醫(yī)院線上線下一體化服務體系建設(shè)

線上線下一體化服務體系建設(shè)1背景2實踐3成效Contents目錄4展望01背景厚德|

博愛|

精醫(yī)|

卓越政策背景2015年07月04日《國務院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》2018年4月28日2018年07月12日2018年09月14日《關(guān)于深入開展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”便民惠民活動的通知

》2019年3月1日《關(guān)于印發(fā)互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法(試行)等3個文件的通知》2019年3月19日各省人民政府辦公廳關(guān)于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康

”發(fā)展的實施意見2019年08月30日2020年02月7日《關(guān)于完善“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務價格和醫(yī)保支付政策的指導意見》《關(guān)于在疫情防控中做好互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務工作的通知》2021年2月8日國務院辦公廳《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》新趨勢：提出要強化信息化支撐作用。推進電子病歷、智慧服務、智慧管理“三位一體”的智慧醫(yī)院建設(shè)和醫(yī)院信息標準化建設(shè)?！洞龠M“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》《關(guān)于印發(fā)醫(yī)院智慧服務分級評估標準體系（試行）的通知》推進全民健康信息化建設(shè)：加強智慧醫(yī)院建設(shè)，推動人工智能、第五代移動通信（5G）等新技術(shù)應用。改善服務行動：深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”、“五個一”服務行動。醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展總體要求的融合一個中心：以人民健康為中心一個目標：以建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度為目標四個創(chuàng)新：體系創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新三個轉(zhuǎn)向：發(fā)展方式從規(guī)模擴張轉(zhuǎn)向提質(zhì)增效；運行模式從粗放管理轉(zhuǎn)向精細化管理；資源配置從注重物質(zhì)要素轉(zhuǎn)向更加注重人才技術(shù)要素。醫(yī)療質(zhì)量

患者體驗

醫(yī)院管理科研創(chuàng)新智慧醫(yī)療智慧服務智慧管理數(shù)據(jù)支撐支撐“三位一體”智慧醫(yī)院賦能人工智能5G云計算物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)保障促進022實踐面向患者的“智慧服務”以“患者為中心”的線上線下高度融合的智慧服務場景覆蓋診前、診中、診后的全周期、專科化、全人化醫(yī)療及健康管理服務體系醫(yī)患粘性群組化管理科研輔助預約到院患者管理服務平臺入口在線診療全面預約在線支付醫(yī)患溝通便捷服務住院服務效率工具提高治療依從性醫(yī)院診中 診后診前醫(yī)生工作組定期隨訪健康評估規(guī)律服藥風險評估健康宣教關(guān)心提醒智能穿戴?？苹颊吖芾碓绾Y早治基層?？妻D(zhuǎn)診復診/粉絲智慧服務全景圖打造線上線下就醫(yī)閉環(huán)醫(yī)生在線閱讀報告預約就診院前篩查、體檢線上/線下注冊建檔同步患者就診記錄監(jiān)測隨訪線上問診平臺藥品治療實體醫(yī)院?？圃\所支付線檢 上查 /日間 執(zhí)住院 行端住院醫(yī)保（診間支付）電子住院證預約床位/繳費預約出院結(jié)算（醫(yī)保）復診預后康復線上醫(yī)保審核出院送藥到家赴院取藥預約（在線/窗口）到院檢查、治療采血化驗查報告線上問診線下就醫(yī)診室就診到院取報告診室解讀【線下轉(zhuǎn)線上服務】足不出戶就可以享受到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源?！揪€上為線下服務】重塑線下就診流程和看診方式，方便線下就醫(yī)。線上線下高度融合“五統(tǒng)一”APP 微信-小程序 支付寶-小程序23145數(shù)據(jù)統(tǒng)一多端統(tǒng)一用戶統(tǒng)一服務統(tǒng)一號源統(tǒng)一患者管理平臺（PC）患者端（小程序）醫(yī)生端（App）自助機 PC線上線下全流程再造基于患者主索引將預約、排隊、就診、支付、執(zhí)行環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，實現(xiàn)患者診療閉環(huán)管理。醫(yī)生站扣減掛號費，終端扣費，多渠道，多終端身份證、居民健康碼、電子就診碼多方式就診，多卡合一無卡就診、脫卡支付主索引就診系統(tǒng)智能采血管理系統(tǒng)排隊叫號自動擺藥預約系統(tǒng)門診輸液系統(tǒng)自助設(shè)備診前：體檢/社區(qū)篩查-患者隊列建立患者上級二維碼碼關(guān)注醫(yī)院公眾號完成登記上級醫(yī)生患者點擊卡片患者一鍵登記患者基于?？坡?lián)盟，覆蓋基層社區(qū)

30+

個，延伸服務入口的時間空間范圍；乳腺早篩總用戶

24613人，其中

4171人

通過線上進入我院互聯(lián)網(wǎng)健康管理隨訪系統(tǒng)；BI-RADS

-3級以上結(jié)節(jié)人數(shù)

1250人，異常率5.08%，乳腺癌確診人數(shù)102人，均已收治入院并接受治療。診前：診療預約支持多院區(qū)實行“非急診患者實名制預約”服務模式基于位置與時間的簽到，時間精確到分鐘每日上午8:00開放未來7天號源預約無需支付費用，看診時由醫(yī)生診間扣除退號須在就診前一天前完成，每月累計爽約三次，暫停一個月內(nèi)的預約服務就診當日人身份證，就診卡或電子就診碼任一憑證至相應科室簽到，可順延30分鐘專科護理預約線上、線下就診預約診中：醫(yī)技檢查預約預約項目檢查預約流程患者端管理端患者端選擇申請單（狀態(tài)待申請）立即申請選擇期望時間線上支付就診卡、微信、支付寶審核確認費用及部位正確審核否是駁回患者確認時間按時間赴院檢查門診或視頻開具醫(yī)囑超聲、心動超聲、影像類、檢驗診中：快捷工具核酸預約快速開單便民門診全過程：多場景支付診間扣費、終端扣費、自助終端扣費手機、自助機、掃碼付等多種支付方式線上醫(yī)保統(tǒng)籌支付自助機自費/醫(yī)保統(tǒng)籌支付

掃碼付全過程：查詢/打印電子發(fā)票診療信息查詢：就診記錄，檢驗檢查結(jié)果，云膠片診中：全程提醒代辦提醒全過程提醒位置/順序提醒診中：電子化入院流程線上/線下開立電子住院證，線上/線下登記預約床位線上一鍵收治入院護士站一站式辦理入院手續(xù)預交金移動端充值查詢，便捷環(huán)保。每日清單短信推送基于標簽列表群組復診復查隨訪問卷分組標簽患者列表患者填寫隨訪員填寫支持報告結(jié)果一鍵導入專業(yè)標簽病種標簽隊列標簽隨訪方案復診復查隨訪問卷患教科普關(guān)懷提醒診后：患者管理/隨訪/干預常見問題快捷回復支持文字、語音、圖片、視頻等回復診后：?？苹颊吖芾矸纸M患者列表截至

2022

年底，患者入組管理

4371

人，累計電話隨訪

2896人次，96.3%的術(shù)后患者持續(xù)到院進行康復治療。標

簽分

組隨訪計劃乳腺癌患者管理肺癌患者管理截止2022年底肺癌累計管理3441人，共創(chuàng)建患者標簽55個，電話隨訪942人次，推送隨訪問卷930人次標

簽診后：互聯(lián)網(wǎng)+護理開展項目：12項服務方式：上門護理服務范圍：西安市區(qū)項目預約服務掠影034成效就診效率提升線下:視頻問診

醫(yī)生開單檢驗手機交費打印采血條碼排隊抽血視頻問診

看結(jié)果買藥快遞到家3min0min2min5min5min左右2min到院就診一次，院內(nèi)等待時長7min，總共就醫(yī)時長10min智慧就醫(yī)提前一天到院掛號開單人工交費處，排隊繳納檢驗費排隊抽血5:30PM左右出結(jié)果排隊候診找醫(yī)生看結(jié)果自助機或窗口繳納藥費排隊取藥1h

10min>1h

10min

10min

第二日 5min

第三日掛號 到院就診兩次，院內(nèi)等待時長2h35min，總共就醫(yī)時長兩天半傳統(tǒng)就醫(yī)某患者，腎移植術(shù)后半年，需每周到院復查環(huán)孢素濃度；醫(yī)院僅在特定時間（周1,2,4上午9:00之前）開展該項目檢驗：線上：排隊次數(shù)3次99%退號人次退費人次41%窗口工作量57%以預約、收費為主線，簡化/取消傳統(tǒng)就醫(yī)環(huán)節(jié)免費預約取消掛號室診間支付1次10分鐘來院次數(shù)： 2次就醫(yī)時長：

兩天半運營成效20182019202020212022人次與收入相關(guān)性分析收入 人次20182019202020212022收入結(jié)構(gòu)變化在線問診 便民門診在線咨詢線上診療

225萬人次在線咨詢

20萬人次送藥到家

89萬單病歷郵寄

10萬單自2018年7月至2022底，線上問診，咨詢，共計138.2萬人次（不含核酸檢測，自助開單）收入1045.5萬元（不含藥品、線下檢驗檢查治療費、配送費）降本+增效節(jié)約兩間診室擴大緊缺醫(yī)療用房年增收入約257.6萬節(jié)約人力成本約38.4萬減少一名門診醫(yī)師關(guān)停線下方便門診減少人員用房投入運營成效自助 醫(yī)生 送藥開單 審核 到家線上便民重塑醫(yī)護工作方式：突破時間與地域限制出差埃塞的專家在線解答國內(nèi)患者疑問臨床專家利用深夜碎片時間提供在線咨詢促進醫(yī)生主動利用碎片時間夜間線上視頻問診量達40%，節(jié)假日視頻問診量達30%。8:00-18:0060%18:00-22:0040%工作日70%節(jié)假日30%醫(yī)生端主界面 自主排班 醫(yī)患互動 網(wǎng)絡(luò)問診 在線醫(yī)囑重塑醫(yī)生工作方式：多端信息調(diào)閱待診列表就診記錄患者視圖檢驗結(jié)果圖像查看3D處理重塑醫(yī)生工作方式：一站式辦公統(tǒng)一辦公門戶，一站式職工服務會議室安排、用車安排等辦公資源管理建立報告流轉(zhuǎn)、公文流轉(zhuǎn)等網(wǎng)上審批流程一鍵報賬，一鍵開立證明整合短信、郵件、企微等消息通知智能化報銷投單機統(tǒng)一認證一站式工作臺移動辦公線上培訓重塑醫(yī)患聯(lián)系方式：醫(yī)患聯(lián)系與宣教肺動脈高壓專題直播義診，短信推送直播信息

1941位，隨訪員工作站推送直播信息

663條，引流微信群肺動脈高壓企業(yè)微信群入組

46人隨訪員工作站端群發(fā)直播預告

最高上線觀看人數(shù)

999人，直播時長

50min直播結(jié)束回訪視頻觀看303人次在線答疑

10名

患者問診直播效果獲醫(yī)生認可對于有就診需求患者，線上答疑，轉(zhuǎn)至醫(yī)生處加號咨詢問診突破時空優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉與西藏阿里地區(qū)和甘南地區(qū)醫(yī)院合作，先后成立了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院阿里分院和甘南分院，將優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務下沉，為邊遠地區(qū)的廣大患者提供便捷服務發(fā)揮了重要作用。線上抗疫2020年初，在智慧好醫(yī)院App全面開通發(fā)熱門診免費咨詢，由多名專家針對新冠肺炎進行7*24小時實時答疑。2020年初疫情期間線上免費發(fā)熱問診和咨詢量達14512次。擴大醫(yī)院的服務半徑注冊用戶分布陜西省內(nèi)視頻問診分布西安市內(nèi)陜西省外陜西省內(nèi)西安市外陜西省外外地注冊患者占總量的30%以上；陜西省外視頻問診患者超過59.13%。視頻問診全國分布圖取得的成績國家科協(xié)名譽主席韓啟德院士蒞臨指導國家衛(wèi)健委規(guī)信息司齊貴新副司長中國衛(wèi)生信息和健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)學會金小桃會長國家衛(wèi)計委婦幼司副司長宋莉蒞臨指導國家衛(wèi)生健康委醫(yī)管中心副主任高學成蒞國家衛(wèi)健委王賀勝副主任蒞臨指導改善醫(yī)療服務行動計劃全國醫(yī)院擂臺賽--創(chuàng)新服務示范醫(yī)院（2015年）陜西省首家基于實體醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院試點（2018年）改善服務行動計劃全國擂臺賽--

十大人氣案例（2018年）中國現(xiàn)代醫(yī)院管理典型案例（2019年）第四屆智慧醫(yī)療創(chuàng)新大賽總決賽二等獎（2020年）入選第十三屆健康中國年度論壇十大互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務創(chuàng)新醫(yī)院榜單（2020年）十三屆健康中國論壇十大互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務創(chuàng)新醫(yī)院

（2021年）蒞臨指導蒞臨指導臨指導044展望小結(jié)智慧服務的核心是服務患者服務靠溫度+功能互聯(lián)網(wǎng)+是連接可持續(xù)發(fā)展靠管理+運營以用戶（患者，醫(yī)護）為中心，針對不同群體，站在用戶角度去體驗。比技術(shù)更重要的是溫度，抓住痛點，尋找技術(shù)與業(yè)務的深度融合點，極簡，全方位，唯快不破，持續(xù)迭代。拓寬醫(yī)患橋梁，增加流量；流量也意味著體量，體量意味著分量。在合規(guī)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化、經(jīng)營、投入、引導、引流；增加粘性。有時是治愈；常常是幫助；總是去安慰。人性化服務：想患者所想地鐵接駁，院區(qū)轉(zhuǎn)運，打通患者就醫(yī)最后一公里一站式：醫(yī)保收費合并、400服務熱線、便民自助服務前移：

健康驛站 患者服務中心

院前準備多學科綜合服務：醫(yī)生團隊+MDT厚德|