案場(chǎng)服務(wù)接待類服務(wù)手冊(cè)

1/1案場(chǎng)服務(wù)接待類服務(wù)手冊(cè)111112345611服流行11車場(chǎng)服務(wù)崗11.1崗位職責(zé)1)維護(hù)停車區(qū)域2)引導(dǎo)、指揮客3)為客戶指引銷4)檢查車輛異常5)統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)訪6)在雨天和烈日11.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)務(wù)流程程行為域的正常秩序客戶車輛按指定位銷售中心方向并回常情況訪信息日時(shí)，主動(dòng)為客戶程1位置停放回答客戶詢問(wèn)撐傘案場(chǎng)服務(wù)2接待類崗位操作手冊(cè)34規(guī)范車輛來(lái)訪工作要求及注意事項(xiàng)工作要求及注意事項(xiàng)1.崗位2.向來(lái)3.為客4.檢查5.遇客6.露天7.客戶8.統(tǒng)計(jì)9.規(guī)范訪，主動(dòng)微笑敬禮位應(yīng)樹(shù)立良好的職來(lái)訪車輛敬禮，指客戶指引銷售中心查車窗是否關(guān)好，客戶攜有重物，在天車場(chǎng)，遇雨天或戶離開(kāi)車輛開(kāi)動(dòng)后計(jì)客戶來(lái)訪量，填范語(yǔ)言：

先生/女士禮禮指揮職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻指引客戶停放車輛，心方向，并傳遞客戶車輛外觀是否有損在征求客戶同意后主或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在，朝車輛駛離方向填寫(xiě)《自駕來(lái)訪客戶士您好，歡迎光臨揮客戶車輛?？靠套⒁庾陨硇蜗?，，停穩(wěn)后主動(dòng)上前戶信息至相關(guān)崗位損傷，有損傷立即主動(dòng)幫客戶提物品在客戶下車的同時(shí)向敬禮目送，直至戶信息登記表》臨萬(wàn)科**?。▉?lái)訪主動(dòng)幫客笑問(wèn)好：

歡迎光笑問(wèn)好：

歡迎光臨面帶微笑，動(dòng)作前問(wèn)好，為客戶開(kāi)位即提醒客戶，并在品時(shí)主動(dòng)為其撐傘；至車輛駛出視線范訪）歡迎再次光臨客戶開(kāi)車門，并向先生/小姐，臨******作舉止恭敬禮貌開(kāi)車門、提醒客戶在《車輛停放情況撐傘時(shí)站在客戶范圍?。x開(kāi)時(shí)）向客戶微您好！客戶離輛駛離輛駛出客戶微您好！客戶離輛駛離輛駛出關(guān)好車門窗，告知況記錄表》登記，請(qǐng)左手邊，并保持一開(kāi)時(shí)，車輛開(kāi)動(dòng)后方向敬禮目送，直視線范圍。

知客戶不要將貴重請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)一定距離后朝車直至車重物品放在車內(nèi)1112自222212322服行11.3客戶信息收集1)車場(chǎng)崗每2)每日匯總自駕來(lái)訪客戶信息登記表.doc22銷售大廳迎賓崗22.1崗位職責(zé)1)為每一位進(jìn)2)提醒銷售代表3)雨天和烈日22.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程行為規(guī)范集與溝通反饋要求每日填寫(xiě)《自駕來(lái)總客戶信息上報(bào)給崗出銷售大廳的客戶表客戶到來(lái)時(shí)，幫助客戶收傘程1來(lái)訪客戶信息登記表給案場(chǎng)管理崗戶(開(kāi)門)道好、引傘和存放表》引導(dǎo)、歡送233422工及22.3客戶信息收集1)每日匯總客戶候客工作要求及注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1.以2.為3.有需4.對(duì)匯5.規(guī)集與溝通反饋要求戶信息上報(bào)給案場(chǎng)客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿以跨立姿勢(shì)站立于為客人指引方向或有客戶參觀時(shí)，迎需引導(dǎo)至案場(chǎng)的銷對(duì)于前來(lái)參觀的客匯報(bào)規(guī)范語(yǔ)言：

歡迎光場(chǎng)管理崗于銷售廳入門口，或指示位置時(shí)應(yīng)用迎賓崗應(yīng)于距離客戶銷售人員進(jìn)行解答客戶，迎賓崗需隨光臨萬(wàn)科**?。▉?lái)有客到，鞠躬問(wèn)好每位客戶進(jìn)入和離手掌指示，手心向戶1.5米時(shí)面帶微，統(tǒng)一說(shuō)辭是對(duì)時(shí)關(guān)注其動(dòng)向，對(duì)訪）歡迎再次光臨好離開(kāi)營(yíng)銷中心時(shí)進(jìn)向上，親切明確微笑，鞠躬問(wèn)好；對(duì)不起，先生\小對(duì)于同行的老人與臨?。x開(kāi)時(shí)）熱情指引銷售大進(jìn)行熱情問(wèn)候和告對(duì)客戶所提的問(wèn)姐，您的這個(gè)問(wèn)題與小孩需特別關(guān)注大廳位置告別題，需給予及時(shí)正題我請(qǐng)專業(yè)的銷售注，及時(shí)提醒，注客戶離開(kāi)，向正確的答復(fù)，對(duì)于售人員為您解釋意收集客戶的意見(jiàn)向客戶道別于不能回答的事項(xiàng)見(jiàn)與建議，并及時(shí)項(xiàng)，時(shí)333312343333銷售大廳服務(wù)崗33.1崗位職責(zé)1）為來(lái)訪客戶提2）保持銷售大廳3）及時(shí)補(bǔ)充銷售4）收集客戶的意33.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程行為崗提供全程的休息及廳開(kāi)放后臺(tái)面整潔售大廳物資，如糖意見(jiàn)、建議以及現(xiàn)程1及飲品服務(wù)潔糖果、雜志等現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)并向上級(jí)反饋234工求意規(guī)范工作要求及注意事項(xiàng)1.1)2)應(yīng)3)快4)5)6)關(guān)7)在迎接指引迎接引導(dǎo)：

當(dāng)客人離你510應(yīng)站在客人右側(cè)前當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)都在接快來(lái)進(jìn)行介紹，同問(wèn)候的起始語(yǔ)應(yīng)為問(wèn)候的時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注客人的物品，在休息區(qū)滿位的情0步距離時(shí)，應(yīng)主前方1米距離，以接待時(shí)，問(wèn)候完，同時(shí)提醒置業(yè)顧問(wèn)為：

先生/小姐/準(zhǔn)為：

8：

301111：

30114：

301如物品較多，則情況下，須先給客遞閱資料主動(dòng)跨出自己的位以右手指引至休息為客人取閱項(xiàng)目問(wèn)關(guān)注該客人/女士，早上好，：

30早上好4：

30中午好8：

00下午好則主動(dòng)詢問(wèn)是否需客人致歉，再請(qǐng)其料料位置迎接，然后微息區(qū)，在入座前征詢資料，或請(qǐng)其參觀這里是**銷售中需要幫助；提醒客人其到沙盤、模型展示上飲品（糕笑招呼詢客人對(duì)座位是否觀售場(chǎng)的沙盤、模心休息區(qū)，這邊請(qǐng)人關(guān)注貴重物品示區(qū)稍做等待糕點(diǎn)）否滿意模型展示區(qū)，并禮請(qǐng)?zhí)淼共瓒Y貌地告知客人請(qǐng)稍茶水稍等，置業(yè)顧問(wèn)會(huì)會(huì)很3.3客戶信息收集與溝通反饋要求1.每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗4吧臺(tái)服務(wù)崗4.1吧臺(tái)服務(wù)崗崗位職責(zé)4吧臺(tái)服務(wù)崗4.1吧臺(tái)服務(wù)崗崗位職責(zé)1）為來(lái)訪客戶提供全程飲品服務(wù)2）出品飲品、糕點(diǎn)或果盤3）保持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整潔4）飲具和餐具的清洗消毒5）及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資（消耗品）6）收集客戶的意見(jiàn)、建議以及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)并向上級(jí)反饋4.2關(guān)鍵服務(wù)流程2.飲料、糕點(diǎn)服務(wù)：

1)須使用托盤為客人送上飲料或糕點(diǎn)，并從客人的右面服務(wù)2)當(dāng)客人杯中的飲料只剩1/3時(shí)，須詢問(wèn)客人是否再需要添加一杯，在二次服務(wù)中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口3)當(dāng)客人再次點(diǎn)飲料時(shí),要更換杯子,不論他是否飲用的是同一種4)如有吸煙顧客，注意及時(shí)更換煙灰盅5)在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊），當(dāng)杯墊印有公司LOGO時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)將LOGO正面朝客戶6)沒(méi)有客戶時(shí)應(yīng)保證售場(chǎng)所有接待桌上無(wú)水杯、煙灰缸潔凈無(wú)雜物、桌椅擺放整齊；客戶離座后，桌椅及時(shí)復(fù)位，收拾桌面服流行規(guī)工要及意服務(wù)務(wù)流程程行為規(guī)范有客戶到吧好，請(qǐng)問(wèn)您工作要求及注意事項(xiàng)事項(xiàng)1.在制作2.所有盛3.出品服出品1吧臺(tái)，面帶微笑，您需要什么飲品？作完成飲品、糕點(diǎn)盛裝飲具均要求潔服務(wù)：

品服務(wù).doc主動(dòng)詢問(wèn)：

您？點(diǎn)等工作時(shí)，在客潔凈、無(wú)破損、無(wú)4）用具清用具清洗雙手遞送飲品給客戶眾多的情況下無(wú)水跡、已清毒，清洗：

洗.doc2給客戶，并微笑示意下，須協(xié)助銷售大廳玻璃器皿要求透明意：

請(qǐng)慢用！廳服務(wù)崗端送，要明锃亮。

客戶離開(kāi)后，及要求同銷售大廳服3時(shí)清理臺(tái)面水跡、服務(wù)崗。

、垃圾等4455551234555服流行44.3客戶信息收集1)每日匯總客戶55電瓶車服務(wù)崗55.1崗位職責(zé)1)嚴(yán)格按照規(guī)定2)正確執(zhí)行駕駛3)熟悉開(kāi)發(fā)項(xiàng)目4)車輛停駛間歇5)負(fù)責(zé)車輛的日55.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)務(wù)流程程行為集與溝通反饋要求戶信息上報(bào)給案場(chǎng)定的路線及速度行駛操作規(guī)程，熟悉目基本情況和公司歇檢查車輛衛(wèi)生，日常檢查程1場(chǎng)管理崗行駛，將客人送到指悉服務(wù)流程，保證安規(guī)定的統(tǒng)一說(shuō)辭，保持車容（車身、2指定地點(diǎn)安全行駛，在許可范圍內(nèi)禮、座椅、扶手）整禮貌回答客戶的詢整潔,干凈，無(wú)雜物3詢問(wèn)物，無(wú)異味455566661規(guī)工要注事55.3客戶信息收集1)每日匯總客戶66展示區(qū)禮賓崗66.1崗位職責(zé)1)對(duì)過(guò)往客戶以規(guī)范問(wèn)好并指引工作要求注意事項(xiàng)項(xiàng)1.電瓶車2.客戶上電瓶車3.在客人4.努力鉆5.每日下6.未經(jīng)同集與溝通反饋要求戶信息上報(bào)給案場(chǎng)以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿敬禮引客戶上車車服務(wù)崗載客在項(xiàng)上車時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好車左側(cè)，提醒客戶人下車時(shí)應(yīng)檢查有鉆研駕駛操作和簡(jiǎn)下班時(shí)將車輛停放同意，不得將車輛場(chǎng)管理崗禮、注目提醒客戶小心項(xiàng)目開(kāi)放區(qū)域內(nèi)應(yīng)好您好，歡迎來(lái)戶下車**銷售廳有無(wú)物品遺留簡(jiǎn)單修理技術(shù)，做放在規(guī)定的停車位輛駛離規(guī)定線路（心碰頭車輛碰頭車輛起車輛行提醒應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁來(lái)到萬(wàn)科**，車（樣板間）已到，做到經(jīng)常檢查，及位，并對(duì)車輛狀況（范圍）；未經(jīng)同起步，提醒客戶坐行駛過(guò)程中轉(zhuǎn)彎、禁鳴笛驚嚇路人，做輛啟動(dòng)行駛前應(yīng)提請(qǐng)您帶好隨身物及時(shí)保養(yǎng)，使車輛隨況及部件的安全情況意，禁止向非授權(quán)坐好扶穩(wěn)減速、避讓做到車讓行人、禮提醒客戶請(qǐng)坐穩(wěn)物品，小心下車。

隨時(shí)處于完好、安況做一次全面地調(diào)權(quán)人員轉(zhuǎn)借車輛鑰熱情送客人下禮讓三分穩(wěn)扶好。

到達(dá)目客戶離開(kāi)電瓶車安全、正常的運(yùn)行調(diào)試、檢查并記錄鑰匙下車烈日、車烈日、目的地后停穩(wěn)車輛車時(shí)應(yīng)說(shuō)歡迎下次行狀態(tài)錄，對(duì)存在的問(wèn)題雨天撐傘送客戶，駕駛員應(yīng)站立于次乘坐，請(qǐng)慢走！題及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修戶于234662)與下一對(duì)接崗3)熱情禮貌回答4)注視崗位周邊66.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程行為規(guī)范行為規(guī)范崗位保持信息聯(lián)系答客戶的詢問(wèn)，并邊的情況，將異常程1系，及時(shí)將信息通知并正確指引常情況及時(shí)上報(bào)知下一崗位，讓其2其作好接待準(zhǔn)備346677771234工求66.3客戶信息收集1)每日匯總客戶77樣板房講解崗77.1崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶2）客戶離開(kāi)后，3）統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)訪4）收集客戶的意有客戶工作要求注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1.需熟2.視線向樣3.參觀失后4.須禮5.需特6.禮貌先生7.留意8.當(dāng)客您再服務(wù)流程集與溝通反饋要求戶信息上報(bào)給案場(chǎng)戶至樣板房的全程樣板間的零星保訪信息意見(jiàn)、建議以及現(xiàn)戶經(jīng)過(guò)，主動(dòng)微笑熟記樣板房的戶型線范圍見(jiàn)有客戶參樣板房方向觀期間，禮賓崗安后需及時(shí)上報(bào)，對(duì)禮貌勸阻未經(jīng)銷售特別關(guān)注老人、小貌、熱情的回答客生\小姐，您的這個(gè)意客戶是否離開(kāi)樣客戶參觀完畢后離再次參觀**樣板房場(chǎng)管理崗程接待、講解協(xié)助、保潔工作（視各地公現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)并向上級(jí)笑敬禮型、面積、朝向、參觀時(shí)，遠(yuǎn)處目視安全員需對(duì)攜帶背對(duì)參觀的可疑人員售部、項(xiàng)目部等地小孩、孕婦等特殊客戶的提問(wèn)，對(duì)于不個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)我們專樣板間，提前通知離開(kāi)樣板間，待距房。

若電瓶車尚、配合置業(yè)顧問(wèn)的公司具體情況而定級(jí)反饋熱情指引樣板間小區(qū)管理費(fèi)等客戶，待距客戶1.5m包、身穿長(zhǎng)衣等可進(jìn)行詢問(wèn)，根據(jù)銷產(chǎn)相關(guān)部門允許的人士，避免在參觀不能回答的問(wèn)題需專業(yè)的解說(shuō)員來(lái)為電瓶車司機(jī)到位接客戶1.5m距離時(shí)未到達(dá)，向客戶致的介紹定）間間戶較為關(guān)注的問(wèn)題距離時(shí)，敬禮并主可疑人員進(jìn)行重點(diǎn)銷售部的要求，決的拍照、攝像行為觀過(guò)程中出現(xiàn)意外需指引給相關(guān)的銷為您解答接客戶時(shí)，主動(dòng)向客戶微笑致歉：

請(qǐng)您稍等客戶離開(kāi)時(shí)，敬題主動(dòng)與客戶微笑問(wèn)點(diǎn)跟進(jìn)，避免樣板決定是否報(bào)警為，阻止任何人員外情況銷售人員進(jìn)行解答笑歡送，手勢(shì)指向等片刻，電瓶車馬禮目送問(wèn)好：

您好，歡板房?jī)?nèi)物資的丟失員動(dòng)用展示物品答，嚴(yán)禁用含糊不清向出口方向，與客馬上就到。

烈日、雨天撐歡迎參觀樣板間，失，當(dāng)巡查過(guò)程中發(fā)清或直接拒絕，引客戶再見(jiàn)，歡送詞撐傘送客戶這邊請(qǐng)！手勢(shì)指發(fā)現(xiàn)有展示物資丟引導(dǎo)語(yǔ)：

對(duì)不起：

請(qǐng)慢走，歡迎指丟起，迎77工要注事行規(guī)77.2關(guān)鍵服務(wù)流程工作要求注意事項(xiàng)項(xiàng)1.每日核2.在電梯3.引領(lǐng)入4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)5.講解時(shí)行為規(guī)范站立迎客程核對(duì)樣板房清單與梯口或樣板間門口入座，并雙手遞上現(xiàn)在客戶進(jìn)入樣板時(shí)，與客戶談話，1客，微笑自然與物品情況，檢查口以站姿等待迎接上鞋套，請(qǐng)客戶穿板房之前，客戶身聲要輕柔，音量空調(diào)開(kāi)啟狀態(tài)客戶，在客戶到來(lái)上鞋套上有照相、攝影機(jī)適中，咬字清晰2遞送鞋套來(lái)后30度鞠躬微機(jī)，應(yīng)禮貌地提醒笑問(wèn)候，開(kāi)口說(shuō)：

醒客戶房?jī)?nèi)不能攝3熱情大方，細(xì)您好，歡迎參攝像、吸煙細(xì)致講解參觀**樣板間溫馨道別4別，保持整潔6.專注你正在接待的客戶，勿去應(yīng)其它客戶，以示對(duì)他們的尊重，對(duì)其他顧客可以點(diǎn)頭/微笑，以示回應(yīng)7.若無(wú)置業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)的客戶進(jìn)入，應(yīng)主動(dòng)介紹樣板房戶型特點(diǎn)、精裝修標(biāo)準(zhǔn)、以及戶型所展示的綠化景觀等，對(duì)于客戶的提問(wèn)耐心回答，談到具體房?jī)r(jià)時(shí)需請(qǐng)客戶與銷售部聯(lián)系，不做具體回答8.若有置業(yè)顧問(wèn)帶來(lái)的較多客戶時(shí)，進(jìn)入房間后需跟隨沒(méi)有與置業(yè)顧問(wèn)一起的客戶，陪同置業(yè)顧問(wèn)使用統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣點(diǎn)以及綠化景觀等9.應(yīng)謝絕在樣板房?jī)?nèi)進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的拍照、攝