ITIL管理工具-OTRS安裝指南-用戶手冊

ITIL管理工具-OTRS安裝指南用戶手冊

名目

OTRS::ITSM用戶手冊錯誤!未定義書簽。

名目1

Chapter1系統(tǒng)概述3

Chapter2差不多概念8

Chapter3事件治理10

目的10

活動內容10

流程概述11

OTRS系統(tǒng)說明17

事件記錄，分類，設定優(yōu)先級18

愛護customer資料24

處理事件26

Chapter4問題治理33

目的33

活動內容33

流程概述34

OTRS系統(tǒng)說明39

分析事件記錄問題39

處理問題46

Chapter5配置治理46

目的46

活動內容47

流程概述47

OTRS系統(tǒng)說明48

Chapter6服務治理54

目的54

活動內容54

OTRS系統(tǒng)說明54

Chapter7FAQ治理55

目的55

活動內容55

流程概述55

1OTRS系統(tǒng)安裝-引言57

2OTRS之安裝部署簡介57

2.1名詞說明58

2.1.1Perl58

2.1.2CPAN58

2.1.3ITSM58

3OTRS之安裝部署進行時61

3.1Windows平臺安裝部署61

3.1.1操作系統(tǒng)61

3.1.2數(shù)據(jù)庫61

3.1.3Web服務器61

3.1.4Perl62

3.1.5OTRS66

Chapter1系統(tǒng)概述

OTRS::ITSM能夠實現(xiàn)ITTL的事件治理，問題治理，配置治理，服務治理流程。同時提供FAQ知識庫，日

歷，調查，統(tǒng)計等應用工具。

針對不用的角色共有3個不同的入口

1.Agentinterface

Agent透過agentinlerface紀錄/處理，事件，問題。進行配置治理，F(xiàn)AQ寫作。

://172.21.10Q9/otrs/index.pl

2.Customerinterface

CustomershaveaspecialwebinterfaceinOTRS.Throughthiswebinterfacecustomerscancreatenewaccounts,get

anoverviewonowntickets,createandedittickets,changetheaccountsettings

力/otrs/customer.pl

3.Publicinterface

Inadditiontothewebinterfacesforagentsandcustoma*sOTRShasapublicwebinterfacethatisavailablethrough

theFAQ-Module(mustbeinstalledseparately).ItprovidespublicaccesstotheFAQsystem,andletsvisitorssearch

throughtheFAQentrieswithoutanyauthorization.

y//otrs/public.nl

4.AnoverviewloIheAeentinlerface

Afteryouhavesuccessfullyloggedintothesystemthewebinterfaceisloaded.Perdefaultyouareinthe

QueueViewafterthelogin.TheQueueViewprovidesyouaquickoverviewaboutticketsinthedifferent

queues,notifiesaboutnewmessages,tellsyouhowmanylockedticketsyouhave,e.g.

Toimprovetheclaritythewebinterfaceisseparatedintodifferentareas.Theblackbarontopofthe

windowsshowssomegeneralinformationlikethecurrenttimeanddate,yournameandyourmail

address.Alsoontheleftsitealinkisdisplayedthatcanbeusedtoreloadthepage.

Thewhitebarbelowisthenavigationbar.Itshowsbuttonsthatenablesyoutonavigatetodifferentareas

ormodulesofthesystemandletsyouexecutesomeglobalactions.Thenavbarisdividedintothree

parts.Intheleftareathelogoutbutton,thebuttontoactivatetheQueueView,abuttontoloadthe

customerback-endandabuttontoloadthefull-textsearcharedisplayed.ThenPhone-Ticket"buttonand

uEmail-Ticket"buttonletsyoucreateanewphoneoremailticket.Thestatsbuttonisleadingtoascreen

wheresomesystemstatscanbegenerated.Withthepreferencebuttonyoucanreachthescreento

changeyourownaccountsettings."Bulk-Action"opensascreentoexecutesomeactionsonmarked

tickets,e.g.tocloseormovemorethanoneticket.

Themiddlepartofthenavbarshowsthebuttonsfbrthenavigationtotheotherniodulesofthesystem.

Afterastandardinstallationyouonlyseethe"Admin"button,ifyouareloggedinasOTRS

administrator.Ifsomeadditionalapplicationareinstalled,e.g.thefilemanagerorthewebmailer,

buttonstoreachthisapplicationsarealsodisplayed.

Attherightsiteofthenavbaryoucangetanoverviewonhowmanyticketsyouhavelockedandifnew

messagesfbryouhavebeenarrived.

Thegreybarbelowthenavbarshowsdifferentsystemmessages.IfyouareloggedinasOTRS

administratoryougetamessage,thatyoushouldnotworkasadministrator.Ifthecalendarmoduleis

installed,thenexteventsaredisplayedinthissection.

Theblackbarbelowshowsthequeue,whichiscurrentlyselectedortellsyou,that”MyQueues"is

selected.uMyQueues*'arethequeues,thatyouwanttoobservemoreattentive.Youcanselectthe

queuesfor"MyQueuesninyouraccountpreferences.

Belowtheareawiththecurrentlyselectedqueueagreybarisdisplayedthatcontainsinformationsabout

theticketsinthesystemThenextbarshowsallqueuesandtheirnumberofopentickets.Onafresh

installedsystemyoucansee,thatthe"raw"queuecontainsonenewticketand"MyQueuesMisempty.

file￡dltViewHistorygookmarksJoolsHelp

PoweledbyOTRS2.3.1

Ifyouselectthe"raw"queue,theinterfacewillbereloadedandthecontentofthequeueisdisplayed.

Nowthelowerpartofthescreencontainsadditionalinformationaboutthenewticketinthe"raw"queue.

AblackbarisfilledwiththeIDoftheticketanditsage.Attheleftsiteofthisbarthecheckboxis

availablethatletsyoumarktheticketfbrthebulkaction.Thenextgreylinecontainstheactionsthatcan

bedonewiththeticket(e.g.Lock,Zoom,History).Ontherightsiteofthislinethedateandtimewhen

theticketwascreatedisdisplayed.

Belowtheinterfoceisdividedintotwoparts.Ontheleftsiteapreviewoftheticketisdisplayedinwhile

color.Thesenderoftheticket,therecipientaddress,thesubjectandthefirstlinesareshown.Ontheright

sitesomeadditionalinformationfbrtheticketaredisplayedingreycolor,e.g.thepriorityandthestatus.

Somebuttonsallowtoanswertheticket,makeatelephonenoteormovetheticketintoanotherqueue.

Onthebottomofthescreenthesitefooterisdisplayedinblackcolor.Italsocontainssomebuttonsto

activatetheQueueView,jumptothebeginningofthescreen,e.g.

5.Userpreferences

ManysettingsofauseraccountinOTRScanbeconfiguredtotheirownneedsviatheuserpreferences.

Customers,agentsandtheOTRSadministratorhavethepossibilitytoadjusttheii-ownaccount

preferences.ThepreferencespagecanbereachedviatheuPreferences0linkinthecustomeroragent

interface.

￡ileEdityiewHijtofyBookmarkslootsHelp

http://localhosVotrs/customer.pl?Action=CustomerPreferences|

LOGOCOMPANYNAME

Wehom?TheoTest)

@★a%08/26.200820:1006

LogoulNewTicketMyTckeNComoonyTIcketsSMrchPreferences

A:Preferencesupdatedsuccessfully!

FrontendOtherOptions

LanguageChangePassword

Selectyourfrontendlanguage

Newpassword:

English

Newpasswordagain:

Update|

Update|

ShownTickets

ClosedTickets

Max.shownTicketsapageinOverview.

Showclosedtickets.

25：

Yes：

Updnte|

QueueViewrefreshtime

SefeetyourQueueViewrefreshtime.

2minutes，

Update|

PoweredbyOTRS23.1

Acustomercanselectthewebinterfacelanguage,themaximalcountofshownticketsandtherefresh

periodfortheinterface.Alsoitispossibletosetanewpasswordandactivate/deactivatethedisplayof

closedtickets.

Anagentcanadjusttheinterfacelanguage,thetheme,thedefaultdictionaryandtheviewfbrthequeues.

Alsotherefreshperiodfbrtheinterface,themaxima1countofshownticketsperpageandthescreenthat

shouldbedisplayedafteranewticketiscreatedcanbeset.Itispossibletochangethepasswordand

selecttheeventswhenthesystemshallsendanotificationtotheemailaddress,thatisregisteredforyour

account.

Thequeues,thatyouwanttomonitorinyour°MyQueues'1settings,canalsobeselectedintheuser

preferences.Youshouldonlyselectsuchqueuesthatareinportantforyou.

Chapter2差不多概念

□事件治理

事件治理流程是為IT用戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設計，其關懷的重點是快速響應、快速復原，使故障

對業(yè)務的阻礙最小化。

事件治理流程受事件觸發(fā)和驅動，所謂事件，是指發(fā)生了專門規(guī)的運作情形，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、

任何阻礙用戶業(yè)務操作和系統(tǒng)正常運作的情況、以及阻礙業(yè)務流程或違抗服務水平協(xié)議的情形。事件也

包括一個用戶的要求，如，重設用戶密碼。不是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控治理平臺產(chǎn)生的告警也

可引發(fā)事件。

通常由關心臺負責記錄事件相關信息，向用戶提供對問題的處理方法，報告事件和盡快復原服務，目的

是在事件治理時期獲得盡可能高的事件解決率。

所有的事件應該基于相關配置項(CI)的關鍵等級和阻礙度進行優(yōu)先級分類。

事件治理的責任是記錄、分類、調查/診斷、解決問題、監(jiān)控追溯事件、與用戶和問題治理流程交流、最

終解決事件。

□問題治理

問題是一個或幾個已臨時處理但全然緣故尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個問題引起的。問題

的來源要緊有以下幾種：

?差不多關閉的事件，通過回憶分析后，可能形成一個問題；

?重大事件，盡管通過緊急處理復原服務，但未找到全然緣故，也形成一個問題；

?關于趨勢性事件的分析，形成問題。

問題治理流程的全然目的是排除或減少事件的發(fā)生，將IT系統(tǒng)內部缺陷導致的業(yè)務事件或問題的負面

阻礙降到最低限度，此流程分析發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境的事件(常常是已關閉的事件記錄)，確定最常發(fā)生或具

有最大阻礙的事件，找出全然緣故，然后生成變更要求(RFC)、變通方法或建議的預防性措施來防止事件

的再次發(fā)生。因此問題治理流程需要和變更治理流程一起來實施找出的解決方案以從全然上解決問題

□配置治理

配置治理是一個描述、追溯和匯報所有IT基礎架構中的每一個設備或系統(tǒng)的治理流程。這些設備和系統(tǒng)

被稱為配置項(CI)。每一個Q必須被有效治理、追溯和操縱以支持IT服務和基礎設施成功運行。配置

治理流程所治理的配置項(CI)包括硬件、軟件和網(wǎng)絡設備、文檔等IT基礎架構中所有必須操縱的組成部

份。所有的數(shù)據(jù)存在配置治理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中。

在說明一個配置項(CI)時，CI被給予一個名字和描述，同時諸如責任人、狀態(tài)、配置等相關屬性也被詳

細記錄。CI之間的關系也可找出并記錄到CMDB中。CI改變時，CMDB中的相關信息被更新，對CMDB

也進行定期審核以確認和愛護數(shù)據(jù)的完整性和一致性。

配置治理是1T基礎架構組成部份的文檔化描述(如狀態(tài)，關系等)，并包括配置項(CI)相關的文檔資料

它制定、追溯和匯報相關信息，以增強其他流程的更有效運行，專門是變更治理、事件治理和問題治理

等流程。

配置治理是IT服務治理的一個核心流程，能確保IT環(huán)境中所有IT設備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完

整的記錄和愛護，包括各IT設備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關系，從而為實現(xiàn)有效IT服務治理奠定基礎。

例如：通過了解系統(tǒng)當前的配置信息，與其他配置項(CI)的關系和歷史狀況等，關心臺職員可迅速正確

判定故障，找出有效解決方案，從而確保系統(tǒng)的可用性。

□服務治理

配置治理是一個描述，治理所有IT服務，以及服務級別SLA的治理流程

SLA規(guī)定了IT服務的服務水平。

□Queue

Queue相當于郵件系統(tǒng)的inbox,用來分類存放ticket.

□角色

?Agent

>1stlinesupport

負責紀錄，處理事件,raise問題

>Incidentmanager

負責事件治理流程

>2ndlinesupport

負責分析事件歷史，紀錄，處理問題

>Problemmanager

負責問題治理流程

>ConfigurationManager

負責配置治理流程

?Customer

客戶(IT服務使用者)，能夠自己通過customerinterface自己提交事件，更新事件，查閱FAQ

Chapter3事件治理

目的

事件治理流程的要緊功能是盡快解決環(huán)境中顯現(xiàn)的事件，保持U環(huán)境的穩(wěn)固性，其目的包括:

□在成本承諾的范疇內盡快復原服務

1.快速響應系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的故障或用戶的要求

2.在線獲得關心

3.溝通問題解決的狀態(tài)

□進行事件操縱

1.記錄事件

2.就事件的優(yōu)先級、緊急性和嚴峻性進行分類

3.分析、診斷，必要時進行升級

4.監(jiān)視，并終止事件

□支持業(yè)務運行

1.對業(yè)務應用提供二級支持

2.解答有關如何使用的問題

3.記錄關于新服務的需求

4.記錄關于改變的要求

□提供一個與業(yè)務部門的日常接口

1.提供關于服務狀態(tài)的信息更新

2.新服務的報告

3.關于立即到來的新服務或事件的通知

4.進行事后回憶

□提供IT治理信息

1.人力利用情形

2.服務可用性

3.產(chǎn)品質量

4.支持效率

5.供應商服務情形

活動內容

事件治理流程始于事件的探測和報告，終止于事件的解決。該流程包含下述要緊內容：

＞事件接收和記錄

那個環(huán)節(jié)是事件治理流程的起點。所有用戶或系統(tǒng)報告的rr事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是

在事件發(fā)生時快速準確地發(fā)覺，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)建事件記

錄所需的信息。

該環(huán)節(jié)的關鍵是信息的準確性和完整性。

＞分類和在線支持

事件能夠是一個服務要求、信息要求或服務故障，關于每個事件，需要確立優(yōu)先級、阻礙度、和分類。假

設沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進行調查。

該環(huán)節(jié)的關鍵是需要知識庫支持和正確的事件分派。

＞調查和診斷

假設在線支持人員無法解決事件，可運用自身技能、知識庫、診斷工具等進行更加深入的分析以找到復原

服務的臨時措施，必要時將使用多名技術員以尋求解決措施。

＞解決和復原

技術人員實施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉回關心臺，由關心臺通知用戶解決的結果，并得到

用戶的確認。

＞事件關閉

當用戶確認事件解決后，現(xiàn)在可關閉該事件，并在必要時更新知識庫FAQ。假設用戶對此解決方案不中意，

那么對該事件連續(xù)進行處理，不能關閉。

流程概述

事件治理流程步驟描述

事件治理流程步驟描述一事件檢測和記錄

要緊工作內容

1識別驗證客戶信息

客戶信息項建議：

客戶名稱

職員號

號碼

E-mail

2鑒別是新事件依舊現(xiàn)存事件

3創(chuàng)建新的事件單

事件單信息項建議：

引入客戶信息

事件的描述

4如有需要更新事件單的信息

5.驗證CI的信息

6.報告正確的CI信息

事件治理流程步驟描述一事件分類和初始支持

要緊工作內容

1識別事件類型

2創(chuàng)建RFC

3展開調查

4搜索提供信息

5確定嚴峻等級

6如有需要，創(chuàng)建公告信息

7了解癥狀

8匹配解決方案/變通方法

9分配事件單

10同意事件單

11如有必要重新進行分類

事件治理流程步驟描述一事件調查和診斷

要緊工作內容

1查找類似事件.

2關聯(lián)事件到主事件

3提供主事件狀態(tài)與事件數(shù)量

4診斷

5分派事件

6同意事件

7如有需要重新分類

8創(chuàng)建問題單

狀念，事

事件治理流程步驟描述一事件解決和復原

要緊工作內容

1調查是否需要RFC

2創(chuàng)建RFC

3溝通解決方案和變通方法

4執(zhí)行解決方案/變通方法

5驗證事件的解決

6判定是否需要進行根源分析

7創(chuàng)建新問題

8關聯(lián)事件到問題記錄

9如有必要移除公告信息

事件治理流程步驟描述一事件關閉

要緊工作內容

1如有需要重新分類

2驗證解決要求同意關閉

3如有需要提交知識庫

4關閉事件單

OTRS系統(tǒng)說明

Agent透過agentinterface紀錄/處理事件。

通過agent入口進入系統(tǒng)，進入系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動切換到queueoverview.

|Queue:MyQueue*|

Agent能夠通過導航條來切換OTRS模塊，OTRS模塊如下

模塊說明

Ticketticket治理

Service服務治理

Configitem配置治理

TimeAccounting時刻統(tǒng)計

Calendar日歷

Survey調查

FAQ知識庫

StatsTicket統(tǒng)計

Ticket模塊功能塊描述

白晶0a3力

QueueVtewPhone-EmaISearchCustomerBulk-

TicketTicketAction

功能描述comments

QueueView查看Queue

Phone-ticket建立ticket,與customer確認

Email-ticket建立ticket,Email與customer確認

Search查詢Ticket

Customer愛護customer資料

Bulk-Action批處理動作目前只提供重新分派Queue

事件記錄，分類，設定優(yōu)先級

本卷須知；

1.Phone-ticketvsEmail-ticket

假如customer沒有email,選擇phone-ticket建立ticket,新建立的ticket將需要通過跟customer確認

□假如沒有customer資料，為customer建立資料。

備注：愛護customer資料，參見后節(jié)愛護customer資料。

假如customer有email,選擇email-ticket建立ticket,新建立的ticket將會發(fā)送給customer確認。

□假如沒有customer資料，為customer建立資料。

2.Incident::ServiceRequestvsotherincidenttype

假如是服務要求，選擇Type為Incident::ServiceRequest,Service選擇相應的service,SLA選擇相應的SLA.

其他的事件無需選擇SLA

Phone-ticket

fOTRSzfTW1JJ|OCNrAXOffwYrhWKmccomtw)f03007001

說明;

Type(TicketType)

TicketType用途備注

Incident一般事件

Incident::Disaster災難事件

Incident::ServiceRequest服務要求

default缺省

From(customer)

Custom一r信息，能夠用工號，emailaddress來查找。假如找不Customer信息，需要手動建

乂。

To(TicketQueue)

Queue用途備注

Helps不確定類別的情況

Helps::Desktop電腦相關

Helps::NotesNotes軟件相關

Helps::Networking網(wǎng)絡相關

Helps::AppIication業(yè)務應用相關以后需要細分

Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相關

Helps::Telephone相關

Service

服務治理模塊定義

SLA

服務治理模塊定義

Owner

TICKET的主人，用來分派任務

Subject

TICKET的主旨

Text

TICKET的內容

Attachment

TICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的內容需要用附件的方式添加上去

CustomerID

Customer的識別號，初步設計為職員編號

Nextticketstate

Ticket的狀態(tài)

NameTypeMeansComments

closedsuccessfulclosed成功關閉

closedunsuccessfulclosed不成功關閉

ClosedwithclosedWorkaround關閉

workaround

mergedmerged融合到其他ticket

newnew新建立

openopen開啟

pendingautoclose+pendingauto等待自動關閉

pendingautoclose-pendingauto等待自動關閉

pendingreminderpendingreminder等待提怙！

removedremoved刈除

PendingDate(forpending*states)

等待的日期

Impact

事件對該服務的impact程度。在服務治理模塊定義。

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

Priority

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

Priority通過以下矩陣運算得出，也能夠手動填寫。

備注；只有選擇了定義的服務，系統(tǒng)才能依照下面的矩陣運算Priority。

表格1:Priority運算矩陣

1verylow2low3normal4high5veryhighCritical

1verylow11223

2low12234

3normal22344

4high23445

5veryhigh34455

inpact:

DueDate

Ticket必須關閉的截止日期

Timeunits(workunits)

處理ticket花費的時刻，能夠是agent紀錄事件消耗的時刻

Email-ticket

說明；

Type(TicketType)

TicketType意義備注

一般事件

Incident

災難事件

Incident::Disaster

服務要求

Incident::ServiceRequest

缺省

default

From(Ticketqueue)

Queue意義備注

Helps不確定類別的情況

Helps-Desktop電腦相關

Helps::NotesNotes軟件相關

Helps::Networking網(wǎng)絡相關

Helps^Application業(yè)務應用相關以后需要細分

Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相關以后需要細分

Helps::Telephone相關

To(customer)

Customer信息，能夠用工號，emailaddress來查找。假如找不Customer信息，需要手動建

立。

CC

如email相同，抄送

BCC

如email相同，密件抄送

Service

服務治理模塊定義

SLA

服務治理模塊定義

Owner

TICKET的主人，用來分派任務

Subject

TICKET的主旨

Text

TICKET的內容

Attachment

TICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的內容需要用附件的方式添加上去

CustomerID

Customer的識別號，初步設計為職員編號

Nextticketstate

Ticket的狀態(tài)

NameTypeMeansComments

closedsuccessfulclosed成功關閉

closedunsuccessfulclosed不成功關閉

ClosedwithclosedWorkaround關閉

workaround

mergedmerged融合到其他ticket

newnew新建立

openopen開啟

pendingautoclose+pendingauto等待自動關閉

pendingautoclose-pendingauto等待自動關閉

pendingreminderpendingreminder等待提醒

removedremoved刈除

PendingDate(forpending*states)

等待的日期

Inpact

事件對該服務的impact程度。在服務治理模塊定義。

1verylow

2low

3normal

4high

Veryhigh

Priority

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

Priority通過以下矩陣運算得出，也能夠手動填寫。

備注；只有選擇了定義的服務，系統(tǒng)才能依照下面的矩陣運算Priority。

1verylow2low3normal4high5veryhighCritical

1verylow11223

2low12234

3normal22344

4high23445

5veryhigh34455

inpact

DueDate

Ticket必須關閉的截止日期

Timeunits(workunits)

處理ticket花費的時刻，能夠是agent紀錄事件消耗的時刻

愛護customer資料

Customer資料來源于2個地點

4.MicrosoftActiveDirectory

5.LocalMySQLDatabase

備注:假如customs差不多有MSAD資料；或者customer需要申請MSAD賬號，就不需要agent愛護customer

資料。

Agent只能愛護LocalMySQLDatabase中的Customer資料

因此source選擇databasebackend,如以下圖。

Cwtomer

Search:UMgw*:

Search?crSdhftflttoft

La?tnMWE”

MdCmtoowrUior________.

UMrnamtt：'

38gjBacMrd3ME

5.eIEn?C-

CmtonMrtD：-

CCflMMHt

V3|?tibdJ

Theom|Standard

r??rftvn*my****??

1M19MQ0|En^th

?$?W”/*J

Shownncuu：|5T3

?Vb>c0?*w>*：

OuousVMwrefresham*:|2nuiMM2J

($?4?00r』?

CkwedTkXctK1^3

?$***M*M*1

Submit|

,Thisvshm>rvrequirvd

?vahJtsartr3ortf)

CuMNiwMtoftMaOJSICVVWhiWOOandtologracu?lo<n?<pan.

欄位說明:

FieldDescriptionComments

Salutationtitle

Firstname甦reauired

Lastname冬reauired

Username用戶名reauired

Password密碼reauired

EmailEmail:*reauired

CustomerlDID使用工號

Comment備注

Valid是否合法

Theme主體

Language缺省語言阻礙customer登陸OTRS的系統(tǒng)語言

ShownTicketsMax.shownTicketsapageinOverview

QueueViewrefreshtimeQueueViewrefreshtime

ClosedTickets

處理事件

事件生成之后,IMmanager需要批準或者拒絕服務要求,更新SLA參數(shù),重新確定事件優(yōu)先級,分派任務.Agent

需要處理事件。

回應事件

需要同customer交互信息，能夠用選擇ComposeAnswer(email)或者Contactcustomer(phone)

[ZoomTicket*2009040101000026]冷移Notes至另外一■富■[Age:56minutes]

-Uclot*-Ti--Prim-Priority-AddtttonallTSMFields-Link-Owner-Custom-?Dec?，lon-r-Mqae-Pending-SubscnXCreated:04.01/200909.09:59

-Close

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