【房地產服務營銷對策探究：以鏈家房地產公司為例11000字（論文）】

房地產服務營銷對策研究——以北京鏈家房地產公司為例一、引言房地產經紀具體指的是通過房產經紀人幫助客戶達成租房或者買房業(yè)務的一種特殊行業(yè)，該行業(yè)以促成客戶購買房屋或者租賃房屋為目的。首先，近年來，隨著我國住房改革的不斷深入，居民購買房屋的模式已經成為了通過貸款為主的模式，又隨著房地產行業(yè)的不斷發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的不斷進步，房地產經紀的發(fā)展已經和房地產越來越難以分割，而這一現(xiàn)狀也為房地產行業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間。房地產經紀行業(yè)已然進入快速發(fā)展期，并在一定程度上促進了社會經濟和相關產業(yè)的發(fā)展。由于該行業(yè)的需求很大，同時對人員要求又很低，又伴隨著越來越多的房地產經紀公司的出現(xiàn)，自然而然會導致行業(yè)的總體素質會較差，其服務人員的素質問題也越來越劇烈，部分低素質的服務人員直接降低了客戶對房地產公司的信任程度王春云，互聯(lián)網(wǎng)下我國房地產營銷策略分析，《福建建材》，2020王春云，互聯(lián)網(wǎng)下我國房地產營銷策略分析，《福建建材》，2020年第5期，第111-113頁。二、營銷理論概述（一）4P營銷及房地產營銷的含義1.4P營銷4P營銷理論產生于20世紀60年代的美國，杰羅姆麥卡錫教授在其《基礎營銷》書中概括了四類基本要素，即產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）。1967年，菲利普科特勒進一步確認了以4Ps為核心的營銷組合方法，即：產品策略：主要是泛指一個公司向其他客戶提供的能夠滿足自己需求的有形產品或者是無形產品。它由各類產品質量、名稱、樣式、規(guī)格和各項服務給予的組合與運用等可控性影響因素組成。價格策略：主要是泛指一個公司為了達到自己市場經濟所需的產品價格，按照市場經濟發(fā)展的規(guī)律而設計或者自行變動。它由產品的基礎價格、出廠價、折扣定額、支付期間、以及不同的定價手段和方法、技巧等多個可控因子組合而成。渠道策略：這就是一種泛指公司為了達到自己的市場需求而選擇的合理分銷渠道。它由直銷、經銷和代銷在各個渠道覆蓋范圍以及網(wǎng)點位置等各種可控制影響因素進行組合與運用。促銷策略：這是指中小型公司為了更好地實現(xiàn)自己市場的營銷目標，利用各種市場信息的傳播和手段而推動市場銷售。它由廣告、公眾關系、營銷培訓等可控性影響因素組合并加以運用。2.房地產營銷房地產營銷，指房地產項目在銷售階段以定位、推廣、定價、促銷等方式，通過資源整合，滿足消費者需求并實現(xiàn)開發(fā)商獲利的過程。該階段主要工作流程為產品整理、定價、推售策略制定、開盤銷售以及交房等，這些流程不只是營銷部門單獨完成，而是公司系統(tǒng)協(xié)作和相互牽制的過程，其中營銷部門涉及到的職能板塊包括品牌推廣、產品策劃、產品推廣、活動策劃、渠道拓展、客戶召集等。房地產營銷的內涵隨著營銷理論的變化，也呈現(xiàn)出相應的變化。以客戶為核心價值點，圍繞客戶需求和滿意度的營銷開發(fā)越來越受到重視。房地產營銷是一套系統(tǒng)運轉的行動體系，涉及財務支持、技術支持、成本控制、人力資源管理、物業(yè)、客服中心等各個部門業(yè)務。以客戶價值為核心的營銷思維體系，要貫穿整個房地產經營體系，各個業(yè)務部門呈現(xiàn)一致性的價值觀表達，落實執(zhí)行到位，才能真正獲得營銷價值的轉化。（二）服務及服務營銷的含義1.服務許佳奇科特勒將服務定義為賣方提供給買方的一種無法感知也無法轉讓的活動或者利益關系，其可能與某些有形商品掛鉤，也可能毫無關系；生產時可能會不涉及到實物，即便涉及到實物也無法轉讓實物的使用權，具體的服務被定義為“獲得某種欲望得到滿足的活動和行為”。學者Raghan認為服務具體的含義是通過提供某些服務（可能有物可能無物），提供給客戶滿意的一種無形的活動”。Zeisman提出了服務的一個簡單但寬泛的定義：服務是動作、過程和性能的結合。筆者在進行了大量的文獻閱讀得出了以上的總結，進一步明確了服務的含義：即為供方提供給客戶的一種無形、不可感知的活動過程以及結果。公司在營銷的過程中為了更好地吸引消費者造成購買往往會選擇服務營銷的模式，該模式隨著近幾年的不斷發(fā)展已經有了兩個更加細化的方向，具體的以客戶的滿意和忠誠作為核心的要素許佳奇，移動互聯(lián)網(wǎng)背景下市場營銷發(fā)展路徑分析，《精品》，2021許佳奇，移動互聯(lián)網(wǎng)背景下市場營銷發(fā)展路徑分析，《精品》，2021年第4期，第23頁。2.服務營銷服務營銷理論（7P）顧名思義既是把服務作為市場營銷的關鍵要素，公司在制定任何營銷策略時都要將服務這一關鍵要素融入其中，并展現(xiàn)出來，讓顧客感受到服務帶來的獲得感和滿足感，讓顧客感受到消費物有所值，并在后續(xù)的消費行為中不斷積累對公司服務及產品的忠誠度，通過公司服務水平的不斷提高，從而使顧客的轉換成本不斷增加，顧客粘性越來越大，一方面通過服務讓存量顧客不斷提高對公司的認可度和滿意度，另一方面通過服務刺激潛在消費者加入產生增量顧客，另外相信只要服務到位策略得當，存量顧客通過“傳幫帶”也會帶動一大批潛在消費者加入，從而形成良性循環(huán)，通過服務營銷理論的指導和實踐，忠誠顧客越來越多，讓公司越做越大。服務營銷理論不是一蹴而就，它是在傳統(tǒng)營銷理論（4P）的基礎上，隨著經濟社會的不斷發(fā)展及市場的變化，在實踐的基礎上通過前人的不斷探索和總結而來，傾注了前人的心血，事實也證明了該理論在市場營銷中的重要作用。隨著科學技術的進步和社會生產力的不斷提高，產品越來越多，從供不應求到產品逐漸滿足需求，人們的需求發(fā)生了變化，需求層次不斷提高，人們不只在關注產品本身，不僅在關注產品有沒有、是不是，還在關注產品好不好，該產品能不能給消費者帶來更高的心理需求劉勇，鏈家品牌房地產經紀公司營銷策略探析劉勇，鏈家品牌房地產經紀公司營銷策略探析，《質量與市場》，2020年第15期，第67-70頁.服務營銷具體可分為以下七個部分：（1）服務產品。服務具體指的就是服務產品，其有著很豐富的內涵，具體包括了很深的層次：從滿足客戶的核心利益直到達到客戶的期望價值，其周期非常地久，服務產品不同于傳統(tǒng)商品，它只有在顧客需要并參與之后，服務產品才開始生產。因此，顧客對服務產品的消費本質上是過程消費。（2）服務定價。價格有很多的界定因素，具體包括其相關費用、折扣、市場水平、福利、傭金等，支付方式和信用也同樣十分重要。我們只有通過服務提供的相應結果、成本、競爭、公司目標和政府管制來判斷服務是否可以很好的為客戶提供其滿意的內容和產品。（3）服務渠道。服務渠道是具體的一種滿足客戶需求的方法和地點的確定，具體包括通過何種方式、何時、何地來滿足客戶需求。（4）服務促銷。服務促銷是指通過一定的商業(yè)活動來為客戶提供一定的便利或者福利，進一步刺激購買和消費，具體的促銷包括廣告和個人銷售。（5）服務人員。服務人員在服務營銷體系中具有很重要的意義，因為其是主要的業(yè)務完成者，而現(xiàn)代化的公司中，服務人員和服務體系是非常完善和齊全的，他們能夠很強的影響到顧客對自己品牌的認知和認可。但是目前的服務行業(yè)，很多服務人員素質不良的情況直接導致了無法高效滿足這一需求，所以必須要提升人員的綜合素質以改變顧客對自己的態(tài)度。（6）服務的實物展示。商品和服務本身的展示是讓正在推廣的東西與主題更加相關。物理展示的重要性在于可以讓客戶直觀的明確當下服務的狀態(tài)和質量，向客戶良好的展示其背后的內涵，良好吸引客戶。（7）服務過程。服務過程是整個服務流程的核心，其他的一切都是圍繞著服務過程開展的，其具體通過一定的方式來實現(xiàn)和達到客戶的目的。三、房地產服務營銷現(xiàn)狀的SWOT分析（一）房地產服務營銷的優(yōu)勢房地產公司一般實力相對雄厚。特別是中大型的房地產公司，其從業(yè)員工數(shù)量可以達到幾千甚至幾萬人，門店數(shù)量也從幾百到近千家。雖然2020年疫情影響很嚴重，其數(shù)量依舊在不斷增長，而且還在帶來越來越多的客戶。經紀人職業(yè)素養(yǎng)高。房地產公司通過線上線下培訓實操，博學考試等，不斷提高經紀人職業(yè)技能與專業(yè)知識，致力于培養(yǎng)優(yōu)秀的職業(yè)經紀人。秉持著擁有良好時代價值和觀念的價值觀，可以很好的吸引客戶、活化客戶。房地產經紀行業(yè)規(guī)則的開創(chuàng)者與領先者。早在二十世紀初，房地產公司就紛紛開始使用了透明交易、第三方簽約、無差價的良好交易模式，直接改變了行業(yè)規(guī)則，提升了客戶的信任度吳學安，自媒體時代催生房地產營銷“變臉”，《吳學安，自媒體時代催生房地產營銷“變臉”，《中華工商時報》，2018年第3期，第68-69頁。（二）房地產服務營銷的劣勢房地產公司一線員工的專業(yè)素養(yǎng)及服務意識以及整體的文化層次還有待提高，不能滿足房地產經紀行業(yè)快速發(fā)展的需求以及顧客多樣化的需求。系統(tǒng)性經營風險大。房地產的管理流程屬于上層決策、下層執(zhí)行，但是相對來說下層缺少自我管理的意識，同時由于房地產多年的發(fā)展已經有了很大的規(guī)模，所以如此之大的體系抗風險的能力就比較差，任何一個流程出現(xiàn)問題都有可能帶來很嚴重的損失。在品牌建設過程中沒有構建公司的社會責任，導致其品牌沒有很好的深入人心，這樣缺乏文化的品牌建設導致員工與房地產公司沒有黏性、客戶和房地產公司也沒有黏性。另外，房地產公司也沒有提供細化的、豐富的市場服務，例如家政、宜家等服務，這些服務可以很好的促進用戶轉化，加強品牌建設、提升客戶滿意度。（三）房地產服務營銷面臨的機會新型城鎮(zhèn)化速度的不斷加快。城鎮(zhèn)化具體指的是傳統(tǒng)農村向城市的轉變和變化。農村人口在進入城市之后，初期因為經濟條件的限制，購買不起新房，就只能通過購買二手房和租房緩解住房問題。如圖1所示，從2015年到2021年這6年間，我國城鎮(zhèn)化率不斷增長，截至2021年底已經達到了60%以上，按此趨勢來看，下個十年我國仍處于城鎮(zhèn)化建設的快速發(fā)展階段。目前，像北京、上海、廣州、深圳這種類型的一線城市發(fā)展非常迅速，城鎮(zhèn)化率已經達到75%以上，所以在這些城市中，房地產經紀行業(yè)的發(fā)展是十分成熟的。伴隨著城鎮(zhèn)化的迅速發(fā)展，這一行業(yè)有著更加豐富的市場值得去開拓。此外，隨著日后的不斷發(fā)展，越來越多的末端城市對于房地產經紀行業(yè)還會有更好的發(fā)展空間，所以對我國房地產經紀公司將來有著非常多的發(fā)展可能馮軍．互聯(lián)網(wǎng)時代市場營銷策略創(chuàng)新探析．馮軍．互聯(lián)網(wǎng)時代市場營銷策略創(chuàng)新探析．《農村經濟與科技》，2018年第12期，第119-120頁。圖1我國2015-2021年我國城鎮(zhèn)化率資料來源：中國新型城鎮(zhèn)化率統(tǒng)計數(shù)據(jù)網(wǎng)土地的稀缺性。政府為了解決這一難題，也具體的提出了很多的政策支持，將很多老舊的地方進行重新開發(fā)和利用“工業(yè)銹帶”等存量建設用地。北京在新的建設用地供應計劃中規(guī)劃了未來的城市發(fā)展格局的同時，也明確了在今后的發(fā)展會逐步減少使用城內的可用土地，而且讓市中心的區(qū)域更受限制，直接導致了這一塊土地資源更加稀有，市中心的新房也逐漸成為了“不可能”，進一步來說二手房成了其主要交易內容，土地的稀缺性再加上政策的限制，致使顧客將目光投向二手房市場。新住宅的供應不足直接導致了二手房市場的快速發(fā)展。本論文通過文獻檢索尋找到了近五年來的房地產分析報告，報告直接指出，即便是去年有非常嚴重的疫情影響，北京的二手房市場發(fā)展仍然非常迅速，相比2019年的145018套增加到了168839套，這樣的增長也是十分可觀的，所以以目前的狀況來看，二手房更適合北京房地產公司發(fā)展的實際需求沈明莉，房地產營銷策略的影響因素思考，《老字號品牌營銷》，2020年第3期沈明莉，房地產營銷策略的影響因素思考，《老字號品牌營銷》，2020年第3期，第33-34頁。二手房成交量總體來看呈上升的趨勢。如圖2所示，根據(jù)北京中原市場研究部的統(tǒng)計，2020年，二手住宅全年累計網(wǎng)簽16.88萬套，創(chuàng)下2017年以來的新高，套數(shù)同比上漲16%；網(wǎng)簽面積1516萬㎡；成交均價為6.42萬元/㎡，同比小幅上揚0.4%，二手房成交價從2017年開始，連續(xù)3年保持較平穩(wěn)的狀態(tài)蔡佳馨，網(wǎng)絡經濟環(huán)境構建下房地產營銷策略改變探討，《居舍》，2019年第15期，第4頁。。在2019年，受新房分流的影響，本來整體份額平穩(wěn)的二手房市場份額開始降低，但在2020年二手房市場占比回升至74%，2021年二手房交易規(guī)模為19.25萬套，與2020年相比有所增加，根據(jù)權威專家的統(tǒng)計，2022年二手房成交不管是量還是價格都將穩(wěn)步上升。如今隨著時代的不斷變化，二手房越來越吃香，所以也蔡佳馨，網(wǎng)絡經濟環(huán)境構建下房地產營銷策略改變探討，《居舍》，2019年第15期，第4頁。圖22016-2021年北京一二手住宅成交量對比情況數(shù)據(jù)來源：北京市中原市場研究部（四）房地產服務營銷面臨的威脅同行業(yè)的激烈競爭，給各大房地產公司的發(fā)展帶來了困難。如今國內的房地產經紀公司也非常的多，可以說數(shù)不勝數(shù)，而這樣高的壓力也直接導致了同行業(yè)中很多實力相對雄厚的公司有了快速發(fā)展的機會，這都直接給中小房地產公司的發(fā)展帶來了巨大的威脅和挑戰(zhàn)。另外，還包括一些小中介公司以及新房地產經紀公司的進入，使得房地產行業(yè)競爭加劇，對房地產行業(yè)的發(fā)展產生了不小的影響。國內實力雄厚的公司的競爭、小中介公司以及新進入行業(yè)的房地產經紀公司三大力量對北京房地產公司的發(fā)展都構成了不可忽視的威脅。2016年住建局也根據(jù)行業(yè)的實際發(fā)展情況，規(guī)定了行業(yè)的服務水平要求和質量要求，進一步完善了對行業(yè)的管理和運營。2018年相關部門也結合這樣的實際情況具體發(fā)布了大量的文件，通過規(guī)定的形式來約束行業(yè)發(fā)展，維護所有居民的實際權益。所以在今后的行業(yè)發(fā)展中，其越來越重視體制和模式的規(guī)范和理性，這就要求一些房地產公司在其發(fā)展的過程中應更加重視基礎設施的建設以及人才的培養(yǎng)和管理，如果做不好對于公司來說將產生很大的威脅。由于房地產政策的要求，土地審批變得越來越困難李江海，淺談房地產營銷策略的影響因素李江海，淺談房地產營銷策略的影響因素，《現(xiàn)代商業(yè)》，2019年第12期，第27-28頁?？焖贁U張直接讓公司出現(xiàn)了資本不集中、管理費用超額增加、無法及時招聘熟練的業(yè)務人員，對擴張位置的實際情況不了解等問題，這都是影響房地產公司聲譽和提高公司運營風險的主要原因。四、房地產服務營銷存在的主要問題（一）服務產品結構主線不突出，創(chuàng)新不足產品結構要面對的具體是兩個方面的問題，第一是核心產品是什么、如何發(fā)展；第二是非核心產品，如何滿足顧客需求和公司經濟需求。房地產公司目前有房地產、金融和資產管理三大主要核心業(yè)務，但三部分業(yè)務的邊界不是很清晰，導致房地產產品結構不突出，核心業(yè)務與非核心業(yè)務差異不大。根據(jù)房地產公司的發(fā)展，其最重要的業(yè)務是二手房的相關交易，具體包括其貸款業(yè)務、抵押業(yè)務、售賣業(yè)務和代理業(yè)務以及住房出租、豪華住房出租等。與非核心業(yè)務權證辦理、貸款沒有太大的關系，重點是各種類型的金融業(yè)務、房地產業(yè)務等。（二）服務人員專業(yè)素養(yǎng)偏低，高素質的服務人員短缺服務人員沒有良好的服務意識，缺乏開拓性和創(chuàng)新精神，綜合素質較差。作為服務型的房地產經紀公司，目前，房地產公司大部分員工的專業(yè)素養(yǎng)和文化層次偏低，服務意識不強，對于員工上崗前的具體教育和培訓做的不到位，這就導致員工很可能就是為了短期打工而沒有對公司有一個清晰和良好的認識和認可，讓其員工的工作積極性得到挫傷，服務能力不強，客戶滿意度不足。如今市場上是二手房供不應求，所以很多員工什么都不用做就可以有很高的收入，但是這恰恰是非常影響房地產未來發(fā)展，但是這也不代表房地產公司可以重視廣告的宣傳而忽視了高質量的服務，業(yè)績是影響房地產公司收入最主要的內容，所以其必須以營銷的業(yè)績?yōu)楹诵哪康?，而營銷就需要不斷去考慮客戶的實際需求和偏好，做出最好的判斷和選擇，不去進行個人服務理念的完善及創(chuàng)新，僅僅只是追求個人利益，就會使顧客的價值需求和偏好得不到更好的滿足，反過來，這都會很大程度上影響客戶對房地產公司的滿意度，滿意度的下降就會導致客戶越來越多的集中在更好地、更優(yōu)質服務的公司，而逐步淘汰質量較差的公司，這都是房地產公司發(fā)展的一大威脅。高素質的服務及管理人員短缺。由于北京房地產公司近幾年的高速發(fā)展及業(yè)務的不斷擴張，公司內部缺乏具有高素質的房地產經紀專業(yè)人員及管理人員。一方面，公司必須要時刻對未來著想，招聘越來越多的高素質、高學歷、高能力的專業(yè)性人才，同時，公司還需要建立員工培訓機制，對現(xiàn)有員工進行培訓，提高員工的經紀服務水平已成為一項緊迫的戰(zhàn)略任務。另一方面，必須要提前為公司的管理層進行人才的培養(yǎng)和儲備，讓高素質的人才通過競爭和基層實踐逐步成為公司的高層管理者，通過良好的能力和豐富的經驗，提高公司的市場適應能力，這也是房地產公司面臨的一個問題。（三）服務過程缺乏連續(xù)性與全面性對于房地產公司這樣的連鎖服務行業(yè)，提供的服務不僅需要有一定的連續(xù)性，而且還要貫穿于整個營銷過程，包括售前、售中、售后服務。近年來，顧客對房地產公司家居服務人員的服務態(tài)度和服務質量有較高的滿意度，受到廣泛好評。但是對他們的技術專長的滿意度很低，服務人員缺乏專業(yè)技能會使顧客覺得他們的需求沒有得到充分滿足，許多信息還需要通過其他渠道被消費者深入了解，讓顧客也感到不安全，認為公司提供的服務是不完整的。而且，消費者目前對房地產公司的評論結果是相對較低的，房地產公司作為中介服務公司，除了簡單的、字面的提供房屋的出售和租賃業(yè)務，也必須要更多的向客戶提供服務、咨詢業(yè)務，提供全面的、豐富的、便利的服務?？梢钥闯鲈谧罱膸啄陙恚M者越來越重視其房地產公司提供的優(yōu)質服務內容，而有著優(yōu)質服務內容的公司也有著很好的遠見卓識，讓消費者滿意，讓公司的利潤得到滿足，讓公司的未來發(fā)展更加便捷。五、房地產服務營銷的提升策略（一）突出產品結構主線，進行服務產品多樣化突出產品結構主線。房地產公司的低、中、高三個層次的組合型產品營銷模式，其中低端產品采用普通的信息管理模式，利用傳統(tǒng)的信息管理方法對其進行統(tǒng)計和銷售，獲得差價；中端產品按照經紀人業(yè)務進行，提供相應的租賃和咨詢類業(yè)務；高端的樓盤、寫字樓則需要將其進行再創(chuàng)造，開發(fā)出高端辦公、高端商鋪、豪華住宅等模式，讓其價值更加優(yōu)化，同時也會讓顧客更加喜歡陶云，姚國榮陶云，姚國榮，基于消費者需求的房地產企業(yè)營銷策略研究，《邢臺學院學報》，2018年第2期，第95-98頁。同時，房地產公司必須要明確客戶的實際需求，讓自己的產品可以豐富滿足客戶各個方面的要求。隨著服務產品的不斷增加，客戶的滿意度也會不斷提升，所以豐富的服務內容是非常關鍵的，另外對于客戶來說，有著很高的服務標準也意味著客戶得到了尊重，相應的客戶對公司的認可度和滿意度就會不斷提升，讓公司可以更好地發(fā)展。所以房地產公司除了現(xiàn)有的住宅銷售、一般租賃業(yè)務外，還可以拓展其他類型的業(yè)務,如：進行更豐富的資金管理業(yè)務，通過各種商業(yè)活動來增加自己的商業(yè)價值。（二）培養(yǎng)學習型的組織，建立人才教育培訓體系培養(yǎng)學習型的組織。房地產經紀行業(yè)是一個知識密集型行業(yè)，涉及的知識范圍很廣，包括：政治、經濟、稅收、房地產交易等，因此需要地產代理人員同時具備營銷、商務談判、管理溝通、法律等多方面的知識。房地產公司在具體的進行如上內容時，可以采取以下措施：一是為了營造學習氛圍，讓公司組織專門的、專業(yè)的培訓。員工通過參加國家規(guī)定的嚴格考試來進一步通過證書證明自己的能力，提升員工的綜合素質和專業(yè)水平，讓其服務更加周到、全面，提高自己的綜合素質；二是不斷完善現(xiàn)有的考試制度，引入相應的激勵制度，讓員工感受到學習的動力。提升員工的主人翁意識，只有員工充分意識到自己工作的實際需求和內容，才能進一步明確自己需要以怎樣的態(tài)度對待客戶工作，才能用更多的熱情和激情來面對實際的工作，讓自己的良好努力換來更好地回報，才能從工作中體會到快樂并創(chuàng)新出一套屬于自己的服務理念童生生童生生，“互聯(lián)網(wǎng)+”房地產營銷模式與策略研究，《浙江工業(yè)大學》，2018年，第2期。建立人才教育培訓體系。所有的培訓體系都是以提升員工的個人能力、綜合素質為基礎的，所以必須要在保證員工具有最基本的房地產服務行業(yè)能力的基礎上，可以有良好提升自身素質的機會并做好積累以得到綜合提升，具體的方式包含在如下幾個方面，首先是要有完善的流程和體系來規(guī)范員工的具體工作，通過完善的體系來保證員工被“強制性”的提升其個人能力；二是建立全民的公司內部知識庫，為其提供充分地保證和基礎；三是加強教育者的隊伍建設，提升師資隊伍的綜合能力和水平，具體包括各高校的知名教授、公司的知名企業(yè)家；之后是豐富的教材資源，教材應當囊括近年來房地產的實際銷售案例以及相關培訓流程；最后是工作環(huán)境，包括給員工提供的工位、住宿、系統(tǒng)、資源、網(wǎng)站等。（三）確立全面的服務營銷理念，實施差異化營銷服務全面的服務營銷理念包括全員性和全程性兩點。最重要的特點是全員性，如今的市場壓力大、競爭加劇，所以客戶也自然而然的“擇優(yōu)錄取”，會選擇更優(yōu)質的地產公司，從而得到全方位、多角度、多層次的服務。面對這樣的情況，房地產公司的員工要改變傳統(tǒng)觀念，每個人都要做好自己的分內工作，提高服務意識，全員服務。為了實現(xiàn)全員參與，所有員工都應該參與到客戶服務的過程中，不再關心哪一部分的服務是哪一部分的人，哪一部分的業(yè)務，以實現(xiàn)一種真正的全員參與感；第二點為全程性，這具體要求著整個公司都要從最開始的“尋找投資機會”開始，到運營、介紹、服務、銷售、配送、售后進行全面的完善的服務，通過不斷地與客戶溝通提供客戶最需要的服務，在讓客戶滿足的過程中進一步收集相關認可度的信息，以及對客戶的反饋進行綜合性分析。房地產公司的服務活動分為基礎服務和差異化服務兩大類，前者在整個行業(yè)中是同質化的，后者根據(jù)不同客戶的需求提供不同的售后服務。在整個服務營銷過程中，在基本服務的基礎上提供差異化服務水平是提高顧客滿意度的有效途徑。六、北京鏈家服務營銷案例分析（一）北京鏈家服務營銷現(xiàn)狀北京鏈家房地產經紀有限公司至今已經成立了21年，其經過二十多年的發(fā)展有了十分深厚的積淀，所以其目前也是國家最大的房地產經紀公司之一，如今它的業(yè)務也非常的廣泛，不管是買房、賣房還是租房以及裝修、金融、房地產都有所涉足，可以說是行業(yè)的龍頭企業(yè)。截至2021年，鏈家已覆蓋全國29個城市和地區(qū)，其中在北京地區(qū)已經有1600多家直營門店、23000名經紀人、500萬個服務家庭數(shù)量、5000個鏈家社區(qū)數(shù)量。北京鏈家通過門店系統(tǒng)來積累大量客源，同時鏈家地產與搜房網(wǎng)、58同城建立了長期的合作伙伴關系，在網(wǎng)上進行房源的發(fā)布吸引多數(shù)的客戶。專業(yè)能力方面，雖然鏈家公司經紀隊伍龐大，但長期從事二手房業(yè)務，缺乏一手房地產銷售經驗；在客戶關系方面，鏈家地產沒有與其他房地產公司進行長期穩(wěn)定的合作關系，鏈家在二手房的品牌優(yōu)勢也沒有轉移到新業(yè)務的開發(fā)上。因此，鏈家地產在專業(yè)能力、業(yè)務布局、客戶關系等方面尚未形成競爭優(yōu)勢。（二）北京鏈家服務營銷存在的問題公司員工的專業(yè)素質和提供服務營銷的能力還有待提高，不能只重注房地產經紀行業(yè)快速發(fā)展。就現(xiàn)在的管理方式來說，運營管理人員太多，不利于全國市場的擴張發(fā)展，管理層級和管理人員也多，所以導致客戶信息傳遞時效性不夠。鏈家公司與IBM經過研討，制定了一套管理模式，要做到擴張過程中，不以人的因素為基礎，制定比較標準的流程為市場服務張海紅張海紅，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代房地產營銷策略創(chuàng)新研究，《商業(yè)2.0經濟管理》，2022年第1期。（三）北京鏈家服務營銷問題應對措施鏈家以誠信立業(yè)，作為房地產中介行業(yè)第一家提出“假一罰百”的承諾以保證真房源的房產中介公司，鏈家時刻遵守真房源承諾，保證在售信息真實、面積不摻水分、房屋照片一致、戶型絕對實拍，保證其官方網(wǎng)站“鏈家在線”上所有在售房源全部真實合法有效，最重要的是要確保不會從中賺取差價，并始終接受消費者的監(jiān)督和舉報卞容琛，網(wǎng)絡經濟環(huán)境構建下房地產營銷策略分析，《中國集體經濟》，2021第6期。卞容琛，網(wǎng)絡經濟環(huán)境構建下房地產營銷策略分析，《中國集體經濟》，2021第6期。同時北京鏈家一是希望能盡其所能地去適應更多的消費群體，即不同等級的消費群體大眾必須能認同和接受對應該等級所定位的價格；二是產品的價格要與眾多的同類型產品保持一致，不能過高或者過低，過高會使產品滯銷，過低則會擾