醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全與“醫(yī)療”相關(guān)文檔共36

醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全課件第1頁，共36頁。目錄一、中心醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系三、醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范第2頁，共36頁。

一、中心醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀1、中心制定的管理規(guī)范、工作制度，日常工作落實(shí)不是很到位，部分工作留于表面；2、日常工作對(duì)于重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)科室的質(zhì)量管理，沒有把醫(yī)療質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)從醫(yī)療終末質(zhì)量評(píng)價(jià)擴(kuò)展到醫(yī)療全過程中每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的檢查督促上去，沒有對(duì)重點(diǎn)科室的監(jiān)控做到查有所記、查有所對(duì)；對(duì)檢查出的問題沒有進(jìn)行及時(shí)總結(jié)、比較、評(píng)價(jià)、整改；第3頁，共36頁。

一、中心醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀病例質(zhì)控醫(yī)務(wù)科對(duì)本年度1月至6月進(jìn)行了病例質(zhì)量檢查,檢查方式如下:門診病歷以抽查的方式,每月抽查兩次,每次每位門診醫(yī)師抽5~10本。質(zhì)控反饋：中心門診部分病歷書寫潦草、不規(guī)范。比如主訴有癥狀沒時(shí)間，現(xiàn)病史書寫不規(guī)范，體格檢查不規(guī)范，處理不規(guī)范。第4頁，共36頁。

一、中心醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀放射質(zhì)控在區(qū)環(huán)保局與區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所的日常工作指導(dǎo)下，加強(qiáng)放射科制度建設(shè)，規(guī)范中心放射科依法執(zhí)業(yè)，落實(shí)硬件設(shè)備建設(shè)（如門燈聯(lián)動(dòng)、警示黃線、個(gè)人防護(hù)用品等），開展日常質(zhì)控管理工作。第5頁，共36頁。1、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，規(guī)范護(hù)理文書書寫，加強(qiáng)中心搶救車日常管理工作，做到急救藥品和器械齊全，做到“定期、定位、定數(shù)、定人”四定管理，確保中心護(hù)理醫(yī)療安全。一、中心醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀護(hù)理質(zhì)控2、認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理質(zhì)控和院感質(zhì)控考核標(biāo)準(zhǔn),重點(diǎn)抓好各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)控工作的落實(shí)。

質(zhì)控反饋：完善護(hù)理制度、護(hù)師護(hù)士職責(zé)、每月開展護(hù)理質(zhì)量檢查第6頁，共36頁。一、中心醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀質(zhì)控反饋：無急診燈光標(biāo)識(shí)、搶救設(shè)備日常維護(hù)不全、急診醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位急診質(zhì)控中心科室布局合理，急診科設(shè)置規(guī)范，科室制度建設(shè)完善，設(shè)施設(shè)備齊全（配備心電監(jiān)護(hù)儀、心電圖機(jī)、除顫儀、洗胃機(jī)、負(fù)壓吸引器、氣管插管、氧氣、球囊-面罩），急診醫(yī)務(wù)人員均有業(yè)務(wù)培訓(xùn)上崗證。第7頁，共36頁。一、中心醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀藥事質(zhì)控加強(qiáng)臨床用藥監(jiān)管。包括繼續(xù)開展處方點(diǎn)評(píng)公示制度、實(shí)行藥物用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、實(shí)行藥品分級(jí)管理制度、加強(qiáng)醫(yī)院抗菌藥物的臨床應(yīng)用管理和合理用藥的技術(shù)干預(yù)和行政干預(yù)等，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)藥品的管理，加大對(duì)大處方的查處力度，加強(qiáng)對(duì)不合理用藥的處罰力度。第8頁，共36頁。一、中心醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀院感質(zhì)控1、建立健全感染管理制度，實(shí)施各項(xiàng)醫(yī)院感染預(yù)防與防控措施，細(xì)化并落實(shí)醫(yī)院感染相關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。2、依據(jù)《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》等進(jìn)行醫(yī)療廢物處置和污水、污物無害化處理，加強(qiáng)醫(yī)療廢物的管理。

第9頁，共36頁。二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系如何在推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提高的同時(shí)，保障醫(yī)院的醫(yī)療安全，是一個(gè)醫(yī)院管理工作者心中的永恒的話題，伴隨著醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)院的要求總的概括起來有4個(gè)方面，一是到醫(yī)院能夠看得上??；二是看病能尋得著名醫(yī)；三是能看得好??；四是看好了病費(fèi)用低并且對(duì)服務(wù)很滿意。由于患者對(duì)整個(gè)診療過程期望值很高，有些甚至超越了醫(yī)院目前的醫(yī)療水平，所有這些環(huán)節(jié)如果有一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題就要埋下醫(yī)療安全隱患，隨時(shí)可能導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。第10頁，共36頁。二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系要避免醫(yī)患糾紛醫(yī)院必須堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)與提高醫(yī)療質(zhì)量，組建一個(gè)常抓不懈的全程質(zhì)量監(jiān)控體系和獎(jiǎng)懲體系，將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度狠抓落實(shí)，才能收到實(shí)效。因此我們說醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提高是保障醫(yī)療安全的前提和基礎(chǔ)，而提高治愈率，降低病死率，保障醫(yī)療安全則是醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)與提高所要達(dá)到的效果。第11頁，共36頁。二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系以上四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，這樣階梯式上升的。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。PDCA循環(huán)不僅在質(zhì)量管理體系中運(yùn)用，也適用于一切循序漸進(jìn)的管理工作。第12頁，共36頁。醫(yī)療質(zhì)量對(duì)病人的健康產(chǎn)生適當(dāng)?shù)母纳?，?qiáng)調(diào)健康與疾病的預(yù)防，給予及時(shí)的方式提供服務(wù)，使病人參與治療成果的評(píng)估．治療時(shí)要遵循科學(xué)可接受的原則、服務(wù)應(yīng)具人性化且關(guān)心病人的心理感受，有效利用技術(shù)，有效地記錄以供評(píng)估及持續(xù)性的服務(wù)

——醫(yī)師協(xié)會(huì)二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系第13頁，共36頁。醫(yī)療質(zhì)量要素通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時(shí)間五個(gè)要素組成

1、人是醫(yī)療質(zhì)量要素中首要因素,人員素質(zhì)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量起著決定性的作用。二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系第14頁，共36頁。2、技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本。醫(yī)療技術(shù)一般是指醫(yī)學(xué)理論醫(yī)療技能和?？萍夹g(shù)水平。但這里的“醫(yī)療技術(shù)”不只是單純的專業(yè)技術(shù)，還包括在醫(yī)療活動(dòng)中使用的所有技術(shù)。樹立終生學(xué)習(xí)的理念讓學(xué)習(xí)成為貫穿一生的主線二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系第15頁，共36頁。3、物資物資不僅是醫(yī)院存在的基礎(chǔ)，也是醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)，醫(yī)院是看得見摸得著，客觀存在的由物質(zhì)構(gòu)成的形體，醫(yī)院物質(zhì)、藥品器械的供應(yīng)、設(shè)備的完好是醫(yī)療質(zhì)量的保證基礎(chǔ)。4、規(guī)章制度

醫(yī)療質(zhì)量管理必須以規(guī)章制度為準(zhǔn)則，就是醫(yī)療工作必須嚴(yán)格地執(zhí)行各級(jí)各類的規(guī)章制度，按章辦事，沒有規(guī)章制度，醫(yī)療制度就無法形成，有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量同樣不能保證。

（1）、用規(guī)章制度規(guī)范醫(yī)院工作

（2）、用規(guī)章制度規(guī)范工作人員行為

（3）、用規(guī)章制度規(guī)范質(zhì)量評(píng)價(jià)

二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系第16頁，共36頁。5、時(shí)間

實(shí)施任何醫(yī)療過程，都要注意及時(shí)性、適應(yīng)性和準(zhǔn)時(shí)性，醫(yī)療質(zhì)量必須有時(shí)間觀念。

二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系第17頁，共36頁。醫(yī)療安全

是指醫(yī)院在實(shí)施醫(yī)療保健過程中，患者不發(fā)生法律和法規(guī)允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能損害、障礙、缺陷或死亡其核心是醫(yī)療質(zhì)量

二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系第18頁，共36頁。二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系2、日常工作對(duì)于重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)科室的質(zhì)量管理，沒有把醫(yī)療質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)從醫(yī)療終末質(zhì)量評(píng)價(jià)擴(kuò)展到醫(yī)療全過程中每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的檢查督促上去，沒有對(duì)重點(diǎn)科室的監(jiān)控做到查有所記、查有所對(duì)；定期組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生和法律法規(guī)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格診療程序和操作規(guī)程，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。PDCA循環(huán)不僅在質(zhì)量管理體系中運(yùn)用，也適用于一切循序漸進(jìn)的管理工作。（2）、用規(guī)章制度規(guī)范工作人員行為制定具體的學(xué)習(xí)制度和學(xué)習(xí)方案，要求各級(jí)各類人員根據(jù)各自崗位要求，加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”的訓(xùn)練，有效杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系2、日常工作對(duì)于重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)科室的質(zhì)量管理，沒有把醫(yī)療質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)從醫(yī)療終末質(zhì)量評(píng)價(jià)擴(kuò)展到醫(yī)療全過程中每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的檢查督促上去，沒有對(duì)重點(diǎn)科室的監(jiān)控做到查有所記、查有所對(duì)；包括繼續(xù)開展處方點(diǎn)評(píng)公示制度、實(shí)行藥物用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、實(shí)行藥品分級(jí)管理制度、加強(qiáng)醫(yī)院抗菌藥物的臨床應(yīng)用管理和合理用藥的技術(shù)干預(yù)和行政干預(yù)等，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)藥品的管理，加大對(duì)大處方的查處力度，加強(qiáng)對(duì)不合理用藥的處罰力度。制定具體的學(xué)習(xí)制度和學(xué)習(xí)方案，要求各級(jí)各類人員根據(jù)各自崗位要求，加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”的訓(xùn)練，有效杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。2、日常工作對(duì)于重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)科室的質(zhì)量管理，沒有把醫(yī)療質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)從醫(yī)療終末質(zhì)量評(píng)價(jià)擴(kuò)展到醫(yī)療全過程中每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的檢查督促上去，沒有對(duì)重點(diǎn)科室的監(jiān)控做到查有所記、查有所對(duì)；制定具體的學(xué)習(xí)制度和學(xué)習(xí)方案，要求各級(jí)各類人員根據(jù)各自崗位要求，加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”的訓(xùn)練，有效杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。2、認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理質(zhì)控和院感質(zhì)控考核標(biāo)準(zhǔn),重點(diǎn)抓好各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)控工作的落實(shí)。1、傳統(tǒng)的醫(yī)療安全

指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，按照醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和治療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)進(jìn)行，保障就醫(yī)者獲得合理的、規(guī)范的醫(yī)療結(jié)果,不發(fā)生法律和醫(yī)療技術(shù)允許外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡。2、廣義的醫(yī)療安全

是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)在其法定的空間范圍和時(shí)間范圍內(nèi)，按照國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，保障醫(yī)務(wù)人員和患者不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。

二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系第19頁，共36頁。

與傳統(tǒng)的觀念相比，廣義的醫(yī)療安全增加了對(duì)醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)業(yè)工作中的安全保障的內(nèi)容：如：對(duì)從事放射工作的醫(yī)務(wù)人員提供安全的工作條件，對(duì)從事傳染病防止工作的醫(yī)務(wù)人員提供必備的保護(hù)設(shè)備，建立專門的傳染病醫(yī)院、精神病醫(yī)院對(duì)特殊的病人進(jìn)行分類診治，病區(qū)內(nèi)做好防火工作等。近年來，由于類似病人或家屬在醫(yī)療場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生摔傷等損害后果而引發(fā)的醫(yī)療安全問題也正在增多，并引起了醫(yī)院管理者的重視。應(yīng)該看到隨著法制的進(jìn)一步完善和醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)療安全的內(nèi)容也在不斷的增加。二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系第20頁，共36頁。醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全關(guān)鍵是核心制度的落實(shí)二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系第21頁，共36頁。會(huì)診轉(zhuǎn)診制度開展新技術(shù)新方法準(zhǔn)入制度臨床用血審核制度醫(yī)生交接班制度分級(jí)護(hù)理制度病案管理制度病歷書寫規(guī)范查對(duì)制度死亡病例討論制度手術(shù)分級(jí)管理制度危重患者搶救制度會(huì)診制度疑難病例討論制度三級(jí)醫(yī)師查房首診負(fù)責(zé)制醫(yī)療核心制度第22頁，共36頁。術(shù)前患者訪視制度護(hù)理差錯(cuò)、事故報(bào)告制度護(hù)理安全管理制度病房一般消毒隔離管理制度護(hù)理會(huì)診制度患者健康教育制度護(hù)理查房制度給藥制度查對(duì)制度護(hù)理交接班制度分級(jí)護(hù)理制度搶救工作制度病房管理制度護(hù)理質(zhì)量管理制度護(hù)理核心制度第23頁，共36頁。影響醫(yī)療安全的因素醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)院管理第24頁，共36頁。醫(yī)療事故醫(yī)鬧事件逐年增多第25頁，共36頁。三、醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范一、增強(qiáng)自身免疫力，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生1、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高醫(yī)技水平制定具體的學(xué)習(xí)制度和學(xué)習(xí)方案，要求各級(jí)各類人員根據(jù)各自崗位要求，加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”的訓(xùn)練，有效杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。第26頁，共36頁。醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范2、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

根據(jù)區(qū)衛(wèi)計(jì)局全面開展“為官不正、為官不為、為官亂為”專項(xiàng)整治活動(dòng)，重點(diǎn)查找整治“庸懶散拖貪”等問題，助推鹿城衛(wèi)生計(jì)生事業(yè)發(fā)展。我們中心強(qiáng)力推進(jìn)以“知庸提能力、治懶振精神、治散嚴(yán)規(guī)矩、治拖增效力”為主要內(nèi)容的專項(xiàng)活動(dòng)，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量工作，切實(shí)落實(shí)懶庸散拖貪工作在基本醫(yī)療方面的實(shí)施方案，自查自糾，督查整改，要中心職工亮牌上崗，文明禮貌待患，視病人如親人，增進(jìn)和患者的親密關(guān)系。第27頁，共36頁。醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范

定期組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生和法律法規(guī)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格診療程序和操作規(guī)程，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。3、加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)第28頁，共36頁。二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系醫(yī)療技術(shù)一般是指醫(yī)學(xué)理論醫(yī)療技能和專科技術(shù)水平。物資不僅是醫(yī)院存在的基礎(chǔ)，也是醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)，醫(yī)院是看得見摸得著，客觀存在的由物質(zhì)構(gòu)成的形體，醫(yī)院物質(zhì)、藥品器械的供應(yīng)、設(shè)備的完好是醫(yī)療質(zhì)量的保證基礎(chǔ)。3、加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系近年來，由于類似病人或家屬在醫(yī)療場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生摔傷等損害后果而引發(fā)的醫(yī)療安全問題也正在增多，并引起了醫(yī)院管理者的重視。制定具體的學(xué)習(xí)制度和學(xué)習(xí)方案，要求各級(jí)各類人員根據(jù)各自崗位要求，加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”的訓(xùn)練，有效杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范醫(yī)療質(zhì)量管理必須以規(guī)章制度為準(zhǔn)則，就是醫(yī)療工作必須嚴(yán)格地執(zhí)行各級(jí)各類的規(guī)章制度，按章辦事，沒有規(guī)章制度，醫(yī)療制度就無法形成，有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量同樣不能保證。2、認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理質(zhì)控和院感質(zhì)控考核標(biāo)準(zhǔn),重點(diǎn)抓好各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)控工作的落實(shí)。二、研究應(yīng)對(duì)方法，妥善處理糾紛一、中心醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀我們中心強(qiáng)力推進(jìn)以“知庸提能力、治懶振精神、治散嚴(yán)規(guī)矩、治拖增效力”為主要內(nèi)容的專項(xiàng)活動(dòng)，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量工作，切實(shí)落實(shí)懶庸散拖貪工作在基本醫(yī)療方面的實(shí)施方案，自查自糾，督查整改，要中心職工亮牌上崗，文明禮貌待患，視病人如親人，增進(jìn)和患者的親密關(guān)系。其核心是醫(yī)療質(zhì)量二、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系實(shí)施任何醫(yī)療過程，都要注意及時(shí)性、適應(yīng)性和準(zhǔn)時(shí)性，醫(yī)療質(zhì)量必須有時(shí)間觀念。醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)相互理解醫(yī)患之間的溝通在臨床工作中顯示了十分重要的作用。加強(qiáng)醫(yī)患溝通可以促進(jìn)醫(yī)患間相互了解、密切醫(yī)患關(guān)系、有利于疾病的治療。有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。第29頁，共36頁。醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范二、研究應(yīng)對(duì)方法，妥善處理糾紛1、處理要早目前患者受社會(huì)大氣候影響，可能把疾病的發(fā)生發(fā)展過程中的某些情況立即與醫(yī)療事故聯(lián)系起來，如治療效果不佳、對(duì)醫(yī)療行為不理解、溝通不足及費(fèi)用等方面的問題，這類糾紛雖不構(gòu)成醫(yī)療事故，但卻是患者投訴最多、處理起來也是棘手的問題，應(yīng)當(dāng)由科室的醫(yī)務(wù)人員直接接待，他們對(duì)患者的治療處置過程是面對(duì)面的，最了解、最清楚，也最有發(fā)言權(quán)。因此對(duì)于這類一般性的醫(yī)療糾紛由科室靠前主動(dòng)做工作，通過解釋或采取相應(yīng)的糾正措施，打消患者疑慮，大多數(shù)是能自行處理的；對(duì)科室處理有難度的醫(yī)療糾紛在科室的配合下，我們職能部門再積極主動(dòng)調(diào)查處理。

第30頁，共36頁。醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范2、工作要細(xì)

在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，不論患者情緒如何，都要堅(jiān)持“以人為本”的原則，力爭(zhēng)做到心平氣和的與患者交談，做到有禮有節(jié)，辦事利落，讓患方當(dāng)事人產(chǎn)生信任感、感到親切感。給予患方充分的言論空間，這樣可減輕患方的敵視情緒，要從細(xì)節(jié)上做患方思想工作，掌握有效的溝通原則，曉之以理、動(dòng)之以情，爭(zhēng)取讓患方理解我們工作中的小瑕疵。第31頁，共36頁。醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范3、方法要活

當(dāng)患方與中心發(fā)生意見分歧時(shí)，要善于利用病人及家屬的親友或?qū)Σ∪思凹覍儆杏绊懙年P(guān)系人來協(xié)助我們共同做病人及家屬的工作。第32頁，共36頁。醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范4、應(yīng)對(duì)要穩(wěn)發(fā)生醫(yī)療糾紛后我們爭(zhēng)取做到不急、不躁、不火、心平氣和，對(duì)患者