房地產借勢運營 完美交付 口碑相傳

借勢運營完美交付口碑相傳莞深區(qū)域客服視角下的大運營PART1深耕莞深PART2誠信銷售PART3完美交付莞深區(qū)域歷年年度管理主題2012年：拿好地，選好人（生存好）2013年：夯實基礎，戮力同心，共創(chuàng)輝煌（謀發(fā)展）2014年：用心策劃強勢推進（生命力）2015年：品質提升、誠信銷售、物業(yè)常態(tài)化管理（口碑與品牌）2016年：追求卓越跨越百億（因卓越而美好）發(fā)展主題：生存好，謀發(fā)展，提升生命力，打造品牌，矢志卓越！回顧：五年風雨征程為了我們每一個人的理想……只有持續(xù)超越市場的增長，才能實現東莞市場的領先目標….持續(xù)增長不僅意味著業(yè)績的增長，也意味著更廣泛的社會責任，是履行碧桂園企業(yè)使命的實踐方式；通過市場創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質量、有效率的持續(xù)增長，是我們實現地區(qū)領先、創(chuàng)造健康豐盛人生的唯一途徑；通過在新的市場競爭時代，莞深區(qū)域將銳意進取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績，持續(xù)超越客戶的期望；回顧大事記：莞深區(qū)域版圖深耕東莞，創(chuàng)新發(fā)展規(guī)范化、標準化客戶服務的不斷提升超越品質、服務、口碑95%以上交樓四大考核指標到訪交付率95%以上無缺陷交樓率20%以上戶均問題5條以下20%以上5條以下客戶滿意度不低于70分70分以上項目總做不到以上4點，不得承接新項目，甚至降職或辭退！客戶滿意度達不到70分，客關、物業(yè)、營銷、工程4大部門要共擔責任接受處罰！所有交樓的項目須經區(qū)域總裁巡盤驗收通過后，才可交樓！莞深區(qū)域四大交樓指標What：誠信銷售、完美品質、精細服務How:借勢大運營客戶需求，借勢大運營大運營計劃借勢大運營項目設計方案評審、聯合審圖、銷售風險排查、開放開盤前答辯、交付風險排查、業(yè)主開放日前答辯、業(yè)主開放日、交付前答辯、總裁巡盤、交付指標等客服工作納入區(qū)域大運營計劃通過區(qū)域平臺來助推客服工作的落地實施、目標實現客服視角下的大運營PART1深耕莞深PART2誠信銷售PART3完美交付大運營客服視角銷售風險管控產品定位規(guī)劃設計方案評審聯合審圖交標定位展廳推廣bip展廳資料審核交標定位合同文本審核bip審核各項資料五星體驗館、優(yōu)居公告審查定案稿、總規(guī)圖、戶型單張90、45、30審核開放開盤前答辯展示區(qū)驗收服務風險宣貫開盤后總結開盤后評估展示區(qū)內控驗收展示區(qū)集團驗收區(qū)域總裁巡盤銷售簽約回訪報告開放、開盤、簽約駐場服務開放巡檢開盤駐場服務開盤方案落實情況檢查銷售簽約駐場客戶工地見面會展示區(qū)驗收展示區(qū)內控驗收展示區(qū)集團驗收區(qū)域總裁巡盤項目規(guī)劃設計方案評審節(jié)點：規(guī)劃方案出具后7天

要點：道路、出入口與紅線外現狀是否匹配；紅線內配套是否完善、合理；樓層布局、戶型缺陷初步排查聯合審圖

節(jié)點：圖紙出示后7天

要點：區(qū)域標準審圖清單、（戶內）使用功能、（戶外）配套設施報批前的所有圖紙審核交標定位節(jié)點：拿地后1個月要點：客戶需求、使用功能產品定位參與部門：設計、營銷、工程技術部、項目、客關bip審核展廳資料節(jié)點：根據營銷提交節(jié)點及時審批內容：(戶型圖、宣傳廣告、拓客口徑、區(qū)位圖）初稿審核要點：核對信息真實性、集團文件要求、法律法規(guī)要求線上流程審批推廣資料城市展廳驗收節(jié)點：開放前1天要點：與bip審核的一致性城市展廳排查展廳推廣90定案稿Bip審核各項資料節(jié)點：開放前90天要點：定稿版戶型圖、總規(guī)圖

與報建終版的一致性目的：制作沙盤、戶型模型45五星體驗館、優(yōu)居公告節(jié)點：開放前45天要點：銷售口徑、紅線內外

項目信息真實性及完整性30合同文本審核

節(jié)點：開放前30天內容：合同附圖、樣板房裝修標準、

交樓兩書、商品房買賣合同及補充協(xié)議、購房前須知（會簽）、合同交付標準（會簽）要點：信息真實性、風險規(guī)避定案稿、總規(guī)圖、戶型單張審核（90、45、30）bip審批內容核對審批bip流程截圖節(jié)點：開放前7天內容：開荒組織、開放開盤方案評審、簽約服務、滿意度保證措施要點：答辯通過方可開放開盤答辯會議現場開盤前答辯會議紀要開盤前答辯會議紀要開放開盤前答辯展示區(qū)驗收（內控）

節(jié)點：區(qū)域運營內控展示區(qū)驗收（集團）

節(jié)點：集團里程碑節(jié)點區(qū)域總裁巡盤展示區(qū)驗收成果：輸出展示區(qū)驗收風險報告工作要點：①銷售大廳內（沙盤、模型、證件資料)②樣板房（核標準、查風險提示、核戶型、查產品缺陷）③園林原件（施工是否與規(guī)劃報建一致）

節(jié)點：開放前1天品質組（案場服務標準化）、法務（口徑、書面資料、項目敏感信息）、客關（銷售服務）物業(yè)品質服務宣貫法務風險宣貫客戶銷售服務宣貫服務風險宣貫

節(jié)點：開放前5天內容：活動方案（風險、服務）評審、駐場要點：客戶人身安全風險、誠信風險、負面風險以及全動線服務水平有秩序引導參觀活動宣傳廣告專業(yè)工藝現場講解客戶工地見面會銷售簽約駐場節(jié)點：集中簽約期間

要點：簽約方案落實、

服務品質跟進開放巡檢

節(jié)點：開放當天

內容：案場巡檢、神秘客戶開盤方案落實情況檢查節(jié)點：開盤前1天要點：方案落實執(zhí)行情況開盤駐場服務節(jié)點：開盤當天要點：應急事件處理

服務監(jiān)督開放、開盤、簽約駐場服務開盤后評估節(jié)點：開盤后7天要點：客戶視角的項目設計方案至簽約駐

場工作的情況經驗總結、案例警示簽約回訪報告分析會議節(jié)點：簽約回訪完畢后1天要點：針對簽約回訪分析產品、

服務的客戶調查開盤后評估會議紀要簽約回訪分析報告開盤后總結客服視角下的大運營PART1深耕莞深PART2誠信銷售PART3完美交付大運營下的客戶交付組織管理樓層平面圖貨量區(qū)裝修圖貨量區(qū)樣板房履約風險排查外墻淋水天面及廚衛(wèi)閉水承接查驗質量風險排查集團聯合驗收工地開放前答辯工地開放日業(yè)主開放活動區(qū)域二次聯合驗收總裁巡盤交付前答辯集中交付組織集中交付整改集中交付客戶活動物業(yè)服務品質磨合期業(yè)主活動區(qū)域活動計劃集交付后管理、總結樓層平面圖節(jié)點：開盤后2個月要點：樓層砌筑施工是否按圖施工貨量區(qū)裝修圖

節(jié)點：開盤后3個月要點：貨量區(qū)裝修圖是否與展示樣板房一致貨量區(qū)樣板房節(jié)點：樣板房完成后7天要點：是否按圖施工及施工工藝、工程質量是否達到區(qū)域標準成果：輸出履約風險報告履約風險排查外墻淋水、天面及廚衛(wèi)閉水、水管打壓

節(jié)點：外架拆除、天面、鋪貼完成后要點：輸出滲專項滲漏水報告、整改關閉率100%后方可申請聯合驗收滲漏水整改周報滲漏整改專項報告質量風險排查（3）針對突出的問題分類專題統(tǒng)計，安排人員重點跟進維修。（4）現場配電梯司機、鑰匙管理員，項目、客關、施工方管理人員按片區(qū)配對進行消項，保證效率。承接查驗

節(jié)點：交付前90天要點：第三方承接查驗，客關跟蹤監(jiān)控查驗目標：重大風險（含滲漏）消除率100%，工地開放日前承接查驗目標整改率95%；（1）承接查驗上升至區(qū)域大運營管控范圍，定期匯報項目承接查驗及整改情況。（2）針對現場質量問題每天統(tǒng)計、公布進展情況，約談落后單位。質量風險排查節(jié)點：參照集團里程碑計劃要點：嚴格按照集團要求，嚴格管控驗收項目現場情況匯報驗收現場巡察區(qū)域層面強抓交樓集團聯合驗收業(yè)主開放日前答辯

節(jié)點：工地開放前7天要點：客服組織，項目總對開放日的活動組織策劃進行匯報答辯PPT統(tǒng)一模板答辯PPT內容展示業(yè)主開放日

節(jié)點：交付前45天要點：組織、陪驗、快修、整改提高無問題交樓率業(yè)主開放活動工地開放日組織節(jié)點：交付前30天要點：工地開放整改后效果驗收區(qū)域二次聯合驗收聯合驗收檢查節(jié)點：交付前15天要點：由區(qū)域總裁到項目現場巡檢，通過方可申請交付總裁親力親為，確保完美交付總裁巡盤交付前答辯制度

節(jié)點：交付前7天

要點：區(qū)域副總裁把關從場地布置、驗房路線、人員安排、交付流程、預約安排、統(tǒng)一口徑、注意事項、驗房培訓、廣告包裝等9大方面對交付進行組織策劃交付前答辯ppt交付前答辯會議集中交付集中交付組織

節(jié)點：集中交付期間要點：方案實施、產品服務、快修保障交付入口包裝交付團隊交付陪驗交付快修團隊集中交付集中交付整改節(jié)點：集中交付30天內要點：整改率100%、三次客戶接觸、維修強制排名集中交付整改維修滿意度排名維修關閉率排名超期關閉分析交付催告函寄發(fā)節(jié)點：集中/合同交付后15天維修完成知會函寄發(fā)

節(jié)點：集中/合同交付后30天交付后評估報告

節(jié)點:集中交付后30天交付后管理、總結規(guī)避法律風險，缺陷反饋產品前端客戶關懷活動

節(jié)點：滿意度回訪前要點：入戶拜訪、業(yè)主活動入住拜訪活動客戶活動客戶活動為交付后滿意度回訪錦上添花物業(yè)服務品質新交付項目（嵌入）常態(tài)化項目（月檢）居住感受（季度回訪）常態(tài)化管理嵌入檢查情況管理亮點物業(yè)服務品質2016年莞深項目交付數據莞深區(qū)域2016年交樓情況項目批次計劃交付戶數已交付戶數總體交付率到訪交付率戶均問題條數無問題交付率天麓山三期洋房161-172#樓93593099.47%98.6%3.224.5%橫瀝一期洋房7-17#樓1158115199.40%91.0%3.522.0%東坑一期洋房1-12#樓1216120098.68%99.8%0.970.0%黃江一期洋房4-6,13-16#樓72271999.58%97.0%1.4441.0%清溪一期別墅14-43#樓6060100.00%98.0%0.6770.0%麻涌嘉譽別墅6-20#樓534483.02%97.7%1.2763.5%大朗天匯別墅10-38#樓564376.79%97.6%0.7965.0%清溪一期洋房1-13#樓93388194.43%99.2%165.1%黃江一期洋房2-