第一章 商務(wù)溝通概述

商務(wù)溝通商學(xué)院：韓苗苗21247416@135054008038/20/20241教學(xué)目的

溝通是經(jīng)營管理和商務(wù)活動的基本手段，是管理者的日常活動，也是企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系的唯一橋梁。通過對商務(wù)溝通的學(xué)習(xí)、研究和訓(xùn)練，使同學(xué)們重視溝通在商務(wù)活動與管理中的地位和作用，掌握商務(wù)溝通的過程、內(nèi)容、方法、原則要求和排除障礙的技巧；尤其是通過案例分析和模擬訓(xùn)練，提高同學(xué)們傾聽與交談、閱讀與寫作、演講與談判、接待與會議及非言語溝通、現(xiàn)代電子溝通等實(shí)際溝通水平。8/20/20242教學(xué)方法與考核形式教學(xué)方法：課堂講授、案例研討、模擬訓(xùn)練。考核形式：考勤10%、模擬訓(xùn)練30%、考試70%。8/20/20243教材與參考書目：教材：王皓白：《商務(wù)溝通》，浙江大學(xué)出版社，2011。主要參考資料：徐憲光《商務(wù)溝通》雙語版，外語教學(xué)與研究出版社，2001.

魏江、嚴(yán)進(jìn)《管理溝通》（2），機(jī)械工業(yè)出版社，2010.

程艷霞主編：《管理溝通》，武漢理工大學(xué)出版社。

[美]查爾斯·E·貝克.管理溝通——理論與實(shí)踐的交融.中國人民大學(xué)出版社蘇勇、羅殿軍主編：《管理溝通》，復(fù)旦大學(xué)出版社

[美]司各特·伯奧《當(dāng)代商務(wù)溝通》(6),中國市場出版社，2009，

[美]基蒂·O·洛克著：《商務(wù)與管理溝通》，機(jī)械工業(yè)出版社

[英]尼基·斯坦頓：《商務(wù)交流》，高等教育出版社斯蒂芬·P·羅賓斯《組織行為學(xué)》中國人民大學(xué)出版社拉比爾·S·巴塞.情境管理.北京：機(jī)械工業(yè)出版社.

8/20/20244第一章商務(wù)溝通概述（教材第1章）第二章人際溝通（教材第1、4、5、7章）第三章組織溝通（教材第2、3、11章）第四章群體溝通（教材第6、10章）第五章商務(wù)書面溝通（教材第12章）第六章商務(wù)演說（教材第9章）第七章商務(wù)談判中的溝通（教材第13章）第八章求職溝通（教材第8章）第九章跨文化溝通（教材第14章）課程結(jié)構(gòu)8/20/20245課堂內(nèi)實(shí)踐溝通，請積極參與案例討論情景模擬、團(tuán)隊(duì)游戲課堂測試快速寫作、商務(wù)演說課堂教學(xué)說明8/20/20246為何要參與——溝通事實(shí)我們能夠記住

10%所聽到的15%所看到的20%所見并所聞40%與他人討論過的80%所經(jīng)歷的90%試圖講解給他人的8/20/20247溝通測試請閱讀下面的情景性問題，選出你認(rèn)為最適合的處理方法。請盡快回答，不要遺漏。8/20/20248

1.你的一位上司邀請你共進(jìn)午餐。餐后你回到辦公室，發(fā)現(xiàn)你的另外一個(gè)上司對此頗為好奇，此時(shí)你會：

A.告訴他詳細(xì)情況

B.不透露蛛絲馬跡

C.粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性8/20/20249

2．你正在主持會議，又一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，為此你：

A.要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。

B.縱容下屬提問

C.告訴下屬在預(yù)定的議程完成之前先別提出問題8/20/202410

3．你跟上司在討論事情，有人打來長途電話找你，此時(shí)你會：

A．告訴對方你在開會，待會在回電話。

B．請上司的秘書代接并說你不在。

C．接電話，而且該說多久就說多久。8/20/202411

4．有位下屬連續(xù)四次在周末向你要求他提早下班，此時(shí)你會：

A．你對我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。

B．今天不行，下午四點(diǎn)我要開個(gè)會。

C．我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法8/20/202412

5．你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上班第一天，你會：

A．把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認(rèn)識每一個(gè)人。

B．忽略這個(gè)問題，并認(rèn)為情緒的波動很快會過去。

C．個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競爭職位。8/20/202413

6．你有位下屬說：“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽……”你會說：

A．跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。

B．我不想聽辦公室的流言。

C．謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。8/20/202414評分標(biāo)準(zhǔn):A=1 B=0 C=08/20/202415結(jié)果評價(jià):如果你的得分在0-2之間，表現(xiàn)你的溝通能力較低，溝通存在較大的障礙，你急需加強(qiáng)溝通技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。如果你的得分在3-4之間，說明你的溝通能力較為一般。如果你能夠進(jìn)一步加強(qiáng)溝通能力的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，將會使你受益匪淺。如果你的得分在5-6之間，表明你具有較強(qiáng)的溝通能力，你能夠與人進(jìn)行有效溝通。

8/20/202416知識導(dǎo)入導(dǎo)學(xué)案例1：吃魚的故事導(dǎo)學(xué)案例2：說話的藝術(shù)8/20/202417吃魚的故事有一位丈夫,很喜歡吃魚肚上鮮美的魚肉,但為了將魚肉讓給妻子,每每做出魚來,他都搶著魚頭和魚尾,妻子卻不喜歡吃魚肉,他以為丈夫喜歡吃魚頭,每每做出魚來,把魚頭魚尾特意讓給丈夫。幾十年過去了,夫妻倆都老了,這天丈夫說:“我好想吃頓魚肉!”妻子十分驚奇:“其實(shí)我好想吃魚頭魚尾,卻吃了一輩子魚肉!”夫妻倆都哭了,他們都犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤:缺乏溝通8/20/202418說話的藝術(shù)有個(gè)人為了慶祝自己的40歲生日,特別邀請了四個(gè)朋友,在家中吃飯慶祝。三個(gè)人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了。只剩一個(gè)人，不知何故，遲遲沒有來。這人有些著急，不禁脫口而出：“該來的怎么還沒來呢？”其中有一人聽了之后很不高興，對主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又走了，這人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了?！笔Ｏ碌膬蓚€(gè)人，其中有一個(gè)人生氣地說：“照你這么講，該走的是我們了！好，我走。”說完，掉頭就走了。又把一個(gè)人氣走了。主人急得如火上的螞蟻，不知所措。最后剩下的這一個(gè)朋友交情較深，就勸這人說：“朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下?！边@人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會我了，我根本不是說他們?！弊詈筮@朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起?！闭f完，鐵青著臉走了。8/20/202419三組數(shù)據(jù)：

——普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

——美國管理學(xué)家漢森在對40家大公司今后5年的贏利能力進(jìn)行預(yù)測時(shí)，通過調(diào)研得出的結(jié)論是：“良好的管理者與下屬關(guān)系的權(quán)重是市場占有率、資本緊缺性、公司規(guī)模、銷售增長率這四個(gè)重要變量之和的三倍?！?/20/202420美國調(diào)查機(jī)構(gòu)的研究表明：企業(yè)經(jīng)理60%~80%的時(shí)間花在各種各樣的溝通活動中，主要有：參加會議、撰寫報(bào)告、解釋、說明管理程序、布置工作、協(xié)調(diào)雇員之間、部門之間的工作、評估員工業(yè)績、征求員工意見、推銷公司產(chǎn)品或服務(wù)、樹立公司形象?！安荒軠贤ǖ娜嗽诤献鞯沫h(huán)境中不會有大的作為?！?/20/202421

未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。

美國著名未來學(xué)家奈斯比特:

一個(gè)結(jié)論

企業(yè)的活動過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。

——松下幸之助8/20/202422第一章商務(wù)溝通概論8/20/202423學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握溝通的概念、構(gòu)成要素和類型；掌握有效溝通的原則；理解商務(wù)溝通的功能；了解現(xiàn)代商務(wù)溝通發(fā)展的趨勢。8/20/202424一、溝通的含義和特征二、溝通的過程三、溝通的要素四、溝通的基本類型五、有效溝通的原則第一節(jié)溝通的基本原理8/20/202425第一節(jié)溝通的基本原理溝通是指為了達(dá)到一定目的，將信息、思想和情感在個(gè)人與群體間進(jìn)行傳遞、理解與交流的過程。它具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性的特點(diǎn)。一、溝通的含義和特征8/20/202426二、溝通的過程發(fā)送者接受者發(fā)送者思想編碼通道通道通道接收理解背景環(huán)境嘈音傳遞饋反8/20/202427三、溝通的要素信源（信息發(fā)送者）信宿（信息接受者）信道（傳輸反饋通道）信息（溝通的內(nèi)容）信境（背景環(huán)境）信噪（噪音障礙）8/20/202428【觀測哈雷彗星的傳話】1910年美軍的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：營長對值班軍官：明晚大約８點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵穿著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。8/20/202429值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚８點(diǎn)哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。連長對排長：根據(jù)營長的命令，明晚８點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。排長對班長：明晚８點(diǎn)，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。班長對士兵：在明晚８點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。8/20/202430溝通信息易失真！董事長100%總經(jīng)理63%生產(chǎn)副總50%廠長40%班組長30%員工20%信息失真游戲8/20/202431今年經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的主要預(yù)期目標(biāo)是：國內(nèi)生產(chǎn)總值增長7.5%左右，發(fā)展的協(xié)調(diào)性進(jìn)一步增強(qiáng)；居民消費(fèi)價(jià)格漲幅3.5%左右；城鎮(zhèn)新增就業(yè)900萬人以上，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率低于4.6%；城鄉(xiāng)居民人均收入實(shí)際增長與經(jīng)濟(jì)增長同步，勞動報(bào)酬增長和勞動生產(chǎn)率提高同步；國際收支狀況進(jìn)一步改善。8/20/202432今年全省旅游工作的預(yù)期目標(biāo)是：旅游總收入增長15%，旅游業(yè)拉動內(nèi)需的作用進(jìn)一步增強(qiáng)。接待國內(nèi)游客增長12%，其中過夜游客2億人次，增長11%，全面推行《好客山東旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。注重文化與旅游的融合發(fā)展，形成了廣泛的社會影響和品牌效應(yīng).8/20/202433準(zhǔn)備溝通的信息

編碼:

將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號的過程。通道:

信息傳遞的渠道。管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。信息超載：信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。注意負(fù)面信息傳遞。8/20/202434

接收到的信息解碼:接收者對于發(fā)送者傳遞的符號的解釋。解碼時(shí)應(yīng)注意：學(xué)會傾聽。給解碼時(shí)間。反饋:表明接收到信息并將個(gè)人對于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。反饋有四種狀態(tài)：正反饋、負(fù)反饋、模糊反饋、自我反饋聽說問8/20/202435噪音:在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。

1、影響信息發(fā)送的因素

1)發(fā)送信息詞不達(dá)意。

2）發(fā)送信息者形象不佳。

3)發(fā)送信息者信譽(yù)低，影響信息發(fā)送的效果。

2、影響信息傳遞的因素

1）物理噪聲。

2）信息的自然遺失

3）媒介選擇不合理

3、影響信息理解的因素

1）選擇性知覺。

2）目標(biāo)差異。

3）知識經(jīng)驗(yàn)的局限。8/20/202436背景物理背景（場所布局、氛圍、色彩等）心理背景（溝通者情緒、興奮點(diǎn)；對對方的態(tài)度）社會背景（雙方的社會角色、溝通預(yù)期、參與的其他人）文化背景（價(jià)值觀、思維模式等；性別、年齡、地域、性格氣質(zhì)等）8/20/202437一位管道工給美國國家標(biāo)準(zhǔn)局寫了一封信，詢問用鹽酸清洗排水管一事。幾天后他得到這樣的答復(fù)：“鹽酸的效力毋庸置疑，但其腐蝕性殘余物與金屬的性能兩者間并不兼容?！庇捎诓唤馄湟猓謱懥艘环庑?，再度詢問“可不可以用鹽酸”。第二封回信這樣答復(fù)他，“我們無法承擔(dān)有度殘余物產(chǎn)生的責(zé)任；我們由此建議您使用替換程序?！庇捎谝廊皇遣唤馄渌笧楹?，他又寫了第三封信問道：“您的意思是不是說可以用鹽酸？”最后的回信總算給了答案：“別用鹽酸；它會讓你的管子都爛光?！?/20/202438引題：成功學(xué)的始祖拿破侖·希爾講過一個(gè)故事：

塞爾瑪陪丈夫在沙漠的陸軍基地里。丈夫奉命到沙漠去演習(xí)，她一個(gè)人留在陸軍的小鐵皮房子里，天氣熱得受不了——在仙人掌的陰影下也有華氏125度，她沒有人可以交談——身邊只有墨西哥人和印第安人，而他們不會說英語。她非常難過寫信給她的父親，父親的回答只有兩行字，但這兩行字卻改變了她的生活：

兩個(gè)人從牢中的鐵窗中望出去，一個(gè)人看到泥土，而另一個(gè)人看到了星星。塞爾瑪一再讀這封信，覺得非常慚愧。她決定要在沙漠中尋找星星。塞爾瑪開始和當(dāng)?shù)厝私慌笥?，他們的反?yīng)令她吃驚，她對他們的紡織、陶器感興趣，他們就把最舍不得賣給觀光客人的紡織品和陶器送給她。塞爾瑪開始研究那些引人入勝的仙人掌和各種沙漠植物，又學(xué)習(xí)有關(guān)土撥鼠的知識，她觀看沙漠日落，還尋找海螺殼。是什么使得這位女士的內(nèi)心發(fā)生了轉(zhuǎn)變？沙漠沒有改變、印第安人也沒有改變，是這位女士的心態(tài)改變了。她對發(fā)現(xiàn)的新世界興奮不已，并為此寫了一本書《快樂的城堡》，她從自己造的牢籠走出去，終于看到了星星。8/20/202439造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語言不通8/20/202440情景思考某項(xiàng)工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責(zé)任怪罪于你，你怎樣對待大發(fā)雷霆的上司？某員工對處罰感到委屈，向作為上司的你哭訴，你怎樣對待員工？作為值班經(jīng)理，你正在巡視，突然看到一顧客，對前臺人員拍桌子打板凳，你怎么處理？8/20/202441四、溝通的基本類型

1、按手段方式分2、按主體層次分3、按對象范圍分4、按規(guī)范程度分5、按文化背景分8/20/2024421、按手段方式分類溝通方式類型語言溝通非語言溝通副語言身體語言符號語言物理語言藝術(shù)語言電子語言口頭語言書面語言8/20/202443口頭溝通與書面溝通的比較：

口頭溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身體語言。是人際溝通基本方式。缺點(diǎn)：易受個(gè)人情感和人際系的干擾，不易保存，商務(wù)活動中往往不具有法律效力

書面溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長期保存、具有法律效力，在商務(wù)活動中，占有90%的比例。缺點(diǎn)：難于處理情感溝通，不易使用身體語言。相對成本高效率低。

8/20/202444語言溝通的方式口頭書面圖片一對一(面對面)交談·小組討論會·講話、演講·電影/電視/錄像·電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))·無線電·錄像會議·書信·文件·出版物·傳真·廣告·報(bào)表·電子郵件·幻燈片·電影·電視/錄像·投影·照片\圖表\曲線圖\畫片等·與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)8/20/202445副語言溝通方式：在溝通中很少單獨(dú)運(yùn)用，他需要與口頭語言和書面語言結(jié)合在一起才能表達(dá)信息。在口頭溝通中表現(xiàn)為語音、語調(diào)、語速、語氣、停頓、沉默等。在書面溝通中體現(xiàn)為各種標(biāo)點(diǎn)符號。8/20/202446非語言溝通：非語言溝通身體語言：表情、動作、體態(tài)、距離、朝向、位置。物理語言：聲、光、電、熱、磁等。物體語言：物事、環(huán)境。符號語言：圖標(biāo)、符號等。電子語言：電子郵件、公告欄、電子商務(wù)、聊天室等。8/20/202447非語言溝通：更擅長溝通思想、感情8/20/2024482、按主體層次分類個(gè)體溝通個(gè)體溝通群體溝通組織溝通個(gè)體溝通群體溝通組織溝通商務(wù)溝通8/20/2024493、按對象范圍分類外部溝通對象供應(yīng)商客戶同行競爭者政府管理部門新聞媒體社區(qū)公眾內(nèi)部溝通對象領(lǐng)導(dǎo)（上行溝通）下級（下行溝通）同級（平行溝通）與員工溝通與股東溝通8/20/2024504、按規(guī)范程度分類正式溝通是依據(jù)組織的科層結(jié)構(gòu)和功能特征及需要進(jìn)行傳遞的溝通類型。組織功能的發(fā)揮和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要依靠正式溝通。比如下達(dá)命令、任務(wù)分配、工作匯報(bào)、部門協(xié)調(diào)等。非正式溝通是組織內(nèi)部不根據(jù)正式層級結(jié)構(gòu)，信息傳遞媒介和線路沒有事先的正式安排，有較強(qiáng)的隨意性和自發(fā)性的溝通類型。通常被稱為“傳聞”或“小道消息”。8/20/202451管理者如何正確對待非正式溝通？非正式溝通的正面作用：能滿足組織成員再正式溝通中不能滿足的情感和社交需要；能提供員工的真實(shí)信息。非正式溝通的負(fù)面影響：傳遞的信息容易失真；容易導(dǎo)致組織內(nèi)部的矛盾和沖突；影響組織的統(tǒng)一和穩(wěn)定。管理者如何正確對待？（請討論）8/20/202452案例：管理者如何對待企業(yè)中的非正式溝通斯塔福德航空公司是美國北部的一個(gè)發(fā)展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳聞：公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)，這是公開的秘密了。他為公司制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案：一個(gè)是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個(gè)是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾對這兩個(gè)方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個(gè)參考意見。本查明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完畢后即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時(shí)比利碰到了另一位副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。8/20/202453比利對肯尼特悄悄地說：“我得到了一個(gè)極為轟動的最新消息。他們正在準(zhǔn)備成立另外一個(gè)航空公司。他們雖說不會裁減職工，但是，我們應(yīng)聯(lián)合起來，有所準(zhǔn)備?。　边@話又被辦公室的通訊員聽到了，他立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個(gè)備忘錄給負(fù)責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁，馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣線，并認(rèn)為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減職工的諾言。8/20/202454第二天，比利正在打印兩份備忘錄，備忘錄又被路過的辦公室的探聽消息的人摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會做出這樣的事來。我們要被賣給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢！”這消息傳來傳去，三天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至敵意的電話和信件。人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。8/20/2024555、按文化背景分類同文化溝通同文化溝通跨文化溝通8/20/202456五、有效溝通的原則1、明確溝通的目標(biāo)2、具備科學(xué)的思維3、管制信息流4、講究語言藝術(shù)5、了解溝通對象，增強(qiáng)溝通針對性6、及時(shí)地運(yùn)用反饋8/20/202457信息客觀中性問題導(dǎo)向？人身導(dǎo)向？——對事不對人

人身導(dǎo)向問題導(dǎo)向以個(gè)人喜好為準(zhǔn)以客觀標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)沒有具體指向的人身評判具體指向問題的發(fā)生、發(fā)展沒有措施有解決措施產(chǎn)生防御心理接受惡化人際關(guān)系鞏固人際關(guān)系8/20/202458某貿(mào)易公司小李，工作做得不錯(cuò)，但化妝總是很出格，這周涂個(gè)大紅指甲，下周又換成黑指甲。主管忍了很多次，覺得要與她進(jìn)行溝通。情景一“小李，你的化妝很出格，個(gè)性太張揚(yáng)，我不喜歡！”小李會如何反映？情景二“小李，你工作干得不錯(cuò)，大家有目共睹。如果能化妝淡一些，會讓我們的客戶感覺更好。畢竟，工作時(shí)候我們的著裝和儀表還是莊重保守為好。你說呢？”8/20/202459案例：主管李靜正關(guān)注員工小王在向顧客介紹產(chǎn)品，她說話語速很快，象背臺詞，你決定與她溝通。情景一小王，你介紹產(chǎn)品時(shí)象在應(yīng)付任務(wù)，一點(diǎn)都不敬業(yè)，職業(yè)素養(yǎng)太差。（小王會怎樣反應(yīng)？）情景二小王，我正在關(guān)注你與顧客的交談。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，我擔(dān)心有些顧客可能難理解你所說的，畢竟顧客沒有你了解我們的產(chǎn)品。與顧客介紹產(chǎn)品時(shí)盡量慢一些，還時(shí)常與他們交流感受，他們可能會更明白我們的產(chǎn)品。（小王如何反應(yīng)？）8/20/202460一、商務(wù)的內(nèi)涵二、商務(wù)溝通的定義三、商務(wù)溝通的范圍四、商務(wù)溝通的地位和作用五、商務(wù)溝通的新趨勢第二節(jié)商務(wù)溝通的內(nèi)涵8/20/202461第二節(jié)商務(wù)溝通的內(nèi)涵一、商務(wù)的內(nèi)涵狹義：商品的市場交易活動。廣義：企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的研發(fā)、生產(chǎn)、提供、物流、銷售活動，以滿足顧客需求，獲取利潤的活動。商務(wù)活動與企業(yè)經(jīng)營管理具有同一性。商務(wù)活動的三個(gè)層次。P148/20/202462二、商務(wù)溝通的定義

商務(wù)溝通也可稱為管理溝通、企業(yè)組織溝通。它是企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間為在商務(wù)和管理活動中達(dá)到相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，而進(jìn)行的信息交流過程。8/20/202463管理溝通顧客供應(yīng)商政府管理部門新聞媒體社區(qū)競爭對手等三、商務(wù)溝通的范圍上級下級平級股東8/20/202464