計肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保留相關(guān)錄象，報請警方處理。若交通事故引發(fā)小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，主動疏導交通，并設(shè)置警戒線，預(yù)防破壞現(xiàn)場。8、傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)統(tǒng)計下救護車號碼、送往醫(yī)院和傷者情況。9、具體統(tǒng)計意外傷亡經(jīng)過。對因為設(shè)備故障或設(shè)施損壞引發(fā)傷亡事故，和因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)原因引發(fā)觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面匯報給企業(yè)總經(jīng)理，方便企業(yè)總經(jīng)理視情況向相關(guān)方面匯報并查找原因，落實責任。四、緊搶救護預(yù)案1．概述緊搶救護本意并不是要使你成為合格救護員，而是指導你應(yīng)做什么及不應(yīng)做什么，并幫助你了解在緊急情況時緊搶救護程序。2．關(guān)鍵在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂、驚慌，原因就在于不知道應(yīng)先做什么，和下一步要發(fā)生或做什么。(1)應(yīng)該去做事情當碰到傷員時，保持鎮(zhèn)靜，判定傷情，傾聽傷員自我感覺描述，然后立即組織搶救，如有必需通知醫(yī)院。在等候救護全過程中要撫慰傷員，使其感到溫暖。(2)不應(yīng)該做事情不要隨便挪動傷員，尤其是在傷勢嚴重情況下，當一個人神志不清或受到嚴重撞擊時，不要讓她一個人去報案，要有些人護送。3．情況判定判定傷情應(yīng)考慮到以下關(guān)鍵點：①不要挪動傷員，除非確實有必需這么做，因為無須要挪動有可能使傷情惡化甚至會造成死亡。如事故包含電路等，那么在搶救受害者之前應(yīng)先斷電。②如有出血現(xiàn)象應(yīng)立即壓住止血。③如傷員停止呼吸應(yīng)立即做人工呼吸。④在等候醫(yī)生時要使傷員平靜。⑤找人快速和醫(yī)生取得聯(lián)絡(luò)，并讓其它人員繼續(xù)工作。⑥如傷員神志不清，不要強行將她喚醒，也不要給她喝水，要確保周圍空氣流通。⑦如傷員清醒，就問詢她哪里痛，并仔細聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切位置。請記住：搶救一方鎮(zhèn)靜和力量將比任何話全部能使人產(chǎn)生信心，任何情況下這一點全部是最關(guān)鍵。4．搶救方法’搶救就是在未能實施醫(yī)療救助以前提供幫助，這也能夠說是一個關(guān)鍵階段，你怎樣做，有時對傷員來說事關(guān)生死。(1)出血①用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。②如有包扎物品應(yīng)直接放置傷口上并壓緊，較深傷口應(yīng)加厚包扎。③如繼續(xù)出血，不要將原來止血物品取下來，應(yīng)再加厚并包扎緊。④將傷員放平，使之平靜，然后解開頸部、胸部及腰部衣服。⑤使傷員放心并做必需解釋以減輕身體和精神上負擔。⑥預(yù)防受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。(2)頭部傷①將傷員放置好避免昏倒。②不要用織針等檢驗傷口。③用大包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。④告訴傷員不要揉鼻子，假如可能話要避免咳嗽。(3)鼻傷①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。②捏住鼻子軟部分約1分鐘。③讓傷員用嘴呼吸。(4)手掌傷①緊緊地抓住手腕。②用一塊大小適宜止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。③將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。(5)腿和背傷尤其是下肢，最危險就是大動脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能立即止住，后果可能異常嚴重甚至致命。①在找到適宜包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。②同時讓傷員躺下并將腿舉起。③取下吊襪帶、皮帶或其它緊身衣物。④當找到合適包扎布后，將傷口蓋上并用繃帶綁住。四、交通事故緊急處理預(yù)案本預(yù)案制訂是為了妥善處理在物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時，能立即緩解因交通事故引發(fā)不良影響。1．管理職責①物業(yè)經(jīng)理是物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故管理責任人。②安管部主管和安保員對發(fā)生交通事故有疏導、保護現(xiàn)場、維持現(xiàn)場秩序、指揮其它車輛繞行義務(wù)。2．現(xiàn)場處理①安保部發(fā)覺物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時間快速經(jīng)過對講機匯報監(jiān)控室，監(jiān)控室值班人員接到匯報后立即匯報安管部當班班長。②安管部當班班長接到事故匯報后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對現(xiàn)場進行保護，搶救傷者和財物，疏導道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍交通堵塞，并向上級領(lǐng)導或物業(yè)經(jīng)理做口頭匯報。③在取得事故雙方當事人同意后，能夠代為報警，報警電話為122。④等候交警到來前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方當事人情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要主動配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場情況證實等移交民警同志處理。⑤無人受傷交通意外： 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復通暢； 統(tǒng)計事件； 如有需要，拍照以做統(tǒng)計； 如因意外可能危及其它人，應(yīng)將范圍封鎖； 如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動，張貼警告標志；安保員應(yīng)將事件統(tǒng)計于安保部交接班統(tǒng)計表上，安保主管應(yīng)將事件詳情統(tǒng)計于《突發(fā)事件處理記錄表》中，上報物業(yè)經(jīng)理。⑥交通意外造成有些人受傷： 指揮交通，給尾隨車輛警告； 撥打報警電話122等候支援，在合適情況下將傷者移離危險位置，必需時打120請求搶救。3．善后處理主動配合當事人處理善后事宜，如提供證實材料向保險企業(yè)索賠等。向物業(yè)企業(yè)做出具體書面匯報。第四章安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案不管何時，一旦發(fā)覺有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位職員全部必需立即向消防監(jiān)控室報警（注意當現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準備。1.目擊報警1.1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)覺火情人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。1.2如火勢早期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方法用對講機、電話或打壞周圍手動報警器向消防監(jiān)控室報警。1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場周圍之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉周圍電閘及煤氣。1.5引導火情現(xiàn)場周圍人員用濕毛巾捂住口鼻，快速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。1.6切勿在火警現(xiàn)場周圍高喊：“著火了”，以免造成無須要恐慌及混亂。1.7在撲救人員未抵達火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取對應(yīng)方法，使用火警現(xiàn)場周圍消防設(shè)施進行撲救。1.8帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。2.消防監(jiān)控室報警2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)覺消控設(shè)備報警或接到火警匯報后，應(yīng)立即通知安保人員趕赴現(xiàn)場確定，并通知消防專管員。2.2火情確定后立即通報安保部主管或值班班長，由其快速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。2.3立即將火情通報物業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導和工程部主管。2.4值班人員堅守崗位，親密觀察火警周圍區(qū)域情況，如有再次報警，應(yīng)立即再次派人前往查看確定。如有業(yè)主打電話問詢，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，假如需要采取其它方法，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。2.5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達向“119”報警指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。2.6接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播指令時，立即按要求用一般話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要合適，語音要清楚。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報，通報次序為：→起火單元及相鄰單元→起火層上面2層→起火層下面1層。2.7具體統(tǒng)計火災(zāi)撲救工作全過程。3.報警要求3．1內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清：A.起火地點；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報警人姓名；F.報警人電話。3．2向“119”報警應(yīng)講清：A.物業(yè)轄區(qū)名稱；B.火場地址（包含路名、門牌號碼、周圍標志物）；C.火災(zāi)發(fā)生部位；D.燃燒物品；E.火勢情況；F.接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；G.報警人姓名；H.報警人電話。4.成立臨時指揮部4.1物業(yè)企業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導接到火警匯報后，應(yīng)立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。4.2臨時指揮部由物業(yè)企業(yè)經(jīng)理、安保部主管、工程部主管、保潔部主管、消防專管員和其它相關(guān)人員組成，由物業(yè)企業(yè)經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)企業(yè)經(jīng)理還未到場時，由保安部主管或值班領(lǐng)導代任總指揮。4.3臨時滅火指揮部職責：4.3.1依據(jù)火勢情況立即制訂對應(yīng)對策，向各部門下達救災(zāi)指令。4.3.2依據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。4.3.3立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參與滅火，并確保消防用水供給。4.3.4在火勢難以控制時，應(yīng)立即下達向“119”報警指令。4.3.5依據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管關(guān)鍵物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。4.3.6依據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專員控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域其它電梯和中央空調(diào)運行。4.3.8依據(jù)火勢情況決定是否采取部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等方法。4.3.9消防隊抵達后，立即向消防隊領(lǐng)導正確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導消防隊進入火災(zāi)現(xiàn)場，幫助消防隊滅火，并幫助維持現(xiàn)場秩序，安置疏散人員。4.3.10火災(zāi)撲滅后，組織各部門職員進行善后工作。5.人員疏散和救護物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時，各部門職員任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救關(guān)鍵物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位職員全部要切記自己首要職責是保護業(yè)主、被困人員及自己生命安全。5.1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和物業(yè)使用人及外來人員指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)置崗位進行引導、護送業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，假如煙霧較大，要通知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡可能降低身體姿勢有序、快速離開。5.2人員疏散以就近安全門、消防通道為主，也可依據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。5.3認真檢驗起火區(qū)域及周圍區(qū)域各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)覺有些人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員均能安全撤離火場。5.4接待安置好疏散下來人員，經(jīng)過良好服務(wù)穩(wěn)定大家情緒，并立即清點人員，檢驗是否還有些人沒有撤出來。5.5疏散次序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散通常以向下疏散為標準（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。5.6在火場上救下受傷業(yè)主、訪客和撲救中受傷職員，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。6.警戒6.1安保部接到火警通知后，應(yīng)快速成立警戒組，部署好轄區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。6.2清除轄區(qū)外圍和內(nèi)部路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火發(fā)明有利條件。6.3控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關(guān)人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出珍貴物資。6.4確保消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動秩序。6.5加強對火災(zāi)區(qū)域警戒，保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因勘察。6.6確保非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客安全，預(yù)防犯罪分子趁火打劫。7.善后工作7.1火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)快速將轄區(qū)內(nèi)報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。7.2安保部組織人員清理滅火器材，立即更換、補充滅火器材。7.3用戶服務(wù)部統(tǒng)計人員傷亡情況和轄區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及經(jīng)理。7.4用戶服務(wù)部組織職員對受災(zāi)業(yè)主/用戶進行慰問，并依據(jù)實際需要給切實幫助。7.5保潔部組織職員對火災(zāi)現(xiàn)場進行清理，恢復整齊，對因逃生或救火損壞花木進行搶救或補種。7.6滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進行回顧和總結(jié)。7.7由物業(yè)企業(yè)經(jīng)剪發(fā)動職員，搜集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進行調(diào)查，并責成消防專管員寫出專題匯報，分清責任。7.8假如轄區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)絡(luò)保險企業(yè)進行索賠。8.0火警處理步驟火警火災(zāi)應(yīng)急處理步驟報警報警監(jiān)控室監(jiān)控室通知巡查通知巡查赴現(xiàn)場驗證是否火警 緊急集合隊伍緊急集合隊伍火警現(xiàn)場火警現(xiàn)場5分鐘內(nèi)能否撲滅5分鐘內(nèi)能否撲滅安保部到現(xiàn)場安保部到現(xiàn)場YES NO撥打“119撥打“119”向領(lǐng)導匯報清掃現(xiàn)場 到門崗迎接消防隊到門崗迎接消防隊直接責任人企業(yè)領(lǐng)導直接責任人企業(yè)領(lǐng)導向消防隊匯報火情帶車去現(xiàn)場運輸傷員向消防隊匯報火情帶車去現(xiàn)場運輸傷員接收消防隊統(tǒng)一指揮接收消防隊統(tǒng)一指揮清掃現(xiàn)場調(diào)查處理事故探望傷員清掃現(xiàn)場調(diào)查處理事故探望傷員二、打架斗毆事件處理預(yù)案1、當值安保員發(fā)覺有些人在物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時，應(yīng)立即趕到案發(fā)覺場進行阻止，將雙方當事人勸離；若不能阻止應(yīng)立即用對講機通知值班班長及周圍崗位安保員請求援助。2、值班班長接到匯報后，立即調(diào)派安保員趕赴案發(fā)覺場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。同時匯報上級領(lǐng)導，維護現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向事件人家眷或相關(guān)人員通知。3、若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢輕重送醫(yī)院搶救，并對當事人進行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機關(guān)處理。三、偷竊事件處理預(yù)案l、當值安保員發(fā)覺偷竊情況或偷竊可疑人員時，應(yīng)立即用對講機通知值班班長或其它值班人員趕赴現(xiàn)場，進行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當條件許可時，應(yīng)立即將犯罪嫌疑人抓獲。2、當值班人員發(fā)覺被盜現(xiàn)象或接到偷竊報案時，應(yīng)立即用通訊器材(對講機或電話)向值班班長匯報案發(fā)覺場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或快速趕赴被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，嚴禁一切人員進出現(xiàn)場。3、值班長接到匯報后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣周圍人員趕赴現(xiàn)場處理。4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安保員對犯罪嫌疑人進行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即匯報公安機關(guān)處理。5、若案發(fā)時間不清或被偷竊時間過長，應(yīng)請示上級領(lǐng)導后報警，并指揮人員保護現(xiàn)場，待公安機關(guān)進行現(xiàn)場偵察。6、值班班長應(yīng)將事件處理情況及過程統(tǒng)計在《突發(fā)事件處理記錄表》上，并向上級責任人進行匯報。7、安保部主管應(yīng)將事件材料及做出處理情況向物業(yè)經(jīng)理匯報，請示做出下一步工作指示。8、物業(yè)經(jīng)理應(yīng)視事件損失及影響大小向總經(jīng)理匯報。治安案件處理步驟步驟工作內(nèi)容責任部門報警報警經(jīng)過觀察、監(jiān)控室匯報、群眾匯報責任部門、人員、值班安保人員1、當值安保員發(fā)覺有些人在小區(qū)內(nèi)有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時，應(yīng)立即趕到案發(fā)覺場進行阻止，將雙方當事人勸離；若不能阻止應(yīng)立即用對講機通知值班班長及周圍崗位安保員請求援助。2、值班班長班長接到匯報后，立即調(diào)派安保員趕赴案發(fā)覺場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。同時匯報上級領(lǐng)導，維護現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向事件人家眷或相關(guān)人員通知。3、若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢輕重送醫(yī)院搶救，并對當事人進行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機關(guān)處理。五、偷竊事件處理預(yù)案l、當值安保員發(fā)覺偷竊情況或偷竊可疑人員時，應(yīng)立即用對講機通知值班班長或其它值班人員趕赴現(xiàn)場，進行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當條件許可時，應(yīng)立即將犯罪嫌疑人抓獲。2、當值班人員發(fā)覺被盜現(xiàn)象或接到偷竊報案時，應(yīng)立即用通訊器材(對講機或電話)向值班班長匯報案發(fā)覺場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或快速趕赴被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，嚴禁一切人員進出現(xiàn)場。3、值班班長接到匯報后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣周圍人員趕赴現(xiàn)場處理。4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應(yīng)立人員跟蹤確定控制處理對偷竊情況暗中跟蹤觀察，一經(jīng)確定，立即通知隊友、派出所緝拿，其它治安案件，立即報警、匯報上級，并主動控制、消除事態(tài)發(fā)展控制事態(tài)發(fā)展，盡可能將事態(tài)消除在萌芽狀態(tài)，由值班班長組織隊員圍捕犯罪人員（在做好本身安全前提下），送交部門處理，或幫助治安部門處理事發(fā)覺場保護案發(fā)覺場維護公共秩序，主動幫助處理遺留問題警戒善后當值安保員、值班班長、其它工作人員全體安保人員安保人員安保人員四、搶劫應(yīng)急預(yù)案1、接到報警后快速趕住發(fā)案現(xiàn)場，阻止犯罪和抓獲劫匪。2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年紀、性別、面型、發(fā)式、衣著等顯著特征和逃跑方向。3、如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其它隊員及安保部匯報。4、發(fā)覺罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾給予阻攔。5、假如罪犯坐車逃走，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。6、做好本身防范工作，既要抓獲罪犯，又要確保自己人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。7、保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。8、訪問目擊群眾，搜集發(fā)生劫案情況，提供給公安機關(guān)。9、事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并快速匯報公安機關(guān)。10、要求事主一起到派出所報案。搶劫案件處理流接警110110警方2.處理步驟一級警戒一級警戒現(xiàn)場核查組織緝捕事態(tài)控制3.監(jiān)控通報物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理企業(yè)人士4.事件調(diào)查事件調(diào)查事件調(diào)查書面匯報事態(tài)控制安全防范五、爆炸物、可疑物品處理預(yù)案1、假如發(fā)覺可疑物品(如有異常響聲或異常狀態(tài)等)，不可隨便處理，不能隨意觸動物品提手、拉鎖等敏感部位。發(fā)生上述情況，安保員應(yīng)快速到場，查明情況，判定可疑物類別，若判定是爆炸物時，應(yīng)立即采取以下方法：2、1立即疏散周圍人員到安全地點，并將現(xiàn)場能打開門窗全部打開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，降低損失；2、2將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看管，立即通知公安部門派人處理，并向管理處領(lǐng)導匯報；2、3在有把握情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)置警戒線；2、4幫助公安部門封鎖爆炸物放置點現(xiàn)場，疏散、隔離人群，不讓無關(guān)人員靠近；2、5如無把握切不可盲動，設(shè)置警戒線，清走現(xiàn)場珍貴物品、設(shè)備；2、6嚴禁無關(guān)人員靠近現(xiàn)場，切勿在現(xiàn)場使用對講機、手機、閃光燈或開關(guān)電閘，做好現(xiàn)場保護，停止電梯運作；2、7立即匯報物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方匯報；2、8對周圍區(qū)域進行全方面檢驗，看是否仍有可疑物品存在；訪問現(xiàn)場知情者，并做好統(tǒng)計；2、9加強出入口等地點控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)覺可疑人員。統(tǒng)計一切具體情況，安保部撰寫尤其事件匯報，呈報企業(yè)經(jīng)理?？梢晌锲诽幚聿襟E接警110警110警方1.處理方法二二級警戒現(xiàn)場隔離疑物檢查2.監(jiān)控通報物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理企業(yè)人士地域警署3.爆炸/有毒物品處理一級警戒一級警戒中心封閉警戒疏散傷員救護救災(zāi)指揮部現(xiàn)場救護組救災(zāi)指揮部現(xiàn)場救護組后勤保障安保部撰寫事件匯報安保部撰寫事件匯報六、發(fā)生自殺或企圖自殺事故處理程序1．自殺或企圖自殺①應(yīng)立即通知安保部，上報物業(yè)服務(wù)企業(yè)及公安機關(guān)。②安保部立即封閉現(xiàn)場，預(yù)防有些人觸摸現(xiàn)場物品(包含自殺者所使用利器、藥品等)。亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險。③如有自殺者采取煤氣自殺方法，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理。④當公安機關(guān)調(diào)查完成后，應(yīng)清理現(xiàn)場。⑤統(tǒng)計一切具體情形，撰寫尤其事件匯報，呈報物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理。2．忽然死亡處理程序④保護好現(xiàn)場，不要移動或整理任何物品。②立即通知安保部主管、公安機關(guān)，并快速上報物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理。③安保員抵達現(xiàn)場后，應(yīng)立即疏散圍觀者，預(yù)防無關(guān)人員進入現(xiàn)場。自殺或企圖自殺處理步驟接警110警110警方120救護中心1.現(xiàn)場方法二級警戒二級警戒緊搶救護現(xiàn)場保護消息封鎖區(qū)域隔離2.監(jiān)控通報物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理企業(yè)人士地域警署當事人親屬3.善后方法現(xiàn)場整理現(xiàn)場整理警方幫助七、對散發(fā)反動傳單、宣傳品事件處理預(yù)案1、值班安保員發(fā)覺有些人散發(fā)反動傳單或宣傳品，應(yīng)立即向值班班長匯報，值班班長接到匯報后立即用對講機向上級領(lǐng)導、公安機關(guān)匯報，并調(diào)派其它崗位安保員支援，將散發(fā)反動傳單人員擒拿；當散發(fā)反動傳單(宣傳品)人員較多時，應(yīng)主動配合公安機關(guān)擒拿犯罪分子；2、通知其它安保人員及保潔部，快速搜集或清除張貼反動傳單(宣傳品)，并將搜集到反動傳單(宣傳品)交由公安機關(guān)處理；3、在搜集、清除反動傳單(宣傳品)過程中，勸離觀看人員，并向業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員追收反動傳單(宣傳品)。八、兇殺事件處理預(yù)案1、安保員在值勤中，發(fā)覺有兇殺行為或接到兇殺報案時，應(yīng)立即報警并趕赴現(xiàn)場阻止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時向公安機關(guān)、值班班長匯報；2、值班班長接到匯報后，立即上報管理處領(lǐng)導，并快速趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場周圍安保員和值班人員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，嚴格檢驗出入人員，對可疑人員應(yīng)果斷實施監(jiān)控，方便查清情況；3、在公安工作人員抵達前，嚴禁任何人進入現(xiàn)場，如犯罪嫌疑人還未逃離現(xiàn)場時，應(yīng)將其抓獲，交由公安機關(guān)處理；4、對傷者應(yīng)立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。九、對醉酒滋事或精神病人處理預(yù)案醉酒者或精神病人失去了正常理智，有些處于不能自控狀態(tài)，很輕易造成傷害，執(zhí)勤人員應(yīng)按以下方法處理：1、發(fā)覺醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控狀態(tài)下輕易對本身或其它人員造成傷害，安保員應(yīng)立即對其采取控制和監(jiān)督方法。2、假如熟悉或認識醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請她們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護方法。3、若醉酒者或精神病人有危害社會安全行為，可將其強制送交公安部門，處理過程中注意保護自己。十、糾紛應(yīng)急處理預(yù)案1、立即勸止，并向值班班長或部門主管匯報。2、仔細問詢雙方，搞清情況。向雙方當事人問詢糾紛發(fā)生原因和經(jīng)過，并了解在場其它人員，分清是非。3、說服教育，疏導調(diào)解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全方面公開調(diào)解。4、召集雙方當事人開調(diào)解會，講明調(diào)解內(nèi)容和目標，提出調(diào)解糾紛見解和見解。5、尋求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即推行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。6、雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機關(guān)處理。十一、天然氣泄漏應(yīng)急預(yù)案1.接到業(yè)主報警或發(fā)覺天然氣泄露后，企業(yè)職員應(yīng)立即通知物業(yè)經(jīng)理或值班人員，并立即趕到現(xiàn)場查看情況，必需時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包含手機、電話和對講機）。

2.物業(yè)經(jīng)理或值班人員接報后，首先立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，其次視情況通知天然氣企業(yè)和消防支隊。

3.工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，幫助安保部施救。

4.若天然氣泄露發(fā)生在室外，應(yīng)立即疏散人員，建立警戒線，預(yù)防圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設(shè)備。

5.若天然氣泄露發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切記不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機和關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄露氣體。

6.施救人員進入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定方法，戴上防毒面具；沒有防毒面具。則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷天然氣總閥，打開門窗，加緊氣體擴散，并疏散范圍內(nèi)非相關(guān)人員，幫助救援、搶修消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。

7.發(fā)覺有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地域，必需時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。

8.安保部和工程部應(yīng)具體統(tǒng)計天然氣泄露時間、地點、故障情況和修復過程。若有些人員傷亡，應(yīng)具體統(tǒng)計傷亡人員姓名、性別、年紀、時間和搶救醫(yī)院。

9.安保員和設(shè)備巡檢人員在平時巡查時應(yīng)提升警惕，遇有異常氣味時，應(yīng)小心處理，同時應(yīng)掌握天然氣總閥位置和關(guān)閉方法。十二、高空墜物應(yīng)急預(yù)案1、當用戶服務(wù)部人員接到高空墜物投訴或事件出現(xiàn)時，應(yīng)采取以下行動:1、1立即進行調(diào)查，快速識別拋物方向、樓層號碼、位置，設(shè)法尋求違例者。1、2如有需要可向違例者發(fā)出警告,并匯報警察。假如未能找出違例者,在有需要時通知全部業(yè)主，并指出該行為嚴重性。1、3派人看管好拋下物品（證物），如所拋物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照存案。1、4統(tǒng)計一切詳情于物業(yè)日常管理統(tǒng)計簿內(nèi)。2、如高空墜物引發(fā)有些人受傷，管理人員應(yīng)做到：2、1通知救護車及公安機關(guān)。2、2幫助照料傷者。2、3設(shè)法尋求違例者或證人。4封鎖現(xiàn)場，等候公安人員到場。5統(tǒng)計一切相關(guān)資料于物業(yè)日常管理統(tǒng)計簿內(nèi)。6匯報物業(yè)經(jīng)理通知安保部主管及呈交書面匯報。2、7幫助賠償事宜調(diào)解。十三、中毒事件應(yīng)急預(yù)案1、值班安保員發(fā)覺有煤氣中毒情況或接到中毒事件匯報時，應(yīng)立即匯報值班班長，同時應(yīng)切斷氣源，打開門窗；對煤氣中毒者，立即將其撤離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救；2、注意事項：如遇煤氣擴散較濃時，不能開電燈、按門鈴、拔電源插頭及打電話等一切可能產(chǎn)生火花行為，嚴禁使用非防爆電筒入內(nèi)，應(yīng)用濕毛巾捂鼻、切斷氣源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場；3、對其它類別中毒者，應(yīng)立即給中毒者消除口腔異物，維持呼吸通暢；應(yīng)注意對中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。十四、十四、突發(fā)事件處理步驟突發(fā)事件發(fā)生突發(fā)事件發(fā)生事件申報（當事人或發(fā)覺人）事件判定（值班室/監(jiān)控室）通知相關(guān)單位/人（值班室、監(jiān)控室）自行處理（物業(yè)服務(wù)企業(yè)）外援處理（110、119120）突發(fā)事件處理后事發(fā)覺場保潔處理（保潔部）調(diào)查事件起因（物業(yè)服務(wù)企業(yè)）事發(fā)和事后匯報（物業(yè)服務(wù)企業(yè)）立案第五章設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案一、供電突發(fā)性事故應(yīng)急方法（一）外線故障1、依據(jù)小區(qū)設(shè)計要求：主供停電、備供自動投入。當外線故障造成小區(qū)主供電源停電時，值班人員要檢驗真空開關(guān)指示牌是否分閘，再檢驗電壓和指示燈，當明確失壓斷電后，將主供電源進線柜真空開關(guān)退出，掛“有些人工作，嚴禁合閘”指示牌。2、備用電源處于非自動位置，故主供電源斷電時不能自動合閘，檢驗備供電源進線柜之電表和指示燈、真空開關(guān)應(yīng)處準備合閘位置，合上備供電源進線柜開關(guān)。3、檢驗變壓器出線柜，是否正常。4、檢驗低壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)。5、向供電局調(diào)度室匯報并了解外線故障情況。（二）內(nèi)部故障當高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(短路或接地)，非誤操作引發(fā)，除該高壓柜停電，甚至會引發(fā)主供電或備用電源受電柜停電，此時值班人員應(yīng)遵守下列程序：1、將故障柜真空開關(guān)退出(若引發(fā)火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心匯報)。2、將故障柜低壓總開關(guān)退出，掛“有些人工作，嚴禁合閘”指示牌。3、將低壓母聯(lián)合閘，確保小區(qū)設(shè)施用電。4、向工程部主管匯報故障經(jīng)過和處理情況。5、召開事故分析會，邀請供電局、廠商及相關(guān)方面參與，分析事故發(fā)生原因和處理方法，并書面總結(jié)匯報相關(guān)部門。（三）市電全停1、當主供、備用兩路市電全停，開啟發(fā)電機。2、退出市電聯(lián)絡(luò)開關(guān)，合上發(fā)電機聯(lián)絡(luò)開關(guān)，向應(yīng)急負荷供電，并每隔15分鐘檢驗一次發(fā)電機運行情況，如燃油量、水溫等。3、監(jiān)視市電進線電壓，立即和供電局聯(lián)絡(luò)，一旦市電恢復正常，立即退出發(fā)電機電源，恢復市電供電。4、作好統(tǒng)計，立即向上級領(lǐng)導匯報。5、市電失壓，發(fā)電機正常情況下將在15秒鐘自動開啟。若有異常改用手動開啟。（四）通知用戶1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)立即由工程主管估計修復時間。2、4小時內(nèi)可修復故障，應(yīng)由物業(yè)辦指揮中心通知受影響業(yè)主、物業(yè)使用人。3、4小時以上才可修復故障應(yīng)由管理處或供電單位通知受影響業(yè)主、物業(yè)使用人。（五）自備發(fā)電機發(fā)電方法1. 將發(fā)電機打在“手動”檔上；2. 在有“市電供電”和“發(fā)電供電”雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌；3. 斷開主變低壓進線開關(guān)，并退出母線，使開關(guān)和母線有顯著斷開點；4. 在退出母線后低壓進線開關(guān)上掛牌；5. 起動發(fā)電機，并多巡視，確保發(fā)電機正常運行和可靠供電質(zhì)量。停電應(yīng)急處理程序停停電1.工程方法2.安全方法1.1啟用備份1.1啟用備份1.2故障核查1.3設(shè)備保護1.4組織搶修二級警戒加強巡查臨時通告幫助業(yè)主善后處理設(shè)備巡查設(shè)備巡查保險申賠二、發(fā)生水浸事故處理預(yù)案1．發(fā)生水浸事故處理步驟①職員在工作中接到水浸投訴或發(fā)覺水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即將相關(guān)情況匯報安保部、工程部當班責任人。②安保員應(yīng)快速抵達現(xiàn)場查看情況，主動組織人力，采取就近區(qū)域防水設(shè)備(消防沙帶)保護受浸樓層各電梯槽口，預(yù)防電梯受損。③物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織各部門職員采取有效方法，攔截和疏泄積水，預(yù)防水浸蔓延，盡可能降低水浸所致?lián)p失。④發(fā)生跑水事故處理具體方法：1、1工程部將電梯開高離開水浸范圍；1、2關(guān)閉水浸區(qū)域電閘，以防人員觸電；1、3在水浸區(qū)域擺放沙袋，預(yù)防水浸蔓延到其它部位；1、4用一切手段塞住水浸漏洞；1、5疏通排水地漏，排水渠；1、6開啟排水泵。1、7用吸水機吸水；1、8其它一切有效方法。⑤設(shè)法查明浸水起源并采取有效方法加以截斷：5、1如水浸來自樓內(nèi)機房設(shè)施損壞和故障，應(yīng)該關(guān)閉控制相關(guān)故障部位水擎或供水泵；5、2如水浸來自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝攔水閘板；如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)該臨時將有反溢地下水通往樓宇入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。5、3水浸中止后應(yīng)立即通知保潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復受損設(shè)施，立即恢復小區(qū)整齊和正常使用。⑦事件處理過程中應(yīng)維持好樓內(nèi)秩序，做好業(yè)主、物業(yè)使用人撫慰工作，盡力為業(yè)主、物業(yè)使用人克服因水浸所帶來實際困難，注意維護物業(yè)服務(wù)企業(yè)形象，對不清楚情況不要亂講。⑧如有辦公室受浸，應(yīng)立即通知相關(guān)人員返回處理單元內(nèi)財物。⑨任