DB14T 2519-2022鄉(xiāng)村旅游 康養(yǎng)服務(wù)指南

ICS03.200

CCSA12

14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T2519—2022

鄉(xiāng)村旅游康養(yǎng)服務(wù)指南

2022-08-10發(fā)布2022-11-10實(shí)施

山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/T2519—2022

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4總則...............................................................................2

5服務(wù)內(nèi)容...........................................................................2

6服務(wù)人員...........................................................................3

7服務(wù)設(shè)施...........................................................................4

8服務(wù)管理...........................................................................4

9評(píng)價(jià)與改進(jìn).........................................................................4

I

DB14/T2519—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。

本文件由山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本文件起草單位：方圓標(biāo)志認(rèn)證技術(shù)研究院（北京）有限公司、山西省文化和旅游發(fā)展中心、山西

君智企業(yè)咨詢管理有限公司、太原科技大學(xué)、山西麗彬文化傳媒有限公司。

本文件主要起草人：周桐、龍科、張建婷、景小勇、劉理、柴春鋒、張永云、王玲艷、陳輝、王金

賀、李雅馨、王瀟雅、荀羽羽、王雅君。

II

DB14/T2519—2022

鄉(xiāng)村旅游康養(yǎng)服務(wù)指南

1范圍

本文件給出了鄉(xiāng)村旅游康養(yǎng)服務(wù)的總則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)管理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于指導(dǎo)鄉(xiāng)村旅游康養(yǎng)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB14881食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南

GB/T35555溫泉服務(wù)基本規(guī)范

GB/T35560老年旅游服務(wù)規(guī)范景區(qū)

GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37489（所有部分）公共場(chǎng)所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范

GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

LB/T035綠道旅游設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

LB/T046溫泉旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

DB14/T1817鄉(xiāng)村旅游示范村等級(jí)劃分與評(píng)價(jià)

DB14/T1819鄉(xiāng)村旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

DB14/T1820鄉(xiāng)村旅游客棧服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

鄉(xiāng)村旅游

以鄉(xiāng)村地域環(huán)境及其資源為依托，以鄉(xiāng)村生產(chǎn)、鄉(xiāng)村生活、鄉(xiāng)村風(fēng)貌及人文遺跡、民俗風(fēng)情為旅游

吸引物，滿足鄉(xiāng)村旅游者觀光、休閑、度假、體驗(yàn)、購(gòu)物、娛樂(lè)、康養(yǎng)等需求的旅游方式。

[來(lái)源：DB14/T1817鄉(xiāng)村旅游示范村等級(jí)劃分與評(píng)價(jià)]

3.2

康養(yǎng)服務(wù)

康養(yǎng)企業(yè)和專業(yè)機(jī)構(gòu)依托鄉(xiāng)村的旅游環(huán)境和空間場(chǎng)所，深挖鄉(xiāng)村生態(tài)、生活和生產(chǎn)空間的康養(yǎng)價(jià)值

和功能，憑借相關(guān)的服務(wù)人員或服務(wù)設(shè)施設(shè)備，向游客提供具有鄉(xiāng)村特色的生態(tài)康養(yǎng)、田園康養(yǎng)、康體

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DB14/T2519—2022

運(yùn)動(dòng)、健康理療、文化康養(yǎng)等類型的服務(wù)項(xiàng)目，滿足其在減壓放松、保持身心健康、怡情養(yǎng)性等方面需

求的過(guò)程和結(jié)果。

4總則

4.1宜堅(jiān)持游客為本，健全鄉(xiāng)村旅游發(fā)展需要的公共休閑、信息咨詢、旅游安全、醫(yī)療保障等公共服

務(wù)體系。提供的旅游基礎(chǔ)服務(wù)，宜滿足GB/T26355、DB14/T1819的相關(guān)要求。

4.2宜優(yōu)化產(chǎn)品供給，圍繞核心吸引點(diǎn)進(jìn)行資源配置和活動(dòng)設(shè)計(jì)，打造主題明確、特色鮮明、內(nèi)容多

樣的康養(yǎng)服務(wù)產(chǎn)品，助力服務(wù)效能提升。

4.3宜對(duì)標(biāo)市場(chǎng)需求，致力于推動(dòng)康養(yǎng)旅游與養(yǎng)老、體育和教育等服務(wù)融合發(fā)展，開(kāi)發(fā)全方位、全齡

化康養(yǎng)服務(wù)模式，滿足旅游者多元化服務(wù)需求。

4.4宜深挖文化內(nèi)涵，在保護(hù)文化遺產(chǎn)及其傳統(tǒng)價(jià)值基礎(chǔ)上，推崇科學(xué)健康的養(yǎng)生理念和生活方式，

注重康養(yǎng)產(chǎn)品、項(xiàng)目與設(shè)施的創(chuàng)意創(chuàng)新發(fā)展。

4.5宜深化智慧應(yīng)用，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線技術(shù)、定位和監(jiān)控技術(shù)等現(xiàn)代化信息技術(shù)，提升康養(yǎng)服務(wù)供

給質(zhì)量，提高旅游者的舒適度和滿意度。

4.6宜普及公益理念，培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，在服務(wù)過(guò)程中倡導(dǎo)文明旅游、低碳環(huán)保、節(jié)

約食物和綠色消費(fèi)。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1宜結(jié)合鄉(xiāng)村資源特色和市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)和提供鄉(xiāng)村生態(tài)康養(yǎng)、鄉(xiāng)村田園康養(yǎng)、鄉(xiāng)村康體運(yùn)動(dòng)、鄉(xiāng)

村健康理療和鄉(xiāng)村文化康養(yǎng)等類型的康養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目。

5.2宜利用山林、濕地、溫泉等自然生態(tài)資源，挖掘鄉(xiāng)村土壤、氣候、物候等條件的康養(yǎng)功能，提供

森林康養(yǎng)、避暑度假、溫泉養(yǎng)生等鄉(xiāng)村生態(tài)康養(yǎng)服務(wù)產(chǎn)品。提供此類服務(wù)時(shí)可考慮：

a)宜設(shè)置參與性和互動(dòng)性強(qiáng)的山林、水域、溫泉康養(yǎng)體驗(yàn)項(xiàng)目；

b)宜提供山林運(yùn)動(dòng)理療、水域理療、溫泉水療、溫泉運(yùn)動(dòng)療愈等特色課程及指導(dǎo)服務(wù)；

c)宜提供溫泉度假康養(yǎng)、濕地度假康養(yǎng)、山地度假康養(yǎng)等特色康養(yǎng)民宿服務(wù)；

d)宜延伸產(chǎn)業(yè)鏈，集生態(tài)觀光、教育研學(xué)、戶外運(yùn)動(dòng)、康養(yǎng)度假于一體發(fā)展；

e)涉及溫泉服務(wù)的，宜滿足GB/T35555、LB/T046的相關(guān)要求；

f)涉及鄉(xiāng)村客棧服務(wù)的，宜滿足DB14/T1820的相關(guān)要求。

5.3宜利用田園生活空間，以農(nóng)作、農(nóng)事、農(nóng)活為生活內(nèi)容，以修養(yǎng)身心、康體養(yǎng)生為目的，提供休

閑觀光、農(nóng)事體驗(yàn)、田園旅居等鄉(xiāng)村田園康養(yǎng)服務(wù)產(chǎn)品。提供此類服務(wù)時(shí)可考慮：

a)宜提供綠色種植業(yè)、生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)等健康食品產(chǎn)業(yè)鏈觀光服務(wù)；

b)宜提供種瓜點(diǎn)豆、麥地鋤草、收割玉米、打切棉花、面食制作等農(nóng)作、農(nóng)事、農(nóng)活體驗(yàn)服務(wù)；

c)宜提供農(nóng)耕、農(nóng)產(chǎn)品制作、特色餐飲制作、園藝學(xué)習(xí)、綠色生態(tài)食材采摘、營(yíng)養(yǎng)膳食、美食

制作指導(dǎo)等技能培訓(xùn)服務(wù)；

d)宜針對(duì)長(zhǎng)期住宿的游客，配套提供農(nóng)田、果園、菜地、花圃等土地租種或代種代管服務(wù)；

e)宜開(kāi)展當(dāng)?shù)氐奶厣r(nóng)產(chǎn)品展銷服務(wù)；

f)宜提供地方餐飲、農(nóng)家味道、綠色食品等特色餐飲服務(wù)。

5.4宜利用自然生態(tài)環(huán)境和空氣質(zhì)量?jī)?yōu)良的鄉(xiāng)村，因地制宜開(kāi)展戶外有氧運(yùn)動(dòng)康養(yǎng)，提供休閑鍛煉、

戶外拓展、趣味賽事等鄉(xiāng)村康體運(yùn)動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品。提供此類服務(wù)時(shí)可考慮：

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DB14/T2519—2022

a)宜開(kāi)展鄉(xiāng)村徒步、溯溪、攀巖、野營(yíng)等戶外運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，引入戶外拓展訓(xùn)練項(xiàng)目，滿足旅游者

運(yùn)動(dòng)健身的需求；

b)宜提供徒步、登山等康體運(yùn)動(dòng)和自行車賽、馬拉松賽、越野賽、攀巖賽等體育賽事的策劃和

組織服務(wù)；

c)宜利用豐富的傳統(tǒng)民俗體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，提供具有特色的民俗體育運(yùn)動(dòng)；

d)涉及綠道旅游服務(wù)的，宜滿足LB/T035的相關(guān)要求。

5.5宜利用鄉(xiāng)村中草藥資源、傳統(tǒng)中醫(yī)療法以及中醫(yī)養(yǎng)生文化等，充分發(fā)揮道地中藥材、針灸推拿中

醫(yī)治療等資源優(yōu)勢(shì)，提供養(yǎng)生保健、治療疾病、醫(yī)療康復(fù)等鄉(xiāng)村健康理療服務(wù)產(chǎn)品。提供此類服務(wù)時(shí)可

考慮：

a)宜提供按摩類、熏洗類、艾灸類、貼敷類、拔罐類、刮痧類等健康理療項(xiàng)目；

b)宜提供健康知識(shí)普及、中醫(yī)診療、中醫(yī)按摩類、中醫(yī)水療類等健康咨詢或指導(dǎo)服務(wù)；

c)宜開(kāi)展節(jié)日出游、假日度假、夏日避暑等不同群體、不同時(shí)間段的差異化健康理療服務(wù)；

d)宜針對(duì)老年人群體，配有健康一體機(jī)、血壓計(jì)、血糖儀、體重秤等常規(guī)性身體自檢設(shè)備，可

配有智能監(jiān)測(cè)健康步道、健康心率柱、隨身定位、緊急呼叫卡/手環(huán)等，為游客提供健康自檢

服務(wù)；

e)宜提供名醫(yī)遠(yuǎn)程問(wèn)診、健康咨詢、就醫(yī)綠色通道等服務(wù)；

f)宜利用鄉(xiāng)村地區(qū)傳統(tǒng)的地方膳食、藥酒、藥茶、素齋、綠色飲食等民間資源，打造食療康養(yǎng)

品牌；

g)宜提供中醫(yī)藥養(yǎng)生、國(guó)學(xué)修養(yǎng)、健康生活方式等特色康養(yǎng)服務(wù)；

h)涉及老年人旅游的，宜滿足GB/T35560的相關(guān)要求。

5.6宜利用宗教文化、節(jié)氣文化、傳統(tǒng)農(nóng)耕文化、飲食文化、鄉(xiāng)野文化、民間音樂(lè)文化等鄉(xiāng)村傳統(tǒng)文

化資源，將鄉(xiāng)村傳統(tǒng)文化與康養(yǎng)相結(jié)合，提供鑒賞體驗(yàn)、節(jié)慶活動(dòng)、國(guó)學(xué)民俗等鄉(xiāng)村文化康養(yǎng)服務(wù)產(chǎn)品。

提供此類服務(wù)時(shí)可考慮：

a)宜提供民俗文化體驗(yàn)、民間音樂(lè)文化鑒賞、農(nóng)耕文化體驗(yàn)等參觀和體驗(yàn)服務(wù)；

b)宜因地制宜，拓展多種類型的鄉(xiāng)村文化展示平臺(tái)，如：利用戲臺(tái)和廟宇搭建鄉(xiāng)村戲曲舞臺(tái)或

廟會(huì)、依托傳統(tǒng)村落改造成為晉商大院、傳統(tǒng)鄉(xiāng)居、紅色民居等鄉(xiāng)村文化體驗(yàn)館；

c)宜提供文化康養(yǎng)展示、交流服務(wù)和開(kāi)展主題活動(dòng)、節(jié)慶活動(dòng)等服務(wù)；

d)宜提供歷史文化、紅色文化、地方手作、民俗非遺等主題系列商品開(kāi)發(fā)和推廣服務(wù)；

e)宜開(kāi)展論壇、講學(xué)等康養(yǎng)研學(xué)服務(wù)項(xiàng)目。

6服務(wù)人員

6.1應(yīng)遵紀(jì)守法、信守職業(yè)道德、堅(jiān)守崗位，尊老愛(ài)幼，富有愛(ài)心，熱情友好，禮貌待客。

6.2應(yīng)著裝整潔、大方得體、語(yǔ)言文明，提供微笑服務(wù)和誠(chéng)信服務(wù)。

6.3服務(wù)態(tài)度應(yīng)細(xì)致耐心，能提供全面周到的咨詢、引導(dǎo)、提醒和幫攜服務(wù)。

6.4應(yīng)掌握基本的崗位服務(wù)技能，舉止行為符合崗位規(guī)范要求。

6.5服務(wù)過(guò)程中應(yīng)善于觀察，及時(shí)了解游客康養(yǎng)旅游服務(wù)需求。

6.6特殊崗位應(yīng)持相關(guān)職業(yè)資格證上崗，滿足相關(guān)從業(yè)資質(zhì)要求。

6.7宜定期接受旅游心理、健康養(yǎng)生、醫(yī)療急救、心理疏導(dǎo)、消防安全等方面知識(shí)和技能培訓(xùn)。

6.8自覺(jué)保護(hù)自然資源、社會(huì)資源和地方特色民俗文化，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。

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DB14/T2519—2022

7服務(wù)設(shè)施

7.1可進(jìn)入性良好，交通設(shè)施相對(duì)完善，進(jìn)出安全便捷，內(nèi)外交通接駁順暢。

7.2宜配備停車場(chǎng)，有停車引導(dǎo)服務(wù)，設(shè)有停車指引，游客車輛進(jìn)出通道方便、通暢。

7.3宜有供游客使用的公共廁所，廁所宜有方便殘疾人和老年人使用的設(shè)施。

7.4宜配備與康養(yǎng)服務(wù)類型配套的服務(wù)區(qū)域和服務(wù)設(shè)施設(shè)備，定期檢查設(shè)備的安全性、完好性，保證

正常運(yùn)行。

7.5宜有無(wú)障礙設(shè)施，為殘障人士、老年人等特殊人群提供無(wú)障礙服務(wù)。無(wú)障礙設(shè)施宜滿足GB50763

的相關(guān)要求。

7.6宜為老、幼、傷、殘、孕等特殊人群提供服務(wù)設(shè)施，如輪椅等。

7.7有條件的宜提供飲水處、開(kāi)水供應(yīng)點(diǎn)。

8服務(wù)管理

8.1質(zhì)量管理

8.1.1宜建立適用的服務(wù)與管理制度或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，明確服務(wù)程序、內(nèi)容、規(guī)范及質(zhì)量要求。

8.1.2宜建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)督管理。

8.1.3宜制定完善的質(zhì)量管理目標(biāo)和操作程序，服務(wù)人員人數(shù)充足、崗位職責(zé)明確、分工合理。

8.1.4宜在辦公場(chǎng)所醒目位置公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督投訴電話。

8.1.5宜積極參加行政主管部門舉辦的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定、競(jìng)賽等活動(dòng)。

8.1.6宜將質(zhì)量文化滲透到康養(yǎng)服務(wù)中，提高游客和旅游從業(yè)人員的幸福感和文化自信心。

8.2安全管理

8.2.1應(yīng)有健全的安全管理制度和操作規(guī)程，有專門的管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)明確的安全責(zé)任人。

8.2.2應(yīng)建立安全風(fēng)險(xiǎn)提示制度，在接待處、道路、臺(tái)階、主要活動(dòng)場(chǎng)所等顯著位置設(shè)置安全警示標(biāo)

志，張貼人員安全須知。

8.2.3應(yīng)建立突發(fā)公共事件的應(yīng)急處理預(yù)案，完善安全控制和游客應(yīng)急救治體系等。

8.2.4提供康體運(yùn)動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目的，應(yīng)在旅游活動(dòng)開(kāi)始前對(duì)游客進(jìn)行必要的安全告知、安全教育和技能

培訓(xùn)。

8.2.5提供涉水服務(wù)項(xiàng)目的，需在水上區(qū)域配備水上救生設(shè)備和提供專業(yè)救生服務(wù)。

8.2.6提供住宿服務(wù)的，應(yīng)安裝旅游業(yè)治安管理信息系統(tǒng)，落實(shí)人員住宿登記制度。

8.2.7提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全，符合GB14881、GB14934

的規(guī)定。

8.2.8公共場(chǎng)所及周邊環(huán)境的衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB37487和GB37489的規(guī)定。

8.2.9老年人活動(dòng)場(chǎng)所宜進(jìn)行地面防滑、墻壁邊角和家具防護(hù)處理，防止意外發(fā)生。

8.2.10服務(wù)過(guò)程中，盡可能做好游客的安全教育工作，提高游客的安全意識(shí)，避免發(fā)生安全事故。

8.2.11可以根據(jù)需要，為游客提供書面應(yīng)急救助步驟，并勸阻不適宜參觀游覽或體驗(yàn)的游客。

8.2.12宜聯(lián)合保險(xiǎn)公司為游客提供保險(xiǎn)服務(wù)。

9評(píng)價(jià)與改進(jìn)

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9.1服務(wù)評(píng)價(jià)

9.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)宜建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

9.1.2服務(wù)評(píng)價(jià)可采用訪談、座談、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、查閱資料等多種方式，可單獨(dú)使用，也可多種方

式結(jié)合使用。

9.1.3策劃和實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：

a)服務(wù)完成情況；

b)投訴處理情況；

c)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果；

d)其他相關(guān)方反饋情況等。

9.2監(jiān)督與投訴處理

9.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)外公布監(jiān)督和投訴電話、投訴方法、投訴流程。

9.2.2建立服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理、反饋機(jī)制，按照GB/T19012的要求處理投訴事件，并形成完整

的投訴處理過(guò)程記錄，必要時(shí)錄音以備核查。

9.3持續(xù)改進(jìn)

9.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)投訴意見(jiàn)、服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果以及主管部門評(píng)價(jià)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供方面存在的問(wèn)

題，并分析原因。

9.3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)提供中存在的問(wèn)題并結(jié)合自身發(fā)展需求，確定改進(jìn)目標(biāo)和內(nèi)容，識(shí)別改進(jìn)

所需資源，制定改進(jìn)措施，選擇改進(jìn)方法，不斷提升服務(wù)質(zhì)量及游客滿意度。

5

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目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4總則...............................................................................2

5服務(wù)內(nèi)容...........................................................................2

6服務(wù)人員...........................................................................3

7服務(wù)設(shè)施...........................................................................4

8服務(wù)管理...........................................................................4

9評(píng)價(jià)與改進(jìn).........................................................................4

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DB14/T2519—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。

本文件由山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本文件起草單位：方圓標(biāo)志認(rèn)證技術(shù)研究院（北京）有限公司、山西省文化和旅游發(fā)展中心、山西

君智企業(yè)咨詢管理有限公司、太原科技大學(xué)、山西麗彬文化傳媒有限公司。

本文件主要起草人：周桐、龍科、張建婷、景小勇、劉理、柴春鋒、張永云、王玲艷、陳輝、王金

賀、李雅馨、王瀟雅、荀羽羽、王雅君。

II