公司培訓手冊

公司培訓手冊

（內(nèi)部資料，請勿外傳）

2010年5月

ws

親愛的伙伴，您好！

也許您是初入職場，也許您已有豐富的工作經(jīng)驗，也許本公司對您是一個全

新的工作環(huán)境。在這里，您將遇到你工作中的領導、您的同事，您需要迅速習慣

新的工作環(huán)境、新的工作氛圍，建立新的人際關系。

為幫助您盡快熟悉、融入公司，并盡快習慣新的崗位要求，熟悉工作流程，

成為一名合格的公司員工。我們?yōu)槟庉嬃吮九嘤柺謨?，對員工進行培訓，提高

其能力與績效，繼而幫助其自身更進一步的進展，是公司義不容辭的義務，我們

將不斷完善培訓制度，以期與您共同進展。

本手冊為公司的內(nèi)部資料，敬請保密，不得外傳，離職時需歸還本公司。

目錄

第一部分文化篇.......................見《員工手冊》

第二部分制度篇.......................見《員工手冊》

第三部分禮儀篇一公司商務禮儀...............4-21

第四部分財務知識篇一常見財務結(jié)算方式.......22-28

第五部分業(yè)務知識篇.........................29-53

鋼材專業(yè)知識

工程保護業(yè)務知識

附錄：客戶經(jīng)理崗位職責

內(nèi)部業(yè)務操作規(guī)定

優(yōu)質(zhì)鋼材廠家企業(yè)名錄

采購、銷售、財務業(yè)務流程圖

公司商務禮儀

一、序

大家是否都熟悉講究禮儀的重要性，假如你平常多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、

一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人

之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為保護

公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正

社會公德的保護者。

公司商務禮儀是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望每一位公司員工認真遵

守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項

目，每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習慣，做一名合格的員工。

二、員工形象

1、微笑

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的

努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情

中最能給予人好感，增加友善與溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能表達

出他的熱情、修養(yǎng)與他的魅力，從而得到人的信任與尊重。那么，大家在日常的生活、工作

中是否面帶微笑呢？

假如我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。

2、儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，假如你每天早起5分鐘對自

己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

［男職員］

男職員在儀表方面應注意下列事項：

［女職員］

女職員在儀表方面應注意下列事項:

—黑蔓文也上亞史星齊

魚長發(fā)可殿卡￥資好

々淡機至售微笑

一球原裝,要大方、國體

f/，南甲不宜過長產(chǎn)樂后流志

毓甲8片分白青色

7弱子長度詼宣

一統(tǒng)色絲褊無河

/我子光亮、清潔

3、儀態(tài)要求

工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重與尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位

公司員工的工作態(tài)度與責任感。

［站姿］

說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并

攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合

起，放在腹前或者背后。

［坐姿］

說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分

開）。身體稍向前傾，則表示尊重與謙虛。

［男職員］

說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿

向回收，腳尖向下。

［女職員］

說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或者向右放，兩手疊放于

左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的向回收，腳尖向下。

坐姿也有美與不美之分，下列為錯誤的坐姿:

交叉握手與第三者說話（目視他人）

擺動幅度過

［蹲姿］

假如你在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。

說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟

提起，腳掌著地，臀部向下。

三、常用商務禮儀

1、握手

?握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。在公務場

合，握手時伸手的先后次序要緊取決于職位、身份。而在社交、休閑場合，它要緊

取決于年齡、性別、婚否。

?握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口

相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。

?握手時間通常在2、3秒或者4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或者毫無力度。

要凝視對方并面帶微笑。

?以上是握手時應注意的幾個方面：

2,鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊

重的意念，從而表達于行動，給對方留下誠心、真實的印象。

?鞠躬時要注意下列事項：

3、名片交換

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名

片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是說明你的職務、姓名及承擔

的責任?？傊?，名片是自己（或者公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外

注意。

名片的準備

名片不要與錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

要保持名片或者名片夾的清潔、平整。

同意名片

務必起身接收名片。

應用雙手接收

接收的名片不要在上面作標記或者寫字。

接收的名片不可來回擺弄。

接收名片時，要認真地看一遍。

不要將對方的名片遺忘在座位上，或者存放時不注意落在地上。

遞名片

遞名片的次序是由下級或者拜訪方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。

遞名片時，應說些“請多關照”、"請多指教''之類的寒喧語。

互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。

遇到難認字，應事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片、

會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X

先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或者直呼其名

4、介紹客人

為賓、主充當介紹人，應按一定順序進行介紹。

通常是，先將主人介紹給客人；先把年輕的介紹給年長的；先把男士介紹給女士。以示

對客人、年長者與女士的尊重。

被第三者介紹給對方時，要說“您好”“久仰久仰”或者"見到您非常高興”，并主動握手或

者點頭示意，表示友善、制造良好氣氛。

5、引導客人的禮儀

引路

1、在走廊引路時

A、應走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。

3、途中要注意引導提醒客人

拐彎或者有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請''或者"注意樓梯''等。

6、開門次序

1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。

B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。

C、請客人入坐，安靜退出.如今可用“請稍候”等語言。

2、向內(nèi)開門時

A、敲門后，自己先進入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。

C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。

7、搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，如今請客人再進入電梯。

B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。

2、電梯內(nèi)有人時

不管上下都應客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或者嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。

8、乘車的禮儀

?乘車禮節(jié)應遵循“客人為尊、長者為尊”的原則。

?上車時，應讓車子開到客人跟前，要幫助客人打開車門，然后站在客人身后請客人

上車。若客人中有長輩，還應扶持其先上。自己再行入內(nèi)。

?車內(nèi)的座位，后排的位置應當讓尊長坐（后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊,

右邊次之，左邊再次），晚輩或者地位較低者，坐在司機邊上的座位。

現(xiàn)在私家車已逐步增多，假如乘的是私家車，情形就正好相反，假如是主人親自開車,

則應把司機邊上的位置讓給尊長，其余的人坐在后排。下車時，則應先下，然后幫助客人

打開車門，等侯客人或者長者下車。

9、商務用餐禮儀

通常在正式的商務會談當中，往往中間會穿插商務用餐，那么在商務用餐的時候，我們

應該注意什么細節(jié)呢？

首先有一個前提，是以商務活動為主。就是說在商務用餐當中，進餐只是一種形式，真

正的內(nèi)容，是繼續(xù)談商務話題，占的比重超過了50%.

商務用餐的形式分成兩大類，一類是比較松散的自助餐，或者者是自助餐酒會。另一類

是

正式的宴會，就是商務宴會。商務宴會通常還有中式宴會與西式宴會兩種形式。

9.1自助餐與酒會

?自助餐酒會有它自己的特點，它不像中餐或者者西餐的宴會，大家分賓主入席，直

接就開始用餐的過程，而是通常會有嘉賓，或者者主辦方，由他們先即席發(fā)言。在

嘉賓發(fā)言的時候，應該盡量停止手中的一切活動，如取餐或者者是在進餐，都應該

停止下來。通常自助餐不牽扯到座次的安排，大家能夠在這個區(qū)域中來回地走動。

在與他人進行交談的時候，應該注意盡量停止口中咀嚼食物，同時注意操縱聲量，

不要大聲喧嘩及高聲招呼。

?通常公司使用商務自助餐這種形式，它最突出的一點也是表達出公司的勤儉節(jié)約。

因此在我們用餐的時候，要特別注意盡量避免浪費。

9.2中餐宴會

?使用公筷

給其他人夾菜的時候，要特別注意用公筷。

?敬酒

在商務用餐中經(jīng)常會遇到這種情況：主辦方非常熱情，不停地夾菜，不停地勸酒。

在正式的商務用餐中，應該盡量避免這種情況的出現(xiàn)。也就是說，我們作為參與者,

要客隨主便，但是我們作為主辦方的話，要特別注意其他人的習慣，有可能對方不

勝酒力，或者者說這個菜他并不是很喜歡吃，那么在讓菜的時候，應該盡量地為他

人著想，尊重他人的習慣。

?喝湯

在喝湯的時候，聲音要盡量小，不要影響他人。

?座次

在商務用餐的時候，通常也牽扯到座次的問題。在這里教大家一個最簡單的方法：

你能夠從餐巾的折放上，看出哪個是主位，哪個是客位。通常主賓位的餐巾紙的桌

花與其他人的是不太一樣的。假如你不熟悉情況，也能夠問一下餐廳的服務員，哪

個位置是主位。假如餐巾紙是折好放在你面前的，沒有桌花的話，我們應該看什么

呢？要緊是以門為基準點，比較靠里面的位置為主位。

9.3、西式宴會

?主菜都需要用刀切割，一次切一塊食用

?面條用叉子卷食

?面包需用手撕下小塊放入口內(nèi)，不可用嘴啃食

?喝湯時不可發(fā)出聲音

?水果是用叉子取用

?正確使用餐具：左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內(nèi)取用，每個餐具使用一次。

?不要在沒有進餐完畢的時候，就把刀與叉向右疊放在一起，握把都向右，這樣的話

服務員會以為你己經(jīng)就餐完畢，會把你的飯菜撤下去。

四、公司商務禮儀規(guī)范

1、電話禮儀

?接聽電話

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)迅速接起，首先自報家門；

2、迅速給出答案：回答、拒絕或者轉(zhuǎn)其他同事；

3、適當記錄細節(jié)，同事不在時，幫助接聽電話，并留言記錄；

4、確認記錄下的時間、地點、對象與事件等重要事項；

5、注意時間與聲音的操縱。電話時間操縱在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘，注意自

己的聲音、語速與準確表達。

接聽重點：

1、認真做好記錄

2、使用禮貌語言

3、講電話時要簡潔、明了

4、注意聽取時間、地點、事由與數(shù)字等重要詞語

5、電話中應避免使用對方不能懂得的專業(yè)術語或者簡略語

6、注意講話語速不宜過快

7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼

順序基本用語注意事項

“您好，XX公司XX部XXX''電話鈴響3聲之內(nèi)接起

1.拿起電話在電話機旁準備好記錄用的紙

如上午10點往?？墒褂谩霸缟虾谩?/p>

聽筒，并告筆

知自己的姓電話鈴響3聲以上時“讓您久等了，我是XX公司接電話時，不使用“喂一”回答

名

XX部XXX音量適度，不要過高

告知對方自己的姓名

“X先生，您好！”務必對對方進行確認

2.確認對方

“感謝您的關照”等如是客戶，要表達感謝之意

3.聽取對方必要時應進行記錄

“是”、“好的”、“清晰”、“明白”等回答

來電用意談話時不要離題

確認時間、地點、對象與事由

“請您再重復一遍“、”那么明天在XX，9點鐘見。”

4.進行確認如是傳言務必記錄下電話時間

等等

與留言人

“清晰了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達"、“謝謝”、

結(jié)束語

5.“再見，，等

6.放回電話等對方放下電話后再輕輕放回

聽筒電話機上

撥打電話

?1、撥通前先確定對方的姓名、電話號碼并打好腹稿;

?2、使用電話敬語，確認對方，迅速切入主題；

?3、記錄下重要信息；

?4、給定下次通話或者面談的時間；

?等對方掛斷后再掛電話

順序基本用語注意事項

確認撥打電話對方的姓名、電話號碼

準備好要講的內(nèi)容、說話的順序與所需要的資

1.準備

料、文件等

明確通話所要達到的目的

2.問候、告一定要報出自己的姓名

“您好！我是上海公司部

知自己的XXXX

。講話時要有禮貌

姓名XXX”

“請問義義部的xxx先生在務必要確認電話的對方

3.確認電嗎？"、“煩惱您，我要找XXX先

話對象生。”、“您好！我是上海XX公司如與要找的人接通電話后，應重新問候

XX部的XXX”

4.電話內(nèi)“今天打電話是想向您咨詢一下關應先將想要說的結(jié)果告訴對方

容于XX事……”如是比較復雜的情況，請對方做記錄

對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達

說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點

“謝謝”、"煩惱您了”、“那就拜托您

5.結(jié)束語語氣誠懇、態(tài)度與藹

J‘V：

6.放回電

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

話聽筒

重點：

1、要考慮打電話的時間（對方如今是否有的時候間或者者方便）

2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話

3、準備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了

5、注意通話時間，不宜過長

6、要使用禮貌語言

7、外界的雜音或者私語不能傳入電話內(nèi)

8、避免私人電話

注：講電話時，假如發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

2、會議禮儀

請你回顧一下自己的工作狀態(tài)，除了在自己工位上的時間、電話溝通的時間會多一些，

還有哪種溝通方式多一些？這就是會議溝通。下面我們就來談在會議當中應該注意什么禮

儀。

按參會人員來分類，會議基本上能夠簡單地分成公司外部會議與公司內(nèi)部會議。公司外

部會議，能夠分成產(chǎn)品公布會、研討會、座談會等。

內(nèi)部會議包含定期的工作周例會、月例會、年終的總結(jié)會、表彰會，與計劃會等等。

內(nèi)部會議

?就通常與會人員來說，最基本的是要按時到會，遵守會議紀律。開會時要尊重會議

主持人與發(fā)言人。當別人講話時，應認真傾聽，能夠準備紙筆記錄下與自己工作有關的內(nèi)容

或者要求。不要在別人發(fā)言時說話、隨意走動、打哈欠等，這是失禮的行為。會中盡量不離

開會場假如務必離開，要輕手輕腳，盡量不影響發(fā)言者與其他與會者，假如長時間離開或者

提早退場應與會議組織者打招呼，說明理由，征得同意后再離開。

?在開會過程中，假如有討論，最好不要保持沉默，這會讓人感到你對工作或者對單

位

漠不關心。想要發(fā)言時應先在心里有個準備，用手或者目光向主持人示意或者直接提出要求。

發(fā)言應簡明、清晰、有條理，實事求是。反駁別人不要打斷對方，應等待對方講完再闡述自

己的見解，別人反駁自己時要虛心聽取，不要急于爭辯.

外部會議

?會議前

在會議前的準備工作中，我們需要注意下列這幾方面：

?WHEN一會議開始時間、持續(xù)時間。你要告訴所有的參會人員，會議開始的時間與

要進行多長時間。這樣能夠讓參加會議的人員很好地安排自己的工作；

?WHERE一會議地點確認。是指會議在什么地點進行，要注意會議室的布局是不是

適合這個會議的進行；

?WHO一會議出席人。會議有什么人物來參加，公司這邊誰來出席，是不是已經(jīng)請到

了適合外部的嘉賓來出席這個會議；

?WHAT一會議議題。就是要討論什么問題

?OTHERS一接送服務、會議設備及資料、公司紀念品等等是不是需要咖啡、小點心

等。

?會議中

在會議進行當中，我們需要注意下列這幾方面：

會議主持人

主持會議要注意介紹參會人員，操縱會議進程，避免跑題或者議而不決，操縱會議時間；

會議座次的安排

通常情況下，會議座次的安排分成兩類：方桌會議與圓桌會議。

通常情況下會議室中是長方形的桌子，包含橢圓形，就是所謂的方桌會議，方桌能夠體

現(xiàn)主次。在方桌會議中，特別要注意座次的安排。假如只有一位領導，那么他通常坐在這個

長方形的短邊的這邊，或者者是比較靠里的位置。就是說以會議室的門為基準點，在里側(cè)是

主賓的位置。假如是由主客雙方來參加的會議，通常分兩側(cè)來就坐，主人坐在會議桌的右邊,

而客人坐在會議桌的左邊。

還有一種是為了盡量避免這種主次的安排，而以圓形桌為布局，就是圓桌會議。在圓桌

會議中，則能夠不用拘泥這么多的禮節(jié)，要緊記住以門作為基準點，比較靠里面的位置是比

較要緊的座位，就能夠了。

在開會過程中，要盡量關閉手提電話或者將電話轉(zhuǎn)為無聲狀態(tài)，同時避免接聽電話，如

確有需要接聽電話的，應向會議主持人示意并被準許后，離開會議場所接聽。

?會議后

在會議完畢之后，我們應該注意下列細節(jié)，才能夠表達出良好的商務禮儀。要緊包含：

A、會談要形成文字結(jié)果，哪怕沒有文字結(jié)果，也要形成階段性的決議，落實到紙面上,

還應該有專人負責有關事物的跟進

B、贈送公司的紀念品

C、參觀，如參觀公司，或者廠房等

D、假如必要，合影留念

3、接待禮儀

1、客人來訪時

使用語言

“您好！”

“早上好！”

“歡迎光臨”等

處理方式

馬上起立

目視對方，面帶微笑，握手或者行鞠躬禮

2、詢問客人姓名

使用語言

“請問您是……”

“請問您貴姓？找哪一位？”等

處理方式

務必確認來訪者的姓名

如接收客人的名片，應重復“您是XX公司X先生”

3、事由處理

使用語言

在場時

對客人說“請稍候”

不在時

“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否能夠找其他人或者需要留言？'’等

處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或者轉(zhuǎn)達，并做好記錄

4、引路

使用語言

“請您到會議室稍候，XX先生馬上就來?！?/p>

“這邊請”等

處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央

5、奉茶

使用語言

“請”

“請用茶”

“請慢用”等

處理方式

保持茶具清潔

擺放時要輕

行禮后退出

6、送客

使用語言

“歡迎下次再來”

“再見”或者“再會”

“非常感謝''等

處理方式

表達出對客人的尊敬與感激之情

道別時，招手或者行鞠躬禮

4、拜訪禮儀

作為公司員工，經(jīng)常因各類公務有機會去拜訪客戶。因此，拜訪時禮節(jié)、禮儀也是非常

重要的。

1、拜訪應選擇適當?shù)臅r間，拜訪前應與對方預約拜訪的時間、地點及目的，并將拜訪

日程記錄下來。

2、拜訪時、要注意遵時守約，萬一因故不得不遲到或者取消拜訪，應立即通知對方。

3、到拜訪單位前臺時，應先自我介紹。

“我是同父先生預約過的上海義義公司的XXX，能否通知一下義先生”等。

4、假如沒有前臺，應向鄰近的人員詢問。

5、假如被拜訪人繁忙時，或者先去辦理其他情況或者改變其它時間再來拜訪。

“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天X點再見面好嗎？”等。

6、如需等候拜訪人時，可聽從拜訪單位接待人員的安排。在會客室等候。

在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片與資料文件等。

有抽煙習慣的人，要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。

假如等待時間過久，可向有關人員說明，并另定時間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。

7、看見被拜訪人后，應起立（初次見面，遞上名片一）問候。

8、如遇到被拜訪人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。

9、會談時，要注意談話或者發(fā)言不要聲音過大，如與接待者的意見相左，不要爭論不休。

對接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過分。

10、會談盡可能在預約時間內(nèi)結(jié)束。

5、辦公室禮儀

在辦公室進行溝通的時候，我們應注意什么禮儀習慣？

最重要的是，你要對他人，包含你的同事、上級與下級，表現(xiàn)出你對他們的尊重，

尊重他人的隱私，尊重他人的習慣。

問候

?早晨上班時，大家見面應相互問好！

?一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。

?公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。

?因公外出應向部內(nèi)或者室內(nèi)的其他人打招呼。

?在公司或者外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

?下班時也應相互打招呼后再離開。

?如“明天見”、"再見”、"Bye-Bye”等。

值得注意的辦公細節(jié)

1、進入他人辦公室

務必先敲門，再進入。

己開門或者沒有門的情況下，應先打招呼，如"您好”、"打攪一下'’等詞語后，再進入。

2、傳話

傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。

傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將情況要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接

聯(lián)系。

退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。

3、會談中途上司到來的情況

務必起立，將上司介紹給客人。

向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。

辦公秩序

1、上班前的準備

上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名公司員工，應以文明

行為出現(xiàn)于社會、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提早跟上級聯(lián)系（最好提早一天）。

計劃當天的工作內(nèi)容。

2、工作時間

（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺上應保持清潔與辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位

前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金與貴重物品存放好）。

離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。

（2）在走廊、樓梯、電梯間

走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。

在電梯內(nèi)為客人提供正確引導。

3、午餐

午餐時間為11：30-13：00分（分支機構按照各自規(guī)定執(zhí)行）.

不得提早下班就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。

飯菜不浪費，注意節(jié)約。

4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺使用后，應保持清潔。

不要不記得關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應

主動關好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。

整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)與貴重物品要存放好）。

離開公司后，每個人都要記住自己是公司員工，出去的一言一行，代表著公司的企業(yè)

形象。

建立良好的人際關系

同事之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注

意下列幾點：

1、遵時守約

一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級與老同事

與上級與老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意.

3、公私分明

上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為己有或者帶回家中使用。

4、加強溝通、交流

工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。

5、不回避責任

犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。

6、態(tài)度認真

過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認

檢查。

如何做一名被上級信賴的部下

1、把握上、下級的關系

公司的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導

關系。

2、不明之處應聽從上級指示

在工作中如遇到不能處理、難以推斷的情況，應主動向上級匯報聽從指示。

3、不與上級爭辯

上級布置工作時，應采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。

4、聽取忠告

聽取忠告可增進彼此信賴。

5、不應背后議論他人

背后議論他人說明自身的人格低下，是可恥的行為。

發(fā)揚團隊精神

?公司事業(yè)能夠得以順利進展，不只是靠每位員工的個人努力與奮斗，還靠的是集體

力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的進展具有極其重要的意

義。

那么你是否做到下列幾點了呢？

問候時要熱情、真誠。

回答時要清晰、明了。

處理情況時要正確、迅速。

辦公時要公私分明。

聽取上級意見比自己的推斷更為重要。

上級布置、下達命令前應爭取主動。

文明用語

客人來訪或者遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。

?［基本用語］

“您好”或者“你好”

初次見面或者當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘往常）可使用“早上好”、“您早”

等，其他時間使用“您好”或者“你好”。

“歡迎光臨”或者“您好”

前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……”

向客人等候時使用，態(tài)度要溫與且有禮貌。

“讓您久等了”

不管客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。

“煩惱您，請您......”

如需讓客人登記或者辦理其他手續(xù)時，應使用此語。

“不好意思，打攪一下……”

當需要打斷客人或者其他人談話的情況時使用，要注意語氣與緩，音量要輕。

“謝謝”或者"非常感謝”

對其他人所提供的幫助與支持，均應表示感謝。

“再見”或者"歡迎下次再來”

客人告辭或者離開公司時使用。

［常用語言］

在日常工作中，大家是否留意使用下列語言了呢？

1、請2、對不起3、煩惱您…4、勞駕5、打攪了6、好的7、是8、清

晰9、您10、X先生或者小姐11、X經(jīng)理或者主任12、貴公司13、XX的父親或者母

親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、

抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您

了25、請多關照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）

自檢項目

［辦公室篇］經(jīng)常有的時候從不

1、頭發(fā)是否干凈整齊？□□□

2、襯衫、外套是否清潔？□□□

3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？□□□

4、皮鞋是否光亮、無灰塵？□□□

5、清晨上班時是否相互打招呼？□□□

6、在走廊內(nèi)有無奔跑？□□□

7、是否佩帶胸牌？□□□

8、辦公時有無竊竊私語？□□□

9、對辦公用品與公共物品是否愛護？□□□

10、離開座位外出時，有無留言、告知去處？□□□

11、午休或者下班時，有無整理辦公臺面？口□口

12、在茶水間,洗手間，走廊內(nèi)有無站著閑談？□□□

13、有無在辦公室進食？□□□

14、有無向正在計算或者寫字的人發(fā)問？□□□

15、有無在辦公室吸煙？□□□

16、公共物品有無誰使用誰整理？□□□

17、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？□□□

18、有無按《員工手冊》的規(guī)定著裝？□□□

29、下班時有無相互打招呼后才離開公司？□□□

［電話篇］

1、電話機旁有無準備記錄用紙筆？□□□

2、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？□□□

3、是否在接聽電話時做記錄？□□□

4、接起電話有無說“您好”或者“您好，（公司名稱）”？□□□

5、客戶來電時，有無表示謝意？□□口

6、對客戶有無使用專業(yè)術語，簡略語言？□□□

7、對外部電話是否使用敬語？□□□

8、是否讓客戶等候30秒以上？□□□

9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？□□□

10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？□□□

11、是否重復了電話中的重要事項？□□□

12、要轉(zhuǎn)達或者留言時，是否告知對方自己的姓名？□□□

13、接到投訴電話時，有無表示歉意？□□□

14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？□□□

15、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？□□□

16、拔打電話時，有無準備好手頭所需要的資料？□□□

17、拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？□□□

18、說話是否清晰，有條理？□□□

19、是否拔打私人電話？□□□

20、電話聽筒是否輕輕放下？□□□

［接待篇］

1、對所有的客人是否都是面帶微笑？□□□

2、在走廊遇到客人時，有無讓路？□□□

3、遇到客人后，是否馬上接待或者引導？□□匚

4、是否雙手接收名片？□□□

5、接收名片時，是否認真看過一遍？□□□

6、接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給他人？口□□

7、引路時是否照顧到客人的感受？□□□

8、轉(zhuǎn)彎時是否提醒客人注意？□□□

9、是否熟悉在電梯內(nèi)如何引導客人？□□□

10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方與樓層？□□□

11、進入會客室時是否敲門？□□□

12、是否熟悉開門、引導客人的順序？□□□

13、是否保持會客室的清潔？□□□

14、是否熟悉會客室主座的位子？□□□

15、是否讓客人入主座？□□□

16、使用茶具是否清潔？□□□

17、客人久等時，是否中途出來向客人表達歉意？□□□

18、給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？□□□

19、進行介紹時是否是從下級開始？□□□

20、送客人時，是否看不見客人背影后才離開？□□□

常見財務結(jié)算方式

現(xiàn)款銷售

一、現(xiàn)金及銀行本票

1、現(xiàn)金

缺點：（1）清點攜帶不方便；（2）不易發(fā)現(xiàn)假幣；（3）容易被業(yè)務員挪用甚至私吞。不是公

司提倡的結(jié)算方式。

2、銀行本票：是申請人將款項交存銀行，由銀行簽發(fā)的承諾自己在見票時無條件支付

確定的金額給收款人或者者持票人的票據(jù)。

>優(yōu)點：使用方便、信譽度高，支付能力強。

>缺點：只限同城使用。

二、銀行匯票

銀行匯票：是指匯款人將款項交存銀行后，銀行簽發(fā)給匯款人，由匯款人持往異地辦理

轉(zhuǎn)賬結(jié)算或者支取現(xiàn)金的票據(jù)。

>優(yōu)點：適用范圍廣、票隨人走，錢貨兩清、信用度高，安全可靠、使用靈活，習慣

性強、結(jié)算準確，余款自動退回。

>缺點：通常適用于異地。

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三、電匯

電匯：匯款入將一定款項交存匯款銀行，匯款銀行通過電報或者電傳給目的地的分行或

者代理行（匯入行），指示匯入行向收款人支付一定金額的一種匯款方式。

>優(yōu)點：方便快速，安全可靠。

>缺點：通常來講適用于異地（目前同城也可使用），信匯的速度較慢，手續(xù)費高。

四、網(wǎng)銀

網(wǎng)銀：匯款人直接從自己的銀行賬戶中向收款人支付一定金額款項的匯款方式。

>優(yōu)點：方便快速、手續(xù)費低。

>缺點：安全性較電匯低。

五、銀行承兌匯票

銀行承兌匯票：是指由在承兌銀行開立存款帳戶的存款人簽發(fā)，向開戶銀行申請并經(jīng)銀

行審查同意承兌的，保證在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的遠期

匯票。

>優(yōu)點：信用度高。

>缺點：貼現(xiàn)成本高、有的時候背書不當會給托收及貼現(xiàn)帶來煩惱。

銀行承兌匯票

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八、文示

支票：是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務的銀行或者者其他金融機構在見票時無

條件支付確定的金額給收款人或者者持票人的票據(jù)。

>優(yōu)點：安全便利。

>缺點：往常只限同城使用（目前也可異地使用，但受金額限制）、信用度不是很高,

容易產(chǎn)生空頭支票。

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更核記*

信用銷售

>信用銷售的優(yōu)點：能夠快速地爭取到客戶擴大銷售規(guī)模，獲得較大的利潤。

>信用銷售的缺點：產(chǎn)生壞賬、公司產(chǎn)生支付風險從而倒閉。

一、商業(yè)承兌匯票

商業(yè)承兌匯票是出票人簽發(fā)的，委托付款人在指定日期無條件支付確定的金額給收

款人或者者持票人的票據(jù)。

1、商業(yè)承兌匯票因是企業(yè)自行填制的，因此書寫要符合銀行的規(guī)范，否則銀行有可能

拒絕托收或者貼現(xiàn)。

2、商業(yè)承兌匯票日期的填寫規(guī)范示例：

特殊的日期：貳零壹零年零壹（貳、壹拾）月零壹（貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、

壹拾、貳拾、叁拾）日；

正常的日期：貳零壹零年叁月壹拾捌日。

3、商業(yè)承兌匯票其他要素填寫字跡要工整、清晰，不得使用不規(guī)范的簡稱。

4、有的時候銀行承兌匯票也是由個人填寫的，填寫的規(guī)范要求同商業(yè)承兌匯票。

舉例說明一下：我去年曾經(jīng)去杭州貼現(xiàn)銀行承兌匯票，當時遇到一個客戶的銀行承

兌匯票被貼現(xiàn)銀行拒收。原由于該單位的一名會計在填寫銀行承兌匯票時將”建“字的走之旁

上多加了一點，寫了錯別字，僅僅這一點導致該公司的銀行承兌匯票被拒收，影響該公司資

金使用，來回的差旅費與那位領導的面子。他揚言回去就要將那名會計開了?？梢娖睋?jù)書寫

規(guī)范的重要性。

5、商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)時都務必核票的，除建行外，其他銀行都要去出票單位上門核票

的。上門核票都務必我們專業(yè)人員陪同的，這里的要求我不多講了。

6、建行二支行的商業(yè)承兌匯票在我們?nèi)タ蛻裟抢镩_票時順便帶”付款承諾書“與“商業(yè)承

兌匯票查詢（復）書“。否則務必再去一次了。

7、下面為建行”付款承諾書“與“商業(yè)承兌匯票查詢（復）書”的樣式，蓋章時需注意。

付款承諾書（樣本）

建行二支行：

我**公司于,開具了以上海XX公司為收款人,編號為的商業(yè)

承兌匯票壹份，承兌金額為壹佰萬元整。

現(xiàn)我公司知悉收款人或者匯票被轉(zhuǎn)讓人在貴行申請辦理貼現(xiàn)，我司已收到上述匯票項下

的全部貨物，并已檢驗合格。我司在此不可撤銷承諾承擔上述匯票的到期全額付款義務，不

以任何包含上述匯票項下商務合同執(zhí)行中的爭議等為理由拒付匯票規(guī)定的款項。若有違反票

據(jù)規(guī)定遲付或者拒付票據(jù)款項，則遲付或者拒付的金額作為我公司在貴行的逾期付款，不管

我公司以何種理由遲付或者拒付票據(jù)款項，我公司將承擔票據(jù)到期付款日至實際付款日按貼

現(xiàn)期限同檔次貸款基準利率上浮百分之五拾的逾期貸款利率計算的利息。

本承諾書自做出之日起至上述匯票款全部付清之日止保持有效。

承諾人公章：________________

法定代表人簽字：

年月日

商業(yè)承兌匯票查詢（復）書

你單位年月日承兌號碼為商業(yè)承兌匯票，票面要緊記教事