市場運營管理手冊

運營管理手冊

目錄一、市場部工作職責二、管理目標三、運營過程具體管理制度及措施（一）道德行為公約（二）市場經營和公共秩序的管理規(guī)定（三）消防管理計劃措施（四）安全用電管理規(guī)定（五）環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定（六）商鋪內部管理規(guī)定四、市場日常營運管理工作（一）市場環(huán)境秩序管理工作內容（二）商戶的日常管理工作內容（三）功能服務五、市場管理六、投訴管理設備；4、注意公共衛(wèi)生，不亂丟垃圾、果皮、紙屑和煙頭等雜物，不隨地吐痰和大小便，不往門窗外丟物和倒水；5、公共場地不準私自占有，堆放雜物；6、嚴禁將垃圾、飯盒和茶渣等倒入廁所及渠道內，確保各種渠道暢通；7、不準在場區(qū)內搞迷信活動，嚴禁賭博、銷售違禁品。8、不得在市場內擺放易燃、易爆物品，嚴禁使用明火。（二）市場經營和公共秩序的管理規(guī)定1、未經批準，晚上規(guī)定時間后未離開商鋪者，經勸諭無效，由市場保安實行全封閉管理；2、未經批準，在非營業(yè)時間嚴禁出入商鋪，觸犯法律者，由公安機關依法追究弄事責任，3、商戶在市場內不得大聲開產音響、喧嘩、追逐，經勸告不聽者，保安人員將會采取適當的方式進行制止；4、商戶在本商鋪范圍以外的公共地方擺放物品妨礙通行，經勸告不聽者，管理公司會將物品搬到臨時倉庫，物主須付搬運和倉儲費用；5、未經批準，不準在市場內張貼派發(fā)宣傳單；6、商戶應按有關工商稅務的規(guī)定，按時向管理公司上交有關資料，否則責任自負；7、商戶應守法經營，不得強買強賣，不得人為制造搶購假象蒙騙顧客，不得出住假冒偽劣產品，違者將會工商管理部門進行處罰，情節(jié)嚴重者停業(yè)整頓；

8、文明經商，禮貌待客。不準污辱、謾罵、毆打、刁難顧客，違者將會被工商、公安部門，情節(jié)嚴重者停業(yè)整頓；9、確保鋪位門前通道順暢及顧客安全，不得占道經營。10、在市場內打架斗毆、無理到鬧、管理公司會報公安機關得理，肇事者將會被公安部門處罰。10、未經許可經營方不得挪用或改動市場內的設備、設施、用品及基礎裝修等。12、經營方有責任維護店鋪內治安、消防工作，并積極配合物業(yè)部做好全面的防盜防火工作。經營方遇到盜搶、失火等災害時，應及時、冷靜地控制局面，采取有效措施將損失降至最低，同時應迅速向管理部門或公安機關報告，尋求協(xié)助。13、各店鋪間應公平競爭，不得有惡意中傷對方，破壞對方經營的行為。14、經營方應誠信經營，不得強買強賣、不得出售假冒偽劣商品、不得誤導或欺騙消費者。在發(fā)生銷售糾紛時，應積極配合商管公司的協(xié)調工作。（三）消防管理計劃措施為了加強消防工作，保護公共財產和廣大商戶生命財產安全，根據《中華人民共和國消防法》和市有關消防條例，特制訂本規(guī)定：

1、消防工作貫徹“預防為主，消防結合”的方針，管理公司指定防火責任人和義務消防員。其職責如下：1）認真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和政府有關消防工作指示，開展防火宣傳，普及防火知識；2）組織逐級防火責任制，落實有關防火措施；3）糾正違章、整改火險隱患，監(jiān)護動火作業(yè)；4）管理消防器材設備，做到定期檢查，確保各種消防器材和裝置處于良好狀態(tài)，保持防火通道暢通。5）接到火警后，在向消防機關準確報警的同時，組織制定緊急狀下的疏散工作，迅速啟動消防設施進行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災原因。2、實行商戶防火責任制。各商鋪的負責人為防火責任人，應做好自所屬范圍的防火安全工作。3、嚴禁在消防通道上堆放雜物，保持消防區(qū)及樓梯通道和出口暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵。4、不準損壞消防器材，妥善維護樓樣、走道和出口安全。5、嚴禁超負荷使用電器，遵守安全用電管理規(guī)定。6、商戶進行室內裝修時，如需增設照明電器，在保證符合安全規(guī)定下，必須先經管理公司批準。嚴禁亂拉、亂接電線，必須用不燃或難燃裝修材料。7、需要進行燒焊等動火作業(yè)時，應向管理公司提出書面申請，經秕準后由專人監(jiān)護，方可作業(yè)。

8、有下列情形之一的，如造成他人損失的，須負全部賠償責任，造成重大經濟損失者，上報公安消防機關處理。1）占用或封堵消防者、樓梯、走道或疏散出口的；2）封閉或損壞消防標志、消防設備和設施；3）亂拉、亂接，電器線路的；4）擅自挪用滅火工具、器材或消防備用水源的。

9、各商戶必須服從消防機關和管理公司有關防火方面的管理。

如刁難辱罵或以暴力、威脅等手段妨礙消防監(jiān)督人員工作時，依法追究刑事責任；（四）安全用電管理規(guī)定1、中國·平涼金果博覽城管理范圍內的供電系統(tǒng)，有管理公司統(tǒng)一實施管理。2、商鋪內開關箱的漏電開關、空氣開關、電度表以及開關箱內的接線，商戶不能私自更換及改動；如須要更換或改動，必須報管理公司審核，經批準后有管理公司電工施工，費用由商戶負責。3、商鋪內的照明如需改動，須報管理公司審核，經批準后方可改動。4、各商鋪不得超負荷用電。5、各商鋪使用的電器，其安全性能必須符合國家標準及有關安全規(guī)定，使用時須嚴格遵守安全使用指示。嚴禁將電線直接插入電源插座用電。6、商戶在下班時或長時間離開商鋪時，必須關閉商鋪內的電源開關。7、商鋪內天花板以上和其它公共地方的電線、電纜等設施和設備，嚴禁租商戶接駁、拆卸和改動。8、商戶如違反上訴規(guī)定而造成損失，須負全部責任，賠償所有損失（包括直接損失和間接損失）。（五）環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定為了保障市場內的環(huán)境衛(wèi)生，使商戶有干凈整潔的營業(yè)環(huán)境，特規(guī)定如下：

1、公共場所不得隨地吐痰，不準亂倒垃圾、雜物、果皮、污水和隨地大小便。

2、嚴禁亂倒垃圾，商戶應該把垃圾按規(guī)定投放到市場內指定的地點。3、嚴禁將垃圾、布屑、方便袋和廢紙等雜物。投入洗手間和下水道。如此導致堵塞和損壞，商戶應承擔所有維修費用。

4、公共地方不準亂涂亂畫、亂貼廣告、亂派宣傳單，違者負責恢復原狀或負擔所有費用。如屬小孩所為，應由家長負責。

5、商戶在裝修過程中要保持公共環(huán)境清潔，不得把裝修垃圾及棄物棄于公共場所，對違者將進行處罰并責令將裝修垃圾清理干凈。6、體積較大的垃圾，應搬放到市場規(guī)定的垃圾堆放點，不得投放到物業(yè)內的垃圾筒，對違者進行處罰并責令其清理所投放的垃圾。

7、不準將紙屑、煙頭、飯盒、果皮、飲料瓶等雜物扔進花池、花盆內，對違者進行處罰并清理說投放的雜物。8、店鋪的垃圾、廢水應自行清理、袋裝、并放置于物業(yè)指定的位置或區(qū)域垃圾箱內，不得堆、倒于通道、其他店鋪或非指定位置內。經營方拆裝商品，裝修所產生的包裝物、廢料等，應依市場內指定路線自行清掃運走，不得棄置不管，營業(yè)人員不得隨地吐痰、亂扔煙頭紙屑。9、商戶因裝修所產的垃圾、雜物，由商戶自行清理至市場內指定位置承擔相應費用，施工期間商戶應做好圍離等安全措施及清潔工作。（六）商鋪內部管理規(guī)定

1、商鋪任何宣傳不能誤導消費者，抵其他同類商鋪的內容，不允許任何惡性競爭之針對性的宣傳；

2、對于商鋪內任何圖案文字，管理公司保留否決權，如確實設計制作低劣有礙觀瞻，市場管理部有權更改或折除。

3、聲響管理：在商鋪內自行播放音樂等聲響以不影響鄰舍及公共環(huán)境為原則。市場內不能使用音響方式進行廣告宣傳，特殊情況須報管理公司審批。

四、市場日常營運管理工作日常運營管理主要包括以下幾方面：市場的經營環(huán)境秩序管理經營戶的日常租賃管理后勤與配套服務等日常運營管理偏重于市場硬件和環(huán)境及經營戶現場管理方面的內容：（一）、市場環(huán)境秩序管理工作內容市場環(huán)境秩序管理工作由物業(yè)部負責，必要時刻要求相關部門配合，主要包括以下內容：市場公共環(huán)境巡查市場硬件設施巡查經營戶營業(yè)鋪位環(huán)境檢視等（二）、商戶的日常管理工作內容市場環(huán)境秩序管理工作由市場部負責，主要包括以下內容：商戶的資料明細統(tǒng)計整理商戶的租賃事務管理商戶日常營業(yè)監(jiān)督管理督促商戶按時交納租金和管理費、水電費、暖氣費等費用有關市場措施政策的通知等（三）功能服務市場咨詢服務：設置市場咨詢服務人員，引導客戶進入到需要的區(qū)域，提供咨詢服務，留意市場內日常出現的問題。五、市場管理1、與政府及各職能部門保持良好的關系，通過共管提升市場形象；2、監(jiān)督并定期核查進駐商戶，保障商品品質和經營信譽；3、定期為經營商戶提供市場信息和調研報告，供商戶經營決策；4、策劃舉辦各種促銷活動，提升業(yè)績；5、強化客戶服務，定期征詢客戶意見和建議；6、配合進駐商戶進行新品引進、商品代理、慶祝、促銷等事宜；7、輔導經營不佳的商戶改善經營方式，提升經營業(yè)績；8、經營方需文明經營，誠信經營，杜絕假冒偽劣商品的銷售。9、經營方應按租約約定及市場規(guī)定的業(yè)態(tài)、業(yè)種進行經營，不得擅自變更經營內容，經營方如需增加或變更經營內容，需提出書面申請。10、經營方應嚴格按照國家法律法規(guī)要求使用管理銷售人員，并加強銷售人員服從現場管理的培訓及教育。六、投訴管理在經營過程中若發(fā)生顧客投訴，經營方需積極配合市場部的協(xié)調及處理。如何處理客戶投訴1、不要總是為自己辯護；2、始終保持冷靜；3、不要發(fā)表個人的批評意見；4、即使不是你錯，也要向客戶表示抱歉；5、不要尋找借口，或者抱怨其他人；6、全心全意對待客戶，要用眼睛交流；7、用自己的話重