全國導游資格考試導游服務能力考試題庫-導游服務規(guī)范知識

導游服務規(guī)范知識（160道）

1.地陪導游服務的對象分為哪兩大類型？

答：分為旅游團隊和散客兩大類型。地陪導游應該遵照特定的程序和

標準向他們提供導游服務。

2.地陪導游接待服務流程可分為哪幾個階段？

答：（1）服務準備；

（2）接站服務;

（3）入店服務；

（4）核對、商定日程；

（5）參觀游覽服務；

（6）食、購、娛服務；

（7）送站服務；

（8）善后工作。

3.地陪接待階段前的準備工作主要有哪幾個方面？

答：（1）熟悉接待計劃；；

（2）落實接待事宜；

（3）知識準備;

（4）物質(zhì)準備；

（5）形象準備；

（6）心理準備。

4.什么是地陪導游服務的業(yè)務準備？包括哪些內(nèi)容?

答：業(yè)務準備是指地陪導游對其所接待的旅游團情況的掌握和所做的

預先計劃安排，包括熟悉接待計劃和落實接待事宜。

5.地陪導游的接待計劃分為哪兩種？

答：分為入境旅游團的接待計劃和國內(nèi)旅游團的接待計劃。

6.地陪導游在接到旅游接待計劃后，要認真閱讀。應重點了解哪些方

面的信息？

答：（1）旅游團基本信息。包括組團社信息、旅游團隊信息；

（2）旅游團成員情況；

（3）旅游團抵離本地情況；

（4）旅游團交通票據(jù)情況；

（5）特殊要求和注意事項。

7.地陪導游要預先了解旅游團交通票據(jù)情況，主要包括哪些內(nèi)容？

答：（1）赴下一站的交通票據(jù)是否已經(jīng)訂妥；

（2）有無變更和更改后的落實情況；

（3）有無返程票（若有，是否落實）。

8.常見的旅游團的種類和等級是怎么分類的？

答：（1）旅游團的種類一般分為全包價、半包價和小包價三種；

（2）旅游團的等級一般分為豪華、標準和經(jīng)濟三個等級。

9.地陪導游要預先了解旅游團成員的基本情況，包括哪些內(nèi)容？

答：包括人數(shù)（男性、女性、兒童數(shù)）、姓名、性別、國籍（省份、

城市）、年齡、職業(yè)、文化層次、宗教信仰、風俗、飲食習慣等。

10.地陪導游要預先了解旅游團的基本情況，包括哪些內(nèi)容？

答：（1）旅游團的團名、團號、電腦序號；

（2）領(lǐng)隊姓名與電話；

（3）全陪姓名與電話；

（4）旅游團種類；

（5）旅游團等級；

（6）旅游團費用結(jié)算方式。

11.地陪導游要預先了解旅游團抵離本地情況，主要包括哪些內(nèi)容？

答：（1）抵離時間；

（2）所乘交通工具類型；

（3）班次（車次、船次）；

（4）使用的交通港（機場、車站、碼頭）的名稱。

12.地陪導游要預先了解旅游團服務項目和接待要求，主要包括哪些

內(nèi)容？

答：（1）住房、用車、游覽、餐飲等方面的特殊要求；

（2）該團的特殊情況和注意事項；

（3）增收費用情況；

（4）特殊旅游者情況。

13.地陪導游要預先落實接待事宜，主要包括哪些內(nèi)容？

（1）核對日程安排表（電子行程單）；

（2）落實接待車輛；

（3）落實住房；

（4）落實用餐；

（5）落實行李運送；

（6）了解不熟悉的參觀游覽點；

（7）核實旅游團（者）離開當?shù)氐某銎鼻闆r；

（8）落實其他計劃內(nèi)項目的安排情況；

（9）與全陪聯(lián)系；

（10）掌握有關(guān)聯(lián)系電話。

14.地陪導游核對日程安排表（電子行程單），主要包括哪些內(nèi)容？

答：日程表中所列日期、出發(fā)時間、游覽項目、就餐地點、風味餐品

嘗、購物、晚間活動、自由活動和會見等項目。

15.地陪導游如何落實接待車輛？

答：（1）地陪導游應在接團前同司機商定接頭的時間和地點；

（2）接待大型旅游團時，地陪導游應在車上貼上醒目的編號和標記，

以便旅游者識別；

（3）如果地接社為旅游團安排了行李車，地陪導游應與該車司機聯(lián)

系，告知旅游團抵達的時間、抵達的地點和下榻的飯店。

16.地陪導游如何預先落實旅游團的住房？

答：（1）在接團前要與旅行社計調(diào)人員核實該團客人所住房間的數(shù)目、

類別、用房時間是否與接待計劃相符，核實房費內(nèi)是否含早餐等；

（2）若接待重點旅游團，可親自到客人下榻的飯店向飯店接待人員

了解其團隊排房情況，告知旅游團的抵達時間和旅游車牌號，并主動

介紹該團的特點，配合飯店做好接待工作。

17.地陪導游如何預先落實旅游團的用餐？

答：地陪導游要預先與有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認該團日程表上安排的每一

次用餐的落實情況，并告知旅游團的團號、人數(shù)、餐飲標準、日期、

特殊要求等。

18.對于新開放的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點，地陪導游應預先

做怎樣的了解？

答：（1）地陪導游應預先了解景點位置、行車路線、開放時間、最佳

游覽線路、廁所位置等；

（2）必要時，地陪導游可先去踩點，以保證旅游活動的順利進行。

19.地陪導游要提前與全陪導游聯(lián)系，落實哪些內(nèi)容？

答：（1）了解該旅游團有何變化，對在當?shù)氐陌才庞泻我螅?/p>

（2）如接待的入境旅游團是首站抵達，地陪導游要與全陪導游約定

見面時間和地點，一起提前赴機場（車站、碼頭）迎候旅游團。

20.地陪導游接團前一般需要掌握哪些單位和人員的電話號碼？

答：（1）接待社各部門、行李員、全陪導游、旅游車公司（旅行社車

隊）、就餐餐廳、下榻飯店、旅游景區(qū)等參觀游覽過程中可能用到的

聯(lián)系電話；

（2）機場（車站、碼頭）聯(lián)系電話；

（3）下站旅行社聯(lián)系電話。

21.地陪導游接團前要做好哪些知識準備？

答：（1）專業(yè)知識準備。根據(jù)計劃上確定的參觀游覽項目，做好有關(guān)

知識和資料的準備，尤其是計劃中所列的新開放景點知識的準備。準

備的過程中應注意知識的更新，及時掌握最新信息。接待有專業(yè)要求

的團隊，更要做好相關(guān)專業(yè)知識和術(shù)語、詞匯。做好當前熱門話題、

國內(nèi)外重大新聞以及旅游者可能感興趣的話題的準備。做好客源國家

（地區(qū)）有關(guān)知識的準備；

（2）語言準備。若接待的是入境旅游團，地陪還要做好語言翻

譯和外語詞匯的準備。在語音、語調(diào)、語法和用詞等表達技巧方面,

注意表達清楚、生動和流暢。

22.地方陪同導游上團前，要做好哪些物質(zhì)方面的準備？

答：（1）領(lǐng)取必要的票證、表格和費用；

（2）準備工作物品；

（3）準備個人物品。

23.地陪導游上團前要準備必備的工作物品，主要包括哪些？

答：（1）電子導游證、導游身份標識、導游旗、擴音器、接站牌、旅

行社標志、宣傳資料、行李牌（行李標簽）、通訊錄等；

（2）按旅游團人數(shù)發(fā)放的物品，如旅游帽、導游圖或其他旅游紀念

品等。

24.地陪導游上團前要準備必備的個人物品，主要包括哪些？

答：名片、手機及充電器、防護用品（雨傘、遮陽帽、潤喉片等）、

常備藥品、記事本、工作包等。

25.地陪導游上團前如何做好個人形象準備？

答：（1）導游的著裝要符合導游的身份，要方便旅游服務工作；

（2）導游的衣著要簡潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不

濃妝艷抹。如果接待計劃中安排有會見、宴會、舞會等，導游要準備

好適合這些場合的正裝或民族服裝；

（3）導游的頭發(fā)要保持清潔、整齊。

26.地陪導游在接團前要做好哪幾個方面的心理準備？

答：（1）準備面臨艱苦復雜的工作；

（2）準備承受抱怨和投訴；

（3）準備面對形形色色的“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”。

27.地陪導游的迎接服務包括哪幾個環(huán)節(jié)？

答：（1）旅游團抵達前的服務安排；

（2）旅游團抵達后的服務；

（3）赴飯店途中的服務。

28.旅游團抵達前，地陪導游應當做哪些服務安排？

答：（1）接團當天，確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間；

（2）與旅游車司機聯(lián)系；

（3）如配行李車，要與行李員聯(lián)系；

（4）到達接站地點后，再次核實航班（車次）抵達的準確時間；

（5）持接站牌迎候旅游團。

29.地陪導游如何提前確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間？

答：（1）接團當天，及早與旅游團全陪或領(lǐng)隊聯(lián)系，了解旅游團所乘

交通工具的運行情況；

（2）到達接站地點后，應再次通過APP、問訊處或航班（車次）抵

達顯示牌確認航班（車次）抵達的準確時間。

30.地陪導游迎接旅游團時提前與旅游車司機聯(lián)系，包括哪些內(nèi)容？

答：（1）通知旅游車司機出發(fā)的時間，商定見面地點；

（2）確保提前半小時到站等候，并告知司機旅游團活動日程和具體

時間；

（3）到達接站地點后，與司機確認旅游車具體的停車位置。

31.地陪導游到達接站地點后，再次核實航班（車次）抵達的時間時，

被告知所接航班（車次）晚點，該怎么辦？

答：（1）如推遲的時間不長，地陪導游可留在接站地點繼續(xù)等候旅游

團；

（2）如推遲的時間較長，應立即將情況報告接待社有關(guān)部門，聽從

安排。

32.旅游團所乘交通工具抵達后，地陪導游如何迎候旅游團？

答：（1）地陪導游應在旅游團出站前，通過短信或電話聯(lián)系對方，并

持接站牌站立在出口醒目的位置，面帶微笑迎候旅游團；

（2）接站牌上要寫清團名、團號、領(lǐng)隊或全陪姓名，接小型旅游團

或無領(lǐng)隊、無全陪的旅游團要寫上客人姓名。

33.旅游團抵站后，地陪導游應當提供的服務包括哪些？

答：（1）認找旅游團；

（2）認真核實人數(shù)；

（3）集中清點行李；

（4）集合登車。

34.請你說說地陪導游在出站口怎樣認找旅游團？

（1）站在出站口明顯的位置舉起接站牌或?qū)в纹?，以便領(lǐng)隊、全陪

（或客人）前來聯(lián)系；

（2）同時，通過手機與全陪或領(lǐng)隊聯(lián)系，了解出站情況；

（3）還可根據(jù)旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記、人數(shù)等分

析判斷或上前委婉詢問，問清該團團名、領(lǐng)隊、全陪的姓名以及旅游

者人數(shù)，以防接錯。

35.地陪導游接到旅游團后，如何核實旅游團的人數(shù)？

答：（1）先向領(lǐng)隊（或客人）做自我介紹，再與領(lǐng)隊和全陪核實實到

人數(shù)；

（2）如與計劃的人數(shù)不符，要及時通知旅行社，以便變更住宿、餐

飲的安排；

（3）如所接待的旅游團無領(lǐng)隊和全陪，地陪導游要與旅游團成員核

對團名、人數(shù)及團員姓名。

36.接到旅游團后，地陪導游如何集中清點行李？

答：（1）協(xié)助該團旅游者把行李集中到指定位置清點行李件數(shù)；

（2）如果乘飛機抵達，要提醒他們檢查行李是否有缺少或損壞，如

有，應協(xié)助當事人到機場失物登記處或相關(guān)部門辦理行李丟失登記和

賠償申報手續(xù)；

（3）若旅游團配備行李車，應與領(lǐng)隊、全陪、接待社行李員一起清

點和核對行李件數(shù)，并填寫行李卡。行李卡一式兩份，由地陪和行李

員雙方簽字。

37.接到旅游團后，地陪導游和司機怎樣做好旅游團集合登車？

答：（1）地陪要提醒客人帶齊行李物品，引導客人前往旅游車停放處；

(2)旅游車司機應當打開大巴車底層行李箱或者后備箱，幫助客人

碼放行李；

(3)地陪要站在車門旁，攙扶或協(xié)助客人上車；

(4)客人上車后，地陪應幫助旅游者將放在行李架上的手提行李整

理好；

(5)待客人坐定后，地陪要在車上清點人數(shù)，無誤后示意司機開車。

38.地陪導游帶團赴飯店途中要做好哪幾項工作？

答：(1)致歡迎辭；

(2)調(diào)整時間；

(3)首次沿途導游；

(4)宣布當日或次日的活動安排；

(5)宣布集合時間、地點和停車地點。

39.地陪導游致歡迎辭一般包括哪些內(nèi)容？

答：(1)問候語：真誠問候旅游者；

(2)歡迎語：代表所在旅行社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地；

(3)介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機；

(4)希望語：希望旅游者配合自己的工作，并多提意見和建議；

(5)祝愿語：預祝旅游者旅游愉快、順利。

40.地陪導游首次沿途導游的內(nèi)容一般包括哪幾點？

答：(1)本地情況介紹；

(2)風光風情導游；

(3)介紹下榻的飯店。。

41.地陪導游在首次沿途導游中，如何做好風光導游？

答：（1）地陪應在行車途中對道路兩旁的人、物、景做好風光導游,

以滿足旅游者初到一地的求知欲；

（2）風光導游的講解要簡明扼要，語言節(jié)奏要明快清晰，景物取舍

要恰當，要見人說人、見物說物，與旅游者的觀賞同步；

（3）可適當采用類比的方法使旅游者聽后有親切感和對比感。

42.地陪導游在首次沿途導游中介紹本地情況，一般包括哪些內(nèi)容？

答：包括地理位置、行政區(qū)劃、氣候、人口、主要物產(chǎn)、居民生活、

文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等。

43.地陪導游在首次沿途導游中介紹下榻飯店的情況，一般包括哪些

內(nèi)容？

答：包括飯店的名稱、位置、距離機場（車站、碼頭）的距離、星級、

規(guī)模、主要設施設備與使用以及入住手續(xù)和注意事項等。

44.地陪導游帶領(lǐng)旅游團入住飯店服務包括哪些內(nèi)容？

答：（1）協(xié)助辦理入住手續(xù)；

（2）介紹飯店設施；

（3）帶領(lǐng)旅游者用好第一餐；

（4）處理旅游者入住后有關(guān)問題；

（5）照顧行李進房；

（6）確定叫早時間。

45.地陪導游如何協(xié)助領(lǐng)隊或全陪辦理好住店登記手續(xù)？

答：（1）請領(lǐng)隊或全陪收齊旅游者證件，與旅游者名單表一起交給飯

店前臺；

（2）拿到房號和房卡（鑰匙）后，請領(lǐng)隊根據(jù)準備好的住房名單分

發(fā)房卡，填寫分房名單表；

（3）請前臺復印分房名單表，前臺、地陪、全陪、領(lǐng)隊各一份；

（4）把在前臺處領(lǐng)取的印有飯店名稱、地址和電話的飯店卡片分發(fā)

給旅游者；

（5）如旅游團既無領(lǐng)隊也無全陪，可請團長分房；

（6）地陪若留宿飯店，要將自己房間號告知全陪和領(lǐng)隊，如不住飯

店，應將自己的電話號碼告知他們，方便聯(lián)系。

46.入住飯店后，地陪導游如何向旅游者介紹飯店設施？

答：（1）地陪應向全團介紹飯店的主要設施，包括外幣兌換處、中西

餐廳、娛樂場所、商品部、公共衛(wèi)生間的位置以及在店內(nèi)如何使用

Wifi、網(wǎng)絡連接，并講清住店注意事項；

（2）如客房內(nèi)無保管箱，提醒旅游者將貴重物品交前臺保管；

（3）告知房內(nèi)小酒吧、長途電話等收費項目；

（4）告知飯店安全通道位置以及房間安全注意事項。

47.地陪導游如何帶領(lǐng)旅游者用好第一餐？

答：（1）旅游者進入房間之前，地陪要向客人介紹該團在飯店內(nèi)的就

餐地點、時間和就餐形式；

（2）全體團員到齊后，帶領(lǐng)他們進入餐廳，向領(lǐng)座服務員問清本團

的座次后，再帶領(lǐng)旅游者到指定的餐桌入座；

（3）告知用餐的規(guī)定、餐費所包含的內(nèi)容；

（4）在用餐前，還要將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管，告知該團用餐

的特殊要求和飲食忌諱。

48.地陪導游在旅游者進房后，如何照顧行李進房？

答：（1）地陪要等到該團行李運抵飯店時與行李員、領(lǐng)隊、全陪一起

核對行李；

（2）然后交給飯店行李員，督促其盡快將行李送到旅游者的房間；

（3）若個別旅游者未拿到行李或拿到的行李有破損，地陪應盡快查

明原因，采取相應措施。

49.地陪導游如何確定旅游團的叫早時間？，

答：地陪導游在結(jié)束當天活動離開飯店之前，應與領(lǐng)隊確定第二天的

叫早時間，請領(lǐng)隊通知全團旅游者，并將商定的叫早時間通知飯店前

臺辦理。

50.地陪導游如何確定核對、商定日程的時間、地點和對象？

答：（1）商定日程的時間應在旅游團抵達的當天，最好選在游覽活動

開始之前。對于一般觀光旅游團，可在首次沿途導游途中進行，也可

在旅游團進入飯店大堂入住手續(xù)辦理完畢后進行。對于重點團、專業(yè)

團等，則應當在旅游團到達飯店后進行；

（2）商談地點一般在飯店大堂內(nèi)，也可租用飯店會議室；

（3）商談日程的對象應根據(jù)旅游團的性質(zhì)而定。對一般旅游團，可

與領(lǐng)隊、全陪商談，也可由領(lǐng)隊請團內(nèi)個別或幾個有名望的人參加;

對于重點團、專業(yè)團等，除領(lǐng)隊、全陪外，還應請團內(nèi)有關(guān)負責人一

起參加商談；如果旅游團沒有領(lǐng)隊、全陪，可與全團旅游者一起商定。

51.地陪導游在與相關(guān)人員核對、商定日程時可能會出現(xiàn)哪些不同的

情況？

答：（1）對方會提出一些較小的修改意見；

（2）對方提出的要求與原計劃的日程有較大變動，或涉及接待規(guī)格；

（3）領(lǐng)隊（或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入。

52.核對、商定日程時，對方提出較小的修改意見，地陪導游應如何

處理？

答：（1）首先，地陪可在不違背旅游合同的前提下，對合理而可能滿

足的項目，努力予以安排；

（2）其次，如對方提出增加新的游覽項目，而新增項目需要收費，

地陪應及時向旅行社有關(guān)部門反映，并事先向領(lǐng)隊和旅游者講明，若

他們同意，訂立合同，按規(guī)定收費。新增項目不得影響計劃項目實施；

（3）最后，對無法滿足對方要求的項目，地陪要耐心做好解釋和說

服工作。

53.核對、商定日程時，對方提出的要求與原計劃的日程有較大變動，

或涉及接待規(guī)格，地陪導游應如何處理？

答：對于這種要求地陪一般應婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)

行合同。如經(jīng)領(lǐng)隊和全體旅游者提出的要求確有特殊理由，地陪必須

請示旅行社有關(guān)領(lǐng)導，按領(lǐng)導指示辦理。

54.核對、商定日程時，領(lǐng)隊（或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接

待計劃有部分出入，地陪導游應如何處理？

答：（1）地陪應及時報告旅行社查明原因，分清責任；

(2)若是接待方的責任，地陪應實事求是地說明情況，向領(lǐng)隊和全

體旅游者致歉，并及時做出調(diào)整；

(3)若責任不在接待方，地陪也不應指責對方，必要時，可請領(lǐng)隊

向旅游者做好解釋工作。

55.地陪導游參觀游覽服務包括哪些內(nèi)容？

答：(1)出發(fā)前的準備；

(2)赴景點途中的服務；

(3)抵達景點后的導游服務；

(4)回程途中的導游服務。

56.地陪導游在帶領(lǐng)旅游團參觀游覽服務時，要做好出發(fā)前的準備，

主要準備哪些事項？

答：(1)做好出發(fā)前的準備；

(2)提前到達出發(fā)地點；

(3)核實實到人數(shù)；

(4)提醒注意事項；

(5)準備集合登車。

57.開車后，地陪導游要做好赴景點途中的服務，主要有哪些服務內(nèi)

容？

答：(1)重申當日活動安排；

(2)沿途風光導游；

(3)簡要介紹旅游景點；

(4)活躍氣氛。

58.在前往景點的途中，地方陪同導游應當怎樣進行風光導游？

答：（1）地陪應介紹沿途的主要景物，并相機向旅游者介紹當?shù)氐娘L

土人情、歷史典故等，以加深旅游者對目的地的了解，并回答旅游者

提出的問題；

（2）講解中要注意所見景物與介紹“同步”，并留意旅游者的反應,

以便對其中的景物做更為深入的講解。

59.在赴景點途中，地陪導游如何介紹即將參觀的景點？

答：（1）在抵達前往的景點前，地陪應對該景點做簡要介紹，尤其是

其形成原因、價值和特色；

（2）介紹要簡明扼要，目的是為了滿足旅游者事先想了解景點有關(guān)

知識的心理，激發(fā)其游覽該景點的欲望，同時也為即將參觀游覽該景

點做一個鋪墊。

60.地陪導游抵達景點后的導游服務包括哪幾項？

答：（1）交代游覽中的注意事項；

（2）游覽中的導游講解服務；

（3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失和治安事故的發(fā)生。

61.地陪導游帶領(lǐng)旅游團抵達景點后需要交代哪些游覽中的注意事

項？

答：（1）地陪在下車前要講清和提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色、

標志、車號和停車地點以及開車時間；

（2）在景點示意圖前，地陪應講明游覽線路、游覽所需時間以及集

合時間和地點等；

（3）止匕外，地陪還應向旅游者講明游覽參觀中的注意事項，如不亂

刻亂畫、不在禁煙區(qū)吸煙、不在禁止拍照處拍照等。

62.地陪導游如何做好游覽中的導游講解服務？

答：（1）講解前，應對講解的內(nèi)容預先有所構(gòu)思和計劃，即講解內(nèi)容

先后有序，中間穿插典故、傳說、奇聞異事恰到好處，講解的主要內(nèi)

容應包括景點的歷史背景、特色、地位和價值等；

（2）講解的語言要生動、優(yōu)美、富有表現(xiàn)力，不僅使旅游者增長知

識，而且能得到美的享受。止匕外，應結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)境和

文物保護知識；

（3）在計劃時間和費用內(nèi)，能使旅游者充分地游覽、觀賞，注意做

好導游與講解的結(jié)合，適當集中與分散的結(jié)合，勞逸結(jié)合，以及對老

弱病殘旅游者的關(guān)照。

63.在景點游覽過程中，地陪如何預防旅游者走失和意外事故發(fā)生？

答：（1）為防止旅游者走失，地陪要與領(lǐng)隊、全陪密切配合，隨時清

點人數(shù)；

（2）為防止旅游者發(fā)生意外事故，地陪還應注意和提醒旅游者在游

覽中提高警惕，防止小偷小摸等治安事故的發(fā)生。

64?一天的旅游活動結(jié)束后，在返程途中，地方陪同導游應做好的導

游服務工作包括哪些？

答：（1）回顧當天活動；

（2）進行風光導游；

（3）提醒注意事項；

（4）宣布次日活動日程；

（5）安排叫早服務。

65.地方陪同導游在旅游活動中遇到的宴請活動有哪些？

答：地方陪同導游在旅游活動中遇到的宴請活動包括宴會、冷餐會、

酒會等。

66.旅游團（者）來到用餐地點正式用餐前，地方陪同導游應提供哪

些服務？

答：（1）地陪應當引領(lǐng)旅游者進入餐廳；

（2）清點人數(shù)；

（3）介紹餐廳的有關(guān)設施、菜肴特色、酒水類別和洗手間的位置；

（4）告知餐飲標準所包含范圍與自費項目；

（5）向領(lǐng)隊告知全陪和地陪的用餐地點，以及餐后全團的出發(fā)時間。

67.旅游團在用餐過程中，地陪應當提供哪些服務？

答：（1）巡視旅游團用餐情況1至2次；

（2）解答旅游者在用餐過程中提出的問題；

（3）監(jiān)督、檢查餐廳是否按照標準提供服務，以及解決用餐過程中

可能出現(xiàn)的問題。

68.地陪導游如何做好旅游團計劃內(nèi)的娛樂服務？

答：（1）對于計劃內(nèi)安排的文娛活動節(jié)目，地陪應陪同前往，并向旅

游者簡單介紹節(jié)目內(nèi)容和特點；

（2）到達演出場所后，地陪要引領(lǐng)旅游者入座，并介紹有關(guān)演出設

施與位置，解答旅游者的問題；

(3)在演出過程中，對入境旅游者，地陪要做好劇情介紹和必要的

翻譯工作；

(4)演出結(jié)束后，要提醒旅游者不要遺留物品并帶領(lǐng)旅游者依次退

場；

(5)在大型娛樂場所，地陪要提醒旅游者不要走散，隨時注意旅游

者的動向與周圍的環(huán)境，了解出口位置，以便發(fā)生意外情況時能及時

帶領(lǐng)旅游者撤離。

69.地陪導游如何做好旅游團計劃外的娛樂服務？

答：(1)對于旅游者要求觀看計劃外的文娛節(jié)目，地陪應告知演出時

間、地點和票價，可協(xié)助他們購票，但一般不陪同前往；

(2)對于旅游者要求觀看格調(diào)低下的不健康的文娛節(jié)目，地陪應禮

貌勸阻。

70.地方陪同導游安排旅游者購物時，應當遵循的法律及規(guī)定有哪

些？

答：(1)嚴格按照《中華人民共和國旅游法》的規(guī)定來操作；

(2)根據(jù)接待計劃規(guī)定的購物次數(shù)、購物場所和停留時間帶領(lǐng)旅游

者購物；

(3)不擅自增加購物次數(shù)和延長停留時間，更不得強迫旅游者購物;

(4)對于不愿參加購物活動的旅游者，要做出妥善安排，如就近參

觀其他景點，或安排到環(huán)境較好的地點休息等候等；

(5)導游不得私自收取商家給予的購物“回扣”。

71.旅游者在購物時，地陪導游如何做好購物服務？

答：（1）地陪應向全團講清停留的時間和有關(guān)購物的注意事項，并介

紹本地商品的特色及有關(guān)商品知識；

（2）入境旅游者購物時，地陪不僅要承擔翻譯工作，并做好商品的

促銷，而且當他們要求辦理托運時向他們介紹托運的手續(xù)以及海關(guān)對

旅游者攜帶物品出境的有關(guān)規(guī)定，并予以相應的協(xié)助；

（3）對商店不按質(zhì)論價、以次充好、銷售偽劣商品和不提供標準服

務的行為，地陪應向商店負責人反映，維護旅游者利益；

（4）對在景點游覽中遇到小販強拉強賣的情況，地陪有責任提醒旅

游者不要上當受騙，不能放任不管。

72.地陪導游送行前的工作主要包括哪幾項？

答：（1）核實旅游團的交通票據(jù)；

（2）商定出行李的時間；

（3）商定集合、出發(fā)時間；

（4）商定叫早和早餐時間；

（5）提醒旅游者結(jié)賬；

（6）及時歸還旅游者證件。

73.送行前，地陪導游如何做好旅游團交通票據(jù)的核實工作？

答：（1）旅游團離開前一天，地陪應認真核實旅游團離開的機（車、

船）票，包括團名、代號、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班（車次、船

次）、起飛（開車、開船）時間、在哪個機場（車站、碼頭）離開等

事項，然后交給全陪；

（2）如果航班（車次、船次）和時間有變更，地陪應問清計調(diào)部門

是否已通知了下一站，以免造成漏接；

（3）若是乘飛機離境的旅游團，地陪除了核實機票內(nèi)容外，還應掌

握該團機票的種類，并提醒領(lǐng)隊和旅游者提前準備好海關(guān)申報單，以

備海關(guān)查驗。

74.地陪導游送行前要對交通票據(jù)進行核實，其中對時間要做到“四核

實”，請問“四核實”具體指什么？

答：是指核實交通票據(jù)的四個時間，分別是“計劃時間”、“時刻表時

間”、“票面時間”、“問詢時間”。

75.地陪導游送行前如何與相關(guān)人員商定出行李時間并安排出行李？

答：（1）地陪應先與接待社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李員與飯店行

李員交接行李的時間，然后與飯店行李部商定地陪、全陪、領(lǐng)隊與飯

店行李員四方交接行李的時間；

（2）在上述四方交接行李時間確定后，地陪再與領(lǐng)隊、全陪一起商

定旅游者出行李的時間，商定后再通知旅游者，并向其講清有關(guān)行李

托運的具體規(guī)定和注意事項；

（3）普通旅游團不安排行李車，客人行李隨車運送，地陪通知旅游

者出發(fā)時間時一并提醒他們帶上行李即可。

76.地陪導游送行前如何與相關(guān)人員商定旅游團集合、出發(fā)時間？

答：（1）由于司機對路況比較熟悉，出發(fā)時間一般由地陪首先與司機

來商定；

（2）然而，為了安排得更合理，地陪還應與領(lǐng)隊、全陪商議，商定

后應及時通知旅游者。

77.地陪導游送行前如何商定叫早和早餐時間？

答：(1)地陪應與領(lǐng)隊、全陪商定叫早和早餐時間，并及時通知飯店

有關(guān)部門和旅游者；

(2)如果該團是乘早班機或火車離開，需要改變用餐時間、地點和

方式，地陪要及時做好有關(guān)安排。

78.旅游團離店前，地陪導游要提醒哪些相關(guān)人員和部門結(jié)賬？

答：(1)地陪應提醒、督促旅游者盡早與飯店結(jié)清有關(guān)賬目，如洗衣

費、長途電話費、食品飲料費等；

(2)若旅游者損壞了客房設備，地陪應協(xié)助飯店妥善處理理賠事宜；

(3)地陪應將旅游團離店時間及時通知飯店總臺，提醒其及時與旅

游者結(jié)清賬目。

79.地陪導游辦理離店服務一般包括哪幾項工作？

答：(1)集中交運行李；

(2)辦理退房手續(xù)；

(3)集合登車。

80.地陪導游的送行服務一般包括哪幾項工作？

答：(1)回顧行程；

(2)致歡送辭；

(3)提前到達機場(車站、碼頭)，照顧旅游者下車；

(4)辦理離站手續(xù)；

(5)與司機結(jié)賬。

81.地陪導游致歡送辭的主要內(nèi)容包括哪些?

答：（1）回顧語：簡要回顧在本地的旅游活動；

（2）感謝語：對旅游者及領(lǐng)隊、全陪、司機的合作表示感謝；

（3）惜別語：表達友誼和惜別之情；

（4）征求意見語：誠懇地征詢意見和建議，若有不盡人意之處，借

此機會致歉；

（5）祝愿語：表達美好的祝愿，期待再次相逢。

82.地陪導游送站要提前帶團到達機場（車站、碼頭），最好提前多長

時間？

答：（1）乘坐出境航班提前3小時或按航空公司規(guī)定的時間；

（2）乘坐國內(nèi)航班提前2小時；

（3）乘坐火車、輪船提前1小時。

83.地陪導游如何辦理國內(nèi)航班（車次、船次）的離開手續(xù)？

答：（1）送國內(nèi)航班（火車、輪船）時，地陪應協(xié)助辦理離站手續(xù);

（2）如旅游團有行李車運送行李，到達后地陪應迅速與旅行社行李

員取得聯(lián)系，將其交來的交通票據(jù)和行李托運單或行李卡逐一點清、

核實后，交給全陪或領(lǐng)隊，并請其當面清點核實。

（3）當旅游者進入安檢區(qū)時，地陪應熱情地與他們告別，并祝一路

平安。旅游團進入安檢區(qū)后，地陪方可離開。

84.地陪導游如何辦理國際航班（車次、船次）的出境手續(xù)？

答：（1）送國際航班（火車、輪船）時，地陪應在核實行李后，將行

李交給每位旅游者，由旅游者自己辦理行李托運手續(xù)，必要時可協(xié)助

旅游者辦理購物退稅手續(xù)，并向領(lǐng)隊或旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程

序，將旅游團送往安檢區(qū)；

（2）如旅游團有行李車運送行李，到達后地陪應迅速與旅行社行李

員取得聯(lián)系，將其交來的交通票據(jù)和行李托運單或行李卡逐一點清、

核實后，交給全陪或領(lǐng)隊，并請其當面清點核實。

（3）當旅游者進入安檢區(qū)時，地陪應熱情地與他們告別，并祝一路

平安。旅游團進入安檢區(qū)后，地陪方可離開。

85.地陪導游送走旅游團后，后續(xù)工作還有哪些？

答：答：有處理遺留問題、結(jié)賬、接團小結(jié)、提交物品等。

86.全陪導游接待服務流程可分為哪幾個階段？

答：答：全程陪同導游服務包括：

（1）準備工作；

（2）首站接團服務；

（3）進住飯店服務；

（4）核對商定日程；

（5）沿途各站服務；

（6）離站、途中、抵站服務；

（7）末站服務。

87.全陪導游的準備工作包括哪些？

答：（1）熟悉接待計劃；

（2）知識準備;

（3）物質(zhì)準備；

（4）與首站接待社聯(lián)系。

88.全陪在接團前要熟悉旅游團的基本情況，主要包括哪些內(nèi)容？

答：（1）記住旅游團的名稱（或團號）、旅游者國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓

名；

（2）了解旅游團成員的姓名、職業(yè)、性別、年齡、民族、宗教信仰

和生活習慣等；

（3）掌握團內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊旅游者（如記者、旅

游商、殘疾人、兒童、高齡老人等）的情況。

89.在全陪導游的業(yè)務準備中，要熟悉旅游團的行程計劃，主要包括

哪些內(nèi)容？

答：（1）記下旅游團所到各地接待社的名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地

陪的聯(lián)系電話；

（2）記下旅游團抵離旅游線路上各站的時間、所乘交通工具，以及

交通票據(jù)是否訂妥或是需要確認、有無變更等情況；

（3）了解旅游團在各地下榻飯店的名稱、位置、星級和特色等；

（4）了解行程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點和要

求，準備好講解和咨詢時需要解答的問題；

（5）了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風味餐食、計劃外項目及是否

收費等；

（6）了解重點旅游團是否有特殊安排，如會見、座談、宴請等。

90.全陪導游做好有關(guān)知識的準備十分必要，請問主要準備哪些知

識？

答：（1）對象國（地區(qū)）知識。了解旅游者所在國家（地區(qū)）的歷史、

地理、政治、經(jīng)濟、文化、禮俗和禁忌等方面的知識；

(2)旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、經(jīng)濟、民族、風土人情及景

點知識。了解和熟知旅游線路上各地的主要景點情況，尤其是自己不

熟悉和未曾去過的景點情況；

(3)專題知識。應根據(jù)旅游線路的不同、旅游者的特點的不同，準

備不同的專題知識；若接待的是專業(yè)旅游團，則還要準備相關(guān)專業(yè)方

面的知識。

91.全陪導游上團前，要做好必要的物質(zhì)準備，主要準備哪些東西？

答：(1)必帶的證件，即本人身份證、電子導游證及標識，前往個別

管制區(qū)域要求辦理的證明文件等；

(2)結(jié)算單據(jù)和費用，費用結(jié)算單、銀行卡(或支票)和少量現(xiàn)金

等，以備在旅途中使用；

(3)接團資料和物品，如接待計劃表或電子行程單、各地旅行社地

址和聯(lián)系電話、講解資料、“全陪日志”、行李卡、組團社社旗等；

(4)個人物品，如手機和手機充電器、備用藥品等。

92.全陪導游的首站(入境站)接團服務，主要分為迎接客人和入境

介紹兩部分，請問全陪導游怎樣迎接客人？

答：(1)迎接入境旅游團時，全陪應在接團前一天，與首站接待社聯(lián)

系，了解接待工作詳細安排情況；

(2)與首站地陪一起提前半小時到達接站地點，迎候旅游團。全陪

要協(xié)助地陪認找應接的旅游團，防止錯接；

(3)認準旅游團后，全陪要向領(lǐng)隊和旅游者問好，進行自我介紹，

并介紹地陪，然后應立即詢問和確認該團實到人數(shù)。如實到人數(shù)與接

待計劃有出入，應及時通報組團社，由組團社通知各接待社；

（4）將旅游者的行李集中，并與領(lǐng)隊、地陪一起進行清點，然后移

交給行李員。

93.全陪導游的首站（入境站）接團服務，主要分為迎接客人和入境

介紹兩部分，請問全陪導游入境介紹包括哪些內(nèi)容？

答：（1）致歡迎辭。全陪應代表組團社和個人向旅游者致歡迎辭，內(nèi)

容一般包括：表示歡迎，自我介紹并將地陪介紹給全團，真誠地表達

提供全程服務的意愿，預祝旅行順利愉快等；

（2）全程安排概述。全陪應將各站的主要安排向旅游者做簡要介紹，

對于沿線中可能存在的住宿或交通問題也要讓他們適當了解，使其有

心理準備；

（3）介紹途中的注意事項。

94.在旅游團入店服務中，全陪導游應當做哪些工作？

答：（1）協(xié)助領(lǐng)隊辦理入住手續(xù)；

（2）請領(lǐng)隊分配住房；

（3）照顧行李進房及處理問題；

（4）照顧旅游者住店期間的安全和生活。

95.請問全陪導游怎樣與領(lǐng)隊商談日程？

答：（1）商談日程應以接待計劃為依據(jù)。商談中本著服務第一、賓客

至上、遵循合同、平等協(xié)商的原則；

（2）全陪與領(lǐng)隊商談日程時，應將雙方持有的旅行計劃進行對照。

如果領(lǐng)隊手中的日程與全陪的接待計劃有出入，全陪應向組團社報告;

(3)如果變動較小而又能予以安排，可主隨客便；若變動較大而又

無法安排，應作詳細解釋；如果領(lǐng)隊和旅游者堅持，又有特殊理由，

全陪應及時請示組團社；

(4)日程商定后，請領(lǐng)隊向全團正式宣布。

96.全陪導游的沿途各站服務包括哪幾項內(nèi)容？

答：(1)聯(lián)絡工作；

(2)協(xié)助地陪工作；

(3)檢查監(jiān)督各站服務質(zhì)量；

(4)維護和保障旅游者安全；

(5)提供旅行過程中的服務。

97.抵站服務是全陪導游帶領(lǐng)旅游團從上一站抵達下一站時所提供的

有關(guān)服務，主要包括哪幾項內(nèi)容？

答：(1)通報旅游團情況；

(2)帶領(lǐng)旅游團出站；

(3)做好與地陪的接頭工作；

(4)轉(zhuǎn)告旅游團情況。

98.旅游團在各站停留期間，全陪導游應當怎樣協(xié)助地陪和領(lǐng)隊工

作？

答：(1)進入飯店后，全陪應協(xié)助領(lǐng)隊辦理入住登記手續(xù)，并掌握名

單；如果飯店壓縮預訂房，而預訂房單位是組團社,全陪要負責處理；

如果地陪不住飯店，全陪要負起照顧好旅游團的責任；

（2）景點游覽時，地陪帶團前行，全陪應殿后，招呼滯后的旅游者，

并不時清點人數(shù)，以防走失。如果有旅游者走失，一般情況下應由全

陪和領(lǐng)隊分頭尋找，而地陪則帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽；

（3）旅游活動中若有旅游者突然生病，通常情況下由全陪及患者親

友將其送往醫(yī)院，地陪則帶團繼續(xù)游覽。

99.旅游團在各站停留期間，全陪導游應當怎樣維護和保障旅游者安

全？

答：（1）入住飯店時，要提醒旅游者將貴重物品存放在前臺保險柜中；

入睡前，將門窗關(guān)好，且不要躺在床上抽煙；

（2）每次上車和集合時，要清點人數(shù)；下車時，提醒旅游者帶好隨

身物品；

（3）景點游覽中，走在最后，隨時留意旅游者的動向，尤其要關(guān)注

團中愛好拍照而滯后的旅游者和“好動的人物”，并注意周圍環(huán)境有何

異常，根據(jù)情況適時做出提醒或提供援助；

（4）旅游團抵離各站時，負責清點行李。

100.旅游團在各站停留期間，全陪導游應當怎樣檢查各站服務質(zhì)量？

答：（1）通過觀察和征詢旅游者意見來了解和檢查各地在交通、住宿、

餐飲和地陪服務等方面的服務質(zhì)量是否符合國家和行業(yè)的質(zhì)量標準;

（2）若發(fā)現(xiàn)有減少規(guī)定的游覽項目、增加購物次數(shù)或降低住宿或餐

飲質(zhì)量標準的情況，要及時向地陪提出改進或補償意見，必要時向組

團社報告，并在“全陪日志”中注明；

（3）若旅游活動安排在內(nèi)容上與上幾站有明顯重復，應建議地陪做

必要的調(diào)整；

（4）在地陪導游缺位或失職的情況下，應兼顧地陪導游的職責。

101.全陪導游的“離站服務”包括哪些工作？

答：（1）提前提醒地陪再次核實旅游團離開本地的交通票據(jù)以及離開

的準確時間。如離開時間有變化，全陪要迅速通知下一站接待社；

（2）離開前，要向旅游者講清航空（鐵路、水路）有關(guān)行李托運和

手提行李的規(guī)定，并幫助有困難的旅游者捆扎行李，請旅游者將行李

上鎖；

（3）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點行李，與行李員辦理交接手續(xù)；

（4）離站前，要與地陪、旅游車司機話別，對他們的熱情工作表示

感謝；

（5）到達機場（車站、碼頭）后，應與地陪交接交通票據(jù)和行李托

運單，點清、核實后妥善保存；

（6）進入候機廳后，如遇航班延誤或取消的情況，全陪應立即向機

場有關(guān)方面確認。當消息得到證實后，全陪應主動與相關(guān)航空公司聯(lián)

系，協(xié)助航空公司安排旅游者的餐飲或住宿問題。

102.全陪導游如何做好抵達下一站的“途中服務”？

答：（1）如果旅游團乘長途火車（輪船），全陪應事先請領(lǐng)隊分配好

包房、臥鋪鋪位，無領(lǐng)隊的旅游團，則由全陪負責此項工作。上車（船）

后，應立即找餐廳負責人訂餐，告知旅游者人數(shù)、餐飲標準和旅游者

的口味等；

（2）如果乘飛機，全陪應協(xié)助旅游者辦妥登機、安檢和行李托運等

相關(guān)手續(xù)，并適時引導旅游者及時到登機牌注明的登機口依次登機;

（3）如有暈機（車、船）的旅游者，全陪要給予重點照顧。若有旅

游者途中突患疾病，要通過廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生急救，并設法

通知下一站盡早落實車輛，送患者就近救治；

（4）長途旅行中，全陪應在旅途中加強與旅游者之間的溝通，了解

旅游者的最新需求動態(tài)，回答旅游者的各種問題，征求他們對旅游服

務質(zhì)量評價并組織一些活動活躍氣氛；

（5）全陪要提醒旅游者注意長途旅行中的人身和財物安全，并請乘

務人員協(xié)助做好安全工作；下機（車、船）時提醒他們帶好隨身物品，

自己則保管好旅游團的機（車、船）票和行李托運單；

（6）若交通工具不正常運行時，全陪應與交通部門和組團社保持有

效溝通，并穩(wěn)定好旅游者的情緒，適時安排和引導旅游者登機（車、

船）。

103.旅游團在景點游覽時，全陪、地陪、領(lǐng)隊應當怎樣分工？

答：（1）地陪帶團前行，全陪應殿后，招呼滯后的旅游者并不時清點

人數(shù)，以防走失；

（2）如果有旅游者走失，一般情況下應有全陪和領(lǐng)隊分頭尋找，而

地陪則帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽；

（3）如果游覽中需要登山，而少數(shù)老年旅游者不愿意爬山，全陪應

當留下來照顧他們，地陪則帶領(lǐng)其他旅游者登山。

104.在離開最后一站的前一天晚上，全陪導游應與旅游團話別，致歡

送辭，主要內(nèi)容包括哪些？

答：（1）簡明扼要地回顧全程中的主要活動，表示與旅游者共同度過

了一段愉快的旅行生活，對全團給予的合作表示感謝；

（2）歡迎他們再次光臨，表示愿再度同他們合作；

（3）征求旅游者對整個接待工作的意見和建議。如途中發(fā)生過不愉

快的事，借此機會致歉；

（4）提醒他們離店前捆扎好（鎖好）托運行李，帶好隨身物品和證

件。

105.全陪導游如何送別旅游團？

答：（1）旅游者登車后，全陪應再次提醒他們帶好隨身物品和證件;

（2）抵達機場（車站、碼頭）后，應與領(lǐng)隊、地陪一起核實行李員

交來的旅游團行李，核實無誤后交給旅游者各自攜帶；

（3）如果是送別出境旅游團，全陪還應提醒領(lǐng)隊出關(guān)時準備好托運

行李所需的證件和表單，提醒旅游者準備好證件、交通票據(jù)、出境卡

和申報單等；

（4）當旅游者即將進入隔離區(qū)時，全陪應熱情地與他們一一握手道

別，并與地陪一起目送他們離開。

106.全陪途中服務的起止點分別在什么地方？

答：全陪途中服務始于旅游團通過機場（車站、碼頭）的安全檢查,

進入候機廳（候車室、候船室），結(jié)束于飛機（火車，輪船）抵達下

一站，旅游團走出機場（車站，碼頭）。

107.請你說出我國海關(guān)對旅客攜帶旅行自用物品的規(guī)定？

答：限照相機、便攜式收錄機、小型攝影機、手提式攝錄機、手提式

文字處理機每種一件，超出范圍的，需要向海關(guān)如實申報，并辦理有

關(guān)手續(xù)。

108.請你說出旅游者攜帶外匯現(xiàn)鈔出境限額？

答：（1）限1000美元，超過1000美元需要向海關(guān)申報，海關(guān)允許放

行數(shù)額為5000美元,5000—10000美元應有《攜帶外匯出境許可證》；

（2）人民幣限2萬元，超過2萬元不準攜帶出境。

109.請你說出旅游者攜帶中藥材、中成藥出境限額？

答：前往國外的總值限300元；前往港澳地區(qū)的總值限150元，超過

限值則不準出境。

110.請你說出我國海關(guān)禁止出境的物品？

答：（1）內(nèi)容涉及國家秘密的手稿、印刷品、照片、膠卷、影片、錄

音（像）帶、CD、VCD、計算機存儲介質(zhì)及其他物品；

（2）珍貴文物；

（3）所有禁止進境的物品；

（4）瀕危珍貴動物、植物及其標本、種子和繁殖材料等。

111.旅游景區(qū)導游服務程序包括哪三個環(huán)節(jié)？

答：（1）準備工作；

（2）導游服務；

（3）善后工作。

112.景區(qū)講解員的準備工作一般包括哪些方面？

答：（1）業(yè)務準備；

（2）知識準備；

（3）語言準備；

（4）物質(zhì)準備；

（5）形象準備等。

113.景區(qū)講解員在接待前應做好的業(yè)務準備工作主要包括哪幾方

面？

答：（1）了解所接團隊或旅游者的有關(guān)情況；

（2）預先了解來訪旅游者所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風俗習慣和

禁忌；語言準備；

（3）對旅游者特殊需要的講解內(nèi)容事先應進行準備；

（4）提前了解服務當天的天氣和景區(qū)景點道路情況；

（5）應急預案的準備。

114.旅游景區(qū)講解員的知識準備主要包括哪幾個方面？

答：（1）熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識；

（2）根據(jù)旅游者對講解的時間長度、認知深度的不同，準備兩種或

兩種以上講解方案；

（3）掌握必要的環(huán)境保護和文物保護知識以及安全知識；

（4）熟悉本景區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定。

115.景區(qū)講解員上崗前應做好的物質(zhì)準備主要包括哪些方面？

答：（1）佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標志；

（2）如有需要，準備好無線傳輸講解用品；

（3）需要發(fā)放的相關(guān)資料，如景區(qū)導游圖、景區(qū)景點介紹等；

（4）接待團隊時所需的票證。

116.景區(qū)講解員應當做好哪些形象上的準備？

答：(1)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要

求穿著工作服或指定服裝；

(2)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準，女講解員一般以淡

妝為宜；

(3)言談舉止應文明穩(wěn)重，自然而不做作；

(4)講解活動中可適度使用肢體語言，力避無關(guān)的小動作；

(5)接待旅游者應熱情誠懇，符合禮儀規(guī)范；

(6)工作應始終情緒飽滿，不抽煙或吃零食；

(7)注意個人衛(wèi)生。

117.景區(qū)講解員帶領(lǐng)旅游團參觀游覽過程中的服務包括哪些內(nèi)容？

答:主要包括致歡迎辭、旅游景區(qū)情況介紹、參觀游覽中的導游講解、

乘車(乘船)游覽時的講解服務、旅游者購物時的服務、旅游者觀看

景區(qū)演出時的服務、送別服務。

118.景區(qū)講解員致歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？

答：(1)代表本景區(qū)對旅游者表示歡迎；

(2)介紹本人姓名及所屬單位；

(3)表達景區(qū)對提供服務的誠摯意愿；

(4)表達希望旅游者對講解工作給予支持配合的意愿；

(5)預祝旅游者旅游愉快。

119.游覽前景區(qū)講解員應向旅游者介紹景區(qū)的基本情況和游覽中的

注意事項，具體包括哪些方面？

答：（1）本景區(qū)開設背景、規(guī)模、布局、價值和特色；

（2）本景區(qū)所在旅游地的位置及周邊的自然、人文景觀和風土人情；

（3）提醒團隊旅游者注意自己團隊原定的旅游計劃安排，包括在景

區(qū)停留的時間，主要游覽線路，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地

占-

八八，

（4）講清游覽過程中的注意事項，并提醒旅游者保管好自己的貴重

物品；

（5）景區(qū)游程中如需講解員陪同旅游者乘車或乘船游覽，講解員應

協(xié)助旅游者聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。

120.景區(qū)講解如果是在乘車（乘船）游覽時進行，講解員應該注意哪

些方面？

答：（1）協(xié)助司機（船員）安排旅游者入座；

（2）在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時，提醒旅游者有關(guān)安

全事項，提醒旅游者清點自己行李，并對老幼病殘孕和其他弱勢群體

給予特別關(guān)照；

（3）注意保持講解內(nèi)容與行車（船）節(jié)奏一致，講解聲音應設法讓

更多的旅游者聽見；

（4）努力做好與行車（船）安全的配合。

121.旅游者如需購物時，景區(qū)講解員應注意哪些方面？

答：（1）如實向旅游者介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色；

（2）如實向旅游者介紹本景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所；

（3）不得強迫或變相強迫旅游者購物。

122.旅游者要在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出，景區(qū)講解員應注意哪些方面？

答：（1）如實向旅游者介紹本景區(qū)演出的節(jié)目內(nèi)容與特色；

（2）按時組織旅游者入場，引導旅游者文明觀看節(jié)目；

（3）在旅游者觀看節(jié)目過程中，講解員應自始至終堅守崗位；

（4）如個別旅游者因特殊原因需要中途退場，講解員應設法給予妥

善安排；

（5）不得強迫或變相強迫旅游者增加需要另行付費的演出項目。

123.散客旅游與團隊旅游的目的是相同的，即外出參觀游覽。它們不

同之處主要表現(xiàn)在哪些地方？

答：（1）旅游方式；

（2）旅游者人數(shù)；

（3）服務內(nèi)容；

（4）付款方式和價格；

（5）服務難度。

124.散客旅游方式與團隊旅游相比，有何不同？

答：（1）團隊旅游的食、住、行、游、購、娛一般是由旅行社或旅游

服務中介機構(gòu)提前安排；

（2）散客旅游的旅游計劃和行程是自行安排。

當然，這并不意味著散客進行的旅游活動完全由自己安排，而是

散客在出游前曾經(jīng)向旅行社咨詢，所需要的服務項目也是委托旅行社

辦理的。

125.散客旅游者人數(shù)與團隊旅游相比，有何不同？

答：（1）團隊旅游一般由10人（包括10人）以上的旅游者組成；

（2）散客旅游以人數(shù)少為特點，一般界定為由10人（不包括10人）

以下的旅游者組成，可以是單個的旅游者，也可以是一個家庭，還可

以是由幾位好友組成。

126.散客旅游的服務內(nèi)容與團隊旅游相比，有何不同？

答：（1）團隊旅游是有組織的、按預定的行程、計劃進行旅游；

（2）散客旅游的隨意性很強，變化多，服務項目不固定，而且自由

度大。

127.散客旅游的付款方式和價格與團隊旅游相比，有何不同？

答：（1）團隊旅游是通過旅行社或旅游服務中介機構(gòu)，采取支付綜合

包價形式，即全部或部分旅游服務費用由旅游者在出游前一次性支付

或者支付大部分；

（2）散客旅游的付款方式主要是零星現(xiàn)付，即購買什么、購買多少，

按零售價格當場現(xiàn)付；

（3）由于團隊旅游的人數(shù)多、購買量大，在價格上有一定的優(yōu)惠；

而散客旅游則是另行購買，數(shù)量較少，很難得到優(yōu)惠。所以散客旅游

服務項目的價格比團隊旅游服務項目的價格就會貴一些。

128.散客旅游在服務難度上，與團隊旅游相比，有何不同？

答：（1）散客旅游常常沒有領(lǐng)隊和全陪，有些散客服務是預先委托的，

但大部分則是臨時到旅行社委托安排其旅游活動，旅游者之間也互不

相識，而且往往時間緊迫，導游沒有時間做準備；

（2）因此，與團隊旅游相比，散客導游服務的難度要大得多、復雜

得多、瑣碎得多。

129.散客旅游的突出特點有哪些?

答：（1）規(guī)模?。?/p>

（2）批次多；

（3）要求多；

（4）變化大；

（5）自由度大；

（6）預訂期短。

130.散客旅游的接站服務準備包括哪些內(nèi)容？

答：（1）認真閱讀接待計劃。導游應明確迎接的日期，航班或車次抵

達的時間，散客姓名及人數(shù)和下榻的飯店，有無航班或車次及人數(shù)的

變更，提供哪些服務項目，是否與其他旅游者合乘一輛車至下榻的飯

店等；

（2）做好出發(fā)前的準備。導游要準備好所迎接散客的歡迎標志（接

站牌）、地圖、隨身攜帶的導游證、胸卡、旗子；檢查所需票證，如

離港機（車、船）票、餐單、游覽券等；

（3）聯(lián)系交通工具。導游要與計調(diào)部門確認司機姓名并與司機聯(lián)系，

約定出發(fā)時間、地點，了解車型、車號；

（4）與旅游者聯(lián)系。導游在接站前與旅游者聯(lián)系，確認接站地點和

時間。

131.導游在接散客時要提前到機場（車站、碼頭）等候，一般要提前

多長時間？

答：（1）若迎接的是乘飛機來的散客，應提前30分鐘到達機場，在

國際或國內(nèi)進港隔離區(qū)門外等候；

（2）若是迎接乘坐火車而來的散客，應提前30分鐘到達火車站，在

出站口等候。

132.如果導游沒有接到應接的散客，接下來該怎么辦？

答：（1）立刻撥打應接散客的手機號碼；

（2）如果客人沒有接聽電話，導游應馬上詢問機場（車站、碼頭）

的工作人員，確認本次航班（列車）的旅游者確已全部進港和在安檢區(qū)

內(nèi)已經(jīng)沒有出港的旅游者。導游要與司機配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋

找至少20分鐘；

（3）若確實找不到應接的散客，導游應通過電話同計調(diào)部或散客部

聯(lián)系，報告迎接情況，核實該散客抵達的日期或航班（車次、船次）

有無變化。當證實迎接無望時，經(jīng)計調(diào)部或散客部同意方可離開機場

（車站、碼頭）；

（4）導游回到市區(qū)后，應到所接散客下榻的飯店前臺，詢問該散客

是否已入住飯店。如果已經(jīng)入住，必須主動與其聯(lián)系，并表示歉意。

133.散客旅游入住飯店服務包括哪幾項內(nèi)容？

答：（1）幫助辦理住店手續(xù)；

（2）確認日程安排；

（3）提前訂購機票；

（4）推銷旅游服務項目。

134.導游在散客接站服務中，如何提供沿途導游服務？

答：在從機場（車站、碼頭）至下榻飯店的途中，導游對散客應像全

包價旅游團一樣進行沿途導游，介紹所在城市的概況、下榻飯店的地

理位置和設施，以及沿途景物和有關(guān)注意事項等。沿途導游服務可采

取對話的形式進行。

135.請問導游幫助散客辦理住店手續(xù)的主要內(nèi)容有哪些？

答：（1）散客抵達飯店后，導游應幫助其辦理飯店入住手續(xù)，向其介

紹飯店的主要服務項目及住店注意事項；

（2）按接待計劃向其明確飯店為其提供的服務項目，并告知其離店

時要現(xiàn)付的費用和項目；

（3）記下該散客的房間號碼；

（4）督促飯店行李員將行李運送到旅游者的房間。

136.散客導游服務一般包括哪幾項內(nèi)容？

答：（1）出發(fā)前的準備；

（2）沿途導游服務；

（3）現(xiàn)場導游講解；

（4）介紹文藝演出、體育比賽等其他服務；

（5）后續(xù)工作。

137.導游如何做好散客導游服務出發(fā)前的準備？

答：（1）出發(fā)前，導游應做好相關(guān)的準備工作，如攜帶游覽券、導游

旗、宣傳材料、接站牌、導游證、胸卡、名片等；

（2）與司機聯(lián)系集合的時間、地點，督促司機做好有關(guān)準備工作；

（3）提前15分鐘抵達集合地點引導散客上車。如果客人分住不同的

飯店，導游應偕同司機驅(qū)車按時到各飯店接運散客；

（4）導游應根據(jù)接待計劃安排，按照規(guī)定的線路和景點帶領(lǐng)客人游

覽。

138.導游為散客提供現(xiàn)場導游講解有何要求？

答：（1）抵達游覽景點后，導游應對景點的歷史背景、特色進行講解，

語言要生動，富有感染力；

（2）對于散客，導游可采取對話的形式進行講解，這樣顯得更加親

切自然。游覽前，導游應向其提供游覽線路的合理建議，由其自行選

擇，但需要提醒其記住上車時間、地點和車型、車號；

（3）游覽時，導游應注意觀察散客的動向和周圍的情況，以防旅游

者走失或發(fā)生意外事故；

（4）游覽結(jié)束后，導游要隨車將旅游者一一送回各自下榻的飯店。

139.散客送站服務應做好哪些服務準備？

答：（1）詳細閱讀送站計劃。導游接受送站任務后，應詳細閱讀送站

計劃，明確所送旅游者的姓名、離開本地的日期、所乘航班（車次、

船次）以及旅游者下榻的飯店，有無航班或車次與人數(shù)的變更，是否

與其他旅游者合乘一輛車去機場（車站、碼頭）；

（2）做好送站準備。導游必須在送站前24小時與旅游者確認送站時

間和地點。若旅游者不在房間，應留言并告知再次聯(lián)絡的時間，然后

再聯(lián)系、確認。要備好旅游者的機（車、船）票。同散客部或計調(diào)部

確認與司機確認會合的時間、地點及車型、車號。

140.請你說出導游到飯店接運散客的程序與規(guī)范？

答：（1）按照與散客約定的時間，提前20分鐘到達散客下榻的飯店，

協(xié)助其辦理離店手續(xù)，清點行李，提醒客人帶齊隨身行李，然后照顧

客人上車離店；

（2）若導游到達飯店后，未找到應送的散客，應到飯店前臺了解該

客人是否已離店，并通過短信或電話聯(lián)系客人，視情況決定是繼續(xù)等

待還是返回或者前去接送下一批客人；

（3）若散客與住在其他飯店的散客合乘一輛車去機場（車站、碼頭），

導游要嚴格按約定的時間順序抵達各個飯店。如遇堵車或其他極特殊

情況，需要調(diào)整原來約定的時間和行車路線，導游應及時打電話通知

下面飯店等候的客人。必要時請示計調(diào)部門，請客人采取其他措施前

往機場（車站、碼頭）。

141.導游送散客前往機場（車站、碼頭）及送站后，分別需要提供哪

些服務？

答：（1）送站途中，導游應向其征詢在本地停留期間的感受及對服務

的意見和建議，并代表旅行社向旅游者表示感謝；

（2）到站后，導游應提醒和幫助散客帶好行李與物品，協(xié)助其辦理

離站手續(xù)；

（3）與散客告別前，導游應向機場人員確認航班是否準時起飛，導

游應將散客送至隔離區(qū)入口處同其告別，熱情歡迎下次再來。若散客

將再次返回本地，要同客人約好返回等候的時間和地點；

（4）送別散客后，導游應及時結(jié)清所有賬目，將有關(guān)情況反饋給散

客部或計調(diào)部。

142.導游領(lǐng)隊引導文明旅游的基本要求有哪幾項？

答：(1)一崗雙責；

(2)掌握常識；

(3)率先垂范；

(4)合理引導；

(5)正確溝通；

(6)分類引導

143.導游領(lǐng)隊引導文明旅游基本要求之“一崗雙責”的具體內(nèi)容指什

么？

答：(1)導游領(lǐng)隊應兼具為旅游者提供服務，與引導旅游者文明旅游

兩項職責；

(2)導游領(lǐng)隊在引導旅游者文明旅游過程中應體現(xiàn)服務態(tài)度、堅持

服務原則，在服務旅游者過程中應包含引導旅游者文明旅游的內(nèi)容。

144.導游領(lǐng)隊引導文明旅游基本要求之“掌握知識”的具體內(nèi)容指什

么？

答：(1)導游領(lǐng)隊應具備從事導游領(lǐng)隊工作的基本專業(yè)知識和業(yè)務技

能；

(2)導游領(lǐng)隊應掌握我國旅游法律、法規(guī)、政策以及有關(guān)規(guī)范性文

件中關(guān)于文明旅游的規(guī)定和要求；

(3)導游領(lǐng)隊應掌握基本的文明禮儀知識和規(guī)范；

(4)導游領(lǐng)隊應熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風俗禁忌、

禮儀知識、社會公德等基本知識；

(5)導游領(lǐng)隊應掌握必要的緊急情況處理技能。

145.導游領(lǐng)隊引導文明旅游基本要求之“率先垂范”的具體內(nèi)容指什

么？

答：(1)以身作則、遵紀守法、恪守職責，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職

業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣；

(2)注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導游領(lǐng)隊職業(yè)群體的良好形象；

(3)言行規(guī)范、舉止文明，為旅游者做出良好示范。

146.導游領(lǐng)隊引導文明旅游基本要求之“合理引導”的具體內(nèi)容指什

么？

答：(1)導游領(lǐng)隊對旅游者文明旅游的引導應誠懇、得體；

(2)導游領(lǐng)隊應有維護文明旅游的主動性和自覺性，關(guān)注旅游者的

言行舉止，在適當時機對旅游者進行相應提醒、警示、勸告；

(3)導游領(lǐng)隊應積極主動地營造輕松和諧的旅游氛圍，引導旅游者

友善共處、互幫互助、互相督促并適時地給予旅游者友善的提醒。

147.導游領(lǐng)隊引導文明旅游基本要求之“正確溝通”的具體內(nèi)容指什

么？

答：(1)在引導時，導游領(lǐng)隊應注意與旅游者充分溝通，秉持真誠友

善原則，增強與旅游者之間的互信，增強引導效果；

(2)對旅游者的正確批評和合理意見，導游領(lǐng)隊應認真聽取，虛心

接受。

148.導游領(lǐng)隊引導文明旅游基本要求之“分類引導”中，針對不同的旅

游者怎么引導？

答：（1）在帶團工作前，導游領(lǐng)隊應熟悉團隊成員、旅游產(chǎn)品、旅游

目的地的基本情況，為恰當引導旅游者做好準備；

（2）對未成年人較多的團隊，應側(cè)重對家長的引導，并需要特別關(guān)

注未成年人的特點，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生；

（3）對無出境記錄的旅游者，應特別提醒其注意旅游目的地的風俗

禁忌和禮儀習慣，以及出入海關(guān)、邊防（移民局）的注意事項，做到

提前告知和提醒；

（4）旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時，導游領(lǐng)隊應提

醒旅游者注意相關(guān)習慣、理念差異，避免言行舉止不合時宜而導致的

不文明現(xiàn)象。

149.導游領(lǐng)隊引導文明旅游基本要求之“分類引導”中，針對不文明行

為怎么處理？

答：（1）對于旅游者因無心之過而出現(xiàn)與旅游目的地風俗禁忌、禮儀

規(guī)范不協(xié)調(diào)的行為，應及時提醒和勸阻，必要時協(xié)助旅游者賠禮道歉;

（2）對于從事違法或違反社會公德活動的旅游者，以及從事嚴重影

響其他旅游者權(quán)益的活動，不聽勸阻、不能制止的旅游者，根據(jù)旅行

社的指示，導游領(lǐng)隊可代表旅行社與其解除旅游合同；

（3）對于從事違法活動的旅游者，不聽勸阻、無法制止、后果嚴重

的，導游領(lǐng)隊應主動向相關(guān)執(zhí)法、管理機關(guān)報告，尋求幫助，依法處

理。

150.導游領(lǐng)隊引導文明旅游的主要內(nèi)容有哪幾項？

答：（1）法律法規(guī)；

(2)風俗禁忌；

(3)綠色環(huán)保；

(4)禮儀規(guī)范；

(5)誠信善意。

151.出行前，導游領(lǐng)隊引導文明旅游的具體規(guī)范有哪些？

答：(1)將文明旅游需要注意的事項以適當方式告知旅游者；

(2)參加行前說明會的，宜在說明會上向旅游者講解《中國公民國

內(nèi)旅游文明行為公約》和《中國公民出境旅游文明行為指南》，并將

旅游目的地的法律法規(guī)、宗教信仰、風俗禁忌、禮儀規(guī)范等內(nèi)容系統(tǒng)、

詳細地告訴旅游者；

(3)不便召集或未參加行前說明會的，導游領(lǐng)隊宜向旅游者發(fā)送電

子郵件、傳真，或通過電話溝通等方式，將文明旅游的相關(guān)注意事項

和規(guī)范