服務(wù)業(yè)員工行為規(guī)范

服務(wù)業(yè)員工行為規(guī)范現(xiàn)代企業(yè)都十分注重樹立良好的形象，商貿(mào)服務(wù)行業(yè)尤其如此。公司形象主要取決于兩個方面：一是公司所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平，二是員工的形象。為提升員工的形象與素質(zhì)，特制定《員工行為規(guī)范》。儀容儀表在員工的形象中，儀容儀表是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了公司的服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、公司實力。整潔衛(wèi)生、優(yōu)雅美觀、端莊大方的儀容儀表，能有效地提升公司的形象，增強顧客的信任度，有助于銷售任務(wù)的完成。●面部：○男職員必須刮干凈胡須?！鹋毠た蛇m當化淡妝，不可濃妝艷抹?！鸨３置娌壳鍧嵏蓛??！窨谇唬骸鸨仨毐３挚谇磺鍧嵭l(wèi)生，不得有異味?！鹕习嗲安坏贸源笏獾扔刑貏e氣味的食品?！穸洌骸鹉新殕T禁止在耳朵上佩戴任何飾物?！鹋殕T每邊耳朵可各戴一只簡單的耳環(huán)，但不得過大或過于奇異?！裱坨R：○只允許員工因矯正視力的需要而戴眼鏡?！鸸ぷ鲿r間不允許戴墨鏡及各類裝飾類眼鏡或空鏡框?！鹧坨R樣式不得夸張奇異，不得配各類有色鏡片?！耦^發(fā)：○頭發(fā)必須經(jīng)常清洗，保持干凈，不得有異味和頭皮屑?！痤^發(fā)必須梳理整齊，不能凌亂?！鹉新殕T頭發(fā)要長短適中，不能剃光頭，前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)。○女職員長發(fā)必須梳理整齊并扎束穩(wěn)妥，前面劉海不能長過眼眉?！鹚新殕T發(fā)型需符合職業(yè)要求，禁止剃光頭、留怪異發(fā)型、夸張及前衛(wèi)染發(fā)/燙發(fā)造型。○禁止佩戴夸張怪異的發(fā)飾?！耠p手：○必須經(jīng)常洗手以保持雙手清潔衛(wèi)生，特別注意避免指甲藏有污垢?！鸾沽暨^長指甲（最長不可超過指尖）?！鹋殕T指甲只可涂淺粉紅、珍珠色等，禁止涂上其他深紅或前衛(wèi)顏色。○禁止佩帶夸張飾物?！裆眢w：○不可在身體任何暴露部位看到紋身、刺青、彩繪?！鹬豢缮倭渴褂们逍碌诺南闼?，不可使用濃烈刺鼻的香水。○經(jīng)常清洗保持干凈衛(wèi)生，身體不能有異味?！褚路骸鹂钍筋伾枨f重大方簡潔，符合職業(yè)特點。大小合身，不宜過緊過松?！鸩荒艽┢嫜b異服，不能有過多或夸張的銘牌、飾帶；不能有夸張或不雅的文字和圖像?！鹉惺坎荒艽┒萄?、背心，不能光膀子?！鹋坎荒艽┑托匮b、露背裝、露臍裝、超短裙（褲）等過分裸露及透明的服裝。○出席隆重場合要著正裝，男士著襯衫、西服（夏季可不穿）、皮鞋，女士著職業(yè)套裝?！鹨路毲谙辞趽Q保持干凈整潔，不得有破損。●鞋子：○男職員禁止穿高跟鞋，只允許穿平跟、中跟鞋?！鹋殕T禁止穿鞋跟超過10公分的高跟鞋。○所有職員禁止穿拖鞋、露腳趾的涼鞋、帶鞋釘?shù)钠ば！鹬匾獔龊蠎?yīng)穿著與服裝相配的皮鞋?！鹦禹毐３指蓛羟鍧崳ば毐３智鍧嵐饬?。行為舉止行為舉止是影響員工形象的另一重要方面。文明優(yōu)雅、從容自信、親切和藹的行為舉止，能充分反應(yīng)出員工具備的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)、文明程度，讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，更有助于促進銷售或服務(wù)的順利完成，并提升公司的良好形象?！裾咀耍骸鹕眢w自然站直，頭部保持端正，挺胸收腹，兩肩略向后展，兩腿略微分開自然站立。○對于客人提出的一般要求無法滿足時，要誠懇地說“抱歉”?！鹑绻腿说囊蟊容^無理，要耐心地講清道理，不能與客人正面沖突，以免激化矛盾。○無論是入座、進出門、上下車，均應(yīng)禮讓顧客，且兼顧職務(wù)高者、年長者、女士優(yōu)先?！裎帐忠?guī)范：○年長者向年輕者伸手，職位高者向職位低者伸手，女士向男士伸手，主人向客人伸手?！鹩糜沂治諏Ψ接沂郑p腿并立站直，微笑注視對方眼睛○表達由衷敬意和謝意時，宜用雙手，身體微微前傾?！鹑硕辔帐謺r，切忌交叉握手?！鹎屑勺帐?、搶著握手、戴著手套握手和拿著東西握手等?！鹞帐钟昧σm度，既要給人熱情、堅定的感覺，又不能用力過大讓人有疼痛感?！鹞帐謺r間要適度，一般以輕搖一兩下后松手為宜，不宜松手太快，也不宜久握不放?！衩Y儀：○遞送名片時依照“職位低者先向職位高者遞送，男性先向女性遞送，年少者向年長者遞送?！鹑绻约哼@一方人較多，則由己方地位較高者先向?qū)Ψ竭f送名片。○名片正面朝向?qū)Ψ角飞磉f送，同時說“我叫××，這是我的名片，請多關(guān)照！”等。○接受名片時要面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片下方兩角，并表示感謝。○接過名片，當著對方仔細看一遍，然后放入名片盒，切忌當著對方將名片隨意放置?！鹱约河幸馑饕瑫r，應(yīng)用“今后怎樣與您聯(lián)系”等委婉方式表達交換名片的愿望?！鹪谧约阂蚬什槐憬粨Q名片時，要采用委婉的說辭，如“非常抱歉，今天忘帶名片了”。●介紹規(guī)范：○直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者?！鹑綦y以判斷，可把年輕的介紹給年長的?！鹪谧约汗竞推渌镜年P(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別的公司的人。○把一個人介紹給很多人時應(yīng)先介紹其中地位最高的、或酌情而定?！鹉信g的介紹應(yīng)先把男性介紹給女性?！鹉信匚荒挲g有很大差別時，若女性年輕可先把女性介紹給男性?！鹣冉榻B姓名，再加尊稱，然后準確介紹職務(wù)，如，王××先生，總經(jīng)理?！鸾榻B時應(yīng)面帶微笑，舉止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介紹的人。四、同事相處同事關(guān)系是社會上最密切的人際關(guān)系之一：在同一個單位、部門工作，為了同一個目標，為了共同的利益而共同奮斗。良好的同事關(guān)系，不僅有助于每位員工順利開展工作，且能營造輕松愉快、團結(jié)友愛的氛圍，使大家充分享受到工作的快樂?！裎拿鞫Y讓：○每天上班初次見面，彼此問好致意：“您好”、“早上好”等?！鸸緝?nèi)與同事相遇應(yīng)微笑點頭表示致意，忌冷面相向，或視而不見?！鸾o同事帶來不便時，應(yīng)該表示歉意：“對不起”，“給您添麻煩了”?！鹜麻g可按年齡、職務(wù)等進行稱呼，亦可直呼其名（尊重其個人意愿），注意親切有禮?！鸺呻S便給同事或其他人起外號，尤其是不雅的外號。○公司領(lǐng)導進入辦公室應(yīng)主動起立相迎。握手時應(yīng)主動熱情，不卑不亢?！疬M入領(lǐng)導辦公室應(yīng)輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進，進門后回手關(guān)門不能大力粗暴?！窕ハ嚓P(guān)心、互相幫助：○發(fā)現(xiàn)同事工作中有困難，要主動關(guān)心，并提供力所能及的幫助。○接受同事幫助時，要衷心表示謝意：“謝謝”。并在今后的工作中同樣幫助對方?！鹜鹿ぷ鞒霈F(xiàn)差錯被批評或處分，不能幸災樂禍、冷嘲熱諷，要真誠地安慰、鼓勵對方。○同事心情不好時，要幫忙開解、疏導。○同事身體不好時，不僅要從心理上關(guān)心，更要主動幫對方多分擔一些工作?！窕ハ嘧鹬?、精誠團結(jié)：○研究工作時，坦誠發(fā)表意見，對事不對人地交換意見，進行討論?！饘︻I(lǐng)導或同事的批評，要謙虛、真誠地接受。有異議時可以解釋申訴，不能懷恨報復?！鸺稍诠ぷ鹘涣鲿r言語中帶個人攻擊行為，更不能在背后搬弄是非。○嚴禁在公司內(nèi)打架斗毆，互相吵罵?！鹫J真學習同事的優(yōu)點和長處，用適當?shù)姆椒ㄕ嬲\幫助對方改進缺點和不足。○同事取得了成功和榮譽，發(fā)自內(nèi)心地為他高興，要真誠地祝賀，不能存有嫉妒心理?！鹁S護公司團結(jié)，忌拉幫結(jié)派，搞小團體。五、環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔、優(yōu)雅舒適的環(huán)境，是公司管理水平、服務(wù)水平的重要外在表現(xiàn)，不僅能使顧客增加信任感，提高商業(yè)合作成功的機會，而且使工作在其中的員工身心愉悅、工作效率大大提高?！駛€人環(huán)境：○工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品?！鹫埍３謧€人辦公位整潔，辦公桌椅、設(shè)備不能有灰塵，物品要擺放整齊?！疝k公區(qū)請不要隨便張貼。○及時清理整理文件，保持桌面和抽屜清潔整齊?！鸾栌盟嘶蚬镜臇|西使用后及時送還或歸放原處。○請不要在辦公區(qū)堆放資料、紙箱等物品○有事離開或下班離開辦公位時，請將座椅推入辦公桌下○下班離開辦公室前，請關(guān)閉電器電源（包括電腦），收好所有資料和文件?！窆残l(wèi)生：○除公司指定地點外，在公司任何地方都禁止吸煙?！鹫９ぷ髦挟a(chǎn)生的垃圾要及時清理干凈?！鹫埐灰谵k公家具上和公共設(shè)施上任意寫字、刻畫、張貼○請把廢紙、廢物放入指簍，杯中剩水請倒入指定地點，避免把水潑到地上?！鸾挂磺杏械K觀瞻，有損形象的行為。如：隨地吐痰，亂扔雜物?！窆仓刃颍骸馃o特殊事由請不要帶家人、親屬、朋友到公司辦公場所（特殊情況需公司領(lǐng)導批準）?！鹫埐灰谵k公區(qū)大聲喧嘩，有來客請帶至會客室或洽談區(qū)。○接聽私人電話時應(yīng)走到不影響他人工作的地方，并控制說話音量，盡量長話短說?！鹫埐灰尶腿嗽跊]有任何員工的陪同下在辦公區(qū)內(nèi)走動?！饐T工外衣請統(tǒng)一懸掛指定地方（如衣架等），不要隨意擺放?！疖囕v請停至指定區(qū)域，不要隨意停放。○愛護公共財物，使用辦公設(shè)備要嚴格遵照使用說明操作?！鹣掳嗲瓣P(guān)好責任區(qū)域內(nèi)的門窗、空調(diào)、電腦及其他設(shè)備，隨手關(guān)燈?！鹣掳嘧詈箅x開者請關(guān)閉電燈、門、窗、空調(diào)等。六、工作紀律嚴格的工作紀律是維護公司正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序、提高工作效率、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司良好形象的必然要求?！窨记谥贫龋骸饑栏褡袷乜技o管理制度，按時上、下班，有事需按規(guī)定程序和權(quán)限請假。○午休或下班有客人時，須按輪值要求值班堅守崗位?！鸾勾蝾?、擅自串崗、溜崗?！鸾褂秒娔X或手機上網(wǎng)玩游戲、看影碟、聊天。○專心工作，不得做與工作無關(guān)的事?！鸸ぷ鲿r間不能吃早餐、吃零食?！鸾棺砭粕习唷！鹂臻e時間應(yīng)學習產(chǎn)品知識，或整理貨架、打掃衛(wèi)生，不要聚眾聊天、或看報、玩手機?！袢蝿?wù)執(zhí)行：○愛崗敬業(yè)、盡忠職守?！鹱袷毓竟ぷ髡鲁?，對不符合公司制度流程的事情不能盲目執(zhí)行，要及時進行反應(yīng)?！鸪雎殭?quán)范圍的事情按規(guī)定請示匯報，不越權(quán)不違規(guī)。○服從上級指揮，如有不同意見，也必須先遵照執(zhí)行，但可婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述。○工作中有困難或異常時，要及時向上級報告。○認真對待工作中的每一個細節(jié)，努力做到最好?！鹱⒅貢r效，對所擔負的工作要及時完成，不拖延不積壓?！鹩掠诔袚熑危瑢儆谧约旱倪^程不掩飾、不推諉、不搪塞。七、會議規(guī)范●會前：○事先閱讀會議通知及相關(guān)材料，并做好匯報或發(fā)言準備。○按會議通知要求，在會議開始前5分鐘進場。○按照會議組織者的安排指引就座?！饡h開始前先關(guān)掉手機鈴聲?！駮校骸鹞吹阶约喊l(fā)言期間，保持安靜，不從事與會議無關(guān)的活動?！鹩兄匾碾娫捯勇爼r，應(yīng)輕輕走到會場外再講話?！鹫J真聽別人的發(fā)言并認真記錄?！鸺词顾税l(fā)言的內(nèi)容與本人或本部門有關(guān)，也不要隨意打斷他人的發(fā)言?！鸬玫綍h主持人的許可后方可發(fā)言，發(fā)言應(yīng)簡潔明了?！鸩灰S意辯解，不要發(fā)牢騷、說怪話?！駮蟆饡h內(nèi)容與決議事項，按規(guī)定向上級匯報，向下級傳達?！鹱袷乇Ｃ苤贫?，不允許公開的信息不得向無關(guān)人員泄露?！饡h決議中屬于本部門或本人承擔的工作任務(wù)要高效執(zhí)行?！鸨４鏁h資料。八、職業(yè)操守職業(yè)道德是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)該遵守的基本行為準則，是社會道德的重要組成部分，是社會道德在職業(yè)活動中的具體表現(xiàn)，要做一個稱職的勞動者首先必須遵守職業(yè)道德。缺乏職業(yè)道德的人無法在社會上立足，也不可能取得成功。●遵紀守法、廉潔自律：○嚴格遵守國家法律法規(guī)，同違法犯罪活動進行斗爭，維護國家和民族利益，做個模范公民?！饚ь^遵守公司各項規(guī)章制度，從小事做起，做個模范員工。○注意本身品德修養(yǎng)，戒絕一切不良嗜好?！鸩坏檬帐芘c公司業(yè)務(wù)有關(guān)單位和個人的招待宴請、饋贈賄賂或向其挪借款項?！饑澜终脊矩斘铮粶仕阶詳y帶公司物品外出?！鹞唇?jīng)公司批準，不準私自經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外的職業(yè)。●維護公司利益：○在任何時候和場合，都要全力維護公司利益和聲譽，不做任何有損公司信譽的事情?！饘τ趷阂鈸p壞公司利益的行為，要堅決阻止，并公開揭發(fā)?！饘竟ぷ髦械囊庖娀蚪ㄗh，應(yīng)通過正常途徑表達?！饑澜麑镜慕?jīng)