汽車營銷（第二版）課件 第五章 客戶關(guān)系管理及客戶滿意度

汽車營銷(第二版)第五章客戶關(guān)系管理及客戶滿意度

通過本章的學習，你應能:

１.敘述客戶關(guān)系管理、客戶投訴的基本概念。２.知道客戶關(guān)系管理的方法、處理客戶投訴的原則和技巧。３.分析客戶滿意度的構(gòu)成要點。４.正確執(zhí)行客戶的投訴處理。學習目標一、客戶關(guān)系管理的概念國內(nèi)外學者對客戶關(guān)系管理的定義有很多表述，通常認為客戶關(guān)系管理（CRM）是集中于客戶，為了增加收入和利潤的綜合商業(yè)模式?？蛻絷P(guān)系管理應該是以客戶為中心的關(guān)系營銷的延伸。具體來講，它指任何設(shè)計的方案和行為用于幫助企業(yè)通過一個或更多的接觸點——如電話營銷、銷售人員、分銷商、商店、分支機構(gòu)、網(wǎng)站或電子郵件，來優(yōu)化與客戶、供應商或潛在客戶的交流，以達到爭取、留住客戶或與客戶

進行交叉銷售的目的，可以看出，CRM的中心是協(xié)調(diào)組織的內(nèi)、外部系統(tǒng)，使之以客戶為中心，它的目的是留住客戶、客戶認可和客戶贏利能力，因此CRM過程的重要目標是建立客戶忠誠并獲取客戶的終生價值?？蛻艄芾砼c客戶關(guān)系管理的區(qū)別:客戶管理更多的是客戶信息的管理，客戶關(guān)系管理更多的是強調(diào)客戶細分和客戶關(guān)懷，更多的是提高客戶的滿意度，進而促進銷售。第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述二、客戶關(guān)系管理的意義誰維系住了客戶關(guān)系，誰就維系了財富。滿意只是起步和標準，感動才是水平和能力，客戶忠誠是汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理追求的目的?？蛻絷P(guān)系管理要使客戶從滿意到感動，從感動到忠誠。第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述三、客戶關(guān)系管理的基本術(shù)語客戶的概念關(guān)系的概念管理的概念客戶關(guān)系管理的基本術(shù)語第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述汽車企業(yè)實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略存在的問題缺乏以客戶為中心的理念；缺乏相應的管理體系；缺乏必備的技術(shù)支持；缺乏客戶互動等。汽車企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基本框架加強培訓轉(zhuǎn)變觀念、通過組織機構(gòu)的變革達到業(yè)務流程的快速響應、技術(shù)平臺的構(gòu)建實現(xiàn)對客戶的管理、實施關(guān)系營銷下的客戶關(guān)系管理第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述一、潛在客戶的分類Ａ級潛在客戶:信心＋需求＋購買力Ｂ級潛在客戶:需求＋購買力Ｃ級潛在客戶:信心＋購買力二、客戶開發(fā)原理第二節(jié)

客戶開發(fā)與管理三、潛在客戶的來源與經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃第二節(jié)

客戶開發(fā)與管理四、客戶開發(fā)的流程第二節(jié)

客戶開發(fā)與管理五、客戶管理對于客戶管理，銷售顧問應注意以下幾點:①客戶管理卡使用不當或應付了事；②聯(lián)系時常會中斷；③寄送資料、卡片過分規(guī)格化及商業(yè)化；④不滿意客戶及離職人員或客戶缺乏管理；⑤單位主管對單位所銷售的客戶未聯(lián)系；⑥客戶資料異動未更新。第二節(jié)

客戶開發(fā)與管理第二節(jié)

客戶開發(fā)與管理六、客戶關(guān)系的維系維系的目的追求從客戶滿意到客戶感動，從客戶感動到客戶忠誠，增加企業(yè)的收入?？蛻絷P(guān)系維系的原則利用專業(yè)的客戶關(guān)懷技巧，使客戶滿意，并持續(xù)保持對曾經(jīng)接受服務的信任，對未來可能接受的服務抱有信心；應該維系建立在誠信基礎(chǔ)上的服務關(guān)系，而不是簡單的價格和利益關(guān)系；并非永遠沒有摩擦，要相信摩擦可以解決，不要輕易地相互拋棄。第二節(jié)

客戶開發(fā)與管理客戶關(guān)系的維系方法主動接觸、真誠溝通、熱情交往、不斷改進、永續(xù)堅持。客戶關(guān)系維系的對策客戶關(guān)系維系的對策主要有客戶關(guān)懷、客戶俱樂部、投訴處理、緊急救援。每個對策都有自己的關(guān)鍵點、核心流程、工作標準、主要負責人、工具和效果評價，可以根據(jù)經(jīng)銷店的具

體情況展開。第二節(jié)

客戶開發(fā)與管理一、客戶滿意度的概念客戶滿意的概念客戶的滿意只是一種感覺，這種感覺是客戶的內(nèi)心期望與現(xiàn)實中的體驗經(jīng)過比較后的一種感覺，根據(jù)比較結(jié)果的不同可以分為失望、滿意、感動三種心理狀態(tài)客戶關(guān)系維系的原則?？蛻魸M意度的概念第三節(jié)

提升客戶滿意度CS的理念按照Ｊ.Ｄ.ＰＯＷＥＲ等行業(yè)權(quán)威調(diào)查公司的研究結(jié)果，共有４個因素來分析客戶的滿意度(ＣＳ)，分別為產(chǎn)品質(zhì)量(ＩＱＳ)、銷售滿意度(ＳＳＩ)、售后服務滿意度(ＣＳＩ)以及新車產(chǎn)品魅力度(ＡＰＰＥＡＬ)。第三節(jié)

提升客戶滿意度客戶忠誠的概念客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望，是重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。第三節(jié)

提升客戶滿意度二、客戶滿意度提升的措施提升客戶滿意度，關(guān)鍵要轉(zhuǎn)變觀念理解客戶滿意服務品質(zhì)的10大因素、樹立深得客戶心的9項服務理念、樹立主動工作的觀念。汽車銷售過程中影響客戶滿意度的指標①銷售人員態(tài)度；②銷售人員專業(yè)知識；③主動了解配置附件需求、并給予建議；④主動提供試乘試駕；⑤整個交車過程感覺愉快；⑥交車后是否聯(lián)系并詢問對車輛滿意情況；⑦是否介紹售后服務人員或提供聯(lián)系方式。第三節(jié)

提升客戶滿意度一、客戶抱怨的處理高效溝通循環(huán)多用傾聽的技巧客戶抱怨處理的技巧第四節(jié)

客戶抱怨與投訴的處理二、客戶投訴的基本概念投訴的概念客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務質(zhì)量或價格等項目感到不滿抱怨，要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理的過程就是投訴。客戶投訴的意義投訴是客戶給我們的最大幫助，讓我們了解更加了解產(chǎn)品與客戶。對投訴的認知要理解投訴是客戶的基本權(quán)利，應尊重面對它；對待客戶的投訴應具備同理心，爭取客人的認同與信任；投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否則至少讓客人覺得有得；投訴處理沒有標準答案，我們應不斷學習，才能提升處理投訴能力；面對客人的投訴時，我們應扮演受氣筒、清道夫、心理醫(yī)生的角色。第四節(jié)

客戶抱怨與投訴的處理客戶投訴的類型銷售類投訴、配件類投訴、售后服務類投訴?？蛻敉对V的意義投訴是客戶給我們的最大幫助，讓我們了解更加了解產(chǎn)品與客戶?？蛻敉对V的來源與渠道來源：進店客戶、電話跟蹤客戶、客戶服務中心免費電話、社會團體或消費者協(xié)會、其他。渠道：面對面、客戶來電、客戶信函、網(wǎng)絡(luò)。投訴客戶的期望需求結(jié)果公正、程序公正、互動公正。導致客戶不滿的主要原因不被尊重、不平等待遇、受騙的感覺、歷史經(jīng)驗的積累第四節(jié)

客戶抱怨與投訴的處理三、客戶投訴處理的原則與方法客戶投訴處理的原則不回避，，第一時間處理；先處理心情，再處理事情；了解客戶的背景；探察投訴的原因，界定控制范圍；不作過度的承諾；必要時，堅持原則；爭取雙贏；取得授權(quán)，必要時請領(lǐng)導參與，運用團隊解決問題。投訴處理的方法安撫客戶情緒；積極傾聽、了解客戶意向；表現(xiàn)出同感心；準備；了解客戶的需求與真實意圖；提出有選擇的解決方案；尋求客戶支持與認同；執(zhí)行商定的解決方案；額外的服務；后續(xù)跟蹤；總結(jié)經(jīng)驗。第四節(jié)

客戶抱怨與投訴的處理四、投訴與異議處理技巧處理客戶投訴是一件比較麻煩的事情，要掌握一定的工作技巧。例如:隔離群眾、善用提問發(fā)掘客戶的不滿、認真傾聽，并表示關(guān)懷、不要搶話并急于反駁、確認投訴內(nèi)容、表示歉

意、認同客戶的情感。將話題轉(zhuǎn)移到我們服務好的方面，以請示上級、走程序為由，爭取時間。對陳述事實有明顯差異時，應采取否認法，在預估事情可能發(fā)生時，先給予提醒。第四節(jié)

客戶抱怨與投訴的處理五、投訴處理的禁忌第四節(jié)

客戶抱怨與投訴的處理禁 忌正確方法立刻與客戶講道理先聽,后講急于得出結(jié)論先解釋,不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法?解決問題是關(guān)鍵言行不一?缺乏誠意說到做到這是常有的事不要讓客戶認為這是普遍性問題你要知道,一分錢,一分貨無論什么樣的客戶,我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務絕對不可能不要用如此武斷的口氣這個我們不清楚?你去問別人吧為了您能夠得到更準確的答復?我?guī)湍?lián)系×××來處理好嗎這個不是我們負責的,你問別的部門吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好使用,所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時及時溝通信息隨意答復客戶確認了準確信息后再回復客戶六、不同類型客戶投訴的應對1.社交型客戶第四節(jié)

客戶抱怨與投訴的處理正確的方法不正確的方法讓他們暢談自己的想法經(jīng)常打斷客戶談話給他們時間和你交往簡短的話語，不愛說話談論他們的目標過于注重理論、數(shù)字詢問他們對事情的看法花太多時間暢談想法要使他們興奮、有樂趣不作決定2.主導型客戶第四節(jié)

客戶抱怨與投訴的處理正確的方法不正確的方法清楚、具體、擊中實質(zhì)漫不經(jīng)心、浪費時間有準備、安排有序模糊不清、漏洞百出問具體問題使對方無法把握抓住問題、不跑題閑聊注重事實辦事帶有個人色彩提供的事實有邏輯性沒有邏輯、丟三落四給出選擇替對方作決定3.分析型客戶第四節(jié)

客戶抱怨與投訴的處理正