保安培訓(xùn)手冊(cè)大全

北甘旗自駕車(chē)露營(yíng)地保安保安部培訓(xùn)手冊(cè)目錄序號(hào)類別1\l"_工程部概述#_工程部概述"保安組概述2\l"_保安管理制度#_保安管理制度"保安管理制度3\l"_保安部工作程序及流程#_保安部工作程序及流程"保安部工作程序及流程4\l"_保安常用表格#_保安常用表格"保安常用表格第一章保安組概述類別序號(hào)內(nèi)容\l"_前廳部概述和規(guī)章制度#_前廳部概述和規(guī)章制度"保安概述1\l"_概述#_概述"概述及保安組組織結(jié)構(gòu)圖2\l"_部門(mén)協(xié)調(diào)#_部門(mén)協(xié)調(diào)"部門(mén)協(xié)調(diào)3\l"_保安員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求#_保安員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求"崗位職責(zé)及素質(zhì)要求1.\l"_1.部門(mén)概述：#_1.部門(mén)概述："概述保安是值班經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的一個(gè)重要的職位，保衛(wèi)本單位的治安，配合好公安部門(mén)和消防部門(mén)做好安全保衛(wèi)工作和安全防火工作。其保安員必須以公司為家、誠(chéng)實(shí)可靠、品德優(yōu)良、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、熱愛(ài)保安工作，遵守公司規(guī)章制度，業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬。為了使保安員認(rèn)清自己的工作內(nèi)容和范圍，明確自己的工作任務(wù)，以便工作開(kāi)展起來(lái)有章可鑒、有據(jù)可依，特制定本工作守則，本部工作人員必須嚴(yán)肅、嚴(yán)格執(zhí)行。保安隊(duì)長(zhǎng)保安隊(duì)長(zhǎng)保安部組織結(jié)構(gòu)圖保安主管保安主管射擊教練主管保安員保安員射擊教練2.部門(mén)協(xié)調(diào)保安及營(yíng)地前廳部及客房部有密切的聯(lián)系。部門(mén)協(xié)助各部門(mén)的事項(xiàng)前廳安全巡視，確保財(cái)物安全；開(kāi)關(guān)停車(chē)場(chǎng)大門(mén)客房安全巡視，確保物安全；晚間的客房服務(wù)保安及酒店各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)3.保安員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求1、維持大門(mén)秩序，保證門(mén)口暢通，勸告非本營(yíng)地客人無(wú)故不要在門(mén)口逗留。2、掌握進(jìn)入營(yíng)地客人動(dòng)態(tài)，勸阻衣冠不整以及精神不正常的人不進(jìn)入營(yíng)地，對(duì)行為表現(xiàn)可疑的客人要有禮貌查詢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告保安領(lǐng)班或隊(duì)長(zhǎng)查處，對(duì)深夜進(jìn)入營(yíng)地的客人要禮貌問(wèn)清情況方可讓其進(jìn)入營(yíng)地。3、兼顧大堂保安，一旦接到報(bào)警要盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)處理情況。4、對(duì)穿拖鞋的客人應(yīng)禮貌勸阻其進(jìn)入營(yíng)地。5、管理好公司的保安設(shè)施、用具，禁止無(wú)關(guān)人員使用。5、謝絕衣冠不整者進(jìn)入大堂，防止客人在大堂隨意亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐、如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即制止。6、在大堂內(nèi)不得找服務(wù)員和無(wú)關(guān)人員聊天，影響正常工作。7、不得擅離職守，對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、禮貌、周到，使客人滿意，嚴(yán)禁用粗言惡語(yǔ)對(duì)待客人。維護(hù)好本崗位的車(chē)輛進(jìn)入秩序，遇到意外情況及阻礙交通等其它原因，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并進(jìn)行疏通，并做好記錄。8、負(fù)責(zé)安排好來(lái)營(yíng)地的車(chē)輛的停放，對(duì)客人講清停車(chē)要求及規(guī)定。9、嚴(yán)格按劃定停車(chē)區(qū)域調(diào)度停放車(chē)輛，保持車(chē)道暢通。10、當(dāng)值人員負(fù)責(zé)管理好車(chē)輛安全，以防失竊；發(fā)現(xiàn)車(chē)門(mén)未關(guān)或貴重物品遺留在車(chē)內(nèi)時(shí)，應(yīng)報(bào)告保安領(lǐng)班，并負(fù)責(zé)重點(diǎn)看護(hù)。11、對(duì)在營(yíng)地門(mén)口拉生意、騎自行車(chē)、攝影或擺攤叫賣(mài)的人應(yīng)予以驅(qū)散。要求巡查各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌查詢，并做好控制，不能無(wú)故進(jìn)入客房和內(nèi)部用房。12、嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭、消防隱患，確保營(yíng)地和他人安全。13、加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域、要害部位的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)視情況處理或報(bào)告上級(jí)。14、對(duì)消防器材、消防通道、標(biāo)記、防火門(mén)要經(jīng)常檢查，確保設(shè)施完好。15、如遇突發(fā)事件，酌情處理并及時(shí)上報(bào)。16、每天晚上22：30后，要逐區(qū)域查詢來(lái)訪客人情況，并做好登記備查處理。17、如有報(bào)警或故障應(yīng)及時(shí)查找區(qū)域、部位，立即通知巡邏人員進(jìn)行查看、修復(fù)。18、如發(fā)生火警，按營(yíng)地規(guī)定的報(bào)警程序及時(shí)通知有關(guān)人員及有關(guān)部門(mén)處理。19、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，能迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)確迅速啟動(dòng)和運(yùn)用各種設(shè)備，沉著冷靜地輔助領(lǐng)導(dǎo)組織自救工作。20、主動(dòng)為客人拉門(mén)，運(yùn)送行李，并隨時(shí)解答客人問(wèn)訊。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：對(duì)營(yíng)地保衛(wèi)工作具有高度的責(zé)任心，為人正直，不畏強(qiáng)暴，處事果敢，思路敏捷。自然條件：男性，儀表端莊，身體健康，精力充沛，身高為168~183厘米。文化程度：具有初中或同等以上學(xué)歷，受過(guò)公安部門(mén)專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn)：有當(dāng)兵經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：熟悉國(guó)家安全保衛(wèi)工作方針政策和有關(guān)法規(guī)，具有安全管理知識(shí)和酒店一般知識(shí)，能夠迅速、妥善處理各突發(fā)事件。第二章\l"_工程管理制度#_工程管理制度"保安管理制度類別序號(hào)內(nèi)容\l"_前廳部概述和規(guī)章制度#_前廳部概述和規(guī)章制度"保安管理1\l"_1.保安部工作準(zhǔn)則：#_1.保安部工作準(zhǔn)則："保安組工作準(zhǔn)則2\l"_2.酒店保安人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范#_2.酒店保安人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范"酒店保安人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范3\l"_Toc155350598#_Toc155350598"員工宿舍消防管理制度4\l"_Toc155350600#_Toc155350600"動(dòng)用明火安全管理規(guī)定5\l"_Toc155350601#_Toc155350601"顧客防火須知6\l"_Toc155350602#_Toc155350602"員工的防火制度7\l"_Toc155350603#_Toc155350603"酒店消防設(shè)施的管理規(guī)定8\l"_Toc155350604#_Toc155350604"會(huì)客制度1.保安部工作準(zhǔn)則1、當(dāng)值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。

2、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，佩戴工牌。

3、做到無(wú)條件服從上級(jí)分配，聽(tīng)從上級(jí)管理。

4、嚴(yán)格遵守交接班制度（下一班未接班時(shí)，當(dāng)值不準(zhǔn)離崗）。

5、熟練掌握保安崗位工作特點(diǎn)、職責(zé)及要求。

6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語(yǔ)氣態(tài)度。

7、處理問(wèn)題時(shí)，力求做到容忍寬大，以理服人。

8、當(dāng)值時(shí)不得聊天、閱書(shū)報(bào)、寫(xiě)私函、聽(tīng)耳機(jī)、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來(lái)訪，如屬要事，要保安領(lǐng)班批準(zhǔn)方可。

9、當(dāng)值時(shí)只能及客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上及客人拉扯、閑聊。

10、當(dāng)值時(shí)不得利用個(gè)人職權(quán)及客人進(jìn)行任何私人交易。

11、當(dāng)值時(shí)不得以任何理由、方式向客人索要小費(fèi)或禮物。

12、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺(jué)、不得帶有醉意。

13、嚴(yán)禁當(dāng)值時(shí)隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，需領(lǐng)班批準(zhǔn)并派他人替崗后，方可進(jìn)行。

14、特殊情況，嚴(yán)禁使用酒店客用設(shè)施。

15、熟悉本營(yíng)地各種報(bào)警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。

16、一旦發(fā)現(xiàn)火警，無(wú)論程度大小，都必須按規(guī)定的程序上報(bào)，并立即采用有效措施。

17、熟悉營(yíng)地各部門(mén)出口通道，包括員工通道、客用通道、消防通道等。

18、無(wú)特殊情況，不得私入客房、倉(cāng)庫(kù)、辦公室、廚房、服務(wù)員工作間等。

19、不得以權(quán)謀私或者做任何有損營(yíng)地名譽(yù)的事情。

20、當(dāng)值期間不得采用任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪分子。

2.營(yíng)地保安人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范一、禮貌用語(yǔ)有聲服務(wù)：沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情的，是冷冰冰的，是沒(méi)有魅力的。因而在服務(wù)的過(guò)程中，不能只有鞠躬、點(diǎn)頭沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。（1）賓客來(lái)店有歡迎聲（2）賓客離店有道別聲（3）客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲（4）客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲（5）服務(wù)不周有道謙聲（6）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲1．客人從店外進(jìn)入酒店保安人員需主動(dòng)為客人拉門(mén)，同時(shí)進(jìn)行問(wèn)候。1）“早上好/中午好/下午好/晚上好/您好，歡迎光臨北甘旗自駕車(chē)露營(yíng)地”2）特殊節(jié)日可用節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)：“圣誕節(jié)快樂(lè)/新年快樂(lè)/中秋節(jié)快樂(lè)…歡迎光臨北甘旗自駕車(chē)露營(yíng)地”3）如客人行李較多，則給予客人幫助。2．客人表示感謝保安人員應(yīng)回應(yīng)：“不必客氣”“沒(méi)關(guān)系”“這是我應(yīng)該做的”4．客人向保安人員問(wèn)訊：1）請(qǐng)問(wèn)附近有沒(méi)有銀行/超市等？2）請(qǐng)問(wèn)附近有無(wú)某某公交車(chē)、地鐵、火車(chē)站等？……保安人員應(yīng)主動(dòng)熱情回復(fù)客人提出的問(wèn)題，對(duì)于客人提出的問(wèn)題無(wú)法回答或不能確認(rèn)時(shí)，可引領(lǐng)客人到前臺(tái)，請(qǐng)前臺(tái)員工幫助。5．客人辦理完畢離店手續(xù)保安人員應(yīng)感謝客人：“謝謝光臨，祝您愉快！”“祝您旅途愉快，謝謝光臨”（旅游客人/旅行團(tuán)）6．為客人指路、引導(dǎo)時(shí)“先生/小姐，這邊請(qǐng)”7．引導(dǎo)客人停車(chē)“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您是入住還是會(huì)客？會(huì)客—“請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼是？”（如有必要向客人解釋，這是出于對(duì)客人的安全考慮）入住—“歡迎入住北甘旗自駕車(chē)露營(yíng)地，前臺(tái)這邊請(qǐng)”8．客人寄存行李“先生/小姐，您好，這是您要寄存的行李嗎？請(qǐng)問(wèn)您的行李大約寄存多長(zhǎng)時(shí)間？”如寄存時(shí)間超過(guò)七天“不好意思，先生/小姐，如果你寄存的行李超過(guò)七天，我們將收取一定的費(fèi)用，按照一天***元人民幣收取”9．送行李進(jìn)入客人房間敲門(mén)，在客人的允許后進(jìn)入客人房間?！跋壬?小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/小姐嗎？”及客人確認(rèn)后，將行李放在行李架上。出門(mén)、告別“祝您入住愉快，如有要幫助的請(qǐng)致電前臺(tái)”10．客人離店時(shí)，到客房幫助客人運(yùn)送行李敲門(mén)，在客人的允許后進(jìn)入客人房間?！跋壬?小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您是需要我們幫您運(yùn)送行李嗎？”如保安先下樓“我在前臺(tái)等您”11．送客人上車(chē)幫助客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，右手放在車(chē)門(mén)頂部，防止客人頭部碰到車(chē)頂，左手拉住車(chē)門(mén)，面帶微笑?！案兄x入住北甘旗自駕車(chē)露營(yíng)地，歡迎您再次光臨”12.借雨傘服務(wù)“先生/小姐您好，如需借傘，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理押金手續(xù)，前臺(tái)這邊請(qǐng)”二、形體規(guī)范表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感.在給人的印象中,表情非常重要.在為客人服務(wù)時(shí),要注意以下幾點(diǎn):

1,要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感；

2,要聚精會(huì)神,注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受尊重感；

3,要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感和不信任感；

4,要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感；

5,要神色坦然,輕松,自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負(fù)重感；.

6,不要帶有厭煩,僵硬,憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌,眨眼,給客人以不受敬重感.站姿站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容；雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)；雙手不叉腰,不插袋,不抱胸.雙膝和腳后腳要靠緊,雙腳及肩同寬,身體不可東倒西歪；不可倚壁而立.兩臂自然下垂,腳跟并攏,腳尖自然分開(kāi),面帶微笑,如無(wú)客人出入,兩腳可稍放松,當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。3.員工宿舍消防管理制度遵守國(guó)家規(guī)定的消防法規(guī)、法律。宿舍的所有工作人員、住宿人員，都必須熟悉宿舍的地理環(huán)境、出入口位置、消防通道等。宿舍的所有工作人員，住宿人員都必須懂得使用滅火器材，懂得如何在緊急情況下怎樣報(bào)警，怎樣進(jìn)行有效疏散。禁止在宿舍抽煙、丟煙頭，尤其要杜絕臥床吸煙現(xiàn)象。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁私拉亂接電線，物品擺放整齊有序，保持室內(nèi)暢通。不準(zhǔn)在消防通道內(nèi)堆放物品或?qū)⑾劳ǖ雷髌渌猛?，任何時(shí)間，消防通道門(mén)都有不能上鎖以保證暢通。嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入宿舍。嚴(yán)禁在宿舍及宿舍周邊燃放煙火爆竹。非營(yíng)地專業(yè)電工，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)擅自接駁電源、線路。服從上級(jí)和營(yíng)地專業(yè)人員的管理，愛(ài)護(hù)宿舍的消防設(shè)施及器材，保證各種消防設(shè)施和器材能正常使用。住宿人員離開(kāi)宿舍時(shí)，要認(rèn)真檢查室內(nèi)是否留有火種，并關(guān)好門(mén)窗，切斷電源方可離開(kāi)。4.動(dòng)用明火安全管理規(guī)定凡經(jīng)批準(zhǔn)動(dòng)火的重要部位，動(dòng)火前要做到“八不準(zhǔn)”，動(dòng)火中要做到“四必須”，動(dòng)火后要做“一清理”。即：動(dòng)火前：防火、滅火設(shè)施不落實(shí)，不準(zhǔn)動(dòng)用明火。周?chē)囊兹茧s物未清除不準(zhǔn)動(dòng)用明火。附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全措施不準(zhǔn)動(dòng)用明火。凡盛裝過(guò)油類等易燃液體的容器，管道未經(jīng)洗刷干凈和排除殘存的油質(zhì)，不準(zhǔn)動(dòng)用明火。凡盛過(guò)氣體受熱澎漲有爆炸危險(xiǎn)的容器和管道不準(zhǔn)動(dòng)用明火。凡儲(chǔ)存有易燃、易爆物品的車(chē)間，倉(cāng)庫(kù)和場(chǎng)所，未經(jīng)排除易燃易爆危險(xiǎn)的不準(zhǔn)動(dòng)用明火。在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)措施的不準(zhǔn)動(dòng)用明火。未有配備相應(yīng)的滅火器材不準(zhǔn)動(dòng)用明火。動(dòng)火中：動(dòng)火前必須指定現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火。發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時(shí)，必須及時(shí)組織撲救。動(dòng)火人員必須嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。三、動(dòng)火后：動(dòng)火人員和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)，停止動(dòng)火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種，方能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。5.顧客防火須知嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆化學(xué)物品及充壓容器進(jìn)入營(yíng)地。禁止在營(yíng)地內(nèi)使用燃油、酒精或液化石油氣等灶具和各種加熱設(shè)備。請(qǐng)勿在辦公室間躺在床上吸煙，禁止隨地亂扔煙頭、火柴棒。嚴(yán)禁在營(yíng)地范圍內(nèi)放煙花爆竹。如發(fā)生火警及其它意外事故時(shí)，請(qǐng)勿驚慌，應(yīng)拔打火警電話“119”，并及時(shí)向保安隊(duì)長(zhǎng)及總經(jīng)理報(bào)告，從安全通道迅速疏散。如違反上述規(guī)定釀成的火警，火災(zāi)事故者，負(fù)責(zé)賠償全部經(jīng)濟(jì)損失；對(duì)造成嚴(yán)重后果者，由司法部門(mén)追究刑事責(zé)任。6.員工的防火制度嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入營(yíng)地各區(qū)域和各辦公室。未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其它工作場(chǎng)所動(dòng)火，不準(zhǔn)使用燃油、酒精、液化燃?xì)獾仍罹呋蚱渌訜嵩O(shè)備（廚房除外）。不準(zhǔn)隨地丟煙頭、火柴棒。不準(zhǔn)在安全走火通道內(nèi)堆放物品或作其它用途。禁止在營(yíng)地范圍內(nèi)燃放煙花爆竹。不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)、機(jī)房、電梯房、洗衣房等處吸煙、用火或亂拉電源。非營(yíng)地專業(yè)電工，不準(zhǔn)擅自接駁電源或拆除電線和電源插座。下班時(shí)要認(rèn)真檢查工作場(chǎng)所是否留有煙頭火種情況，關(guān)好門(mén)窗，切斷電源方可離開(kāi)。重點(diǎn)部位（鍋爐房、煤氣房、配電房、廚房）值班員工，要緊守崗位，不得擅離職守，防止火災(zāi)發(fā)生。廚房的工作人員，每周檢查一次氣體管道、法蘭、閥門(mén)、開(kāi)關(guān)、電源、爐頭等。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知工程部維修。如果發(fā)生火警，應(yīng)立即通知消防隊(duì)，拿滅火器滅火。7.酒店消防設(shè)施的管理規(guī)定非火警的情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)用消防水。未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意拆除、損壞安裝好的各種消防報(bào)警探頭。非火警的情況下，不準(zhǔn)按動(dòng)設(shè)置,包括在樓層各區(qū)域的手動(dòng)報(bào)警按鈕。非火警的情況下，或未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意關(guān)或開(kāi)消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)在正常運(yùn)作下的閥門(mén)。非火警的情況下，不準(zhǔn)隨意使用酒店的消防器材。不準(zhǔn)在消防通道內(nèi)堆放垃圾或作其它用途。不準(zhǔn)隨意拿營(yíng)地內(nèi)已經(jīng)安裝好的消防應(yīng)急燈作其它用途。不準(zhǔn)損壞營(yíng)地內(nèi)已經(jīng)安裝好的疏散指示標(biāo)志和改動(dòng)標(biāo)志的方向，所有的消防設(shè)備、設(shè)施專業(yè)的工程人員要定期保養(yǎng)、測(cè)試，保持正常運(yùn)作。如違反上述規(guī)定，造成的事故后果追究法律責(zé)任。8.會(huì)客制度前廳會(huì)客制度凡來(lái)營(yíng)地會(huì)客的訪客需填寫(xiě)會(huì)客登記單。登記時(shí)要按規(guī)定項(xiàng)目填寫(xiě)清楚。來(lái)營(yíng)地的訪客不準(zhǔn)將易爆物品、煙花爆竹等帶入營(yíng)地和房間。來(lái)營(yíng)地的訪客需在晚11點(diǎn)之前離店，晚11點(diǎn)以后不準(zhǔn)會(huì)客，特殊情況需經(jīng)值班經(jīng)理同意。以上規(guī)定由前廳和保安部共同負(fù)責(zé)。保安部要密切注視進(jìn)入大堂人員，如有可疑人員，應(yīng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行查詢。營(yíng)地及公安部門(mén)規(guī)定，在晚上11點(diǎn)時(shí)謝絕訪客到客房地區(qū)，如發(fā)現(xiàn)有非住客要到客房地區(qū)，保安人員應(yīng)主動(dòng)而有禮貌地查詢并委婉拒絕，特殊情況由值班經(jīng)理決定并記錄。第三章\l"_工程部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)流程#_工程部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)流程"保安部工作程序及流程類別序號(hào)內(nèi)容\l"_前廳部概述和規(guī)章制度#_前廳部概述和規(guī)章制度"保安管理1\l"_Toc155353835#_Toc155353835"住店客人人丟失財(cái)物的處理2\l"_Toc155353836#_Toc155353836"火情的處理3\l"_Toc155353837#_Toc155353837"詐騙犯罪問(wèn)題的處理4\l"_Toc155353838#_Toc155353838"打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理5\l"_Toc155353839#_Toc155353839"搶劫、暗殺、兇殺、搶殺等暴力事件的處理6\l"_Toc155353840#_Toc155353840"爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理7\l"_Toc155353841#_Toc155353841"對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防范及處理8\l"_Toc155353842#_Toc155353842"事物中毒事件處理9\l"_Toc155353843#_Toc155353843"突然死亡事故的處理10\l"_Toc155353844#_Toc155353844"發(fā)生斷電和其他其全自然災(zāi)害的處理11\l"_11.停車(chē)場(chǎng)安全管理程序#_11.停車(chē)場(chǎng)安全管理程序"停車(chē)場(chǎng)安全管理程序1.住店客人人丟失財(cái)物的處理一、保安接到報(bào)案后，由保安迅速趕到前臺(tái)處。攜帶好訪問(wèn)筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明，詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品的特征。通知有關(guān)部門(mén)、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下及丟失案有關(guān)的人員?？腿嗣鞔_要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意后保安要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員到來(lái)之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。二、失主不要求報(bào)公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，保安隨同失主和值班經(jīng)理迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照。認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述，查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意現(xiàn)有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定用。如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。三、做好訪問(wèn)筆錄首先查驗(yàn)失主身份證是否及持照人一致，然后核對(duì)所失物品的數(shù)量、種類、型號(hào)是否相符。詳細(xì)記錄以下情況：1）失主的姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職務(wù)、來(lái)訪目的，來(lái)店、離店日期和具體時(shí)間，去向等。2）丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見(jiàn)到所失物品的時(shí)間。3）丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。4）丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)上保險(xiǎn)等。5）丟失前是否有人來(lái)過(guò)房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無(wú)懷疑的具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等。6）失主有何要求。例如開(kāi)局丟失證明或要求酒店賠償。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查,對(duì)床上床下，衣柜里外；床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對(duì)其箱、包行李進(jìn)行查找。樓道里的服務(wù)車(chē)和有關(guān)部位也要檢查。進(jìn)行調(diào)查和處理對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開(kāi)等情況。接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況。對(duì)物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回；涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。通過(guò)調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚準(zhǔn)確無(wú)誤。調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)、講道理、得證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。拿出處理意見(jiàn)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.火情的處理為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或擴(kuò)大和蔓延，處理規(guī)范如下：火情報(bào)警：發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話，任何人在營(yíng)地發(fā)現(xiàn)火情，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警，報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門(mén)和部位。如有可能應(yīng)先滅火，同時(shí)報(bào)值班經(jīng)理，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如火勢(shì)較大，必須迅速報(bào)告總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理同意后才能打119報(bào)警電話?；鹎榇_認(rèn)：消防中心接到報(bào)警器報(bào)警，或電話報(bào)警后，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理攜帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)保安應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情勢(shì)態(tài)，立即采取行動(dòng)。確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開(kāi)門(mén)，先試一下門(mén)體，如無(wú)溫度可開(kāi)門(mén)查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時(shí)如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開(kāi)門(mén)時(shí)不要將臉正對(duì)開(kāi)門(mén)處。必要時(shí)的客人疏散：根據(jù)火情決定是否需要全線疏散客人，疏散命令由總經(jīng)理下達(dá)，具體辦法：值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用緊急廣播逐區(qū)域通知：先通知著火區(qū)域和及其緊臨的區(qū)域，其次是著火區(qū)的相鄰區(qū)域，第三是著火區(qū)域周邊區(qū)域。值班經(jīng)理組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來(lái)的客人安排安全地點(diǎn)，并一定要保存全營(yíng)地的住宅名單及上崗員工名單。安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考慮臨近的酒店。及專業(yè)消防隊(duì)配合，具體辦法：各部門(mén)接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽(tīng)候指示。保安部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車(chē)輛，以便消防車(chē)順利到位。前廳部派人到門(mén)前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)。工程部派人向消防敢做介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，視情況或按總經(jīng)理的命令決定斷電、斷煤氣。專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。當(dāng)總經(jīng)理下達(dá)撤離命令時(shí)，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由人事部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由人事部組織各部門(mén)主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場(chǎng)人員。善后處理工作：全線疏散后，各部門(mén)要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域，前廳部要清點(diǎn)客人，防止遺漏?？偨?jīng)理視情況負(fù)責(zé)及自來(lái)水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門(mén)，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。保安負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配備輕便滅火器。應(yīng)急救火工作中需要注意的事項(xiàng)：當(dāng)火情由營(yíng)地自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。有命令由總經(jīng)理或值班經(jīng)理下達(dá)。火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言準(zhǔn)確報(bào)告情況。在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，消防梯只供消防隊(duì)員使用，一定要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到房間?？头糠?wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽(tīng)到疏散通知的客人；是否留有行動(dòng)不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通?？头糠?wù)員每檢查一個(gè)房間，就用粉筆在門(mén)上畫(huà)“ˇ”，表示此房以檢查。當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒(méi)有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。3.詐騙犯罪問(wèn)題的處理為確保營(yíng)地財(cái)務(wù)不受損害，防止詐騙案件的發(fā)生，財(cái)務(wù)部和營(yíng)地商品經(jīng)營(yíng)部門(mén)要嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金、支票及有價(jià)票證嚴(yán)格管理，防止不法分子得逞。防止住店不法人員的詐騙。1、凡是住店人員入店時(shí)，必須填寫(xiě)住房登記卡、預(yù)交住房押金，前臺(tái)服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人須于護(hù)照、身份證相符，不符者不予登記，并及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。2、對(duì)使用支票付帳的國(guó)內(nèi)客人，要及支票發(fā)出單位核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要機(jī)智的將持支票人留住，速報(bào)保安部，待保安人員趕到后一起進(jìn)行處理。3、如住店賓客在營(yíng)地消費(fèi)超過(guò)預(yù)付押金時(shí)，可要求其追加押金或直接結(jié)算。防止使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙營(yíng)地各崗位收款員同要保持高度警惕，熟悉銀行通報(bào)終止付款的“黑名單”，堅(jiān)持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞。注意檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)階段假鈔要速報(bào)保安部，由保安部和財(cái)務(wù)部出面處理。發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應(yīng)采取取以下措施：同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)危唤?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護(hù)照、證件扣留。及時(shí)通知警衛(wèi)人員到場(chǎng)，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。打電話先后報(bào)告值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和保安。經(jīng)保安初步審理，視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。4.打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理防范注意觀察成群結(jié)伙來(lái)店的年青人（衣著打扮、言談舉止、有無(wú)酗酒），同時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。聽(tīng)到或看到有打架、流氓滋事以及公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)通緝的可疑對(duì)象，及時(shí)報(bào)告在場(chǎng)警衛(wèi)人員。發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序報(bào)警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告保安。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓名。保安人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)，把肇事者帶到辦公室處理。保安人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時(shí)及當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。在將毆斗人員帶往辦公室途中，要提高警惕，以免其逃跑。夜間值班經(jīng)理；接到報(bào)告后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國(guó)籍、居住地點(diǎn)。并進(jìn)行必要的處理。5.搶劫、暗殺、兇殺、搶殺等暴力事件的處理報(bào)警程序員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：1.打營(yíng)地內(nèi)線電話報(bào)告保安，報(bào)告時(shí)不要驚慌，說(shuō)明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況。2.保安人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。3.視具體情況，由保安負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。4.通知以下人員到場(chǎng)：值班經(jīng)理、總經(jīng)理。各部門(mén)人員到場(chǎng)后的職責(zé)任務(wù)。保安攜帶必要器材和電警具、報(bào)話機(jī)、記錄本、手電等。布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)及醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，等公安局來(lái)人后交給公安人員處理。如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)旗里各部門(mén)的工作。立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。組織對(duì)受傷人員的搶救。記錄整個(gè)案件的處理情況。前廳部安排人員運(yùn)送傷員。安排送信員傳送種信息。提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。完成經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品?？头坎繙?zhǔn)備萬(wàn)能鑰匙，以備急用。提供搶救傷員所用布巾及所用物品。準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。隨時(shí)準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。6.爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理為了確保住店賓客及員工的人身財(cái)物不受侵害，確保營(yíng)地財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)，能及時(shí)撲救，使損失減少到最低限度。報(bào)警程序迅速通知總經(jīng)理或值班經(jīng)理，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。值班經(jīng)理接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門(mén)、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場(chǎng)：保安、總經(jīng)理。發(fā)生爆炸部門(mén)的有關(guān)人員；呼叫時(shí)要簡(jiǎn)明扼要地將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。呼叫時(shí)使用暗語(yǔ)，不可以直說(shuō)發(fā)現(xiàn)爆炸物。暗語(yǔ)需要統(tǒng)一制定。有關(guān)人員必須熟悉暗語(yǔ)的意思。各部門(mén)人員到場(chǎng)后的職責(zé)保安立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門(mén)；同時(shí)報(bào)告上級(jí)公安部門(mén)，公安隊(duì)員到場(chǎng)院后，聽(tīng)從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告營(yíng)地有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸右能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品?？偨?jīng)理、值班經(jīng)理立即組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門(mén)做好善后工作。值班經(jīng)理向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。同時(shí)負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。要求：除按以上報(bào)警處理外，還要求營(yíng)地員工沉著、冷靜，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。7.對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防范及處理發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施：重點(diǎn)控制營(yíng)地大門(mén)、大廳、停車(chē)場(chǎng)及其他公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)?？刹捎酶櫽^察、談話等方式探明來(lái)人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因?？矗簛?lái)人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。聞：來(lái)人身上是否有酒氣或異常氣味。交談：來(lái)人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。（二）發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施：首先制服來(lái)人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。簞裾f(shuō)、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段。迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)客人區(qū)域。查明來(lái)人身份、目的、工作單位和住址保安和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機(jī)關(guān)。在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或營(yíng)地外圍，避免造成公眾影響。8.事物中毒事件處理發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)報(bào)告上級(jí)，講明自己的身份、所在地點(diǎn)食物中毒人員國(guó)籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等?？醋o(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場(chǎng)。值班經(jīng)理：急救藥品，食品取樣器材。保安員：勘查箱、照相機(jī)、報(bào)話機(jī)、筆錄紙、手電。保安部人