護(hù)士行為與護(hù)患糾紛課件

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1提起護(hù)理糾紛，大部分護(hù)理人員特別是各位護(hù)士長(zhǎng)，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護(hù)士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，注射針打痛了也不行?！比舾赡昵?，當(dāng)社會(huì)普遍抱怨“看病難”時(shí)，兩個(gè)產(chǎn)婦擠在一張病床上也覺得“幸?！薄６F(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對(duì)醫(yī)療效果的期望值過高，加上醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的不認(rèn)知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1護(hù)理行為：通俗講就是：護(hù)士對(duì)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的一切活動(dòng)，包括生理的、心理的及社會(huì)的服務(wù)。護(hù)理糾紛：是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1“病人以性命相托，我們?cè)跄懿徽\(chéng)惶誠(chéng)恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！?/p>

——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1主要內(nèi)容一、投訴的概念二、醫(yī)療投訴原因分析

三、處理投訴的基本方法四、護(hù)患糾紛案例

五、護(hù)患糾紛的防范護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決的問題等行為。患者是什么？顧客是什么？

———患者是親人？

———患者是朋友？

———患者是上帝？（患者就是上帝，中國(guó)的醫(yī)務(wù)人員也這樣說，而且他們也是這么做的。問題在于，他們根本就不信上帝。）護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1

何為上帝？一個(gè)你看不見，摸不到，但是真實(shí)存在的神。你的父親如何待你，他也會(huì)如何待你，而且會(huì)比你父親待你好。不管你做錯(cuò)什么，他永遠(yuǎn)愛你。只要你信他，愿意認(rèn)錯(cuò)，他會(huì)把你帶到天國(guó)，享受永生。

—————《圣經(jīng).約翰福音》護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1愉快地投訴經(jīng)歷（得到有效解決）愉快地處理投訴（成就感）

———處理投訴的最高境界

寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天空云卷云舒。積極的人象太陽(yáng)，照到哪里哪里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1醫(yī)療投訴的概念：

《醫(yī)療投訴管理方法》第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1投訴是每一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)皆遇到的問題，他是患者對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是醫(yī)院有價(jià)值的信息來源，他為醫(yī)院創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。因此，如何利用處理患者投訴的時(shí)機(jī)而贏得患者的信任，把患者的不滿轉(zhuǎn)化為患者滿意，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和形象，至關(guān)重要。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1醫(yī)療投訴分析（一）醫(yī)療投訴率醫(yī)療投訴與工作量及科室風(fēng)險(xiǎn)程度基本呈正比。門診投訴率萬分之六，急診投訴率萬分之七，住院患者投訴率千分之六。（質(zhì)量、管理方面占有很大一部分）護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1（二）護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序1、服務(wù)態(tài)度2、溝通交流3、護(hù)理管理4、費(fèi)用管理5、違反規(guī)章6、患者誤解7、專業(yè)技術(shù)8、職業(yè)道德護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1

（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會(huì)因素護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_11）全民法律意識(shí)提高快，自我保護(hù)意識(shí)普遍上升2）由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。3）由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增高4）有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中1）由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。1）病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過高。2）病人壓力轉(zhuǎn)嫁3）對(duì)治療不滿意引發(fā)糾紛。4）患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。社會(huì)因素醫(yī)院因素患者因素護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_11、社會(huì)因素1）全民法律意識(shí)提高快，自我保護(hù)意識(shí)普遍上升

隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，人們自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，在醫(yī)療護(hù)理過程中，一旦病人以為損害自身利益時(shí)，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_12）由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。受外界環(huán)境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負(fù)責(zé)任地對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員失實(shí)報(bào)道,使患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)失去信任,是護(hù)患糾紛產(chǎn)生的誘因。受社會(huì)上“想發(fā)財(cái),告醫(yī)院”的不良思想的影響,蓄意制造矛盾的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。如部分患者、家屬道德修養(yǎng)差,不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,稍不如意就指責(zé)、謾罵、投訴。

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_12、醫(yī)院因素1）由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。病人有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護(hù)士的問候與關(guān)心以及及時(shí)熱情的醫(yī)療服務(wù)。有些護(hù)士工作繁忙時(shí)，易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當(dāng)病人有疑問時(shí)，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使病人和家屬反感，在情緒上與護(hù)士對(duì)立。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_12）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛案例：搶救技術(shù)不熟練

1）某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護(hù)士由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時(shí)安裝不熟練，吸痰時(shí)間延遲。患者家屬以：“導(dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時(shí)刻護(hù)士不能及時(shí)盡快給患者吸痰，延誤搶救?！睘橛商岢鲠t(yī)院經(jīng)濟(jì)賠償?shù)脑V訟。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_12）老年患者行直腸癌根治術(shù)后留置導(dǎo)尿，由于護(hù)士不熟悉三腔導(dǎo)尿管的正確使用方法，在尿管剛進(jìn)入膀胱而氣囊尚在后尿道時(shí)即注入氣體，充盈的氣囊壓迫尿道粘膜。造成損傷，不得已行膀胱切開取出氣囊和導(dǎo)尿管。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_13）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。醫(yī)院無論哪個(gè)環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都為護(hù)患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源難免會(huì)對(duì)患者的心情產(chǎn)生影響，若護(hù)士略有疏忽時(shí)就很容易把氣撒在護(hù)士頭上。

無防滑標(biāo)示→跌倒護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_13、患者因素1）對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過高患者及其家屬存在對(duì)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)性、高強(qiáng)度、高技術(shù)等特點(diǎn)認(rèn)知不足，對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過高的現(xiàn)象。由于患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)藥知識(shí)及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院、花了錢，就要得到等值的回報(bào)和達(dá)到期望的結(jié)果，一旦療效不滿意或出現(xiàn)其他問題時(shí)、對(duì)醫(yī)生工作挑不出問題時(shí)，轉(zhuǎn)而對(duì)護(hù)士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護(hù)患沖突。

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_12）病人壓力轉(zhuǎn)嫁來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革后個(gè)人負(fù)擔(dān)的加重，易在醫(yī)療活動(dòng)中轉(zhuǎn)為對(duì)診治的不滿，使病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)特別在意，認(rèn)為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫(yī)院，就應(yīng)該得到最好的服務(wù)。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛利益驅(qū)使，謀求經(jīng)濟(jì)的賠償，“大鬧大有理，小鬧小有理”，利用醫(yī)院怕擴(kuò)大社會(huì)影響的心態(tài)，揪住一點(diǎn)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)不到位的地方，聚眾圍堵病房，讓醫(yī)護(hù)人員無法開展正常的醫(yī)療工作，進(jìn)而謀求經(jīng)濟(jì)利益，獲得一己之私。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬對(duì)治療效果不滿意，聚眾鬧事，胡言雨醫(yī)師被打。另外，個(gè)別醫(yī)生“不會(huì)”說話(你們這些鄉(xiāng)巴老又不懂瞎鬧什么？此話激怒了正在火頭的家屬們，差點(diǎn)被家屬?gòu)?4樓扔下樓)，致矛盾進(jìn)一步激化。借鑒:1、加強(qiáng)護(hù)患溝通：溝通寶典---會(huì)說話，說好話2、落實(shí)知情告知制度護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1時(shí)間的起因源于一起醫(yī)療糾紛事件。以養(yǎng)豬為業(yè)的楊俊斌，是閩北山區(qū)一個(gè)叫楊厝村的村民，因?yàn)檠炊凰硷嬍?，到南平市醫(yī)院檢查后被認(rèn)定是腎結(jié)石，在6月20日進(jìn)行手術(shù)后被送進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室進(jìn)行觀察。當(dāng)晚21時(shí)左右，楊俊斌突然感到腰痛難忍，向醫(yī)生詢問后的答復(fù)是：術(shù)后有疼痛感是正常的。在給楊俊斌使用了安痛寧疼痛仍不見輕后，又打了杜冷丁。不久，楊俊斌死亡。于是“戰(zhàn)斗”開始，楊的家人糾集了200號(hào)人，據(jù)說專門有以此為職業(yè)的醫(yī)鬧參與，手持木棍匕首等武器，占領(lǐng)了醫(yī)院的泌尿科，極盡打砸之能事，一名醫(yī)生被扣押，遭到毆打和羞辱。最后政府出面調(diào)停，讓院方給死者家屬出21萬元賠償，并免去所欠醫(yī)藥費(fèi)，事情方才暫告一個(gè)段落。然而醫(yī)生又不干了，認(rèn)為此事處理不公，醫(yī)生們感到莫大的冤枉。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1南平市人民醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員市政府門前靜坐護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1（四）我國(guó)醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)1、醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢(shì)；2、惡性事件時(shí)有發(fā)生。3、社會(huì)關(guān)注度高，社會(huì)影響面極大。4、醫(yī)患關(guān)系緊張。（信任危機(jī)、互相防范）5、患方法律意識(shí)強(qiáng)，醫(yī)方相對(duì)薄弱。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1有錢沒錢都得醫(yī)、有錯(cuò)沒錯(cuò)都得賠護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_11、護(hù)患糾紛發(fā)生的原因1）護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí)淡薄2）護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任、觀察病情不及時(shí)3）護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作4）“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通5）護(hù)理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。6）護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理性工作過多：如外出、計(jì)費(fèi)、預(yù)約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。8）規(guī)章制度不健全或不落實(shí)。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_11）護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí)淡薄在現(xiàn)在的醫(yī)療診治過程中，患者及家屬的法律意識(shí)越來越強(qiáng)，善用法律手段為自己維權(quán)。然而，我們的護(hù)理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護(hù)意識(shí)。（案例：講話隨意、護(hù)理文書的書寫方面）護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1案例：講話隨意

①一位腎衰的患者在搶救時(shí)，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時(shí)候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時(shí)、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。

②一名護(hù)士在給一個(gè)病情危重的病人吸痰時(shí)因吸痰器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1

護(hù)士的法律意識(shí)淡漠，還表現(xiàn)在護(hù)理文書的書寫方面。護(hù)理文書已成為護(hù)患糾紛的重要法律依據(jù)。

護(hù)理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_11）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護(hù)理人員已執(zhí)行而未簽字，極個(gè)別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥物過敏試驗(yàn)的醫(yī)囑，此類情況多是一名護(hù)士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護(hù)士執(zhí)行操作，做過后漏填實(shí)驗(yàn)結(jié)果。醫(yī)囑簽字與實(shí)際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_12）體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛相符性差：體溫曲線繪制和實(shí)際測(cè)量記錄不符；在同一時(shí)間體溫曲線繪制和特護(hù)單上體溫記錄不符。記錄上弄虛作假：未測(cè)脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_13）護(hù)理記錄單中潛在的護(hù)患糾紛護(hù)理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時(shí)間對(duì)同一患者在病程記錄中記錄患者神志清，護(hù)士在護(hù)理記錄單中記錄患者神志模糊等。搶救、死亡時(shí)間記錄不一致。與其他護(hù)理文件記錄不一致，如護(hù)理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導(dǎo)致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。病情記錄不詳細(xì)，且用詞不當(dāng)，對(duì)搶救患者不交待病情、未記搶救經(jīng)過等。記錄中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，缺少簽字或代簽字及涂改現(xiàn)象等。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_12）護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任、觀察病情不及時(shí)

與護(hù)理工作有關(guān)的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)：在護(hù)理事故中，用錯(cuò)藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護(hù)理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1責(zé)任心不強(qiáng)：從某種意義上講，護(hù)士的工作責(zé)任心比護(hù)理技術(shù)水平更為重要，護(hù)理糾紛中因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的糾紛約占各種糾紛的一半。案例：一位有機(jī)磷農(nóng)藥中毒病人在急診科搶救治療，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家屬不在、護(hù)士給其他病人做治療的情況下，病人自己外出，不慎被車撞傷，被車主送回急診科.護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度是護(hù)理失誤最主要的因素

三查七對(duì)制度是一項(xiàng)比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國(guó)醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對(duì)制度”。講起來應(yīng)該說是老生常談，然而，不認(rèn)真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時(shí)有發(fā)生。

1．藥名查對(duì)失誤2．藥物劑量查對(duì)失誤3.病人姓名、床號(hào)查對(duì)失誤

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1

藥名查對(duì)失誤：有些護(hù)士在查對(duì)藥名時(shí)不認(rèn)真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護(hù)理人員只看藥品包裝，不查對(duì)藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同的字，因而造成了藥名查對(duì)失誤。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1案例：①負(fù)責(zé)注射的護(hù)士錯(cuò)將卡介苗疫苗當(dāng)成了結(jié)核菌素注射進(jìn)嬰兒體內(nèi)，導(dǎo)致7名嬰兒被兩次注射卡介苗疫苗。研究肺結(jié)核病的專家從醫(yī)學(xué)上向家長(zhǎng)們解釋說，兒童被二次注射疫苗后，注射處的皮膚可能會(huì)造成潰瘍，留下瘢痕，但對(duì)全身健康并無影響。院方將隨時(shí)對(duì)這些嬰兒免費(fèi)進(jìn)行家訪、檢查，并支付部分交通費(fèi)，家長(zhǎng)的誤工費(fèi)等賠償另行商量。

護(hù)理人員因責(zé)任心不強(qiáng)、疏忽大意、工作不到位而導(dǎo)致。案例中，護(hù)士未認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，導(dǎo)致錯(cuò)將卡介苗疫苗當(dāng)成了結(jié)核菌素注射進(jìn)嬰兒體內(nèi)，雖然沒有發(fā)生人身?yè)p害的后果，但是依然引發(fā)了嬰兒家長(zhǎng)與醫(yī)院的糾紛，醫(yī)院不得不進(jìn)行相應(yīng)的賠償。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1案例②：有一名產(chǎn)婦住院分娩，醫(yī)囑是50％葡萄糖40毫升靜脈注射，值班護(hù)士以為20毫升一支安瓿的就是50％葡萄糖，沒有查對(duì)藥名，就將兩支藥液吸進(jìn)針管給產(chǎn)婦靜脈注射，當(dāng)注射到10毫升時(shí)，產(chǎn)婦出現(xiàn)躁動(dòng)、四肢抽搐等癥狀。護(hù)士此時(shí)仍末停止注射查找原因，而是讓家屬將產(chǎn)婦按住，直至把藥液推完。產(chǎn)婦當(dāng)即死亡。產(chǎn)婦死后，醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)護(hù)士給產(chǎn)婦注射的藥是利多卡因。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1藥物劑量查對(duì)失誤案例：一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素一支，1/4肌注，護(hù)士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，撥針時(shí)才記起出問題，立即采取補(bǔ)救措施，到北京同仁醫(yī)院去治療，好在患兒沒有留下后遺癥。這名護(hù)士被醫(yī)院除名了。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1病人姓名、床號(hào)查對(duì)失誤

案例①

某護(hù)理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強(qiáng)直性收縮，使胎兒室息死亡。還有一護(hù)士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1案例②：湖北襄樊一家醫(yī)院就曾發(fā)生錯(cuò)抱嬰兒案。兩產(chǎn)婦住進(jìn)了同一家醫(yī)院待產(chǎn)，又于某日同時(shí)各生下一名男嬰。護(hù)理人員疏忽，結(jié)果將甲的嬰兒給了乙，乙的嬰兒給了甲。l周后，兩位產(chǎn)婦分別抱著對(duì)方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要輸血，一查血型，才發(fā)現(xiàn)孩子的血型不符合遺傳學(xué)規(guī)律。甲的丈夫?qū)Υ水a(chǎn)生了懷疑，認(rèn)為其妻對(duì)已不忠實(shí)。與他人有了外遇．所以才有了這樣一個(gè)“血型不符”的孩子。甲有口難辯，遂找到孩子出生的醫(yī)院，要求查對(duì)原始材料。幸虧該醫(yī)院很正規(guī)，原始資料保存完整，通過核對(duì)產(chǎn)婦的指紋等確認(rèn)該該子不是甲所生，并根據(jù)甲提供的線索找到了乙，真相終于大白。

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程

①靜脈穿刺輸液時(shí)忘松止血帶

一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識(shí)處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時(shí)，穿刺成功后護(hù)士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護(hù)理員仍未想起解開止血帶，待5個(gè)小時(shí)之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時(shí)，才避免了肢體組織的壞死。

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1

②洗胃操作不當(dāng)造成胃穿孔

如某女青年因失戀而服用了大量度安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)囑立即洗胃。但由于從事洗胃操作的護(hù)士未認(rèn)真記錄出入量，出量少、入最多，病人感覺腹脹，疼痛難忍，并吸出血性液體。經(jīng)剖腹探查，發(fā)現(xiàn)病人因胃內(nèi)張力過大而出現(xiàn)了急性胃擴(kuò)張破裂。

③灌腸造成肛管、直腸燙傷一名結(jié)腸癌的入院患者，護(hù)士為患者術(shù)前晚清潔灌腸時(shí)，未按規(guī)定測(cè)水溫，灌腸時(shí)導(dǎo)致患者肛周皮膚燙傷而引發(fā)護(hù)理糾紛。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1檢查不認(rèn)真 案例：一大夜班護(hù)士交班時(shí)未仔細(xì)檢查急救器材，夜間搶救病人時(shí)，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進(jìn)氣閥漏氣，錯(cuò)失最佳搶救時(shí)機(jī)，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1不仔細(xì)觀察病情

護(hù)士在觀察病情時(shí)因?qū)I(yè)知識(shí)不熟練、經(jīng)驗(yàn)缺乏、粗心大意、責(zé)任心不強(qiáng)而沒發(fā)現(xiàn)病情變化。如：年青女性直腸癌晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，病人表現(xiàn)異常的安靜，無任何不適主訴，40分鐘后割腕自殺，護(hù)士觀察到位了嗎？護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1如某孕婦因高血壓妊娠中毒癥而住進(jìn)醫(yī)院。入院1周后患者出現(xiàn)惡心、頭暈。醫(yī)囑：冬眠靈1號(hào)2ml肌肉注射。護(hù)士于當(dāng)天下午執(zhí)行了醫(yī)囑。晚8時(shí)左右，病人癥狀仍末緩解。再次用冬眠靈l號(hào)2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜間護(hù)士曾一次次巡視病房，均以為病人是正常入睡，并末走近床邊聽聽呼吸，摸摸脈搏。次晨6時(shí)該護(hù)士去病房發(fā)藥時(shí)，才發(fā)現(xiàn)病人口唇、面部及四肢青紫，牙關(guān)緊閉、心跳、呼吸全無。

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1實(shí)習(xí)護(hù)士違規(guī)獨(dú)立操作輸液某老年男性患者因言語(yǔ)不清，右側(cè)肢體活動(dòng)不靈收入某職工醫(yī)院進(jìn)行康復(fù)治療，醫(yī)囑給予輸液。實(shí)習(xí)護(hù)士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑，液體輸入1小時(shí)左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補(bǔ)救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)現(xiàn)液體內(nèi)有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫(yī)院索賠15萬元法院予以判決。對(duì)原告受到的損害，被告應(yīng)負(fù)有主要賠償責(zé)任，即被告負(fù)70%的賠償責(zé)任，原告目前的狀態(tài)與其病情的發(fā)展亦有一定的原因。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_13）護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作

護(hù)士長(zhǎng)期從事繁重勞動(dòng)、重復(fù)性夜班、多重角色負(fù)擔(dān)、經(jīng)常加班，使少數(shù)護(hù)士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降----護(hù)理質(zhì)量下降甚至差錯(cuò)發(fā)生。中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多,護(hù)士巡視病房不及時(shí),護(hù)理措施不能全面落實(shí),患者呼喚時(shí)不能及時(shí)到位使護(hù)理質(zhì)量降低。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_14）“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通

臨床上許多護(hù)理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實(shí)施，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡(jiǎn)單粗暴語(yǔ)言生硬，對(duì)患者和家屬了解病情時(shí)態(tài)度不耐煩，一旦病情突然發(fā)生惡化，必然會(huì)使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護(hù)人員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形象。

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1例：一位注射室工作的護(hù)士，每天要接待上百個(gè)來排隊(duì)打針的患者。有一次，輪到一個(gè)小伙子打針，她一邊抽著稀釋藥液，一邊按常規(guī)叫小伙子上床、脫褲子。然而小伙子半天沒動(dòng)，要求讓其他患者都出去，把門關(guān)上?！拔覀兌际沁@樣打的，連小姑娘都不怕，你小伙子怎么這么多毛?。俊边€沒等護(hù)士說完，那小伙子火冒三丈，說不尊重他的人格和尊嚴(yán)，非要一同去領(lǐng)導(dǎo)面前理論。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1

醫(yī)療收費(fèi)是一個(gè)敏感問題，由于患者突然生病沒有思想準(zhǔn)備，或慢性病沒有經(jīng)濟(jì)承受能力，加之一些藥費(fèi)需自付，或先墊付等諸多原因，產(chǎn)生一些心理不平衡，往往催收欠費(fèi)的又是護(hù)士，所以很多矛盾會(huì)集中體現(xiàn)在護(hù)士身上，這時(shí)稍有語(yǔ)言、行為舉止的不慎，都會(huì)發(fā)生一些矛盾，對(duì)服務(wù)不滿意等。案例：一值班護(hù)士在催欠費(fèi)患者及時(shí)繳納住院費(fèi)用時(shí)對(duì)患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護(hù)理糾紛。家屬將對(duì)高額費(fèi)用的不滿轉(zhuǎn)嫁到護(hù)士身上。

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_15）護(hù)理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護(hù)士要照顧整個(gè)病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個(gè)重要的客觀因素。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1

6）護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理性工作過多：如外出、計(jì)費(fèi)、預(yù)約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_18）規(guī)章制度不健全或不落實(shí)護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實(shí)踐，不斷充實(shí)、修改、完善而逐漸形成的，通過血的教訓(xùn)、案例來制定。其每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護(hù)理操作規(guī)程是預(yù)防差錯(cuò)事故的要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，護(hù)理人員不可隨意簡(jiǎn)化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項(xiàng)護(hù)理操作。

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_12.護(hù)患糾紛特點(diǎn)1）低年資護(hù)士發(fā)生多2）糾紛涉及范圍廣3）技術(shù)性糾紛少4）糾紛可防范性大護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1護(hù)患糾紛特點(diǎn)1）低年資護(hù)士發(fā)生多

根據(jù)近5年的護(hù)理糾紛統(tǒng)計(jì)，年輕護(hù)士是主要的投訴對(duì)象，尤其是工作5年以下的年輕護(hù)士引起的糾紛占95%。低年資護(hù)士遇到緊急情況，常常反應(yīng)不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導(dǎo)致一系列護(hù)患糾紛的發(fā)生，增加護(hù)患糾紛解決的難度。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1生命代價(jià)案例：未執(zhí)行三查八對(duì)，換錯(cuò)液體(15 床的液體，換給了18床)，病人家屬索賠5萬元，家屬鬧事數(shù)次，經(jīng)過艱難協(xié)商，賠償3000元。借鑒:嚴(yán)格落實(shí)“三查八對(duì)”制度護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1生命代價(jià)案例：夜間未落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度，病人猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)后尸體已涼，家屬提出大額索賠。借鑒:嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度什么時(shí)候死的？護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1南京“嬰兒死亡”案作出處理

南京市兒童醫(yī)院12人受處分院方賠償51萬12人受到嚴(yán)厲處分醫(yī)生毛曉珺：吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除眼科護(hù)士4人因輸液不及時(shí)或護(hù)理巡視不夠，受到行政記過處分眼科主任、護(hù)士長(zhǎng)因負(fù)有科室管理責(zé)任而受到行政記過處分護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_12）糾紛涉及范圍廣護(hù)理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護(hù)理等幾乎無不涉及與患者的護(hù)理有關(guān)，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯(cuò)、有疑問的醫(yī)囑、標(biāo)本搞錯(cuò)等均與護(hù)士有關(guān)。）護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_13）技術(shù)性糾紛少

相關(guān)的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語(yǔ)生硬冰冷、缺乏耐心、細(xì)心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。（案例：1.言不當(dāng)2.行不到3.未擺正自己的位置）護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1案例：1）言不當(dāng)一消化道大出血的患者，需要絕對(duì)臥床休息，護(hù)士在巡視病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者下床活動(dòng)，護(hù)士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負(fù)責(zé)?！币鸹颊呒凹覍俨粷M，患者以“護(hù)士言語(yǔ)對(duì)患者有惡性刺激”為由將護(hù)士投訴。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_12）行不到一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護(hù)士未及時(shí)趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進(jìn)行緊急搶救，引發(fā)糾紛。此例糾紛中，盡管護(hù)士不是造成嚴(yán)重后果的直接過失，但由于患者情緒激動(dòng)，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1例：未擺正自己的位置：言語(yǔ)不嚴(yán)謹(jǐn)，不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸進(jìn)行健康指導(dǎo)，不負(fù)責(zé)任的盲目安慰患者，越權(quán)解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會(huì)引發(fā)糾紛。一位護(hù)士對(duì)剛?cè)朐簻?zhǔn)備做闌尾手術(shù)的患者做健康教育時(shí)說：“這是一個(gè)小手術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕，絕對(duì)沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但是患者術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護(hù)士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_14）糾紛可防范性大護(hù)患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護(hù)士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，細(xì)心觀察，主動(dòng)熱情服務(wù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)，就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。（案例：用心防范糾紛細(xì)心挽救生命）護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1案例：用心防范糾紛一名因“腰椎骨折”入院患者，護(hù)士在協(xié)助翻身時(shí)，患者因疼痛而拒絕，值班護(hù)士向其講明翻身的重要性后，仍然拒絕，護(hù)士及時(shí)讓患者簽署“拒絕翻身協(xié)議書”。隔日，發(fā)現(xiàn)患者骶尾部有壓瘡，患者家屬以“住院期間出現(xiàn)皮膚壓力傷”為由將護(hù)士投訴。在調(diào)查事情過程中，護(hù)士及時(shí)提供出患者簽署的協(xié)議書，避免了一場(chǎng)護(hù)理糾紛發(fā)生。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1案例：細(xì)心挽救生命2008年3月7日11時(shí)10分左右，南航CZ6901航班正常飛行時(shí)，一名空姐在艙內(nèi)巡視時(shí)聞到廁所方向有汽油味，過去查看，發(fā)現(xiàn)里面有一名十八九歲的維族女孩神色驚慌?？战懔⒓赐ㄖ獧C(jī)組人員，并從她身上搜出一個(gè)裝有汽油的易拉罐。查明該女子是一名藏獨(dú)分子。飛機(jī)隨后于12時(shí)40分緊急降落蘭州中川機(jī)場(chǎng)，機(jī)組和乘客無恙（護(hù)士夜間巡視病房，通過地面一滴血，挽救患者的生命。（割腕））護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1（五）醫(yī)療投訴與糾紛的關(guān)系醫(yī)療投訴處理得當(dāng)→及時(shí)化解醫(yī)療投訴未及時(shí)處理→醫(yī)療糾紛

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1三、處理投訴的基本方法

（一）用心聆聽（二）有效溝通（三）應(yīng)對(duì)投訴的技巧（四）接待投訴的技巧（五）接待“難對(duì)付”顧客的技巧（六）處理升級(jí)投訴的技巧

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1（一）用心聆聽：聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)患者的真正需要，從而獲得處理投訴的重要信息。

聆聽的重要性：1、獲得重要的信息2、能聽到對(duì)方的真實(shí)想法3、有利于獲得解決問題的好方法4、融洽人際關(guān)系的一種有效方法、5、激發(fā)對(duì)方談話欲護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1（二）有效溝通溝通目的：相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容

1、溝通要有誠(chéng)心：2、溝通要有的方矢

3、溝通要有預(yù)見性

4、溝通要有法律意識(shí)5、溝通要有始有終（全程）

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_11、溝通要有誠(chéng)心護(hù)士與患者或家屬進(jìn)行溝通時(shí)，要本著平等、尊敬的原則，適度移情，換位思考，讓患者感覺到你真心想幫助他，是在為他解決解決實(shí)際問題，而不是想法設(shè)法地去“賺錢”，這樣才能取得患者的信任與理解，為有效地實(shí)施各項(xiàng)治療、護(hù)理工作鋪平了道路。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_12、溝通要有的方矢

患者初入院時(shí)，最關(guān)心的是病情、預(yù)后以及醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，最需要得到的是優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。此時(shí)，溝通的重點(diǎn)應(yīng)放在疾病的相關(guān)治療和護(hù)理措施方面。隨著病情逐漸穩(wěn)定、好轉(zhuǎn)以及醫(yī)療費(fèi)用的日漸增多，患者關(guān)注的焦點(diǎn)開始轉(zhuǎn)到醫(yī)療費(fèi)用方面。護(hù)士要對(duì)每位患者的經(jīng)濟(jì)承受能力，醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格及醫(yī)療保險(xiǎn)政策等有足夠的了解，方能在與患者溝通時(shí)游刃有余，溝通到位，從而讓患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用有足夠心理承受能力。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_13、溝通要有預(yù)見性

對(duì)于有意識(shí)、感覺障礙，不能很好地配合治療和護(hù)理，在住院過程中存在較大的安全隱患或意外，如跌倒、墜床、燙傷、走失等。護(hù)士要根據(jù)患者的病情與其家屬進(jìn)行有預(yù)見性的溝通，將一些可能出現(xiàn)的情況或危險(xiǎn)、需要采取的措施以及患者和其家屬應(yīng)該給予的配合等等詳細(xì)地告訴他們，讓他們有充分的心理準(zhǔn)備，以積極的行為配合，從而大大降低安全隱患，即使出現(xiàn)了一些預(yù)見性的問題，患者或其家屬也會(huì)理解，而不會(huì)因此引起糾紛。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_14、溝通要有法律意識(shí)

護(hù)士在與患者或其家屬進(jìn)行溝通時(shí)，一定要有強(qiáng)烈的法律意識(shí)，除了將相關(guān)知識(shí)解釋清楚外，不要輕易給予任何承諾，涉及病情及愈后的事情護(hù)士不應(yīng)多談，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的額度也不要輕易下結(jié)論。否則，一旦出現(xiàn)與承諾不相符的情況，極易引發(fā)糾紛?；颊呋蚣覍贂?huì)提出一些不合理的要求，謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，甚至不能正確地對(duì)待醫(yī)療結(jié)果而無理取鬧，引發(fā)糾紛。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_15、溝通要有始有終（全程）

患者在辦理出院手續(xù)這個(gè)最終環(huán)節(jié)也可出現(xiàn)發(fā)生糾紛。如對(duì)出院費(fèi)用的質(zhì)疑、出院帶藥不合意、出院手續(xù)不了解等等，均可導(dǎo)致患者不滿。因此護(hù)士應(yīng)重視對(duì)每一個(gè)準(zhǔn)備出院患者的溝通，了解患者是否掌握了自我護(hù)理的方法、是否有人接送、有無特別要求、出院手續(xù)如何辦理、對(duì)費(fèi)用清單有疑問時(shí)找誰(shuí)解答、出院后應(yīng)注意哪些問題等等，這些問題均應(yīng)給患者交代清楚，讓患者帶著愉快的心情出院回家。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1住院費(fèi)用查詢護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1（三）應(yīng)對(duì)投訴的技巧

1、表示道歉：如果沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如果真的出錯(cuò)，就勇于面對(duì)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。仔細(xì)詢問：引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。（了解問題的實(shí)質(zhì)）

2、如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣也會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。

3、記錄問題：好記性不如爛筆頭，把患者反映的重要問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。

4、解決問題：探詢患方希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求患方的同意。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1（四）接待投訴的技巧

1、友善的服務(wù)態(tài)度：如日本日產(chǎn)公司大樓，顧客進(jìn)出走的門是富麗堂皇的大門，而員工走的卻是旁邊的側(cè)門

2、靈活變通的服務(wù)：規(guī)范的服務(wù)是十分重要，但任何規(guī)范都只能規(guī)定對(duì)服務(wù)的基本通用要求。并不給醫(yī)院或工作造成很大影響或損失時(shí)，可針對(duì)患者特定要求作出適當(dāng)?shù)淖兺?。不要輕易說“不”。

3、簡(jiǎn)便快捷地解決問題：“用戶只要打進(jìn)一個(gè)電話，剩下的事情由我們來做”。海爾集團(tuán)電話服務(wù)中心

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1（五）接待“難對(duì)付”顧客的技巧

1、讓患者渲泄：可讓患者先發(fā)泄不滿，接待人員應(yīng)理解并傾聽患者不滿，待其抱怨和不滿傾聽之后，在做妥善處理或解決。

2、避免消極接待情緒，消除對(duì)患者的成見：把注意力放在了解和理解患者的需求上去，并集中考慮如何滿足患者的需求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌?/p>

3、對(duì)患者表示理解和同情：換位思考，要站在患者的立場(chǎng)上理解其感受和處境，真誠(chéng)地對(duì)待他的遭遇表示同情和抱歉，并采取積極的合作態(tài)度。

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1（五）接待“難對(duì)付”顧客的技巧

4、積極解決問題，認(rèn)真傾聽的同時(shí)弄清事實(shí)原委，找出時(shí)間起因，從根本原因上，采取有效措施。

5、找出雙方同意的解決方案：與患者協(xié)商，共同制定解決問題的辦法和完成時(shí)間計(jì)劃。

6、跟蹤解決問題的過程：與有關(guān)部門合作跟蹤解決問題的過程，同時(shí)采取措施改進(jìn)工作方法，避免同類事件再次發(fā)生。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1（六）處理升級(jí)投訴的技巧

處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案以供患者及家屬選擇把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1四、護(hù)患糾紛防范措施預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：1．記錄到位2．技術(shù)到位3．溝通到位4．流程到位每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。質(zhì)量好服務(wù)好病人滿意護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1溫水煮青蛙

沒有危機(jī)感，其實(shí)就有了危機(jī)；有了危機(jī)感，才能沒有危機(jī)；在危機(jī)感中生存，反而避免了危機(jī)。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_11、加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí)2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)3、加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育4、完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)5、合理、科學(xué)配置護(hù)理人員6、提高醫(yī)院管理水平7、剝離護(hù)理人員承擔(dān)的非護(hù)理性工作8、加快醫(yī)院信息文化建設(shè)9、規(guī)范護(hù)理文書書寫，用文書保護(hù)自己護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_11、加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律知識(shí)

加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員定期的法律培訓(xùn)，尤其是認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)內(nèi)容，從理性的角度認(rèn)識(shí)醫(yī)療事故，清楚了解患者的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)士的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)患之間的法律責(zé)任、護(hù)患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用，積極主動(dòng)去維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1法律法規(guī)對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)要求《護(hù)士條例》第十七條

護(hù)士在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱瑧?yīng)當(dāng)先行實(shí)施必要的緊急救護(hù)。護(hù)士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)向該醫(yī)師所在科室的負(fù)責(zé)人或者醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理的人員報(bào)告。

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1法律法規(guī)對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)要求

醫(yī)囑錯(cuò)誤與護(hù)理無關(guān)?！ㄥe(cuò)）“醫(yī)護(hù)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益均沾。”護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

護(hù)患糾紛的發(fā)生往往與護(hù)士的業(yè)務(wù)能力有著直接聯(lián)系，加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來，院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式對(duì)護(hù)士進(jìn)行在職繼續(xù)教育，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護(hù)理技能操作，積極學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)，掌握各種新型護(hù)理儀器、設(shè)備的使用，使每位護(hù)士達(dá)到理論知識(shí)扎實(shí)，護(hù)理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護(hù)理工作任務(wù)，確保病人安全。護(hù)士業(yè)務(wù)技能掌握程度的好壞，是防范護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)性條件。

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_13、加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育

1）關(guān)注細(xì)節(jié)，防范糾紛

一件普通的小事有時(shí)就可以成為糾紛的導(dǎo)火索，做好每一件小事是護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)。一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)舉止的規(guī)范意義重大。例如：測(cè)血糖是糖尿病病人出院后必須學(xué)會(huì)的自我操作。住院期間，病人及家屬雖需學(xué)習(xí)但護(hù)士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護(hù)士在實(shí)際工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么樣的后果等。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1小細(xì)節(jié)、大事件容易被忽視的細(xì)節(jié)往往造成難以挽回的損失一個(gè)滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個(gè)小小的零件不合格造成宇航飛機(jī)爆炸一份電文翻譯錯(cuò)誤造成一場(chǎng)戰(zhàn)役的失敗一個(gè)錯(cuò)誤可能造成病人損傷甚至死亡……。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_12）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)的需要，護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動(dòng)超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題及解決問題的對(duì)策。如當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點(diǎn)之一就是住院病人的費(fèi)用問題。因此，主管護(hù)士對(duì)新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動(dòng)超前介紹實(shí)施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務(wù)性工作主動(dòng)超前可增加病人及家屬對(duì)護(hù)理人員的誠(chéng)信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。

護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1注重護(hù)-患溝通六個(gè)“一”服務(wù)：一張親切的笑臉一句真誠(chéng)的問候

一張舒適的床一次詳細(xì)的入院介紹

一次有效的健康教育一個(gè)整潔的病房環(huán)境護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_14、完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)隨著老百姓法制意識(shí)的不斷提高，在工作中護(hù)士稍不留意或違反護(hù)理操作常規(guī)，就會(huì)引起患者的不滿和投訴。一旦發(fā)生護(hù)理糾紛，會(huì)消耗大量的人力、物力、財(cái)力。每一項(xiàng)護(hù)理工作均有明確的規(guī)定，每一名護(hù)士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責(zé)要求，將這些規(guī)定和職責(zé)要求作為具有法律效應(yīng)的義務(wù)去履行，可以在很大程度上確保護(hù)理安全。護(hù)士行為與護(hù)患糾紛-_1護(hù)士在崗期間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度及技術(shù)操縱規(guī)程。例如：科室明確規(guī)定病人不準(zhǔn)私自外出或留宿